도쿄도의 만화형 가이드라인: 실무에서 배우는 서비스디자인 적용법

 

도쿄도청은 2025년 2월, ‘서비스디자인 가이드라인’을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 만화 형식의 해설서를 공개했다.
이 콘텐츠는 2023년 발표된 공식 가이드라인에 이어, 실무자가 실제 상황에서 어떻게 서비스디자인을 적용할 수 있는지를 구체적으로 보여주는 후속 자료이다. 도쿄도 디지털 아카데미의 교육자료로 제작되었으며, 서비스디자인의 개념과 절차, 적용 방식을 실제 행정사례를 기반으로 시각적으로 풀어낸 것이 특징이다.
만화의 주인공은 도쿄도청에서 디지털 인재 채용 정보 사이트를 기획하게 된 실무자다. 처음에는 서비스 기획을 어디서부터 시작해야 할지 몰라 막막해하지만, 경험 많은 선배 공무원의 안내에 따라 서비스디자인 접근법에 따라 하나하나 문제를 풀어나가게 된다.도쿄도청 내부 회의, 사용자 조사, 여정맵 작성, 도쿄도 서비스 캔버스 활용 등 실제 공공 프로젝트에서 일어날 수 있는 상황이 반영되어 있어 이론 중심이 아닌 실전형 학습 도구로서의 역할을 하고 있다.
주요 장면에서는 다음과 같은 핵심 메시지가 담겨 있다:
“사용자 중심이란 무엇인가?” → 실제 민원인의 목소리를 듣는 장면
“서비스는 단일 부서가 만들 수 없다” → 부서 간 협업의 필요성을 인식하는 장면
“캔버스를 활용해 구조화하자” → 도쿄도 서비스 캔버스를 활용해 문제를 정리하는 장면
“작은 시행착오가 큰 개선으로 이어진다” → 사용자 테스트를 통해 서비스를 점검하고 개선하는 장면
이를 통해 독자는 서비스디자인이 단순히 ‘디자인 씽킹’과 같은 기법이 아니라, 공공서비스 기획의 사고 방식과 절차를 바꾸는 실천적 프레임워크임을 자연스럽게 학습할 수 있다. 또한 만화 형식은 서비스디자인에 익숙하지 않은 공무원들도 거부감 없이 접근할 수 있는 장점이 있다.

이 콘텐츠는 자체로 좋은 서비스디자인 학습 도구라는 의미가 있지만, 한편으로 도쿄도의 서비스디자인 전략이 얼마나 실용적이고 내재화되어 있는지를 보여주는 단면이라는 생각이 든다. 도쿄도는 다음과 같이 서비스디자인을 공공행정 전반에 체계적으로 도입해왔다.
첫째, 단순한 디자인 기법의 도입이 아니라 정책 기획과 행정서비스 전체에 걸쳐 서비스디자인을 통합하려는 전략적 접근을 채택하고 있다.
둘째, 공무원을 위한 e-러닝, 워크숍, 만화 콘텐츠 등 다양한 교육 수단을 통해 조직 내부의 역량 내재화를 추진하고 있다. ‘도쿄도 디지털 아카데미’는 이러한 교육 플랫폼의 중심이 되고 있다.
셋째, ‘도쿄도 서비스 캔버스’와 같이 지자체 현실에 최적화된 도구를 자체 개발하여, 외부 프레임워크를 수입하는 데 그치지 않고 실질적인 현장 적용 가능성을 높였다.
넷째, 2023년 가이드라인 발표 이후에도 정적 문서에 머물지 않고 사례와 도구를 끊임없이 갱신하면서 진화시키고 있다.

이처럼 도쿄도는 서비스디자인을 일회성 유행으로 소비하지 않고, 행정 개혁과 디지털 전환을 위한 핵심 기제로 제도화해가고 있다. 지방정부 차원에서 보기 드문 선도적 행보이며, 우리나라에도 중요한 시사점을 제공한다.
우리나라는 서비스디자인 사례를 체계적으로 공유하는 플랫폼조차 거의 존재하지 않는 것이 현실이다. 한국디자인진흥원의 디자인DB나 이 블로그에서 공공서비스디자인 중심으로 사례를 소개하고 있으나, 행안부나 한국디자인진흥원이 하고 있는 활동에 치우쳐있고 지속성, 심화도, 접근성 면에서 한계를 갖는다. 서비스디자인의 보편화와 제도화를 위해 지자체 중심으로 꾸준히 노력하고 있는 일본의 흐름과 국내의 정체된 현실은 분명한 대비를 이룬다. 국내 공공부문도 서비스디자인을 행정의 전략 도구로써 진지하게 받아들이고 제도화하고 확산의 노력을 할 필요가 있다.