서비스디자인 유닛(Service Design Unit, 일본 디지털청)서비스디자인 유닛(Service Design Unit)는 2021년 디지털청 출범과 함께 설립된 조직으로, 사용자 중심의 디지털 행정 서비스를 개발하고 개선하는 것을 목표로 한다. 디지털청의 22개의 유닛 중 하나인 서비스디자인유닛은 일본 국민이 디지털 전환의 혜택을 쉽게 누릴 수 있도록 서비스디자인을 활용해 행정 서비스의 효율성을 높이고, 국민의 경험을 중심으로 설계를 재구성하고 있다.소속: 일본 디지털청설립연도: 2021년목적: 국민들이 편리하게 디지털 행정 서비스를 이용할 수 있도록 사용자 중심의 접근법을 적용하고, 공공 서비스를 개선하며, 행정 절차를 디지털화하여 국민들이 실질적인 혜택을 체감할 수 있도록 한다.주요 활동:디지털..

A-Lab (호주)A-Lab는 호주 재생에너지청(Australian Renewable Energy Agency, ARENA) 산하에 있는 정책랩으로, 디자인 씽킹을 활용해 재생 에너지 및 지속 가능성 관련 공공정책 혁신을 목표로 한다. 다양한 이해관계자가 참여하는 협업형 혁신 플랫폼으로서, 호주의 재생 에너지 전환을 촉진하는 역할을 한다. 2021년 이후로는 활동이 보이지 않는다.소속: 호주 재생에너지청(ARENA)설립연도: 2015년목적: 호주 정부의 재생에너지 전환을 가속화하기 위해 사용자 중심 설계와 디자인 씽킹 기법을 활용하여 혁신적인 정책 솔루션을 개발한다. 이해관계자들이 협력하여 지속 가능한 에너지 프로젝트를 탐색하고 실현하는 것이 목표이다.주요 활동:재생 에너지 프로젝트를 위한 혁신적인 솔루..

Policy Horizons Canada (PHC, 캐나다)Policy Horizons Canada (PHC)는 캐나다 정부 산하의 미래 예측 및 정책 혁신 조직으로, 미래 예측(Foresight)과 시스템 사고를 통해 장기적인 정책 과제를 연구하고, 공공 부문에 혁신적인 정책 제안을 하는 역할을 한다. 이 조직은 사용자 중심 접근법과 협업적 디자인 방법론을 사용해 미래의 정책 도전 과제에 대응하고 있다.소속: 캐나다 정부설립연도: 2011년목적: 미래 예측과 시스템 사고를 통해 캐나다 정부가 미래의 도전 과제에 대응할 수 있도록 장기적인 정책을 디자인하고, 정부 정책 혁신을 촉진한다.주요 활동:미래 시나리오 기획을 통해 정책 설계에 영향을 미치는 장기적 트렌드를 분석정책 혁신 워크숍과 시민 참여 프로그..

Lab·OPM (미국)Lab·OPM은 미국 인사관리국(Office of Personnel Management, OPM) 산하에 있는 혁신 정책랩으로, 연방 정부의 인적 자원 관리와 관련된 정책을 개선하는 역할을 수행한다. 서비스디자인과 디자인 씽킹을 통해 공무원들이 더 나은 공공 서비스를 제공할 수 있도록 지원하며, 특히 공공 부문에서 인적 자원 혁신을 주도한다.소속: 미국 인사관리국(Office of Personnel Management, OPM)설립연도: 2013년목적: 공공 부문의 인적 자원 관리를 혁신하여 공무원들이 더 효율적이고 사용자 중심의 공공 서비스를 제공할 수 있도록 지원. 정책 설계와 실행 과정에서 사용자 중심의 접근을 채택하여, 공공 부문에서 혁신적 변화를 도모한다.주요 활동:공무원의..

UK Policy Lab (영국)UK Policy Lab는 영국 내각 사무처 (Cabinet Office) 산하에 있는 정책랩으로, 정부 정책 설계에 서비스디자인과 디자인 씽킹을 활용해 사용자 중심의 정책을 개발하는 데 중점을 두고 있다.소속: 영국 정부 내각 사무처 설립연도: 2014년목적: 공공정책 설계에 창의적 방법론과 디자인 씽킹을 도입하여, 사용자 중심의 정책을 혁신하고 더 나은 공공서비스를 제공한다. 주로 시민의 요구와 경험을 반영해 정부 정책을 설계하고 개선하는 것을 목표로 한다.주요 활동:공공 정책 문제 해결을 위한 디자인 워크숍과 협업 프로그램 운영사용자 경험(UX)을 분석하여 정책 설계 과정에 반영정책 메이커, 시민, 그리고 공무원이 협력하여 혁신적인 솔루션을 도출하는 프로젝트 추진특징..

정책랩에 주목해야 하는 이유사회문제는 갈수록 복잡한 난제(Complex Wicked Problems)로 변모하고 있어 기존의 행정 체계로는 이러한 문제를 효과적으로 해결하기 어려워지고 있다. 전통적 행정은 계층적이고 관료적이고 각자 역할에만 집중하는 경향으로 협력 부족, 정책 통합성의 부족을 야기한다. 이것은 복잡한 사회 문제를 해결하는 데 한계를 갖는다. 예를 들어, 기후 변화, 공공 건강, 빈곤과 같은 다차원적인 문제는 부처 간 협력이 필수적이지만, 기존 방식으로는 이러한 협력이 이루어지지 않는다. 공공정책의 전문가들은 그간 행정의 본질적 한계를 극복하기 위한 시도를 해왔지만 그것이 쉽지 않다는 점을 깨닫게 되었다. 신공공관리(NPM New Public Management)는 행정분야에서 효율성 중심..

불편한 현실을 바꾸는 힘은 약한 곳에서부터 나온다이른 아침, 휠체어에 몸을 맡긴 한 남성은 고장난 경사로를 피해 한참을 돌아왔다. 간신히 시간에 맞춰 정류장에 도착했지만 지나쳐가는 버스를 보며 그는 이 사회에 자기의 자리가 없는 것 같은 기분을 느낀다. 하지만 그는 지금의 상황을 변화시킬 수 있는 힘도 없고 방법도 알지 못한다. 권한과 책임을 가진 사람들은 이런 좌절감을 느껴 본 적이 없는 이들이다. 접근하기 어려운 대중교통이 주는 막막함과 낭패감을 이해하지 못하는 사람들이 내놓는 해결책은 현실의 필요와는 동떨어져 있다.이러한 개인적 경험은 그저 단편적 문제가 아니다. 사회의 구조적 문제로 발생한 문제는 사회적 약자들에게 유독 더 가혹한 불편을 주며 건널 수 없는 장애물이 된다. 이런 문제는 늘 어려움에..

서비스디자인의 본질적인 특징 중 하나는 결과물이 물리적인 제품으로 나타나지 않는다는 점이다. 전통적인 디자인 분야에서는 논문을 포함하여 디지털 결과물, 그래픽 디자인, 제품 디자인 등 다양한 형식의 결과물이 함께 나오며 평가와 검증 또한 주로 물리적 결과물에 바탕을 두는 경우가 많다. 그러나 서비스디자인은 경험, 과정, 그리고 시스템의 설계를 중심으로 하는 비가시적 작업이 핵심이다. 이러한 이유로, 서비스디자인 학위 과정에서 생성된 비가시적 결과물을 대중에게 어떻게 전달할 것인가는 중요한 도전 과제가 된다.스위스의 HSLU(루체른 응용과학예술대학)는 이 문제의 해결 방안을 모색 중인 것으로 보인다. 이 대학의 서비스디자인 석사 과정학생들은 학습한 내용을 가시화하여 대중과 공유하고 있다. 예를 들어, 학생..

'고객여정맵은 시간의 흐름에 따라 변화되는 고객의 경험을 시각화해서 서비스를 통합적으로 파악할 수 있게 하는 서비스디자인의 대표적 방법으로 개선이 필요한 부분(pain point)을 찾는 데 사용한다. 서비스를 이용하는 고객 경험의 과정을 시간 순으로 배열, 단계로 구분하고, 각 단계마다 감정의 고저를 표기하여 그래프로 시각화하여 서비스를 전체적 맥락에서, 고객 중심으로 살펴볼 수 있게 한다.' ----- 연말 국민디자인단(현 국민정책디자인단) 성과공유대회에서는 한 해 동안 전국적으로 시행되었던 최우수 과제를 뽑아 시상한다. 디자이너처럼 능숙하게 디자인 전문용어를 사용하며 경과를 발표하여, 현장에서는 누가 공무원이고 누가 디자이너인지 구분이 어려울 정도다. 여기서 한 팀도 예외 없이 고객의 애로사항을 찾..

'서비스 블루프린트는 고객의 경험과 서비스 제공자들의 조치들을 연관 지어 작성한 흐름도로, 상호작용을 보여주며 전방 업무와 후방 업무를 '가시선'으로 구분한다. 서비스 블루프린트를 통해 서비스의 모든 요소와 관계를 조직 내외부 이해관계자들과 효과적으로 커뮤니케이션하며 개선할 수 있다. 고객 행동을 시간/단계에 따라 나열하고, 사용자와 공급자의 상호작용 매개체를 정의하며, 전방 업무, 후방 업무, 지원 프로세스를 정리해 나가는 식으로 완성한다.' ----- 서비스 청사진 또는 서비스 블루프린트는 쇼스택(G.L. Shostack)이 1984년 하버드 비즈니스 리뷰에서 처음 제안한 것으로 ‘서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관을 지어 작성한 흐름도’이다. 이것은 고객과 ..

학생 서비스디자인 챌린지 2025(SSDC2025)가 시작되었다!학생 서비스디자인 챌린지 2025(SSDC2025)는 차세대 디자이너들을 격려하고 영감을 주는 글로벌 디자인 어워드이다. 현재 대학, 아카데미 또는 컬리지에 재학 중인 학생들을 대상으로 하며, 젊은 디자이너들이 사람 중심, 미래 지향적인 서비스를 설계하도록 지원한다. 이 챌린지는 지속 가능한 개발과 형평성 있는 발전에 기여하는 것을 목표로 하며, 학생들이 포용적이지 않은 비즈니스 모델과 낡은 디자인 프로세스를 개선하는 아이디어를 제안하도록 장려한다.학생들은 인간 중심의 연구, 공동 창조, 시스템적 사고를 기반으로 다양한 서비스디자인 방법론과 도구를 적용해 솔루션을 개발하며, 이를 통해 긍정적 변화를 이끌어낼 수 있다. 각 팀은 코칭 및 멘토..

디자인은 최종 결과물의 유형에 따라 제품디자인, 운송기기디자인, 그래픽디자인, 환경디자인, 인테리어디자인, 디스플레이디자인, 포장디자인, 편집디자인, 애니메이션, 일러스트레이션, 컴퓨터그래픽, 웹디자인, 게임디자인, 영상디자인, 광고디자인, 패션디자인, 도시디자인, 브랜드, 사용자경험, 서비스비즈니스모델 등으로 분류되는데, 규정하기 어렵고 서로 이질성이 커서 동일한 속성을 가진 산업으로 규정하기 어렵다. --- 일반적으로 디자인은 최종 결과물의 유형에 따라 분류되는데 제품디자인, 운송기기디자인, 그래픽디자인, 환경디자인, 인테리어디자인, 디스플레이디자인, 포장디자인, 편집디자인, 애니메이션, 일러스트레이션, 컴퓨터그래픽, 웹디자인, 게임디자인, 영상디자인, 광고디자인, 패션디자인, 도시디자인, 브랜드, ..

국내 서비스디자인 사례 모음(2011~2020) 다양한 분야 서비스디자인 사례를 만들기 위해 그간 디자인전문기업, 디자인관련단체, 산업통상자원부 엔지니어링디자인과, 한국디자인진흥원이 협력해 온 결과를 모은 자료입니다. 공공의 영역에 서비스디자인의 도입 필요성을 인식시키기 위해 지속적으로 노력을 기울이고 있는 중입니다. 쉽지 않은 여건에서 성공사례를 만들기 위해 최선을 다해 노력해주고 계신 디자인기업과 관계자 여러분께 감사드립니다. 각 자료는 이미 designdb.com 과 youtube.com, usable.co.kr 등에 공개되어 있는 것들입니다만, 한 번에 보실 수 있도록 모아 보았습니다. 출처(산업통상자원부, 한국디자인진흥원)를 밝히시고 변형 없이 재배포하는 것은 무방합니다. 관련문의 : 한국디자인..

불편한 현실을 바꾸는 힘은 약한 곳에서부터 나온다이른 아침, 휠체어에 몸을 맡긴 한 남성은 고장난 경사로를 피해 한참을 돌아왔다. 간신히 시간에 맞춰 정류장에 도착했지만 지나쳐가는 버스를 보며 그는 이 사회에 자기의 자리가 없는 것 같은 기분을 느낀다. 하지만 그는 지금의 상황을 변화시킬 수 있는 힘도 없고 방법도 알지 못한다. 권한과 책임을 가진 사람들은 이런 좌절감을 느껴 본 적이 없는 이들이다. 접근하기 어려운 대중교통이 주는 막막함과 낭패감을 이해하지 못하는 사람들이 내놓는 해결책은 현실의 필요와는 동떨어져 있다.이러한 개인적 경험은 그저 단편적 문제가 아니다. 사회의 구조적 문제로 발생한 문제는 사회적 약자들에게 유독 더 가혹한 불편을 주며 건널 수 없는 장애물이 된다. 이런 문제는 늘 어려움에..

1) 금융산업 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ 미국, IDEO (금융산업) 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the chan 1) 금융산업 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ 미국, IDEO 세계 최대의 디자인기업 IDEO가 뱅크오브아메리카(Bank of America)의 의뢰를 받아 개 servicedesign.tistory.com 2) 자동차산업 고객 경험 관점에서 기존 서비스의 개선. 메르세데스 벤츠의 애프터서비스 개발 영국, 엔진 (자동차산업) 고객 경험 관점에서 기존 서비스의 개선. 메르세데스 벤츠의 애프..

"사람들이 정말 원했던 공간은 무료로 이용할 수 있는 비상업 공간이었어요.   뭔가를 살 필요도 없고 뭔가를 해야 할 필요도 없는, 항상 환영받는 경험을 주는 공간이요." * (영상) 도시는 나의 것 1부 시민의 거실 : 도시에는 시민의 거실이 필요하다 중 오디 직원 인터뷰에서 발췌  도서관이면서 헬싱키의 응접실이 된 오디 "사람들이 정말 원했던 공간은 무료로 이용할 수 있는 비상업 공간이었어요. 뭔가를 살 필요도 없고 뭔가를 해야 할 필요도 없는, 항상 환영받는 경험을 주는 공간이요."공공도서관 직원의 말은 나를 사로잡았다. 공공 공간이 제공하는 정서적 가치와 사회적 의미에 대해 생각해보게 한다. 헬싱키의 공공도서관 오디(Oodi)는 도서관으로서의 기능을 넘어 공공 공간에 대해 핀란드 국민이 가진 철학..