사용자 경험 측정하기 - 1

피크앤드룰(The Peak End Rule)*을 고려할 때, 사용자의 서비스경험은 최소 3지점, 최고점, 최저점, 끝점의 경험이 측정 되어야 한다. 
* 피크앤드룰(The Peak End Rule) :  과거의 경험에 대해 평가를 내릴 때, 가장 절정을 이루었을 때(최고점, 최저점)와 가장 마지막의 경험(END)을 평균하여 결정한다는 법칙
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1) 가장 만족을 느꼈던 지점 
이 질문은 사용자가 서비스 과정 중 가장 긍정적으로 인식한 순간을 확인한다. 이는 특별한 편의 제공, 기대 이상의 서비스, 높은 품질의 상호작용 등이 될 수 있다.

2) 가장 불만족을 느꼈던 지점 
이는 서비스에서 개선이 필요한 부분을 지적한다. 사용자가 경험한 불편함, 기대에 못 미치는 서비스, 불필요한 지연 등이 여기에 해당된다.

3) 서비스가 종료되었을 때 느낀 감정 
마지막 인상은 사용자가 전체 서비스를 어떻게 기억하게 될지 크게 영향을 미친다. 종료 시점에서의 만족도, 그리고 서비스 전반에 대한 감정의 종합이 여기에 포함된다.

사용자 경험평가 지표를 만들기 위해 피크앤드룰을 적용하는 방법을 구체적으로 다음과 같이 설계할 수 있다. 이 지표들은 서비스디자인 프로젝트의 효과를 정량적 및 정성적으로 평가하는 데 중요한 역할을 한다.

1. 사용자 경험평가 설문지 구성

가장 만족스러운 지점 평가 (최고점)
질문 예시: 서비스 이용 중 가장 만족스러웠던 순간은 언제였습니까?
평가 방법: 개방형 응답 후, 그 이유를 5점 척도로 평가

가장 불만족스러운 지점 평가 (최저점)
질문 예시: 서비스 이용 중 가장 불만족스러웠던 순간은 언제였습니까?
평가 방법: 개방형 응답 후, 그 이유를 5점 척도로 평가

서비스 종료 시점의 경험 평가 (끝점)
질문 예시: 서비스 이용을 마친 후 어떤 감정을 느꼈습니까?
평가 방법: 감정을 몇 가지 선택지 중에서 선택하게 하고, 감정의 강도를 5점 척도로 평가

2. 추가적 평가 지표

전체 만족도 평가: 서비스 전체에 대한 만족도를 5점 척도로 평가
추천 의향 평가: 서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향을 5점 척도로 평가

3. 데이터 수집 및 분석

수집된 데이터는 각 지점별로 평균 점수를 계산하여 분석한다.
최고점과 최저점의 강도와 빈도를 분석하여 서비스의 강점과 약점을 파악한다.
끝점 데이터를 통해 서비스 종료 시의 사용자 감정의 분포와 그 감정이 전체 만족도에 미치는 영향을 평가한다.

4. 보고서 작성 및 피드백 반영

평가 결과를 바탕으로 서비스디자인의 개선 방향을 제시하는 보고서를 작성한다.
사용자의 피드백을 바탕으로 지속적인 서비스 개선을 진행한다.

* 윤성원 + 챗GPT