(영상) 다음 세대는 서비스디자인의 미래를 어떻게 만들어 가야 할 것인가 - Lea Sevšek 등 (서비스디자인네트워크)

이 웨비나는 2025년 10월 달라스에서 열리게 될 SDN 글로벌콘퍼런스(SDGC)를 앞두고, 관련 화두를 ‘워밍업’하기 위해 기획된 사전 세미나이다. ‘다음 세대가 서비스디자인의 미래를 어떻게 만들어가는가’를 주제로 초기·중견 실무자 패널의 생생한 경험을 공유했다. 주요 취지는 비즈니스 트랜스포메이션과 서비스디자인의 미래, 교육의 공백, AI 등 SDGC 논의에 대한 사전 탐색, SDGC 참가 독려, 네트워킹 강화에 있었다.
참여자들은 진입 경로(UX·시스템사고·독학), 교육의 공백, 신흥 영역(지속가능성·공공·AI·헬스케어)을 짚고, 비즈니스 감각·정량 역량·“배우는 법을 배우기”의 중요성을 강조했다. “아티팩트에 집착하지 말라”는 조언과 함께 이해관계자 네비게이션, 가치 실현, 실행·협업 등 실전 스킬을 핵심 역량으로 제시했다. 시장 침체와 하이브리드 업무로 인한 멘토십 약화, 예산·일정 압박, AI의 단기 충격 및 리서치 엄격성 훼손 우려 등의 현실적 과제도 논의했다.

제목: 다음 세대는 서비스디자인의 미래를 어떻게 만들어 가야 할 것인가
출처: Service Design Network
날짜: 2025. 9. 2.
영상 출처 : https://www.youtube.com/watch?v=8a_UmL7GfiE  
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분, 발언자 표기 오류가 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)

 

소개:
서비스디자인의 미래가 어떤 모습인지, 그리고 그 미래를 누가 디자인하고 있는지에 대한 질문으로 시작합니다. 이 녹화 패널에서는 다양한 초기·중견 경력의 서비스디자이너들이 2025년 이후 서비스디자인 분야에 진입하고 성장하며 재구성해 온 경험을 공유합니다. 비정통 커리어 경로와 신흥 산업, 교육의 공백과 AI의 영향까지, 무엇이 잘 작동하고 무엇이 부족한지, 그리고 우리가 다음에 어디로 가야 하는지를 깊이 탐구합니다.

핵심 주제:

• 서비스디자인 진입 경로: UX, 시스템사고, 독학 등에서 어떻게 넘어오는지 다룹니다.
• 서비스디자인 교육에 무엇이 빠져 있으며, 어떻게 재구상할 수 있는지 논의합니다.
• 새로운 초점 영역: 지속가능성, 공공부문 혁신, AI, 헬스 등으로 확장되는 흐름을 다룹니다.
• 주니어 디자이너가 역량을 키우고 멘토를 찾으며 불확실성을 헤쳐 나가는 방법을 말합니다.
• 고용 안정성, 디자인 윤리, 임포스터 증후군, 저평가에 대한 솔직한 성찰을 공유합니다.
• 초기 경력 디자이너가 팀 문화, 워크플로, 팀 역학을 어떻게 바꾸고 싶어하는지 논의합니다.
• 신진 디자이너들을 연결하고 영감을 주는 커뮤니티, 도구, 플랫폼을 소개합니다.

패널:

• Lea Sevšek, Young Talent Board Lead, Service Design Network
• Katrina Stropkay, Service Design Lead, Slalom
• Julia Dinoto, Service Design Lead, Slalom
• Naman Mandhan, Service Design Lead, Slalom

권유:
학생, 커리어 전환자, 채용담당자, 시니어 실무자 모두에게 본 세션은 빠르게 진화하는 서비스디자인의 최신 흐름과, 함께 더 강하고 포용적인 미래를 만드는 방법에 대한 신선한 인사이트를 제공합니다.

영상 링크: https://www.youtube.com/watch?v=8a_UmL7GfiE

대담 본문 번역(발언자 표기):

사회자: 함께해 주셔서 정말 감사합니다. SDN 달라스 밋업에 오신 것을 환영합니다. 저희가 이 모임을 한 지 꽤 시간이 지났습니다. 앞서 브랜든이 언급했듯이 SDN 글로벌 콘퍼런스 준비로 조금 바빴습니다. 그 이야기는 잠시 후에 하겠습니다. 또, 늘 그렇듯이 채팅으로 적극적으로 소통하고자 합니다. 질문이나 의견이 떠오르면 채팅에 남겨 주시기 바랍니다. 무엇이 진행 중인지 알려 주시면 좋겠습니다.
그리고 이 그룹을 시작했을 때부터 늘 후원해 주신 스폰서분들께 감사드립니다. Slalom과 Picassid가 처음부터 이 밋업을 후원해 주고 있습니다. 또한 처음부터 함께해 온 운영팀도 언급하고 싶습니다. 아마 오늘 저희가 가장 좋아하는 프랑스인 Greg가 보이지 않는 것을 눈치채셨을 것입니다. Greg는 이번 주 가족 일로 여행 중입니다. 무사한 여정을 기원하며, 그가 없는 가운데서도 최선을 다해 진행하겠습니다.
다시 한 번 말씀드리면, 아직 저희 유튜브를 팔로우하지 않았다면 꼭 확인해 주시기 바랍니다. 저희는 시작 당시부터의 모든 영상을 아카이브해 두었습니다. Mr. Stickdorn이 등장한 첫 영상부터 그동안의 대화와 인터뷰를 다시 보실 수 있습니다. 정말 즐거운 시간이었습니다. 물론 오늘 행사 영상도 곧 그곳에 게시될 것입니다.
앞서 말씀드린 대로 채팅으로 참여해 주십시오. 저희는 커뮤니티에서 올라오는 질문을 큐레이션해 언제든지 게스트에게 전달합니다. 단순 댓글보다는 “게스트에게 하는 질문”이라는 식으로 시작해 주시면 도움이 됩니다. 이전에 저희 밋업에 오셨던 분들은 진행 방식을 잘 아실 것입니다. 보통 그러한 질문들은 말미에 다루려고 합니다.
말씀드렸듯이 서비스디자인 글로벌 콘퍼런스가 다가오고 있습니다. 이제 정말 얼마 남지 않았습니다. 10월에 텍사스 달라스에서 열립니다. 매우 기대하고 있습니다. 지금 이 콜에 들어와 있는 분들 중 몇 분도 기획에 참여했습니다. 훌륭한 라인업을 구성해 두었습니다. 아직 링크드인에서 관련 정보를 보지 못하셨다면 찾아보시거나 채팅으로 저희에게 연락해 주십시오. 필요한 정보를 모두 보내드리겠습니다.
또한 오늘 행사에 한해 사용할 수 있는 할인코드가 있는 것으로 알고 있습니다. 브랜든이 방금 채팅에 공유했습니다. 아직 티켓을 구매하지 않았다면 그 코드를 사용하시기 바랍니다. 10% 할인입니다. 유효기간이 있습니다. 9월 15일 이후에는 해당 코드가 더 이상 유효하지 않습니다. 가능하면 빠르게 진행하시기 바랍니다. 매우 기대하고 있으며, 이 코드는 온라인과 오프라인 티켓 모두에 적용됩니다. 달라스에서 여러분을 직접 뵐 수 있으면 좋겠습니다. 달라스에 계신 분들은 이미 티켓을 구매하셨기를 바랍니다.
이제 오늘의 주제로 들어가겠습니다. 정말 흥미로운 주제입니다. 오늘은 뛰어난 신진 서비스디자이너들, 이제 막 이 분야에 들어온 분들, 그리고 앞으로 이 분야를 이끌어 갈 분들을 모셨습니다. 이분들이 어떻게 이 분야에 들어오게 되었는지, 어떤 생각을 갖고 있는지 우리와 나눌 것입니다. 업이 성장하고 번성하며 더 많은 사람들이 합류하는 것을 보는 일은 언제나 반갑습니다. 그래서 오늘 대화는 비즈니스 트랜스포메이션, 서비스디자인의 미래, 그리고 향후 방향성과 같은 콘퍼런스의 논의 주제와도 맞닿아 있다고 생각합니다.
그렇다면 서비스디자인의 미래는 어떤 모습일까요? 어쩌면 파란색이 많이 쓰인 AI 생성 오피스처럼 보일지도 모릅니다. 하지만 실제로는 도구의 진화, 스킬의 진화, 앞으로를 바라볼 때 무엇이 일관되고 무엇이 달라질 수 있는지, 그리고 이 분야에서 서비스디자이너로 활동하는 사람들이 누구이며 그들의 배경은 무엇인지가 중요합니다. 제가 화면을 넘기겠습니다. 자, 이제 네 분의 게스트께서 스스로를 소개해 주시고, 질문으로 들어가기 전에 각자의 배경을 간단히 말씀해 주시기 바랍니다. 먼저 Lea에게 넘기겠습니다.

Lea Sevšek: 모두 안녕하세요. 저는 Lea입니다. 자그레브 출신입니다. 저는 디자이너이며 여기에서 에이전시를 운영하고 있습니다. 동시에 Service Design Network와도 연결되어 있습니다. 저는 Young Talent Board의 네 구성원 중 한 명으로, 다음 세대 서비스디자이너들의 참여를 전담하고 있습니다.

사회자: 좋습니다. Katrina로 넘어가겠습니다. Katrina?

Katrina Stropkay: 모두 안녕하세요. 제 이름은 Katrina입니다. 저는 Slalom에서 프린시펄 경험 전략가이자 서비스디자이너로 일하고 있습니다. 이곳에서 약 4년 반을 보냈고, 서비스디자인 실무는 약 7년째입니다. 믿기 어렵겠지만, 그 전에 잠깐 인테리어 디자인 경력이 있습니다. 오늘 여러분과 이야기하게 되어 매우 기대됩니다. 저는 보스턴에서 접속하고 있습니다. 이제 Julia에게 넘기겠습니다.

Julia Dinoto: 고맙습니다, Katrina. 방금 얘기는 저도 몰랐습니다. 더 듣게 되길 기대합니다. 모두 안녕하세요. 저는 Julia입니다. 미시간에 기반하고 있습니다. 그리고 여기 Slalom에서 Katrina, Naman과 함께 경험 전략 및 디자인 컨설턴트로 일하고 있습니다. 서비스디자인 Center of Excellence의 일원입니다. 정말 기대가 큽니다. 사실 Katrina가 방금 말했듯이, 제가 디자인을 하며 배운 점은 이 분야에 들어오고 경험을 쌓아가는 경로와 이야기가 사람마다 각각 다르다는 것입니다. 오늘 그 다양한 배경과 경험을 듣게 되기를 바랍니다. 초대해 주셔서 감사합니다. 10월 달라스에서 여러분 중 몇 분을 직접 뵙기를 바랍니다.

Naman Mandhan: 모두 안녕하세요. 제 이름은 Naman입니다. Julia와 마찬가지로 저도 미시간에서 접속하고 있습니다. 저는 Slalom의 서비스디자이너이자 리서처로서 접근성과 포용적 디자인에 집중하고 있습니다. 제 백그라운드는 사실 기계공학입니다. 그래서 기계공학에서 디자인으로, 그리고 지금의 서비스디자인으로 전환했습니다. 오늘 여러분 모두와 함께하게 되어 정말 기쁩니다.

사회자:  세 친구들과 함께 이 자리를 나눌 수 있어 행복합니다. 또한 바쁜 와중에 시간을 내어 참여해 주신 모든 분께 감사드립니다. 저희가 이 자리를 비교적 빠르게 꾸렸지만, 훌륭한 대화가 될 것이라고 생각합니다.
그럼 바로 첫 질문으로 들어가겠습니다. 출발점으로 좋은 질문입니다. 저도 자주 받는 질문입니다.
여러분은 서비스디자인을 어떻게 알게 되었습니까?
어떻게 배워 갔는지, 정식 교육을 받았는지, 서비스디자인이 무엇인지 알게 해 준 계기가 있었는지 궁금합니다.
제 이야기로 말하자면, 학교 때는 디자인을 전혀 몰랐고, 나중에 가서야 비로소 말이 되는 수업들을 알게 되었습니다. 아마 각자 서비스디자인을 발견한 경로가 비슷하게 있을 것이라 상상합니다. 그래서 여러분 각자의 기원 이야기를 듣고 싶습니다. Lea부터 시작하겠습니다.

Lea Sevšek: 제 배경을 유일하게 아직 안 나눴던 것 같네요. 저는 크로아티아에서 산업디자인으로 시작했습니다. 크로아티아에서는 아직 서비스디자인이 별도로 자리 잡았다고 말하긴 어렵습니다. 누가 “무슨 일을 하느냐”고 물으면 그냥 “디자인을 한다”고 소개하고, 그걸로 충분합니다.
저는 석사 논문을 유방암 맥락에서 썼습니다. 제 눈에 가장 좋은 해법이 무엇일지 고민하며 논문을 쓰다가, 단일 제품으로는 시스템—특히 그런 유형의 시스템—을 상대하기 어렵다는 것을 금방 깨달았습니다. 그래서 쾰른으로 가서 비르깃 마거 Birgit Mager 교수님을 멘토로 모셨고, 곧 서비스디자인으로 방향을 틀게 되었습니다. 그게 제가 찾던 것, 제가 생각하던 해법에 훨씬 가까웠습니다.
물론 암을 ‘이길’ 수는 없습니다. 그러나 그 주변에 커뮤니티나 서비스를 만들어 제품 하나보다 훨씬 나은 방식으로 싸울 수는 있습니다. 그 후 저는 다시 방향을 넓혀 여러 스킬을 융합하게 되었고, 지금 제 에이전시는 주로 사용자경험과 마케팅을 중심으로 일하고 있습니다. 서비스디자인은 제가 하는 여러 일의 한 부분이고, 산업디자인도 여전히 제 마음속에 있습니다. 결국 모든 것이 뒤섞인 혼합형입니다.

사회자: 훌륭합니다. 산업디자인에서 서비스로 넘어온 분들을 정말 많이 만났는데, Lea와 비슷한 경로가 많습니다. 그 자체로 연구가 될 법도 하네요. Julia, 생각을 나눠 주시겠어요?

Julia Dinoto: 제 이야기는 길지만 최대한 짧게 하겠습니다. 저는 인사(HR)에서 커리어를 시작했습니다. 그 일에 자격도 준비도 부족했고, 잘하지도 못했습니다. 제가 디자인을 ‘발견’한 건 UX를 통해서였습니다. 그 긴 얘기는 줄이고, UX를 알게 된 뒤 정식으로 배우고자 미시간대학교 정보대학(UMSI) 석사과정에 들어가 UX 리서치와 디자인을 전공했습니다. 팀 기반 과제가 많았는데, 소규모 팀이 실제 클라이언트 문제를 함께 풀고 마지막에 결과를 발표하는 구조였습니다. 그 경험들이 쌓여 제가 디자인 분야에 들어온 뒤로는 줄곧 컨설팅에서 일하게 되었습니다. 컨설팅을 택한 이유는 리서치를 할지, UI를 할지, 디자인 시스템을 할지 등 디자인의 폭을 직접 탐색해 보고 싶었기 때문입니다. 저는 ‘서비스디자인’이라는 딱지를 먼저 발견했다기보다, 경험디자이너로서 제가 무엇을 좋아하고 강점과 흥미가 어디에 있는지—디자인 스펙트럼의 어느 지점에 제가 맞는지—를 알아가면서 서비스디자인이 제게 잘 맞는다는 걸 깨달았습니다. 그 뒤로는 학교에서 덜 배웠던 영역을 다듬고, 비즈니스 감각도 기르기 위해 서비스디자인 프로젝트를 계속해 오고 있습니다. 긴 이야기의 짧은 버전은 이렇습니다.

사회자: 듣고 계신 분들 중에도 비슷한 이야기나 경로가 있다면 채팅에 짧게 공유해 주십시오. 서로 연결될 수 있을 것입니다. Katrina, 당신 이야기도 들려 주세요.

Katrina Stropkay: 저는 언젠가 디자인 분야에서 일하겠다는 확신이 늘 있었습니다. 가족 중에도 산업디자인, 건축, 인테리어 등 디자인 영향이 컸습니다. 정식 교육을 찾을 때도 다학제 디자인 프로그램들을 많이 살폈습니다. 당시에는 스스로를 ‘서비스디자인’으로 전면 홍보하는 프로그램이 거의 없었지만, 저는 디자인 영역에서 할 수 있는 것들을 최대한 동시에 폭넓게 익히려 했고, 시간이 지나면서 서비스디자인이 그 모든 스킬을 한데 모아 정말 전체론적으로 디자인을 볼 수 있는 최적의 지점이라는 걸 깨달았습니다. 졸업 후에는 커머셜 인테리어 아키텍처와 디자인 전략을 결합해 실무를 시작했습니다. 그런데 일하다 보니 조직 변화를 원할 때 해법이 늘 ‘공간을 바꾸는 일’로만 수렴되는 경우가 많았습니다. 저는 건축·공간 관점에만 머물지 않고 조직 변화를 만들 수 있는 다른 방법들을 더 고민하고 싶었습니다. 그래서 몇 해에 걸쳐 멘토, 수업, 독학을 섞어 서비스디자인과 디자인 전략으로 점진적으로 전환·업스킬했습니다. 지금은 보스턴에서 헬스케어 영역을 중심으로 서비스디자인과 전략 일을 많이 하고 있습니다. 제 이야기를 간단히 줄이면 그렇습니다.

사회자: 너무 좋습니다. 파고들고 싶은 가지 주제가 많지만, 오늘은 질문이 많고 Naman의 이야기도 들어야 합니다. Naman, 부탁합니다.

Naman Mandhan: 1995년으로 데려가 볼까요… 농담입니다, 그렇게 멀리는 안 가겠습니다. 제 서비스디자인 여정은 공학도에서 시작했습니다. 열일곱에 무엇을 전공할지 결정해야 했고, Katrina와 달리 제 삶에는 디자인 영향이 전혀 없었습니다. 전부 STEM, 특히 공학이었죠. 그래서 기계공학을 택해 학사와 석사를 마쳤습니다. 그런데 사람과 상호작용하는 일을 정말 그리워한다는 걸 깨달았습니다. 공학은 많은 시간을 역학, 기계, 이론과 씨름하니까요.
졸업 후 자동차 산업에 취업했지만, 한편으로는 IDEO의 오픈이노베이션 플랫폼인 OpenIDEO에서 자원활동을 시작했습니다. 거기서 사람중심디자인을 많이 배웠고, 워크숍을 퍼실리테이션하면서 제 스킬과 전문성을 키울 아주 좋은 기회를 얻었습니다. 그렇게 여러 조직에서 자원활동을 이어가던 중 공학과 UX의 교차점에 있는 자동차 회사의 역할을 찾게 되었고, 그게 디자인 커리어로 공식적으로 넘어가는 계기가 되었습니다. 지금은 디자인과 제가 열정을 가진 포용적 디자인을 결합하고 있습니다. 고객–서비스–비즈니스 간 접점 차원에서만이 아니라, 기업 내부의 업무 프로세스 전반이 더 포용적이 되려면 어떻게 해야 하는지도 함께 고민합니다.

사회자: 훌륭합니다.
공통된 경로가 들립니다. 에너지나 열정을 좇다가, 임팩트나 일의 유형과 맞닿는 역할이나 직함을 찾아가는 흐름입니다.
그 안에 분명 무언가가 있습니다.
다음 질문 세트로 넘어가겠습니다. 브랜든, 여기부터 맡아 주시겠습니까?

Brandon: 좋습니다. 슬라이드에 나온 대로, “무엇이 빠져 있었는가”를 이야기해 보겠습니다.
각자 교육·훈련 과정에서 과소 대표되거나 부족하다고 느꼈던 스킬이나 주제는 무엇이었습니까?
현장에서 따로 배워야 했던 것들 말입니다. 어떤 분은 정규 과정을 밟았고, 어떤 분은 자격증이나 프로그램을 했고, 멘토를 만나기도 했을 텐데요. 그럼에도 무엇이 비어 있었습니까?
먼저 Naman에게 질문하겠습니다.

Naman Mandhan: 저는 서비스디자인으로 전환한 케이스라 정규 교육을 많이 받은 편이 아니라 이 질문이 조금 어렵습니다. 제 경우 서비스디자인을 배운 방식은 유튜브 영상, 책 읽기, 사람들을 만나 대화하는 등 상호작용을 통해 지식을 최대한 모으는 것이었습니다. 실제로 큰 부분은 Slalom의 동료 한 분과 같은 프로젝트를 하면서 배운 것입니다. 그분에게서 서비스 블루프린트를 만드는 법, 우리가 일하던 맥락에서 다양한 생태계와 상호작용을 맵핑하는 법 등을 배웠습니다. 그렇게 업무에 적용하는 과정이 제 서비스디자인 지식과 전문성을 쌓는 핵심 경로였습니다. 다른 분들의 의견도 듣고 싶습니다.

Brandon: 고맙습니다, Naman. 세대·연차대별로도 차이가 있는 듯합니다. 연차가 높은 쪽은 현장에서 부딪히며 배우거나, 커리어 피벗을 하며 배운 경우가 많죠.
Katrina, 한 분야에서 시작해 다른 분야로 옮겼다고 했습니다. 피벗 과정에서 무엇이 과소 대표되어 있거나, 무엇을 길에서 따로 배워야 했습니까?

Katrina Stropkay: 제 커리어 여정의 각 단계가 가져갈 핵심 스킬을 하나씩 가르쳐 주었다고 느낍니다. 이는 여러 디자인 분과 전반에 사실이라고 생각합니다. 이를테면 산업디자인 교육에서 배운 것을 서비스디자인 렌즈로 옮겨 적용할 수 있습니다.
교육이나 인턴십에서 빠져 있다고 느낀 점을 말하자면, 프로젝트와 결과물에 대한 독립적 오너십을 가져보는 기회가 매우 값졌습니다. 특히 디자인 인턴십 환경에서는 몇 가지 태스크만 분리해 맡는 경우가 많습니다. 반면 제게 배정되었던 “나만의 프로젝트”처럼 전체를 직접 관리해 보며 조각들이 어떻게 맞물리는지 이해하는 경험은, 서비스디자인 같은 분야에서 매우 강력한 학습 방식이었습니다. 또 하나는 학계가 현업보다 뒤처지는 경우가 가끔 있다는 점입니다.
학교에서는 유명하고 잘 정리된 케이스 스터디를 배우곤 하지만, 늘 현실의 최전선 사례와 일치하진 않습니다.
그래서 저는 정규 교육과 기초서(예: ‘The Design of Everyday Things’)를 탄탄히 하면서도, 뉴스·팟캐스트 등 막 떠오르는 흐름을 함께 따라가 더 균형 잡힌 관점을 갖추라고 권합니다.

Brandon: 훌륭합니다. Lea나 Julia가 이 주제에 보탤 말씀이 있습니까? 없으면 다음으로 넘어가겠습니다.

Lea Sevšek: Katrina의 말씀에 보태고 싶습니다. 학계는 튼튼한 기초를 세워야 하므로 프레임워크에 초점을 많이 둡니다. 시작하는 사람에게는 붙잡을 무언가가 필요하니 타당합니다.
다만 처음부터 “알아야 할 게 너무 많다”고만 하면, 겁이 나서 다른 분야로 옮기는 이들도 생길 것입니다. 학계에서 가장 부족한 것은 넓은 사고 프레임, 즉 당신을 기다리는 전장의 폭을 보여주는 일이라고 느낍니다. 현실 문제를 풀다 보면 많은 것을 즉흥적으로 결합·응용해야 합니다. 기본 프레임워크만으로는 결코 해결되지 않는 문제가 있습니다.
또 Naman이 “사람을 다루는 일을 그리웠다”고 말했는데, 바로 그 지점이 중요합니다. 사람을 다루면 고려해야 할 것이 매우 많아지고, 단순한 프레임워크만으로는 풀 수 없는 문제가 반드시 나옵니다.

Brandon: 고맙습니다. 배우는 경로가 제각각이라는 점이 핵심이라고 생각합니다. 우리가 어디서 왔는지가, 어디로 가야 하는지를 결정하지는 않습니다. 제가 다닌 석사 프로그램도 모두 다른 배경—전직 성직자, 광대, 음악가, 프로그래머 등—에서 온 사람들이 자신이 가져온 것을 기술과 결합하는 구조였습니다. 서비스디자인도 마찬가지입니다. 산업·기계·인테리어 등 어떤 배경이든 공감과 인간 이해, 사람이 공간을 통과하고 경험을 형성하는 방식에 대한 감각과 결합하면 강력합니다. 따라서 특정 경로나 학력 자체보다, 여러분이 해 온 것처럼 스스로 학습 경로를 설계해 가는 태도가 더 중요하다고 봅니다.
그럼 Katrina에게 다시 묻겠습니다. 서비스디자인 교육이나 인턴십을 다시 디자인할 수 있다면 무엇을 바꾸겠습니까?

Katrina Stropkay: 저는 정규 서비스디자인 학위를 하진 않았지만, 이번 대담을 준비하며 정규 과정을 밟은 동료들과 의견을 나눴습니다. 학교에서 하던 일과 실제 프로젝트를 비교해 보면, 현실에서는 “문제”만 던져지고 “어떻게 풀 것인지의 단계”는 적혀 있지 않은 경우가 많습니다. 특히 타 분야에서 전환하려는 이들이 그러한 도전에 직면하도록 잘 준비시키는 것이 핵심이라고 봅니다.
학교에서는 디자인씽킹 프로세스나 더블·트리플 다이아몬드 프로세스를 밟고, 요구사항·산출물·기대치가 문서로 정리된 프로젝트를 많이 합니다. 하지만 적어도 컨설팅 현업에서 제 경험을 말하자면, “이 환자군의 경험을 개선해 달라” 같은 큰 도전이 주어지고, 그 모호함 속에서 곧장 시작할 준비가 필요합니다. 그동안 모아 온 툴박스를 펼쳐 스스로의 작업 프레임을 세울 수 있어야 합니다.
서비스디자인 교육은 앞으로 다가올 모호함에 대비시키는 부분을 더 강화해야 한다고 생각합니다.

Brandon: 훌륭합니다. Julia, 이 부분에 대해 코멘트가 있습니까?

Julia Dinoto: 교육·훈련에서 과소 대표된 부분을 말하자면, 제가 서비스디자인 역할로 전환하며 가장 크게 느낀 갭은 비즈니스 감각, 즉 비즈니스의 언어로 말하는 능력이었습니다. 학교에서는 문제 해결과 사용자 중심을 정말 많이 연습해 훌륭하게 익혔습니다. 그러나 언제나 스토리텔링에서 비즈니스 성과로 귀결되도록 연결하는 능력이 필요합니다. 오늘날 교육은 이 지점을 더 다뤄야 한다고 봅니다. 경영대와 다양한 전공이 있는 대학이라면 디자인스쿨과 협업해 이 역량을 함께 키울 기회가 많습니다. 그리고 정량 데이터도 중요합니다. 제가 다닌 UX 프로그램은 정성 중심이어서, 숫자 관련 역량은 스스로 업스킬해야 했습니다.

Brandon: 정량은 정말 핵심인데, 동시에 많은 사람에게 가장 접근이 어렵습니다. 뛰어난 정량 인재를 채용하는 것도 중요하고, 디자이너 본인이 정량을 해야 하는 순간도 옵니다. 디자인이나 미술대학을 나왔는데 갑자기 엑셀로 통계 분석을 하라고 하면, “잠깐, 난 디자이너 아닌가?” 하게 되죠. 방금 지적은 정말 중요합니다. 다음 생각으로 넘어가겠습니다.

사회자(Robin): 한 가지만 더 보태겠습니다. 정량 역량이니 정성 역량이니, 방법론이니 툴셋이니를 이야기할 때, 디자인 교육 프로그램(산업디자인이든 서비스디자인이든)은 수년에 걸쳐 진자가 흔들리듯 ‘장인성(크래프트) 중심’과 ‘방법론 중심’, 혹은 ‘새로운 툴’ 중심 사이를 오갑니다. 저는 더 공통적인 기반, 즉 비판적 사고에 주목하고 싶습니다. “여기선 정량이 필요하겠다”, “정성을 더 파야 하겠다”, “아직 보이지 않는 무언가가 있겠다—너무 새롭거나, 우리가 너무 추상적 조각만 모으고 있어서—”(우리가 무엇을 모르는지, 무엇을 더 알아야 하는지) 같은 판단을 내리는 능력입니다. 디자인 프로그램이 학생을 실제 직무로 내보낼 때 무엇을 준비시켜야 하는지 생각하면 이 지점이 중요합니다. Katrina, 손 드신 것 보입니다.

Katrina Stropkay: 이 질문을 해줘서 기쁩니다, Robin. 학교에서 프로그램을 들을 때 커리큘럼이 소프트웨어와 도구 학습에 더 집중하지 않는 점이 못마땅했습니다. 졸업 직후 현업에 투입되어 효율적으로 일하기엔 준비가 안 되어 있다고 느꼈기 때문입니다. 그런데 커리어를 쌓을수록 그때 깨달았습니다. 그날그날의 구체적 도구를 배우는 것보다, 배우는 법을 배우는 것이 훨씬 더 중요합니다. 몇 년마다 도구와 방법의 지형이 바뀌므로 계속 적응해야 합니다. 변화에 저항하는 사람들이 뒤처진다고 봅니다. 또 ‘크래프트 대 방법론’의 균형은 매우 중요합니다. 서비스디자인은 복잡성을 다루지만, 분석과 효율만이 아니라 새로운 시각으로 바라보는 창의성—말하자면 보다 전통적 디자인의 요소—을 반드시 끌고 와야 합니다. 서비스디자인 과제를 만날 때 그 점을 늘 상기하려고 합니다.

사회자(Robin): 훌륭한 답변입니다. 다음으로 넘어가겠습니다. 이제 교육을 벗어나 실무 세계로 들어가 보겠습니다.
어떤 산업에 가장 끌립니까? Naman부터 이야기해 주시겠습니까?

Naman Mandhan: 개인적으로 가장 좋아하는 질문입니다. 몇 해 전 공공부문 프로젝트에 배치되었는데, 즉시 사랑에 빠졌습니다. 평생 이 영역에서 일하고 싶다고 느꼈습니다. 이유는 몇 가지입니다.
첫째, 디자이너가 공공부문에서 만들 수 있는 임팩트의 스케일이 매우 큽니다.
둘째, 접근성·포용적 디자인 관점에서 법과 규정이 존재하기 때문에 이 분야에는 관련 기회로 들어갈 수 있는 진입점이 분명히 있습니다.
또 공공서비스를 개별 사일로가 아니라 여러 기관이 맞물려 작동하는 체계로 전체적으로 바라볼수록, 서비스디자인을 중심에 두고 기관 간 관계를 설계할 수 있습니다. 저는 그 관계들을 포용적 디자인의 렌즈로 보는 일에 특히 끌립니다.
그래서 공공부문이 가장 매력적입니다.

사회자(Robin): Katrina, 본인이 열정을 느끼는 분야를 말씀해 주시겠습니까?

Katrina Stropkay: 저는 보스턴에 있다 보니 개인적으로 헬스케어에 열정이 큽니다. 주변에 제약·바이오텍이 많아서 컨설팅을 하다 보니 자연스럽게 해당 일이 많이 들어옵니다. 우리 모두가 자신이 하는 디자인이 실제 사람들에게 영향을 미친다고 느끼길 원한다고 생각합니다. 병원이나 관련 기업들과 일하며 제품이든 서비스 제공 방식이든 변화가 일어나는 지점을 눈으로 확인할 기회가 많습니다. 그 지점이 늘 저를 움직입니다.

사회자(Robin): 임팩트는 디자인 조직이 끊임없이 논의하는 주제입니다. 우리 스스로는 “하고 싶다, 할 수 있다”는 열정을 내면화하지만, 때로는 파트너에게 증명해야 할 때도 있습니다.
원한 임팩트와 실제로 보여줄 수 있는 임팩트 사이를 어떻게 연결하는지에 그 연결고리에 관해 생각해보신 분이 있으신가요?

Katrina Stropkay: 방금 말한 데 덧붙여 짧은 일화를 공유하겠습니다.
작년에 한 제품을 만들며 표준적인 정성 인터뷰를 진행했습니다. 그 제품 사용자 중 한 분이 “나의 헬스케어 여정에서 이렇게 ‘들어 준다’고 느낀 건 처음”이라고 했습니다.
물론 디자이너 외에도 많은 전공이 합쳐진 팀의 성과였습니다. 그래도 우리가 하던 일이 그런 경험으로 귀결되는 장면을 직접 보는 일은 매우 강력했습니다. 그래서 그 이야기를 나누고 싶었습니다.

사회자(Robin): 듣는 것만으로 소름이 돋습니다. 엔돌핀이 솟구치는 것 같아요.
종종 들리지 않던 목소리를 전달했을 때 느끼는 보상이지요. Lea, 말씀해 주시겠습니까?

Lea Sevšek: 저도 빠르게 임팩트를 본 두 가지 사례가 있습니다. 둘 다 공공부문, 병원과의 일입니다. 저 역시 공공과 병원을 좋아합니다, Katrina, Naman과 동의합니다. 크로아티아의 대형 병원 중 하나에서 웹사이트와 웨이파인딩 시스템을 만들었습니다.
대기실에서 사람들이 길을 찾는 모습을 관찰했습니다. 웨이파인딩을 만들면 도움이 되리라 믿었지만, 사람마다 성향이 달라 체감 임팩트가 뚜렷하지 않을 때도 있습니다. 그래서 병원 곳곳에 작은 인터랙션을 더해 환자 여정을 조금이라도 편하게 만들고자 했습니다. 예를 들어 병원 이름이 Mercury여서, 한 벽면을 ‘병원의 은하수’라고 이름 붙이고, 신생아 부모가 별 스티커에 아기 이름과 날짜를 적어 붙이도록 했습니다. 간호사들이 부모에게 주지 않을 거라는 회의적 반응도 많았지만, 그냥 시도했습니다. 이름판을 달고 “당신의 별을 붙이세요”라고만 했습니다. 두 달 만에 300개 넘는 별이 모였습니다.
모두 무척 즐거워하며 별을 붙였고, 사람들이 공간 속에서 우리가 만든 것에 어떻게 반응하는지 아주 사랑스럽고 직접적으로 볼 수 있었습니다. 사람들이 이런 작은 상호작용을 얼마나 좋아하는지 알 수 있었어요. 제가 최근에 했던 가장 흥미로운 일이었던 것 같아요. 사람들이 여러분이 만든 환경에 어떻게 반응하는지 알 수 있는 방법입니다. 

사회자(Robin): 멋집니다. 몇 년 뒤 어떤 엄마가 자신의 별 옆에 아이의 별을 붙이고 있을 순간이 상상됩니다.
Julia, 요즘 역량을 어떻게 키우고 있는지 들려주시겠습니까?

Julia Dinoto: 방금 이야기들 덕분에 마음이 따뜻해집니다.
첫 번째 질문의 답도 저 역시 공공과 헬스케어입니다. 우리 관심사가 꽤나 일치하네요. 저는 지금 교육과 헬스케어의 교차점에 있는 프로젝트를 하고 있습니다. 협업 난도가 높아 스킬을 기르기에 아주 좋은 도전입니다. 이해관계자 파트너십이 많이 필요하고, 팀이 제안하는 바를 항상 정합되게 유지해야 하며, 연속성을 챙겨야 합니다. 모두가 말한 것들에 전적으로 동의합니다. 이 산업들에서의 임팩트는 매우 강력합니다.

사회자(Robin): 요즘 즐겨 쓰는 스킬 업 방식은 무엇입니까?

Julia Dinoto: 그냥 해보는 것입니다. 현장에서 배워야만 하는 것이 분명히 있습니다. 실수도 하고, 시도 횟수를 늘려야 합니다. 복잡한 환경 한가운데서 디자이너로서 모든 것을 하나의 응집된 스토리로 엮어 내는 것이 최선의 학습이라고 생각합니다. 더 멋진 답을 드리고 싶지만, 이게 진심입니다. 다른 분들의 답도 듣고 싶습니다.

사회자(Robin): Naman, 이 질문에 생각이 있습니까?

Naman Mandhan: Julia와 같습니다. 제가 디자인으로 전환하던 때부터 ‘하면서 배우기’가 잘 맞았고 효과적이었습니다. 또 서비스디자인 커뮤니티 속에 더 깊이 몸담을수록, 다른 사람들이 어떻게 배우는지도 배울 수 있었습니다. 전에는 닥치는 대로 책을 읽고 팟캐스트를 들었습니다. 이제는 포용적 디자인이나 서비스디자인에 집중하려 할 때 사람들과 대화하며 그들이 어떤 리소스를 쓰는지, 추천하는 책·팟캐스트가 무엇인지 듣습니다. 그렇게 학습이 더 의도적이고 타깃팅되도록 만들고 있습니다.

사회자(Robin): ‘아는 사람’의 태도가 아니라 ‘배우는 사람’의 태도를 택하고 있다는 말로 들립니다. 교육 준비와 연결하면, 졸업할 때 모든 것을 아는 상태가 되는 것보다, 졸업 후 필요한 것을 찾아낼 수 있고 모름의 불편함을 견디는 태도가 더 중요하다는 뜻입니다. 해보자, 개선하자—실패는 피드백이다, 라는 마음가짐입니다.
자, 그러면 바로 거기서 전환해보죠. 왜냐하면 그 지점에서 이어지는 생각이 사실 다음 질문으로 자연스럽게 이어지기 때문입니다.
실패와 피드백, 그리고 성장과 역할 성공을 이야기했으니, 이제는 현재의 도전과 경력 고민에 대해 이야기해봅시다.
Brandon, 이번 질문은 당신이 받아주길 바라지만 그냥 자연스럽게 이어가면 된다. 그렇다면 지금 서비스디자인과 전략 분야에서 여러분이 겪고 있는 고민은 무엇인가요? Lea, 먼저 이야기해줄 수 있나요?

Lea Sevšek: 우선 다음 세대 디자이너들을 둘러싼 글로벌한 우려를 말씀드리고, 나중에 개인적인 쪽으로 옮기겠습니다. SDN Young Talent Board 네트워크에서 보는 바로는, 유럽의 시장 상황이 매우 좋지 않습니다. 구직이 어렵고, 수백 곳에 지원해도 거절 통보를 많이 받습니다. 이유는 다양하지만, 언어 장벽, 비자 문제, 이주 비용 부족, 그리고 모국에는 원하는 기회가 없다는 점을 가장 많이 들었습니다. 저는 이로 인한 마인드셋이 걱정됩니다. 본국으로 돌아가야 해서 우울감에 빠지고, 채용에서 고려되지 않았던 이유들이—언어 장벽 같은—자신의 능력을 규정하는 것처럼 느껴져 실패자로 느끼곤 합니다. 그러나 언어 장벽이 여러분의 스킬셋을 정의하지는 않습니다. 그럼에도 마음이 상하고, 스스로를 나쁘게 느끼게 됩니다.

집에 돌아오면 우울해지고, 스스로의 스킬셋 가치를 예전처럼 평가하지 못하게 되어 전환이 쉬운 일자리를 택한 뒤 그 분야에 머무르게 되어 잠재력을 충분히 펼치지 못할 수 있습니다. 네트워크에서 이런 경우를 많이 보았습니다. 그래서 사람들이 컨퍼런스에 참여하는 것을 좋아합니다. 함께 모여 커뮤니티의 지지를 받고, 지금 모두가 비슷한 일을 겪고 있다는 사실을 깨닫기 때문입니다. 이것이 제가 보는 전반적인 시장의 가장 큰 우려입니다. 회사 단위로 내려오면, 작은 에이전시에서 팀원을 찾는 입장에서 잠재력이 큰 사람들을 많이 잃게 됩니다. 그 과정에서 길을 잃은 탓에 훌륭한 인재를 확보하지 못하고, 그러면 우리가 앞서 말한 바와 같이 문제 해결의 핵심인 좋은 팀과 비판적 사고가 약해집니다. 채용과 경영 전반에 영향을 주는 매우 큰 도전이자 문제라고 봅니다.

사회자(Robin): 전적으로 동의합니다. 저도 예전 역할에서 훌륭한 인재를 여러 이유로 채용하지 못한 고충을 겪었습니다. 큰 도전입니다. 개인적 차원에서는 어떻습니까?

Lea Sevšek: 개인적으로는 유럽의 상황이 매우 좋지 않다는 점이 두렵습니다. 앞서 말했듯 좋은 인재를 찾지 못하거나, 찾아도 채용하지 못하는 문제가 있습니다. 동시에 예산은 훨씬 낮고 일정은 훨씬 짧습니다. 프로젝트를 아주 빠른 속도로 진행해야 합니다. 아까 별 사례는 제가 마지막에 “제 추가 시간으로 하겠다, 대가 없이 하더라도 하자, 임팩트를 만들자”고 밀어붙여 이뤄냈습니다. 애초의 개요나 입찰요건에는 없었습니다. 크로아티아에서 공공서비스 프로젝트는 대부분 입찰로 진행되고, 법에 따라 최저가가 낙찰됩니다. 결과적으로 공공서비스에 저품질 작업이 들어옵니다. 회사 입장에서는 제대로, 더 잘하고 싶어도 시간과 비용을 투입할 수 없습니다. 시간은 곧 돈이기 때문입니다. 그래서 돈도 시간도 없습니다. 본인이 대표라면 “예산 상관없다, 벽에 별을 붙이겠다”고 말할 수 있겠지만요. 지금으로서는 이것이 저의 가장 큰 개인적 문제입니다.

사회자(Robin): 애자일이든 벨로시티든 혁신 마인드셋이든 이름이 무엇이든, 우리는 과정·학습·검증에 필요한 시간을 지키기 위해 늘 싸우는 중이라고 생각합니다.
Julia, 도전에 관해 본 것이 있습니까?

Julia Dinoto: 채팅에서 Avery가 AI 이야기가 나오길 바란다고 했는데, 이번 기회에 짚고 넘어가겠습니다. 일반적으로 할 말은 많지만, 이번 주제와 관련해서는 경영진들이 AI가 할 수 있는 일에 대해 지나치게 단기적인 시각을 갖고 있다는 점이 문제입니다. 저는 AI가 우리의 일을 완전히 대체할 것이라고 보지는 않습니다. 하지만 단기적으로는 분명히 일거리 자체의 가용성에 영향을 주고 있습니다. 그래서 지금은 자신이 더 깊이 파고들고 싶은 전문영역을 찾아가기에 매우 어려운 시기입니다.
예를 들어 “이 산업에서 서비스디자인을 더 하고 싶다”라는 생각을 해도, 현실은 “이 산업에서 다른 종류의 디자인을 하게 될 것”이라는 상황입니다. 경영진들이 투자 자체를 축소하는 흐름 속에서, 방금 이야기했던 것처럼 시간과 자원의 부족과 싸우며 디자인을 제대로 해내기가 어렵습니다. 이것이 지금만의 특수한 상황인지는 모르겠지만, 분명 현재 체감하는 도전입니다. 그래서 미래 성장에 대한 걱정과, 제가 하고 싶은 일을 계속할 수 있을지에 대한 우려가 커집니다.

사회자(Robin): 다른 분은요? Katrina, Naman?

Katrina Stropkay: 네, 지금 당장의 도전과제와 관련해서 한 가지 덧붙이고 싶은 것이 있습니다. 사람들이 이제는 이 얘기를 조금 지겨워할 수도 있지만, 코로나 이후의 시대에 접어들면서 우리 업계에서는 하이브리드 근무가 꽤 안정적으로 자리 잡은 상황입니다. 그런데 경력을 쌓아가는 시점에서 디자인팀이 함께 대면으로 시간을 보내지 못하는 것은 분명히 잃는 것이 있다고 생각합니다.
제가 신입 디자이너들을 코칭하거나 멘토링할 때 가장 열정을 쏟는 부분 중 하나가, 그들이 특정 대화에서 적극적으로 기여하지 않더라도 반드시 회의에 데려가는 것입니다. 자신이 하고 있는 업무나 과제가 더 큰 그림 속에서 어떻게 연결되고 기여하는지를 보여주는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 이런 관점을 갖는 것이 일에 대한 몰입도에 큰 영향을 미치고, 더 이른 시점에서 여러 점들을 연결해 이해할 수 있게 합니다.
저는 경력 초기에 몇몇 관리자들에게서 이런 경험을 했습니다. 그들은 정말 중요한 회의에 갈 때 제가 참여할 만한 경험이 전혀 없었음에도 “노트만이라도 작성하면서 방 안에 앉아 네가 하고 있는 일이 어떤 의미인지 이해해봐”라고 말했습니다. 저는 지금도 누군가를 가르치거나 멘토링할 때 그 경험을 떠올리며 적용하려고 합니다.
그런데 지금은 우리가 각자의 공간에 떨어져 있다 보니 그런 기회를 얻기가 훨씬 더 어렵습니다. 누군가를 회의에 초대하려면 훨씬 의도적으로 노력을 기울여야 하고, 소개도 해야 하며, 예전처럼 자연스럽게 데려오는 것이 어렵습니다. 하지만 이것은 반드시 기억해야 할 부분이고, 젊은 디자이너와 고용주와 함께 일할 때 반드시 필요한 에너지라고 생각합니다.

사회자(Robin): 대면과 원격 근무의 문제는 계속 논의되고 있습니다. 어떤 회사들은 100% 사무실 복귀를 하고 있고, 또 다른 회사들은 여전히 원격 근무를 지지하고 있습니다. 아마 양쪽을 모두 지지하는 연구 결과도 있을 것입니다. Katrina, 저도 당신의 의견에 동의합니다. 특히 우리 분야처럼 협업과 워크세션이 중요한 영역에서는, 가상 환경에서는 얻기 어려운 것들이 분명히 존재합니다. 다 같이 한 공간에서 얼굴을 맞대고 무언가를 풀어나갈 때 느낄 수 있는 것들이 분명히 있습니다. 하지만 동시에 가상 환경만이 제공할 수 있는 것들도 있습니다. 그래서 균형이 계속 흔들리는 것처럼 느껴집니다. 
혹시 다른 생각이나, 시니어급 인사나 고용주가 신입 디자이너를 이해하는 데 필요한 의견이 있습니까?

Naman Mandhan: 제가 한 가지 생각을 말씀드리겠습니다. 아마 Julia, Katrina, Leia가 했던 이야기와도 어느 정도 연결될 수 있습니다. 제 주요한 우려는 AI입니다. 기술 그 자체라기보다는 그것이 사용되는 방식입니다. 제 포커스가 리서치라서, 특히 저는 리서치를 중심으로 말씀드리겠습니다. 고품질의 리서치를 수행하기 위해서는 일정한 엄격함이 필요합니다. 이것이 연구자를 연구자답게 만드는 요소입니다. 우리는 그것을 훈련받았고, 검증 절차를 거쳐왔습니다.
그런데 AI가 등장하면서 리서치가 지나치게 가속화되고 있고, 그 과정에서 이러한 엄격함이 잃어버려지는 사례들이 보입니다. 특히 공공 부문처럼 한 번 솔루션이 확산되면 수천, 수백만 명의 사람들에게 영향을 미치는 분야에서는, 인간 경험에 내재된 다양성과 뉘앙스를 충분히 이해하는 것이 필수적입니다. 그런데 AI를 리서치 가속기로만 보게 된다면, 우리는 그 다양성과 뉘앙스를 잃어버리게 될 위험이 있다는 점입니다. 개인적으로는 프로젝트 속도를 맞추기 위해 결국 AI 도구에 의존해야 하는 연구자가 되는 건 아닐까요? 저는 연구의 엄격함을 포기할 준비가 되어 있지 않습니다. 제가 말한 것이 얼마나 의미가 있었는지는 모르겠지만, 어쨌든 제게 떠오르는 생각은 그렇습니다.

사회자(Robin): 저에게는 분명한 점이 하나 있습니다. 바로 AI가 통제되지 않고, 그 결과가 마치 복음인 양 받아들여지고 그것이 곧 앞으로 나아갈 길이라고 여겨지는 상황입니다. 저는 거기에 큰 문제가 있다고 생각합니다. 결국 핵심은 비판적 사고입니다. 인간이 학습된 결과를 선별하고, 직접 인터뷰를 하거나 인터뷰 대상자와 연결하여 조금 더 깊게 파고들고, 순간에 따라 반응하고, 정량적 결과와 정성적 결과가 서로 다른 이야기를 할 때 그 의미를 연결해내는 것, 이런 부분은 AI가 해줄 수 없는 영역입니다.
AI에 대한 다른 의견이 있습니까? 오늘날 모두가 AI에 대해 걱정합니다. 우리의 일자리를 빼앗을까요? 아니면 일을 더 좋게 만들어줄까요? 긍정적인 의견이 있습니까?

Julia Dinoto: 제가 한 가지를 나누고 싶습니다. 완전히 긍정적인 것도 아니고 부정적인 것도 아닌 생각입니다. 저는 AI에 대해 많은 생각을 가지고 있습니다. 마치 서로 연결되지 않은 불릿포인트 같은 것들입니다. 그중 하나는 ‘양가적 태도’입니다. 저는 AI를 사용해보고 싶고, 그것이 어떻게 작동하는지 알고 싶고, 이해하고 싶습니다. 결국 우리 디자인에도 등장할 것이므로 숙련도가 필요합니다. 그래서 저는 AI를 활용해 워크플로를 가속화하는 실험을 해왔습니다. 예를 들어 우리가 운영할 워크숍을 위한 퍼실리테이터 가이드를 기본 형태로 만들어달라고 요청했습니다. 완벽하지는 않았지만 분명히 더 나은 출발점이 되었고 제 시간을 최소한 한 시간은 절약했습니다. 그 경험은 재미있었고 유용했습니다.
하지만 동시에 저는 그것이 환경에 매우 나쁘다는 것도 알고 있습니다. 상당한 환경적 영향을 주고 있지만 그것은 의도적으로 무시되고 있습니다. 그래서 약간의 죄책감이 따르지만, 디자이너로서 이 기술을 따라잡아야 한다는 압박감도 느낍니다. AI는 이미 존재하고 있고, 우리가 원하든 원치 않든 사라지지 않을 것이기 때문입니다. 그래서 제 생각은 정리되지 않은 불릿포인트와 같지만, 개인적으로 AI를 사용하는 경험에 대해서는 공유하고 싶었습니다. 혹시 다른 분들도 비슷하게 느끼십니까?

사회자(Robin): 다른분들의 생각은요?

Lea Sevšek: 저는 AI와 함께 일하는 것을 좋아합니다. 매일 사용합니다. 그리고 저는 AI가 우리를 대체할 것이라고 생각하지 않습니다. 우리는 데이터를 여러 방식으로 다루지만, 사람과의 대화, 고객과의 대화는 절대 사라지지 않을 것입니다. 저는 매일 AI를 사용해 제 생각을 정리합니다. 저는 ADHD 성향이 있어서 동시에 수많은 생각이 떠오르는데, 그것을 종이에 적어두고 AI에게 “내 생각을 정리해줄 수 있겠니?”라고 묻습니다. 그러면 제가 무엇을 어떻게 활용할지 결정할 수 있고, 중요한 데이터가 빠져 있으면 AI가 그 부분을 보완해줍니다. 그 덕분에 저는 전략을 세우고, 고객과 일하고, 특정 목표를 가진 재미있는 프로젝트를 이어갈 수 있습니다. 그래서 AI가 저를 대체하는 것은 불가능하다고 생각합니다.
저는 AI와 대화하는 것을 좋아합니다. 제 생각을 주고 “이 부분은 어떻게 생각하니? 정리해줄 수 있겠니?”라고 묻습니다. 그리고 AI의 의견에 동의하지 않으면 제 생각을 밝힙니다. 이것이 제 일상적인 대화입니다. 그런 방식으로 사용한다면 저는 대체 불가능합니다. 오히려 두 번째 뇌를 가진 것처럼 함께 일할 수 있습니다.

사회자(Robin): 저도 동의합니다. 
저는 AI를 작업 지휘자(taskmaster)나 때로는 생각을 함께 나누는 파트너로 받아들였습니다. 아이디어나 개념을 던져놓고 “여기서 빠진 것이 뭐지?”, “내가 보지 못하는 맹점은 뭐지?”, “이게 왜 잘못됐지?” 같은 질문을 던질 수 있는 존재로 활용하고 있습니다. GPT 안에서 ‘에이전트’를 직접 만들어 훈련시켜본 적이 있는 분도 있을 것입니다. 저희 사무실에는 코파일럿이 도입되었고, 저는 그것을 활용하기 시작했습니다. 코파일럿은 회사 문서 생태계에 접근할 수 있어서, 예를 들어 “2년 전에 이런 이름의 프로젝트와 관련된 리서치 리드가 있었는데, 문서 제목은 전혀 기억이 나지 않는다. 하지만 그 문서의 인사이트가 필요하다”라고 물으면, 대부분은 정확히 찾아내서 유용한 자료를 보여줍니다.
하지만 동시에, “헬스케어 분야에서 고객에게 영향을 주기 위해 내가 해야 할 일은 무엇인가?” 같은 추상적 질문을 하면, 근거가 불분명한 여러 출처에서 이상한 답을 내놓기도 합니다.
이제 시간이 거의 다 되었으니, 패널을 대상으로 마지막 질문 하나만 하고 채팅에서 들어온 질문으로 넘어가겠습니다.
오늘 서비스디자인을 시작하는 사람, 즉 신입이나 경력 전환자를 위한 조언을 하나만 꼽는다면 무엇입니까?
준비된 분부터 말씀해주시면 됩니다.

Katrina Stropkay: 짧고 간단히 말씀드리겠습니다. 아티팩트에 집착하지 마십시오. 블루프린트, 맵, 프레임워크는 모두 도구일 뿐이고 결과 그 자체가 아닙니다. 이해관계자를 조율하고, 가치를 언어화·실현하고, 실행하고, 협업하는 능력이 훨씬 더 배우기 어렵고 단련하기 어렵습니다. 그 역량에 집중하시기 바랍니다.

사회자(Robin): 마음에 듭니다.

Lea Sevšek: 제가 이어서 말씀드리겠습니다. 제가 한 가지 조언을 드린다면, 기술 역량을 폭넓게 유지하라는 것입니다. 앞에서 언급했듯이, AI를 활용하면 모든 것을 배울 수 있고, 그 후에는 자신이 원하는 솔루션을 만들기 위해 필요한 조각들을 스스로 선택해야 합니다. 저는 이 개념을 축구에서 가져왔습니다. 1970년대 네덜란드의 한 감독이 ‘토털 풋볼’을 도입했습니다. 모든 선수가 다른 선수의 포지션을 대체할 수 있고, 동시에 자기 위치에서 플레이할 수 있는 시스템입니다. 저는 이 개념을 읽고 큰 감명을 받았습니다. 특히 작은 에이전시에서 일할 때는 동시에 여러 일을 해야 하기 때문입니다.
저는 이것이야말로 AI가 우리를 대체하지 못하는 이유라고 생각합니다. 우리는 특정 문제를 해결하기 위해 필요한 조각들을 직접 선택하는 존재이기 때문입니다. 이 토털 풋볼 개념은 제가 관리 역량을 개발할 때 참고하는 원칙입니다. 저는 개발자나 함께 일하는 동료들에게 고객과 대화도 하고, 코딩도 하고, 여러 가지 일을 동시에 해보도록 독려합니다. 또 매일 AI와 대화하여 기술 역량을 가능한 한 넓히도록 권합니다. 이것이 비판적 사고에 큰 도움이 되기 때문입니다.

Julia Dinoto: 제가 먼저 발언해서 다행입니다. 왜냐하면 방금 말한 ‘넓은 기술 역량 유지’라는 점에 저도 동의하기 때문입니다. 저는 디자인 분야에서 사람들이 직함에 너무 얽매인다고 생각합니다. 최소한 일주일에 한 번은 LinkedIn에서 ‘이것이 프로덕트 디자인이다’, ‘이것이 UX다’라는 글을 봅니다. 그리고 사람들은 그 차이에 대해 논쟁을 벌입니다. 그러나 결국 우리는 모두 디자이너이고, 창의적 문제 해결사입니다. 
UX, UI, 서비스디자인, 다른 무엇을 전문으로 하든, 중요한 것은 직함이 아니라 자신이 좋아하고 잘하는 디자인의 부분에 집중하는 것입니다. 그것이 결국 자신이 원하는 일을 하도록 이끌어줍니다. 회사마다 서비스디자이너의 역할은 전혀 다르기 때문입니다. 따라서 넓은 기술 역량을 유지하고, 열린 마음으로 접근하는 것이 중요합니다.

사회자(Robin): 예전에도 농담처럼 말했지만, 직함은 HR과 링크드인을 위해 존재합니다.

사회자(Robin): Naman, 그리고 Katrina 순서로 부탁드립니다.

Naman Mandhan: 학교 때 만난 한 멘토가 “성공은 당신이 곁에 두는 사람들의 함수”라고 늘 말했습니다. 서비스디자인 전환 여정을 돌아보면, Julia, Katrina 같은 동료들과 함께하지 않았다면 불가능했을 것입니다. 학습자 마인드셋을 유지하고, 실패를 두려워하지 않으며, 서로에게 배우는 환경이 만들어졌기 때문입니다. 그게 제 조언입니다.

Katrina Stropkay: 서비스디자인 분야로 진출을 고려하고 있지만 확신이 없어서 망설이고 있다면, 어떤 ‘분야 명칭’이 매력적으로 들리는지를 고민하기보다, 내가 ‘무엇을 디자인하고 싶은지’를 먼저 생각해 보시기 바랍니다. 그 답이 자연스럽게 당신을 있어야 할 자리로 이끌 것입니다.

사회자(Robin): 정리하겠습니다. “아티팩트가 곧 당신은 아니다”, “스킬셋은 넓게”, “성공은 환경과 네트워크의 함수”, “열정을 따르라”. 훌륭한 조언입니다. 브랜든, 마무리 전 채팅 질문 몇 개를 다루겠습니다.

Brandon: Silka가 오래된 질문을 주셨습니다. Jared Spool과 이 주제로 밋업도 했었는데요.
패널에게도 묻겠습니다.
서비스디자인과 경험디자인의 차이는 무엇이라고 정의하십니까?

Lea Sevšek: 결국 질문은 “누가 레이블에 관심을 갖냐?”는 것이었습니다. 저는 최근에 크로아티아에서 가장 큰 주차 앱 제공업체와 프로젝트를 진행했습니다. 그들이 요청한 것은 단순히 앱의 사용자 경험을 바꾸는 것이 아니라, 앱 다운로드와 사용을 어떻게 늘릴 수 있을지였습니다. 우리가 최종적으로 선택한 방법은 이벤트에 참여해 사람들을 끌어들이는 것이었습니다. 원격조종 장난감 자동차 경주를 열고, 참가자들이 앱을 설치해 직접 시뮬레이션을 경험하게 했습니다.
그렇다면 이것을 뭐라고 불러야 할까요? 저는 대학에서 이런 것을 배운 적이 없습니다. 지금 제 일이 사용자경험인지, 서비스디자인인지, 마케팅인지, 이벤트 기획인지 저는 잘 모르겠습니다. 하지만 그것이 중요한 것 같지는 않습니다. 중요한 것은 흥미롭고 재미있는 프로젝트를 하면서 문제를 해결해 나가는 것입니다.

사회자(Robin): 감사합니다, Leia. 다른 분들은 서비스디자인과 경험디자인(XD)의 차이에 대해 의견이 있습니까? 보통 이런 주제는 논쟁을 부르곤 하는데, 이번에는 특별히 강한 의견이 나오지 않네요.

Julia Dinoto: 정직하게 말하면 “정답”을 갖고 있지 않습니다. 누구에게 묻느냐에 따라 다릅니다.

Brandon: 제 경험을 보태겠습니다. 예전에 UX 면접 자리에서 “세상 모든 것이 UX”라고 말하곤 했습니다. 문과 창문도 UX, 즉 ‘Everyday Things’의 세계입니다. 그랬더니 면접관 Erica Flowers가 “그 말은 서비스디자인을 뜻하는 것 같다”고 했습니다. 그 대화가 저를 이 실천으로 이끌었습니다. 그 뒤로 이 분야 특유의 도구들을 익혔지만, 제게 두 분야는 극적으로 다르지 않았습니다. 저는 다룰 수 있는 문제의 범위를 넓혔을 뿐입니다. 
사람들이 “서비스디자인이 무엇입니까?”라고 물을 때, 제가 가장 먼저 하는 설명 중 하나는 환자에게 암 진단 결과를 전달하는 경험을 디자인할 수 있다는 것입니다. 끔찍한 순간이지만, 그 경험을 가능한 한 최선으로 만드는 방법을 고민하는 것이죠. 그렇게 한다면 사실상 하나의 서비스를 디자인하는 것입니다. 스타벅스에 들어가거나, 치킨 필레(Chick-fil-A)의 드라이브스루를 지나가거나, 어떤 맥락이든 그것은 모두 경험입니다.
그렇다면 이것이 경험디자인입니까, 서비스디자인입니까? 저는 결국 여러분이 말한 대로, 레이블은 레이블일 뿐이고 본질적으로 큰 의미가 없다고 생각합니다. 우리가 도구를 가지고 있고, 인간의 조건을 이해하며, 인간을 공감하는 실천가라는 점이 중요합니다. 우리는 서비스든 경험이든, 무엇이든 사람들을 위해 좋은 것을 디자인하려는 것입니다. 그것이 제 관점입니다.

사회자(Robin): 여기서 하나 도발적인 질문을 던지고 싶습니다. 만약 우리가 그냥 모두 ‘디자이너’라면 어떨까요? 그리고 우리가 어디에 초점을 맞추느냐에 따라 어떤 디자인을 하고 있는지가 결정되는 것이고, 그것이 우리의 정체성은 아닌 것입니다.
생각해보면, 오늘 우리가 이야기한 주요 포인트는 넓은 역량을 유지하라는 것, 결과물(artifact)로 자신을 정의하지 말라는 것이었습니다. 어쩌면 자신이 어떤 산업에 방법론을 적용하느냐로도 규정되지 않는 것입니다. 디지털 터치포인트에 적용하면 UX를 하고 있는 디자이너일 수 있습니다. 조직에 적용하면 조직디자인이나 서비스디자인을 하고 있는 것일 수 있습니다.
저희 조직 내부에서 농담처럼 말하곤 하는 흥미로운 부분도 있습니다. 헬스케어 분야의 서비스디자이너로서 우리는 전략 업무와 서비스디자인의 발견(discovery) 업무 모두에 많은 시간을 쓰고 있습니다. 그런데 우리가 자동으로 얻게 되는 자리는 항상 “디자이너의 자리”입니다. 하지만 실제로 우리가 제공하는 가치는 그 좁은 정의를 훨씬 뛰어넘습니다. 아이러니하게도 “디자이너”라는 직함이 오히려 우리가 기여할 수 있는 영역에 대한 고정관념을 만들어냅니다. 구체적으로 보자면 우리 팀은 화면을 다루지 않습니다. 와이어프레임도 만들지 않습니다. 우리는 철저히 큰 그림, 운영적인 뒷단을 다루고 있습니다. 그래서 직함으로 인해 외부 사람들이 우리를 어디에 위치시켜야 할지 모르는 상황이 생기곤 합니다.

Brandon: 저는 여기서 Mark Stickdorn의 말을 떠올립니다. 우리 첫 번째 원격 밋업에서 그는 이렇게 말했습니다. “나는 뭐라고 부르든 상관하지 않는다. 비즈니스디자인이라고 불러도 되고, 뭐라고 불러도 상관없다. 그냥 일을 하면 된다.”
이 말이 제게 큰 울림을 주었습니다. 경력 초기, 제가 스스로의 정체성을 규정하려 애쓸 때였습니다. “나는 인터랙션디자이너인가, 사용자경험디자이너인가? 차이가 뭔가?”를 고민하던 시기였는데, Stickdorn의 말 덕분에 직함에 대한 집착을 내려놓을 수 있었습니다. 제가 지금 이 순간에 하고 있는 일이 내일 하게 될 일과는 다를 수 있습니다. 그래서 직함은 사실 중요하지 않습니다. 중요한 것은 인간을 이해하고 문제를 해결할 수 있다는 점입니다. 그것이 비즈니스 문제든, 디자인 문제든, 웹사이트든, 서비스든 상관없습니다.

사회자(Robin): 훌륭합니다. 사실 이 논의는 Mark Stickdorn의 메시지로 한 바퀴 돌아왔고, 10월에 열릴 Service Design Global Conference(SDGC)에서도 정확히 다룰 주제입니다. 관련 슬라이드를 다시 띄워 보겠습니다. 그리고 중간에 합류하신 분들을 위해 말씀드리면, 오늘 참가자 전용 콘퍼런스 할인코드가 있습니다. 화면에 올려 보겠습니다… 네, 올렸습니다. 음, 줌이 덱을 다시 띄우지 못하게 하네요. 어쨌든 정보가 아주 많습니다. 링크드인 프로모션을 못 보셨다면 우리 중 아무에게나 연락해 주십시오. 달라스에서 열리는 콘퍼런스 관련 정보를 모두 공유하겠습니다.
이번 기조연설은 Peter Merholz와 Jesse James Garrett(Adaptive Path 공동 설립자) 두 분의 세션으로, 디자인 업계의 미래, 디자인 리더십, 디자인 커리어에 대한 통찰을 대거 나눌 예정입니다.
오늘 우리가 이야기한 주제와 정확히 맞닿아 있습니다.
멋집니다.패널 여러분 수고 많으셨습니다. 끝까지 함께해 주신 여러분께도 감사드립니다. 1시가 지나도록 자리를 지켜 주셔서 정말 감사합니다.

Lea Sevšek: 초대해 주셔서 대단히 감사합니다.

Julia Dinoto: 모두 감사드립니다. 좋은 하루 보내십시오.

Katrina Stropkay: 감사합니다, 모두.

Naman Mandhan: 모두 고맙습니다.