공공서비스R&D의 과제, 수요자 중심으로의 전환

2018.2.12. 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD 윤성원
* 사회문제해결R&D 관련 한국과학기술기획평가원 KISTEP 회의 참석 후 내용을 정리해 제출함

목차

1. 수요자 중심 혁신이 필요한 공공서비스
2. 인간 중심 혁신을 실현하는 디자인, 공공부문에서의 도입 동향
3. 서비스R&D 방법으로서의 서비스디자인
4. 서비스디자인기법이 적용된 사회문제해결사례(국내외 사례)
5. 사회문제해결형 R&D에 서비스디자인 적용방안(서비스R&D 추진방안 등)
6. 맺음말

* 첨부 파일을 참고해주세요. 아래는 구글 검색을 위해 텍스트 붙여넣기 한 것입니다.

---------------------------------------

201802_공공서비스R&D의 과제 수요자중심으로의 전환_윤성원_KISTEP_v3.pdf

다운로드

201802_공공서비스R&D의 과제 수요자중심으로의 전환_윤성원_KISTEP_v3.hwp

다운로드

 

공공서비스R&D의 과제, 수요자 중심으로의 전환

 

 

 

 

 

1. 수요자 중심 혁신이 필요한 공공서비스

ㅇ 공공서비스 혁신에 대한 수요자의 요구 증대

- 공공서비스에 대한 수요자의 불만이 가중되고 있는데, 이는 사회가 고도화되면서 제공자의 제한된 전문성으로는 해결할 수 없는 복잡한 사회문제들이 나타나고 있는데 비해 공공부문이 잘 대응하지 못하고 있기 때문임

- 서비스에 대한 수요자의 기대수준이 전반적으로 높아지고 있는 것도 이유임

- 민간시장이 수요자 중심으로 작동하는 것과 비교할 때, 공공부문은 전통적으로 공급자 주도로 발전 되어 왔기에 수요자 중심으로의 혁신의 동력은 아직 미흡함

- 국민 중심 정부 실현 필요에 대해 공공 정책 제공자들간 동의가 이루어졌으나 수요자 중심의 정부 실현에 있어 필요한 세부 실행전략의 단계에서는 ‘국민디자인단’ 등 소수의 예 이외에는 구체적이고 타당한 방법론이 다양하게 제시되고 있지 않음

ㅇ 수요자의 낮은 만족도, 공공서비스의 현주소

- 그간 공공부문은 혁신의 노력을 거듭해 왔음에도 불구하고 국민의 요구를 담아낼 수 있는 수요자 중심의 절차와 방법이 정착되지 못했음

- 대체재가 없는 특징을 갖는 공공서비스는 모든 관공서, 공공기관을 중심으로 사회 전반에 걸쳐 지속적인 삶의 불편을 야기하고 있음

- 정책 결정의 투명성 144개국 중 133위, 정부지출의 낭비 정도 107위 등 우리의 공공부문의 경쟁력은 많은 부분에서 개선의 여지가 많음

- 공공서비스에 대한 신뢰도 측면에서 최근의 OECD 발표를 보면 OECD 회원국 대부분 공공서비스(경찰, 보건, 정부, 사법, 교육 등 5개 부문)에 대한 만족도가 평균 60%, 특히 경찰 및 보건서비스는 70%를 상회하는 등 높은 수준을 보이는 반면, 우리나라는 보건 68%, 경찰 53%, 교육 52% 등 OECD 평균에 비하여 상당히 낮은 수준의 만족도를 나타내고 있음

- 우리나라의 공공부문은 더욱 강도 높은 수요자 중심으로의 혁신이 필요한 상황임

ㅇ 수요자 중심의 공공서비스 실현을 위해 필요한 조건

- 수요자 중심 정책이 실현될 수 있게 하기 위해서는 정책이 계획되고 실행되는 과정 속에서 수요자 중심의 정책이 만들어 질 수 있도록 하는 제반 조건이 갖추어져야 함

- 수요자에게 참여의 기회가 제공되어야 함과 수요자 참여가 실현 될 수 있는 서비스 전달체계와 구체적 참여 방법이 다양하게 연구개발 되어야 함을 의미함

 

2. 인간 중심 혁신을 실현하는 디자인, 공공부문에서의 도입 동향

 

ㅇ 최근 공공영역에서 디자인 적 접근이 다양한 형태로 활용되고 있음

- (R&D) 수요자 중심의 서비스기획을 토대로 기술개발의 실용화 가능성 증진

· ’15년 비즈니스아이디어 사업(산업부 지식서비스 BI연계형 R&D)이 신설되어 서비스디자인 기획을 통해 비즈니스모델을 수립한 후에 필요한 기술을 개발하는 수요자 중심의 기획, 개발이 도입됨

· 디자인과 크게 관련이 없을 것처럼 보이는 에너지산업의 연구개발에서도 ’16년부터 에너지기술 수용성 제고 및 사업화 촉진 사업 중 기술 수용성을 높이기 위한 방법의 연구에 서비스디자인 방법을 사용 중

- (전통시장) 특정분야 전문기획자가 수행하던 영역에 수요자 시각을 반영하기 위한 방법으로 서비스디자인, 사용자 리서치 기반의 기획이 도입됨

· ’16년 12월 산업통상자원부는 ’17년 추진하는 문화관광형 시장 사업에 서비스디자인을 도입해 시장의 실제 고객인 지역 사용자 대상으로 디자인 리서치를 실시하고 이를 기반으로 시장별 사업계획을 수립하기로 결정하고 이를 추진 중

· 상인회와 사업단이 필요하다 생각하는 사업을 계획하고 실행하던 기존의 방법이 공급자 중심의 추진이었다는 반성에 따른 것임

- (보건의료) 수요자 경험을 기반으로 공급자 역량 평가하는 움직임

· 의료분야에서 ’17년부터 ‘환자경험평가’가 도입 됨

· 환자의 경험을 평가함으로써 의료서비스 공급자의 경쟁력과 의료서비스의 질을 높여 환자 중심의 문화를 만들겠다는 취지임

- (공공행정) 수요자 중심 행정을 실현하고자 하는 정부 정책 기조 강화로 수요자 중심 정책을 디자인방법으로 기획하는 ‘국민디자인단’이 확산 중

· 행정안전부와 산업통상자원부(디자인진흥원)는 ’14년부터 서비스디자인 기법을 공공정책 기획 방법으로서 적용하는 ‘국민디자인단’ 사업을 추진 중임

· ’14 ~ ’17년까지 모든 부처(기재부 제외)와 지자체는 총 930개 이상의 국민디자인단 과제를 추진했으며 이를 통해 국민 참여형 정책기획 프로그램을 경험한 참여자들은 약 9천명에 달함

· ’17년 4월 행정절차법 시행령 개정으로 정책과정에 국민의 정책 참여 방법으로 ‘공공서비스디자인’을 활용할 수 있는 법적 근거가 최초로 마련됨으로써 부처·지자체·공공기관에서 서비스디자인을 활용할 수 있게 제도화 됨

· 금번 정부의 혁신 비전 ‘열린혁신’역시 국민 참여를 통해 국민 중심의 정부를 실현하고자 하는 정부의 정책 의지를 반영하는 것임

ㅇ 이상의 사례로 알 수 있듯, 최근 수요자 중심의 접근을 통해 공급자의 경쟁력을 높이고 궁극적으로 수요자에게 전달되는 가치를 높이고자 하는 시도가 기획, 개발, 평가의 전 과정에 걸쳐 다양하게 나타나고 있음

  

ㅇ 수요시장에 따라 서비스디자인 방법이 활용될 수 있는 역할과 이에 따라 나타나고 있는 사례는 다음 표와 같음

적용분야	민간분야		공공분야
	제조산업	서비스산업
역할	제조업 서비스화를 실현하는 방법론	서비스산업 고도화 방법론	공공서비스를 수요자 중심으로 혁신하는 방법론
예시	자동차산업의 새로운 서비스 융합 사업 모델 제시	새로운 금융서비스 비즈니스모델 개발	에너지 절감 행동 유발 등 사회문제 해결을 위한 서비스 디자인

 

ㅇ 대부분 공통적으로 디자인을 통해 이 목표를 달성하고자 시도하고 있는데 이는 디자인이 수요자 중심의 관점을 실현하는 효과적인 방법이기 때문이며 이 경향은 앞으로 더욱 심화 될 것으로 전망됨

 

 

3. 서비스R&D 방법으로서의 서비스디자인

 

ㅇ 미국, 일본, 독일, 핀란드, 영국, 아일랜드 등 세계 각국은 서비스산업의 중요성과 서비스산업을 혁신하기 위한 연구개발의 필요성을 인식하고 서비스산업 경쟁력 강화를 위한 서비스 연구개발(R&D)에 관심을 기울이고 있음

ㅇ 이들 국가들은 모두 정부 차원에서 서비스 혁신 프로그램을 운영을 위해 정책을 연구하고 있으며 구체적 실행 또는 실행 계획을 수립 중에 있음

ㅇ 서비스산업 중요성 강화, 경제 서비스화 추세, 공공서비스 혁신 요구 증대 등 동향에 따라 세계 주요국들도 서비스 혁신 필요에 대해 인식을 공유하고 있음을 알 수 있음

ㅇ 서비스 혁신을 이루는 방법은 다양한 학제에서 발전되어 오고 있는데, ‘서비스 경영’, ‘서비스 마케팅’, ‘서비스 엔지니어링’, ‘서비스 사이언스’, ‘서비스 디자인’ 등이 있음

ㅇ 주요국의 서비스 혁신을 위한 R&D의 특징에 대해, 1) 미국과 영국은 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 방향으로 연구하고 있으며, 2) 독일과 일본은 서비스 산업의 낮은 생산성과 효율성을 높이기 위해 ‘서비스 엔지니어링’을 연구하고 있으며, 3) 핀란드는 보건 분야와 공공적 목적을 위한 분야에 초점이 맞추어져있는 등 나라마다 상이한 특징을 보이고 있음이 밝혀진 바 있음

ㅇ 예를 들어 제조산업에 있어 세계적 경쟁력을 갖고 있는 독일과 일본의 경우에는 서비스 산업 혁신에 있어서도 제조산업에서와 같이 서비스의 생산성 향상과 생산 공정상의 혁신을 중요시하는 특성을 보이고 있는데 이는 제조산업의 성공을 가져온 DNA를 서비스산업으로 이식하고자 하는 것임

ㅇ 이에 비해 미국과 영국의 경우에는 새로운 비즈니스 모델과 특허활동을 통해 새로운 고부가가치의 신규 산업을 창출하고자 하는 산업 R&D적 특성이 서비스산업 혁신 방안에 담겨 있음

ㅇ 우리나라도 이 시점에서 우리나라의 서비스 혁신은 어떤 모습이어야 할 것인가, 그 모습을 달성하기 위한 방법론은 어떤 방법을 채택할 것인가를 고민해야 한다는 시사점을 얻을 수 있음

ㅇ 우리 정부도 ’08년 이후 서비스 산업 고도화 목적으로 ‘서비스R&D 활성화 방안’을 발표하는 등 서비스R&D에 관심을 기울이기 시작함

ㅇ 초반에는 기초연구 방향으로서 경영학, 공학, 과학기술을 기반으로 하는 ‘서비스 사이언스’를 연구하고자 하는 계획을 제시했던 적이 있으나 아직 디자인 주도 혁신의 방법론을 고려하는 측면에는 인식이 미치지 못하고 있음

ㅇ 디자인은 근대 산업디자인의 개념 확립 이후 특정 제품, 서비스의 구현 단계에서 형상화(스타일링)에 기여해왔는데, 2000년을 전후로 서비스 전반의 개발을 제안하는 역할로서 확장되고 있는 사례들이 나타나고 있음

ㅇ 디자인이 스타일링의 해결책을 제시하는 역할을 넘어 서비스의 문제를 사용자의 관점에서 재정의하여 기획하고 본원적인 해결책을 제안하는 역할로 확대 되고 있는 것임

ㅇ 그 결과 기존의 분리된 디자인 영역에서 고려할 수 없었던, 다른 차원의 가치를 창출할 수 있게 됨

ㅇ ‘스타일링이 아닌 고객의 경험을 디자인해야’ 아셀라 프로젝트 사례 (미국, IDEO, 1999년)

- 디자인에 대한 투자 방향을 제품 혹은 환경디자인에서부터 사용자 경험을 새롭게 디자인하는 과제로 바꾸어 제시했던 사례임

 

 

- 미국 북동부를 운행할 새로운 고속철도가 필요했던 ‘앰트랙’사는 IDEO에게 새로운 열차인 ‘아셀라(Acela)’의 객실디자인을 의뢰함

- IDEO는 앰트랙 사와 함께 기차 여행을 하면서 여행객이 전체 여행을 경험하는 단계를 순차적으로 나타낸 ‘고객 여정 맵(Customer Journey Map)’을 개발함

- 고객여정맵을 통해 ‘1. 여행정보를 학습하는 단계 2. 여행을 계획하는 단계 3. 기차역에 가는 단계...’ 등 고객의 여행 경험이 총 10단계로 구성됨을 알 수 있었고, 이 중 객실 좌석에 앉게 되는 것은 8단계에 이르러서였음

- 이 연구를 통해 ‘고객이 열차 대신 비행기를 이용하는 이유는 객실의 디자인이 좋지 않아서가 아니다.’, ‘열차표를 예매하는 것도 불편하고, 역사에서 기다리는 것도 지루하고, 탑승 절차도 번거롭다.’는 사실을 알게 되었고 이 문제는 객차를 멋지게 장식한다 해도 개선되지 않을 것이라는 공통된 인식을 갖게 됨

- 결과적으로 IDEO는 객실디자인이 아닌, 비행기 여행과 비교하여 모든 면에서 우월한 경험을 제공하는 서비스디자인을 제안하게 됨

 

 

4. 서비스디자인기법이 적용된 사회문제해결사례(국내외 사례)

 

1) (고용 정책) 영국 노던웨이 지방정부의 고용 지원을 위한 정책 개선하기. ‘Makeitwork’ (영국, Livelwork)

 

ㅇ 2008년 영국 노던웨이 지방정부는 서비스디자인으로 고용 정책을 개선하고자 서비스디자인기업 리브워크(Livelwork)에게 서비스 개발을 의뢰함

ㅇ (개발 내용) 리브워크는 노동능력부재 수당 수령자를 포함해 ‘도움의 손길’이 잘 미치지 않는 사람들이 일자리를 찾는 데 있어 건강상의 장애와 사회적인 장애를 극복할 수 있도록 하기 위해 다음 과정을 통해 정책을 개발함

- 12명의 장기 실업자에게 먼저 본인의 요구사항을 정리해 보게 함

- 3개월간 그들의 일상을 관찰하고 인터뷰하는 등 집중적인 사용자 조사를 실시함

- 서비스 담당자를 포함해 다양한 정책 이해관계자들과도 인터뷰를 함

- 디자인팀은 서비스 담당 직원들과의 대화를 통해 현재 제공되고 있는 광범위하고 아직 정비되지 않은 지원 서비스의 목록을 파악함

- 서비스 사용자들이 실업 상태에서 일자리를 찾게 되는 과정을 하나의 지도로 작성해 보았는데, 이를 통해 여러 사람의 경로는 유사하지만 각자의 요구사항은 달라서 이들을 돕기 위해서는 보다 잘 조율된 시스템이 필요하다는 결론을 내리게 됨

- 직업을 구하는 과정에서 구직자가 여러 다른 서비스와 어떻게 연관되어 있었나를 시각화했던 작업이 문제를 새롭게 해석하는데 중대한 역할을 함

- 프로토타입을 개발하고 시범 적용을 통해 35개의 제안서를 9개의 프로젝트로 추렸고, 참가한 기구들이 서비스를 개발, 제공, 촉진할 수 있도록 지원함

- 결과적으로 총 280개 이상의 관련 서비스 제공자, 고용주, 사용자들이 프로젝트에 참여하도록 유도하여 공동지원을 하는 통합 서비스를 개발함

- 구직자들이 흥미와 동기를 가지고 구직활동에 응할 수 있도록 구직자 유형에 따라 지역 유관기관들이 제공하는 취업교육, 상담, 프로그램을 컨설팅하는 총체적 계획과 정책을 개발함

ㅇ (결과) 1천 명 이상이 이 프로그램에 지원했으며 그 중 275명 취업을 달성

- 고용시 소요되는 사회적 비용이 기존에는 6만2천 파운드였으나 실업자 1인당 5천 파운드로 줄어들어 기존 대비 10배 이상 예산 절감 효과를 거두었음

- 프로그램에 관계된 총 280개 이상의 서비스 제공자, 고용주, 서비스 사용자들이 프로그램에 참여하였고, 그 결과 각 관계자별 혹은 각 서비스별 개별적인 서비스가 아닌 공동의 작업을 통해 조율된 일련의 서비스가 탄생하게 됨

ㅇ 이 프로젝트는 디자인방법을 정책 기획에 활용 할 때 공공정책의 목표 달성에 효과적 기여를 할 수 있음을 입증함

- 공공 정책에 수요자 중심의 개발 방법인 서비스디자인을 적용함으로써 기존 정책 대비 획기적 정량적 성과(예산 10배 절감, 고용창출)를 거둠으로써 서비스디자인의 유용성을 인식시킴

 

2) (에너지) 서비스 전달체계 및 새로운 서비스 모델 개발 에너지를 절약하게 하는 서비스디자인 (영국, Livelwork)

 

ㅇ 2007년 영국 공공기관인 디자인 카운슬(Design Council)은 서비스디자인기업인 리브워크(Livelwork)와 함께 뉴캐슬시 가정 에너지 사용에 따른 탄소 배출을 줄이기 위한 사업을 추진함

* 영국 가정의 탄소배출은 총 국가 탄소 배출량의 1/3로 유럽 중 최고

ㅇ (개발 내용) 에너지 낭비 요인이 많은 노후화 된 주거단지를 대상으로 정하고 거주자의 행동 변화를 통해 에너지 사용량을 기존의 60% 수준까지 절감하는 것을 목표로 다음과정을 통해 제품과 서비스를 개발함

- 먼저 주거 생활에서 탄소배출을 유발하는 요인을 광범위하게 조사한 결과 임대주와 세입자간 관계 등과 같은 사회적 문제도 함께 고려해야 함을 알게 됨

- 주민, 공무원 등 이해관계자들과의 심층 인터뷰를 통해 가정에서 추가적으로 비용을 지불하지 않고도 에너지를 절감할 방안을 제공해야 한다는 필요 등 핵심적 문제를 파악하였고 다음 3가지의 서비스 아이디어를 개발하게 됨

ㅇ (결과) 제품, 서비스모델 개발 및 적용을 통해 에너지 절감 마을로 변화시킴

- ① (제품개발) TV로 에너지 사용 현황을 쉽게 파악할 수 있는 인터페이스(그림)와 기기를 개발하여 스스로 에너지 사용을 인지하고 관리할 수 있도록 유도함

- ② (서비스모델 개발) 마을 전체가 사용하는 에너지를 공동 구매하는 기업을 설립함. 그 기업은 에너지를 저렴하게 구입하여 발생하는 예산 절감분으로 각 가구마다 전월 대비 에너지 절감량이 클 경우 인센티브를 주는 등 에너지 절감 행동을 유발할 수 있도록 관리하여 계속적으로 에너지 절감이 이어지도록 함

- ③ (서비스모델 개발) 에너지 컨설팅 기업을 설립하여 각 가정의 에너지 손실량을 점검하고, 희망시 무료로 단열재, 보일러 등 설비를 교체해 줌. 여기에 필요한 비용은 이후 지속적으로 절감되는 에너지 절감분으로 대체하여 충당함으로써 지속가능하게 함

ㅇ 3대 핵심 서비스를 통해 에너지 절감 유도에 성공하였고 프로젝트 성과를 인정받아 7억원 상당의 지역 기금을 지원받고 혁신백서에 소개됨

 

3) (보건의료) 고객 경험 관점에서 이상적 서비스를 구상하고 이에 따라 조직을 재구성하기유방암 환자의 검진 대기시간 줄이기 (노르웨이, Designit)

 

ㅇ 스칸디나비아에서 가장 큰 병원인 오슬로 대학 병원에서 유방암 발병 위험이 높은 여성들은 첫 검사와 진단을 예약까지 최대 3개월을 기다려야 했음. 대기시간을 줄이면서도 전반적인 환자 경험 개선을 위해 서비스디자인 기업 디자인잇(Designit)이 참여

ㅇ 노르웨이 디자인카운슬(Norwegian Design Council)의 DIP(Design-Driven Innovation Program)에서 프로젝트 비용을 지원 받고, 디자인잇과 오슬로 대학 병원의 프로젝트 팀이 협력하여 유방암 환자 경험을 최적화하기 위한 프로젝트를 진행함

ㅇ 협력적, 시각적, 반복적인 디자인 프로세스를 통해 병원 직원은 상호 더 긴밀하게 협력하게 되었고 혁신적인 시스템을 구상 할 수 있었으며 12주 간의 기다림의 시간을 7일로 줄일 수 있었음

ㅇ (개발 내용) 오슬로 대학 병원과 Designit은 환자 여정의 복잡성에 대한 공감을 얻기 위해 병원 전 부서에 걸쳐 40명의 직원을 대상으로 조사와 워크숍을 진행함

- 더 많은 통찰력을 수집하기 위해 환자와의 심층 인터뷰를 진행했는데, 이 과정에서 Designit은 종양 전문의, 방사선 전문의, 무선 기술자, 간호사, 환자 조정자, 비서, 개인 클리닉 및 일반 개업의를 포함하여 환자의 경험에 영향을 미치는 다양한 직, 간접적 이해관계자들과도 인터뷰를 함

- 이를 통해 외래환자가 스스로를 환자로 인식하는 시점과 병원이 외래환자를 환자로 인식하는 시점에 대한 차이를 깨닫게 됨. 환자는 암덩어리가 발견된 날부터 자신이 환자였다고 느꼈지만, 병원은 진단 작업이 시작된 날부터 환자로 간주한다는 것임

- 이러한 착안점을 반영해서, 디자이너들과 병원직원들은 진단주기를 단축한 새로운 루틴 안에서 서비스들이 다르게 작동 될 수 있는 방법을 제시함

- 전반적으로 솔루션은 환자의 관점에서 서비스 운영의 근간이 되는 전달체계, 프로세스를 재고함으로써 암 환자의 삶을 개선하는 것이었음

ㅇ (결과) 새로운 진단 프로세스는 주치의 상담에서 진단에 이르는 경로를 환자가 가능한 빨리 진단 결과를 알 수 있게끔 변화되었음

- 결과적으로 고객의 이상적인 경험을 중심으로 병원 전반의 운영체계를 다시 설계해야 하는 방향, 전략을 도출할 수 있었고 이상적 고객 경험 여정을 실현하기 위해 필요한 병원 내부의 전달체계(Backstage)의 역할과 기능을 다 새롭게 디자인하였음

- 그 결과 유방암 진단까지 걸리는 시간을 90% 이상 단축(기존 12주가 걸리던 것을 7일로 줄임)하는 극적인 성과를 만들었음

ㅇ 이 프로젝트의 성공은 2015년 1월에 도입된 유방암 국가 표준화 절차의 전조가 되었으며 최근 노르웨이의 Merket of God Design 상, Service Design Award 및 IxDA 상을 수상하였고 세계에서 가장 중요한 디자인 상 중 하나인 INDEX Award의 최종 후보가 되었음

 

4) (범죄예방) 디자인으로 범죄를 예방할 수 있다면? 서울시 범죄예방디자인 프로젝트 (한국, 팀인터페이스·샘파트너스)

 

ㅇ ‘염리동 범죄예방프로젝트’는 서울시 디자인정책과가 계획하여 서비스디자인 기업인 팀인터페이스, 샘파트너스가 공동 수행한, 범죄라는 주제에 대해 서비스디자인 방법론을 적용해 문제를 분석하고 해결한 대표 사례임

ㅇ (개발 내용) 골목에 활기를 불어 넣어 소통을 일으키고 이야기 거리를 제공하는 방법으로서 ‘소금길’이라는 이름(염리동은 과거 소금창고가 많아 인심이 후한 동네로 유명했던 곳)으로 건강, 문화, 커뮤니티의 통로 역할을 할 수 있는 길을 만듦

- 주민들이 범죄 불안감을 느끼는 곳들을 연결하여 1.7㎞의 ‘소금길’ 산책로를 전문 트레이너와 함께 기획하여 곳곳에 운동을 유도하는 장치, 환경을 제공함으로써 주민들이 더 많이 골목을 이용하도록 하여 안전도를 높임

- 가로등을 촘촘히 설치하고, 전봇대에는 비상벨을 달아 두는 한편 긴급할 때에 도움을 청할 수 있도록 가시성이 높은 노란색 대문으로 ‘소금 지킴이집’을 지정 운영. 대문에는 녹화기와 비상벨이 마련돼 위급 시 큰 소리로 울려 주변에 위험을 알림

- CC(폐쇄회로)TV에 비해 설치비용이 3분의 1로 저렴한 IP카메라를 설치, 주민 거점 공간이자 카페, 마을문고, 사랑방, 24시간 초소 기능을 하는 ‘소금나루’를 구축하고 이곳을 통해 주민들이 모니터링하게 함

- 프로젝트를 진행하는 동안 주민 공청회, 지킴이 집, 커뮤니티 아트에 이르기까지 주민들과 함께 코크리에이션(Co-creation : 다양한 공급자, 수요자 등 이해관계자들을 동참시켜 새로운 아이디어를 만들어 내는 활동)을 통해 결과물을 만들어냄

ㅇ (결과) 사업 종료 후, 한국형사정책연구원에서 실시한 6개월간의 효과 분석 결과 소금길의 범죄예방효과는 78.6%, 만족도는 83.3%로 조사됨

- 범죄에 대한 두려움이나 불안감이 줄어들면서 끊겨졌던 이웃 간의 소통이 살아났음

- 서울시는 본 프로젝트의 성과를 통해 ‘주거환경관리사업 범죄예방 환경설계 가이드라인’을 마련하고 저소득층 및 노후 주거지역에 확대 적용하기로 결정함

ㅇ 공공서비스를 수요자 중심으로 설계하기 위해서는 실제 수혜자인 주민들의 현황에 대한 심리, 감정적인 부분을 포함한 보다 총체적인 고려가 필요함

ㅇ 과거의 공급자적인 관점으로 접근했다면 주민이 필요하다고 생각되는 물건 또는 서비스를 기획하고 디자인하여 배포했을 것이나 서비스디자인 관점으로 접근한 결과 이해관계자를 진행과정에 포함시켜 공동으로 개발하는 방법론을 활용하고, 결과적으로 각 이해관계자들의 만족과 참여를 이끌어 내는 놀라운 변화를 만들 수 있었음

 

 

5. 사회문제해결형 R&D에 디자인 적용방안

 

ㅇ 사회문제해결형 R&D에 디자인을 활용 할 수 있는 측면은 다음 세 가지로 판단됨

- ① (수요자 중심 R&D프로세스 재설계) R&D 프로세스를 혁신하는데 있어 기술 중심의 기존 R&D 방식과 차별화 된 사람 중심의 프로세스 혁신 전략을 구상하는데 디자인 접근법(수요자 등 이해관계자 리서치, 욕구 분석, 행동 변화 유발 동인 포착, 시각화 등)을 다양하게 활용할 수 있음

* 현재 산업부는 디자인씽킹을 통해 산업부 R&D 프로세스 혁신 방안 구상 시도 중. ‘수요자 중심으로 연구개발(R&D) 시장 수요 발굴 프로세스 디자인’

- ② (비전주도R&D 도입) 수요자 중심 비전 및 컨셉 구상(Future Envisioning) 단계를 도입해 R&D에 창의성을 불어넣고 과학기술, 제조 이외의 다양한 전문가들의 참여 동기를 고양해야 함

- ③ (R&D 전반에 수요자 중심의 접근법으로서 디자인 활용 확산) R&D 프로세스 및 요소 기술별 기술성숙도(TRL : Technology Readiness Level)별 디자인 관여를 확대함으로써 수요자 중심의 R&D로 변화해야 함

ㅇ ① (R&D 프로세스 재설계) 사회문제 해결 R&D, 공공서비스 R&D를 실현하기 위해서는 수요자의 잠재 욕구, 기대를 기반으로 하는 R&D 프로세스 재설계 필요

- 특정 기술을 개발하기 위함이 아닌 수요자의 니즈를 연구하는 것이 선행 되어야 함

- 핀란드 국가 연구개발 사업 시행 기관인 Tekes는 새로운 서비스 컨셉(new service concept)과 이러한 컨셉에 기반한 서비스 비즈니스를 개발하는데 초점을 맞춘 ‘Serve - Innovative Services – technology programme’을 추진함

· Serve technology programme은 단순히 기술개발에 초점을 두기보다 최첨단의 서비스 컨셉의 개발에 초점을 두고 있음

· 새로운 서비스 컨셉의 형성을 위해 기술개발을 필요로 할 수도 있지만, 제일 중요한 강조점은 비기술적 부분임(기술적 솔루션은 효과적 서비스컨셉의 필요 요인)

· 특히 수요자의 생각과 행동을 변화시켜 사회문제를 해결하기 위한 R&D는 기존의 기술 중심 R&D와 비교할 때 기술적 이해에 더해서 인간이 원하는 기대, 소망, 필요에 대한 이해, 프로세스, 행동의 분석 등에 대한 연구가 대폭 보완되어야 함

ㅇ ② (비전주도R&D 또는 선행디자인 도입) 수요자 중심 비전 및 컨셉 구상(Future Envisioning) 단계를 도입해 R&D에 창의성을 불어넣어야

- 수요자 중심 비전 구상 단계를 도입한다는 것은 R&D 범위에 수요자 중심 미래 트랜드 예측 방법론을 토대로 한 신서비스 미래 비전 구상(Future Envisioning) 단계를 토입한다는 것이며 선행디자인 프로세스와 유사한 컨셉, 시나리오, 영상 등 시각화를 포함시킨다는 의미임

* 선행디자인이란 제품을 개발할 때 먼저 사용자가 원하는 것을 알아내고 그에 맞는 디자인을 해서 사용자의 의도가 반영된 제품/서비스를 만드는 것을 의미함

* 애플, 삼성전자, 현대자동차 등 세계 선두 기업들이 선행디자인을 하고 있는데 이것은 모든 것을 사용자로부터 시작한다는 것임

- 특히 공공서비스R&D에 서비스디자인을 도입한다는 것은 공공서비스를 수요자 중심으로 개발하기 위한 ‘정책의 선행디자인’이라고 할 수 있음

- 비전주도R&D의 추진 절차를 가정하면 다음과 같음

· (비전 공모) 1단계로서 기술/제품/서비스의 컨셉을 공모하는 단계임.
지원자는 아이디어 공모, 기술/제품/서비스의 미래 시나리오 제안을 하게 됨. 기술적인 이해도가 없이 공상의 내용도 관계 없음. 소설이나 그림으로 표현된 자료로도 명확하게 컨셉을 이해할 수 있도록 표현되었다면 제출 가능

· (비전 채택) 2단계로서 제안된 기술/제품/서비스 컨셉 중 우수한 제안을 채택하는 단계. 비전의 시각화, 발표회를 통해 비전을 채택함

· (비전 개발) 3단계로서 기술/제품/서비스 컨셉을 개발하는 단계임.
선정된 미래 가치를 실현할 수 있는 아이디어의 시각적으로 표현. 역시 기술의 실현 가능성을 고려하지 않는 단계로 실현을 가정했을 때 창출될 수 있는 사회적 가치를 기준으로 평가함. 시나리오, 비전 영상 개발, 비전 주도형 로드맵 개발 등이 최종 산출물. 이를 통해 채택된 비전을 과학기술의 전문가들이 주도적으로 참여해 기술 개발의 초기단계로 전환함

 

 

- 기술 중심에서 인간 중심으로 변화의 의미를 잘 보여주는 사례는 필립스디자인센터임

· ’96년 필립스디자인센터는 ‘미래의 비전(Vision of the Future)’라는 영상을 발표

· 10년 후(2005) 미래 사회의 모습을 전망하여 어떤 생활양식이 나타날 수 있을지 제품/서비스의 컨셉을 예상해 보여주는 것으로 당시 디자인계는 물론 연구자, 제조사, 일반인들에게는 많은 영감을 줌

· 디자이너뿐 아니라 문화인류학자, 인간공학자, 사회학자, 엔지니어 등 다양한 전문가들이 모여 300여개 이상의 창의적 시나리오를 개발하고 이를 토대로 60여개의 핵심 개념을 담은 개인, 가정, 공공, 이동의 4가지 영역으로 영상을 제시함

· 영상 발표 후 10년 시점에 제시되었던 기술 중 80% 이상이 상용화 됨

· 과학자와 엔지니어들이 시각화된 강렬한 비전을 통해 영감을 얻고 그것을 실현시키기 위해 노력했기 때문으로 해석됨

- 삼성전자도 1900년대 후반부터 디자인 주도로 미래의 상을 그리기 위해 집중적으로 노력하였고 이는 삼성이 세계 최고 기업 중 하나가 된 것의 원인 중 하나임

· 2000년 중반부터 디자인센터 내의 CNB 팀(삼성전자 Create New Business team은 중장기 신사업 발굴을 위한 신사업 기획 팀. 5~7년 뒤에 필요해질 상품과 서비스의 모습을 디자인 관점에서 창안함)이 비전 영상을 만들고 내부 발표 등 활동

· 과거에는 보유한 기술을 어떻게 실현할 것인가를 바탕으로 제품을 개발하고, 일이 돌이킬 수 없이 되었을 때 디자인 부서가 속칭 껍데기를 씌우는 일을 담당했었으나 개발 과정의 앞부분에서 사용자들의 욕구를 찾고 그것을 바탕으로 제품과 서비스를 설계하는 역할로 확장 되고 있는 것임

- 위 사례에서 R&D가 수요자 중심으로 변화될수록 디자인 역할이 강화됨을 알 수 있음

· 디자인이 외형상 매력도를 높이는 치장의 역할이 아니라 상상력과 창의성으로 미래를 제시하고 수요자에게 잠재되어 있는 욕구를 찾는 방법으로 사용된 것임

· 창의력이 뛰어난 누군가가 미래를 상상하여 구체화(가시화)시키면 그것을 보고 영감을 얻은 과학자, 기술자들은 그 상상력을 실현시키기 위한 연구를 시작하는 것, 이것이 비전주도 R&D의 모습임

· 사회 구성원들의 공감을 불러오는 설득력 있는 생생한 시각적 자료와 이야기(시나리오)는 사람들을 움직여 결국 그것이 우리의 미래가 되도록 만듦(SF 소설효과)

· 미래를 만들어내는 근본적 힘은 인간의 욕망임. 인간의 욕망이 제품과 서비스를 개발하고 사회와 문화, 정치를 변화시키고 법과 제도를 변화시킴

- 따라서 ‘사회문제 해결을 위한 R&D’의 운영과 성과달성을 위해서는 인간의 욕구에 대한 연구가 보완되어야 하며 이를 위해 디자인, 문화인류학, 심리학 등 인간에 대해 잘 이해하는 학문 분야가 사회문제R&D에 관여해야 할 필요가 있음

* IBM, GE, 엑손모빌 등 세계의 주요 기업들은 미래연구를 담당하는 다학제적 조직을 운영하고 있음. 인텔의 경우 ‘상호작용 및 경험연구소’(IXR)를 통해 ‘기술의 주인은 사람’이라는 명제 하에 디자이너, 심리학자, 소설가 등이 주도가 되어 인간이 원하는 것이 무엇인가를 연구함으로써 미래에 필요해질 기술의 비전을 개발하고 있음. 삼성전자 디자인센터도 인문학 전공자가 15%가 넘으며 LG전자, 현대자동차 등 국내 주요기업도 소비자의 욕망을 포착해 새로운 경험을 주는 신사업을 개발하려는 노력을 하고 있음.

 

ㅇ ③ (R&D 전반에 수요자 중심의 접근법으로서 디자인 활용 확산) R&D 프로세스 및 요소 기술별 기술성숙도(TRL)별 디자인 관여를 확대함으로써 수요자 중심의 R&D로 변화하도록 유도해야 함

- 공공서비스R&D 전 주기에 수요자 중심의 접근법으로써 디자인방법 등이 적정 활용될 수 있도록 운영규정을 개선할 필요가 있음

- 과제 특성에 따라서 디자인이 활용될 수 있는 기준과 효용을 제시하여 디자인을 활용하도록 유도하고 이를 통해 수요자 중심 개발이 확대 될 수 있도록 할 필요가 있음
예를 들어 다음 경우에 따라 디자인 활용 기준을 규정화 할 수 있을 것임

A. 시스템, 소프트웨어 어플리케이션 등이 포함되는 경우 : 세금납부, 증명서발급 등 온라인으로 공공서비스를 구현하는 모든 시스템은 사용자들이 타제품을 취사선택할 수 없기 때문에 최상의 편의성이 구현되어야 함. 이용해야만 하는 시스템 디자인리서치를 바탕으로 사용자의 인지, 감성, 심리적 만족도 향상을 목표로 하는 사용자 경험 디자인(User experience design) 적용

* R&D 중 시스템 개발시 국제표준 ISO9241-210*(인터랙티브 시스템을 위한 인간중심 디자인, 2010) 기준에 따를 것을 지시하는 등으로 유도

* 영국 정부는 ‘정부가 지켜야 할 디지털 서비스 원칙’을 정해 사용자리서치 기반 디자인을 개발, 유지도록함으로써 공공서비스가 사용자 편의성을 확보할 수 있도록 하고 있음

B. 데이터베이스 등 다양한 유형의 데이터가 다루어지는 경우 : 다양한 빅데이터의 효과적 데이터 시각화(Data Visualizations)를 위해 정보디자인(Information Design)을 활용하고 시스템을 통해 도출된 결과를 다양하게 시각화하여 보다 입체적으로 현상을 분석할 수 있게 함으로써 합리적인 의사결정을 할 수 있도록 돕는 사용자 인터페이스를 구현함

C. 제품/서비스 개발이 포함되는 경우 : 공공서비스 전달체계 중 사용성이 강화된 제품/시설물 및 서비스모델 개발, 기술·디자인 융합을 통해 새로운 서비스를 제공하는 제품과 서비스모델 개발, 서비스 경험 프로토타이핑을 통한 제품과 서비스의 효율성, 기능성 검증.. 등

D. 중요한 메시지를 중요하게 보이도록 가시화 하는 경우 : 현황과 전략 방향성 등을 정보디자인을 활용하여 당면 문제를 피부에 와 닫는 문제로서 생생하게 보여줌으로써 여론을 만들고 행동변화를 이끌어내는 역할, 사용자의 인지오류, 실수를 유발하지 않도록 하는 디자인 역할 등

* 위험물질을 다루는 공장, 연구소, 공공기관 등 복잡하고 실수가 허용되면 안 되는 영역에 인지심리적 실수 요인을 제거 등

E. 수요자 욕구를 기반으로 선행 정책 기획을 하는 경우 : 주민 참여형의 디자인씽킹을 통해 창의적 미래 정책 로드맵 개발 및 시나리오 기반의 정책 선행 디자인 등
...

- 요소 기술별 기술성숙도(TRL : Technology Readiness Level) 내에서 디자인 역할 명시화로 활용 확대 유인

· 디자인의 역할 확대에 따라 세계적으로 당면 사회문제의 해결에 있어 디자인 활용 사례들이 많이 나타나고 있는 동향에도 불구하고 아직 공공서비스R&D에서는 디자인이 어떤 역할을 할 수 있으며 어떤 효과가 기대되는지 등에 관한 선행 연구가 매우 미진한 실정임

· 서비스디자인을 포함하여, R&D에 효과를 미칠 수 있는 디자인 역할을 TRL 단계에 대응하는 개념으로 공공서비스R&D에서 실질적 디자인 역할 및 활용방안을 제시함으로써 R&D내에서 디자인이 더 활용될 수 있는 기반을 마련할 필요가 있음

· 예를 들어 ‘기초연구, 실험, 시작품, 실용화, 사업화’의 TRL 5단계를 기초연구에서 사업화에 이르는 상품화 절차에서의 디자인 역할에 대입해보면, ‘개념 정립'(기초연구 단계), ‘사용자 리서치와 전략 수립'(실험 단계), ‘실제화와 프로토타이핑(시작품 단계)', ‘디자인 품질관리와 평가'(적용, 실용화 단계)으로 대응해 설명할 수 있을 것임

· 바이오헬스 분야의 경우도 정부R&D에 처음 편입될 때에도 난관이 있었으나 TRL단계별 바이오산업의 역할을 명시적으로 규정해낸 후 비로소 R&D에서 위치를 자리매김하게 되었던 선례를 참고할 필요가 있다고 판단됨

- 디자인의 대상과 내용의 다양성으로 인해 모든 경우 동일하게 적용 가능한 R&D내에서의 디자인 역할을 제시한다는 것은 어려운 일이며 나아가 TRL 단계를 기준으로 공공서비스R&D에서 디자인 역할을 제시하는 것에는 분명한 한계점이 있음

- 공공서비스R&D에 있어 TRL 영역별 필요성, 효과를 연구하여 구체적인 디자인 역할을 규명하기 위한 노력을 해야 할 필요가 있음

 

 

6. 맺음말

 

ㅇ 수요자 중심의 공공서비스R&D의 실현을 위해서는 ‘수요자 중심의 R&D프로세스 재설계’, ‘비전주도R&D 실현을 위한 사업 구조의 변화’, ‘R&D 전반에 수요자 중심의 접근법이 활용될 수 있도록 전환’하는 것이 필요함

ㅇ 사회문제 R&D에 있어서는 기술 뿐 아니라 인간 욕구에 대한 연구가 필수적으로 이루어져야 하는데 사회발전에 따라 향상되고 있는 인간의 욕구가 어떤 방향을 향하고 있는지 아는 것이 곧 미래 시장을 보는 시야를 얻는 것과도 같기 때문임

ㅇ 지금까지의 많은 정부R&D가 첨단기술을 전제로 한 것이었다면, 사회문제해결을 위한 R&D는 기술을 전제로 하지 않은, 수요자 니즈를 중심으로 한 R&D가 실현되어야 한다고 할 수 있으며 이를 위한 R&D 프로세스와 운영방식의 재설계가 필요함

ㅇ 최신 과학과 기술의 발전 가능성에 근간한 한 기술 로드맵을 토대로 우리의 미래를 구상할 것이 아니라 앞으로 우리가 원하게 될 삶의 욕구를 전망하고 그것을 바탕으로 필요한 기술과 제품, 서비스가 구상될 수 있는 조건을 만들어야 함

ㅇ 원하는 미래를 만들기 위해서는 우리가 원하고 있는 것, 원하게 될 것이 무엇인가를 알아내기 위한 방법의 도입이 시급하며 그 첫 단계는 서비스 기획과 연구개발 과정에 수요자 중심의 방법들이 더 보편적으로 활용 될 수 있는 조건을 만드는 것임

ㅇ 사회문제R&D에 있어서 수요자의 잠재 니즈를 찾고 심리와 감성을 다루는 보이지 않는 디자인기술인 서비스디자인이 광범위하고 깊은 수준으로 활용 되어야 하는 이유임

 

 

* 본 글의 내용은 다음 참고문헌 및 본인의 웹사이트(USABLE, www.usable.co.kr)에서 2004년부터 게재해 온 자료를 재구성 한 것임.

참고문헌

 

윤성원, 세상을 다시 디자인하다, 2017

윤성원 등, 공공정책, 책상에서 현장으로, 2014, 한국디자인진흥원

윤성원 등, 보이지 않는 디자인-서비스를 디자인하라, 2010년 10월. 월간디자인

윤성원 등, 서비스디자인 동향과 정책방향, 2010. 한국디자인진흥원

윤성원, 서비스디자인 시대가 온다, 2010, 한국디자인진흥원

윤성원 등, 비전 주도형 R&D 실현을 위한 디자인 적용 모델 연구, 2013, 한국디자인학회 논문

윤성원, 서비스디자인은 보건의료산업의 미래다, 2013.09.23., 라포르시안 기고문

윤성원, 수요자 중심 공공정책을 위한 공공서비스디자인 모델에 관한 연구, 2014, 박사학위 논문 등

 

참고 웹사이트

USABLE, www.usable.co.kr

쓸만한 웹, www.usableweb.co.kr