서비스디자인 확산을 위한 정책 방향(발표자료 첨부) - 2010한국디자인학회 추계 학술대회, SIG 서비스디자인 연구회, 윤성원

 

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서비스디자인 확산을 위한 정책 방향

 

1. 서론

90년대 이후 우리나라를 포함하여, 전 세계 제조업의 성장세가 둔화되고 있다. 미국은 1987년에 이미 서비스업 생산규모가 제조업을 넘어섰고 현재 전체 GDP의 80% 이상이 서비스업을 통해 생산되고 있는 상황이다. 선진국일수록 경제활동과 고용에서 차지하는 서비스업의 비율이 높아지는 ‘서비스경제화’가 가속화 되고 있다. 이미 오래 전부터 세계는 제조업 보다 서비스업을 통해 더 많은 부를 창출해내고 있는 것이다. 우리나라도 예외가 아니다. 서비스업은 국내 GDP에서 60.7%를 차지하는 가장 중요한 산업이 되었다. 제조업의 생산 기반이 인건비가 낮은 저개발 국가로 이전되고 있는 상황에서 국내 경제활동을 위축시키지 않기 위해서 서비스업을 집중 육성해야 하는 이유가 그것이다. 그러나 걱정스럽게도 현재의 국내 서비스산업의 경쟁력은 매우 낮은 실정이다. 부가가치 비중은 일본 및 독일의 80년대 수준에 불과하며, 생산성도 OECD국가 중 최하위이다.(패러다임 변화와 지식서비스산업발전, 2010, 정보통신산업진흥원)
내수 비중이 큰 서비스업이 경쟁력 문제로 국내시장을 해외 기업에게 내주게 된다면, 우리에게 경제강국의 미래는 없다. 서비스시장의 전면적 개방의 시기가 오기 전에 서비스 산업의 경쟁력을 높일 방안을 찾아야 한다.

 

2. 소비자를 이해하는 경험디자인 역량 향상 필요

최근 몇 년 디자인 업계는 디자인산업의 일거리(수요시장)가 줄어들고 있다는 인식을 가지게 되었다. 국내 디자인 수요시장에 적지 않은 영향력을 가지는 대기업은 글로벌 경쟁에서의 우세를 이어가기 위해 R&D, 특히 디자인에 대한 투자를 결코 줄이지 않았을 것이다. 오히려 고객 경험을 향상시키기 위한 디자인리서치 및 혁신적인 서비스 개발을 위한 프로젝트를 경쟁적으로 추진해오고 있다고 보는 것이 합당할 것이다.
그렇다면 그 일거리는 누가 하고 있는 것일까? 왜 대기업 발 디자인 일거리는 자꾸 줄어드는 것처럼 느껴지는 것일까?
국내 디자인 전문기업을 대상으로 하던 외주 비율을 점차 해외 디자인기업에게 옮겨가고 있기 때문일 것이라는 추정을 해 볼 수 있다. IDEO, 컨티늄(Continuum), 시모어파웰 (Seymour- powell), 퓨즈프로젝트(Fuseproject), 탠저린(TANGERINE) 등의 디자인 회사가 최근 몇 년 국내 기업들에 대한 프로젝트 수행 이력을 쌓아가고 있는 것은 마음 편하게 볼 일이 아니다. 큰 일거리들이 해외 디자인기업에게 가고 있는 큰 이유는 세계화다. 디자인회사가 다국적으로 사업을 전개한다는 관점도 있겠지만, 수요자(디자인을 사용하는 기업들)가 세계화 되었다는 점이 더 중요하다. 글로벌 시장을 대상으로 하는 제품과 서비스를 개발한다는 것은 잘못 결정했을 때 그만큼 경영상 위험성이 크다는 말이다. 위험성을 낮추기 위해서는 개발 이전 단계, 즉 디자인리서치가 상대적으로 중요해지고, 경험디자인의 비중은 더욱 커진다. 하지만 국내에 마땅히 해외 지향의 서비스 전략과 컨셉을 개발하는 과업을 수행할 만한 디자인기업을 찾기는 어려운 실정이다.
결국 국내 대기업 상당량의 고객 경험 및 서비스개발 프로젝트가 해외 유명 디자인기업의 일거리가 되어가고 있다는 말인데 이것은 무엇을 의미할까? 앞으로 서비스디자인을 위한 방법론을 확보하고 노하우를 갖춘 해외디자인기업 들이 속속 국내 시장으로 들어오게 되면 대기업, 중견기업의 서비스개발 프로젝트들이 국내 디자인기업이 아닌 해외기업의 몫이 될 수 있다는 말일 것이다.
이제 우리도 형상화에 치중하는 디자인을 넘어 소비자 잠재 욕구를 발견하고 이를 통해 무형적 가치를 디자인하는 역량을 갖춰야 한다. 특히 국내 디자인기업은 곧 닥쳐올 서비스디자인 시장에 대비할 수 있는 역량을 신속하게 갖추어야 한다.

 

3. 서비스디자인, 서비스 경쟁력 강화를 위한 방법론

대부분의 국내 중소기업에게 디자인은 여유가 생긴다면 우선적으로 투자하고 싶은 분야이나, 그럴만한 여유가 잘 생기지 않는다는 점이 문제이다. 그래서 결과적으로 디자인은 중요성만큼의 가치를 인정받지 못하고 있는 실정이다. 극소수 대기업이 디자인 주도 혁신으로 글로벌 리더로 성장한 것을 국내기업의 디자인 활용 수준으로 볼 수는 없다. 전통적 제조 강국인 우리나라가 제조에서의 디자인 활용 수준이 높지 않은데, 하물며 경쟁력이 최하위 수준인 서비스산업에서 디자인이 잘 활용되지 못하고 있음은 당연하다.
서비스산업이 경쟁력을 갖기 위해서는 무형의 서비스를 시각화, 실제화시키고 고객에게 일관된 경험을 제공하는 체계적인 방법론을 갖추어야 한다. 이러한 관점에서 볼 때, 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화에 있어 디자인의 역할은 매우 중요하다. 앞으로는 지금까지 디자인이 수행했던 역할과는 완연히 다른 양상으로 서비스에서의 디자인, 즉 ‘서비스디자인’이 매우 중요한 역할을 하게 될 것이다. 제조산업에서 디자인이 스타일링 위주의 역할을 맡아왔던 것에 비해, 서비스산업에서의 디자인은 서비스 개발은 물론, 서비스의 체계를 만들고 프로세스를 혁신하고, 이해관계자간 구성을 재구축하는 등 더 포괄적이면서도 관련 지식을 연계하는 중재자로서의 역할을 수행하게 될 것이다. 세계는 개선이 아닌 ‘혁신’을 통해 잠재되었던 새로운 시장을 발견할 기회를 찾으려 하고 있다. 공학적 방법론과 비교할 때 디자인 방법론은 이제까지 있던 그 무엇과 차별화 된 새로운 차원의 컨셉을 제시하고 이를 구체적으로 형상화시킨다는 측면에서 혁신을 추구하기에 적합한 실용적인 방법론이다. 해외 선진국과 글로벌 기업들은 서비스디자인을 활발하게 연구, 활용하고 있는 실정이다. 정부도 최근 서비스 산업을 혁신하기 위한 연구개발의 필요성을 인식하고, 서비스산업 경쟁력 강화를 위해 서비스R&D에 주목하고 있지만 디자인 방법론을 고려하는 측면에는 인식이 미치지 못하고 있어 안타깝다. 

 

4. 서비스디자인 확산을 위한 정책 제안

4-1. 서비스디자인 기반 연구

아직 서비스디자인에 대한 국내 동향, 시장형성의 신호 등 정책 방향을 수립하기 위한 기초 자료가 조사된 바가 없는 만큼, 기초 연구는 매우 중요하다. 우선 국내 산업 확산을 위한 필요 여건, 고려사항, 시사점 도출을 위해 해외 현황 조사를 실시해야 할 것이다. 공급자 및 수요자 조건에 대해서도 연구가 필요하다.
공급자 조건으로서 일반디자인기업이 서비스디자인 기업으로 이행하는 요인, 과정, 변화, 이행의 결과, 그리고 서비스디자인 역량 형성의 방법(교육, 고용, 조직구성 등)을 파악함과 동시에 주요 기업의 전략, 방법론에 대해 조사해야 할 것이다. 또한 수요자 조건으로서 시장 형성의 신호(시장규모, 동향, 수요전망 등), 세계적 서비스 혁신사례 중 서비스디자인이 적용된 사례 등이 조사되어야 할 것이다.
’10년 10월 현재 디자인기술개발의 일환으로 ‘서비스디자인 방법론 연구 및 활용을 위한 플랫폼 연구 개발’이 ‘사)한국디자인 지식산업포럼’을 통해 연구 중이다. 향후 서비스디자인 방법론을 디자인계에 확신시킬 수 있는 중요한 의미가 있는 연구과제로서, 지경부와 KIAT, 한국디자인진흥원은 과제가 성공될 수 있도록 각별히 주목해야 할 것이다. 연구를 통해 국내외 다양한 서비스디자인 우수 프로젝트 사례를 발굴하여 공유될 수 있도록 해야 할 필요가 있다. 그리고 도출될 서비스디자인 방법론과 각종 도구들을 보급, 확산시킬 전략을 마련해야 한다.

[표1] 서비스디자인 기초 연구를 위한 프레임워크

4-3. 공공분야 대상 수요 개발

서비스디자인의 수요시장을 만들기는 공공서비스 분야에서부터 우선 시작해야 할 것이다. 상품의 경쟁력을 위한 디자인에서 사회적 문제를 해결하는 역할로 영역이 확장되고 있는 현실인식을 바탕으로 정부와 공조, 공공서비스 혁신에 있어 실용적인 방법론으로서 서비스디자인의 입지를 구축해 가야 한다. 디자인 적용 효과가 클 것으로 예상되는 에너지 분야의 경우를 예를 든다면, 서비스디자인의 방법론을 적용해 에너지 절감 달성을 이루는 시범사업을 고려해 볼 수 있다. 에너지 피드백에 관련된 터치포인트를 재디자인함으로써 사용자의 행동을 변화시키고 결국 에너지 절감을 달성할 수 있도록 하는 것이다. 이를 통해 정량적인 성과를 도출한 후 전국적인 규모로 적용 범위를 확대하고, 나아가 점차 유사 분야로 확산하는 전략이 유효할 것이다.
디자인의 역할이 제조산업에서의 경쟁우위의 도구로 인식되고 있는 현실에서부터 공공서비스 혁신 및 사회문제 해결의 주도적 역할을 맡기에 이르기까지 서비스디자인 역할에 대해 정량적으로 입증 가능한 효과적인 사례를 확보하는 것이 무엇보다 중요하다 하겠다.

4-4. 민간분야 공급자 역량 강화

디자인기업의 역량 강화 및 전문인력 양성이 시급하다. 수요조사 및 전문가 의견수렴을 통해 향후 서비스디자인 전문인력 양성에 필요한 정책 방향 신속히 수립해야 한다. 특히 민간분야의 서비스디자인의 제공자인 디자인전문기업의 서비스디자인 역량을 향상시킬 수 있는 정책 마련이 시급하다. 그 시작으로 지경부와 한국디자인진흥원은 11월 중 국내 실무디자이너를 선발하여 서비스디자인 해외워크숍을 시행할 계획에 있다. 세계 최고 수준의 서비스디자인 전문기업의 실천적 방법론을 습득할 수 있는 계기가 될 것이다.

 

5. 결론

서비스디자인 확산을 위한 주요 정책 방향을 정리한다면 위의 표와 같다.
1)기초조사와 기술 연구를 통해 기반을 마련함과 동시에 인식을 넓히고,
2)공공분야의 수요개발과 함께 민간분야 공급자 역량을 육성하여
3)시범사업의 성과를 혁신의 실용적 방법론으로 제시할 수 있는 기초로 만드는 것.
이것이 서비스디자인의 큰 물결이 디자인산업에 긍정적으로 작용하게끔 할 수 있는 방안이라 본다.

* 출처 : 2010한국디자인학회(http://www.design-science.or.kr) 추계 학술대회, SIG 서비스디자인 연구회 발표 자료 중. 연세대학교 원주캠퍼스, 2010.10.23.
* 늘 해오던 말과 다를 게 없다....
* 발표자료 및 이미지는 원 출처인 쓸만한 웹 http://cafe.naver.com/usable/803 을 참고하세요.