'서비스디자인어워드(The Service Design Award)의 담당자가 추천한, 주목할만한 서비스디자인 사례 5선

서비스디자인네트워크에서 '서비스디자인어워드(http://www.service-design-award.com)'를 담당했던 김소현 매니저(현재는 아우디그룹으로 이직)가 추천한, 최근의 주목할만한 서비스디자인 사례 5선

1. 웰빙을 위한 약국 서비스디자인
hellon. 핀란드. 2015 서비스디자인어워드 수상

여기는 약국입니다.

핀란드에서 가장 큰 약국 체인인 Yhteistyöapteekit (YTA)를 위한 서비스디자인. 정부가 저렴한 복제약과 더 비싼 오리지널약을 자유롭게 구매할 수 있게 함에 따라 약 제조사의 의약품 판매 수익이 줄어들고 있는 문제에 대해 서비스디자인기업 hellon은 사용자의 웰빙을 돕는 차별화 된 건강서비스를 개발하였다.  198개의 서비스 개선 아이디어로부터 소비자의 웰빙 트렌드에 부합하는 확장된 제품, 인테리어디자인, 독특한 처방 서비스 모델, 모바일로 확장한 서비스 등이 제시되었고 이 새로운 개념의 약국은 2014년 헬싱키에서 오픈했다.
출처 : http://experience.multifarious.co/casestudies/a-new-pharmacy-concept-improving-well-being-in-finland



2. 헬싱키 공항 서비스디자인
hellon. 핀란드. 2015 서비스디자인어워드 수상

여기는 공항입니다.

헬싱키 공항은 년간 약 500만명의 이용자가 이용한다. 공항을 운영하는 기업 Finavia는 효율적이면서도 고객의 기억에 남는 이동 경험을 제공하는 북유럽 주요 공항이 되기 위해 'Travellab'이라는 독특한 프로젝트를 시작했다.
75일간 900명의 승객으로부터 200가지의 서비스 개선 아이디어를 받고 이중 12개의 새로운 서비스 프로토타입을 도출해 테스트했다. 예를 들어 팝업 요가 수업 인 '요가 게이트 (YogaGate)'와 한 여름의 축하 행사, 공항에서 해야 할 일에 대한 정보를 제공하는 정보 게시판과 같은 것들이었다.
이 프로젝트의 결과로 고객의 경험에 큰 영향을 주는 서비스혁신의 방대하고도 검증된 목록을 개발했으며, 프로토타이핑을 통해 서비스를 개선하는 회사의 문화를 만드는데 영향을 미쳤다. Travellab은 Forbes 등 80개 이상의 영문 주요간행물에 소개되었고, 요가 게이트(YogaGate)에 관한 트윗은 전세계 5백만 트위터 사용자에게 알려졌다.
출처 : http://experience.multifarious.co/casestudies/a-new-pharmacy-concept-improving-well-being-in-finlandhttp://experience.multifarious.co/casestudies/design-that-impacts-company-culture-and-creates-global-recognition/

3. 은행 서비스디자인
hellon. 핀란드

여기는 은행입니다.

핀란드의 주요 은행인 Nooa Säästöpankki의 서비스디자인 프로젝트.
서비스디자인기업은 고객, 은행 내부 직원과 협력하여 새로운 서비스 개념을 개발하였다. 새로운 고객경험과 은행지점의 실내환경디자인, 새로운 고객경험을 구현하는 컨셉 매뉴얼을 개발하였고 그 결과 고객과 직원의 만족도가 크게 상승하였다.
출처 : http://www.hellon.com/project/nooa-saastopankki
사진 : http://www.hellon.com

4. 취업 지원 공공서비스디자인
Transformator Design. 스웨덴

취업지원 서비스를 제공하는 공공기관

Arbetsförmedlingen은 구직자들이 적절한 고용주를 찾고 고용주도 필요한 직원을 찾을 수 있게 도와주는 스웨덴의 공공 고용 정책 관련 기관이다. 2013년 스웨덴의 공공 고용서비스는 가장 낮은 신뢰도로 평가되었다. Arbetsförmedlingen은 대중에 대한 신뢰가 왜 그렇게 낮은지를 알아보기 위해 디자인기업에 도움을 청했다. Arbetsförmedlingen의 신뢰 구축을 위한 여정을 지원하는 것 외에도 직원 중심의 고객 중심 코스를 운영했다. 이러한 변화 노력은 고객 경험 향상과 업무환경 개선으로 이어진다.
디자인기업은 Arbetsförmedlingen이 고객을 철저하게 알 수 있게 도왔다. 고객 인터뷰를 통해 고객의 요구 사항에 대한 깊이있는 통찰력을 얻고 직원들과의 상호 작용을 통해 그들이 직면한 문제를 이해할 수 있도록 도왔다. 그 결과 얻은 고객 통찰은 Arbetsförmedlingen이 2021년의 비전을 설정할 수 있도록 돕는다.
출처 : http://transformatordesign.com/uppdrag/arbetsformedlingens-fortroende-gror-i-vaxthusen


5. 오슬로 병원, 유방암 환자의 대기시간 줄이기
designit. 노르웨이

오슬로 대학 병원은 서비스디자인 방법을 사용해  유방암 환자의 대기 시간을 3개월에서 7일로 줄여 어려운 삶을 살아가는 유방암 환자의 삶을 개선할 수 있었다. 지금까지 유방암 발병 위험이 높은 여성들은 스칸디나비아에서 가장 큰 병원인 오슬로 대학 병원에서 검사와 진단을 예약하기까지 최대 3개월을 기다렸어야 했다. 서비스디자인기업 Designit은 오슬로 대학 병원의 프로젝트 팀과 협력하여 환자 환경을 최적화했다. 목표는 대기 시간을 줄이고 전반적인 환자 경험을 개선하는 것이었다. 협력적, 시각적, 반복적인 디자인 프로세스로 인해 병원 직원들은 서로 보다 긴밀하게 협력하였고 새로운 시스템을 구상할 수 있었다. 오슬로 대학 병원(Oslo University Hospital)과 디자인잇(Designit)의 프로젝트 팀은 환자의 여행의 복잡성에 대한 공감을 얻기 위해 병원 전 부서에 걸쳐 40명의 직원을 대상으로 워크샵을 진행했고 이를 통해 전형적인 환자의 고객 여행을 시각화 할 수 있었다. 워크샵이 끝난 후 더 많은 통찰력이 나왔다. 환자와의 심층 인터뷰를 진행하는 동안 Designit는 종양 전문의, 방사선 전문의, 무선 기술자, 간호사, 환자 조정자, 비서, 개인 클리닉 및 일반 개업의를 포함하여 환자의 여정에 관여되는 여러 역할자들과 대화했다. 결과적으로 고객의 이상적인 경험을 설계할 수 있었고 이를 실현하기 위해 필요한 백스테이지의 역할과 기능을 다 새롭게 디자인함으로써 유방암 진단까지 걸리는 시간을 이전에는 생각조차 할 수 없었던 목표인 90% 단축, 기존 12주에서 7일로 줄이는 극적인 성과를 만들었다.
이 프로젝트는 노르웨이의 Merket of God Design상, Service Design Award, IxDA상을 수상했고 2015년 INDEX Award의 최종 후보가 되기도 했다.
출처 : https://designit.com/cases/oslo-university-hospital-changing-the-lives-of-breast-cancer-patients