서비스디자인이 지자체를 어떻게 지원할 수 있을까? - Anjali Moorthy, Katie Brunger (지자체 서비스디자인 성숙도 모델, 서비스디자인 혁신 역량 진단 소개)

서비스디자인이 지자체를 어떻게 지원할 수 있을까? 

Anjali Moorthy, Katie Brunger 
2024년 5월 22일 

* 원문 출처 : LOTI 블로그 https://loti.london/blog/how-service-design-can-support-you/  
* 런던 기술 혁신 사무소(LOTI)는 2019년 7월 런던시청과 런던 의회 간 협력 이니셔티브로 공식 설립되었다. LOTI는 런던의 지자체 간의 디지털 협력을 강화하고, 공공서비스를 개선하기 위한 혁신과 데이터 활용을 촉진하며, 도시의 다양한 문제를 해결하기 위해 기술 발전을 지원하는 것을 주요 목표로 한다. 이를 통해 공통 표준을 수립하고, 모범 사례를 공유하며, 런던의 디지털 변혁을 이끌어가는 역할을 한다​.  
* 이 글은 저자인 Anjali Moorthy의 허락을 받아 번역 게재한 글임을 알린다.

좋은 서비스는 저절로 만들어지지 않는다. 서비스가 '좋다'고 할 수 있는 기준을 이해하고, 그 기준에 도달하기 위한 방법을 디자인하는 것이 중요하다. 이때 '서비스디자인'이 중요한 역할을 한다.
서비스디자인은 서비스 사용자와 서비스를 제공하기 위해 진행되는 모든 배후 작업을 고려한다. 이 접근법은 통찰력과 증거를 기반으로 하며, 협력적이고 혁신적인 방법으로 작업하면서 지속 가능한 개선과 변화를 실현할 수 있는 옵션을 디자인, 테스트하고 반복한다. 이러한 작업 방식은 문제 해결이나 임시 방편으로 인한 시간, 노력, 비용을 줄이는 데 기여할 수 있다. 이제 직원 구조를 재조직하여 서비스가 자동으로 개선되기를 기대하는 시대는 지났다.

서비스디자인이란 무엇인가?

서비스디자인은 크게 두 가지 방식으로 이뤄질 수 있다:

1. 완전히 새로운 서비스 디자인: 기존 서비스의 공백을 이해하거나 새롭게 등장한 요구를 파악하고 대응함으로써 새로운 서비스를 처음부터 창출한다.
2. 기존 서비스의 재디자인: 재디자인의 목적은 다양할 수 있지만, 주로 사용자에게 '매끄러운' 경험을 제공하는 동시에 내부 작업을 더 효율적이고 효과적으로 만드는 것을 목표로 한다.

서비스디자이너는 어떤 일을 하는가?

서비스디자이너의 역할을 이해하는 유용한 방법은, 팀이 이를 이해하고 결정할 수 있도록 돕는 것이다. 우리는 여기에 더해, 실제 세계에서 실현 가능한 아이디어를 실험하고 테스트하며 반복하는 과정이 포함된다고 덧붙이고 싶다.
서비스는 대부분 눈에 보이지 않기 때문에, 서비스디자이너의 주요 역할 중 하나는 서비스의 여러 측면을 가시화하고 이해하기 쉽게 만드는 것이다. 이는 종종 서비스 과정, 접근 방식, 사용자 여정을 시각적으로 표현한 맵의 형태로 이루어진다.
서비스에 대한 공통된 이해가 형성되면, 서비스디자이너는 그것과 관련된 통찰력을 창출하고, 이를 조직의 목표와 연관시키며, 혁신하고 아이디어를 제시하고 결정을 내리며 다음 단계를 테스트하고 청사진을 디자인하고 실행할 수 있는 공간을 만들어주는 중요한 역할을 한다. 이 과정은 주로 워크숍, '쇼 앤 텔', 통합 세션 등의 형태로 이루어진다. 서비스디자이너는 초기 아이디어를 프로토타입으로 발전시키고, 이를 테스트하고 반복하는 과정에서 중요한 역할을 한다. 이러한 접근 방식이 쌓여가는 증거, 개념 증명, 공감을 통해 필수적인 변화를 촉진한다.

전반적으로, 서비스디자이너는 조직 전반에 걸쳐 개인 및 팀과 연결하고, 서로 다른 세부 사항 수준에서 확대 및 축소하며, 호기심을 갖고 다양한 도구를 사용하여 우리의 사고 방식과 작업 방식을 함께 도전한다.
서비스디자이너와 그들이 속한 팀은 프로젝트의 범위, 단계 또는 결과에 따라, 그리고 예산에 따라 다르게 구성될 수 있다.

서비스디자이너를 언제 참여시켜야 하는가?

서비스디자이너를 참여시키기에 이상적인 시점은 개선 또는 변화 프로젝트의 초기 단계다. 디자이너가 프로젝트의 DNA에 포함되면, 필수적인 결과를 정의하고 핵심 요소들을 실현하는 방법을 디자인하며, 처음부터 사람 중심의 초점이 유지될 수 있도록 도울 수 있다.

조직 내에서 서비스디자인이 어디에 적용될 수 있을까?

조직의 목표에 따라 서비스디자이너가 어디에 배치되어야 할지 결정할 수 있다. 예를 들어, 지자체의 우선순위를 달성하거나 여러 부서에 걸친 변화를 창출하는 것이 목표라면, 서비스디자이너를 기업 혁신 또는 변화 팀이나 프로그램 내에 배치하는 것이 유리할 수 있다. 그들은 종종 주요 조직 목표 또는 우선순위와 관련된 작업을 수행한다.
그들이 어디에 있든, 서비스디자이너는 서비스 직원, 사용자 등 다양한 이해관계자와 협력할 것으로 기대된다. 이들은 비즈니스 분석가와 사용자 연구자의 지원을 받을 수도 있으며, 그들이 없는 경우에는 그들 자신이 그 기술에 능숙해지기도 한다!

어디서부터 시작할까?

지금까지 들은 내용에 흥미가 생겼고 서비스디자인이 조직에 어떻게 도움이 될 수 있을지 생각하고 있다면, 아래 몇 가지 리소스를 참고하여 시작해 볼 수 있다.

지자체 서비스디자인 성숙도 모델 (Local Government Service Design Maturity Model): 여러 지자체가 협력하여 서비스디자인 접근 방식을 인식하고, 해당 지자체가 이를 구축할 수 있는 방법을 식별할 수 있도록 지원하는 성숙도 모델을 설계하고 구축했다.
>> 지자체 서비스디자인 성숙도 모델 소개 글 보기...

지자체 서비스디자인 성숙도 모델
지자체 서비스디자인 성숙도 모델은 지자체의 서비스디자이너들이 지역 카운슬 직원(공무원)들과 함께 사용하도록 개발되었다. 이 모델은 카운슬들이 서비스디자인 실천을 얼마나 잘 지원하고 성장시키고 있는지를 탐구하는 데 도움을 준다. 카운슬은 이 모델을 사용하여 서비스디자인 접근 방식이 이미 가치를 더하고 있는지, 또는 더 많은 가치를 추가할 수 있는지 확인하고, 서비스디자인이 번창할 수 있는 역량과 조건을 개발할 기회를 식별할 수 있다. 이 모델은 서비스디자인의 핵심 구성 요소에 대한 인식을 높이고, 지방 정부 맥락에서 서비스디자인 활동을 설명하는 표준 언어를 제공하며, 카운슬 전반에 걸쳐 일관된 서비스디자인 접근 방식을 확립하는 데 도움을 주기 위해 만들어졌다. 이 모델은 서비스디자인과 그것이 지방 정부에서 개선과 혁신을 지원하는 역할에 대한 대화를 촉진하는 것을 목표로 한다.
이 모델은 링크된 페이지의 보고서에 제시되어 있으며, 단일 페이지(PDF 및 PNG 버전)로도 제공하여 대면 또는 온라인 워크숍에서 포스터로 쉽게 사용할 수 있도록 제공된다. 이 모델은 뉴엄 카운슬*의 주도로 여러 카운슬의 서비스디자이너들이 협력하여 개발되었다.
* 뉴엄 카운슬 Newham Council : 뉴엄은 런던 동부에 위치한 지역으로, 뉴엄 카운슬은 이 지역의 지방 정부 역할을 한다. 참여한 카운슬은 바킹 앤 대거넘, 케임브리지셔, 캠든, 에식스, 맨체스터, 그리고 뉴엄이다. 이 모델을 개발한 뉴엄 카운슬은 이 자료를 크리에이티브 커먼즈 라이선스하에 공개하였다. 뉴엄 카운슬이 크레딧을 받고, 새로운 창작물이 동일한 조건 하에서 라이선스 되는 한, 비상업적으로 공유, 리믹스, 수정 및 발전시킬 수 있다.
* 출처 : https://www.newham.gov.uk/council/local-government-service-design-maturity-model

변혁 역량으로서의 서비스디자인 | 영국 지방정부협의회 : 영국 지방정부협의회의 자료는 지역 수준에서 효과적인 공공 서비스 변혁을 위해 필요한 기술과 전략을 향상하기 위한 프레임워크를 제공한다. 

>> 변혁 역량으로서의 서비스디자인 소개 글 보기...

만약 서비스디자인 접근 방식을 도입하는 것에 대해 논의하고 싶거나, 서비스디자인과 관련된 다른 질문이 있다면, 저희와 전화 상담을 설정할 수 있다. 저희와는 contact@loti.london으로 연락할 수 있다.
이 글은 런던 뉴엄구의 서비스디자인 및 인사이트 매니저인 케이티 브렁거와 공동으로 작성하였다.

글쓴이 소개 
안잘리 무르티 Anjali Moorthy는 LOTI의 서비스디자이너로, LOTI와 그 회원들이 인간 중심의 디자인 도구와 방법론을 활용하여 사용자 중심의 작업을 유지할 수 있도록 지원한다. 이전에는 인도의 공공 건강 비영리 단체 혁신 랩에서 디자인리더로 일했으며, 동남아시아, 중동, 아프리카, 미국에서 진행된 프로그램의 교육자이자 디자이너로 활동했다. 
케이티 브렁거 Katie Brunger는 런던 뉴엄구(Newham Council)의 서비스디자인 및 인사이트 매니저이다. 

* 출처 : https://loti.london/blog/how-service-design-can-support-you/   Anjali Moorthy, Katie Brunger. 2024.05.22.

How service design can support you in local government - LOTI

Anjali Moorthy와 Katie Brunger는 2024년 5월 22일 이 글을 작성했다. Anjali Moorthy는 LOTI*의 서비스디자이너이며, Katie Brunger는 런던 뉴엄구(Newham Council)의 서비스디자인 및 인사이트 매니저이다. 이들은 이 글에서 서비스디자인이 지자체에 어떻게 효과적으로 활용될 수 있는지를 다루었다.
이 글은 공공서비스 혁신에 있어 서비스디자인이 어떤 의미를 가지는지 잘 설명하고 있다. 특히, 서비스디자인이 공공서비스에서 혁신을 추진하는 데 중요한 도구임을 강조한다. 공공 부문에서는 자원(인력, 예산 등)이 제한적이기 때문에, 서비스디자인을 통해 효과적인 서비스 전달 방식을 설계하고 지속 가능한 변화를 도모할 수 있다. 이를 통해 시민들에게 제공되는 서비스의 질을 높이고, 내부적으로는 더 효율적이고 효과적인 운영을 실현할 수 있다.
서비스디자인 접근법을 사용하면, 문제를 미리 예측하고 예방할 수 있는 구조를 설계할 수 있으며, 이는 공공서비스에서 자주 발생하는 임시 방편적 해결책이나 불필요한 자원 낭비를 줄이는 데 기여한다. 결국, 서비스디자인은 단순히 서비스를 개선하는 것이 아니라, 근본적인 혁신을 통해 공공 부문의 전반적인 역량을 강화하는 데 중요한 역할을 한다.

번역, 정리 : 챗GPT