올바른 고객 여정 지도 - 서비스디자인쇼, 고객여정맵과 관련된 영상 모음

올바른 고객 여정 지도
<서비스디자인쇼 Service Design Show>, 고객여정맵과 관련된 영상 모음

 

https://www.youtube.com/playlist?list=PLfuDozNTEkE8FfnqPh9lPsDMvjJWKjv-z

 

고객여정맵이란 무엇인가?
https://youtu.be/BCEBU3fa-wk?si=4PUeuE6w2cNa4oT7

서비스디자인의 시간적 특성 인식: 고객여정지도를 이해하기 위해 서비스가 시간에 따라 순차적으로 진행된다는 점을 인식해야 한다. 이는 서비스의 핵심 특성으로, 예를 들어 장을 보러 가는 과정에서 목록 작성부터 결제까지의 순차적 단계가 이에 해당한다.
고객여정지도의 정의와 중요성: 고객여정지도는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 겪는 단계, 그리고 이 단계들 동안의 감정과 경험을 시각적으로 표현한 것이다. 이 과정에서 감정을 포함시키는 것이 중요하며, 이를 누락하면 단순한 프로세스 매핑이 되어버린다.
고객여정지도의 기본 구성 요소: 고객경험, 프론트스테이지(고객이 서비스와 직접 상호작용하는 부분), 백스테이지(고객에게 보이지 않는 내부 과정), 그리고 이를 지원하는 시스템 및 프로세스로 구성된다. 이 중 고객경험과 프론트스테이지는 고객여정지도에서 반드시 포함되어야 하는 핵심 요소다.
고객활동의 중요성: 고객여정지도에서 가장 중요한 정보층은 고객활동이다. 고객이 실제로 수행하는 활동과 상황을 기술하는 것으로, 이는 서비스의 직접적인 경험을 반영한다.
극장 비유를 통한 이해: 고객여정지도를 극장의 무대로 비유하여 설명한다. 고객경험은 관객이 극을 보며 느끼는 감정과 경험을 매핑하고, 프론트스테이지와 백스테이지는 각각 무대 위의 행동과 무대 뒤에서 일어나는 일들을 나타낸다. 이 비유는 서비스디자인을 보다 구체적이고 이해하기 쉬운 방식으로 설명하는데 도움을 준다.

서비스 청사진과 고객 여정 맵의 차이점은 무엇일까?
https://youtu.be/SKyeELfEMjU?si=uOCaTePn1z0ubNG1

서비스블루프린트와 고객여정맵 차이점: 고객여정맵은 서비스블루프린트의 일부로, 서비스블루프린트는 고객의 관점을 상단에 두고 그 아래로 조직의 관점에서 볼 수 있는 접점들, 그리고 더 내려가면 직원들이 수행하는 내부 프로세스와 지원 시스템을 포함한다.
고객여정맵의 역할: 고객의 상황을 나타내며, 과거에는 접점들도 여기에 포함되었다. 이는 고객이 경험하는 서비스나 제품의 여정을 시각화한다.
서비스블루프린트의 추가적 요소: 서비스블루프린트는 고객여정맵에 더해, 조직 내부에서 일어나는 활동, 즉 고객이 볼 수 없는 라인 뒤에서 직원들이 어떤 프로세스를 수행하고 어떤 지원 시스템이 있는지를 포함한다.
서비스 제공의 이해: 서비스블루프린트는 고객에게 서비스를 실제로 제공하는 방법에 대한 깊은 이해를 제공하며, 고객의 관점을 이해하는 것뿐만 아니라, 그에 대해 조직이 어떻게 대응하는지를 포함한다.
가치 창출의 중요성: 단순히 접점을 나열하거나 고객의 문제를 식별하는 것을 넘어, 조직은 고객여정맵을 통해 발견된 문제에 대해 내부적으로 어떤 조치를 취할지, 이를 통해 어떻게 서비스 개선이나 새로운 서비스를 창출할지를 고민해야 한다. 고객여정맵은 고객의 관점을 이해하고 실제 개선을 위한 조치를 취하는 데 중점을 둔다.

고객 여정은 어디에서 시작하고 어디에서 끝나나?
https://youtu.be/ZIKAZDEAYV0?si=UVJ-_2VkoernIuTi

고객여정지도 시작과 종료점 결정의 어려움: 고객여정지도를 어디서 시작하고 어디서 끝내야 하는지는 고객여정지도 작성과 관련해 자주 등장하는 질문이다. 이에 대한 명확한 기준 제시가 필요하다.
일반적인 오류와 실제 시작점: 많은 사람들은 고객과 조직의 첫 접점, 예를 들어 공항에 들어서는 순간을 여정의 시작으로 간주하는 경향이 있으나, 이는 오류다. 실제 여정은 고객의 목표를 달성하려는 의도가 시작되는 순간부터 시작된다고 볼 수 있다.
여정의 종료점 이해: 여정의 종료는 고객이 달성하고자 하는 구체적인 목표를 기준으로 생각해야 한다. 이는 고객이 서비스를 물리적으로 이용하는 마지막 순간이 아니라, 고객 경험에 대한 기억이 형성되는 순간까지를 포함할 수 있다.
실용적 접근법 제안: 고객여정지도의 시작과 끝을 결정하는 데 있어 두 가지 실용적 전략이 제시된다. 첫 번째는 여정의 중간부터 시작하여 양쪽으로 확장하는 방법이고, 두 번째는 시작, 중간, 종료의 세 가점을 정의한 뒤 그 사이를 채워 나가는 방법이다.
고객여정지도의 반복적 과정 강조: 고객여정지도 작성은 반복적이고 지속적으로 업데이트되는 과정이다. 넓은 범위에서 시작하여 점차 좁혀가며 중요한 통찰과 기회를 발견하는 것이 중요하다.

고객 여정 지도는 얼마나 상세해야 할까?
https://youtu.be/yH2x3DJ_RyE?si=QRjMSA0BkaX7bgWC

상세도의 중요성: 고객여정지도를 제작하는 이들은 지도의 상세도가 어느 정도여야 하는지 정확히 알아야 한다. 너무 복잡하거나 너무 단순화된 지도는 유용한 통찰력을 제공하지 못한다.
단순 프레임워크 제공: 마크는 다니엘 유르만으로부터 빌린 간단한 프레임워크를 소개한다. 이 프레임워크는 지도의 상세 수준을 결정하는 데 도움을 준다고 주장한다.
네 가지 상세 수준: 이 프레임워크는 네 가지 상세 수준을 제시한다. 각 수준은 고객의 여정을 다른 깊이로 탐색하며, 가장 기본적인 수준에서 시작해 점점 더 구체적인 활동으로 세분화된다.
적절한 상세 수준 선택: 상세 수준을 결정할 때는 지도를 어떻게 사용할지 고려해야 한다. 예를 들어, 웹사이트의 사용자 흐름을 개선하고자 한다면 상세한 수준이 필요할 수 있다.
레벨 2가 일반적인 '스위트 스폿': 마크는 대부분의 경우 레벨 2가 시간 투자 대비 얻을 수 있는 통찰력 측면에서 최적의 수준이라고 주장한다. 레벨 2는 새로운 대화를 시작하고 통찰력을 얻기에 충분한 상세함을 제공한다.

고객 여정 지도를 만들기 전에 항상 이 질문을 하라.
https://youtu.be/0qfnTyfLgnc?si=nz0LWMPP-DD6Vie5

목적 정의의 중요성: 고객여정지도를 작성하기 전 가장 중요한 질문은 그 목적이 무엇인지 자문하는 것이다. 명확한 목적을 가지고 시작하면 훨씬 효과적이고 시간을 절약하며 좋은 지도를 만들 수 있다.
공통 시나리오와 사용 사례: 고객여정지도는 이해관계자 간의 공유된 이해를 생성하고, 연구 데이터를 저장하며, 연구 도구로 사용되고, 활동과 투자의 우선순위를 정하는 데 사용된다.
연구 도구로서의 사용: 고객여정지도는 다른 이해관계자와 부서를 참여시키고 공동 창조를 통해 여정을 완성하는 템플릿으로 사용될 수 있다.
투자 우선순위 결정: 고객여정지도는 사용자와 기업 모두에게 가장 이익이 되는 지점을 식별하고, 개선 프로젝트나 추가 연구의 시작점을 결정하는 데 도움을 준다.
지도의 진화: 고객여정지도는 최종 제품이 아니라 진화하는 도구이며, 초기 버전 제작 후 지속적인 업데이트, 반복, 발전이 필요하다. 이를 통해 지도가 시간이 지나도 유효성을 유지하게 한다.

고객 여정 매핑에서 흔히 발생하는 5가지 실수
https://youtu.be/kPhqAlzh1BU?si=Geb2LfZjJnYtRGkN

고객 정의 부족: 고객이 누구인지, 그들의 필요와 욕구가 무엇인지 명확히 정의하지 않아, 고객 경험을 개선하기 위한 실질적인 통찰을 도출하기 어려움. 고객의 특성을 고려하지 않은 맵은 실제 고객 여정이 아닌 과정이나 시스템 맵으로 전락할 위험이 있음.
회사 중심의 여정 매핑: 고객의 관점이 아닌 회사나 시스템의 관점에서 여정을 시작함으로써, 고객의 실제 활동을 반영하지 못하고 고객에게 중요한 순간을 놓칠 수 있음. 고객의 실제 활동과 경험을 반영하지 못한 맵은 중요한 개선 기회를 간과할 수 있음.
여정의 시작점 오류: 고객 여정이 실제로 시작되는 시점이 아닌, 내부 과정이 시작되는 시점에서 여정 매핑을 시작함. 이로 인해 고객 여정의 초기 단계에서 개선할 수 있는 기회를 놓칠 수 있음.
단일 커뮤니케이션 채널에 국한: 고객 여정 맵을 생성할 때 단일 채널(예: 웹사이트)만 고려하면, 고객의 실생활에서 발생하는 상호작용을 간과할 위험이 있음. 여러 채널과 실제 생활에서의 경험을 포괄하지 않는 맵은 전체적인 고객 경험을 제한적으로만 표현할 수 있음.
가정에 기반한 여정: 실제 연구나 데이터 없이 가정에만 기반하여 고객 여정을 매핑함으로써 발생하는 문제. 이는 끝없는 토론을 유발하거나 잘못된 결정으로 이어질 수 있음. 고객과의 직접적인 인터뷰나 데이터 수집 없이 내부 논의에 의존하는 것은 유효한 통찰을 제공하기 어려움.

고객 여정 맵 템플릿 - 올바른 템플릿을 선택하는 방법은 무엇일까?
https://youtu.be/S27hVnnLBtE?si=0hNyckTpxlGxUSwf

무료 다운로드 가능한 최적의 고객 여정 맵 템플릿 선택 방법 소개: 이 비디오는 고객 여정 맵핑을 위한 필수 템플릿 세 가지를 소개하고, 이 중 두 가지는 무료로 다운로드할 수 있으며, 어떤 템플릿이 본인에게 적합한지 결정하는 데 도움을 준다.
다양한 템플릿 비교 및 평가: 다양한 온라인 플랫폼에서 제공하는 고객 여정 맵 템플릿들이 비슷해 보일 수 있지만, 실제로는 차이가 있다. 올바른 템플릿 선택을 위해 많은 시간을 평가에 할애하기보다는, 효과적인 고객 여정 맵을 생성하는 데 집중하는 것이 중요하다.
템플릿별 특성 및 사용 사례 설명: 소개된 세 가지 템플릿은 각각의 장단점과 특정 상황에서의 적용 사례를 가지고 있다. 예를 들어, Miro의 온라인 화이트보드 템플릿은 최소주의적 접근을 제공하여 고객 여정에 집중할 수 있게 해주고, 다른 템플릿들은 보다 구체적인 비즈니스 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있는 요소를 제공한다.
템플릿 선택의 중요성: 고객 여정 맵핑 템플릿을 선택할 때는 자신의 목표와 필요에 맞는 템플릿을 선택하는 것이 중요하다. 단순히 대화를 시작하고 아이디어를 공유하는 데 초점을 맞춘 템플릿부터 비즈니스 결정을 내리고 고객 중심의 혁신을 추진하는 데 유용한 템플릿까지 다양하다.
템플릿 업데이트 및 최신 정보 제공: 이 비디오는 템플릿이 정기적으로 업데이트되며 새로운 템플릿이 소개될 때마다 개요를 업데이트하여 가장 최신의 유용한 고객 여정 맵 템플릿 정보를 제공한다고 언급한다. 사용자는 제공된 링크를 통해 최신 정보를 확인할 수 있다.

여러 고객 여정 지도를 연결하기
https://youtu.be/PQZzi3Mu0lQ?si=1unPIubp8ZJE-M1B

다중 고객 여정 지도 연결의 필요성: Simon의 질문에서 시작하여, 여러 고객 여정 지도를 연결하는 방법에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히, 비슷하지만 약간 다른 여정들을 어떻게 연결할 수 있는지에 대한 구체적인 방법론이 요구된다.
지도 계층화와 상세 지도 연결: 고객 여정 지도를 넘어서 여러 지도를 관리하고 연결하는 방법으로, 상세한 지도로의 링크를 추가하여 계층화된 지도 시스템을 구축한다. 예를 들어, 식품 주문에 관한 2단계 지도에서 다양한 옵션을 탐색한 후, 더 상세한 3단계 지도로의 URL 링크를 추가한다.
상세 지도 간의 쉬운 전환: 각 카드에 URL을 추가함으로써, 사용자는 한 지도에서 다른 지도로 쉽게 이동할 수 있으며, 이를 통해 계층적인 정보 접근성을 높인다. 이는 고객 여정 지도 간의 실용적인 작업 흐름을 가능하게 한다.
지도의 복잡성 관리: 2단계 지도는 의사 결정, 예산 확보, 이해관계자 설득 등에 중요하며, 3단계 지도는 구체적인 옵션 탐색과 개발 작업에 중요하다. 지도의 복잡성을 관리하여 이해관계자들이 쉽게 접근하고 활용할 수 있도록 한다.
실용성에 초점을 둔 지도 제작: 고객 여정 지도나 서비스 블루프린트를 제작할 때, 완벽함과 정확성을 추구하기보다는 실용적인 적용 가능성에 초점을 맞추어야 한다는 점을 강조한다. 너무 많은 정보를 담으려 하지 말고, 지도의 실질적인 활용을 우선시해야 한다.

고객 중심 핵심성과지표(KPI)를 고려해 고객여정맵을 작성하기
https://youtu.be/EkikPoMs-o0?si=hynGnaJanSDfUbgb

목표 파악의 중요성: 고객 여정 지도 작성 시, 시작부터 어떤 핵심 성과 지표(KPI)를 영향을 줄지 알아야 한다는 것이 강조됨. 비즈니스에 중요한 것이 무엇인지 명확하지 않은 경우, 지도 작성에 앞서 해당 정보를 명확히 해야 한다.
의사소통의 중요성: 고객 여정 지도를 요청한 사람에게 다시 접근해, 작업에 필요한 KPI를 파악하는 것이 중요함. 이는 불필요한 작업을 방지하고, 실제 비즈니스 목표에 기여할 수 있는 결과물을 만드는 데 중요함.
공동 이해의 구축: 고객 여정 지도는 공통 언어를 만들고, 팀 내 공동 이해를 구축하는 수단임. 단순한 개요 제공이 아닌, 구체적인 비즈니스 목표 달성을 위한 수단으로 활용되어야 함.
적절한 KPI의 선정: 비즈니스의 도전 과제와 필요성을 바탕으로 적절한 KPI를 선정하는 것이 중요함. 이 과정에서 관련된 사람들과의 대화를 통해 비즈니스가 직면한 문제와 목표를 파악해야 함.
집중과 효율성: 적절한 KPI가 설정되면, 여정 매핑 과정에서 중점을 둘 부분에 대한 명확한 지침을 얻게 되어, 전체 과정이 보다 집중적이고 효율적으로 진행될 수 있음.

Excel이나 Google Sheets로 고객 여정 지도 만들기
https://youtu.be/b24aAGninLo?si=IjSa2Ss5q3bgTjzP

구글 시트 또는 엑셀을 사용한 고객 여정 맵 작성 방법 제공: 비디오에서는 구글 시트나 엑셀과 같은 무료 도구를 사용하여 고객 여정 맵을 단계별로 만드는 방법을 소개한다. 이는 전문적인 여정 매핑 도구와 비교하여도 놀랄만큼 효과적인 방법이 될 수 있다.
기본 구조부터 상세 요소까지의 접근 방식: 여정 맵의 기본 구조 생성에서 시작하여, 선, 크래프트 라인, 디테일 라인 등을 포함한 상세 요소까지의 접근 방식을 설명한다. 사용자는 이를 통해 자신만의 고객 여정 맵을 구체화할 수 있다.
시각적 매력과 이해도 향상을 위한 디자인 팁: 배경색 변경, 색상 팔레트 선택, 텍스트와 선의 시각적 구분 등을 통해 여정 맵을 더욱 시각적으로 매력적이고 이해하기 쉽게 만드는 방법을 제공한다.
구글 시트와 엑셀의 장점 활용: 구글 시트와 엑셀의 협업 및 공유 기능을 활용하여 고객 여정 맵 작업을 팀과 공유하고 협업하는 방법에 대해 설명한다. 이는 작업의 효율성과 참여도를 높이는 데 도움이 된다.
전문 도구와의 비교 및 적절한 사용 상황 안내: 비디오는 구글 시트와 엑셀이 전문 여정 매핑 도구에 비해 제한된 기능을 가지고 있음을 인정하면서도, 워크샵 결과를 빠르게 시각화하고 협업하는 초기 단계에서는 매우 유용할 수 있음을 설명한다. 그러나 장기적인 고객 중심 혁신을 추구하는 경우 전문 도구의 사용을 권장한다.

고객 여정 지도는 CX 대시보드다
https://youtu.be/pSRUvbTuZpc?si=m6FW-p4H-mrBPmRX

고정된 현상태 분석의 한계: 대부분의 고객여정지도는 현재 또는 기존 상황의 개요만을 제공하고 때때로 미래를 고려하기도 하지만, 주로 기존 상황을 문서화한다. 이는 고객의 실제 여정과 필요가 변하지 않음에도 불구하고 주변 상황의 빠른 변화로 지도가 신속하게 구시화되는 근본적 원인이 된다.
지속적 데이터 통합의 필요성: 고객여정지도가 시간이 지남에 따라 관련성을 잃지 않으려면, 사용자 연구를 일회성 프로젝트가 아닌 지속적인 활동으로 취급하고, 다른 부서로부터 고객여정에 관련된 데이터(NPS 점수, 판매량 등)를 정기적으로 수집해야 한다.
결정 과정에의 통합: 고객여정지도는 결정을 내리는 과정에서 중요한 부분으로 삽입되어야 한다. 이를 통해 지도에서 얻은 통찰을 기반으로 새로운 계획을 수립하고, 과거의 조치가 고객여정에 긍정적인 영향을 미쳤는지 평가해야 한다.
가치 상실 방지: 고객여정지도가 결정 과정에 통합되지 않으면, 단순히 고객여정을 문서화하는 도구로 전락해 가치를 신속하게 잃게 된다. 지도가 투자한 시간, 에너지, 자원에 비해 충분한 가치를 제공하지 못하면, 이해관계자들이 향후 연구의 필요성에 의문을 제기할 수 있다.
장기적 혜택의 확보: 고객 중심 조직으로 나아가는 올바른 경로에 있음을 보장하고 장기적인 혜택을 확보하기 위해서는 고객여정지도를 결정 과정에 통합하는 것이 중요하다. 이 과정은 큰 도전이 될 수 있지만, 고객여정지도의 장기적인 가치와 효용성을 유지하는 유일한 방법이다.

고객 여정 매핑을 위해서는 얼마나 많은 연구가 필요할까?
https://youtu.be/gbo2ljJMU2c?si=76J0_YBNYG6RpObh

서비스디자인 중요성 인식: 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 만들기 위한 사용자 연구의 중요성을 강조한다. 연구 없이 가정에만 기반한 지도 작성은 부정확할 수 있으나, 과도한 연구는 시간 낭비와 불필요한 지연을 초래할 수 있다.
적절한 연구량 결정: 효과적인 고객 여정 지도를 만들기 위해 필요한 연구량은 프로젝트의 25%를 할애하는 것을 목표로 한다. 이는 디자인 프로세스를 구조화하고 프로젝트 시간을 최대한 활용하기 위한 전략이다.
가정 기반 지도의 유효성: 가정에 기반한 고객 여정 지도도 유용할 수 있으나, 이는 연구로 이어지는 첫 단계여야 한다. 이러한 접근 방식은 연구를 통해 보다 정확한 데이터를 얻기 전까지의 임시 방편으로 사용될 수 있다.
연구의 반복성 및 지속성: 고객 여정 지도는 정적인 결과물이 아닌, 지속적으로 업데이트되고 발전해야 하는 동적인 과정으로 봐야 한다. 이는 연구를 반복적으로 수행하여 지도를 점진적으로 개선하는 것을 의미한다.
연구의 가치 전달: 연구의 중요성을 고객에게 효과적으로 전달하고, 가정에 기반한 결정이 잘못될 경우의 시간과 비용 손실을 예방하기 위한 연구 투자의 필요성을 강조한다.


번역, 요약 : 챗GPT