(영상) 접근성과 서비스디자인 - Benjamin Nanchen. 2026.2.10.

접근성과 포용적 혁신은 왜 필요할까? 서비스디자인은 실패율 높은 혁신을 “시장과 삶”에 닿게 만드는 중요한 경로가 될 수 있다. 벤자민 난셴은 소비자가 수동적 타깃에서 활동가·공동혁신자로 진화했으며, 조직은 오픈 이노베이션과 서비스디자인 같은 수요자 중심 접근으로 협업 구조를 바꿔야 한다고 말한다. 유니버설 디자인 7원칙과 포용적 디자인을 제시하며 ‘특정 집단을 위해 만든 해법’이 결국 모두에게 이득이 되는 사례를 든다. 핵심 방법으로 참여형 연구와 협력적 실행연구를 강조하며, ‘참여’는 단순 자문이 아니라 결정 권력의 공유이고, 초학제 팀이 비과학적 지식을 동등하게 다루며 거버넌스를 함께 해야 한다고 말한다.

Accessibility and Service Design with Benjamin Nanchen
원본 영상 : https://youtu.be/Hv_B4iZcZvE?si=bj3ATQ6FnhFkfojg   
번역 : 챗GPT (요약, 생략이 있을 수 있으니 원문을 확인하세요.)
출처 : Switzerland Service Design Network Chapter

 

특별한 필요와 장애가 있는 사람들을 포함해 모두에게 더 접근가능한 서비스를 만드는 방법을, 서비스디자인 덕후이자 접근성 전문가인 Benjamin Nanchen에게서 배웁니다.

벤자민 난셴
Benjamin은 서비스디자인 실무자이자 접근성 덕후입니다.
Benjamin Nanchen은 경영과학(Management Science) 박사이며 HES-SO 교수입니다. 2021년부터 2024년까지 ‘Innovation Booster Technology and Special Needs’ 프로그램 매니저였습니다. 이 프로그램은 장애가 있는 사람들과 함께 혁신을 촉진하는 것을 목표로 합니다. 그 이전에 Benjamin은 관광 분야에서 Crans-Montana Tourism & Congress를 위해 마케팅, 품질 보증, 리서치 역할로 일했습니다. Benjamin은 서비스디자인 커뮤니티에도 깊이 관여합니다. 그는 Journal Touchpoint Vol. 16 No. 2 “Designing equitable experiences”의 게스트 에디터였습니다. 
Benjamin에게 연락하기: https://www.linkedin.com/in/benj112358/

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Benjamin:
접근성과 서비스디자인에 대해 이야기할 기회를 주셔서 감사합니다. 저는 관광 분야에 초점을 둘 것입니다. 지금 접근가능한 관광(accessible tourism)은 제 연구 영역 중 하나입니다. 제 배경은 경영과학이며 특히 마케팅입니다. 그래서 때때로 마케팅 분야의 단어들이 섞일 수 있습니다. 그리고 우리가 어떤 것을 다른 분야와는 다르게 부르는 경우도 보게 될 것입니다. 오늘 저는 이 질문, 즉 포용적 혁신(inclusive innovation)이 왜 오늘날 필요한가에 답하려 합니다. 그리고 이를 관광 분야로 설명할 것입니다. 제 주요 연구 영역이기 때문입니다. 그래서 우리는 소비자 프로필의 진화(evolution), 혁신관리에서 소비자의 역할(role), 서비스의 혁신 프로세스(innovation process for services)를 살펴볼 것입니다. 그다음 저는 일반적으로 디자인 접근(design approaches)에서, 그리고 참여형 연구(participatory research)에서 장애가 있는 소비자가 어떤 위치에 있는지 이야기할 것입니다. 그리고 관광 분야에 초점을 둘 것입니다. 즉 접근가능한 관광 연구입니다.

먼저 왜 포용적 혁신이 필요한가입니다. FAR에 따르면 혁신의 4개 중 3개, 즉 75%의 혁신은 실패입니다. 즉 시장을 만나지 못합니다. 그래서 손실이 매우 큽니다. 이 사실, 즉 75%의 혁신이 시장을 만나지 못한다는 사실 때문에 자원 손실이 큽니다. 그다음 사회적 포용(social inclusion)은 이제 중대한 위협(major threat)입니다. 우리는 다양성(diversity), 소수(minority), 그리고 권한강화(empowerment)에 대해 이야기합니다. 그리고 전통적 마케팅 접근에는 한계가 있습니다. 특히 프로파일링(profiling)과 세분화(segmentation)입니다. 그리고 우리는 이 발표에서 페르소나(persona) 접근에 대해서도 이야기할 것입니다. 또한 관광 분야 또는 이동(mobility) 분야에 초점을 둘 것입니다. 이것은 스위스의 한 철도 회사 사례입니다. 스위스에는 장애가 있는 사람을 위한 법이 있습니다. 그리고 이 철도 회사는 이 기차역을 접근가능하게 만들기 위해 20년의 시간을 받았습니다. 그리고 그들은 해보려고 했지만 지금도 모든 것이 접근가능한 것은 아닙니다. 그래서 이 철도 회사에 반대하는 항의가 많습니다. 그래서 회사 입장에서도 이것은 큰 이슈입니다. 이 모든 항의와 목소리를 내는 활동가들을 관리해야 하기 때문입니다. 여러분은 아마도 바람직성(desirability), 사업성(viability), 실현가능성(feasibility)이라는 이 도식을 알고 있을 것입니다. 그리고 가운데에는 혁신(innovation)이 있습니다. 저는 장애가 있는 사람 및 접근성과 함께 어떻게 이 혁신에 도달하는지 설명해보려 합니다.

소비자 프로필의 진화입니다. 예전 마케팅에서 소비자는 더 수동적 소비자였습니다. 재화와 서비스의 타깃이었습니다. 이제 소비자는 진화하고 있습니다. 적극적 소비자(active consumers)로, 때로는 앞의 철도 회사 사례에서 보듯 활동가(activist)로 진화합니다. 그리고 공동혁신자(co-inovators)로도 진화합니다. 그래서 우리는 창의적 소비자(creative consumers)를 보게 됩니다. 이들은 제품과 서비스의 창조에 관여하고 싶어합니다. 이를 위해 기업이나 조직은 공동혁신(co-inovation) 같은 새로운 관리적 접근이 필요합니다. 마케팅 문헌에는 혁신 잠재력이 높은 소비자 프로필 6가지가 있습니다. 첫 번째는 funel이 말한 리드 유저(lead user)입니다. 그다음은 창의적 소비자(creative consumer), emergent natural consumer, user entrepreneur innovators, 그리고 opinions leader입니다.

혁신관리에서 소비자의 역할입니다. 소비자는 혁신관리 프로세스에 참여합니다. 예를 들어 창의적 소비자 또는 솔루션 제공자(solution providers)입니다. 그런데 왜 그들은 혁신하는가입니다. 그들은 서로 다른 필요(needs)를 마주합니다. 그리고 개인화된 제품을 얻기 위한 수단(means)과 자원(resources)을 갖고 있습니다. 그리고 예산 관점에서 그들은 이 혁신으로부터 높은 편익(high benefits)을 기대합니다. 제가 말했듯 우리는 소비자와 함께 혁신하기 위한 새로운 관리 접근이 필요합니다. 예를 들어 chess bro의 오픈 이노베이션(open innovation)입니다. 그리고 서비스디자인 같은 수요자 중심 디자인 방법(user centered design methods)도 있습니다.

서비스를 위한 혁신 프로세스입니다. 여러분이 말하듯, 또는 조직과 소비자는 서비스 가치의 공동생산자(co-producers)입니다. 예를 들어 호텔 사례를 보겠습니다. 조언이 필요하면 컨시어지(concier)에게 가서, 컨시어지(concur)와 이야기해 조언을 얻습니다. 이것이 서비스의 공동생산(co-production)입니다. 그리고 이것이, 서비스의 공동생산에 기반한 공동혁신(co-inovation)이 가능한 이유이기도 합니다. 그래서 우리는 수요자 중심 디자인 방법(user centered design methods)을 가지고 있습니다. Norman은 이 방법을 4단계로 요약합니다. 관찰(observation), 아이데이션(ideation), 프로토타이핑(prototyping), 테스트(testing)입니다. 우리는 서비스디자인을 알고 있습니다. 또한 디자인 씽킹(design thinking)과 UIX 디자인(UIX design)도 유명한 수요자 중심 디자인 방법입니다.

이제 장애가 있는 사람들의 위치가 디자인 접근에서 어디인가입니다. 첫째, 장애가 있는 사람들과 함께 디자인하는 것(designing with people with disabilities)은 자기대표(self representation)를 의미합니다. 장애 분야에서 정말 중요한 것은 사람들이 스스로를 대표할 수 있어야 한다는 점입니다. 그다음, 우리는 혁신 프로세스로서 수요자 중심 디자인 방법을 사용합니다. 그리고 특화된 접근이 있습니다. 첫 번째는 유니버설 디자인(universal design)이며 7가지 원칙에 기반합니다. 모두가 사용할 수 있는 제품, 서비스, 환경을 디자인하는 데 초점을 둡니다. 그리고 alms가 제안한 포용적 디자인 프로세스(inclusive design process)도 있습니다.

유니버설 디자인의 7가지 원칙입니다.
첫 번째는 exitable use입니다. 두 번째는 flexibility in use입니다. 세 번째는 simple and intuitive use입니다. 네 번째는 process perceptible information입니다. 다섯 번째는 tolerance for error입니다. 여섯 번째는 low physical effort입니다. 일곱 번째는 approach and use를 위한 size and space입니다. 그리고 보시다시피 이 모든 원칙은 상식(common sense)이라고 할 수 있습니다. 만약 여러분의 서비스나 제품이 이 유니버설 디자인 원칙과 맞는지 확인한다면, 모두에게 유용해집니다.

그다음 포용적 디자인(inclusive design)입니다. 이것에는 all이 제안한 3가지 원칙이 있습니다. 첫 번째는 배제(exclusion)를 인식하는 것입니다. 그다음 다양성(diversity)에서 배우는 것입니다. 그리고 한 사람을 위해 해결하고(solve for one) 많은 사람에게 확장하는(extend to many) 것입니다. 이 포용적 디자인의 한 예는 유튜브 같은 영상의 자막(subtitle)입니다. 이것은 청각 손상(hearing impairments)이 있는 사람들을 위해 만들어졌습니다. 하지만 방 안에 소음이 너무 많거나, 기차 안에서 영상을 볼 때도 자막을 사용할 수 있습니다.

이제 소비자 권한강화(consumer empowerment)에 대해 이야기하겠습니다. 권한강화(empowerment)라는 개념은 권력에 대한 접근(access to power)을 상태(state) 또는 목표(goal)로 이해하게 하고, 그 목표를 달성하는 과정(process)으로도 이해하게 합니다. 권한강화 과정(empowerment process)은 실천(practices)의 집합입니다. 이 실천들은 사용자 환경(user environment)의 추구와, 사용자와 전문가 사이 관계의 변형(transformation)이라는 특징을 갖습니다. 그리고 마케터인 우리에게는, 이것이 소비자와 조직 사이 관계의 변형입니다. 마케팅에는 서로 다른 관점이 있으며 종종 서로 모순되기도 합니다. 어떤 관점에서 권한강화는 소비자에게 제품이나 서비스의 특정 측면을 통제하도록 허용하는(giving consumer permission to take control) 것을 의미합니다. 예를 들어 색상, 가격, 디자인일 수 있습니다. 이것이 우리가 말하는 탑다운(top down) 움직임입니다. 즉 회사가 “좋다, 너는 색상을 고를 수 있다, 하지만 그렇게 많이는 아니다”라고 말하는 방식입니다. 반대로 다른 움직임은 바텀업(bottom up)입니다. 그리고 여기서는 소비자가 회사로부터 벗어나고 싶어합니다. 저는 개인적으로 바텀업 움직임에 관심이 있습니다. 왜냐하면 이것은 장애가 있는 사람들이 (원문 파손: to regain for then) …을 다시 획득할 수 있도록 하는 변형적 목표(transformative goal)를 유지하기 때문입니다.

그다음 저는 참여형 연구(participatory research)에 대해 이야기하겠습니다. 제가 정의하고 싶은 첫 번째 개념은 참여(participation)입니다. 이를 위해 저는 Arstein의 참여의 사다리(Arstein letter of participation)를 채택합니다. 그는/그녀는 사회학자이며 8단계로 된 사다리를 만들었습니다. 그리고 arch Einstein에게 참여(participation)란 결정할 권력(power to decide)을 의미합니다. 만약 여러분이 컨설테이션(consultation)을 한다면 그것은 참여가 아닙니다. 정보 제공(information)도 참여가 아닙니다. 여러분이 “좋다, 소비자가 결정할 수 있다” 또는 “결정할 권력을 가진다”고 말할 때, 그것이 참여(participation)입니다.

또한 Sier의 우리 팀은 수요자 중심 디자인 방법(user centered design methods)을 성찰했고 사용자 관여(user involvement)의 몇 가지 한계를 발견했습니다. 첫째, 개발 이전 단계에서의 사용자 관여(user informance prior to development)이며 1단계인 관찰(observation)에서 일어납니다. 그리고 여기에서 우리는 4수준(level four)에 있습니다. 즉 참여가 아닙니다. 그리고 우리는 사용자를 제안된 해결책의 테스터(testers)로 호출합니다. 이것은 5수준(level five)입니다. 그리고 이제 목표는 6수준(level six)에 도달하는 것입니다. 즉 사용자가 결정할 권력을 가지며, 참여하는 것입니다.

이를 위해 우리는 협력적 실행연구(collaborative action research)를 사용합니다. 이것은 사회적 행위자(social actors)가 더 이상 연구나 조사(investigation)의 수동적 객체(passive object)가 아니라, 교수(professor), 전문 연구자(professional researchers)와 협력하여 연구를 수행하는 주체(subject)가 되는 프로세스입니다. 관련 사회 집단(social groups concern)이 이슈를 식별하고, 비판적 분석을 수행하며, 적절한 해결책을 찾습니다.

우리는 공동혁신(co- innovation)을 위한 초학제적 접근(transdisiplinary approach)을 제안합니다. 이것은 협력적 실행연구의 원칙에 기반합니다. 첫 번째 원칙은 비과학적 지식(non-scientific knowledge)의 인정입니다. 즉 사용자의 지식(usage), 또는 per objective(원문 그대로), 전문직(professional), 정치적(political) 지식을 과학적 지식과 동등한 조건(on equal term)에서 인정하는 것입니다. 두 번째 원칙은 particip participatory governance입니다. 즉 결정할 권력(power to decide)입니다.

다른 방식으로 설명하면 이렇습니다. 우리는 상황에 대해 서로 다른 스포트라이트(spotlight)를 갖습니다. 사용자 스포트라이트, 전문가 스포트라이트, 학술(academic) 스포트라이트, 정치(political) 스포트라이트입니다. 그리고 이 모든 다른 유형의 지식을 고려하면 상황을 더 잘 볼 수 있습니다.

이제 관광 분야에 초점을 맞추겠습니다. 저는 우리가 SE에서 Emanuel Fier 교수와 함께 사용하고 개발한 서비스디자인 방법으로 돌아가겠습니다. 우리는 이 방법을 많이 다뤘습니다. 그리고 우리에게 현장 조사(fieldwork)는 첫 단계입니다. 이것은 시각·청각 중복 장애인(deaf blind people)을 위한 재단의 부엌 사진입니다. 그리고 여러분은 부엌에 있는 장치(device)를 봅니다. 이것은 사람들이 접시를 놓고 데울 수 있도록 하는 장치입니다. 그리고 이 장치는 시장에 존재하지 않습니다. 그래서 저는 실제로 재단에 있었고, 시각·청각 중복 장애인 또는 시각 장애인(deaf or blind)과 대화하면서, 그들이 이 장치를 설명해주었습니다.

그다음 스크립트 단계(script phase)입니다. 블루프린트(blueprint), 서비스 블루프린트(service blueprint), 스테이징(staging)입니다. 우리는 항상 장애가 있는 사람들과 함께 스테이징을 합니다. 여러분이 사진에서 보듯 그렇습니다. 그리고 생산 단계(production phase)입니다. 우리의 목표는 혁신이 실제로 시장과 소비자의 삶으로 들어가는 것입니다.

우리는 관찰(observation)을 위한 새로운 도구(nit tool)를 개발했습니다. 이것은 유니버설 디자인 원칙에 기반합니다. 목표는 상황을 기술하는 것입니다. 그리고 유니버설 디자인 원칙을 감사(audit)로 사용해 “좋다, 여기서는 접근과 사용을 위한 크기와 공간(size and spaces for approach and use)이 좋지 않다”라고 말하는 것입니다.

그리고 이제 우리는 비과학적 지식을 인정합니다. 그래서 우리는 초학제 팀(transdisiplinary teams)을 구성하려 합니다. 예를 들어 (원문 그대로) no에서 포용적 문화 네트워크(inclusive culture network)를 만들기 위한 이 프로젝트에서 여러분이 보듯 그렇습니다. 실제로 장애가 있는 사람들, 문화 분야 사람들, 그리고 그들이 함께 이 네트워크를 만듭니다. 그리고 particip participatory governance도 있습니다. 즉 우리가 말했듯 domocracy입니다. 즉 사람들이 이 네트워크의 액션 플랜(action plan)을 우선순위화(prioritized)합니다.

그리고 마지막에, Nhatel의 포용적 문화 네트워크(inclusive culture network) 사례입니다. 사람들은 우리 없이 협회를 만들었습니다. 우리는 이 마지막 미팅으로 과업(mandate)을 끝냈고, 그다음 그들은 (원문 그대로: let’s say) 권한강화되었고(empowered) 스스로 이 협회를 만들었습니다. 우리에게 이것은 새로운 서비스입니다. 이것이 서비스디자인의 목표이며, 그들은 스스로 해냈습니다.

결론입니다. 저와 제 동료는 이제 이 초학제 서비스디자인(transdisiplinary service design)을 위한 새로운 도구를 찾고 있습니다. 예를 들어 장애가 있는 사람들을 공동디자이너(co-designer)로 두고, 오토 에스노그래피(auto econography) 또는 자기대면 인터뷰(self-confrontation interview)를 새로운 도구로 쓰는 것입니다. 장애가 있는 사람들을 아이데이션과 프로토타이핑 프로세스의 공동디자이너로 두는 것입니다. 우리는 이 페르소나 도구(persona tool)를 삭제하고 싶습니다. 그리고 팀 안에는 항상 동료의 경험적 지식(peer objective knowledge)이 함께 있다고 말하고 싶습니다. 더 이상 페르소나 도구는 쓰지 않겠다는 것입니다. 또한 테스트와 프로토타이핑을, 배우(actors)로 하지 않고 장애가 있는 사람들과 함께 하는 것입니다. 또한 초학제성과 participatory governance를 이 초학제 서비스디자인의 맨 위에 두는 것입니다.

그리고 저에게 정말 중요한 것은 관광경영 학생들에게 이것을 가르치는 것입니다. 그들은 관광 산업의 미래 매니저입니다. 또한 우리는 동료들과 함께 “포용적 경험을 디자인하는 스위스 방식(The Swiss way of designing inclusive experiences)”에 대한 챕터를 썼습니다. 여러분은 제 슬라이드 끝에서 이 참고문헌을 찾을 수 있을 것입니다. 경청해주셔서 감사합니다.

진행자(또는 Daniel):
감사합니다, Bana. 저는 이 이슈를 매우 넓은 관점에서 보고, 그다음 프로세스로 좁혀오는 접근을 정말 높이 평가합니다. 즉 “오늘의 현실은 무엇인가”, “서비스디자이너들이 자주 쓰는 프로세스에는 어떤 간극이 있는가”, “무엇을 새롭게 추가해 적응시키고, 무엇을 제거해야 하는가”입니다. 매우 영감을 줍니다. 정말 감사합니다.

제가 첫 번째 질문을 드리겠습니다, Bavan. 요즘 세상은 지표(metrics), KPI, 돈(money)에 매우 초점이 맞춰져 있습니다. 특히 경기침체(recession)가 반복적으로 올 것 같은 상황에서 그렇습니다. 비용 절감(costsaving)의 긴급 모드(urgency mode)에 있는 사람들에게, 접근성(accessibility)을 “가치 있는 것”으로 어떻게 피칭(pitch)합니까? 다른 서비스디자이너들이 포용적 디자인(inclusive design), 접근성(accessibility) 등의 가치를 피칭할 수 있도록 돕는 요소 몇 가지가 있습니까?

Benjamin:
네. 첫째, 접근성은 모두에게 유용합니다. 예를 들어 휠체어에 접근가능하다면 유모차(childers, 원문 그대로)에도 접근가능합니다. 그래서 다른 사람들에게도 결코 문제가 되지 않습니다. 그다음 법(law)이 있습니다. 이제 미국에서 더 많이 그렇지만, 유럽과 스위스에서도 이제 그런 방향이 될 것입니다. 그리고 처음부터 접근성을 생각하면, 나중에 수정(correction)을 하는 것보다 비용이 훨씬 적게 듭니다. 그래서 제품이나 서비스를 처음부터 디자인할 때 접근성을 고려하는 것은 많은 보너스가 있습니다.

진행자:
감사합니다. 특히 법적 관점(legal point of view)은 매우 흥미롭습니다. 특히 스위스는 규칙과 규제를 좋아하는 나라입니다. 법에서 기대하는 바가 실제로 있고, 그것을 가시화하는 것만으로도 동기부여가 될 수 있습니다. “아, 여기 컴플라이언스 이슈가 있을 수 있고, 심각한 문제가 될 수 있겠네”라고 생각하게 만드는 것이죠.
질문이 하나 있습니다. Shvi의 질문입니다. 질문을 듣고 싶습니다.

Shvi:
감사합니다 Benjamin, Daniel. 제 질문은 여러분이 이미 이야기한 법과 법적 측면과 연결됩니다. 예를 들어 인도처럼 접근성 디자인에 대한 엄격한 법이 없는 나라에서는, 어떤 팁이 있습니까? 또는 어떻게 진행하라고 제안하십니까?

Benjamin:
먼저 저는 제가 장애 당사자(concerned by disability)가 아니라는 점을 분명히 하겠습니다. 그래서 저는 디자인에 대해 활동가(activist) 관점을 갖고 있지는 않습니다. 스위스에는 신문에 글을 쓰고 항의(protest)를 하는 활동가들이 많이 있습니다. 저는 더 연구자(researcher)이고, 그들을 인터뷰해서 그들의 필요가 무엇인지 이해하려 합니다. 하지만 네, 저는 장애가 있는 사람들이 직접 목소리를 내고, 그리고 사회가 진화하며 이 움직임을 따라야 한다고 생각합니다. 하지만 연구자이자 비당사자(non-conent people, 원문 그대로)로서 저는 이 측면에 대해 제 입장을 두지 않습니다.

진행자:
Benjamin의 답에서 제가 좋게 보는 점은, 비당사자라 해도 자신의 직업을 목소리로 사용할 수 있다는 점입니다. 연구자라면 현장에 가고, 종합(synthesize)하고, 요약(summarize)하고, 학술 논문으로 다시 돌려줄 수 있습니다. 서비스디자이너라면 비슷한 일을 하거나, 실제로 포용적이고 접근가능한 서비스를 통해 영감을 줄 수 있습니다. 스토리텔러라면 이야기를 사용할 수 있습니다. 그리고 활동가(activist)라는 조각도 퍼즐에서 매우 중요하다고 느낍니다.

Benjamin:
네. 저에게는 교사(teacher)로서의 역할도 중요합니다. 저는 학생들에게 이것을 가르치는 것을 정말 좋아합니다. 그리고 저는 항상 장애가 있는 사람들이 와서 예를 들어 접근가능한 관광의 과제를 제시하고, 학생들과 직접 함께 디자인하는 것을 환영합니다. 그래서 저는 학생과 장애가 있는 사람들, 그리고 방법 사이를 연결하는 촉진자(facilitator)에 가깝습니다. 이것이 접근성에 대한 제 관점입니다.

진행자:
감사합니다. Lady가 질문이 있는 것 같습니다.

Lady:
Benjamin, 제 화면이 멈춘 건가요? 여러분 화면은…

진행자:
우리는 계속 잘 들리고 있고, 모두 괜찮습니다.

Lady:
좋습니다. 감사합니다. 당신이 해온 일과 하고 있는 일, 그리고 여기에서 공유해준 것에 감사드립니다. 장애가 있는 사람들 사이에는 “다른 사람들과 같아지고 싶다”는 감수성(sensitivity)이 있는 것 같습니다. 하지만 동시에, 특히 물리적 공간에서는 참여를 더 쉽게 만들기 위해 예외(exception)가 필요하기도 합니다. 그런데 어느 순간 무의식적으로 경계(boundary)가 만들어지곤 합니다. 제 질문은 이것입니다. 접근성은, 잘 되면 ‘보이지 않아야(invisible)’ 합니까, 아니면 ‘자랑스럽게 보이게(proudly visible)’ 해야 합니까?

Benjamin:
아마도 접근성은 디자인으로(by design) 이루어져야 하고 더 이상… (원문 파손: and no more) 예를 들어 여러분이 컨퍼런스를 조직한다면, 여러분은 디자인으로 필요한 모든 접근성 조치를 생각합니다. 그리고 장애가 있는 사람이 한 명도 없거나 한 명만 있어도, 그 모든 접근성 조치는 제공됩니다. 그리고 네, 장애와 접근성에 대해서는 서로 다른 관점이 있습니다. 첫 번째 관점은 의료 모델(medical model)입니다. 이것은 더 개인의 문제로 봅니다. 그래서 사람들이 “접근성 장치”를 갖고 와야 한다고 봅니다. 그다음 사회 모델(social model)입니다. 이것은 더 사회적 문제로 봅니다. 사회적 구성물(social construct)이기도 합니다. 그래서 사회가 적응하고 접근가능하게 만들어야 합니다. 이제 세 번째 접근이 새로 있는데, 정체성 모델(identity model)입니다. 그리고 저에게 지금 과제는 접근가능한 관광(accessible tourism)에 이 정체성 모델을 가져오는 것입니다. 예를 들어 청각 장애가 있는 사람들에게 하이킹(hiking)이 무엇인지 이해하고, 그 사람들을 위한 하이킹을 디자인하는 것입니다. 하이킹을 “접근가능하게 만드는 것”이 아니라, 그 사람들을 위한 하이킹을 디자인하는 것입니다. 네, 이것이 제가 지금 연구하고 싶은 핵심 과제이며, 이 정체성 모델에서 한 걸음 더 나아가는 것입니다.

진행자:
감사합니다. 다음 질문입니다. “초학제 팀을 어떻게 만들고, 어떻게 사람들을 초대했는가?”입니다. 다양한 장애가 있는 당사자들뿐 아니라 전문가들을 어떻게 팀으로 구성했습니까?

Benjamin:
우리는 지역에 강한 네트워크가 있고, 장애인 단체(association)와도 협업합니다. 또한 장애가 있는 사람들을 맞이하는 조직(organization)도 있습니다. 우리는 이 네트워크를 활용해, 전화나 이메일로 “이 프로젝트, 이 연구 프로젝트에 참여할 의사가 있는가”라고 묻습니다.

진행자:
처음에는 그 네트워크를 어떻게 찾았습니까? 사람들이 시작할 때 항상 막히는 부분입니다. 특정 유형이나 하위 분야(subbranches)를 찾습니까? 첫 라운드의 사람들을 어떻게 찾습니까? 방금 단체 루트를 말씀하셨는데, 학계나 다른 접근도 있습니까?

Benjamin:
네. 단체와, 장애가 있는 사람들과 함께 일하는 전문가(professional)들이 있습니다. 하지만 단체에서는 늘 같은 사람들이 등장하는 어려움도 있습니다. 즉 더 크게 목소리를 내는 활동가(activist)들입니다. 더 넓은 네트워크를 갖는 것이 때로는 이슈입니다. 그래서 활동가를 넘어서는 사람들까지(원문: go beyond the activist) 확보하려는 시도는 우리에게 영감을 줍니다. 그것은 분명 찾아볼 만한 포인트입니다.

진행자:
감사합니다. 다음 질문입니다. “서비스를 접근가능하게 만들기 위한 원칙(principles)을 수집했는가?”입니다. 유니버설 디자인 7원칙보다 더 구체적인 것이 있습니까?

Benjamin:
접근가능한 관광(accessible tourism)에는 ISO 규칙이 있습니다. 표준화(standardization) 또는 원칙(principle)입니다. 저는 이 ISO 표준을 써서 (원문: to cheat) …라고 하겠습니다. 즉 접근가능한 관광을 만들기 위해 필요한 모든 것이 이 ISO 표준에 기술되어 있습니다. 유니버설 디자인 원칙도 이 표준에 기술되어 있습니다. 웹 접근성 가이드라인도 이 표준에 있습니다. 그래서 많은 표준이 이미 존재합니다. 우리는 새로운 표준을 만들지 않습니다. 우리는 관찰(observation)에 그것을 사용합니다. 예를 들어 제가 앞서 보여준 감사 도구(audit tool)처럼 말입니다.

진행자:
즉 바퀴를 새로 발명할 필요는 없고, 여러 개의 바퀴를 사용해 바퀴가 많은 아주 튼튼한 차를 만들면 된다는 말로 들립니다. 아주 중요한 포인트입니다.

다음 질문입니다. “초학제 프레임워크에서 사용자, 전문가, 학술, 정치가 함께한다고 했는데, 이들이 함께 작동한 실무 사례를 공유할 수 있나?”입니다.

Benjamin:
채텔(chat)에서 말한 문화 포용 네트워크(inclusive network for culture)가 בדיוק 그 방식이었습니다. 초학제 팀은 장애가 있는 사람들, 문화 산업 사람들, 정치(정치라고 하겠습니다), 그리고 프로세스를 이끈 우리 학계(academia)로 구성되었습니다. 제가 언급한 프랑스어 논문에서 그 프로젝트를 설명합니다. 구글 번역은 보통 큰 아이디어를 얻는 데 매우 좋습니다.

진행자:
서로 다른 의제와 달력(calendar)을 가진 이해관계자들이 함께 모입니다. 이런 경우 얼마나 자주 만납니까? 한쪽씩 따로 만나고 나중에 합칩니까, 아니면 여러 번 모두 함께 만납니까? 바텀업 관여(bottomup involvement)의 크기가 어느 정도인지 이해하고 싶습니다. 시작 단계에서만 큰가요, 아니면 프로세스의 각 단계마다 한 번씩인가요?

Benjamin:
협력적 실행연구의 원칙은 먼저 집단과 만나는 것입니다. 예를 들어 장애가 있는 사람들만 먼저 만나서, 그들이 논거(arguments)를 준비할 수 있게 합니다. 그다음 전문가들과도 만나고, 회의에서 권력 관계(power relation)가 생길 것이라는 점을 설명합니다. 그래서 하나의 규칙은 먼저 분리해서 만나고, 그다음 섞어서(mix) 만나는 것입니다. 권력 문제(power problem)를 피하기 위해서입니다. 하지만 이것은 이론적으로는 그렇고, 실제로는 원칙(principle)입니다. 그래서 우리는 사회복지(social work) 분야의 사람들과도 함께 일합니다. 그들은 이런 이슈를 नियमित적으로 다뤄왔고, 초학제 팀을 이끈 경험도 있습니다. 그리고 이것을 하려면 시간이 많이 필요합니다. 그것이 어떤 프로젝트에서는 문제가 됩니다. 즉 사람들을 따로 만나고, 함께 모으고, 권력 관계를 설명하는 데 시간이 필요합니다.

진행자:
감사합니다. 스위스 밖에서 참여한 분들을 위해 작은 사이드 스토리를 덧붙이겠습니다. 스위스 문화에서는 큰 회의, 매우 중요한 회의가 있으면, 보통 사람들은 일대일(one to one)로 먼저 만납니다. 이해관계자마다 커피를 하며 먼저 만나고, 그다음 큰 회의를 함께 리허설(rehearse)합니다. 이것은 이해관계자 각각을 먼저 준비시키고, 기대(expectations)와 권력 수준(level of power)을 사전에 명확히 설정해두는 매우 스위스적인 준비 방식입니다. 그래서 모두가 모였을 때는 연극(theat piece)처럼, 각자가 어디까지 말할 수 있는지, 어디까지 연기할 수 있는지, 무엇이 자신의 역할인지, 무엇이 아닌지 이미 알고 있습니다. 이것은 스위스식 정치, 경영, 그리고 접근성 준비 방식의 일부일 수 있습니다. 저는 당신이 공유한 “스위스식 접근성” 접근이 정말 좋습니다.

다음 질문입니다. “바텀업 소비자 권한강화(bottomup consumer empowerment)에서 소비자가 회사/조직으로부터 벗어나고 싶어한다는 말을 했는데, 이것이 회사나 조직에 긍정적일 수도 있나? 서비스디자인에서 긍정적이었던 사례가 있나?”입니다.

Benjamin:
이 연구는 스위스에서 했던 혁신 프로그램에 기반합니다. 즉 innovation booster technology and special needs였습니다. 이 프로그램의 목표는 작은 팀들을 만들어 혁신을 하는 것이었습니다. 우리는 규칙을 세웠습니다. 팀은 초학제적이어야 합니다. 그리고 많은 팀은 장애가 있는 사람들, 학계(academic)만으로 구성되어 시작했고, 그다음 기업(company)을 끌어들이거나, 혹은 제품을 개발하기 위해 자신들의 조직이나 스타트업(startup)을 만들었습니다. 그래서 네, 저는 이 innovation booster 프로그램의 링크도 공유할 수 있습니다. 장애가 있는 사람들과 함께 혁신을 했던 4년짜리 정말 좋은 이니셔티브였습니다.

진행자:
당신은 학자(academic)입니다. 두 가지 추천을 듣고 싶습니다. 접근성, 포용(inclusion) 주제에서 “최상급 레퍼런스” 하나를 꼽는다면 무엇입니까? 다소 어렵고 진지해도 좋습니다. 그리고 또 하나는, 더 실용적인 언어로 되어 있으면서도 영감을 주는 자료가 있습니까?

Benjamin:
접근가능한 관광(accessible tourism)에는 새 책이 있습니다. Handbook for accessible tourism입니다. 우리에게는 이제 바이블(bible)입니다. 약 300페이지이고 접근성과 관광을 다룹니다. 그 ISO 표준도 들어 있습니다. 네, 기술적입니다. 재미있지는 않습니다. 학생들은 ISO 표준을 좋아하지 않습니다. 하지만 모든 것이 거기에 있습니다. 그리고 링크드인(LinkedIn)에서 활동가들을 팔로우할 수도 있습니다. 스위스에는 매주 접근성과 장애에 대해 쓰는 장애 당사자들이 있습니다. 예를 들어 Malik이 매주 글을 씁니다. 그것은 더 재미있을 수 있습니다. 프랑스어입니다. (원문: so for guy) 하지만 네, 활동가를 찾아 그들이 문제를 설명하는 것을 보면 접근성에 익숙해지는 좋은 방법입니다.

진행자:
아마 당신이 너무 겸손한 것 같습니다. 제가 하나를 추가하겠습니다. 당신은 서비스디자인 저널 Touchpoint의 어떤 호(edition)에서 접근성/포용을 다루는 편집(guest editor)을 했습니다. 당신이 글을 선정하는 데도 좋은 일을 했고, 당신이 공동 집필한 글도 있었습니다. 그래서 서비스디자인 네트워크(Service Design Network) 웹사이트에 가면 Touchpoint 섹션이 있고, 오래됐지만 여전히 좋은 검색엔진도 있습니다. 키워드를 넣으면 케이스 스터디, 아티클, 행사 같은 것이 나옵니다. 분명 큰 영감이 될 수 있습니다.

마지막 질문입니다. “접근가능한 관광에서는 모두가 중요성을 이해하는 것 같은데, 다른 산업이 관광 산업으로부터 접근성에 대해 배울 수 있는 것은 무엇인가?”입니다.

Benjamin:
관광에서 목표는 모두에게 긍정적 경험(positive experience)을 만드는 것입니다. 그래서 다른 분야도 인사(Human Resources)나 다른 분야에서 이런 “좋은 경험”을 가져올 수 있다고 하겠습니다.

진행자:
감사합니다. Bajama에게 큰 감사입니다. 이 무대에서 그 주제에 대해 더 많은 대화를 할 수 있어 기뻤습니다. 저는 질문과 영감을 채팅이나 라이브로 공유해준 모든 분들께 감사드립니다. 그리고 커뮤니티에 많은 영감을 공유해준 Bajama에게 큰 감사입니다. 여러분 모두 감사합니다. 다음에 또 뵙겠습니다…