일본 경제산업성「일본에서의 서비스디자인의 효과적 도입 및 실천 방안에 관한 조사 연구」배경과 요점 - 카와하다라 다이치

경제산업성 「일본에서의 효과적인 서비스디자인 도입 및 실천 방안에 관한 조사 연구」 배경과 요점
2020.7.27

카와하라다 다이치 서비스 디자이너

 

제언을 정리한 자료: 제목은 '서비스디자인을 시작하기 위해 / 서비스 혁신을 가속화하는 서비스디자인 입문'이다. 자료 중 4페이지가 발췌되어 있다.

안녕하세요, 서비스디자이너 카와하라다입니다. 2020년 4월, 경제산업성에서 상거래・서비스 환경의 적정화에 관한 사업 「일본에서의 서비스디자인의 효과적 도입 및 실천 방안에 관한 조사 연구 보고서」와 서비스디자인의 보급 개발을 위한 콘텐츠 「서비스디자인을 시작하기 위해 - 서비스 혁신의 가속화를 위한 서비스디자인 입문」을 발간했습니다.

2017년 상거래-서비스 환경의 적정화에 관한 사업 『일본에서의 서비스디자인의 효과적인 도입 및 실천 방안에 관한 조사 연구 보고서』 새 창에서 열기

이 조사연구는 국내외 민간 영역의 서비스디자인 실천 사례 조사・분석, 전문가 연구회에서의 토론, 그리고 심포지엄 개최 등을 통해 일본에서의 서비스디자인의 효과적인 도입・실천의 방향을 제시하는 것을 목적으로 한 경제산업성 프로젝트입니다. 그 결과물로 아래와 같은 콘텐츠가 만들어졌습니다.

제언을 정리한 자료의 표지: 제목은 '서비스디자인을 시작하기 위해 / 서비스 혁신을 가속화하는 서비스디자인 입문'이다.

'서비스디자인을 시작하기 위해 서비스 혁신을 가속화하는 서비스디자인 입문' 새 창에서 열기(PDF)

콘센트는 본 프로젝트의 수탁기관으로서 조사 연구 추진, 보고서 및 콘텐츠의 편집 및 집필에 협력하고 있습니다.
이 글에서는 본 조사 연구의 배경과 개요를 소개합니다.


서비스디자인의 효과적인 도입과 실천을 위해

최근 고객 경험 가치에 기반한 지속 가능한 비즈니스를 실현하기 위한 방법론 중 하나로 서비스디자인이 주목받고 있습니다. 특히 해외에서는 민간과 공공의 다양한 영역에서 그 적용이 확대되고 있습니다.

한편, 일본에서는 2017년 5월 정부 IT종합전략본부에서 결정된 '디지털 정부 추진방침'에서 '서비스디자인 사고에 기반한 업무개혁(BPR) 추진'이 언급되었습니다. 이를 시작으로 2018년 3월에는 내각관방 정보통신기술(IT) 종합전략실에서 '서비스디자인 실천 가이드북(베타 버전)'을 공개하는 등 공공 영역에서는 그 도입과 실천이 진행되고 있는 상황이라고 할 수 있습니다.

그러나 민간 영역으로 관점을 옮기면, 서비스디자인에 대한 인식은 확산되고 있지만, 그 도입과 실천에 있어서는 일부 대기업이나 스타트업 기업을 제외하고는 아직은 제한적인 상황에 머물러 있다는 견해가 지배적이라고 생각합니다.

따라서 본 조사 연구에서는 특히 민간 영역에서의 서비스디자인 실천 현황에 초점을 맞추고 있습니다. 전문가를 위원으로 하는 '서비스디자인 연구회(연구회 의장: 게이오대학교 경제학부 교수 무케야마 마사나코(武山政直)씨)'의 논의와 검토를 중심으로 국내외의 실천 사례 조사 및 분석 등을 통해 일본에서의 서비스디자인의 효과적인 도입과 실천을 위한 제언을 하는 프로젝트로서 발족했습니다. 동시에 그 제언을 바탕으로 한 아웃풋으로 서비스디자인 보급 개발 콘텐츠를 제작하는 것도 본 프로젝트의 중요한 목적이 되고 있습니다.

조사연구 접근 개요를 나타내는 도표: 접근의 흐름으로 사전 연구회, 문헌조사, 문헌조사, 인터뷰 조사(국내/해외), 설문조사, 심포지엄 개최, 최종 연구회 순으로 이어진다. 최종 정리로 보급 계몽 콘텐츠와 조사 연구 보고서(개요판, 상세판)를 꼽고 있다.

 

서비스디자인 연구회 모습: 스크린을 앞에 두고 서비스디자인 전문가들과 콘센트(당 연구를 주관한 기업. https://www.concentinc.jp ) 직원들이 토론을 하고 있다.

일본 민간 영역에서의 서비스디자인의 효과적인 도입과 실천을 위해 최종적으로 도출한 제언은 다음의 6가지입니다.

제언 1. 서비스디자인의 개념 및 의의의 확산

서비스디자인은 영역 간 관점이 필수적이며, 누군가가 단독으로 실천할 수 있는 것이 아닙니다. 그 필요성과 의의, 효용성 등에 대해 조직 안팎에서 폭넓게 인식될 필요가 있습니다. 본 사업에서 작성한 보급-계몽 콘텐츠('일본 서비스디자인의 효과적인 도입 및 실천 방안에 관한 조사 연구 보고서' 개요판 p.11 참조)를 활용하는 등, 서비스디자인의 개념-의미 등에 대한 기본적인 지식으로 조직 내-외부에 적극적으로 보급-확산해야 합니다.

보고서(P.11): 제목 '보급 개발 콘텐츠 '서비스디자인을 시작하기 위해''. Intro : 소개 / Chapter1 : 왜 서비스디자인인가? Chapter2 : 서비스디자인이란 무엇인가 / Chapter3 : 서비스디자인 프로세스 / Chapter4 : 좋은 서비스를 만들기 위해 필요한 '관점' / Outro : 마무리 / Appendix : 사례집

제언 2. 서비스디자인을 체험할 수 있는 장과 기회의 추가적 창출과 활용

서비스디자인의 필요성과 의의는 이해하지만, 실제 업무에 어떻게 적용하고 무엇부터 시작해야 할지 모르겠다는 의견이 많습니다. 우선은 친숙한 주제를 다루는 워크숍 진행, 그러한 장에 참여 등을 통해 실제 프로세스와 필요한 스킬을 이해하고 실천하는 이미지를 얻는 것이 중요합니다. 작은 실천은 노력에 대한 심리적 장벽을 낮출 뿐만 아니라 개념-의미를 체감적으로 이해하는 데에도 도움이 됩니다.

발산적 사고와 수렴적 사고를 나타내는 인포그래픽: 어떤 주제에서 구체적인 아이디어에 도달하기까지의 과정을 마름모꼴 도형으로 표현하고 있다. 주제에 기반한 발산적 사고(가능성 확장/탐색)를 한 후 수렴적 사고(정리/의사결정)를 통해 구체적인 아이디어가 탄생한다.

'프로세스는 반복적이다'를 나타내는 인포그래픽: 리서치/분석, 아이디어, 프로토타입, 구현의 각 단계가 상호 순환하는 서비스디자인의 유동적인 프로세스를 표현하고 있다.

제언 3. 서비스 관점을 통한 고객과의 중장기적 관계 구축

앞으로는 신제품을 개발해서 팔면 끝나는 시대가 아닙니다. 인구가 줄어드는 시대이기에 제조업을 포함한 모든 사업은 고객 한 사람 한 사람을 세심하게 대하고, 서비스로서 지속적인 가치 제안을 통해 '팔고 끝'이 아닌 중장기적 관계를 구축해 나가야 합니다. 그러기 위해서는 고객에 대한 서비스라는 관점에서 사업을 재검토하고 그 모습을 재정의해야 합니다.

보급 개발 콘텐츠 이미지(P.6): 제목 '서비스디자인은 비즈니스를 '서비스'로 재정의한다'. 소제목 '일련의 고객 경험을 바람직한 것으로 만들기 위해 '사물'과 '행위'를 결합한 '서비스'를 디자인하는 것이 요구되고 있다'에 이어 본문이 게재되어 있다. 요구되고 있다"라는 소제목에 이어 본문이 게재되어 있다. 또한, 하나의 서비스에 다양한 사물과 서비스가 포함되는 모습을 표현한 그래픽도 함께 실려 있다.

보급 개발 콘텐츠 이미지(P.26): 제목 '포괄적인 관점에서 서비스를 구상한다'. 소제목 '서비스를 지속 가능하고 성장 가능한 것으로 만들기 위해 서비스에 관련된 모든 것을 폭넓은 시각으로 바라본다'. 에 이어 본론이 들어간다. 또한 Case Study로 'Grab'의 사례가 이미지와 함께 게재되어 있다.

제언 4. 공동창조를 위한 '참여력'과 '추진력'의 양성

서비스디자인의 실천에서는 조직 외부의 필요한 플레이어를 참여시키면서 프로젝트를 추진하는 힘이 요구됩니다. 이를 위해서는 다양한 이해관계자와의 공동창조를 촉진하기 위한 퍼실리테이션 능력과 복잡한 이해관계를 조정하면서 사업을 시작하고 추진하는 인트레프레너십 등이 필요하며, 이를 실천을 통해 양성해야 합니다. 보다 구체적으로는 협업 기회 창출과 오픈 이노베이션 거점 등의 정비가 효과적입니다.

보급 개발 콘텐츠 이미지(P.7): 제목 '서비스 이디자인은 서비스 혁신을 만든다'. 소제목 '관계자의 잠재적 니즈를 바탕으로 지금까지 없었던 서비스를 구축한다'에 이어 본론이 들어간다. 또한 Case Study로 '야사이버스' 사례가 이미지와 함께 게재되어 있다.

보급 개발 콘텐츠 이미지(P.22): '이해관계자와의 협업'이라는 제목. 소제목 '이해관계자의 참여를 독려하고 함께 만든다. 서비스 이용자와 이해관계자를 잘 참여시킨다'라는 소제목에 이어 본문이 들어간다. 또한 Case Study로 'Mashup Studio'의 사례가 이미지와 함께 게재되어 있다.

제언 5. 사업에 대한 서비스디자인의 효과에 대한 적극적인 검증

서비스디자인의 도입 및 실천 효과를 경영진에게 설명할 때, 수익적 효과를 언급하는 것은 피할 수 없습니다. 향후 프로젝트 실천, 성과지표 수립, 실무자와 학계-연구기관과의 연계 등을 통해 사업에 대한 서비스디자인의 효과를 적극적으로 검증해 나가야 합니다. 또한 프로젝트 종료 후 사업의 유지-지속, 서비스 운영-품질, 직원의 역량 향상 등에 대한 기여도 등도 함께 검증할 필요가 있습니다.

보급 개발 콘텐츠 이미지(P.8): 제목 '서비스디자인은 조직의 벽을 넘는다'. 소제목 "조직의 울타리를 넘어 사업 가치를 고객 중심으로 재검토함으로써 더 나은 서비스로 변화시키는 힘을 가지고 있다." 에 이어 본론이 들어간다. 또한 Case Study로 'Project Phoenix' 사례가 이미지와 함께 게재되어 있다.

보급 개발 콘텐츠 이미지(P.33): 제목 '서비스 산업의 생산성 향상'. 소제목 '고객의 경험과 종업원의 경험, 그리고 경험을 중심으로 개선점을 검토한다'. 에 이어 본문이 들어간다. 또한 Case Study로 '진야 커넥트'의 사례가 이미지와 함께 게재되어 있다.

제언 6. 기점이 되는 '비전'과 '사회적 존재 의의' 명확화

고객 요구의 고도화, 기술에 의한 업무의 효율화, 사회 과제의 복잡화가 진행되는 상황에서 지속 가능한 사업 활동, 기업 활동을 가능하게 하기 위해서는 그 근간이 되는 조직으로서의 비전과 사회에서의 존재의미를 다시 묻고 명확히 할 필요가 있습니다. 조직의 대표나 '디자인 경영'을 주도하는 사람들은 서비스디자인이 그러한 비전을 실현하기 위한 중요한 수단임을 이해하고, 그 노력에 대한 지원과 격려를 아끼지 않아야 합니다.


이상은 조사 연구를 통해 정리한 일본의 향후 서비스디자인을 위한 제언입니다. 실천 사례의 조사・분석 내용과 연구회에서의 논의 내용, 그리고 2020년 2월 21일에 개최한 서비스디자인 심포지엄 2020 '서비스 관점에 의한 비즈니스의 (재)구축을 향하여'의 내용은 위의 보고서에 기재되어 있습니다.

앞으로 서비스디자인을 도입하고 실천하고자 하는 분들에게 『서비스디자인을 시작하기 위해 - 서비스 혁신을 가속화하는 서비스디자인 입문』이 도움이 되었으면 합니다.

여러분들의 향후 사업 활동에 이번 사례가 도움이 되었으면 좋겠습니다.

[필자]
카와하라다 다이치 서비스 디자이너

대형 유닛하우스 제조업체에서 신제품 디자인 개발, 디자인 사무소에서 디자인 컨설팅 경험을 살려 2014년부터 주식회사 콘센트에서 서비스 디자이너로 근무. 클라이언트 작업으로 신규 사업 개발, 조사 업무, 서비스 콘셉트 개발 등 다양한 프로젝트를 진행하고 있으며, 아이디어 창출을 목적으로 한 워크숍의 퍼실리테이터도 맡고 있다.

* 원문 출처 : 경제산업성 「일본에서의 효과적인 서비스디자인 도입 및 실천 방안에 관한 조사 연구」 배경과 요점 https://www.concentinc.jp/design_research/2020/07/meti-proposal/

経済産業省「我が国におけるサービスデザインの効果的な導入及び実践の在り方に関する調査

* 원문을 DeepL을 이용해서 기계 번역한 글입니다. 글의 내용 중 '우리나라'는 '일본'으로 바꾸어 표기했습니다.