정부의 고객 중심 혁신 - 매킨지, 2023

"수요자 중심 정부 실현을 위해 디자인을 알아야 할까?"
매킨지는 그렇다고 말합니다. 매킨지는 2023년 6월, '정부의 고객 중심 혁신 Customer-Centric Transformation in Government' 보고서를 공개했는데 여기에서 공공부문에서의 디자인싱킹의 중요성을 강조하고  디자인싱킹이 공공부문 조직에 어떻게 통합되고 활용될 수 있는지를 소개하고 있습니다. 이 보고서는 공공부문 조직이 어떻게 고객 중심적인 관점을 채택하고, 디자인싱킹과 데이터 과학을 활용하여 서비스를 개선하고 생산성을 높일 수 있는지 설명하며 고객 중심적인 변화를 위한 전략과 방법론을 제시합니다. 

Customer-Centric Transformation in Government, 매킨지, 2023.

디자인싱킹의 적용: 
디자인싱킹은 공공부문 조직이 고객인 시민의 관점에서 세상을 바라보게 하고 서비스를 더 포괄적으로 만드는 강력한 도구로 설명되고 있습니다. 디자인싱킹은 공공서비스 공급자와 사용자를 깊이 있게 연결하고, 사용자의 맥락에서 시간을 보내며, 서비스를 직접 체험하고 개선하는 것을 포함합니다.

디자인싱킹의 이점: 
미국 정부기관이 디자인싱킹을 이용해 수백만 고객의 경험과 기대에 대한 이해를 바탕으로 서비스를 재설계해 고객 만족도를 25% 향상시킨 예시가 소개됩니다.

고객 중심 변화 전략: 
디자인싱킹은 고객 중심적 전략으로 간주되며, 이는 고객(시민)의 요구를 가치의 원천으로 하여 전략을 수립하는 것을 의미합니다. 조직은 고객 경험을 개선하는 것을 전략의 중심에 두고, 고객 여정을 우선시하여 작업 프로그램 전체를 조정하는 것이 중요하다고 말하고 있습니다.

고객 중심적 변화 실현을 위한 네 가지 핵심 실천:

고객의 요구와 경험 이해: 서비스 개선을 위해 고객의 요구사항과 경험을 깊이 있게 분석합니다.
데이터 활용: 고객 데이터를 수집하고 분석하여 서비스 설계에 반영합니다.
민첩한 조직 체계와 프로세스: 고객의 변화하는 요구에 빠르게 대응할 수 있는 조직 체계와 프로세스를 구축합니다.
지속적인 피드백과 개선: 고객 피드백을 바탕으로 서비스를 지속적으로 개선합니다.

이러한 전략과 방법론은 공공부문 조직이 고객 중심적으로 서비스를 제공하고 효율성 향상에 대한 지침을 제공합니다.  이러한 접근 방식은 디자인싱킹과 서비스디자인의 기본 원칙과도 일치합니다. 고객의 요구와 경험을 중심으로 서비스를 설계하고 개선하는 것은 서비스디자인의 핵심입니다.
이 보고서는 고객 중심적인 서비스 제공에 대한 구체적인 지침을 제공하며, 이를 통해 디자인의 중요성을 간접적으로 강조하고 있습니다. 이러한 내용은 서비스디자인의 적용과 효과를 설명하고, 공공부문에서의 서비스디자인 활용 가능성을 탐색하는 데 유용할 것입니다.

* 출처 및 보고서 보기 : 매킨지 웹사이트
https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/customer-centric-transformation-in-government?fbclid=IwAR0fO4FhW6L6p8132PK_KTEiGwN5Q8r9VLZc3aq6OZThTVdubfUzDwB0ET0

Customer-centric transformation in government

 

2023_고객중심의 정부혁신_customer-centric-transformation-in-government_매킨지_구글번역.pdf

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* 참고 : 정부의 고객 중심 혁신 보고서, 구글 번역파일
* 이 파일은 구글 번역으로 번역한 파일입니다. 정확한 내용 확인을 위해서는 위에 링크된 보고서 원문을 참고하세요.