사용자 관점에서 행정 서비스를 지원한다. 일본 디지털청 서비스디자이너의 역할

사용자 관점에서 행정 서비스를 지원한다. 디지털청 서비스디자이너의 역할. 디지털청. 2024.9.4.
원문 : https://digital-gov.note.jp/n/n5c37b6c01cf2 

최근 일본 디지털청 note에 게재된 서비스디자인 영역의 종사자 인터뷰 기사 전문을 소개합니다. 행정부 내의 서비스디자인 부서가 어떤 일을 하고 있고 공무원 서비스디자이너는 어떤 일을 하는지 잘 이해할 수 있는 글입니다. 원문 저작처인 일본 디지털청 허락 없이 번역 게재한 글입니다. 문제가 된다면 design@naver.com 으로 알려주세요. 삭제하겠습니다. 
원문을 챗GPT로 번역하고 일부 수정하였습니다. 사진은 구글 이미지 번역 기능으로 번역하였습니다.

利用者目線で行政サービスを支える。デジタル庁のサービスデザイナーが果たす役割｜デジタ

 

이 나라에 사는 모든 사람이 디지털화의 혜택을 누릴 수 있도록, 디지털청은 일본의 디지털 사회 실현의 사령탑으로서 국가와 지방자치단체, 민간 사업자 등 관계자들과 협력하여 사회 전반의 디지털화에 힘쓰고 있다.
정책이나 서비스에 접근할 때 중요하게 생각하는 것이 사용자 관점의 '서비스디자인' 사고방식이다. 디지털청의 서비스디자인 유닛은 누구나 행정 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 고민하고, 부처나 지자체의 경계를 넘어 원활하게 정보를 공유할 수 있는 시스템을 구축하는 등 사용자의 시점을 중시하여 더 나은 행정 서비스디자인의 실현에 함께 노력하고 있다.
현재 서비스디자인 유닛에서는 기존의 노력을 더욱 발전시키기 위해 새로운 '서비스디자이너'를 모집하고 있다. 채용 요강 보기...
구체적으로는 많은 국민과 민간 사업자가 이용하는 웹 서비스나 애플리케이션의 서비스디자인이나 국가·지방자치단체의 행정 절차 등의 디지털화, 의료·간호·교육 등 준공공 분야의 디지털화에 관여하여, 디지털청 내외의 사람들과 협력하면서 사용자 경험의 디자인이나 과제의 정리, 프로토타입의 제작·테스트 등의 추진을 담당하게 된다.
이번 디지털청 노트 글에서는 서비스디자인 유닛에 소속된 현직 직원이 구체적인 업무 내용을 섞어가며 '디지털청에서 서비스디자이너로 근무하는 것의 의미'에 대해 소개한다.

디지털청의 '서비스디자인 유닛'에 대해

 

스즈키 노부오: 서비스디자인 유닛장. 웹 제작 회사나 사업 회사에서 앱이나 핀테크 등의 서비스디자인을 담당했다. 40세 전후에 '다음 커리어'를 모색하던 시기에 '가장 불확실성이 높고 성장 기회를 얻을 수 있다'는 생각에 디지털청에 합류했다. 현재는 유닛장으로서 서비스디자인 유닛의 조직 설계와 사업 추진을 담당하고 있다.


── 먼저, 여러분이 소속된 '서비스디자인 유닛'의 역할에 대해 알려주세요.

스즈키: 행정 서비스나 어떤 절차를 수행하는 상황을 상정하여, 사용자들이 어떻게 생각하고 어떤 행동을 하는지를 이해한 후 서비스와 경험을 디자인하여 더 편리한 서비스를 설계하는 것을 목표로 하는 '서비스디자인'의 사고방식을 행정 현장에 적용하기 위해 매일 노력하는 것이 우리 유닛입니다.
디지털청에서는 다양한 앱이나 서비스를 제공하고 있는데, 이러한 제품에서는 실제로 이용하는 사용자의 시점을 소중히 합니다. 서비스 개시 후 사용 편의성 등을 조사하고, 제기된 의견이나 반응을 개선에 연결하는 일에도 관여하고 있습니다.
또한, 기존의 행정 서비스나 절차를 디지털화하는 데 있어서, 현재는 종이 기반으로 실시되고 있는 절차나 업무를 정리할 때도 서비스디자인의 가치가 발휘됩니다.

── 서비스디자인의 사고방식은 디지털에 한정된 것이 아니라, '무엇이 사용자에게 최선인가'를 중시하는 것이군요. 유닛에는 어떤 직종의 사람들이 소속되어 있나요?

현재는 제품 디자이너, 커뮤니케이션 디자이너, 사용자 리서처, 접근성 분석가 등, 민간 기업 출신의 전문 인재를 중심으로 24명이 소속되어 있습니다.

*관련 기사: 행정의 현장을 지원하는 '디자인'의 사고방식. 디지털청의 디자이너들의 노력

── 제공자 측의 시선으로 준비한 서비스를 사용자에게 '사용하게' 하는 것이 아니라, 사용자의 시점을 고려한 서비스를 설계·개발하는 의식이 중요해 보이네요.

스즈키: 맞습니다. 국가나 지방자치단체 등 현장에서는 행정 서비스나 일상 업무를 지원하는 시스템이 가동되고 있습니다. 그러나 이러한 시스템들은 행정 중심이라 사용자 관점에서는 불편하거나, 직원들에게도 사용하기 어려운 것들이 있습니다.
'누구도 뒤처지지 않는, 사람에게 친절한 디지털화'라는 디지털청의 미션을 달성하기 위해서는, 실제로 서비스나 시스템을 이용하는 국민 여러분이나 업무에 종사하는 공무원 등 사용자의 관점에서 사용하기 좋은지 여부가 중요합니다.
고객 중심, 사용자 중심(인간 중심)의 사고방식을 행정 현장에서도 확산시킬 수 있다면, 행정의 서비스나 절차의 사용자 경험을 향상시킬 수 있고, 행정 기관의 업무도 효율화할 수 있다고 생각합니다.

서비스디자인 교육 자료 중

 

오하시 쇼지: 서비스디자인 유닛/디자이너. 대학원 재학 중에 창업하여 국립국회도서관의 검색 서비스, 환율 거래나 신문사 등의 대규모 업무용 시스템, 벤처 기업의 웹 서비스 등에 UX 디자인, 정보 설계, UI 디자인 등 폭넓은 영역에서 참여했다. 현재는 서비스디자인의 프로세스나 품질에 관한 표준화·가이드라인화를 담당하는 팀을 리드한다. 디지털청 내에서 전문가에게 조언을 구할 때의 '퀄리티 서포트' 시스템의 서비스디자인도 담당한다.


오하시: 행정에 서비스디자인의 사고방식을 반영하자는 구상은 디지털청 발족 이전부터 진행되어 왔었습니다. 예를 들어 2017년의 '디지털 거버먼트 추진 방침'에서는, 사용자 중심의 행정 서비스 개혁 추진의 사고방식으로서 '서비스디자인 사고'가 명시되어 있습니다.
또한, 2018년에는 사용자 중심의 행정 서비스를 제공하기 위해 필요한 구체적인 노하우로서 '서비스 설계 12개조'*가 규정되었습니다. 이러한 경과 후에 2021년 9월 디지털청이 발족되었고, 정부 기관의 서비스디자인 전문 부서로서 서비스디자인 유닛이 설립되었습니다.
* '서비스디자인 12개조'는 일본 디지털청의 행정 서비스 혁신을 위한 지침이다. 이 12개조는 사용자 중심의 행정 서비스 제공을 목표로 하며, 서비스디자인 사고방식을 행정에 도입하는 데 필요한 핵심 원칙들을 제시한다. 
1. 이용자 니즈를 최우선으로 고려: 제공자 관점이 아닌, 이용자의 관점에서 시작.
2. 사실을 정확히 이해: 서비스를 개선하기 위해 구체적인 데이터와 실증적인 사실을 바탕으로 설계.
3. 엔드투엔드(End-to-End) 접근: 서비스의 처음부터 끝까지 일관된 흐름을 유지.
4. 모든 이해관계자 고려: 관련된 모든 이들의 요구와 기대를 반영.
5. 서비스의 단순화: 사용자 경험을 단순하고 직관적으로 디자인.
6. 디지털 기술 활용: 기술을 통해 서비스의 가치를 높임.
7. 일상 속에 녹아드는 서비스: 이용자가 일상에서 자연스럽게 접하는 서비스.
8. 과도한 자체 제작 피하기: 외부 자원과 협업하여 최적의 결과 도출.
9. 오픈 서비스디자인: 투명한 방식으로 서비스 개발.
10. 지속적인 반복과 개선: 작은 실패를 통해 꾸준히 개선.
11. 점진적 진행: 일괄적인 대처보다는 단계적인 접근을 강조.
12. 시스템이 아닌 서비스디자인: 시스템보다는 서비스 자체의 목적 달성에 중점.
이 12개조는 디지털 청의 "서비스디자인 실천 가이드북"에도 포함되어 있으며, 이는 공무원이나 관련 부서들이 행정 서비스를 개선하기 위해 참고할 수 있는 자료로 제공된다.

2024년 9월에 디지털청은 발족 3년을 맞이하여, 부처나 지자체의 경계를 넘어 서비스디자인에 노력하는 환경이 갖추어지고 있습니다. 이것도 디지털청 발족에 이르기까지 공무원이나 벤더들이 '서비스디자인이나 접근성의 사고방식을 행정에도 도입하자'고 시행착오를 거듭해 왔던 덕분이라고 생각합니다.

마스다 치카코: 리서치 유닛장/서비스디자인 서브유닛 겸임. 정부계 리서치 펌에서 수석 연구원을 거쳐 디지털청에 입청했다. 서비스디자인의 추진 역할로서 각 부처에 서비스디자인을 구현하기 위한 교육 기획이나 해외 정부의 디자인팀과의 커뮤니케이션 창구도 맡고 있다.


마스다: 서비스디자인의 사고방식을 행정 서비스에 활용할 수 있는 환경을 만드는 것도 우리의 역할 중 하나입니다. 부처나 지자체의 틀에 얽매이지 않는 서비스디자인의 커뮤니티 구축도 목표로 하고 있습니다.
디지털청에서는 공무원을 대상으로 한 디지털 교육을 제공하고 있는데, 2023년도부터는 서비스디자인에 관한 교육도 추가되었습니다. 매회 약 900명의 공무원이 수강하여 서비스디자인의 개념이나 필요성 등을 공유하는 기회가 되고 있습니다. 그중에는 교육을 계기로 학습 의욕이 생겨 서비스디자인의 선진국인 영국의 예술 대학에 진학을 결정한 분도 있습니다.
서비스디자인에 대한 이해를 깊게 한 공무원들이 자신의 현장에서 서비스디자인을 실천해 주신다면, 행정 전반에 서비스디자인의 사고방식이 확산되어 작은 변화를 쌓아갈 수 있게 되지 않을까요?
이러한 '디자인의 지식을 행정 현장에 더 도입해 보자'고 생각해 주는 동료를 넓히는 교육과 같은 시도는 디자이너에게도 '깨달음'을 얻을 수 있는 기회이기도 합니다.

2023년 10월에 개최한 디자인 밋업 'Service Design in Gov #0'에서의 참가자들끼리의 Figma 작성 내용

예를 들어, 자신의 '당연함'이 상대에게 전달되지 않는 경험을 하고나면, 다른 사람에게 전달되도록 더욱 언어화하거나 이해의 프로세스를 재검토하기도 합니다. 서비스디자인 유닛 전체에도 이점이 있는 노력이라고 생각합니다.
돌이켜보면, 일본 정부는 1960년대부터 디지털화를 추진하려고 시행착오를 거듭해 온 역사가 있습니다. 당시의 회의록을 보면 '서비스디자인'이라는 단어는 아직 없었지만, 그것과 유사한 관점을 가져야 한다는 논의는 이미 있었던 것 같습니다.
디지털화의 시도 속에서 디자인이라는 '소중한 요소'가 실제 행정서비스에 구현될 수 있는 환경이 갖춰지게 되었습니다.
과거 일본은 영국 등 행정 서비스디자인 선진국으로부터 '가르침을 구하는' 자세였지만, 디지털청 발족 이후에는 각국에서 '일본은 지금 어떤 노력을 하고 있는가'를 물어봐 주고 있습니다.
변화는 완만하지만 행정의 서비스디자인에서 앞서 나가는 각국과 논의할 수 있는 서비스의 디자인, 제공이 가능해지고 있음을 실감하게 됩니다.

'협력'과 '기반 다지기'로, 사용자 관점의 행정 서비스를 실현한다

──  모집 중인 「서비스디자이너」는, 어떠한 업무를 하게 됩니까?

오하시: 디지털청에서는 '마이너 포털'이나 '디지털 인증 앱', '디지털 마켓플레이스(DMP)'를 비롯해 다양한 웹 서비스나 애플리케이션을 제공하고 있습니다. 또한, 전국의 지방자치단체에서 통일해서 사용하는 데이터 포맷의 책정 등에도 관여하고 있습니다.
서비스디자이너는 이러한 노력에 동참하여, 사용자 관점에서 행정 서비스의 과제의 정리, 사용자 경험의 디자인, 프로토타입(사용자 시나리오·UI 등)의 제작, 사용자 테스트를 통한 검증과 개선 등을 담당하게 됩니다.

스즈키: 또한 현재 진행 중인 프로젝트 중 하나로 디지털 행재정 개혁에 대한 대처가 있습니다. 디지털 행재정 개혁은 건강·의료·간호, 교육, 아동, 방재, 모빌리티와 같은 준공공 영역의 각 분야에서 디지털화를 최대한 활용하여 공공 서비스 등의 유지·강화를 도모하는 정책입니다.
예를 들어, 아동 분야에서는 지금까지 마이넘버카드(일본의 개인식별번호 카드)로 아동 의료비 지원 등을 받을 수 있거나, 예방접종·건강검진의 문진표 등을 스마트폰으로 입력하고 마이넘버카드 한 장으로 진찰할 수 있는 시스템을 갖추거나, 예방접종 기록이나 건강검진 결과를 마이나포털에서 바로 확인할 수 있는 등의 사용자 경험을 실현해 왔습니다. 앞으로도 출생 신고의 온라인 제출이나 유아의 마이넘버카드를 출생 신고와 동시에 신청할 수 있게 하는 시스템 등, 제도·업무·시스템의 삼위일체를 전제로 하여 사용자의 불편함이나 수고를 경감하기 위한 노력을 진행하기 위해, 사용자의 시점에서 과제의 정리나 서비스의 디자인 등의 일익을 담당하게 될 것입니다.

*관련 기사: '국민의 체험 향상을 위한 행정 서비스의 도입 계획(국민 대상 행정 서비스 로드맵)' 소개   

「国民の体験向上に向けた行政サービスの導入計画（国民向け行政サービスロードマップ）」

20240621_국민의 경험 향상을 위한 행정 서비스 도입 계획_일본_policies_priority_outline_11_구글번역.pdf

1.20MB

'국민의 체험 향상을 위한 행정 서비스 도입 계획' (구글 자동 번역본)

이 문서는 일본 정부가 발표한 '국민의 경험 향상을 위한 행정 서비스 도입 계획'에 대한 개요로, 2024년 6월 21일에 발표된 내용이다. 이 계획은 국민이 일상생활에서 겪는 다양한 라이프 이벤트에 맞춰 새로운 행정 서비스를 도입하고, 이를 디지털화하여 편리한 행정 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다. 이 계획은 2024년부터 2026년까지 단계적으로 실행되며, 그에 따라 국민의 행정 서비스 경험이 점차 개선될 예정이다. 주요 내용은 다음과 같다.
디지털화된 행정 서비스: 출생, 결혼, 이사, 의료 서비스, 사망과 같은 라이프 이벤트에 맞춘 새로운 행정 서비스를 디지털 기술을 활용해 제공한다. 특히, 마이넘버 카드와 연동한 다양한 서비스를 제공하며, 여러 절차를 온라인으로 처리할 수 있게 할 계획이다.
마이넘버 카드의 확대 활용: 마이넘버 카드와 건강보험증, 운전면허증 등을 통합해 한 장의 카드로 다양한 공공서비스를 사용할 수 있게 하고, 이를 통한 인증 기능을 민관에 개방할 계획이다.
의료 및 건강 서비스: 마이넘버 카드와 연계한 전자 의료 기록, 건강보험 관련 절차의 간소화, 온라인 진료 등 의료 및 건강 관련 행정 절차가 편리해질 예정이다.
미래 서비스 계획: 출생 신고, 사망 신고 등의 행정 서비스 절차를 온라인화하고, 전자 서명을 활용한 새로운 방식의 유언장 제출 등 디지털 기술을 활용한 다양한 행정 서비스 도입을 추진하고 있다.

오하시: 각 부처가 추진하는 디지털화 프로젝트에도 서비스의 전제가 되는 요건 정의 등에 참여하는 경우가 있습니다. 만족도가 높은 사용자 경험을 실현하기 위해서는 '어떤 단계가 예상되고, 어떤 스텝을 밟아야 하는가'와 같은 전체를 파악하고 적절한 지원을 하는 것도 중요한 역할입니다.
서비스디자이너는 사용자 관점의 행정 서비스를 실현하는 데 있어서 그 전제가 되는 '기반 다지기'의 지원자 역할도 합니다.
사용자가 직접 접하는 프론트 디자인뿐만 아니라, 행정 절차의 흐름이나 행정 서비스를 가동시키는 데 필요한 아키텍처, 서비스를 제공하는 데 필요한 데이터, 행정 절차나 서비스가 어떤 법령에 근거하는지 등도 병행해서 생각해야 합니다. 이러한 요소를 가시화하면서 어떻게 하면 사용자에게 편리한 것이 될 수 있을지를 논의하고, 경우에 따라서는 법 개정을 검토하는 경우도 있습니다.

스즈키: 디지털청에서의 서비스디자이너의 특징 중 하나이기도 한데, '인하우스 디자이너'와 '클라이언트 작업'에 유사한 사고를 의식적으로 구분하는 것도 포인트입니다.
행정 서비스에 관한 서비스디자인은 프로젝트도 대규모입니다. 디자이너만으로 실현할 수 있는 것이 아니며, 정책·사업의 주체인 공무원들에게 이해를 얻고 함께 프로세스를 구축해 나갈 필요가 있습니다.
리소스의 관점에서도 모든 프로젝트에 디자이너가 관여할 수는 없습니다. 중요도가 높은 개별 프로젝트에 참여하면서 전체적으로 전개할 수 있는 시스템화를 진행하여 프로젝트의 전체 최적화를 도모하는 것도 우리의 중요한 역할입니다.
프로젝트에 따라 인하우스 디자이너처럼 관여할 때도 있고, 클라이언트 프로젝트처럼 관여할 때도 있습니다. 어느 쪽이든 최적의 서비스나 시스템을 만들 수 있도록 최대한 노력한다는 자세가 중요합니다.

디지털청이 원하는 '서비스디자이너'의 인재상은?

── 모집하고 있는 서비스디자이너에 대해, 구체적으로 어떤 스킬셋 등을 가진 분을 요구하고 있습니까?

스즈키: 상세한 내용은 모집 요강에도 기재되어 있지만, 중시하는 포인트는 크게 나누면 '전문성'과 '캐릭터' 두 가지 면입니다.
먼저 전문성에 대해 '환영하는 스킬' 중 하나로 준공공 영역의 실무 경험을 들고 있는데, 이 분야의 지식을 가지고 있다면 함께 일하는 공무원들과도 원활하게 협력이 가능할 것입니다.
물론 지식이 없다고 해서 불가능한 것은 아닙니다. 디지털청 내에는 서비스디자인 유닛을 비롯해 높은 전문성을 가진 멤버들이 있습니다. 이미 서비스디자이너로서 일을 하고 계신 분이라면 함께 일을 하면서 얼마든지 흡수할 수 있는 환경입니다.
후자의 '캐릭터'에 대해서는 의사소통을 꺼리지 않는 자세, 그리고 '그릿(GRIT, 포기하지 않고 해내는 힘)'이라는 두 가지 점에 있습니다.
서비스디자이너는 디지털청 내의 다양한 팀과의 협력이나 여러 부처·지자체 관계자들과의 연계가 요구됩니다. 디자인은 '사람과 사람의 관계성'을 설계하는 것이기 때문에, 그에 맞설 수 있는 동기를 가진 분이라면 주변과의 의사소통을 밀도 있게 함으로써 필요한 지식을 습득할 수 있을 것입니다.

오하시: '누구의', '어떤 고통에 대해', '어떻게 해결하려고 하는가'라는 사용자의 마음에 공감하고 생각하고자 하는 사용자의 관점을 가진 분. 예를 들어, 자신이 육아나 교육 분야의 사용자의 고통을 경험하고, 이러한 과제를 '해결하기 위해 뛰어들고 싶다'는 분도 환영하고 싶습니다. 
풍부한 제품디자인 경험을 가지고 있다면 더할 나위 없지만, 그것이 반드시 필요한 것은 아닙니다. 오히려 '서비스의 바람직한 모습'을 그릴 수 있는 디지털 서비스에 대한 이해가 있다면 충분하다고 생각합니다. 디자인 영역에 관심이 있다면, PdM/PjM(제품 매니저/프로젝트 매니저)나 사업 개발(Business Development) 등의 경험도 활용할 수 있을 것입니다.

마스다: '이해할 수 없는 것'에 대한 대처 방식도 포인트라고 느낍니다. 공무원과 협업하는 상황이 많지만, '공무원'이라고 해도 부처에 따라 커뮤니케이션 방식이나 '좋다'고 하는 것, 일의 진행 방식이나 속도도 다릅니다. 그러한 상황을 당사자이면서도 객관적으로 바라보고 적절한 액션이나 커뮤니케이션을 취할 수 있는 것이 행정의 서비스디자인을 진행하는 데 필수 스킬이라고 생각합니다.

스즈키: 현장 멤버들도 각각 전문성이 있으므로, 오히려 '혼자서 과제를 어떻게든 해결하자'고 생각하기보다는 '이해할 수 없음'을 함께 이해하려는 태도가 중요하다고 생각합니다. 도전 정신도 필요하지만, '자신이 할 수 없는 것'을 알고 주변에 알려 도움을 요청하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 다루는 과제가 복잡하기 때문에 주변 멤버들과 팀을 이루어 서로 돕는 것이 필요합니다. 스스로 다가가서 협력자를 늘리고 프로젝트를 더 나은 방향으로 이끌어 갈 필요가 있습니다.

마스다: 그렇습니다. 과제를 앞에 두고 '이것이 내 경험에서 도출한 최선책이다'라고 자신의 경험치나 생각에 집착해 버리는 방식으로는 행정의 서비스디자인에서는 벽에 부딪힐 수 있습니다. 오히려 무엇과 무엇을 결합함으로써 생기는 연쇄 반응을 상정하거나 과제 해결에 사용할 수 있는 패턴의 인벤토리를 늘리는 것이 중요할 수 있습니다. 활력이나 배우려는 의지가 있다면 '인벤토리'를 늘릴 수 있는 환경이므로, 그 점은 안심해도 됩니다.

'이 나라에 사는 모든 사람'을 위한 베스트 프랙티스를 함께 만들자

── 서비스디자인 유닛에서 일하는 가운데 '디지털청에서 일하기 때문에 얻을 수 있는 경험'이라고 느낀 것이 있다면 알려주세요.

스즈키: 기업이라면 경영·운영과 같은 관점이 있는데, 이를 국가라는 더 큰 규모로 정책이나 행정 서비스의 기획·개발·실현을 통해 배울 수 있다는 것은 나 자신에게 큰 경험이 되고 있습니다.
프로젝트를 진행하면서 고려해야 할 과거의 사례 등에 대해서 전문 분야에서 20년을 넘는 경험을 가진 공무원에게 설명회를 해달라고 요청하게 되는 경우가 있습니다. 이때 배울 수 있는 내용의 질과 양 모두가 충실합니다. 정책이 만들어지는 배경이나 프로세스를 알게 되면, 그 정책을 받는 사용자가 현재 안고 있는 과제를 어떻게 해결해야 할지를 검토하기가 쉬워집니다. 이는 민간 기업에 있을 때는 '바꿀 수 없는 제약'이었던 것으로, 그 안에서 '사업을 어떻게 전개할 것인가'만을 생각할 수밖에 없었던 부분이라 그것은 큰 차이이자 경험입니다.

오하시: 디지털청에는 각 부처로부터 디지털화에 관한 다양한 상담이 들어옵니다. 말하자면 '과제의 편집샵'과도 같은 것입니다. 그렇기 때문에 관심 있는 것이나 미지의 영역도 만날 수 있습니다. 공공·준공공 분야와 관련된 업계에 대한 지식도 깊어질 수 있고, 각각의 업계가 어떤 비전을 가지고 어디로 향하려고 하는지도 민간과는 다른 시야나 시점으로 볼 수 있습니다.
민간의 서비스라면 '누구의, 어떤 수요에 초점을 맞출 것인가'와 같이 특정한 사용자를 상정하는 것이 일반적입니다. 한편 행정에서는 다양한 사람이 서비스의 대상자가 됩니다. 그러니 연령이나 장애 유무 등의 심신 상태, 지리적 제약, 경제적 상황 등 모든 각도에서 검토하고 주요 사용자를 상정해야 합니다. '누구나 정보에 접근할 수 있고 이용할 수 있는 것(접근성)'은 행정의 웹사이트나 앱에 있어서 매우 중요합니다. 프로젝트의 기획 단계부터 '사용할 수 없는·접근할 수 없는' 사람이 없는지를 항상 고려해야 합니다. 그 점이 민간과의 큰 차이라고 생각합니다.
행정 서비스디자인의 선진국으로 여겨지는 나라들, 예를 들어 영국의 인구는 약 7000만 명, 싱가포르는 약 560만 명, 덴마크는 약 590만 명인데, 일본의 인구는 약 1억 2000만 명입니다. 인구가 많으면 많을수록 고려해야 할 파라미터(변수)도 달라집니다.
'이 나라에 사는 모든 사람'을 대상으로 제공하는 서비스의 베스트 프랙티스를 만들어낸다 — 그것이 디지털청에서 서비스디자인에 관여하는 보람과 매력이자 어려움이기도 합니다. 디지털청에는 그러한 도전에 임할 수 있는 환경이 있다고 생각합니다.

마스다: 이처럼 서비스디자인의 선진국들과 대등하게 논의할 수 있는 수준까지 행정 서비스디자인을 발전시키는 것은 큰 도전이지만, 그만큼 보람도 큽니다. 디지털청에서 서비스디자이너로서 일하는 것은 국가의 미래를 형성하는 데 직접 기여하는 일이며, 이는 다른 곳에서는 쉽게 얻을 수 없는 경험입니다.

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디지털청에서는 서비스 디자이너 외에, 제품 디자이너, 커뮤니케이션 디자이너를 모집하고 있습니다.
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> 서비스디자이너 모집요강... 
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