정부 서비스 혁신 9주년 기념, 미국 디지털 서비스 USDS 혁신 사례 9선

 

미국 디지털 서비스 USDS 혁신 사례 9선
정부 서비스 혁신 9주년 기념

USDS의 9주년을 기념하기 위해 9개의 우수 사례를 소개합니다.

소개글

9년 전 미국 디지털 서비스(USDS)는 디지털 시대에 정부가 서비스를 제공하는 방식을 바꾸기 위해 백악관에 기반을 둔 소규모 팀으로 시작했습니다. 2014년 8월 11일부터 기술과 디자인으로 미국 국민에게 더 나은 정부 서비스를 제공하겠다는 사명에 집중해 왔습니다. USDS은 엔지니어, 데이터 과학자, 제품 관리자, 디자이너, 조달 전문가, 커뮤니케이터, 재능 전문가 및 운영자로 구성되어 있으며 지난 9년 동안 200명이 넘는 조직으로 성장했습니다. 아홉 번째 생일을 맞이해, 진행 중인 프로그램의 9가지 우수 사례를 공유하고자 합니다. 미국 디지털 서비스(USDS)는 2014년부터 미국 정부의 디지털 서비스를 개선하기 위해 노력해 왔습니다. 이 기관은 다양한 연방 기관과 협력하여 더 나은 정부 서비스를 제공하고 있습니다. 

9개의 우수 사례 

1. 유아용 분유 부족 문제 해결: 데이터 분석을 통해 분유의 공급을 효율적으로 관리했습니다.
2022년 여름, 미국에서는 역사상 가장 심각한 유아용 조제분유 부족 사태를 겪었으며, 일부 언론에서는 5월 말까지 70%의 재고 부족률을 기록했다고 보도했습니다. 이러한 분유 부족은 영양 공급을 위해 튜브에 의존하는 아기와 고령의 의료 환자에게 영향을 미쳤습니다. USDS는 보건복지부(HHS)와 협력하여 데이터 시스템을 구축하고 분석을 통해 국내로 반입되어야 하는 분유의 수요를 효과적으로 예측했고 전국적으로 분유 배송을 조절할 수 있었습니다.
또한 보건복지부가 직접 사용자 조사를 통해 사용자의 니즈를 파악하여 분유 홈페이지(hhs.gov/formula)를 개편하는 데 도움을 주었습니다. 이 사이트는 유아용 조제분유에 대한 실용적인 지침을 찾는 보호자들에게 50만 건 이상 정보를 제공했습니다.

2. 백신 복지 모바일 앱 출시: 백신 복지를 쉽게 확인하고 관리할 수 있는 앱을 개발했습니다.
재향군인회 웹사이트를 방문하는 재향군인 중 약 절반이 모바일 장치를 사용하고 있다는 사실을 확인한 재향군인회는 2021년 말에 재향군인들이 혜택 확인, 진료 예약, 의료 서비스 제공자에게 메시지 보내기, 재향군인회 지급금 목록 보기 등 다양한 중요 업무를 수행할 수 있는 최고 등급의 모바일 앱을 구축하여 출시했습니다. 출시 이후 백만 명이 넘는 재향 군인이 이 앱을 사용했으며, 앱 스토어에서 별 다섯 개가 넘는 리뷰가 8만 개가 넘는 등 만점에 가까운 평점을 받았습니다.

3. 어린이 보육 지원 신청 절차 간소화: 복잡한 신청 절차를 단순화하여 더 많은 가정이 지원을 받을 수 있게 했습니다.
미국 보건복지부 보육국(OCC)은 70억 달러 규모의 보육 지원 프로그램은 운영하며 전국적으로 약 백만 명의 저소득층 가정이 보육 비용을 지불해 부모가 일하거나 교육을 받거나 직업 훈련에 참석할 수 있도록 지원합니다. 연방 프로그램이지만 주, 지자체가 신청서를 작성하고 자격을 결정해 지원금을 지급합니다. 혼란스럽고 복잡한 절차는 신청 가족뿐 아니라 주정부 직원이 신청서를 신속하게 승인하는 데도 어려움을 주고 있었습니다. USDS는 이를 해결하기 위해 HHS의 아동가족국(ACF)의 OCC 팀과 협력한 결과 주, 지자체를 위한 가이드 및 보육 지원 신청 가족을 위한 작성 가이드를 개발하였고 이를 통해 보육 지원이 필요한 가족의 부담을 줄여주었고 주, 지자체가 더 효율적으로 일 할 수 있도록 도왔습니다. 

4. 정부 조달 프로세스 개선: 정부가 더 효율적으로 제품 및 서비스를 구매할 수 있도록 조달 교육 프로그램을 운영하고 있습니다.
정부가 상품과 서비스를 구매하는 데 사용하는 프로세스, 즉 조달은 정부의 노력을 성공 또는 실패로 이끌게 할 수 있을 만큼 중요합니다. 2016년부터 USDS는 백악관 연방조달정책실과 협력해 디지털 서비스 조달을 위한 몰입형 개발 및 교육 프로그램을 만들고 운영해서 정부의 계약 전문가들이 모범 사례를 배우고 활용하여 비용을 절감하고 보안을 개선하며 공공의 결과를 개선할 수 있도록 지원했습니다. 이 프로그램은 조달 실무자를 위한 디지털 정보 기술 획득 프로그램이며, 지금까지 850명 이상의 정부 조달 계약 전문가들이 이 프로그램을 졸업했습니다. 
* 프로그램에 대한 소개

5. 사회보장청 웹사이트 개선: 사용자 경험을 향상해 더 많은 사람들이 원활하게 서비스를 이용할 수 있게 했습니다.
매년 약 1억 8천만 명의 사람들이 사회보장국 웹사이트를 방문하여 퇴직 연금 등록부터 장애 및 유족 연금 관리, 새로운 사회보장 카드 발급에 이르기까지 중요한 업무를 처리합니다. USDS은 광범위한 사용자 조사와 새로운 인터랙티브 도구 통합 등 반복적인 프로세스를 거쳐 2022년 말 더 직관적이고 접근성이 뛰어나며 국민들이 필요한 일을 더 쉽게 처리할 수 있는 새로운 사이트를 출시했습니다. 고객 만족도 점수는 15% 이상 상승했고, 작업 완료율은 10% 상승하여 더 많은 공공 회원에게 효율적이고 효과적으로 온라인 서비스를 제공할 수 있었습니다.

6. 메디케어 & 메디케이드 서비스 디지털 전환: 기존 시스템을 현대화하여 더 효율적인 서비스를 제공하고 있습니다.
메디케어 및 메디케이드 서비스 센터(CMS)는 2013년 Healthcare.gov를 출시한 후에 추가로 새로운 기능을 구축해야 한다는 사실을 알게 되었고 엔지니어, 제품 관리자, 디자이너로 구성된 다학제적 팀이 서비스를 복구하고 접근성 개선을 위해 노력하며 문제를 해결했습니다. 이러한 경험을 바탕으로 CMS는 Healthcare.gov를 비롯한 디지털 과제를 해결하기 위해 전담 기술자 팀이 필요하다는 것을 깨달았고, 2015년부터 USDS와 협력하여 이러한 역량을 제공하는 공동 팀을 구축했습니다. USDS와 CMS의 전문가들은 9-8-8 자살 및 위기 상담 전화 재시작, 연간 1조 달러에 달하는 메디케어 청구 비용을 지불하는 시스템 현대화, 품질 지불 프로그램 시행, No Surprises Act 웹페이지 출시, 기관에서 원활하고 간단한 디지털 서비스의 중요성 홍보 등 중요한 의료 인프라를 구현하고 재설계했습니다. 

7. 기후 변화 영향 분석 도구 개발: 기후 변화에 따른 영향을 분석할 수 있는 오픈소스 도구를 개발했습니다.
연방 정부가 여러 연방 정부 프로그램 예산의 40%를 오염으로 인해 소외되고 혜택을 받지 못하며 과도한 부담을 안고 있는 불우한 지역사회에 투자하겠다는 역사적인 Justice40 이니셔티브를 발표했을 때, 각 기관은 이러한 투자 선택을 가능하게 하는 도구가 필요하다는 것을 분명히 인식했습니다. USDS는 환경품질위원회 및 관리예산처와 협력하여 13가지 출처의 데이터를 수집하고 투명하게 종합하는 기후 및 경제 정의 심사 도구를 구축하여 기관이 분석을 수행하고 자금을 어떻게 배분해야 하는지 결정할 수 있도록 했습니다. 이는 정부가 변화하는 기후로 인해 가장 부정적인 영향을 받는 지역사회와 사람들을 적절히 지원할 수 있도록 지속적인 노력을 뒷받침합니다. 

8. 신생아 부모 지원 프로그램: 신생아 부모를 위한 다양한 지원 프로그램을 개발하고 실행하고 있습니다.
고객 경험에 관한 행정명령에 따라 연방 기관이 사람들이 중요하고 종종 어려운 삶의 사건을 어떻게 경험하는지를 중심으로 정부 서비스 방향을 재설정하기 위해 2021년 성과 및 인사 관리실과 협력하여 사람들의 삶에서 중요한 순간을 식별했습니다. 당연히도 아이를 낳고 출산하는 것은 많은 사람들의 인생을 바꾸는 중요한 경험 중 하나입니다. 저소득층 가정의 경우, 정부와 관련 기관이 얽혀 있는 복잡한 공공 웹 사이트는 이러한 경험의 스트레스를 가중시킬 수 있습니다. 
트위터의 0~5세 생애 경험 팀과 HHS의 파트너들은 전국의 가족들로부터 영유아 부모로서의 삶과 정부가 프로그램으로 인한 부담을 줄이고 이들을 더 잘 지원할 수 있는 방법에 대해 경청했습니다. 이러한 연구를 바탕으로 USDS는 HHS가 세 가지 프로그램을 시범 운영할 수 있도록 지원하고 있습니다:
1) 혜택은 묶음으로 개인 사례 관리를 통해 신생아를 둔 가족을 다양한 정부 지원 서비스에 연결합니다.
2) 신생아 용품 키트는 병원과 지역사회단체를 통해 가족에게 기본적인 생필품과 건강 제품을 제공합니다.
3) 연방 알림 서비스는 중요한 순간(예: 혜택 등록 또는 갱신 시기)에 가족이 문자 메시지를 통해 정부 서비스에 계속 연락할 수 있도록 도와줍니다.
* 참고 : Performance.gov

9. CDC 팬데믹 대응 능력 향상: 실시간 데이터를 제공하여 팬데믹에 더 빠르고 효과적으로 대응할 수 있게 했습니다.
COVID-19는 신속하고 유연하고 확장 가능한 공중보건 데이터 및 기술 시스템의 필요성을 보여주었습니다. 정부에게는 공중보건 조치와 비상 대응을 위한 실시간 데이터를 제공할 수 있는 역량이 필요합니다. USDS는 2019년부터 미국 질병통제예방센터(CDC)와 실험실과 의료 서비스 제공자를 공중보건부와 연결하고 주, 준주, 지방, 부족 보건부에 더 깨끗하고 신속한 정보를 전송하는 도구와 프로그램을 개발할 수 있도록 지원하였습니다. 팬데믹에 대비한 데이터 파이프라인과 시스템을 구축하여 지역 공중보건부와 CDC가 현재와 미래의 공중보건 비상사태를 더 잘 감지하고, 대응하고, 예방할 수 있도록 지원하는 작업도 포함됩니다. 시간이 지남에 따라, USDS는 CDC가 자체 팀과 역량을 구축해 지속적으로 공중 보건 데이터 작업에 대한 장기적 비전과 역량을 확보할 수 있도록 지원했습니다.

이 9개의 사례는 정부 서비스가 어떻게 디지털화와 혁신을 통해 개선될 수 있는지를 보여줍니다. 이는 다른 정부 기관에서도 참고할 만한 가치 있는 사례들입니다.


원문을 요약한 글입니다.
출처 : USDS Marks Nine Years of Transforming Government Services
https://medium.com/the-u-s-digital-service/usds-marks-nine-years-of-transforming-government-services-fc94d337fe1

USDS Marks Nine Years of Transforming Government Services