2024 정부 혁신 글로벌 트렌드: 인간 중심 공공서비스 촉진 - OECD

83개국 약 800건의 사례를 바탕으로, 공공서비스의 미래를 형성하는 다섯가지 핵심 트렌드를 제시합니다.
데이터, 디지털기술을 활용해 맞춤형 선제적 서비스를 창출하기, 공공서비스를 시민 참여와 협력의 기회로 재구성하기 등 정부가 서비스를 디자인하고 제공하는 방식의 변화를 보여줍니다.
기술혁신으로 사용자가 소외되는 현상을 극복하기 위해 참여형 디자인방법이 도입되는 배경도 소개되고 있습니다.
우리나라의 보이스피싱 대응 사례와 성동구 스마트셸터가 대표사례로 소개됩니다.

2024 정부 혁신 글로벌 트렌드
인간 중심 공공서비스 촉진
2024 Global Trends in Government Innovation:
Fostering Human-Centred Public Services
OECD. 2024.12.12.

원문 출처 : https://oecd-opsi.org/publications/global-trends-in-government-innovation-2024-fostering-human-centred-public-services/ 

번역 : 챗GPT

머리말 

공공서비스는 정부와 국민 간의 관계에서 초석이 된다.

최고의 효율을 발휘할 때, 정부는 개인에게 힘을 실어주고, 기업을 활성화하며, 포용적인 공동체를 육성한다. 디지털 혁신, 인구 구조 변화, 기후 변화 등 현대 사회의 과제가 점점 더 복잡해짐에 따라, 정부는 국민의 변화하는 요구를 충족하는 최선의 방법을 새롭게 구상하고 있다.

OECD의 이번 2024년 판 정부 혁신 글로벌 동향 보고서는 이러한 요구에 부응하기 위해 공공서비스가 어떻게 발전하고 있는지를 강조한다. 83개국에서 수집된 약 800건의 사례 연구를 바탕으로, 본 분석은 공공서비스의 미래를 형성하는 다섯 가지 핵심 트렌드를 제시한다. 데이터와 디지털 기술을 활용하여 개인 맞춤형 선제적 서비스를 창출하는 것부터 공공서비스를 시민 참여와 협력의 기회로 재구상하는 것까지, 이러한 트렌드는 정부가 서비스를 디자인하고 제공하는 방식의 변화를 보여준다.

또한 본 보고서는 이러한 혁신을 ‘인간 중심 공공행정서비스 권고안’ (번역본)과 연계하여 시민들에게 더 나은 결과를 제공하는 동시에 공공기관에 대한 신뢰를 강화할 수 있는 실질적인 프레임워크를 제시한다.

본 논문은 2024년 12월 12일 OECD 공공거버넌스위원회의 서면 절차에 따라 승인 및 기밀 해제되었으며, OECD 사무국에서 발행을 위해 준비되었다.

인간 중심의 공공서비스 혁신에 대한 정부의 헌신을 보여주는 선구적인 사례들이 있다. 이러한 사례들은 효과적인 공공서비스는 효율적일 뿐만 아니라 포용적이고, 접근성이 뛰어나며, 사람들의 변화하는 요구에 적응할 수 있어야 한다는 공통된 인식을 반영한다.

감사의 말 

이 논문은 공공거버넌스위원회(PGC) 제69차 회의 참가자들과 공공 부문 혁신 관측소 대표단이 제공한 의견과 통찰력으로부터 도움을 받았다.

특히 각국 혁신 관리자들이 연구단계에서 통찰력을 제공하고 경험을 공유한 데 감사한다. 이 보고서는 OECD 공공거버넌스국(GOV) 엘사 필리초프스키 국장의 지휘 하에 작성되었다. 혁신적, 디지털 및 열린 정부국(INDIGO)의 브루노 몬테이루(정책 분석가, 공공서비스 혁신 클러스터 책임자), 주앙 로페스(인턴), 시몬 마리아 파라졸리(컨설턴트)가 초안을 작성했으며, 카를로스 산티소(본부장)와 마르코 다글리오(공공부문 혁신 관측소 본부장)의 전략적 지휘를 받았다. 본 프로젝트는 브루노 몬테이루(INDIGO)가 주도했다.

또한 다음과 같은 혁신 관리자들과 국가연락지점(NCP) 대표들에 감사한다:
미국: Siddharth Muchhal, 노르웨이: Kristin Karlsrud Haugse, 스페인: Laura Preciado de Lorenzo 외 6인, 프랑스: Virgile Deville, 스웨덴: Elenor Cacciatore 외 2인, 아일랜드: Colin Flaherty 외 2인, 이탈리아: Vincenzo di Nicola 외 2인, 포르투갈: Sofia Carvalho 외 2인, 대한민국: 김철, 한지수, 박지연, 윤희진, 한지소
또한 GOV 소속 Conor Das-Doyle, Brett Carson, Emilie Balbirnie(GIP), Andras Hlacs(IPP), Nick Thijs, Jose Diaz(SIGMA), Arturo Rivera Perez, Felipe Gonzalez Zapata, Seong Ju Park, Ricardo Zapata(INDIGO), Mauricio Mejia Galvan(INDIGO), Toby Baker, Claire Karle, Chiara Varazzani, Haris Khan(INDIGO)의 검토에 감사한다.

요약 

공공서비스는 정부와 국민, 기업과 조직을 연결하는 주요 접점이다. 공공서비스의 질은 국민의 삶에 지대한 영향을 미치며, 시민들이 기회를 활용하고 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 보장하는 데 중요한 역할을 한다. OECD 공공기관 신뢰도 조사 결과에서 알 수 있듯이, 공공서비스의 신뢰성, 대응성, 그리고 공정성을 개선하면 중앙 정부, 지방 정부, 그리고 공무원에 대한 신뢰가 강화된다. 하지만 신뢰를 얻고 국민의 변화하는 요구에 효과적으로 대응하기 위해서는 공공서비스가 가치를 제공하고 삶을 개선하는 방식으로 끊임없이 혁신해야 한다.

2008년 경제 위기, 세계 갈등, COVID-19 팬데믹 등 최근 몇 년간의 주요 글로벌 이벤트는 변화에 신속하게 대응할 수 있는 공공서비스의 절실한 필요성을 보여주었다.

이 연구 결과는 정부가 현재와 미래의 요구에 부응하기 위해 공공서비스를 개선하고 조정하여, 의도된 수혜자와 사회 전체에 긍정적인 영향을 미치는 비용 효율적인 솔루션을 제공하는 방식을 보여준다. 이 보고서는 더 나은 공공서비스를 위한 다섯 가지 혁신 트렌드를 제시한다.

시민들의 요구를 충족하기 위해 정부는 변화하는 기대에 부응하고, 더욱 적극적이고 회복력 있으며 포용적인 차세대 공공서비스에 투자함으로써 이러한 교훈을 깊이 받아들이고 있음을 보여주었다.

다섯 가지 트렌드는 다음과 같다:

1. 미래지향적이고 공동 창출형 공공서비스: 정부는 사용자 및 이해관계자와 협력하여 솔루션을 공동 디자인하고 미래 수요를 예측하여, 변화에 유연하고 대응력이 뛰어난 장기적이고 지속 가능한 공공서비스를 구축하고 있다.
2. 효율적인 공공서비스를 위한 디지털 혁신 기반: 각국 정부는 확장 가능한 디지털 인프라에 투자하고, 자동화, AI, 모듈형 코드 등 신기술을 실험하며, 혁신적이고 디지털화된 기술을 확장하여 공공서비스의 효율성을 높이고 있다.
3. 접근성과 포용성을 위한 개인화되고 사전 예방적인 공공서비스: 정부는 사람들의 요구와 기대를 더 잘 충족시키고 심리적 비용과 행정적 마찰을 줄이며 특히 취약 계층의 개인과 그룹을 위해 더 쉽게 접근 가능하고 포용적이며 역량 강화되도록 공공서비스를 보다 개인화하고 사전 예방적으로 만들고 있다.
4. 더 나은 의사결정을 위한 데이터 기반 공공서비스: 정부는 공공서비스디자인 및 실행을 위한 전통적 및 비전통적 데이터 소스를 활용하고 있다. 이들은 매우 복잡하고 예측 불가능한 환경을 헤쳐 나가기 위해 점점 더 많은 실험을 활용하고 있다.
5. 공공서비스는 대중 참여의 기회이다: 정부는 공공서비스를 시민들이 권리를 행사하고 신뢰를 구축하며 지속할 수 있는 기회로 보고 있으며, 시민사회 단체와 협력하여 더 나은 서비스를 개발하고 있다.

이 보고서는 83개국에서 수집된 약 800건의 공공서비스 혁신 사례 연구를 분석한 결과이다. 이 사례들은 OECD의 연례 정부 혁신 촉구(Call for Government Innovations)를 통해 수집되었으며, 2024년에는 공공서비스 혁신에 초점을 맞추었다. 이 사례들은 국민의 요구와 기대, 서비스 제공자와 사용자 간의 열린 협력, 그리고 인권에 대한 집중이 공공서비스 변화를 주도하는 데 필수적임을 보여준다. 이 보고서는 OECD의 ‘인간 중심 공공행정서비스 권고안’의 원칙을 설명하고 증진하는 혁신적인 정부 관행의 근거 기반을 구축하려는 최초의 시도이다.

1. 개요 

공공서비스는 사람들이(시민, 기업, 조직) 정부와 상호작용하는 주요 수단이다. 이러한 상호작용은 사람들이 권리를 행사하고, 자격을 취득하며, 의무를 이행하고, 목표를 달성할 수 있도록 한다(Thijs, Mackie 및 Krievins, 2022[1]). 공공서비스는 사람들의 삶에 큰 영향을 미치며, 개인의 권리를 보장하는 데 핵심적인 역할을 한다. 예를 들어, 공공서비스의 질은 시민들이 필수 서비스를 얼마나 효과적으로 이용할 수 있는지, 기업이 얼마나 효율적으로 운영되는지, 그리고 궁극적으로 사회가 얼마나 번영하고 공평해질 수 있는지를 결정짓는다. 접근 가능하고 신뢰할 수 있으며 효과적인 공공서비스를 보장하는 사명은 사람들의 요구를 해결하고 사회적 복지와 발전을 촉진하는 데 필수적이다.

공공서비스와의 일상적인 상호작용은 시민들이 정부기관을 신뢰하게 되는 데 있어 매우 중요하다. 이러한 서비스는 정부 정책의 실질적 산출물이자 정책결정자의 의도가 현실에서 실현되는 결과이다. 정부는 공공서비스를 개선함으로써 공표한 목표를 보다 효과적으로 이행할 수 있으며, 정책의 범위와 영향력을 확대할 수 있다. 다수의 시민들이 행정 서비스에 만족하고 있지만, OECD의 새로운 연구는 공공서비스의 신뢰성, 공정성, 개방성을 개선할 경우 신뢰 수준이 높아질 수 있음을 보여준다(OECD, 2024[2]). 예를 들어, 행정 서비스에 대한 만족도가 높을 경우 중앙정부 공무원에 대한 신뢰 수준이 높거나 보통 이상일 확률이 4.7% 증가한다. 또한, 공공기관이 공공서비스 개선을 위해 혁신적인 아이디어를 도입한다고 믿을 경우 지방정부에 대한 신뢰도가 거의 2.6% 증가한다. 증거는 명확하다. 더 나은 공공서비스는 신뢰를 높인다.

양질의 공공서비스는 정부가 그 의무를 이행하고 사람들의 요구를 충족할 수 있다는 신뢰를 구축한다. 반대로, 공공서비스에서의 오해나 실패는 신뢰를 훼손시켜 시민의 환멸과 실망으로 이어질 수 있다. 가치 있는 공공서비스 개발은 시민과 지역사회의 복지를 증진시킬 뿐 아니라, 더욱 강력한 사회계약과 효과적인 민주적 거버넌스를 위한 기반을 마련한다.

사람들은 점점 더 공공부문에서도 개인화되고 매끄러운 경험을 기대하고 있으며, 민간 서비스가 공공서비스의 사실상 기준을 설정하고 있다. 접근 비용을 줄이고, 불필요한 행정 부담을 없애며, 사용자 경험과 가치를 향상시키는 것에 대한 기대가 커지고 있다. 고품질 공공서비스를 유지하기 위해서는 변화하는 수요와 선호, 기술 발전 및 인구구조 변화에 지속적으로 적응하고 이를 예측해야 한다(OECD, 발간 예정[3]).

정부가 혁신을 수용하는 것은 선택이 아닌 필수이다. 정부는 지속적으로 그 사명을 개선하고 공공 가치를 창출함으로써 국민의 눈에 정당하고, 타당하며, 신뢰할 수 있는 존재로 남아야 한다. 2019년 OECD의 공공부문 혁신 선언은 정부가 현재 변동적이고 불확실하며 복잡하고 모호한 환경 속에서 활동하고 있음을 인정하였다(OECD, 2019[4]).

공공서비스를 위한 기존의 구조와 프로세스는 생태적 전환, 디지털 전환, 기타 사회적 전환과 관련된 다면적인 문제를 해결하기에는 더 이상 충분하지 않다.

OECD는 신뢰할 수 있는 공공서비스 개발을 위한 지침을 담은 ‘인간 중심 공공행정서비스 권고안(이하 권고안)’을 최근 채택함으로써 공공서비스 개선을 우선순위에 두고 있다. 이 권고안은 전 세계 정부와의 협의를 통해 개발되었으며 다음의 네 가지 축으로 구성되어 있다: (i) 명확하고 공유되는 가치와 권리 인식에 기반한 전략적 비전 수립, (ii) 기술 인프라와 역량 측면에서 핵심 기반 구축, (iii) 혁신과 실험을 활용한 원활하고 접근 가능한 서비스 제공, (iv) 서비스에 대한 사용자 만족도를 측정하고 지속적으로 개선하기 위한 적절한 메커니즘과 데이터 수집 체계 구축.

이러한 접근 방식을 통해 권고안은 사용자 요구에 더욱 효과적으로 대응하고, 공공정책 성과를 향상시키며, 정부에 대한 신뢰를 구축할 수 있도록 하는 강력한 인간 중심 정책 프레임워크를 제공한다.

OECD는 2024년 정부 혁신 공모 및 관련 연구를 통해 83개국으로부터 약 800건의 공공서비스 혁신 사례를 수집하였다. 본 보고서는 이러한 정부 이니셔티브를 분석하고, 공공서비스 최전선에서 나타나는 선구적 사례 및 돌파구를 제시하며, 각국 정책결정자들에게 자국 공공서비스 개선을 위한 모범사례를 제공한다. OECD는 본 보고서에서 제시된 다섯 가지 트렌드를 권고안의 원칙을 나침반 삼아 탐색하였다. 이 다섯 가지 트렌드는 인간 중심 공공서비스의 중요성과 함께, 미래 대비 및 공동 창출의 역할, 기술 혁신을 활용한 서비스 기반 강화, 접근성과 포용성을 위한 서비스 개인화, 공공서비스 개선을 위한 새로운 데이터 활용, 공공서비스가 수행하는 민주적 역할 인식과 수용의 중요성을 강조한다.

정부는 변화의 속도가 빨라지고 세계가 점점 더 복잡해짐에 따라 이에 대응하기 위한 솔루션을 고안해 왔다. 수십 년간의 공공서비스 개혁 경험(Box 1.1 참조)을 바탕으로, 정부는 이제 고립된 개입이나 도구를 넘어서, 체계적 과제를 탐색하고 가속화된 변화를 해결하는 방향으로 점차 전환하고 있다.

Box 1.1. 공공서비스 개혁의 경로 (Paths of public services reforms)

공공서비스 개혁은 정부 현대화 노력과 연계되어 새로운 기법, 관리적 관행, 조직적 접근방식을 도입해 왔다. 지난 30년 동안 여러 차례의 공공서비스 개혁 물결은 변화하는 행정 수요와 정치적 의제에 다양한 방식으로 대응하고자 시도되었다.
1990년대에는 공공서비스 개혁이 신공공관리(New Public Management, NPM)의 영향을 받았다. 이 접근은 정책 이행에 대한 책임을 분산시키고 효율성과 관리 책임성을 향상시키는 데 목적이 있었다(OECD, 2010[5]). NPM의 관리 관행은 성과 지표, 고객 중심 서비스, 업무의 전문화, 서비스 생산과 제공의 분리, 협력보다는 경쟁을 강조하였다(Dunleavy 및 Hood, 1994[6]). 예를 들어, 영국은 복지 프로그램 제공을 위해 사회보장부에 연계된 ‘베네핏 에이전시(Benefits Agency)’라는 독립적 기관을 포함한 새로운 공공서비스 부서를 설립하였고, 이는 상당한 경영 자율성을 부여받았다(Ferlie, 2001[7]).
NPM 이니셔티브는 공공서비스의 효율성을 높이는 데 기여하였지만, 단기적이고 정량화 가능한 성과 지표를 장기적이고 포괄적인 정책 목표보다 우선시하였고, 협력보다는 경쟁을 조장하였으며, 궁극적으로 포용성이나 형평성과 같은 공공부문의 중요한 가치를 훼손할 위험이 있었다.
이에 따라 정부는 NPM의 장점을 유지하면서도 공익을 소홀히 하지 않는 보다 균형 잡힌 접근방식을 모색하게 되었다(Newman, 2000[8]; Diefenbach, 2009[9]; (n.a.), 2010[10]). 예를 들어, 영국에서 시작된 ‘통합 정부(joined-up government)’ 접근법은 공공서비스 조직 간의 협업을 장려하였다. 이는 다양한 기관들을 정부의 광범위한 전략적 목표에 맞춰 정렬시키고, 정책과 행정 간의 전통적인 경계를 허물고자 하였다(Cabinet Office, 1999[11]).
2000년대에 접어들며 정보통신기술의 발전은 공공서비스의 대대적인 현대화를 촉진하였고, 디지털 시대 정부로의 전환을 가속화하였다. 세계 각국의 정부는 공공서비스의 전달 방식을 향상시키기 위해 기술을 활용하기 시작하였고, 이는 보다 접근 가능하고 사용하기 쉬운 서비스로 이어졌다. 이러한 전자정부(e-government)로의 전환은 반응성 있고, 투명하며, 효율적인 공공서비스를 지향하였다(Dunleavy, 2005[12]). 기술은 프로세스를 간소화하고, 빠르게 변화하는 기술 환경 속에서 사람들의 새로운 수요에 대응하는 데 사용되었다(OECD, 2009[13]).
그러나 공공서비스 과제를 해결하기 위해 기술에만 의존할 경우, 단순히 관료주의를 디지털화하는 데 그치고, 개인정보 보호 및 책임 문제를 야기하거나, 디지털 격차와 같은 새로운 문제를 발생시킬 수 있다(Welby 및 Hui Yan Tan, 2022[14]). 이러한 인식에서 출발하여 기술 중심 해법과 인간 중심 디자인 사이의 균형 필요성이 제기되었고, 디자인랩과 같은 이니셔티브가 등장하게 되었다.
디자인랩은 혁신적인 서비스를 위한 인큐베이터로서, 반복적인 개발 프로세스를 지원하며 전통적 행정 구조를 탈피하기 위한 역할을 수행하였다. 예를 들어, 덴마크의 ‘마인드랩(MindLab)’은 공무원, 시민, 기업이 함께 모여 복잡한 사회 문제에 대한 해결책을 공동 창출(co-create)하도록 하였다(Lee 및 Ma, 2019[15]).
2010년대 이후, 전례 없는 도전 과제들은 정치, 경제, 사회 시스템이 서로 긴밀히 연결되어 있음을 보여주었다. 이러한 도전은 현대 거버넌스가 본질적으로 복잡하고, 불확실하며, 변동성이 크다는 점을 강조하였다. 이 시기는 두 가지 주요 사건을 통해 패러다임의 전환점을 맞이하였다: 2008년 글로벌 금융 위기와 2020년 COVID-19 팬데믹이다.
미국 주택시장 붕괴로 촉발된 금융 위기는 규제의 구조적 약점을 드러냈고, 세계적 경기침체를 유발하였다. 이 사건은 회복력 있는 공공서비스의 중요성을 보여주는 사례가 되었다(Haynes, 2015[16]). 이어진 COVID-19 팬데믹은 정부를 미지의 영역으로 밀어 넣었다. 전 세계적인 감염병은 점점 더 연결되고 취약해지는 세계 속에서 시민들의 새로운 요구에 신속하게 대응할 수 있는 민첩하고 선제적인 공공서비스의 필요성을 명확히 드러냈다(Dudau 외, 2023[17]; OECD, 2020[18]).

오늘날 정부는 이러한 경험—대개 디지털 기술과 밀접하게 연결되어 있음(Box 1.2 참조)—과 그로부터 얻은 지식을 활용하여 공공서비스를 현대화하고 있다.

이러한 역사적 기반 위에서 본 보고서는 새로운 도전에 대응하고 사람들의 요구를 보다 효과적으로 충족시키기 위한 공공서비스 혁신의 새로운 트렌드를 탐색한다. 공공서비스를 변혁하는 데 효과가 입증된 최첨단 관행과 획기적 솔루션을 식별함과 동시에, 이 보고서는 향후 공공서비스 이니셔티브에 영감을 주고 방향을 제시하기 위한 근거와 정책 권고를 제공한다. 또한, 정부가 변화하는 세상 속에서도 지속적으로 국민의 수요를 충족시킬 수 있도록 돕고자 한다.

Box 1.2. 목적 있는 디지털화: OECD 디지털정부지수(DGI)

디지털 기술은 공공서비스 전환에서 중요한 역할을 하고 있다. 정부는 이러한 기술을 활용하여 점점 더 데이터 기반의 서비스를 구축하고 있으며, 인공지능과 같은 기술이 이를 더욱 강화하고 있다. 그러나 2023년 OECD 디지털정부지수(DGI)가 보여주듯, 빠른 디지털화만으로는 더 나은 결과나 지속 가능한 성과를 보장할 수 없다(OECD, 2024[19]).
공공서비스에서 디지털 전환의 이점을 최대한 활용하고 그 위험을 완화하기 위해, 정부는 새로운 접근방식을 채택해야 한다. 여기에는 명확하고 야심찬 전략 수립, 공공부문 전체에 필요한 역량 개발, 그리고 이해관계자 간 협력 촉진이 포함된다.
또한, 정부가 공공서비스에 기술을 내재화함으로써 사용자 요구를 충족하고, 인권을 보장하며, 미래 변화를 예측할 수 있게 된다. 그러나 동시에 G7 공공부문 인공지능 툴킷(OECD/UNESCO, 2024[20])에서 언급된 것처럼 윤리적 가드레일과 지속 가능성에 대한 고려 역시 필요하다.
디지털정부지수(DGI)는 지속 가능하고 인간 중심적인 공공부문 디지털 전환을 위한 기반 조성 측면에서 각국의 준비도를 측정한다. 이 지수는 다음 여섯 가지 기준에 따라 평가된다: 디지털 기반 디자인(digital by design), 데이터 기반(data-driven), 플랫폼으로서의 정부(government as a platform), 개방성(open by default), 사용자 중심(user-driven), 선제성(proactiveness).
2020년 시범 운영을 거쳐 2023년에 발간된 DGI 첫 정식판은 OECD 회원국 33개국을 포함한 38개국의 활동을 평가하였다. 이 지수는 각국이 디지털정부를 위한 강력한 기반을 구축하는 데 있어 높은 역량을 보이고 있음을 보여주는 동시에, 공공부문 디지털화를 위한 포괄적인 전략 채택의 중요성을 강조한다. 이러한 전략은 견고한 디지털 공공 인프라를 보장하고, 정책 전 과정에 걸쳐 지원을 제공해야 한다.
특히, 2023년 DGI는 디지털 공공서비스의 디자인뿐만 아니라 평가 과정에서도 사용자 참여를 보다 체계적으로 유도하는 것이 목표 달성과 솔루션의 적합성을 확보하는 데 핵심임을 강조하고 있다.
출처: 2023 OECD 디지털정부지수 (https://doi.org/10.1787/1a89ed5e-en).

글로벌 트렌드 개요

본 연구는 공공서비스 분야의 혁신 사례들을 식별하고, 정제하며, 다섯 가지 트렌드로 최종 분류하였다(연구 프로토콜과 데이터 출처에 대해서는 부록 A 참조). 이들 트렌드는 현재 정부가 추진 중인 공공서비스 디지털화 및 행정 간소화(OECD, 2020[21])를 넘어서는 새로운 현실을 시사한다. 그 주요 내용은 다음과 같다:

● 미래지향적이며 공동 창출된 공공서비스: 정부는 사용자 및 이해관계자와 협력하여 솔루션을 공동 디자인하고, 미래 수요를 예측하여 변화에 유연하고 대응력 있는 공공서비스를 구축하고 있다. 이러한 서비스는 장기적으로 더 회복탄력적이고 지속 가능하다.

● 효율적인 공공서비스를 위한 디지털 및 혁신 기반: 정부는 확장 가능한 디지털 인프라에 투자하고, 자동화·AI·모듈형 코드 등 신기술을 실험하며, 혁신적이고 디지털 기반의 역량을 확장함으로써 공공서비스의 효율성을 제고하고 있다.

● 접근성과 포용성을 위한 개인화되고 선제적인 공공서비스: 정부는 사람들의 기대와 요구에 보다 잘 부응하고, 심리적 비용 및 행정 마찰(예: 슬러지)을 줄이기 위해 공공서비스를 개인화하고 선제적으로 제공하고 있다. 특히 취약하거나 불리한 상황에 처한 사람과 집단에게 접근성, 포용성, 역량 강화를 보장하고 있다.

● 더 나은 의사결정을 위한 데이터 기반 공공서비스: 정부는 전통적 및 비전통적 데이터 소스를 활용하여 공공서비스의 디자인과 실행을 개선하고 있다. 또한, 매우 복잡하고 예측 불가능한 환경에서 실험을 활용하는 사례가 증가하고 있다.

● 공공 참여 기회로서의 공공서비스: 정부는 공공서비스를 시민 참여, 신뢰 구축, 개방성과 포용성과 같은 민주적 가치 수호의 기회로 재구성하고 있다.

이 다섯 가지 트렌드는 제69차 OECD 공공거버넌스위원회(PGC) 회의와 OPSI 산하 국가연락망(NCP) 특별 상호작용 세션을 통해 예비 발표되었으며, 다양한 스트레스 테스트를 거쳤다. 각국 대표단은 트렌드 보완과 검토, 검증을 위한 귀중한 인사이트를 제공했으며, 본 보고서에는 해당 피드백이 반영되어 있다.

2.
트렌드 1: 미래지향적이고 공동 창출형 공공서비스 

정부는 점점 더 미래지향적인 기법과 시민과의 협업을 수용하여 공공서비스를 디자인하고 있다. 이러한 접근은 변화에 유연하게 대응할 수 있는 공공서비스를 창출하며, 결과적으로 장기적으로 더 회복탄력적이고 지속 가능한 시스템을 만든다.

예를 들어, 핀란드는 교육과 노동시장 간의 불일치를 해결하고자 ‘오사미스타르베콤파시(Osaamistarvekompassi, 기술 수요 나침반)’를 개발하였다. 이 온라인 서비스는 인공지능을 활용하여 정부가 향후 수요와 고용 기회에 맞는 기술 요건을 예측할 수 있도록 돕는다. 이 프로그램은 학습 및 고용 서비스, 교육기관, 미래예측 거버넌스 전문가 등 다양한 이해관계자를 연결함으로써, 구직자와 고용주 간의 기술 수요와 공급을 효과적으로 매칭하고, 실업과 인력 부족 문제를 해소하는 데 기여하고 있다.

이 플랫폼은 미래 기술 수요에 대한 접근 가능하고 사용자 친화적인 정보를 제공함으로써 교육 공급과 노동시장 수요 간의 격차를 해소하고, 미래 인재가 성공을 위해 필요한 혁신적인 기술을 갖출 수 있도록 한다.

정부는 단순히 공공서비스 의무를 관리하는 데서 벗어나, 미래 수요를 예측하고 대응하는 전략을 개발하고 있다. 예를 들어, 아일랜드는 ‘더 나은 공공서비스(Better Public Services)’라는 전 정부 차원의 전략을 수립하여, 현재와 미래의 도전과제를 충족하면서 신뢰를 구축하고자 하였다(Box 2.1 참조).

정부는 상향식 참여보다는 하향식, 내부 중심 접근 방식에 한계가 있음을 점차 인식하고 있으며, 특히 다양하고 복잡한 문제에 있어서 그러하다. 이에 따라 협업 및 공동 디자인 접근법을 활용하여, 시민이 공공부문 조직과 함께 문제를 해결하도록 유도하고 있다.

Box 2.1. 증거와 포용성을 바탕으로 더 나은 미래를 위한 ‘더 나은 공공서비스’(아일랜드)

COVID-19 팬데믹 이후, 아일랜드는 기존 ‘우리의 공공서비스 2020(Our Public Service 2020)’ 전략을 바탕으로, 보다 포용적이고 고품질의 통합 공공서비스를 제공하고자 하였다.
이에 따라 아일랜드는 ‘더 나은 공공서비스(Better Public Services)’를 수립하였고, 이는 2030년 미래 공공서비스 제공을 위한 전 정부적 접근 전략이다. 이 전략은 세 가지 핵심 축 -
대규모 디지털 및 혁신(Digital and Innovation at Scale),
미래의 인력 및 조직(Workforce and Organisation of the Future), 그리고
증거 기반 정책 및 공동 디자인된 서비스(Evidence-Informed Policies; and Services Designed for and with our Public)
- 을 중심으로 하며, 정부 전체 및 공공서비스 조직 전반에 걸쳐 이행되고 있다.
이 전략의 대표적인 사례 중 하나는 ‘디지털 생애 이벤트 서비스(Digital Life Events Service)’이다. 이 서비스는 여러 기관을 통합하여, 시민의 주요 생애 사건(예: 자녀 출생)과 관련된 공공서비스를 보다 직관적이고 효율적이며 인간 중심적으로 제공하는 상호작용 모델을 개발하였다.
전략의 각 축은 여러 부문이 참여하는 실무 그룹의 감독 하에 운영되며, 전체 전략은 정부 부처 및 다양한 공공서비스 조직의 고위 대표들로 구성된 ‘공공서비스 리더십 위원회(Public Service Leadership Board)’가 총괄하고 있다. 이 위원회는 전략의 목표 달성과 장기적 지속 가능성 확보에 핵심적인 역할을 수행한다.
출처: Better Public Services – Public Service Transformation 2030 Strategy.

정부 조직은 전통적으로 안정적이고 예측 가능하며 점진적으로 증가하는 공공의 수요를 충족하기 위해 공공서비스를 개발해 왔다. 이들은 종종 과거의 데이터와 현재의 추세를 사용하여 미래의 수요를 예측하였다.

예를 들어, 한 조직은 인구 증가율과 과거 교통 패턴을 기반으로 새로운 대중교통 노선을 계획했을 수 있다. 이러한 계획 도구는 점진적인 변화에는 효과적일 수 있으나, 예기치 못한 공공 수요의 변화나 사회적 조건의 변화는 반영하지 못할 수 있다. 따라서 해당 조직은 변동성, 불확실성, 복잡성, 모호성(VUCA; volatility, uncertainty, complexity, ambiguity)에 효과적으로 대응하지 못할 수 있다(Polchar, 2020[22]).

이러한 불확실성을 예측하고 대비하기 위해, 정부는 현재 공공서비스를 보다 회복탄력적이고 지속 가능한 방향으로 발전시키기 위해 노력하고 있다. 이를 위해 정부는 전략적 선견지명(strategic foresight)을 포함한 미래지향적 접근법을 채택하고 있다. 정부는 다양한 선제적 혁신 거버넌스 메커니즘을 활용하여 도전과 기회를 탐색하고, 다양한 시나리오에 대한 해결책을 식별 및 예측하며, 궁극적으로 전략이나 해결책을 공동으로 디자인하고 있다(Tõnurist 및 Hanson, 2020[23]; Monteiro 및 Dal Borgo, 2023[24]). 이러한 이니셔티브는 공공서비스에 대한 전략적 비전을 더욱 적응력 있게 만들고, 선제적으로 변화에 대응하는 것을 목표로 한다.

예를 들어, 노르웨이는 ‘New in Norway’ 포털을 개발하여, 다양한 사용자 집단의 현재 및 미래 수요를 충족하도록 통합 서비스에 미래예측 기법을 도입하였다(사례 연구 1 참조).

정부는 공공서비스 전략 개발에 시민을 참여시키고 있다. 정부는 시민, 기업, 조직 및 기타 이해관계자들에게 지식을 공유하고 서비스 개발에 참여해 줄 것을 요청하고 있다. 이러한 집단 지성은 정부 기관이 현실 세계의 사실과 경험을 더 잘 이해하고, 사용 가능한 해결책을 식별하며, 보다 포용적인 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있다(Saunders 및 Mulgan, 2017[25]).

예를 들어, 캐나다의 ‘프로젝트 하트(Project Heart)’는 공동 디자인의 성공적인 사례로, 삶의 경험이 있는 사람들(PWLE), 연구자, 디자이너, 정책 분석가들이 모여 공중보건 분야에서의 실질적 참여 방안을 함께 개발하였다. 스페인에서는 ‘정신건강 시민협약(Citizen Convention on Mental Health)’을 통해 시민들이 모여 정신건강 서비스에 대해 논의하고 이를 개선하기 위한 권고안을 도출하였다.

정부는 시민과의 참여적이고 개방적인 교류를 통해 다양한 이해관계자를 포함시키고, 보다 수평적인 의사결정 프로세스를 시험하고 있다(Boyle 및 Harris, 2009[26]).

예를 들어, 아랍에미리트에서는 UrbanistAI가 시민들이 인공지능 기술을 활용하여 공공 공간을 공동 디자인하도록 장려하고 있다. 프랑스와 스페인에서는 각각 ‘Decider Pour Paris’와 ‘Idea Zaragoza’라는 온라인 시민 참여 플랫폼이 도시 공공서비스를 위해 시민들의 집단 지성을 활용하고 있다. 미국에서는 NASA가 급진적인 참여형 디자인 접근법을 도입하여 시민들이 매우 실험적인 서비스를 직접 디자인할 수 있도록 허용하고 있다(Box 2.2 참조).

Box 2.2. NASA, 포용성 강화를 위해 공동 디자인에 나서다 (미국)

미국 항공우주국(NASA)의 중소기업 혁신연구(SBIR) 및 중소기업 기술이전(STTR) 프로그램은 혁신 기술을 개발하려는 중소기업에 재정적, 기술적 지원을 제공하고 있다. 그러나 NASA는 해당 프로그램 참여자들 사이에서 다양성이 부족하다는 점을 인식하였다.
이에 NASA는 시민과 소수집단 출신의 소기업 소유주들에게 서비스 팀에 참여하여 정부 현장 직원들과 함께 프로젝트를 이끌고 디자인하도록 요청하였다. 이 새로운, 사람 중심적인 접근 방식은 사용자 의견이 반영되지 않는 기존의 전통적인 디자인 방식과는 대조적이며, 그러한 기존 방식은 접근성에 대한 편향과 장벽을 초래하는 경우가 많았다.
이러한 긴밀한 협업을 통해 프로그램의 형평성이 장기적으로 강화되었으며, 형평성은 고객 경험, 직원 경험, 서비스 품질을 측정하는 지표에 통합되었다. 이 접근은 기존의 제도 중심 지식보다 실제 삶의 경험과 가치를 우선시한다.
지역사회 구성원들은 프로젝트 팀의 핵심 일원으로 참여하였고, 이는 소외된 집단의 인식 및 참여를 증진시키는 데 기여하였다. 새로운 공동 디자인 및 급진적 참여형 디자인 접근법은 공동체 내에서 형평성과 참여라는 가치를 더욱 강화하고 있으며, 다양한 목소리가 단지 디자인 과정에 포함될 뿐 아니라, 프로젝트의 최전선에 위치할 수 있도록 하고 있다.
출처: OPSI 공공서비스 혁신 공모 2024 – 사례 연구 라이브러리.

앞으로 나아가기 (Moving forward)

공동 창출(co-creation)과 장기적 관점을 바탕으로, 정부는 더 회복탄력적이고 미래지향적인 공공서비스를 창출할 수 있다. OECD의 『인간 중심 공공행정서비스 권고안』은 빠르게 변화하는 환경에 선제적으로 적응하고 잠재적 기회와 도전을 예측할 수 있도록 해야 한다는 정부의 책무를 정확히 지적한다(OECD, 2024[27]).

구조화된 공공 참여와 미래예측 기법은 현재와 미래를 모두 아우르는 수요와 서비스를 더 잘 이해하는 데 기여한다. 그러나 이러한 접근에는 몇 가지 도전 과제가 있다. 첫째, 행정 조직 간의 분절과 구조적 불일치는 공동의 미래지향적 서비스를 개발하려는 집단적 노력을 저해할 수 있다. 둘째, 리더의 인센티브 없이 하위 행정조직에서 해법이 자발적으로 나오기는 어렵다. 셋째, 이러한 공공서비스 변화는 에너지와 헌신 측면에서 많은 부담을 수반한다.

공공서비스의 미래 대비를 위한 모범 사례:

• 전략적 차원의 노력은 최대한 광범위하고 포용적이어야 한다. 다양한 파트너와 이해관계자의 개방적이고 공정한 참여를 보장하기 위해 행정 구조를 조정할 필요가 있다.

• 공동디자인, 집단 지성, 미래예측 기법을 활용한 이니셔티브는 일회성이어서는 안 된다. 반복 학습과 지속적인 갱신을 통해 혁신이 실질적인 가치를 창출할 수 있도록 해야 한다.

• 리더는 비전을 적극적으로 지지하고, 하향식 참여 및 미래지향적 접근을 지속시키기 위한 자원과 권한을 제공해야 한다. 고위급의 명확한 지지는 이러한 혁신의 지속 가능성을 보장하는 데 결정적이다.

사례 연구 1: ‘New in Norway’를 통한 이민 절차 간소화

새로운 나라로 이주하는 것은 수많은 질문과 복잡한 행정 절차를 동반한다. 이는 새로운 이주민들이 해당 국가의 공공부문 및 서비스와 빈번하고 직접적으로 접촉하는 순간이기도 하다. 이때 명확한 정보 접근성과 행정 절차의 간소화는 공공 정보와 제도에 대한 신뢰를 제고할 뿐 아니라, 이주민들이 보다 빠르게 노동시장 및 사회에 통합될 수 있도록 돕는다.

노르웨이의 통합 서비스 강화 결정은 「하나의 디지털 공공부문 – 2019–2025 공공부문 디지털 전략」에 따라 이루어졌다. 이 전략은 ‘노르웨이에서의 새 출발(New in Norway, NiN)’을 포함한 7가지 핵심 생애 이벤트 중심으로 원활한 공공서비스 개발을 우선순위로 두고 있으며, 해당 사업은 통합 및 다양성 이사국(IMDi)이 주도하고 있다.

예측적 거버넌스(Anticipatory Governance)의 일환으로, 디지털화 기관(Digdir)은 생애 이벤트 서비스를 보다 미래지향적이고 회복탄력적이며 지속 가능하게 만들기 위한 미래예측 방법론을 개발했고, 이 방법론은 ‘New in Norway(NiN)’를 통해 시범 운영되었다.

NiN 개발 과정에서는 공동 디자인과 광범위한 이해관계자 참여가 핵심적이었다. 신규 이주민의 요구를 더 잘 이해하고 그들의 경험을 형성하는 주요 외부 요인에 대한 통찰을 얻기 위해 ‘미래 모임(Future Gathering)’ 행사가 개최되었다.

논의는 이주민과 그들을 지원하는 공공서비스에 영향을 미치는 13가지 주요 동인 및 트렌드(예: 디지털화, 새로운 역량의 필요, 사회 양극화 등)를 중심으로 이루어졌다. 두 번째 단계에서는 준비도가 낮은 영역(블라인드 스팟)을 식별하고 이를 기반으로 여섯 가지 미래 페르소나를 개발하였다: 난민 신청자, 재정착 난민, 가족 이민자, 노동 이민자, 외국인 유학생, 위기 대응이 필요한 아동.

이러한 미래 페르소나는 NiN이 더 나은 서비스를 개발하는 데 기여하였으며, 예를 들어 사용자가 NiN 웹사이트에 접속할 때 자신의 상황에 맞는 통합되고 품질이 보장된 종합 정보를 제공받을 수 있도록 하였다.

“노르웨이에 새로 오는 것이 쉬워지도록 한다”는 장기적 비전을 수용함으로써, 노르웨이는 우크라이나 전쟁으로 인한 예기치 못한 이주민 유입에 효과적으로 대응할 수 있었다. 2022년에는 약 5,000명의 이주민을 예상하였으나, 실제로는 약 3만 명을 수용하였고, 2023년에는 3만 6천 명을 맞이하였다. NiN 혁신은 이러한 상황에서 매우 중요한 역할을 하였으며, 신규 이주민이 신속히 관련 정보에 접근하고 극도로 어려운 시기에도 적절한 지원을 받을 수 있도록 하였다.

NiN 평가를 위해 도착 센터에서 수집한 피드백을 분석한 결과, 해당 프로그램이 신규 이주민의 요구를 성공적으로 충족하고 있음이 확인되었다. 또한 이러한 분석을 통해 포털은 빠르게 적응하고 지속적으로 관련성을 유지할 수 있었다.

단기적 효과를 넘어, NiN 포털은 노르웨이를 해외 인재에게 더욱 매력적인 국가로 만들었다. 각국이 경쟁력 제고 및 경제 현대화에 주력하는 이 시기에, NiN과 같은 혁신은 국제 인재 유치와 노동시장 수요 충족에 있어 상당한 잠재력을 지니고 있다.

3.
트렌드 2: 디지털과 혁신 기반의 공공서비스

공공서비스를 보다 효율적이고 시민의 요구에 반응할 수 있도록 만들기 위해, 정부는 확장 가능한 디지털 공공 인프라에 투자하고, 자동화·AI·모듈형 코드와 같은 신기술을 공공서비스에 적용하며, 혁신적·디지털 역량을 확장하고 있다.

포르투갈은 이 접근을 자녀 수당에 적용하였다. 자녀 수당은 퇴직연금에 이어 두 번째로 큰 사회보장 급여이다. 해당 수당은 전통적으로 서류 기반으로 제공되었고, 절차는 복잡하고 매우 관료적이었다. 정부는 신생아에 대한 사회보장 수당 지급 절차를 자동화하여 이 공공서비스를 보다 효율적으로 만들었다. 새로운 제도 하에서는, 출생 등록 시점에 자녀 수당이 자동으로 가족에게 지급된다. 현재까지 22,500가구를 대상으로 적용되었으며, 이 간소화된 절차는 수령까지의 대기 시간을 30일에서 단 2일로 줄였고, 향후 100만 가구 이상에 영향을 미칠 수 있는 잠재력을 지니고 있다.

이러한 혁신은 접근 장벽을 제거하고, 모든 신생아가 제도 내에 포함되도록 하여 서비스 제공 범위를 확대하고 있다.

정부는 더 이상 번거롭고 복잡한 행정 절차를 단순히 디지털화하는 데 머물지 않고 있다. 이제는 자동화와 AI를 도입한 확장 가능한 디지털 인프라에 투자함으로써, 시간이 지나며 진화하고 변화하는 수요에 적응하며 미래 혁신을 수용할 수 있는 기술 시스템을 구축하고 있다. 이는 공공서비스를 보다 효율적으로 만들 뿐 아니라, 더 안전하고, 접근 가능하며, 신뢰할 수 있는 서비스로 만드는 데도 기여한다. 동시에 정부는 공무원이 디지털 전환을 주도하고 불확실성과 복잡성에 대응할 수 있도록 혁신 역량에 대한 투자도 강화하고 있다(OECD, 2024[19]).

최근 수십 년간 정부의 디지털 전환 노력은 단절되고 파편화된 디지털 환경을 초래하였다. 이는 단일 이벤트 기반의, 거래 중심이며, 상호운용성이 낮은 디지털 시스템들이 여러 개 분리되어 운영되고 있다는 특징을 가진다. 노후 시스템(레거시 시스템, ‘좀비 기술’ 즉 더 이상 지원되지 않거나 업데이트되지 않는 기술 등)은 공공서비스의 대응 속도를 느리게 만들고, 특정 기술 공급자에 대한 의존을 고착화하며, 사이버 보안 취약성을 심화시켰다. 예를 들어, 유럽의 연구에 따르면 레거시 시스템은 공공 행정 시스템의 디지털 전환에 심각한 문제를 야기한다(Irani 외, 2023[28]).

이에 따라 정부는 노후 시스템을 업그레이드하고 더 나은 디지털 공공 인프라(예: 디지털 신분 인증 시스템, 결제 시스템, 데이터 공유 플랫폼)를 구축하기 위해 투자를 확대하고 있다. 이는 사람들에게 보다 원활하고 안전한 디지털 서비스 접근을 제공하며, 표준화되고 재사용 가능한 도구를 통해 확장성과 자원 배분 최적화를 가능케 한다(OECD, 2024[29]).

이러한 이니셔티브는 공공서비스 처리 속도를 향상시키고, 칸먼(Kahneman), 시보니(Sibony), 선스타인(Sunstein)이 말한 ‘소음(noise)’을 줄이며, 불필요한 관료적 부담을 낮추고, 공무원이 보다 가치 있는 활동(예: 개인 개입이 필요한 업무)에 집중할 수 있도록 한다. 예를 들어, 오스트리아 빈의 ‘BRISE-Vienna’는 디지털 건축 허가 신청 절차에 AI와 증강현실(AR)을 도입하여 더욱 투명하게 만들고 대기 시간을 절반으로 줄였다.

인도네시아에서는 2022년 출시된 보건의료 종사자용 애플리케이션 ‘Sehat IndonesiaKu (ASIK)’를 통해 데이터 기록 절차를 디지털화하여 기록 관리의 효율성을 높이고, 오류를 줄이며, 반복 업무를 최소화하고, 건강 프로그램을 실시간으로 모니터링할 수 있게 되었다.

마지막으로, 한국은 피싱 범죄에 대응하기 위해 AI와 자동화를 활용하고 있으며, 이를 통해 공공서비스의 효율성을 크게 향상시키고 있다(Box 3.1 참조).

Box 3.1. AI를 활용한 보이스피싱 범죄 대응 (대한민국)

보이스피싱 범죄로 인해 한국 국민들은 매년 약 7,000억 원의 피해를 입고 있다. 이 사기 수법은 사기범이 개인 금융정보를 불법적으로 취득하는 방식으로, 주로 고령층 등 취약 계층을 대상으로 한다. 하지만 기존의 음성 식별 모델은 효율성이 부족하고, 한국어 환경에 최적화되어 있지 않았다.
이에 한국은 보이스피싱 범죄 대응을 위해 최초로 AI 기반 음성 분석 모델인 ‘K-VoM’을 개발하였다. 이 모델은 연구자와 정부 기관이 공동으로 개발했으며, 기존 솔루션보다 77% 더 정확하다. 또한 범죄자 음성을 연쇄적으로 추적할 수 있는 기능을 탑재함으로써 한 단계 더 나아간 기술이다.
보이스피싱 범죄는 일반적으로 각기 다른 역할을 수행하는 조직화된 집단에 의해 이루어진다. K-VoM의 클러스터링 기능은 서로 다른 범죄에서 수집된 음성을 그룹화하여 범죄 네트워크를 식별할 수 있게 한다.
K-VoM은 개발 이후 지금까지 130개의 범죄 조직을 적발하고 51명의 체포로 이어졌다.
보이스피싱 및 딥페이크와 같은 연관 범죄가 점점 더 정교해지는 가운데, 이러한 AI 기반 기술은 한국이 이러한 위협에 포괄적으로 대응할 수 있도록 하였으며, 조사 속도를 높이고 체포율을 향상시켜 궁극적으로 더 나은 국민 안전을 확보하는 데 기여하고 있다.
출처: OPSI 공공서비스 혁신 공모 2024 – 사례 연구 라이브러리.

공공서비스는 모듈형 소프트웨어를 활용하여 효율성, 투명성, 지속 가능성을 강화하고 있다.

모듈형 소프트웨어 서비스는 다양한 솔루션을 쉽게 조합하고 재구성할 수 있는 구성 블록들의 집합으로, 정부가 필요에 따라 쉽게 유지 관리하고 업데이트할 수 있는 맞춤형 시스템을 개발할 수 있도록 한다. 이 소프트웨어를 오픈소스(누구나 열람, 사용, 수정할 수 있도록 무료로 공개)로 제공함으로써, 정부는 개발자 커뮤니티 내 협업과 지식 공유를 장려하고 있다. 이는 많은 전문가들이 코드를 검토하고 개선할 수 있도록 하여, 보다 강력하고 안전한 시스템을 구축하게 하며, 유지 관리와 업데이트가 용이한 유연하고 적응력 있는 솔루션 개발을 가능하게 한다(Drake 외, 2023[31]).

기존 코드 트렌드의 재사용 및 개선을 장려하는 것은 혁신뿐만 아니라 비용 절감과 빠른 개발 주기도 촉진한다. 예를 들어, 인도의 국가 도시 디지털 미션(National Urban Digital Mission, Box 3.2 참조), 우크라이나의 Diia 엔진, 영국의 LocalGov Drupal은 모두 직관적이고 접근 가능하며 사용자 정의 가능한 디지털 공공서비스 웹사이트를 공공 행정이 구축할 수 있도록 설계된 오픈소스 솔루션이다.

유럽연합(EU)에서는 ‘상호운용 유럽법(Interoperable Europe Act)’을 통해 국경 간 상호운용성을 위한 강력한 법적 틀을 마련하고 있으며, 회원국 간 디지털 공공 인프라 구성요소의 재사용을 촉진하고 있다. 이 법률은 유럽 각국의 디지털화 노력을 보완하고, 공유된 유럽 디지털 생태계를 위한 기반을 조성한다.

Box 3.2. 인도의 국가 도시 디지털 미션, 정부 디지털 인프라를 강화하다

인도 정부는 지방정부 간 디지털 격차를 해소하고자 하였다. 인도 전역에서 디지털 서비스 전환이 빠르게 확산되고 있지만, 디지털 인프라 부족과 자금 및 인력과 같은 문제로 인해 소규모 지방정부는 대도시에 비해 뒤처지고 있었고, 이는 지역 간 디지털 격차를 심화시키고 있었다.
이에 따라 인도 주택도시부는 ‘국가 도시 디지털 미션(National Urban Digital Mission, NUDM)’을 출범시켰다. 이는 정부(및 그 외 이해관계자) 전반에서 디지털 서비스를 구축할 수 있도록 만든 무료, 모듈형, 오픈소스 플랫폼이다.
NUDM의 핵심 특징 중 하나는 ‘적응성’이다. 이 플랫폼은 성숙도가 서로 다른 도시들을 고려하여 선택 기반 모델을 적용함으로써, 모든 도시가 혁신의 이점을 누릴 수 있도록 설계되었다.
이 이니셔티브를 통해 도시들은 디지털 전환을 가속화하고 있다. 이미 12개 주와 자치단체 단위에서 데이터를 공유하고 있으며, 3,000개 이상의 도시가 해당 프로그램에 참여하고 있다. 조만간 전국으로 확산되어, 도시 지역에 거주하는 3억 명 이상의 시민에게 디지털 서비스를 제공할 것으로 예상된다.
NUDM은 정부가 디지털 서비스의 지속 가능성을 보장하기 위해 재사용 가능하고 모듈화된 코드를 중심에 두고 역량을 강화하고 있음을 보여주는 사례이기도 하다.
출처: OPSI 공공서비스 혁신 공모 2024 – 사례 연구 라이브러리.

정부는 복잡한 규제와 정책을 실행 가능한 컴퓨터 코드로 변환하고 있다.

이는 공공서비스를 보다 일관되고 투명하며 효율적으로 만들기 위한 전략이다. 이 접근 방식은 변화하는 상황에 맞춰 법률, 정책, 규제를 보다 신속하게 업데이트하고 적응할 수 있도록 하며(Mohun 및 Roberts, 2020[32]), 컴퓨터가 규제를 보다 쉽게 해석하고 이해할 수 있게 함으로써 규정에 대한 이해도와 준수도를 높이는 데 기여한다.

이는 실제 공공서비스 적용 사례로 이어지고 있다. 예를 들어, 프랑스에서는 ‘My Helper’가 질문지에 응답하는 것만으로 예비 수급자의 사회보장 자격을 시뮬레이션할 수 있다. 뉴질랜드에서는 SmartStart와 Rates Rebate와 같은 플랫폼에 유사한 솔루션이 개발되었으며, 이는 각각 출산 및 육아 관련 정보 제공과 저소득층 주택 소유자 대상 감면 정책을 다룬다. 캐나다는 Blawx라는 오픈소스 도구를 개발하였으며, 프로그래밍 비전문가도 시각적 프로그래밍 인터페이스를 통해 규칙을 코딩, 테스트 및 적용할 수 있도록 돕는다. 아랍에미리트(UAE)도 국가 차원에서 ‘Rules as Code’ 플랫폼을 구축하여, AI 기반 법률과 입법 개발을 추진하며 금융 생태계를 혁신하고 있다.

정부는 디지털 전환이 가속화됨에 따라 필요한 역량 구축에 점점 더 집중하고 있다.

OECD 『디지털정부 전략에 관한 이사회 권고안』(OECD, 2014[33])은 공공부문 직원들이 기술 변화에 발맞추고 디지털 기회를 최대한 활용하는 데 있어 핵심적 역할을 한다고 강조한다. 인사 부서는 새로운 환경에 적응하고, 인재 유치 및 유지 방식뿐 아니라 공식적·비공식적으로 학습 문화를 촉진할 수 있는 경력 경로를 개발해야 한다(OECD, 2021[34]).

혁신 노력에는 직원들의 디지털 리터러시, 데이터 분석 능력, 신기술에 대한 이해도를 높이기 위한 맞춤형 교육 프로그램이 포함된다. 이러한 노력은 직원들이 실험, 창의성, 계획된 위험 감수를 장려하는 데에도 초점이 맞춰져 있다. 예를 들어, 인도네시아에서는 ‘주제별 혁신 클리닉(Thematic Innovation Clinic)’을 통해 지역 공무원들에게 디자인씽킹 기법을 활용한 혁신 교육을 제공하고 있다. 아프리카연합의 ‘디지털 및 혁신 펠로우십(Digital and Innovation Fellowship)’은 전통적인 위계 구조를 무너뜨리고 젊은 아프리카 혁신가들을 관료조직에 투입함으로써 조직 내 사고방식에 근본적인 변화를 유도하고 있다. 그리스에서는 ‘HowTo’ 플랫폼이 공공부문 내 새로운 디지털 기술의 성장을 촉진하고 있다(Box 3.3 참조).

Box 3.3. HowTo 교육 플랫폼은 디지털 전환을 지원한다 (그리스)

그리스 디지털 거버넌스부는 공공서비스의 디지털 제공이 빠르게 확대됨에 따라, 공무원과 시민의 디지털 역량을 강화하고자 하였다. 이를 위해 ‘HowTo’라는 디지털 교육 플랫폼을 개발하였으며, 이는 핵심 정부 서비스와 시스템을 지원하는 공무원을 역량 강화시키는 것을 목표로 한다. 이 플랫폼은 그리스 공무원의 역할에 맞춰 설계된 13개의 마이크로 강좌를 제공하며, 새로운 기술을 학습하고 새로운 디지털 플랫폼을 탐색할 수 있도록 돕는다.
또한 HowTo는 공무원 간 지식 공유, 문제 해결, 모범 사례 확산을 위한 협업형 학습 환경을 제공함으로써 다양한 이해관계자 간 집단 지성을 활용한다.
HowTo는 시민을 위한 교육 자료로도 활용되며, 그리스의 공공서비스 디지털 전환을 지원한다. 특히 노인, 이민자 등 디지털 활용 역량이 부족한 시민과 시민사회 단체를 대상으로 한다.
출시 이후, HowTo는 6,000명 이상의 공무원이 신규 디지털 시스템을 활용할 수 있도록 성공적으로 지원하였고, 4,300명 이상의 시민 전문가에게 교육 및 자격 인증을 제공하였다. 2021년 이후 매년 약 300만 명의 시민이 해당 플랫폼에 접속하고 있다.
HowTo는 맞춤형 디지털 과정과 지역사회 기반 학습을 결합한 효과적이고 사용자 중심적인 디지털 리터러시 이니셔티브의 대표 사례로, 디지털 활용 능력을 높이고 궁극적으로 정부의 더 나은 서비스 제공 역량을 강화하고 있다.
출처: OPSI 공공서비스 혁신 공모 2024 – 사례 연구 라이브러리.

앞으로 나아가기

정부는 기술 인프라와 인적 자원을 동시에 강화함으로써 공공서비스를 보다 효율적으로 만들고 있다. 이러한 혁신은 OECD 『인간 중심 공공행정서비스 권고안』(OECD, 2024[27])에서 제시한 바와 같이, 신뢰할 수 있고 포용적인 디지털 인프라를 구축하고, 공무원이 인간 중심 서비스를 디자인하고 제공할 수 있는 기술과 역량을 개발하는 것의 가치를 입증한다.

그러나 이러한 접근 방식에는 여러 과제가 있다. 첫째, 디지털화 과정은 특히 자동화된 의사결정을 수반하는 경우 사용자 디지털 권리를 침해할 위험이 있다. 둘째, 디지털화는 디지털 역량이 부족한 사람들을 배제할 위험이 있다. 셋째, 정부는 기존 솔루션을 활용하는 것과 혁신을 처음부터 구축하는 것 사이에서 균형을 잡는 데 어려움을 겪을 수 있으며, 이로 인해 최적이 아닌 솔루션을 구현할 위험이 있다. 전통적인 조달 프로세스는 공공부문 조직의 현대적 요구를 충족하기에는 적합하지 않을 수 있으며(Monteiro 외, 출간 예정), 채용 관행은 혁신 인재를 유치하고 유지하는 데 한계가 있다.

기술을 활용한 효율성 제고를 위한 모범 사례:

• 정부는 공공부문 내 데이터 접근성과 공유를 강화하는 데 집중해야 한다. 많은 국가가 데이터 공유를 위한 기반을 마련했지만, 모든 정부 수준에서 이러한 시스템을 효과적으로 사용하는 데는 여전히 개선의 여지가 있다. 이를 통해 다양한 부문에서 자동화 도입의 가능성을 높일 수 있다.

• 디지털 혁신은 투명성, 공정성, 책임성과 같은 핵심 민주적 가치를 보호하는 더 넓은 규제 체계 내에 통합되어야 한다. 시민의 권리를 보호하기 위한 명확한 지침과 안전장치가 필요하며, 기술이 공공 신뢰와 윤리적 거버넌스를 뒷받침할 수 있도록 해야 한다. 이는 『공공부문 인공지능을 위한 G7 툴킷』(OECD/UNESCO, 2024[20])과 같은 자료에서 확인할 수 있다.

• 의사결정 자동화는 오류 가능성, 편향, 의도치 않은 결과에 특히 주의하며 접근해야 한다. OECD AI 사고 모니터에서 실행하는 것처럼 테스트와 학습, 사용자 참여, 과거 사례에 기반한 학습을 통해 위험을 줄이고, 자동화가 시민과 영향을 받는 공동체의 이익을 반영할 수 있도록 해야 한다. 투명성과 안전성을 강화하기 위해, 정부는 자동화된 의사결정 시스템의 공공 등록부를 구축하고 알고리즘 영향 평가를 실시해야 한다.

• 조달 및 채용에 대한 새로운 접근 방식은 혁신 도입을 가속화할 수 있다. 필요한 역량을 0부터 구축하는 대신, 보다 민첩한 혁신 조달 규칙을 통해 외부 지식을 활용하고 이를 공공부문으로 들여올 수 있는 새로운 방식을 찾음으로써, 특정 프로젝트의 수명 주기 동안 그 가치가 지속되도록 할 수 있다.

사례 연구 2: 이탈리아, AI를 활용해 시민 요청 분류

COVID-19 팬데믹으로 인해 대면 방문이 크게 제한되자, 이탈리아 국민연금공단(INPS) 직원들은 인증 이메일을 통한 디지털 소통이 급증하는 것을 목격하였다. 이전에는 직원들이 이러한 요청을 수동으로 처리하여 제목별로 이메일을 분류하고 관련 부서에 전달했는데, 이는 시간이 많이 소요되고 인력 낭비가 심각하였다.

INPS는 2,200만 명 이상에게 연금을 지급하고, 2,500만 명 이상의 근로자가 이 기관을 통해 보험에 가입되어 있는 이탈리아 최대의 공공서비스 기관 중 하나이다. 2022년 기준으로 전국에 2만 명 이상의 직원과 448개 지역 사무소를 운영하고 있으며, 시민과 공공 행정 사이의 주요 접점 역할을 하고 있다. 시민들이 INPS와 소통하는 주요 수단 중 하나는 인증된 이메일이다.

팬데믹 상황에서 이메일 요청이 폭증하자, INPS는 이를 보다 효율적으로 관리하고 대응하기 위해 최첨단 로봇 자동화 도구를 구현하였다. 이 도구는 AI와 혁신적인 머신러닝 모델을 활용하여 이메일을 자동으로 정렬하고 분류함으로써 응답 속도를 크게 향상시켰다. 이 솔루션은 공무원이 긴급 요청을 보다 효과적으로 관리하고 우선순위를 지정할 수 있도록 돕는다.

이 도구는 정밀도 향상에 중점을 두었으며, 현재 이메일의 3분의 2 이상이 80% 이상의 정확도로 자동 발송되고 있다. 총 100만 건 이상의 요청이 처리되었으며, 초기 대응자의 업무 부담을 줄이고 시민 요청에 대한 보다 신속한 해결을 가능하게 하였다. 동시에 복잡하거나 잘못 분류된 이메일에 대해서는 직원들이 직접 집중할 수 있도록 하였다.

기술 활용을 강화하기 위해 INPS는 대규모 언어 모델(LLM)을 이용해 미리 작성된 이메일 응답 초안을 생성하고 있으며, 이를 통해 의사소통 과정을 간소화하고 가속화하는 실험을 진행하고 있다. 이 솔루션은 AI 기술이 정부의 대응 기반을 강화하고, 시민에게 보다 효율적인 공공서비스를 제공할 수 있게 함을 보여주는 대표 사례이다.

이 도구는 엄격한 규칙에 따라 내부적으로 개발되었으며, 데이터 민감성을 존중하고 직원의 업무를 보완하도록 설계되었다. 또한 점진적 도입과 함께 견고하고 포괄적인 온보딩 프로세스를 거쳐 10개 주요 도시와 중소 도시에서 성공적으로 도입되었으며, 2024년 말까지 전국적으로 확대될 계획이다.

이 사례는 로봇 처리 도구와 AI 기반 기술이 어떻게 공공서비스의 혁신을 촉진하고, 시민과의 소통을 신속하고 효과적으로 전환할 수 있는지 보여주는 강력한 사례이다.

4.
트렌드 3 – 접근성과 포용성을 위한 개인화 및 사전 예방형 공공서비스

정부는 공공서비스가 단순히 사람들의 수요를 충족하는 것을 넘어, 다양한 인구 집단—특히 취약하고 소외된 사람들—에게 접근 가능하고, 포용적이며, 역량을 강화할 수 있는 서비스가 되도록 만들기 위해 점점 더 개인화되고 선제적인 방향으로 공공서비스를 발전시키고 있다.

스웨덴은 사랑하는 사람이 사망했을 때 요구되는 복잡한 행정 절차를 지원하는 사례로 이러한 트렌드를 보여준다. 여러 공공기관이 협력하여 ‘에프터레반데가이덴(Efterlevandeguiden, 유족 가이드)’이라는 웹사이트를 구축하였다. 이 웹사이트는 세무, 연금, 사회보험 기관은 물론 장례식장과 같은 민간 및 사회 파트너로부터 필수 정보를 모아 제공하며, 유족이 필요한 절차를 단계별로 안내한다. 기존의 단순한 서비스 묶음을 넘어, 에프터레반데가이덴은 공감을 중심으로 구축되었고, 트라우마와 상실을 겪는 사람들에 대한 지원 서비스를 제공하며, 어린이 및 노인처럼 간과되기 쉬운 유족에게도 특별한 주의를 기울인다. 2023년에는 약 38만 4천 명이 이 웹사이트를 이용하였다.

이 사례는 정부가 사람들을 위한 단일화된 표준 접근 방식에서 벗어나고 있음을 보여준다. 이는 특정 개인이 공공서비스에 접근할 때 직면하는 도전과 장벽을 인식하고, 서비스가 다양한 인구와 공동체의 요구에 맞춰 조정되도록 하기 위한 것이다. 관련성 있고 이해하기 쉬우며 접근 가능한 서비스를 제공함으로써, 정부는 시민과의 관계를 강화하고, 신뢰를 얻으며, 시민 참여를 촉진할 수 있다.

정부는 사람들의 요구와 선호에 맞춰 서비스를 개인화하기 위해 혁신적 접근을 취하고 있다. 초기부터 개인화는 공공서비스와 사용자 간 관계를 더 직접적이고, 효율적이며, 효과적으로 만들기 위한 수단이었다(Dijk 외, 2005[35]). 그러나 서비스 제공자가 광범위한 수요를 다루어야 할 경우, 오히려 사용자 집단 간 격차를 의도치 않게 확대할 수 있는 문제도 발생하였다(Pieterson, Ebbers, van Dijk, 2007[36]). 이제 정부는 이러한 문제를 해결하기 위해 구조화된 접근을 취하고 있으며, 누구도 소외되지 않도록 선제성과 개인화 노력을 제도화하고 있다.

또한 정부는 기술 인프라를 활용하여, 별도의 요청 없이도 사용자와의 원활하고 마찰 없는 상호작용을 통해 공공서비스를 제공할 수 있는 선제적 시스템을 구축하고 있다. 이는 서비스 이용률을 높이고, 공공서비스의 효과성과 영향을 개선하는 데 기여한다(McBride 외, 2023[37]).

정부는 특정 상황에 있는 사용자의 요구를 충족시키기 위해 혁신적인 공공서비스를 개발하고 있다. 이와 같은 개인화된 접근은 전통적인 표준화된 공공서비스를 극복하고 접근성과 형평성을 높이는 데 초점을 맞추며, 특정 사용자 집단의 요구를 해결하는 것을 목표로 한다. 예를 들어, 세르비아에서는 ‘TransportSign’이 인공지능을 사용하여 수어로 정보를 제공하고 있다(Box 4.1 참조). 브라질에서는 ‘이지스트리트(Izzistrit!)’ 플랫폼이 장애인을 위한 최적의 이동 옵션에 대한 개인 맞춤형 정보를 제공한다. 미국에서는 재난 피해를 입은 특정 인구 집단의 요구에 대응하기 위해, 보다 간단하고 맞춤형 지원 절차를 통해 재난 이후 지원을 간소화하고 있다(사례 연구 3 참조).

Box 4.1. 청각장애인 여행객을 지원하는 AI (세르비아)

청각장애인은 수어 정보가 부족한 도시와 교통 중심지를 탐색할 때 어려움을 겪을 수 있다.
TransportSign은 인공지능(AI)을 활용하여 도시, 기차역, 공항 등에서 음성 또는 서면 안내를 실시간 수어로 변환해 화면에 제공한다. 디지털 아바타가 화면에서 수어를 표현함으로써 정확성과 자연스러움을 보장한다.
세르비아에서는 TransportSign이 이미 베오그라드 중앙역에 설치되어 있으며, 다국어 지원으로 확장되고 있어 복제 가능성이 크게 높아지고 있다. 청각장애인 단체들이 이 혁신의 디자인 및 실행에 참여하였으며, 이는 도시 이동성을 근본적으로 개선하고 사람들의 요구를 중심에 두어 공공서비스를 보다 포용적으로 만드는 데 기여하고 있다.
출처: OPSI 공공서비스 혁신 공모 2024 – 사례 연구 라이브러리.

정부는 공공서비스를 전통적인 행정 부서 구분이 아니라, 사람들의 요구, 경험, 생애 사건 중심으로 점점 더 조직하고 있다. 이러한 접근은 서비스를 더 접근 가능하고 관련성 있게 만들며, 사람들의 중요한 혹은 복잡한 순간에 실질적으로 도움이 될 수 있도록 보장한다. 예: 자녀 출생, 가족 사망과 같은 생애 사건, 회사 설립 또는 폐업, 세금 납부 같은 사업 이벤트, 팬데믹이나 자연재해 같은 위기 상황, 또는 가정, 자동차, 직업 생활, 분쟁 해결과 같은 주제별 영역.

이러한 노력은 개인을 서비스 전달의 중심에 두고, 채널 간 원활한 통합 솔루션을 우선시한다. 이는 우리가 물리적 세계와 디지털 세계의 경계가 흐려진 시대에 살고 있다는 점을 반영하며, 기술이 아닌 사람들의 경험과 요구를 기반으로 서비스가 디자인되어야 함을 강조한다. 이러한 관점은 종종 ‘포스트 디지털(post-digitality)’로 불리며, 관련된 혁신은 ‘개인 정부(personal government)’라고도 한다(Raieste, Ojamaa 및 Solvak, 2023[38]).

예를 들어, 노르웨이의 DigiUng은 청소년 관련 공공 정보와 서비스를 사회 전 분야에 걸쳐 하나의 디지털 생태계로 통합하고자 한다. 에스토니아에서는 생애 이벤트 기반의 서비스 플랫폼을 구축하여, 결혼, 출산, 국방 의무 이행, 창업 자금 확보 등 삶의 주요 순간에 사용자를 지원할 수 있도록 하고 있다.

정부는 서비스의 접근성과 포용성을 높이기 위해 행동과학을 실험적으로 적용하고 있다. 이러한 기법은 다양한 인간 행동에 대한 이해를 높여, 정부가 불필요한 부담을 예방하고 개인과 공동체의 구체적 요구를 충족할 수 있도록 한다. 의사결정과 행동을 방해하는 불필요한 마찰을 식별하고 줄임으로써, 서비스는 보다 간결하고 접근 가능하며 사용자 친화적으로 바뀔 수 있다(OECD, 2024[39]).

이러한 기법의 활용을 지원하기 위해, OECD는 최근 ‘국제 슬러지 아카데미(International Sludge Academy)’를 최초로 개최하여, 실무자들이 특정 상황에서 해결책을 평가할 실험적 혹은 관찰적 방법을 선택할 수 있도록 안내하였다. 예를 들어, 뉴질랜드는 행동과학과 디자인씽킹을 통합한 정부 조직을 설립하여 복잡한 요구를 보다 효과적으로 해결하고 있으며, 페루는 고등교육 분야의 불필요한 행정 절차를 줄이고, 지식재산권 기관에 보다 정확하고 완전한 민원이 제출될 수 있도록 행동 도구를 활용하였다.

앞으로 나아가기

보다 개인화된 공공서비스를 개발하면 가치를 창출하고 접근성, 포용성, 형평성을 보장할 수 있다. 이러한 혁신은 OECD 『인간 중심 공공행정서비스 권고안』(OECD, 2024[27])에서 제시된 바와 같이, 사용자 경험을 개선하고, 공공서비스 이용 중 사용자가 원하는 결과를 달성할 수 있도록 가능한 선택지를 확대한다.

그러나 이러한 접근에는 여러 도전 과제가 있다. 첫째, 개인화 과정은 에너지를 많이 요구하며, 목표 집단이 구체적일수록 이러한 과정은 장기적 유지를 위해 더 많은 헌신, 투자, 역량을 요구하게 된다. 최적의 개인화 수준을 결정하는 것은 재정적 지속가능성과도 관련되기 때문에 어렵다.

둘째, 공통 전략의 부재는 공공서비스가 자체 솔루션을 조정하고 보다 접근 가능하고 포용적이며 공평한 서비스를 제공하는 능력을 제한할 수 있다. 맞춤형 솔루션을 개발하려면 현장의 모든 이해당사자의 협력이 필요하다.

셋째, 개인화는 사람이나 서비스를 낙인찍거나 가치를 낮추는 효과를 가져올 수 있으며, 이는 서비스 접근이 보편적이지 않다는 인식을 심어줄 수 있다. 마지막으로, 개인화된 솔루션은 비교가 어렵고, 그 성공 여부를 측정하기가 더 까다로울 수 있다.

접근성과 포용성 강화를 위한 모범 사례:

• 정부는 선제성과 개인화 노력을 더 광범위한 사람 중심 이니셔티브에 통합해야 한다. 두 접근 모두 공공서비스에 대한 보편적이고 평등한 접근이라는 원칙에 따라 추진되어야 하며, 이러한 개입이 사용자 간 불평등을 (재)생산하지 않도록 해야 한다.

• 사용자와 지속적으로 소통해야 한다. 디자인, 테스트, 구현, 평가의 전 과정에서 사용자는 개인화 서비스의 중심에 있어야 한다. 참여는 투명성과 책임성 조치를 동반해야 하며, 서비스 개선을 목표로 하는 의사결정과 연결되어야 하고, 참여 공동체의 역량 강화를 통해 의미 있는 참여가 가능하도록 뒷받침되어야 한다.

• 개인화를 비용과 시간 측면에서 현실적으로 고려해 균형을 맞춰야 한다. 특정 사용자 요구를 충족하는 성공적인 솔루션을 구축하는 데는 많은 자원이 소요되며, 지속적인 인력 투입이 필요하다. 정부는 부분적인 구현이나 지속 불가능한 개인화 이니셔티브를 피하기 위해 이러한 요소들을 철저히 평가해야 한다.

사례 연구 3 – 미국, 재난 생존자 지원 개인화

재난 발생 후, 생존자들은 기본적인 필요를 충족하고 삶을 재건하며 사업을 재개하기 위한 지원을 찾는 과정에서 종종 트라우마를 겪고 감당하기 어려운 상황에 처한다. 미국에서는 매년 자연재해로 피해를 입는 사람들이 증가하고 있으며, 2023년에는 약 311건의 재난이 발생했는데, 이는 10년 전 108건에 비해 증가한 수치다.

바이든 행정부는 정부 전체가 국민에게 더욱 전략적이고 효과적으로 서비스를 제공해야 할 필요성을 인식하고, 관련 기관들이 위기 상황에서 미국인들을 위한 해결책을 공동 개발하도록 지시했으며, 재난 복구 전담팀과 업무 포트폴리오를 구축할 수 있는 토대를 마련했다.

여러 기관이 참여하는 재난 복구팀은 어려움을 파악하고, 맞춤형 개입 방안을 디자인하고, 단계적으로 실행하기 시작했다. 초기 발굴 작업은 재난 생존자들의 수년간의 피드백을 수집하고 인터뷰를 진행하는 것으로 구성되었다. 인터뷰는 저소득층 임차인과 주택 소유자, 신규 이민자, 재향 군인, 장애인을 포함한 43명의 재난 생존자와 현장 직원, 정부/비영리 단체 직원을 대상으로 진행되어 다양한 의견이 반영될 수 있도록 했다.

이러한 발굴 조사를 통해 팀은 포괄적인 서비스 여정을 계획하고, 생존자들이 도움을 요청할 때 겪는 어려움을 파악할 수 있었다.

연방재난관리청(FEMA)과 범정부 전문가팀은 재난 생존자들이 지원을 신청하고 받는 방식을 새롭게 구상하고 있으며, 지원 신청 절차를 간소화하기 위해 노력하고 있다. 생존자들의 행정적 부담을 줄이고 재난 이후 지원 웹사이트인 DisasterAssistance.gov를 더 직관적으로 만들고 있다.

이러한 과제들은 DisasterAssistance.gov와 FEMA 콜센터 접수 절차를 간소화하기 위한 공동 노력인 ‘재난 지원 절차 간소화 프로젝트’에 영향을 미쳤다. 이 프로젝트는 온라인 플랫폼 탐색을 더욱 용이하게 했으며, 시각적인 진행 상황 추적 및 각 생존자의 개별적인 필요에 더욱 부합하는 정보 수집 기능을 제공했다. 이러한 변화를 통해 대부분의 재난 생존자는 등록 시간을 15% 이상 단축할 수 있을 것으로 예상된다.

또한, DisasterAssistance.gov의 비신청 페이지도 간소화하여 생존자들이 더 빨리 지원을 받을 수 있도록 했고, 정부 기관 간 데이터 공유 프레임워크를 구축하여 생존자들이 정보를 한 번만 공유하면 되도록 하였다.

이 프로젝트 외에도, 팀은 기관들이 생존자들을 더욱 총체적으로 지원할 수 있도록 지원하는 이니셔티브를 주도하고 있다. ‘트라우마에 기반한 돌봄 접근법 구축(Building a Trauma-Informed Care Approach)’ 프로젝트는 공무원들에게 생존자들과의 상호작용을 개선하기 위한 자원과 교육을 제공한다. ‘더욱 총체적인 부담 추정(Calculating a More Holistic Burden Estimate)’ 이니셔티브는 기관들이 생존자들이 지원을 요청할 때 직면하는 어려움을 예측하고 스트레스와 부담을 줄일 수 있는 방법을 정확히 파악할 수 있는 도구를 제공한다.

이러한 해결책들은 점진적으로 시행되었으며, 현장에서의 사용자 테스트와 결과의 대중 공유를 통해 지속적인 피드백 루프를 확보하는 데 중점을 두고 있다. 재난 지원 신청의 부담을 줄임으로써 더 많은 자격을 갖춘 사람들이 필요한 복구 자금을 확보할 수 있게 되었다.

5.
트렌드 4 – 더 나은 의사결정을 위한 데이터 기반 공공서비스

정부는 공공서비스디자인, 실행 및 개선을 위한 방향을 제시하기 위해 전통적 및 비전통적 데이터 소스를 활용하고 있다. 또한 매우 복잡하고 예측 불가능한 환경에서 효과적으로 대응하기 위해 실험적 도구의 사용을 점점 확대하고 있다.

2011년 일련의 급작스러운 홍수 이후, 싱가포르는 도시 국가 전체의 3D 지도를 제작하기 시작하였다. 세계에서 인구 밀도가 가장 높은 국가인 싱가포르는 홍수 위험 지역을 식별하고 토지 사용을 보다 효율적으로 하기를 원했다. 2014년에 시작되어 2022년에 완성된 ‘버추얼 싱가포르(Virtual Singapore)’는 실시간 및 지형 데이터를 활용하는 3D 디지털 모델이다. 이는 도시 국가의 디지털 트윈이며, 국가 단위에서는 세계 최초의 디지털 트윈이기도 하다. 이 도구는 정부 기관, 공공 서비스 기업, 기타 이해관계자 간의 협업을 촉진하여 정보에 기반한 의사결정과 자원 배분을 가능하게 한다.

또한, 실시간 데이터 통합은 응급 서비스의 대응 계획을 강화하고, 교통 효율성을 향상시킨다. 이 혁신은 도시계획, 인프라 관리, 재난 대비 역량을 향상시키는 데 있어 엄청난 가치를 제공한다. 이를 통해 의사결정자는 토지 이용을 최적화하고, 홍수 위험을 평가하며, 지하 공공설비를 보다 효과적으로 관리할 수 있으며, 세분화된 증거 기반을 활용하여 더 나은 공공서비스를 지원할 수 있다.

정부는 내부 기록, 공식 통계, 설문조사와 같은 전통적인 데이터 소스를 넘어서는 방향으로 나아가고 있다. 이러한 전통적 데이터 소스는 업데이트가 드물고, 범위가 제한적이며, 자가보고 편향이나 불일치된 적용 범위 등의 한계가 있다(Bertoni 외, 2023[40]). 서비스 성과 데이터는 부족하거나 충분히 활용되지 않았으며, 의사결정에 사용되지 않았다. 오히려 데이터는 사후 통제 요소로 사용되는 경우가 많았다(Maciejewski, 2016[41]). 전통적 데이터 소스의 의사결정 지원 능력은 제한적이었으며, 따라서 공공서비스의 민첩성—즉, 개선하고, 피드백으로부터 빠르게 학습하고, 지식을 통합하며, 사람들의 요구에 더 잘 대응하기 위해 변화하는 능력—도 제한되었다.

정부는 서비스디자인, 관리, 제공, 평가를 개선하기 위해 실험과 시뮬레이션을 포함한 새로운 데이터 소스를 점점 더 많이 탐색하고 활용하고 있다. 이러한 데이터 통찰력은 서비스 수명 주기 전반에 걸쳐 서비스를 보다 효과적으로 관리할 수 있게 해준다. 실행 가능하고 활용 가능한 데이터를 확보하기 위한 행정적·기술적 구조를 개발하면 실시간, 분산형, 반복적인 서비스 평가를 가능하게 한다(Höchtl, Parycek, Schöllhammer, 2015[42]).

공공서비스 개선을 위한 의사결정을 지원하는 새로운 접근 방식의 대표적인 사례로는 튀르키예의 ‘공공서비스 모니터링 시스템’(Box 5.1 참조)과 토고의 ‘내장형 증거 연구소(Embedded Evidence Lab)’가 있다. 후자는 수집된 데이터를 최대한 활용하여 공공 의사결정을 지원하고, 사회보호 프로그램을 보다 효과적으로 만들기 위한 것이다.

Box 5.1. 공공서비스에 대한 종합적 관점을 위한 새로운 도구 (튀르키예)

튀르키예의 바그츨라르(Bağcılar) 지방정부는 공공서비스를 더 잘 평가하고 정보에 기반한 결정을 내리기 위해 종합적인 데이터에 대한 접근이 필요하다고 판단하였다. 이에 따라, 성과 지표, 효율성 보고서, 시민 만족도 결과를 통합하는 알고리즘 기반 의사결정 시스템 모델을 개발하고 도입하였다. 이 모델은 공공서비스 제공 현황에 대한 종합적인 관점을 제공한다.
이 모델은 최소 비용으로 최대의 가치 제안과 만족도를 달성하는 것을 목표로 공공서비스를 평가할 수 있도록 설계되었다. 이를 통해 지방정부는 현재 및 계획 중인 서비스와 활동의 투자 가치 여부는 물론, 기존 서비스와 제품의 개선 방향에 대해 이해관계자와 조직 모두의 관점에서 결정을 내릴 수 있다.
이 새로운 도구는 지방정부가 공공서비스 제공을 보다 효과적으로 관리하고 개선할 수 있도록 지원한다. 신뢰할 수 있고 비용 효율적인 데이터 수집 방법을 활용하여, 공공 관리자들은 이제 데이터를 기반으로 서비스를 평가하고, 증거 기반 정책 및 데이터 기반 평가를 강화할 수 있다. 해당 프로젝트는 전년도 계획된 프로젝트 실행에서 95%의 이행률을 달성하였고, 1,211건의 서비스 감사를 수행하여 14,000건 이상의 개선 조치를 도출하였다. 이 혁신은 증거 기반 접근 방식이 의사결정 프로세스를 어떻게 지원하고, 지방정부 수준에서 서비스 품질 개선을 위한 변화를 어떻게 모니터링할 수 있는지를 보여주는 사례이다.
출처: OPSI 공공서비스 혁신 공모 2024 – 사례 연구 라이브러리.

정부는 센서, 위성 이미지, 대규모 텍스트 데이터와 같은 비전통적이고 비정형적인 데이터 소스를 활용하여 기존의 모니터링 메커니즘을 보완하고, 전통적인 피드백 루프에서 발생하는 시간 지연을 줄이면서 보다 풍부하고 실시간적인 통찰을 확보하고 있다.

이 분야에서 주목할 만한 혁신 사례로는 영국의 ‘InnOvaTe 프로그램’(Box 5.2 참조)이 있으며, 이 프로그램은 약 3,000개의 센서와 중앙 집중식 데이터 허브를 사용하여 다양한 공공 공간과 서비스를 모니터링한다. 한국은 사물인터넷(IoT)을 도시 이동성과 보행자 안전에 초점을 맞춰 활용하고 있으며(사례 연구 4 참조), 시에라리온은 ‘통합 지리정보 시스템 포털(IGIS)’을 구축하여 범부처적 공간 데이터 인프라를 운영하고 있으며, 이는 지속가능발전목표(SDGs)를 향한 정책과 개입을 실행하는 데 활용되고 있다.

싱가포르에서는 자연어처리(NLP) 도구, 음성-문자 변환 기술, 영상 분석 등을 활용한 비정형 텍스트 데이터 분석을 위해 전 정부 차원의 통합 플랫폼을 운영 중이다. 이를 통해 모든 공무원이 비전통적 데이터를 분석하고 이해할 수 있도록 지원하고 있다.

Box 5.2. 런던의 InnOvaTe, 센서 데이터를 공공서비스 모니터링 도구로 활용하다 (영국)

런던의 다섯 개 지방정부는 사물인터넷(IoT) 기술의 역량을 활용하여 공공서비스의 관리 및 제공을 개선하고자 하였다. 이들의 궁극적 목표는 데이터를 활용하여 주민, 지역 기업, 지방정부 서비스 모두를 위한 더 건강하고 안전하며 조직화된 지역사회를 조성하는 것이다.
InnOvaTe 프로그램을 통해 47개 시나리오에서 2,900개 이상의 센서를 설치하고, 다양한 공공 공간과 서비스에 대한 실시간 데이터를 수집하였다. 이 데이터는 중앙 집중식 IoT 데이터 플랫폼을 통해 집계되어, 데이터 관리를 간소화하고 실행 가능한 인사이트를 생성하는 데 활용되고 있다.
수집된 데이터는 지방정부가 교통 관련 결정을 내리고, 조기 홍수 경보 시스템을 구축하며, 활용도가 낮은 건물을 모니터링하여 반사회적 행동을 방지하는 데 사용되고 있다. 실제로 InnOvaTe 프로그램은 생명을 구하고 불법 투기 사례를 크게 줄이는 등 상당한 성과를 거두었다.
이 프로그램의 핵심 요소는 사용자 중심적이고 지역사회 기반의 접근에 있다. 관련 사용자 및 지역 커뮤니티 그룹과의 견고한 참여 전략을 통해 지속적인 피드백을 수집하여, 데이터 인사이트가 인구의 실제 요구에 계속 부합하도록 하고 있다. 또한, 이 프로그램은 커뮤니티 그룹에 무료 API 접속과 외부 메시징 기능을 제공하여, 검증된 솔루션의 광범위한 채택을 장려하고 더 넓은 사회적 영향을 창출하고 있다.
출처: OPSI 공공서비스 혁신 공모 2024 – 사례 연구 라이브러리.

정부는 투명성, 책임성, 시민 참여를 촉진하는 오픈데이터 이니셔티브를 활용하여 공공서비스를 개선하고 있다. 서비스 성과 및 정책 관련 활동에 대한 데이터를 공유함으로써, 정부는 시민, 연구자, 기업 등이 혁신을 주도하고 서비스 결과를 개선할 수 있도록 귀중한 정보에 접근할 수 있게 한다.

오픈데이터는 실시간으로 접근 가능한 데이터에 기반한 협업적 문제 해결 접근 방식을 가능하게 하며, 외부 이해관계자가 인사이트와 솔루션을 제공할 수 있도록 한다. 오픈데이터 플랫폼은 대중교통 시스템의 효율성 추적, 환경 품질 모니터링, 사회 프로그램 효과 평가 등에 활용될 수 있다. 멕시코시티의 오픈데이터 포털, 체코의 Data KHK, 프랑스의 PILOTE와 같은 사례는 정부 데이터 공개가 정보 접근성과 투명성을 어떻게 강화하고, 데이터 기반의 의사결정으로 공공서비스 개선으로 이어질 수 있는지를 보여준다.

정부는 공공서비스 전달과 의사결정을 개선하기 위해 실험을 점점 더 적극적으로 활용하고 있다. 이는 공공기관이 새로운 디자인 접근법을 개발하고, 가설 및 프로토타입을 시험하며, 조정된 환경(예: 시범사업, 테스트베드, 혁신랩)에서 다양한 개입 효과를 평가한 후 더 넓은 규모로 실행할 수 있도록 한다.

예를 들어, 영국의 What Works Network는 교육과 범죄 감소 분야의 정책결정을 지원하기 위해 무작위 대조 시험(RCT)을 통해 사회 프로그램을 평가하는 데 중요한 역할을 해왔다. 미국 로스앤젤레스는 BIG:LEAP이라는 보편 기본소득(UBI) 시범사업을 통해 세대 간 빈곤의 악순환을 끊고자 하였으며, RCT를 통해 프로그램의 효과를 측정하였다.

포르투갈의 ‘공공서비스를 살아 있는 실험실로(Living Lab)’ 이니셔티브는 실제 공공서비스를 안전한 실험 공간으로 전환하여 공무원, 시민, 연구자가 협력하여 새로운 솔루션을 탐색, 프로토타입화, 반복 시범 운영할 수 있게 하였다. 또한 캐나다의 Experimentation Works 이니셔티브는 공무원이 전문가의 지원을 받으며 실험을 설계하고 실행할 수 있도록 하여, 반복 학습과 결과의 개방적 공유를 통해 증거 기반 거버넌스 문화를 확산시키고 있다.

또한 정부는 싱가포르 사례처럼, 시뮬레이션(예: 디지털 트윈)을 도입하고 있다. 디지털 트윈은 서비스디자인 및 전달에서 위험을 감수하거나 파괴적 혁신을 실험할 수 있도록 하며, 비용을 통제하고 학습 환경을 조성하는 데 기여한다. 디지털 트윈은 다양한 사회적 활동을 시뮬레이션할 수 있어, 공공서비스 개선에 기여할 수 있다. 예를 들어, 교통 혼잡을 피하거나 사회적 분리를 시뮬레이션할 수 있으며, 복잡한 시스템을 표현할 수 있다(Caldarelli 외, 2023[43]).

그리스 파트라스의 디지털 트윈은 분석, 시민 피드백 데이터, 첨단 기술을 통합하여 도시 관리 및 의사결정에 대한 포괄적 접근 방식을 제공한다(Gkontzis 외, 2024[44]). 스페인 바르셀로나는 서비스 및 시설의 접근성을 평가하고 지하철 노선 계획 및 디자인을 지원하기 위해 디지털 트윈을 도입하였다.

앞으로 나아가기

OECD 『인간 중심 공공행정서비스 권고안』(OECD, 2024[27])은, 정부가 데이터를 수집하고 분석하는 데 전념함으로써 공공서비스에 대한 포괄적이고 포용적인 시각을 확보할 수 있으며, 이는 공공서비스의 지속적인 개선에 필수적임을 강조한다.

그러나 이러한 데이터 기반 혁신 접근을 공공서비스에 구현하는 데에는 몇 가지 도전 과제가 존재한다. 첫째, 정부는 센서나 위성 이미지와 같은 복잡한 데이터 소스를 효과적으로 활용하고 해석할 기술적 역량을 갖추지 못했을 수 있다. 둘째, 정치적 리더십 변화는 이러한 이니셔티브의 연속성과 지속 가능성을 위협할 수 있다(특히 파일럿 프로젝트로 운영될 경우 더욱 그러하다). 마지막으로, 투명성과 오픈데이터 이니셔티브는 데이터 프라이버시와 보안 확보에 대한 정부의 노력을 복잡하게 만들 수 있다.

정부는 지속적인 학습과 적응의 문화를 조성하고, 실험적 접근을 통해 증거 기반 의사결정을 강화함으로써 이러한 장애물을 극복할 수 있다.

데이터 역량 강화를 위한 모범 사례:

• 정부는 데이터를 정책결정 과정에 체계적이고 활용 가능하며 실행 가능한 방식으로 연계해야 한다. 공공기관은 서비스에 대한 모니터링과 평가를 통해 지속적 개선을 추진할 수 있으며, 이를 증거에 기반하여 실행할 수 있다. 예를 들어, 공개된 디지털 발자국(예: 소셜미디어)과 같은 비전통적 데이터 소스, 또는 구조화된 정보를 실시간으로 시각화하여 의사결정자에게 활용 가능한 데이터를 제공하는 방식은 공공기관이 탐색할 수 있는 유망한 경로이다.

• 사람들과의 소통이 핵심이다. 공공 공간과 의사결정의 데이터화는 데이터를 생성하는 사용자, 그리고 결정에 가장 큰 영향을 받는 사용자를 간과해서는 안 된다. 사용자가 고려되지 않은 혁신은 신뢰를 훼손할 수 있다.

• 민감 정보 보호와 투명성의 균형을 유지하기 위해서는 강력한 정책과 인프라가 필요하다.

• 정부는 혁신의 성과와 영향을 측정하기 위해 목표 지향적이고 전담된 투자를 수행해야 한다. 새로운 증거는 서비스 품질과 사용자 만족도에 대한 정보를 포함해야 하며, 혁신의 비용-편익, 정부의 투자 수익률, 공공 가치에 대한 이해를 가능하게 해야 한다.

사례 연구 4 – 대한민국, IoT를 활용해 도시 이동성 개선

서울 성동구는 극심한 기온과 미세먼지 등 기상 악화로 인해 대중교통 이용이 불편하고 위험하다는 시민들의 요구를 반영하여 ‘스마트 셸터(Smart Shelter)’를 도입하였다. 이는 기후 변화 대응뿐 아니라 도시 공간의 안전성과 접근성 향상을 목적으로 한 혁신적인 공공서비스디자인 사례이다.

기존의 버스 정류장은 햇볕 차단, 바람막이, 공기 질 측정 등 기능이 부족했으며, 이러한 문제를 해결하기 위한 이전 시도들은 전략적 조율과 자원이 부족하여 효과를 거두지 못하였다.

이에 성동구는 스마트 셸터를 스마트 기술 기반의 미래형 버스 정류장으로 디자인하였다. 이 셸터는 교통 정보, 기온, 대기 질을 24시간 실시간으로 모니터링하며, 지능형 CCTV와 비상벨 등 안전 시스템도 갖추고 있다. 이러한 데이터는 공공기관이 비상 상황 발생 시 즉시 대응할 수 있도록 지원한다.

성동구는 이 혁신이 시민의 요구에 부합하도록 리빙랩(Living Lab) 방식으로 디자인하였다. 주민들이 직접 참여하여 기존 버스 정류장에 대한 개선 아이디어를 제안하였으며, 공동 디자인 세션을 통해 서비스 격차를 식별하고 사용자 중심 솔루션을 도출하였다.

스마트 셸터는 범죄율과 교통사고 발생률을 감소시켰으며, 주민들의 안전 체감도를 높였다. 현재까지 52개 셸터가 설치되었고, 향후 추가 설치를 통해 연간 이용자 수를 209만 명 이상으로 확대할 계획이다. 사용자 만족도 조사에서는 95%의 긍정적 평가를 받았다.

이러한 성과로 스마트 셸터는 국제 언론의 주목을 받았으며, 20개 이상의 국내외 지방정부가 유사한 사업 도입을 고려 중이다. 태양광 패널, 무정전 전원공급장치(UPS), 광고 수익 구조 등으로 자립적 운영이 가능하도록 디자인되었으며, 청각장애인을 위한 보청기 루프, 자동심장충격기(AED) 등 포용성과 안전성을 높이기 위한 추가 기능도 적용될 예정이다.

스마트 셸터는 대한민국이 어떻게 도시 인프라에 IoT 기술을 결합하여 보다 회복탄력적이고 사용자 중심의 공공서비스를 디자인하고 실행하는지를 보여주는 선도 사례로 평가받고 있다.

 

6.
트렌드 5 – 공공서비스를 시민 참여의 기회로 보다

정부는 공공서비스를 시민이 협력하여 솔루션을 개발하고, 시민 참여를 실현하며, 개방성과 포용성과 같은 민주적 가치를 정부가 책임지고 수호하도록 만드는 공공 공간으로 재구성하고 있다.

마드리드는 65세 이상 고령층의 고립감과 디지털 격차 문제를 해결하기 위해 이러한 접근 방식을 적용하였다. 스페인 수도 마드리드는 ‘디지털 자원봉사(Voluntariado Digital)’ 프로그램을 만들었다. 65세 이상 인구가 70만 명에 달하고, 그 중 20만 명이 독거노인인 마드리드는 특히 코로나19 팬데믹 기간 동안 이 연령층의 디지털 서비스 이용률이 매우 낮다는 사실을 주목하였다.

마드리드 디지털 수도 전략과 ‘Madrid te Acompaña’(팬데믹 기간 노인 고립 완화를 위해 설립된 자원봉사 네트워크)를 바탕으로 구축된 이 이니셔티브는 마드리드의 가장 취약한 시민들을 대상으로 디지털 포용을 확대하고, 고령층의 디지털 활용 자율성과 문해력을 향상시키는 데 기여하고 있다. 프로그램 시행 첫 해 현재까지 91개 커뮤니티 센터 중 12곳에서 운영되고 있으며, 이는 해당 프로젝트에 강력한 기반과 장기적 전망을 제공한다.

이처럼 고령층이 디지털 서비스에 접근할 수 있도록 자원봉사를 활용한 지역사회 기반 솔루션은 지속적이고 밀착되며 참여적이고 예방 중심의 돌봄 모델을 구현하고 있다. 이는 정부가 공공서비스에 대해 지역사회 기반 접근을 어떻게 지지하고 있는지를 보여주는 사례이며, 이러한 노력은 시민의 요구를 선제적으로 해결할 뿐만 아니라 보다 회복력 있고 지속 가능한 서비스 체계를 구축하는 데 기여한다.

마드리드와 마찬가지로, 다른 정부들도 점차 거래 중심 상호작용에서 벗어나 역동적이고 협력적인 파트너십으로 나아가고 있다. 공공서비스는 점점 더 ‘사람이 만드는, 사람을 위한 공간’으로 인식되고 있으며, 시민이 적극적으로 참여할 수 있고 민주적 가치를 수호하는 장으로 자리잡고 있다. 공공서비스는 단순히 권리 기반 접근 방식 위에 구축되는 것뿐 아니라, 그러한 권리를 실현하고 활성화하는 매개체이기도 하다(Voorberg 및 Bekkers, 2016[45]).

이는 시민과 정부의 관계를 변화시킨다. 시민은 더 이상 공공서비스의 수동적 수혜자가 아니라, 해당 서비스를 형성할 수 있는 역량을 가진 적극적인 기여자로 전환되고 있다.

이러한 노력은 정부가 비효율적이고, 청렴성과 투명성이 부족하며, 국민의 요구에 특히 취약계층의 요구에 제대로 대응하지 못한다는 인식으로 인해 신뢰가 약화되는 상황 속에서 이루어지고 있다(OECD, 2022[46]). 이러한 도전 과제를 해결하기 위해 정부는 혁신을 활용하여 서비스디자인과 제공 방식을 보다 포용적이고 반응적이며 참여적인 프로세스로 전환하고 있다. 사용자와 서비스 간 선형적 관계를 대체할 수 있는 새로운 구조를 구축함으로써, 정부는 시민을 의사결정의 중심에 두고 있다(Hardyman 외, 2021[47]).

정부는 공공서비스디자인 및 제공에 지역사회 기반 접근, 참여적 실천, 인권 기반 접근을 통합하고 있다. 이러한 혁신은 공공서비스의 의미를 확장하고, 시민적 가치를 증진하며, 신뢰와 민주주의를 강화하는 방향을 제시한다.

공공서비스를 공공 공간으로 간주함으로써, 정부는 민주적 제도와 규범을 강화하고, 시민과 공공기관 간의 연계를 공고히 할 수 있다(Bianchi, Nasi, Rivenbark, 2021[48]). 이러한 이니셔티브는 시민 공간 전반—시민의 자유, 정보 환경 포함—을 형성하고 보호하는 데도 기여하며, 공공서비스 개혁의 기반을 조성한다. 이는 다음과 같은 조건을 만든다: 공공서비스디자인 및 제공 과정에서 시민 참여 강화, 보다 포용적이고 접근 가능하며 사람 중심적인 공공서비스로의 전환(OECD, 2023[49]).

정부는 지역사회와 협력하여 그들의 요구를 파악하고, 관계를 구축하며, 현지 기반을 확보하고, 더 나은 공공서비스를 구축함으로써 신뢰를 강화하고 있다. 정부는 지역에 뿌리내린 제3섹터 기관과 협력하여 보다 반응적이고 개인화되며 문화적으로 민감한 서비스를 공동으로 구축하고 있다. 이와 같은 접근을 통해 서비스는 특정 지역사회 문제를 보다 효과적으로 해결하며, 단순히 접근 가능하고 관련성 있는 것뿐만 아니라, 지역사회에 역량을 부여하고, 정당성과 신뢰를 강화하며 시민 참여를 촉진한다.

예를 들어, 이탈리아의 사회복지지구(Social Welfare District)는 공공기관, 기업, 제3섹터 기관이 협력하여 지역 요구에 대응하는 새로운 지역 복지 모델을 추진하고 있다. 프랑스에서는 다양한 이해관계자의 폭넓은 참여를 통해 공공서비스를 보강하는 관련 작업이 이루어지고 있다(사례 연구 5 참조). 이러한 이니셔티브는 공공서비스를 공유재, 즉 공동 소유와 공동 책임의 공간으로 인식하는 감수성을 보여준다. 이와 같은 솔루션은 비시장 논리를 촉진하고 권력 구조를 재구성하며, 지역 중심 접근을 취한다(Meroni 및 Selloni, 2022[50]). 이는 에너지(예: REScoop.eu와 같은 공동체 에너지 프로젝트), 교육 및 돌봄(예: 육아 협회 등) 분야에서도 가치를 창출하고 있다.

정부는 점점 더 공공서비스디자인 및 제공에 인권 기반 접근을 채택하고 있으며, 차별 금지, 평등, 역량 강화와 같은 원칙을 통합하기 위해 노력하고 있다. 여러 국가는 공공서비스가 핵심 민주주의 가치를 적극적으로 증진할 수 있도록 정책 지침을 수립하였다.

예를 들어, 포르투갈은 공공서비스에 인권 기반 접근을 위한 지침 원칙(Guiding Principles)을 수립하였고, 호주 뉴사우스웨일스 주는 인구 구조 변화와 사용자 요구 변화에 대응하기 위한 인권 기반 접근 전략으로 ‘다문화 서비스 전략(Multicultural Servicing Strategy)’을 시행하고 있다(Box 6.1 참조).

정책 지침 외에도, 일부 국가는 공무원이 이러한 원칙을 더 잘 이해하고 이행할 수 있도록 교육에 중점을 두고 있다. 예를 들어, 우크라이나에서는 UNDP(유엔개발계획)가 공무원을 대상으로 교육 세션을 조직하였다. 이 교육은 공무원이 개인의 권리와 이익에 주의를 기울이고 이를 효과적으로 보호하는 데 필요한 역량을 개발하도록 돕는 데 목적이 있다.

이러한 이니셔티브는 정부가 공공서비스를 통해 시민적·민주적 가치를 향상시키려는 보다 광범위한 움직임을 반영한다. 정부는 더 이상 공공서비스를 단순한 거래로 보지 않으며, 그것을 투명성 확보의 도구이자 국민의 신뢰를 구축하고 민주주의를 강화하는 기회로 삼고 있다.

예를 들어, 칠레 정부는 시민들에게 공공서비스 프로그램 모니터링 정보를 투명하게 제공하고자 노력해왔다. 여기에는 시민에게 자신이 지난 한 해 동안 납부한 세금 총액과 그 세금이 어떻게 사용되었는지에 대한 개인화된 보고서를 제공하는 이니셔티브도 포함된다. 핀란드에서는 민주적 만남(democratic encounters)에 관한 논의가 활발히 이루어지고 있으며, 공공서비스가 그러한 순간과 상황에서 민주적 가치를 구체화하는 데 얼마나 중요한지를 보여준다. 따라서 이러한 가치를 발전시키기 위해서는 원칙에 기반한 접근 방식이 필요하다.

Box 6.1. 다양한 요구를 충족하기 위한 다문화 서비스 전략 (호주)

호주 뉴사우스웨일스(NSW) 주 정부는 다양성을 지닌 인구를 위해 포용적이고 존중하며 문화적으로 민감한 서비스를 제공하고자 ‘다문화 서비스 전략(Multicultural Servicing Strategy, MSS) 2023–2025’를 시행하였다. 이 전략은 공공서비스의 중심에 인권을 두고, 번역 서비스, 관련 정보 제공을 위한 대면 커뮤니티 참여 확대, 데이터 수집 등 22개의 구체적인 실행 계획을 통해 기존 제품과 서비스를 CALD(문화적·언어적으로 다양한) 커뮤니티에 맞춰 개선하는 것을 목표로 한다.
기존 이니셔티브를 기반으로, MSS는 이민자, 난민, CALD 커뮤니티 등 NSW의 변화하는 인구 구성과 요구를 충족하기 위해 새로운 접근 방식을 통합하였다. 이 전략은 문화적 역량과 포용성을 서비스 제공에 내재화하고, 언어 장벽을 극복하기 위한 언어 서비스에 투자하며, 환영받고 포용적인 환경 조성을 강조한다.
이 전략은 2년마다 검토되며, CALD 커뮤니티의 변화하는 요구에 지속적으로 부응하도록 설계되었다. 이는 정부가 인권 기반 접근을 시스템에 통합하여 공공서비스의 접근성과 품질을 개선하고, 특히 가장 취약한 계층을 위해 이를 구현하는 방법을 보여주는 대표적인 사례이다.
출처: NSW 다문화 서비스 전략 2023–2025.

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정부가 공공서비스에 지역사회 기반 방법론, 참여적 실천, 인권 기반 접근을 통합함으로써, 시민 참여를 확대하고, 서비스 반응성을 높이며, 공공기관에 대한 신뢰를 재구축할 수 있다. 이러한 혁신은 OECD 『인간 중심 공공행정서비스 권고안』(OECD, 2024[27])이 제시하는 목표, 즉 사용자의 역량을 강화하고 서비스의 디자인 및 제공에 참여하게 하는 방향성과 부합한다. 이러한 패러다임 전환은 더욱 투명하고, 책임감 있으며, 포용적인 거버넌스를 약속하고, 궁극적으로 민주적 가치를 강화하며, 시민이 자신의 공동체를 능동적으로 형성할 수 있도록 한다. 정부가 지속적으로 혁신을 추진하는 가운데, 공공서비스를 역동적인 공공 공간으로 전환하는 것은 보다 공정하고 참여적인 민주주의를 촉진할 수 있는 사회적 파급력을 지닌다.

공공서비스를 공공 공간으로 구축하려는 이 접근을 실행하려는 정부는 몇 가지 도전 과제에 직면할 수 있다. 첫째, 공공기관과 지역사회 모두 이러한 문화적 변화를 수용하고 새로운 참여 모델을 받아들이기 위해 회의감과 변화에 대한 저항을 극복해야 한다. 둘째, 정부는 제도적 장치나 규정을 개정하거나 새로운 정책을 수립해야 할 법적 또는 규제적 장애물을 마주할 수 있다. 셋째, 시민 참여를 확대하면서도 투명성과 책임성을 유지하는 것은 효율성 저하나 의사결정 지연과 같은 잠재적 문제를 예방하기 위해 매우 중요하다. 이러한 가능성을 온전히 실현하기 위해 정책 입안자들은 해당 사례에서 도출되는 교훈을 고려해야 한다.

신뢰를 구축하는 민주적 공간 확장을 위한 모범 사례:

• 정부는 조직 문화와 시각의 변화에는 시간과 헌신이 필요하다는 점을 인식해야 한다. 현재의 공공서비스 접근 방식은 수십 년 또는 수백 년에 걸친 행정의 결과이다. 변화는 교육, 인센티브, 참여 등 다양한 방향에서 이루어져야 한다.

• 정부는 공동 창출과 분산된 소유권 문화를 조성해야 한다. 공무원들이 시민, 기업, 조직을 단순한 최종 사용자가 아닌 서비스의 디자인, 제공, 실행, 평가의 파트너로 인식하도록 장려해야 한다. 그들이 제공할 수 있는 지식을 인식하는 것이 매우 중요하다.

• 투명성은 매우 중요하며, 정부에 대한 시민의 신뢰를 구축하는 데 필수적이다. 이는 공공서비스가 어떻게 디자인되고 제공되는지에 대한 모든 관련 정보를 온라인 및 오프라인으로 접근할 수 있도록 제공함으로써 달성할 수 있다.

사례 연구 5 – 프랑스, 시민 참여를 통한 공공서비스 혁신

프랑스는 2021년 ‘시민 이니셔티브 액셀러레이터(Accélérateur d’initiatives citoyennes, AIC)’를 출범시켰다. 이 프로그램은 시민들이 공공서비스 개선에 주도적인 역할을 수행하고, 서비스 평가 및 개선 기회를 발굴하도록 장려하는 데 목적이 있다.

AIC는 시민 단체의 우수 프로젝트 4개를 선정하여, 이들이 공공행정을 보다 효율적으로 운영하기 위한 맞춤형 코칭과 지원을 받을 수 있도록 하였다. 선정된 팀은 정부 기관 내에서 디지털 공유 자산을 활용하여 실질적인 활용 사례를 개발할 기회도 제공받았다.

예를 들어, ‘오픈 푸드 팩츠(Open Food Facts)’는 300만 개 이상의 식품에 대한 영양 정보를 제공하는 앱으로, 현재 프랑스 보건부와 협력하여 소비자가 제품을 스캔하고 모든 관련 정보를 확인할 수 있도록 개발되고 있다. 이 앱은 소비자가 직접 개발한 것이며, 연구자들이 소비 습관을 이해하는 데에도 도움이 된다.

또 다른 예로, ‘파이로니어(Pyronear)’ 프로젝트는 산림 지역의 조기 화재 감지 기술이다. 이 프로젝트는 오픈 데이터 기반으로 오픈소스 알고리즘을 학습시키고 있으며, 화재를 조기에 감지하여 지방 당국에 경고를 보낼 수 있도록 설계되었다. 현재 프랑스 내무부와 지방 당국이 이 솔루션을 테스트 중이다.

COVID-19 위기는 시민 주도 이니셔티브가 공공서비스를 크게 향상시킬 수 있는 방법을 강조하였다. 특히 공중보건 분야에서 시민 주도 프로젝트가 기존의 공공서비스보다 더 효과적인 것으로 입증된 경우도 많았다. 그러나 당시에는 이러한 혁신적 계획에 대한 공적 지원 체계가 부족했다.

이에 따라 프랑스 정부는 공익에 기여하고 공공서비스를 강화하는 디지털 공유재 프로젝트에 대해 국가와 시민(개인 및 단체) 간의 협력을 강화하고자 하였다. AIC는 디지털 공유재를 성장시키고 개선하기 위한 유망한 시민 프로젝트들을 지원하였으며, 공공행정이 지역사회에서 개발한 혁신적인 디지털 솔루션을 채택하고 통합할 수 있도록 하였다.

AIC와 같은 혁신은 실제 서비스 품질 향상에 기여하고 있으며, 디지털 공유재에 대한 정치적 관심을 활용하여 이니셔티브를 전략적으로 집중시키고 지속 가능성을 확보하고 있다. 이러한 참여적 접근 방식은 시민들이 권리를 행사하고 의견을 개진할 수 있는 공간으로서 공공서비스를 재정립하려는 정부의 의지를 보여준다.

7. 결론 

정부는 공공서비스를 개선하기 위해 혁신적 솔루션을 개발하는 데 있어 의미 있는 노력을 지속적으로 기울이고 있다. 일선 공무원부터 최고위 행정기관에 이르기까지, 정부는 공공서비스를 디자인, 개발, 실행하는 과정에서 사람들의 요구, 경험, 기대에 집중하는 것이 중요하다는 점을 점점 더 인식하고 있으며, 이를 통해 인간 중심 공공서비스를 구축하고 있다(OECD, 2024[27]).

본 보고서는 이러한 목표를 향해 나아가고 있는 공공서비스 혁신의 가능성을 보여주는 다섯 가지 신흥 트렌드를 제시하였다.

공공서비스 혁신의 이들 트렌드는 공공서비스를 보다 회복력 있고, 효율적이며, 포용적이고, 데이터 기반이며, 시민에게 역량을 부여하는 방향으로 전환할 수 있는 변혁적 가능성을 보여준다. 이 트렌드들이 표준이 된다면, 정부는 다음과 같은 공공서비스를 제공할 수 있을 것이다:

• 회복력 있고 미래지향적인 공공서비스: 정부는 사용자 및 이해관계자와 협력하여 미래 수요를 예측하고 공동 디자인을 수행하며, 변화에 유연하게 대응할 수 있는 공공서비스를 구축하게 된다. 집단 지성을 활용하고 미래지향적 기법을 적용함으로써, 공공서비스는 명확하고 공유된 미래지향적 비전을 기반으로 운영되며, 빠르게 변화하는 환경 속에서도 그 적절성과 효과성을 유지할 수 있다.

• 목적 기반 기술을 통한 효율성 제고: 정부는 공공서비스의 기반 구조를 기술을 통해 향상시켜, 더 높은 효율성과 적응력을 달성하게 된다. 강력한 기술 인프라와 혁신을 수용할 수 있는 인적 역량은 공공서비스가 신기술의 이점을 실현하고, 시민에게 가치를 창출할 수 있도록 한다.

• 개인화되고 선제적이며 포용적인 공공서비스: 정부는 다양한 인구 집단의 요구를 충족시키고, 모든 시민이 소외되지 않도록 하기 위해 공공서비스를 개인화하고 선제적으로 제공할 것이다. 시민, 기업, 조직 등 사람을 서비스디자인의 중심에 두고, 채널을 넘나드는 통합적이고 매끄러운 솔루션을 제공하게 된다.

• 데이터 기반 운영: 정부는 비전통적 데이터 소스, 실험적 접근법, 시뮬레이션 등을 전략적으로 활용하여 공공서비스의 디자인, 운영, 제공, 평가를 향상시킬 수 있다. 시민은 보다 정확하고 시의적절하며 효과적인 서비스를 누릴 수 있으며, 이는 그들의 행동과 요구에 밀접하게 부합된다.

• 시민에게 역량을 부여하고 신뢰를 구축하는 공공서비스: 공공서비스는 시민이 단순한 수혜자를 넘어 능동적 기여자가 될 수 있도록 하는 기회를 제공한다. 정부는 지역사회 기반 방법론, 참여적 실천, 인권 기반 접근을 수용함으로써 공공 참여와 민주적 가치를 강화하게 된다. 이는 신뢰를 구축하고 시민을 역량 있는 주체로 만들며, 시민이 공공기관과 더 강력한 연대를 느끼고 직접 형성하는 환경을 조성하게 된다.

이러한 트렌드는 정부가 인간 중심 공공서비스를 촉진하며, 불확실성과 복잡성이 증대되는 시대 속에서 사회적 도전을 해결하는 방법을 보여준다. 공공서비스는 점차 사람들의 즉각적인 요구만을 충족하는 것을 넘어, 시민이 미래 시나리오를 예측하고 서비스의 지속적 개선에 참여할 수 있도록 하는 역동적이고 상호작용적인 플랫폼으로 진화하고 있다.

공공서비스는 이제 단순한 정부와 시민 간 거래의 영역을 넘어, 새로운 제도 구조의 발전, 기존에 배제되었던 행위자의 참여, 정부와 시민 간 새로운 관계 형성을 통해 그 의미가 확대되고 있다. 이러한 전환은 민주적 제도를 강화하고, 공공 신뢰를 증진하며, 보다 공정하고 참여적인 사회를 구축하고자 하는 목표를 지닌다. 이 과정에서 ‘혁신’은 정부가 이러한 도전에 대응하고, 시대의 요구에 부응하며, 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 하는 핵심 수단이다.

본 보고서는 미래 공공서비스의 방향을 제시한다. 『인간 중심 공공행정서비스 권고안』(OECD, 2024[27])은 기술 변화, 시민의 기대 변화, 복잡해지는 행정 환경 속에서 공공서비스가 가치를 창출하려면 어떻게 구성되어야 하는지를 보여준다. 본 보고서는 현재의 실천 사례를 기반으로, 정부가 더 반응적이고, 매끄러우며, 포용적이고, 협력적인 공공서비스를 구축하는 데 있어 ‘혁신’이 핵심 도구임을 강조한다.

이 보고서는 해당 권고안이 설정한 방향을 바탕으로, 정부가 그 원칙을 실제 정책과 실행에 어떻게 전환하고 있는지를 탐구하며, 공공서비스의 가능성을 재정의하는 혁신적 사례를 제시한다.

OECD는 공공부문 혁신을 위해 정부를 지속적으로 지원할 것이다. 공공서비스는 정부 정책이 사람과 만나는 지점이며, 정책이 실질적 이익으로 구현되는 영역이다. 이 분야에서의 혁신은 새로운 접근, 도구, 솔루션을 채택하여 사람에게 직접적인 가치를 창출하는 방식을 탐색하는 것이다. OECD는 『권고안』을 포함해 공공서비스 혁신을 위한 전략적 방향 제시, 접근법과 정책 개입을 위한 지원을 제공하고 있으며, 정부가 공공서비스 혁신의 최신 동향을 파악하고 지식과 전문성에 접근할 수 있도록 지원하고 있다. 또한 현장 중심의 실험과 실행을 통해 혁신적 공공서비스 구축을 위한 거버넌스, 자원, 역량 개발도 함께 지원하고 있다.

 

참고문헌

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OECD (2019). 공공부문 혁신에 대한 선언
(Declaration on Public Sector Innovation)

OECD (2020). 코로나19 위기: 정부 변혁의 촉매제?
(COVID-19 Crisis: A Catalyst for Government Transformation?)

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(Achieving Cross-Border Government Innovation)

OECD (2023). 포르투갈 시민공간 검토
(Review of Civic Space in Portugal)

OECD (2024). OECD 디지털정부 지수 2023
(2023 OECD Digital Government Index)

OECD (2024). OECD 공공기관 신뢰도 설문조사 – 2024년 결과
(OECD Trust in Public Institutions Survey – 2024 Results)

OECD/UNESCO (2024). 공공부문 인공지능을 위한 G7 툴킷
(G7 Toolkit for Public Sector AI)

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(Unboxing the Future – Finding Foresight in the Ordinary)

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(Interactive Governance and Citizens as Co-creators)

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(Designing and Delivering Public Services in a Digital Environment)

* 위 볼드 표기는 제가 개인적으로 봐야할 자료라서 표시해 둔 것입니다.

부록 A. 연구 프로토콜 및 데이터 소스

지난 7년 동안 OECD는 공공부문 혁신의 새로운 글로벌 트렌드를 감지하기 위해 수천 건의 사례 연구를 수집하고 분석해 왔다. 매년 진행되는 ‘정부 혁신 공모(Call for Government Innovations)’와 관련 연구를 통해, OECD는 세계에서 가장 큰 공공부문 혁신 사례 컬렉션 중 하나인 OPSI 사례 연구 라이브러리를 구축하였다.

2017년 이후 OECD는 정부 혁신의 변화하는 환경을 포괄적으로 조망하고, 새로운 트렌드를 식별하며, 특정 주제를 심층 분석하는 12건의 보고서를 발간해 왔다. 이 보고서에는 ‘코로나19 위기에 대한 혁신적 대응’, ‘국경 간 정부 혁신’(OECD, 2021[51]) 등이 포함된다. 이 같은 풍부한 경험을 바탕으로, 본 보고서는 공공서비스 혁신에 초점을 맞춘 2024년 정부 혁신 공모의 결과와 관련 연구를 제시한다.

2024년 공모에는 총 650건의 제안이 접수되었고, OECD는 여기에 데스크 리서치를 통해 수집한 150건의 사례를 추가하였다. 이처럼 83개국에서 수집된 방대한 정보는 모든 정부 수준과 대부분의 기능을 포괄하며, 공공서비스 혁신을 위한 특정 프레임워크에 따라 구성 및 분석되었다.

이 프레임워크는 “맥락에 새로운 것을 도입하여 영향력을 창출한다”는 OECD의 공공부문 혁신 정의(OECD, 2017[52])에 기반하여, 정부의 혁신 노력을 네 가지 차원으로 평가한다:

• 참신성(Novelty): 해당 혁신은 기존 관행에서 어떻게 벗어났는가? 이동성, 대기오염 등 특정 문제를 어떻게 새로운 방식으로 해결하고 있는가? 아직 준비된 해결책이 없거나 조정이 필요한 복잡한 문제를 다루고 있는가?
• 가치 창출(Value-creation): 해당 혁신은 어떻게 공공 가치를 창출하는가? 공공서비스에 대한 만족도를 높이는가(예: 접근성 개선, 비용 절감 등)? 정부의 대응력과 신뢰성에 대한 인식을 개선하는가? 사회 전체에 미치는 효과는 무엇인가(예: 교통 혼잡 완화)?
• 사람 중심성(People-centricity): 혁신의 디자인, 전달, 실행 또는 평가에 시민, 기업, 조직 등 사람들이 참여하고 있는가? 이들의 요구와 기대는 어떻게 반영되고 통합되는가?
• 적용 가능성(Applicability): 혁신은 어떻게 실행, 반복, 확장되고 있는가? 그 지속 가능성은 어떻게 보장되고 있는가? 시간이 지나면서 어떻게 개선 및 적응되고 있는가?

본 보고서는 이 네 가지 차원을 중심으로 사례를 수집·분석함으로써, 각국 정부가 공공서비스를 혁신하기 위해 어떤 방향으로 나아가고 있는지를 규명하고자 한다. 사례 간 데이터 패턴은 반복적 클러스터링과 정성 분석을 통해 도출되었다:

• 하향식 분류: 초기에는 82개의 태그에서 출발하여, 8~12개의 대안적 클러스터로 발전되었고, 이를 반복적으로 대조하고 통합하였다.
• 상향식 분류: 동시에 축 코딩에 가까운 절차를 통해, 주요 주제에 따라 사례를 분류하고 검증하였다. 첫 단계로는 OECD 인간 중심 공공행정서비스 권고안의 핵심 개념과 같은 주요 개념을 정의하였다.

이러한 역동적 분석 과정은 반복적 검토를 통해 잠재적 트렌드를 파악하고 검증하며, 분석자들이 결과를 유연하게 탐색, 검증, 통합할 수 있도록 하면서도 실증적 기반에 충실하도록 설계되었다. 트렌드를 권고안과 교차 검토함으로써, OECD는 각국 정부가 권고안의 원칙을 어떻게 혁신적 관행으로 구현하고 있는지를 분석할 수 있었다. 트렌드 식별과 분석의 방법론적 세부사항은 별도의 논문(Monteiro & Parazzoli, 출간 예정)을 통해 정리될 예정이다.

프레임워크의 네 가지 차원과 관련된 세부 정보 확보를 위해 인터뷰도 병행되었다. 노르웨이, 한국(2건), 포르투갈, 스페인, 스웨덴, 미국, 프랑스, 이탈리아, 아일랜드 등 총 10건의 인터뷰(서면 응답 2건 포함)를 실시하였고, 이는 분석의 정밀성과 해석의 신뢰도를 높이는 데 중요한 맥락 정보를 제공하였다.

OECD 공공거버넌스 리뷰
2024년 정부 혁신의 글로벌 트렌드
인간 중심 공공서비스 촉진

전 세계 정부는 사람을 중심에 둔 혁신적 접근 방식을 통해 공공서비스를 전환하고 있다. 본 보고서는 83개국, 약 800건에 달하는 사례를 분석하여, 공공서비스를 재편하고 있는 다섯 가지 핵심 트렌드를 제시한다.
첫째, 정부는 사용자 및 이해관계자와 함께 공동 디자인을 수행하고 미래 수요를 예측함으로써, 유연하고 반응형이며 회복력 있고 지속 가능한 공공서비스를 창출하고 있다.
둘째, 정부는 확장 가능한 디지털 인프라에 투자하고, 자동화·AI·모듈형 코드 등 신기술을 실험하며, 혁신적·디지털 역량을 확대함으로써 공공서비스의 효율성을 높이고 있다.
셋째, 정부는 공공서비스를 더욱 개인화하고 선제적으로 제공하여, 사람들의 요구와 기대를 보다 충실히 반영하고, 심리적 부담과 행정적 마찰을 줄이며, 특히 취약 계층에게 보다 접근 가능하고 포용적이며 역량을 강화하는 서비스를 제공하고 있다.
넷째, 정부는 전통적·비전통적 데이터 소스를 활용하고 실험을 확장하여, 복잡하고 예측 불가능한 환경에서의 의사결정을 지원하고 있다.
마지막으로, 정부는 공공서비스를 시민의 참여 채널이자 민주적 가치(개방성, 포용성 등)를 실현하는 수단으로 재구성하고 있으며, 시민이 정부에 책임을 요구할 수 있도록 하는 기회로 활용하고 있다.