(영상) 서비스디자인의 현장 : 다양한 조직에서 실행되고 있는 서비스디자인 동향 살펴보기 - 서비스디자인드링크 밀라노, 베를린. 2025.5.22.

2025년 5월 서비스디자인드링크 밀란Milan과 베를린Berlin이 공동 주최한 하이브리드 이벤트 “서비스디자인의 현장 : 다양한 조직에서 실행되고 있는 서비스디자인 동향 살펴보기”(Service Design in Action: A Sneak Peek across Organizations)가 열렸다. Service Design Drinks의 가장 오래된 두 커뮤니티인 베를린과 밀라노가  연구·기업·컨설팅·스타트업 등 다양한 조직에서 서비스디자인이 어떻게 실천되고 있는지 공유했다. 발표자들은 각각 리카르도 토르타(미래와 시스템 전환 연구), 안드레스 칼바치(조직 내 영향력 확장), 니티야 쿠마르(변화하는 실무 형태), 안젤라 코라도(조직 유형별 디자인 전략)였다. 서비스디자인이 복잡한 조직 변화를 이끄는 전략적 역할로 진화되고 있음을 보여준 자리였다.

유튜브 소개글
행사명: SDD Milano – Berlin: Service Design in Action: A Sneak Peek across Organizations
날짜: 2025년 5월 22일
주최: Service Design Drinks Milan & Service Design Drinks Berlin
형식: 밀라노와 베를린을 동시에 연결한 하이브리드 이벤트
원본 영상 링크: https://youtu.be/_OtDCdHd-wg?si=KHRAaw2H7j6sHbuu  
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분, 발언자 표기 오류가 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)  

 

이번 행사는 세계에서 가장 오래된 두 서비스디자인 커뮤니티인 SDD Berlin과 SDD Milan의 첫 공식 협업으로,
양 도시의 무대가 실시간으로 연결되어 진행되었다. 참석자들은 각자의 도시에서 동일한 프로그램을 공유하며, 서로 다른 조직 환경 속에서 서비스디자인이 어떻게 적용되고 변화하고 있는지를 탐색했다. 이번 Milan–Berlin 공동 세션은 서비스디자인이 조직의 형태, 문화, 맥락에 따라 얼마나 다양하게 작동하는지 보여준 사례였다. 연구, 인하우스, 스타트업, 컨설팅 등 서로 다른 무대에서 일하는 디자이너들이 각자의 경험을 통해 서비스디자인의 미래를 다시 묻는 자리였다.

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발표자 및 주제

1. Riccardo Torta (리카르도 토르타)

Talk: UnSee – New Directions for Service Design
리카르도는 시스템사고와 미래연구에 깊은 관심을 가진 디자이너이자 연구자이다.
그의 연구는 사회·기술·정치·환경 전환이 디자인을 통해 어떻게 이루어질 수 있는지에 초점을 둔다.
참여적(participatory), 성찰적(reflexive), 탈식민적(decolonial) 접근을 통해 서비스디자인의 새로운 방향을 탐구하고 있다.
현재 밀라노공과대학교(Politecnico di Milano)의 연구원 겸 강사로, 시스템디자인(systemic design), 디자인퓨처스(design futures), 서비스디자인 간의 연결을 연구 중이다.

2. Andrés Calvachi (안드레스 칼바치)

Talk: Design Influencer
10년 이상의 경력을 가진 서비스 및 전략 디자이너로, 금융, 에너지, 모빌리티 등 다양한 산업에서 컨설팅과 인하우스 양쪽 경험을 쌓았다. 현재는 이탈리아의 한 대기업에서 일하고 있으며, 라틴아메리카의 디자인 문화 확산을 위해 팟캐스트 ‘Design Talks’를 공동 진행 중이다. 디자인과 마케팅을 아우르는 배경을 바탕으로, 조직 내에서 디자이너가 영향력을 확대하는 방법을 주제로 발표했다.

3. Nitya Kumar (니티야 쿠마르)

Talk: The Shape-Shifting Practice of Service Design
전략, UX 리서치, 혁신을 중심으로 활동하는 서비스디자이너이다. 디자인 사고(Design Mindset)를 활용해 더 나은 제품·서비스·프로세스를 만드는 데 초점을 둔다. 이번 발표에서는 조직 구조와 맥락에 따라 서비스디자인의 형태와 역할이 어떻게 끊임없이 변화하는지를 다뤘다.

4. Angela Corrado (안젤라 코라도)

Talk: Design Across Corporate, Consulting, and Startups
전략적 사고를 기반으로 디지털 제품과 서비스 전반에 걸친 의도적인 경험을 설계하는 스트래티직 디자이너이다.
현재 베를린 소재 리크루팅 테크 스타트업 ‘ama’의 공동창립 디자이너이며, 이전에는 BCG X와 Edenspiekermann에서 활동했다. 
이번 발표에서는 대기업, 컨설팅사, 스타트업 등 서로 다른 환경 속에서 디자인이 어떤 방식으로 조직 문화와 비즈니스 전략에 통합되는지를 공유했다.

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베를린 사회자 :

여기 처음 오신 분들 손 들어보시겠어요? 오, 많군요. 밀라노 쪽에도 처음 오신 분들이 많네요.
오늘 처음 오신 분들 모두 환영합니다. 또 커뮤니티의 일원으로 자주 오시는 분들도 환영합니다.
오늘 처음 오신 분들을 위해 ‘서비스디자인드링크(Servicedesign Drinks, 이하 SDDD)’가 어떤 모임인지 간단히 소개드리겠습니다.

SDDD는 기본적으로 지역 기반의 독립적이며 자발적으로 운영되는 네트워크입니다. 전 세계 곳곳에 서비스디자인드링크스 지부가 있으며, 그중 하나가 바로 베를린이고 또 다른 하나가 여러분이 알고 있는 밀라노입니다.

이 커뮤니티는 처음에는 서비스디자이너들을 위한 모임으로 시작했지만, ‘서비스디자인이란 무엇인가?’, ‘경험디자인이란?’, ‘전략디자인이란?’ 등 경계가 넓어지면서 지금은 디자인 전반을 다루는 공간이 되었습니다. 요컨대, 이곳은 우리 모두가 만나서 이야기하고, 네트워킹하며, 함께 영감을 나누는 자리입니다. 매달 한 번씩 베를린과 밀라노 양쪽에서 행사를 진행하며, 형식도 서로 유사하게 운영하고 있습니다. 즉, 지금 이 시점의 커뮤니티에 중요한 주제들을 다루고, 서로의 경험을 공유하며, 함께 술 한잔 기울이고, 이야기 나누는 공간이라는 것입니다. 오늘 발표가 끝난 뒤에도 꼭 남아서 커뮤니티 구성원들과 대화 나누시길 바랍니다.

앞서 말씀드렸듯이, 서비스디자인드링크스는 전 세계 곳곳에 있습니다. 오늘은 베를린과 밀라노 두 지부가 연결된 자리이지만, 아시아·미주·유럽 등에도 활발한 지부가 많이 있습니다. 다른 도시에 가더라도 이미 활동 중인 서비스디자인 커뮤니티를 찾아 연결될 수 있습니다.

이제 ‘SDDD 베를린’을 이끄는 사람들을 소개하겠습니다.
저는 칸가입니다. BCG X의 전략 디자이너이고, 함께하는 동료로는 BCG X의 또 다른 전략 디자이너 페리, 그리고 크리스가 있습니다. 뒤쪽에 앨라가 있는데, 그는 Tom Spike의 혁신 컨설턴트입니다. 또 오늘 이 자리에 오지 못한 젠도 함께 활동하고 있습니다.
우리 다섯 명이 이 행사를 거의 2년째 자원봉사로 운영해오고 있습니다. 모두 개인 시간에 커뮤니티를 유지하기 위해 노력하고 있지요.
SDDD 베를린은 보통 매년 10회 이상의 행사를 열며, 한 달에 한 번꼴로 진행합니다. 소규모 모임에는 40~50명, 대형 이벤트에는 150명 이상이 참여하기도 합니다. 행사 규모와 장소에 따라 다양한 형식으로 기획하며, 서로 다른 청중에게 맞는 프로그램을 구성합니다.
이상 베를린의 소개였습니다. 이제 밀라노로 넘기겠습니다.

밀라노 사회자 :

감사합니다. 여기는 밀라노 서비스디자인드링크 팀입니다.
화면에 나오지 않았지만 오늘 사진을 찍고 있는 안드레스도 함께하고 있습니다. 고마워요. 팀에는 안드레아, 저(진행자), 실비아, 루치아, 그리고 서비스디자이너가 아닌 멤버 만프레이가 있습니다. 우리는 매우 포용적이며, 새로운 역량을 가진 두 명의 신규 멤버 GL과 나탈리도 합류했습니다. 베를린보다 행사를 조금 덜 열긴 하지만, 다양한 형식을 실험하고 있습니다.

슬라이드에서 지금 이 행사가 우리 팀의 52번째 이벤트임을 볼 수 있습니다. 우리는 약 10년째 활동 중이고, 작년에는 9번의 행사를 개최했습니다. 올해는 아마 8번 정도 될 것 같습니다. 이야기를 너무 많이 하다 보니 그렇네요.
또, 유료로 진행되는 대형 행사들과의 파트너십이나 할인 프로그램도 운영합니다. 하지만 우리 행사는 전적으로 무료이며, 자금이나 통제 권한이 전혀 없습니다. 완전히 자발적인 운영입니다.
이제 무대를 엘리자에게 넘기겠습니다.

엘리자 :

안녕하세요, 모두 반갑습니다. 밀라노와 베를린 두 곳에서 동시에 함께해주셔서 감사합니다.
이번 특별한 에디션을 주최하게 되어 기쁩니다. 밀라노에 오신 분들, 비가 많이 오는 날씨에도 와주셔서 정말 감사합니다. 날씨가 고르지 않았는데 이렇게 와주셔서 감동입니다.

여기는 자칼라(Jakala) 본사입니다. 혹시 ‘자칼라’라는 이름이 어디서 왔는지 궁금하신 분 계신가요? 대부분 모르실 것 같네요. 다음 슬라이드를 보시면 힌트가 있습니다. 자칼라(Jakala)는 『정글북』에 나오는 악어의 이름입니다. 왜 그 이름을 썼느냐고요? 창립자가 이 책을 무척 좋아했고, 그의 별명이 ‘자카람(Jakaram)’이었기 때문입니다. 그래서 회사를 세울 때 그 이름을 따서 자칼라라고 지었습니다. 그래서 사무실 안팎에 동물, 특히 악어 조형물이 많은 이유가 바로 그것입니다.
좀 더 진지하게 말씀드리면, 자칼라는 데이터, 인공지능(AI), 경험(Experience)을 중심으로 한 국제 컨설팅 기업입니다. 우리의 목표는 전 세계적으로 지속 가능한 임팩트를 창출하는 것입니다. 자칼라는 특히 유럽을 중심으로 전 세계 여러 지역에 퍼져 있습니다. 이름은 낯설 수 있지만 규모는 꽤 큽니다. 전 세계 3,000명 이상의 직원이 있고, 40개국에서 1,000개 이상의 고객사와 프로젝트를 수행 중입니다. 특히 자랑하고 싶은 점은 평균 연령이 36세로 매우 젊다는 점과, 성별 균형이 잘 유지되고 있다는 것입니다.

오늘 행사를 주최하게 되어 정말 기쁩니다.
오늘은 ‘서비스디자인’이라는 주제 아래, 서로 다른 디자인팀의 경험을 비교하며 이야기를 나누는 시간을 가지려 합니다.
자칼라는 통합 디자인팀을 운영하고 있지만, 지역별로 약간의 차이도 있습니다. 오늘은 이탈리아와 독일의 차이를 공유하고자 합니다.
이제 저는 ‘이탈리아 디자인팀’을 대표하여 소개를 이어가겠습니다.
다음 슬라이드로 넘어가면, 자칼라 이탈리아의 혁신디자인 스튜디오를 대표하고 있습니다.

우리는 서비스디자인을 매우 넓은 범주의 프로젝트 유형에 적용하고 있습니다. 새로운 시나리오와 비즈니스 제안 구상부터 조직디자인까지 그 범위가 매우 다양합니다.

서비스디자인 역량이 적용되는 여러 프로젝트 유형을 순서대로 설명드리겠습니다.

첫 번째는 ‘새로운 시나리오의 구상(Envisioning New Scenarios)’입니다.
이 단계에서는 제품, 서비스, 비즈니스모델 등 완전히 새로운 제안을 처음부터 만들어냅니다. 사용자 리서치, 전략적 포사이트 등 서비스디자인의 주요 도구들을 활용합니다.

예를 들어, 유니세프(UNICEF)와 협력하여 아동 모금 활동을 활성화하기 위한 새로운 비즈니스모델을 디자인한 사례가 있습니다. 또 하나는 스마트시티 프로젝트로, 이미 존재하는 기술적 자산을 실제 사회적 가치와 연결하기 위한 콘셉트를 구상했습니다. 이런 식으로 우리는 전략적 관점에서 미래 시나리오와 방향성을 디자인하고 있습니다.

다음으로 서비스디자인이 적용되는 두 번째 영역은 ‘새로운 경험의 설계와 구현(Crafting, Designing and Implementing New Experiences)’입니다.

우리는 이를 옴니채널 관점에서 접근합니다. 즉, 디지털 디자인에서부터 물리적 공간, 다양한 고객 여정까지 여러 채널을 아우르며 통합적으로 경험을 설계합니다.
그래서 이것은 다시 한 번 말하지만, 매우 폭넓은 접근이며 이러한 범위를 가능하게 하는 것은 바로 시스템적 사고(Systemic mindset)입니다. 때로는 특정 실행 파트너와 협력하기도 하지만, 전반적인 고객경험을 조율하는 역할은 우리가 맡고 있습니다.

마지막 부분으로 넘어가면, 어쩌면 가장 흔하지 않은 영역이기도 한데요, 우리는 서비스디자인을 조직과 사람의 영향(organizational and people impact)에도 적용하고 있습니다. 즉, 조직 내부에서 혁신이 가능하도록 돕는 일을 합니다.

우리 서비스디자이너 중 상당수는 실제로 내부 프로세스를 새롭게 디자인하거나, 새로운 일하는 방식을 도입하거나, 변화관리 프로세스를 설계하는 일에 참여하고 있습니다. 이를 통해 혁신이 조직 내부에서부터 지속될 수 있도록 지원합니다.

다음 슬라이드로 넘어가면 몇 가지 사례를 볼 수 있습니다.
예를 들어, 바릴라(Barilla)의 경우, 우리는 직원들의 학습 및 성장 경험(learning and development experience)을 재설계하고, 신입사원의 온보딩(onboarding) 여정을 새롭게 디자인했습니다. 이것이 그 한 예입니다.

정리하자면, 마지막 슬라이드에서 말씀드릴 수 있듯이, 이탈리아에서, 그리고 우리 이탈리아 팀에게 서비스디자인은 매우 광범위한 개념이며, 조직 내부뿐 아니라 시장과 고객 모두에게 영향을 미칩니다. 이것이 우리가 보고 있는 서비스디자인의 범위이자 실천의 모습입니다.

사회자 :

감사합니다. 이제 독일의 사례를 함께 살펴보겠습니다. 좋습니다. 다음은 자칼라 함부르크(Jakala Hamburg)의 타이라입니다.

타이라 :

감사합니다. 안녕하세요. 저는 자칼라 독일 법인에서 일하고 있으며, 함부르크 오피스에 있습니다. 함부르크 사무소는 규모가 꽤 큰 편입니다. 정확한 인원 수는 모르지만 상당히 많은 직원이 근무하고 있습니다.

저는 ‘Experience Strategist(경험전략가)’라고 부르는 소규모 팀을 이끌고 있습니다. 이 팀은 서비스디자인, 디자인씽킹, 제품전략(Product Strategy)을 수행하며, 프로젝트에 따라 형태를 바꾸어(Shape-shift) 다양한 문제를 해결합니다.

본격적인 이야기에 앞서, 독일에서 우리가 어떤 일을 하고 있는지 몇 가지 사례로 설명드리겠습니다.

첫 번째는 ‘TUI MyShip’이라는 고객사입니다. 이 고객사와는 오랜 기간 협업해왔습니다. 흥미로운 점은 우리가 이 회사의 선박에 들어가는 실제 하드웨어 디자인부터 광고 제작까지 모두 수행한다는 것입니다. 즉, 서비스 전반을 ‘완전한 순환 구조(full circle)’로 다루는 셈입니다. 이 과정에서 고객사 팀과 우리 팀이 함께 협력하여 새로운 기능을 정의하고 개발합니다. 디자이너, 제품 관리자 등 양측의 인력이 통합적으로 일하는 방식입니다.

두 번째 사례는 ‘ZDF 미디어(ZDF Media)’입니다. 아마 이탈리아 분들에게는 생소할 수 있겠지만, 독일의 공영 방송사로 국민의 절반 이상이 정기적으로 이용하는 매우 중요한 기관입니다. 독일 문화의 일부라고 해도 과언이 아닙니다. 우리는 이 프로젝트에서 ZDF와 협력하여 다른 에이전시들과의 조율 및 총괄 역할을 수행했습니다. 최근에는 ZDF 미디어의 플랫폼을 새롭게 론칭했으며, 그 전체 과정을 함께 설계하고 구축했습니다. 매우 흥미롭고 의미 있는 경험이었습니다.

세 번째 사례는 ‘HVV(Hamburger Verkehrsverbund, 함부르크 대중교통공사)’입니다. 우리는 그들의 모바일 앱을 담당하고 있습니다. 이 앱은 시민들이 대중교통을 이용할 때 가장 자주 접하는 접점(touchpoint)입니다. 이 프로젝트에서는 고객사 팀과 우리 팀이 하나의 통합된 팀처럼 협력하여 제품을 만들고, 반복적으로 발전시켜 나가고 있습니다.

그렇다면 서비스디자이너들은 구체적으로 무엇을 할까요?

저희 팀은 고객과 직접 일하는 디자인 스튜디오 소속이 아닙니다. 대신 특정 프로젝트에서 서비스디자인, 디자인씽킹, 전략적 지원이 필요할 때 투입되는 ‘태스크포스(Task Force)’ 형태로 움직입니다. 이 역할을 통해 우리는 고객 중심적이고 전체론적인 접근(Customer-centric & holistic approach)을 촉진합니다. 물론 다른 부서나 사람들도 이런 접근을 시도하지만, 외부 태스크포스의 시각이 필요할 때가 있습니다.

우리의 목표는 고객사의 UX 성숙도(UX maturity)를 높이고, 실질적인 고객의 요구에 기반한 통합적 서비스 설계를 가능하게 하는 것입니다. 이를 위해 리서치부터 실행까지 전 과정에 관여합니다.

또한 서비스디자인은 디자인씽킹을 조직의 다양한 영역에 도입하기에 매우 적합한 프로젝트 프레임이기도 합니다. 왜냐하면 많은 경우 사람들은 문제보다는 ‘해결책’으로 바로 뛰어드는 경향이 있기 때문입니다. 서비스디자인은 그런 문화를 바꾸는 좋은 도구입니다.

지금 보여드릴 슬라이드는 좀 밋밋해 보이지만 제가 매우 좋아하는 자료입니다.
제가 만든 건 아니고, ‘서비스디자인에서 UX디자인으로의 전환(Service Design handover to UX Design)’을 설명한 논문에서 가져온 것입니다.
이 그림은 우리가 실제로 하는 일을 아주 잘 보여줍니다. 즉, 우리는 서비스 창출의 초기 단계에서 활동합니다. 사용자 니즈를 정의하고, 공감(empathy)을 구축하며, 비전을 수립합니다. 종종 사용자 여정지도(Journey Map)를 만들고, 이후 제품관리(Product Management)와 협업하여 애자일 개발(Agile Development) 단계로 인계합니다.
이 도식은 우리가 독일 조직 내에서 어떻게 서비스디자인을 실천하고 있는지를 잘 시각화한 예입니다.

베를린 사회자 :

감사합니다. 밀라노와 베를린 양쪽 모두에서 오늘 함께 해주셔서 감사합니다.
이제 본격적으로 오늘의 주요 세션, 즉 각 발표자들의 강연으로 넘어가겠습니다.

이번 협업이 우리에게 특별한 이유가 있습니다.
우리 중 상당수가 과거 밀라노에 살았고, 그곳의 서비스디자인드링크스 행사에 참석하거나 주최하거나 연사로 참여했던 경험이 있기 때문입니다. 그래서 이번에는 반대로 우리가 주최 측이 되어 밀라노와 함께하게 된 것이 감격스럽습니다.
몇 년 전 우리를 맞이해준 SDDD 밀라노 커뮤니티에 특별히 감사를 전하고 싶습니다.
또 하나 언급하고 싶은 것은, 이번 행사 발표자들과 베를린·밀라노 양쪽 운영진 모두가 같은 석사 과정을 졸업했다는 점입니다. 바로 밀라노공과대학의 PSSD(Product Service System Design) 과정입니다. 결국 우리 모두가 같은 과정을 거쳐 유사한 일을 하고 있는 셈이지요.
밀라노 커뮤니티 구성원 대부분이 폴리(Poli, Politecnico di Milano) 출신이고, 여기 베를린의 우리도 마찬가지입니다. 그래서 이번 협업은 정말 ‘집으로 돌아온 듯한(Homecoming)’ 기분이 듭니다.
그럼 이제 감상적인 이야기는 이쯤에서 마치고, 첫 번째 발표자로 넘어가겠습니다.
니티야, 무대는 당신입니다.

니티야 : 

안녕하세요, 여러분. 밀라노에서도 제 목소리가 잘 들리나요? 네, 좋습니다.

재미있는 사실 하나를 말씀드리면, 저는 밀라노에서 열린 첫 번째 ‘서비스디자인드링크스’ 행사에 참여했던 사람 중 한 명입니다. 그때는 단 10명 정도가 작은 방에서 테이블을 둘러앉아 있었죠. 포맷도 정해지지 않은 초기 단계였습니다.
그래서 오늘 베를린에서 다시 이 커뮤니티에 돌아와 제 이야기를 나눌 수 있어 매우 기쁩니다.

저는 니티야이고, 현재 SAP Fioneer에서 서비스디자이너로 일하고 있습니다. 저희는 핀테크 제품—은행, 보험, 금융 관련 솔루션—을 설계합니다.

오늘 저는 ‘형태를 바꾸는 서비스디자인의 실천(The Shape-Shifting Practice of Service Design)’이라는 주제로 이야기하겠습니다. 방금 밀라노 쪽에서도 ‘Shape-shifting’이란 표현을 언급했죠. 같은 주제를 공유하게 되어 반갑습니다.

먼저 제 이야기를 시작하자면, 저는 사실 ‘잘못된 직무로 채용된 디자이너’였습니다.
저는 산업디자인 전공이었고, 당시 학과 이름은 ‘제품디자인(Product Design)’이었습니다. 그런데 마침 그 무렵부터 ‘제품디자인’이라는 단어가 디지털 디자인을 의미하는 방향으로 바뀌고 있었죠.
저는 조명이나 공간디자인과 같은 물리적 디자인 작업을 했습니다. 그런데 면접을 다 통과하고 입사했더니, 스크린에 뜬 제 직책은 ‘Product Designer’—즉, 디지털 제품 디자이너였던 겁니다.
저는 ‘저를 왜 뽑았나요? 전 이런 거 못해요!’라고 말했지만, 그들은 웃으며 ‘괜찮아요, 다 같은 디자인이죠’라고 했습니다.
그렇게 제 여정이 시작되었습니다.
그 후 저는 밀라노공대 PSSD 과정에서 ‘How Might We’ 질문을 활용한 여러 프로젝트를 진행했습니다. 대학이었지만 실제 산업 파트너와 협력하며 스포츠, 커뮤니케이션, 실험적 프로젝트를 다루었죠. 디지털 기기, 물리적 기기, 촉각 장치 등 다양한 도구를 활용했습니다.

시간 관계상 빠르게 넘어가겠습니다. 이후 저는 다시 인도로 돌아가, 보다 현실적인 문제들을 다루기 시작했습니다. 예를 들어 도시의 상수도 시스템을 추적하고, 그 데이터를 시정부가 실제로 활용할 수 있도록 만드는 프로젝트였습니다.

또한 소매점 고객의 대기 시간을 줄이고, ‘단순한 구매 공간’이 아닌 ‘체험형 매장’으로 전환하는 프로젝트도 진행했습니다.

현재는 금융 및 핀테크 분야에서 일하고 있으며, 개인의 소비 및 저축 습관을 더 인식적으로 관리할 수 있도록 돕는 서비스를 디자인하고 있습니다. 또한 B2B 분야에서는 복잡한 보험 상품 설계 프로세스에서 담당자들이 보장 항목, 가격, 조정 과정을 더 효율적으로 다룰 수 있도록 하는 시스템을 개발했습니다.

이처럼 다양한 분야에서 일하면서 제가 가장 공감한 문장은 다음과 같습니다.

‘서비스디자인은, 지금의 현실(how things are)에서 가능성(how things could be)으로 나아가려는 낙관적인 행위이다.’ - 브루스 마우

하지만 이 ‘가능성으로의 여정’에는 언제나 도전과 장애물이 따릅니다. 오늘은 제가 실제로 경험한 몇 가지 어려움과 그것을 어떻게 다뤘는지를 이야기하겠습니다.

첫 번째, 서비스디자인을 ‘하는 것’보다 ‘설명하는 것’이 훨씬 어렵습니다.
(청중의 웃음) 아마 다들 공감하시죠.

리서치를 하고, 인사이트를 도출하고, 여정지도를 만드는 건 쉽지만, “왜 이 프로젝트에 서비스디자이너가 필요하냐”를 설명하는 건 정말 어렵습니다.
저는 이를 해결하기 위해 ‘디자인씽킹’이나 ‘서비스디자인’이라는 말을 아예 꺼내지 않고 설명합니다. 예를 들어 이렇게 말하죠.
‘만약 우리가 어떤 프로세스에서 병목구간이 어디인지 정확히 안다면, 훨씬 더 빠르게 개선할 수 있지 않을까요?’
이렇게 이야기하면, ‘서비스디자인’이란 단어를 모르는 사람들도 자연스럽게 공감하게 됩니다.

두 번째, 문제를 ‘발견’하는 것보다 ‘해결’하는 것이 훨씬 어렵습니다.

리서치를 하고, 인사이트를 찾고, 훌륭한 아이디어를 내는 건 가능하지만, 실제 구현 단계로 가면 일이 우리의 손을 벗어나 버리는 경우가 많습니다. 조직의 우선순위가 바뀌거나, 예산이 줄거나, 요구사항이 바뀌기 때문입니다.
이럴 때 저는 다른 프로세스—예를 들어 애자일(Agile)이나 제품 중심 접근(Product-centric process)—과 결합해 움직이려고 합니다. 서비스디자인의 방법을 ‘고정된 프레임’이 아니라, 실행 중심 프로세스와 융합하여 현실적으로 작동하도록 만드는 것이죠.”
그래서 우리가 만든 컨셉을 “맥락이 이러니 반드시 이렇게 해야 한다”처럼 매우 구체적으로 고정하기보다는, 그 사이의 간극을 메우는 식으로 접근하려고 합니다.

세 번째는, 눈에 보이는 것은 고치기 쉬우나 보이지 않는 것은 고치기 어렵고, 보이지 않는 것을 측정하는 일은 더더욱 어렵다는 점입니다.

우리 중 많은 사람이 여러 접점에 걸친 서비스를 어떻게 개선할지에 대해 매우 통찰력 있는 일을 하고 있다고 생각합니다. 그런데 그것을 어느 정도로 달성했는지, 또는 비즈니스 용어로 어떻게 보여줄지 측정하는 데 늘 어려움이 있습니다. 이 부분이 도움이 되길 바라고, 제가 이 문제를 어떻게 다루는지, 또는 어떻게 생각하는지를 조금 더 말씀드리겠습니다.

이어서, 우리가 어떤 일을 하든 디자이너에게 중요하다고 생각하는 역량 몇 가지를 말씀드리겠습니다.
이를 설명할 때 저는 다음과 같은 프레임을 떠올리는 것을 좋아합니다.

서비스디자이너가 창출할 수 있는 가치의 유형은 무엇인가요? 효율성, 경험 개선, 역량 구축 같은 것일 수 있습니다. 그리고 그 조직은 어떤 유형인가요? 회사의 코어 제품—즉, 회사가 실제로 만드는 것에 아주 가까운 영역인가요, 아니면 주변부, 예컨대 대외 참여(engagement) 같은 영역인가요?

제가 보기에, 스킬과 ‘쉐이프 시프팅(역할 변환)’은 여러분이 이 축의 어디에 위치하느냐에 따라 달라집니다. 여기에 든 예시는 모두 제가 직접 수행한 프로젝트만은 아니고, 서비스디자이너가 할 수 있는 프로젝트들입니다. 일부는 제가 손댄 것도 있습니다. 예컨대 직원 경험 같은 테마도 포함됩니다. 각 유형마다 적용하는 스킬은 달라집니다. 같은 방법론일 수 있어도, 접근 방식은 달라집니다.

첫 번째 역량은 ‘스케일에의 적응’이라고 생각합니다. 여러분이 조직에서 어디에 있느냐, 맥락이 무엇이냐에 따라 같은 방법을 쓰더라도 포커스를 바꾸고, 디테일 수준을 조정하고, 적용 로직을 달리해야 합니다.

다음은 앞서 언급했던 ‘실행 단계의 도전’과도 연결됩니다. 저는 ‘운영적 공감(operational empathy)’, 인내, 끈기가 매우 중요하다고 생각합니다. 계획대로 되지 않는 경우가 흔하고, 그래서 즉흥적으로 대응할 줄 알고, 정해진 프로세스를 ‘정확히’ 따르려 하기 전에 실제로 현장이 어떻게 돌아가는지 이해하는 태도가 필요합니다.

마지막으로 ‘쉐이프 시프팅(역할 변환)’입니다. 이미 말씀드렸듯, 서비스디자이너는 많은 모자를 씁니다. 커뮤니케이션, 리서치의 공예적 수행, 인사이트 도출, 분석, 또 그래픽 커뮤니케이션 등 여러 역할이 필요합니다. 무엇을 맵으로 그릴지, 무엇을 모델링할지, 그리고 언제 그런 것들을 ‘하지 말아야’ 하는지도 아는 것이 중요합니다. 모든 것이 워크숍일 필요는 없습니다. 때로는 핵심 이해관계자와 제대로 대화하는 것만으로 충분합니다. 맥락이 요구하는 바에 따라 우리 도구상자에 있는 어떤 것이든 꺼내 쓰는 것—그게 제가 말하는 쉐이프 시프팅입니다.

마지막으로, 저는 이렇게 말씀드리고 싶습니다. 프로세스와 임팩트를 ‘형성하는’ 사람은 우리 자신이며, 때로는 프로젝트에 맞추어 우리 자신의 역할도 ‘형성’해야 합니다. 감사합니다. 뒷부분에서 더 이야기 나눌 수 있기를 바랍니다.

사회자 :

네, 좋습니다. 네 분의 발표가 모두 끝난 뒤에 질의응답을 한꺼번에 진행하겠습니다. 하지만 지금부터 QR 코드를 스캔하셔서 질문을 올려주셔도 됩니다.

질문을 올리실 때는 반드시 특정 연사에게 보내는 질문임을 밝혀주세요. 예를 들어 니티야에게 묻고 싶다면 “Nita”라고 쓰고 질문을 적어주세요. 밀라노도 동일합니다. 지금 화면의 QR 코드는 니티야용이지만, 밀라노 현장에도 Q&A용 QR 코드가 인쇄되어 있습니다.

그럼 이제 밀라노의 안드레스로 넘어가겠습니다.
완벽합니다. 안드레스는 어떤 상황에도 준비되어 있네요. 오늘 함께해주셔서 감사합니다.

안드레스 : 

초대해주셔서 감사합니다. 디자이너로서의 제 경험을 조금 나눌 수 있어 매우 기쁩니다.
오늘은 ‘디자인 인플루언서(Design Influencer)’에 대해 이야기하겠습니다. 다만 여기서 말하는 인플루언서는 여러분이 생각한 그 종류의 인플루언서는 아닙니다. 다른 종류입니다. 

제 배경부터 시작하겠습니다. 저는 콜롬비아 출신이고, 2014년부터 밀라노에서 살고 있습니다. 전공은 커뮤니케이션 디자인과 마케팅, 그리고 프로덕트·서비스·시스템 디자인(우리 모두가 아는 그 ‘프로덕트·서비스’죠—어느 학교 출신인지는 굳이 말하지 않아도 아시겠죠).
저는 2010년부터 디자이너로 일해왔고, 2016년부터는 서비스·전략 디자인 쪽으로 일하기 시작했습니다. 현재는 이탈리아의 여러 산업을 다루는 대기업에서 리드 서비스디자이너로 일하고 있습니다. 
저에 대해 조금 더 덧붙이자면, 저는 테크놀로지를 좋아하고, 테니스를 좋아하고, 금융에도 관심이 있습니다. 다만 테니스는 좀 더 일반적으로 좋아하는 취미라고 할 수 있겠네요.
제 경력에 대해 조금 더 구체적으로 말씀드리고 싶습니다. 저는 컨설팅 업계에서 시작했고, 지난 3년은 인하우스에서 일했습니다.

두 환경을 모두 경험하면서 몇 가지 차이를 발견했고, 그 차이가 컨설턴트로 일할 때의 제 일 방식에 대해서도 다시 생각하게 만들었습니다. 그래서 간단히 비교해보겠습니다.

컨설팅에서는, 먼저 고객을 ‘설득’해야 합니다. 우리의 접근법이 옳다는 것을, ‘우리를 선택해야 한다’는 것을 설득해야 합니다. 보통은 브리프가 있습니다—원하는 브리프가 아닐 수도 있지만요. (여기 계신 분들 중 일부는 고개를 끄덕이시네요.) 보통 고객이 컨설턴트를 부를 때는 정말 ‘할 일이 있을 때’입니다. ‘그냥 예산을 쓰기 위해’ 부르는 경우는 거의 없죠.

프로젝트는 중간 지점에서 시작할 수도 있고, 예산이 끝나거나 결과물을 전달하면 종료됩니다. 우리는 고객에게 필요한 연락처, 회의, 문서 등을 요청하고, 만약 제공받지 못하면—그건 끝입니다. 없는 것을 지어낼 수는 없으니까요. 우리는 ‘전문가’이고, 고객은 전문성에 비용을 지불합니다. 그리고 일반적으로 컨설팅의 포커스는 다양성(다음 프로젝트로의 빠른 전환)과 효율성(더 적은 시간과 예산으로 해내는 것)에 맞춰집니다.

반면 인하우스로 옮기고 보니 여러 가지가 달랐습니다. 브리프를 ‘정의하는 일’부터 도와야 합니다. 그 브리프가 타당하다는 것을 ‘내부’의 다른 사람들을 설득해야 합니다. 내부에 역량이 부족하면 외부 도움을 요청해야 하고, 그 필요성과 예산을 또 설득해야 합니다. 프로젝트를 ‘따라가는 것’으로 끝나지 않습니다. 프로젝트 이전부터 일이 시작되고, 프로젝트 이후에도 계속됩니다. 결과물을 ‘현실로 만들’ 책임이 우리에게 있기 때문에, 전체 사이클에서 우리의 역할은 더 길어집니다.
또한 인하우스는 모든 것이 느립니다. 컨설팅이 매우 빠르게 움직인다면, 인하우스는 느리게 움직입니다. 그래서 차분함이 필요합니다. 인하우스에서 중요한 것은 ‘관계’입니다. 프로젝트를 앞으로 나아가게 해줄 ‘올바른 사람’을 알고 있는지가 핵심입니다.

이제 세 가지 과제를 말씀드리겠습니다. 개인적 레벨, 조직적 레벨, 관계적 레벨의 도전입니다. 이 과제들은 ‘무형의 디자인(the design of the intangible)’—전략, 고객경험, 서비스—에 관한 것입니다. 우리 모두 알다시피, 이 영역은 고정된 정의를 갖고 있지 않습니다.

첫 번째는 ‘겸손해지는 것’입니다.
인하우스 환경에 들어가면, 우리는 “이건 제가 할 수 있어요”라고 말하기 쉽습니다. 그러면 돌아오는 답은 “좋아요, 그런데 그 일은 저 팀이 잘하고 있어요. 그 팀과 이야기해보세요”일 수 있습니다. “그럼 전 저 일을 할게요”라고 하면 “좋아요, 그건 저쪽 팀과 이야기해보세요”가 됩니다. 이게 반복되다 보면, 스스로에게 묻게 됩니다. “내가 하려는 일은 이미 누군가 하고 있는데, 그럼 나는 무엇을 해야 하지?”라고요.

지난 25년 사이, 디자인은 이전에는 없던 영역으로 빠르게 확장되었습니다. 우리는 비교적 ‘신참’입니다. 그래서 어떤 맥락에서는 우리가 ‘정답을 알고 있다’는 태도로 들어가기도 합니다. 하지만 동시에, 우리는 종종 ‘이해받지 못한다’고 느낍니다. 다른 사람들이 우리가 하는 일을 이해하지 못한다고 느끼죠.

두 번째 과제는 ‘이미 누군가 하고 있는 일을 우리가 하고 있을 수도 있다’는 점입니다. 이 레벨에서는 조직 구조—부서, 역할, 책임—를 이해해야 합니다. 그리고 우리 스스로에게 질문해야 합니다(정답은 없습니다). “우리가 하는 일이 조직이 아프고 비싸고 느린 변화를 감수할 만큼의 가치를 주는가?” 변화는 고통스럽고, 비용이 들며, 느립니다. 우리가 제안하는 것이 ‘정말로’ 다르지 않다면, 조직이 굳이 바꾸려 할까요? 다시 말하지만, 저는 질문만 던집니다.

세 번째 과제는 ‘평판’에 관한 것입니다. 우리는 아직 평판을 ‘만들어가는’ 중입니다. 새로 등장한 역할이니까요. 우리가 조직에 가져다줄 수 있는 바를 정확히 규정하더라도, 아직 그 포지셔닝이 확고하지 않습니다. 디자이너가 어떤 말을 했을 때, 마케팅·제품·기술 부서의 전문가가 ‘같은 말’을 했을 때와 같은 무게로 받아들여지지 않을 수 있습니다. 우리의 목소리는 아직 같습니다고 보기 어렵습니다. 우리는 신뢰와 평판을 쌓아야 합니다.

만약 이 주제에 더 깊이 관심이 있으시다면, 제 링크드인 프로필에 짧은 글을 올려두었습니다. 찾아보시면 도움이 될 것입니다. 지금까지는 조금 우울한 이야기였네요.”

그럼 이렇게 해봅시다. “그래서 뭐 어쩌라는가(So what)?” 우리가 무엇을 할 수 있을까요? 이런 도전들에 어떻게 맞설 수 있을까요? 유용하다고 생각하는 스킬 몇 가지를 가져왔습니다. 하드 스킬도 있고 소프트 스킬도 있습니다.

먼저 엔드투엔드(End-to-End) 비전은 우리에게 이미 있고, 조직에 매우 큰 가치를 줍니다. 점을 연결하는 사람이 우리만은 아닙니다. 예를 들어 톱 매니지먼트도 보통 점들을 연결하는 사람들입니다. 다만 그들은 ‘매니저’이기 때문에 세부 사항까지는 없을 수 있습니다. 따라서 ‘무형을 디자인하는 디자이너’가 이 모든 연결을 만들어낼 수 있으며, 이것이 우리가 보유해야 할 중요한 역량 중 하나라고 생각합니다.

그리고 무언가를 디자인했다면, 그 ‘전략’도 디자인해야 합니다. 여기서 전략이란, 어떤 변화를 이루기 위한 일련의 단계—우리가 도달하고자 하는 상태에 이르기 위한 구체적 스텝들—을 뜻합니다. 그 ‘것’만 디자인하고 끝낼 수는 없습니다. 아이디어에서 현실화에 이르기까지, 작은 단계들을 밟아 변화를 이끌 방법을 생각해야 합니다. 일반적으로 이 역량은 프로젝트에 적용될 뿐 아니라 커리어 전반에도 적용되는 소프트 스킬이기도 합니다.

소프트 스킬로는 인내심과 회복탄력성(resilience)이 있습니다. 특히 인하우스에서는 매우 중요합니다. 모든 것이 느리게 움직입니다. 훨씬 많은 추가 단계를 밟아야 하고, 부정적인 답변을 자주 듣게 됩니다. “아마도(maybe)”라는 답을 들었을 때는 잠시 멈추고 “그래, ‘아마도’면 이미 한 걸음 전진한 것이다”라고 받아들일 필요가 있습니다. 그리고 다시 돌아와 더 나아진 상태로 변화를 만들고 임팩트를 내기 위해 재도전해야 합니다.

마지막으로, 우리가 무엇을 하는지, 우리의 방법론은 무엇인지, 우리의 마인드는 무엇인지를 항상 다른 사람들에게 설명해야 합니다. 이런 설명을 좋아하지 않는다면 문제가 됩니다. 아직은 사람들이 우리에게 무엇을 기대해야 하는지 잘 모르는 단계이기 때문입니다. 따라서 우리의 포지션을 세우기 위해 우리가 직접 설명하는 것이 일의 일부입니다.

끝으로 ‘번역(translation)’의 중요성으로 마무리하고 싶습니다. 우리는 디자이너의 언어를 말하고, 어쩌면 사용자의 언어도 말합니다. 하지만 비즈니스의 언어는 말하지 않을 때가 많습니다. 그래서 비즈니스는 우리가 무슨 말을 하는지 이해하지 못합니다. 새로운 용어를 조직에 억지로 심으려 하기보다, 우리의 메시지를 ‘번역’해 그들의 언어로 전달해야 합니다. 이것이 우리에게 정말, 정말, 정말 중요합니다.

왜 ‘인플루언서(Influencer)’인가요? 우리는 ‘영향’을 미쳐야 하기 때문입니다. 어떻게 영향력을 행사하는지 모를 수도 있고, 학교에서 배우지 않았을 수도 있습니다. 하지만 영향력을 발휘하지 못한다면 임팩트를 낼 수 없습니다. 실제로 우리가 ‘실제 작업’을 하는 데 쓰는 시간보다, 그 작업이 타당하다는 것을 누군가에게 설득하는 데 쓰는 시간이 훨씬 길 때가 많습니다. 그렇다면 우리의 일은 무엇일까요? 설득인가요, 실행인가요? 조직 안에서 영향력이 클수록 일이 더 수월해집니다.

정말 감사합니다. 

대략 이 정도로 기억합니다. 자, 이제 주변에 QR 코드가 배치되어 있는 것을 보셨을 텐데, 스캔하셔서 연사들에게 질문을 남겨주시면 됩니다. 질문을 남길 때는 어느 연사에게 하는 질문인지 꼭 밝혀주세요. 그럼 무대를 게르에게 넘기겠습니다.

완벽합니다. 고마워요, 안드레. 오늘의 세 번째 연사, 안젤라를 모시겠습니다.

안젤라 : 

안녕하세요, 여러분. 어, 방이 비쳤네요—좋습니다, 이제 화면이 잡혔습니다. 저는 안젤라입니다. 제 경험, 그리고 디자이너로서 배운 스킬과 도전에 대해 말씀드리게 되어 기쁩니다. 저는 일종의 ‘전략 지향적(strategic-ish)’ 디자이너로, 인더스트리얼 디자인, 서비스디자인, 프로덕트 디자인을 배경으로 갖고 있습니다. 여러 디자인 분야를 두루 다뤄왔고, 다양한 유형의 조직에서 일해왔습니다. 한 곳에 오래 머무르기보다는 늘 탐색하고 확장하는 편인 것 같습니다.

커리어는 인더스트리얼 디자인 전공으로 시작했고, 대기업에서 일한 뒤, 모두가 좋아하는 밀라노공대(Politecnico di Milano)에 가서 PSSD(Product Service System Design)를 공부했습니다. 이후 에이전시 세계로 들어가 Edenspiekermann에서 일했고, BCG X에서는 전략 디자이너로 일했습니다. 지금은 베를린의 아주 작은 스타트업 AMA에서 일하고 있습니다. 여러 종류의 회사를 경험했기 때문에, 각 환경에서 겪은 도전과 배운 스킬을 제 커리어 여정을 따라 짧게 공유하겠습니다.

청중 분들 중 대기업에서 일하시는 분? 많지 않군요. 컨설팅은요? 몇 분 계시고, 스타트업은요? 좋아요. 나머지 분들은 어디서 일하시나요? 스케일업, 교육, 학계… 좋습니다. 스펙트럼이 다양하네요. 아마 이 논의는 계속 이어질 수 있을 것 같습니다.

먼저 ‘대기업’에서의 경험입니다. 인더스트리얼 디자인 학위를 마치고 반짝이는 새 디자인 스킬을 마음껏 쓰리라 기대하며 스테이플스(미국의 대형 리테일러)에 입사했습니다. 디자인으로 유명한 회사는 아니지만, 사내 브랜드 제품팀에 합류해 여러 브랜드를 다뤘습니다. 의자, 프린터, 스테이플러, 시설 용품 등 정말 다양한 것을 만들었습니다. “우리가 이 회사에 디자인 문화를 불러오자!”라는 마음이 컸죠. 그런데 곧 깨달았습니다. 저는 비즈니스가 어떻게 돌아가는지 거의 모른다는 것을요.

조직에는 수많은 사일로가 있었습니다. 신입의 열정으로 가득 찬 제가 묻습니다. “마케팅 팀은 무슨 일을 하죠? 제품개발 팀은요? 누가 제조하고, 누가 판매하죠?” 그때 깨달았습니다. 디자인은 1인쇼가 아니며, 임팩트를 내려면 여러 분야와 사일로를 가로질러 일하고 ‘번역’할 수 있어야 한다는 것을요. 그래서 퍼실리테이션과 코크리에이션을 시도했습니다. 관련 부서 사람들을 한자리에 모아 함께 문제를 다루는 세션을 열었고, 모두가 의사결정의 근거를 이해하게 되면서 구현이 훨씬 쉬워졌습니다.

이 경험을 통해 ‘성공적인 디자이너가 되려면 비즈니스를 이해해야 한다’는 사실을 뼈저리게 느꼈습니다. 그래서 석사로 돌아가 PSSD를 공부했고, 다음 챕터인 ‘컨설팅’으로 이동했습니다.

컨설팅에 오니 비즈니스 감각과 이해관계자 관리 스킬의 가치가 커졌고, 동시에 사용자 리서치를 아주 많이 했습니다. 한 프로젝트에서 30~40명의 전문가, 사용자, 내부 이해관계자와 인터뷰를 하기도 했습니다. 이 과정에서 ‘의도적으로 경청(listen with intent)’하는 능력이 크게 자랐습니다. 내 아이디어를 검증하는 수준을 넘어, 다양한 사람들에게 진짜 공감하고 그들의 니즈를 파악하는 법을 배웠습니다.

하지만 컨설팅에서는—여기 컨설턴트 분들이 동의하실지 모르겠지만—우리가 디자인한 것들이 실제로 구현되지 않는 경우가 많았습니다. 그렇게 공감하고 애정 쏟아 만든 것들을 다른 팀에 넘기고, 그들이 같은 관심과 주의로 이어가길 ‘바라기만’ 해야 했죠. 그리고 종종 그렇게 되지 않았습니다.

그래서 다음 단계로, 사용자와 제품이 만나는 지점에 더 가까이 가야겠다고 결심했습니다. 컨설팅을 떠나 ‘제품회사’로 가야 했고, 기술도 배워야 했습니다. 그때까지 저는 기술이 어떻게 돌아가는지 거의 몰랐거든요. 비즈니스 스킬과 사용자/디자인 스킬은 쌓였지만, 이제 ‘진짜로 만들’ 차례였습니다. 그리하여 스타트업으로 왔습니다.

지금 일하는 곳은 AMA라는 작은 스타트업으로, 베를린에서 10명 남짓한 팀입니다. 저는 디자인과 UX를 이끌고 있고, 팀의 대부분은 엔지니어입니다. 그래서 매일 ‘엔진룸’에 있는 듯, 어떻게 돌아가고 어떻게 만들어지는지 생생히 봅니다. 서로 다른 스킬을 매일 결합해 쓰기에 매우 흥미롭고 보람 있는 환경입니다.

물론 늘 새로운 도전이 있습니다. 무엇을 만들지, 어떤 제품·기능을 우선할지, 어떤 사용자에 언제 집중할지—이런 선택의 책임이 매우 큽니다. 스타트업은 늘 할 일이 넘치니까요. 이 역할에서 저는 디자이너로서의 ‘자존심’을 조금 내려놓아야 했습니다. 완벽한 디자인을 책상에서 다듬기보다, 프로토타이핑과 테스트를 훨씬 과감하게 해야 했습니다.

즉, 빨리 실패할수록 정답에 빨리 다가갑니다. 사실 단 하나의 ‘정답’은 없습니다. 상사도, 사용자도 “이걸 만들어라”라고 결정적으로 말해주지 않습니다. 내가 찾아야 합니다. ‘그럴듯한 정답들’이 아주 많거든요. 늘 거대한 실험 속에 사는 느낌입니다. 무엇이 실제로 통할지, 무엇이 옳은지 어떻게 알까요? 우리는 최대한 빠르게 실패하고, 최대한 빠르게 배우고 있습니다.

혹시 ‘Lovable’이라는 프로토타이핑 툴 써보셨나요? 일종의 AI 프로토타이핑 툴입니다. 우리는 이걸 자주 써서 기능을 하루 이틀 만에 ‘진짜 같은’ 느낌으로 만들어 테스트합니다. 때로는 아직 준비가 덜 된 것 같아도, 일단 내놓고 가면서 개선합니다. 이것이 스타트업 마인드셋입니다.

제 커리어에는 아직 배울 게 무궁무진합니다. 하지만 지금까지의 핵심 교훈 하나는, 디자이너에게 가장 중요한 스킬이 꼭 ‘디자인 스킬’만은 아니라는 점입니다. 성공적인 디자이너는 자신이 속한 조직 안에서 ‘디자인이 성공하도록’ 만드는 사람입니다. 이를 위해서는 비즈니스를 이해하고, 이해관계자와 사용자, 그리고 엔지니어—우리의 엔지니어 친구들—를 이해해야 합니다. 감사합니다.”

감사합니다, 안젤라. 이제 네 번째 연사를 위해 밀라노로 넘어가겠습니다.

네, 마지막 순서로 리카르도를 무대 위로 모시겠습니다. 다른 생에서는 제가 연구를 하고 있었을 것 같네요. 이 자리에 와주셔서 정말 자랑스럽고, 해오신 모든 일에 감사드립니다.

리카르도 : 

감사합니다, 줄리아. 그리고 모두 감사합니다. 세 분의 훌륭한 발표 이후라 쉬운 자리는 아니네요. 저는 조금 더 학술적인 관점으로 마무리하려 합니다. 현재 제가 몸담고 있는 자리이기도 합니다. 너무 강의처럼 들리지 않기를 바랍니다.

오늘 제 발표는 지난 1년 반 동안 진행해온 연구인 “ANI”에 관한 것입니다. ANI는 “Uncertainty in Services(서비스의 불확실성)”의 약자입니다. 저희는 ‘불확실성’이라는 요소가 서비스의 생성과 설계 과정 안으로 어떻게 들어오는지 탐구했습니다.

먼저 간단히 제 소개를 드리겠습니다. 저는 리카르도이고, 대명사는 he입니다. 밀라노공과대학에서 디자인 리서처이자 강사로 일하고 있습니다. 서비스디자인 분야와, 제 학위 논문의 일부로서 인도주의 디자인 분야에서도 약간의 경험이 있습니다.

본격적으로 불확실성 이야기를 하기 전에, 지금 우리가 살고 있는 시대의 ‘매우 분명한 확실성’ 몇 가지를 먼저 상기하고 싶습니다. 우리는 착취와 억압에 기반한 체제의 ‘확실한’ 일면 속에서 살고 있습니다. 이는 일상에서만이 아니라 일(work)에서도 맞서야 하는 명령에 가깝습니다. 생존의 문제이기도 합니다. 우리가 다루는 문제들은 서로 얽혀 있으며, 단일한 이슈로 보기 어렵습니다. 기후 붕괴, 그리고 가자에서 벌어지고 있는 일—가자에서 벌어지고 있는 학살—은 우리가 계속해서 맞서고, 우리의 작업 속에서도 우려의 목소리를 내야 하는 사안입니다.

그렇다면, 그런 ‘확실성’이 분명히 존재하는 동시에, 우리는 또한 매우 ‘불확실한’ 시대에 놓여 있습니다. 모든 것이 뒤엉켜 있는 맥락입니다. 서로 다른 시스템들이 얽혀 있어, 이해하기도, 프레이밍하기도 어렵습니다. 학계에서는 이를 ‘폴리 크라이시스(polycrisis)’라고 부릅니다. 서로 연결된 위기들의 얽힘입니다. 하나의 해법으로는 충분하지 않습니다. 답을 찾기 어렵고, 해법을 찾기도 어렵습니다.

이때 ‘전환(transition)’의 관점이 흥미로운 프레임이 됩니다. 우리는 세계를, 그리고 거대한 복잡성 속에서의 우리의 실천을 ‘전환’의 시각으로 보며, 솔루셔니즘적 사고를 조금 내려놓고, 우리의 행위가 시스템을 다른 형태로 ‘흘려 보내는(shift)’ 데 어떻게 기여하는지 살펴봅니다.

저희 연구는 이른바 ‘변혁적 미래의 창(window of transformative futures)’이라 부를 수 있는 구간에 놓여 있습니다. 지배적인 시스템, 즉 비즈니스 애즈 유주얼에서 벗어나 새롭고 복수적인 시스템으로 이행하는 구간입니다. 이 창 속에서는 모든 것이 매우 혼재되고 복잡해집니다.

서비스디자는 이러한 여러 단계에서 ‘씨앗’을 심을 수 있습니다. 지배 체제를 분해·페이즈아웃하는 데 초점을 둔 서비스도 있을 수 있고, 지배 시스템의 일부—모든 것이 부정적인 것은 아니기에—를 보존할 요소를 식별하는 서비스도 있을 수 있습니다. 동시에, 지배 체제 밖에서 실험하고, 네트워크를 만들고, 새로운 실험적 방식으로 서비스디자인을 수행하도록 북돋우는 서비스도 구상할 수 있습니다.

이런 맥락에서 저희는 연구를 프레이밍했습니다. 중심은 물론 서비스디자인이지만, 전환의 관점에서 두 가지 핵심 요소를 구분했습니다.
첫째는 제가 앞서 많이 언급한 시스템—즉 시스템디자인입니다.
둘째는 시간의 요소입니다. 전환을 논할 때 시간은 본질적입니다. 서비스디자인이 어떻게 시스템적 관점(넓고 전체론적인 렌즈)과 미래의 렌즈(미래를 어떻게 연구·탐구하고, 디자인 퓨처스를 서비스디자인 안에 어떻게 심을 것인가)에 동시에 연결되는지를 살폈습니다.

이로부터 본 연구가 출발했습니다. 서비스디자인의 실제 실천(practice)을 렌즈로 삼아, 운영적 차원에서 시스템적·미래지향적 관점이 전환 과정 속에서 어떻게 작동하는지, 서비스디자인 실천이 어떻게 진화하고 있는지 탐구했습니다. 다소 복잡한 이야기라, 모든 결과를 다 소개하기보다는 연구 과정의 일부를 말씀드리겠습니다.

지난 한 해에 걸쳐 다양한 실무자·디자이너와 인터뷰를 진행하고 여러 방식으로 소통했습니다. 샘플에는 한계가 있어, 인터뷰이 다수가 글로벌 노스 출신이었습니다. 그 점에서 시각의 편향이 있음을 인정합니다. 다만 주류(mainstream) 바깥의 실천도 적극적으로 들여다보려 했습니다. 아주 작은 스튜디오나 개인 실무자(solo practitioners)도 포함했습니다. 산업도 다양하게 가로질렀고, 미래 관점과 시스템 관점에서 실천이 어떻게 이루어지는지 보려 했습니다.

연구는 단계적으로 진행했습니다. 초반에는 대규모 인터뷰를 수행했고, 이후 1차 인터뷰에서 도출한 결과를 검증하는 단계를 거쳤습니다. 라운드테이블 토의, 그리고 실무자와 학자들이 함께한 워크숍을 열어, 세 영역 간의 시너지를 살폈습니다.

지리적 분포도 일부 공유하자면, 가능한 범위에서 다양하게 담으려 노력했지만, 여전히 샘플은 작고 과제가 남아 있습니다.

이제 부분적 결과로 넘어가겠습니다. 집단 디자인을 처음 배울 때 종종 듣게 되는 문장이 있습니다. “우리는 변화를 일으킬 힘이 있다.” 동의할 수도, 동의하지 않을 수도 있습니다. 저희는, 우리가 만드는 것에 대해 실제로 어느 만큼 ‘책임’이 있는지, 어느 만큼 ‘영향’을 미치는지의 관점에서 다시 프레이밍하면 많은 것이 달라진다고 보았습니다.

우리는 종종 바깥의 복잡한 세계를 단순화하고, 선형적인 내러티브를 구성합니다. 하지만 우리가 만드는 서비스의 임팩트는, 그리고 방금 전 연사분들이 말씀하셨듯이 그 임팩트는, 주변 시스템에 큰 파급효과(ripple effect)를 냅니다. 어떤 서비스는 우리보다 오래 살아남기도 합니다. 우리와는 다른 시간성(temporality)을 갖습니다.

이 점을 종합하며, 우리는 일종의 원칙 혹은 디자인 로직을 제안합니다. 관찰한 디자이너들에게 필요하다고 본 것은 ‘놓아주기(let go)’입니다.

• 과정의 고정성을 놓아주기입니다. 정해진 몇 단계로 박제된 프로세스를 넘어, ‘발현(emergence)’을 향해 열어두어야 합니다. 일련의 실험들이 새로운 인사이트를 만들고, 그 인사이트가 프로세스를 다시 형성해 전례 없는, 불확실한 영역으로 우리를 이끌 수 있도록 말입니다.
• 솔루셔니즘을 놓아주기입니다. 시스템적 과제를 솔루션 중심 사고로 다루는 것은 그 자체로 한계가 있습니다. 시스템을 ‘툭툭 건드려(poke)’ 반응을 관찰하고, 그에 맞춰 응답하는 실험적 방식이 요구됩니다.
• 환원주의를 놓아주기입니다. 사일로로 나누고, 거대 문제를 쪼개 작은 문제를 푸는 방식만으로는 충분하지 않습니다. 전체 복잡성과 ‘정면으로’ 마주하는 참여가 필요합니다.
• 단기주의를 놓아주기입니다. 인터뷰에서 자주 들은 말이 있습니다. “우리는 과정의 초기에 머무는 것을 좋아한다.” 리서치하고, 초기 산출물을 만드는 것을 좋아한다는 뜻입니다. 그러나 때로는 과정을 ‘미래’의 관점으로 사유해야 합니다. 우리가 하는 일이 어떤 유산(legacy)을 남기는가. 우리가 하는 일이 시스템과 시간성에 어떤 장기적 영향을 미치는가.

물론 이것은 ‘디자인의 교정(correction)’이자 동시에 현실에서의 도전입니다. 비즈니스 제약과 수많은 시스템적 제약이 이를 가로막습니다. 그래서 저희는 인터뷰한 디자이너들이 실제로 현장에서 무엇을 했는지를 실험적으로 들여다보았습니다.

그 결과 가장 크게 도출된 하이라이트는 ‘얽힘(entanglements)에 대한 감수성’을 기르는 것입니다. 이는 모호함(ambiguity)을 장려하고, 불확실성을 배제해야 할 위협으로 보지 않고, 설계 시스템 안에서 생성적(generative) 요소로 다루는 공간을 만드는 것을 의미합니다.

이 얽힘에 대한 감수성은 다중 스케일에서 세계와 다시 연결(reconnect) 하는 실천으로 번역됩니다. 감정적(emotional) 차원에서도, 아주 물질적·물리적(physical) 차원에서도 말입니다. 시스템을 구성하는 행위자—디자이너, 이해관계자, 다양한 주체—들 간의 관계성 자체와 연결되는 일입니다.

그리고 우리가 기를 수 있는 또 하나의 기술은, 우리가 근본적으로 다른 미래를 꿈꿀 수 있는 공간을 촉진(facilitate)하는 능력입니다. 이것은 매우 어려운 일이죠. 그러나 우리가 워크숍을 디자인하거나, 급진적인 상상력이 발휘될 수 있는 장소를 설계할 때, 우리는 그런 공간을 만들어야 합니다. 그러니까 우리의 상상력을 현실의 제약으로부터 분리해내는 것입니다. 그런 의미에서, 불확실성과 복잡성을 향해 디자인 영역을 열어두는 실험적 공간을 만들어야 합니다.

그래서 나는 마무리하며 한 가지를 다시 상기시키고 싶습니다. 우리는 이번 연구를 통해, 그리고 오늘의 여러 발표를 통해서도, 서비스디자인이 진화하고 있다는 것을 확인할 수 있었습니다. 그것은 점점 더 복잡해지고 있으며, 동시에 점점 더 많은 요구를 받고 있습니다. 디자인을 시스템적이고 미래지향적인 렌즈로 보는 것은 과거와 미래를 모두 바라보는 데 도움을 줍니다. 그리고 그 과거와 미래의 요소들이 우리가 만드는 복수성(plurality) 속에 어떻게 내재되어 있는지 볼 수 있게 합니다.
즉, 과거·현재·미래가 서로 다른 방식으로 얽혀 있으며, 또 외부의 이해관계자들이 과거·현재·미래를 인식하는 방식도 제각각입니다. 자연, 인프라, 그리고 데이터에 대해서 이야기할 때조차, 그 안에는 이미 과거·현재·미래의 이념이 내포되어 있습니다.

마무리하면서 다시 한 번 말하자면, 이 연구는 저 혼자 한 것이 아닙니다. 제 뒤에는 나와 함께 일한 훌륭한 팀이 있습니다. 그들의 이름을 꼭 말하고 싶습니다. 벨린, 마누엘 칠레, 빅토리아 로드리게스, 다니엘라. 그리고 이번 연구를 지원해준 BS Business에도 감사를 전합니다.

Q&A

줄리아:
리카르도, 고마워요. 그리고 오늘 발표해주신 네 분 모두 감사합니다. 이제 베를린 쪽 화면을 다시 제가 공유하겠습니다.
이제 질문 시간으로 넘어가겠습니다. QR 코드를 스캔해서 질문을 입력해주세요. 특정 발표자에게 질문하고 싶다면, 반드시 이름을 함께 적어주세요. 저는 각 발표자별로 한 개씩 질문을 선택해 오늘 베를린과 밀라노 양쪽에서 답변을 들을 예정입니다.

화면에 질문이 올라오고 있네요. 이 질문이 마음에 들어요.
“PSSD가 아닌 분도 있나요?”
베를린에서 PSSD 출신이 아닌 분 손 들어보세요? 꽤 많네요. 그러니까 ‘비(非) PSSD 커뮤니티’도 있다는 거죠.

자, 다들 질문을 입력하는 동안 첫 번째 질문부터 시작하겠습니다.
이 질문은 안드레(Andreas) 님에게 드립니다.
“기업 내 관리자(manager)에게 영향을 미치는 팁이 있을까요?”

안드레아스:
좋아요. 우리는 앞서 ‘회복탄력성(resilience)’에 대해 이야기했죠. 제 생각에 배워야 할 가장 중요한 점 중 하나는 ‘올바른 순간을 기다릴 줄 알아야 한다’는 거예요.
어쩌면 당신은 어떤 아이디어를 제안하고 싶을 수도 있습니다. 하지만 그때는 상대가 “아니요”라고 할 수도 있죠. 그렇다고 포기하지 마세요. 그건 씨앗을 심는 과정이에요. 그 씨앗은 자라기 시작해서 조금씩 커질 겁니다. 그러면 6개월 후쯤, 같은 사람에게 혹은 다른 사람에게 다시 돌아가서 같은 아이디어를 약간 다르게—조금 더 다듬어진 관점으로—제시할 수 있어요. 그렇게 해서 아이디어의 ‘자리’를 만들어가는 거죠.

제가 예를 하나 들자면, 지금 제가 일하는 회사에 처음 입사했을 때였습니다.
저는 “우리가 하는 일들을 맵핑해서 정리해보자. 새 툴을 도입하자. 이건 대단해요. 완전히 바꿀 수 있을 거예요.”
이렇게 제안했죠.
하지만 결과는? “아니요.”
저는 조직이 어떻게 돌아가는지도 몰랐고, 누구에게 이야기해야 하는지도 몰랐어요. 완전히 새 사람이었으니까요. 당연히 아무 일도 일어나지 않았죠. 정말 실망스러웠어요.

하지만 지금은 조금 달라졌어요. 아직 완전히 성과를 낸 건 아니지만, 이제는 제가 준비가 된 상태입니다. 그리고 조직도 조금씩 준비가 되어가고 있죠. 저는 이제 일종의 ‘정치적 자본(political capital)’을 가지게 됐어요.
사람들이 저를 알고, 저도 사람들을 압니다. “나는 이제 신입이 아니야. 당신도 내가 어떤 일을 해왔는지 알고 있잖아. 그럼 이제 새로운 이야기를 해보자.” 이렇게 말할 수 있는 위치가 되었죠.
이게 도움이 될 거예요. 쉽지 않고, 빠르지도 않아요. 하지만 언젠가는 그 씨앗이 싹이 트게 됩니다.

줄리아:
좋아요, 고마워요, 안드레아스.

다음 질문으로 넘어갈게요. 이번에는 니타(Nita) 님에게 드릴게요. 니타는 발표 중에 이런 말을 했어요.
“서비스디자인이 필요하지 않은 순간도 알아야 한다.”
그럼 질문입니다. “언제 기업은 서비스디자인이 필요하지 않을까요?”

니타:
사실 그 질문의 답은… 저도 정확히 모르겠어요. (웃음)
그렇지만 이렇게 생각해요. 어떤 조직이든, 만약 그 조직이 ‘사람이 사용하는 제품’이나 ‘터치포인트’를 가지고 있다면—그것이 교육이든, 사회적 임팩트든—그 조직에는 서비스디자이너가 필요합니다.
그러니까 “서비스디자인이 필요 없는 조직”이라는 건 떠올리기가 어려워요.
결국 모든 곳에 디자인이 필요하고, 디자이너도 필요하죠.
(웃음) 네, 디자이너는 어디에나 필요합니다.

줄리아:
좋아요, 고마워요 니타.

다음 질문은 발표자 이름이 따로 없었지만, 안젤라(Angela) 님에게 드리겠습니다.
“서비스디자인이 제품디자인(product design)의 더 큰 범주 속에서 희석(diluted)되거나 가려지고 있는 건 아닌가요?”

안젤라:
정말 어려운 질문이에요.
저는 오랫동안 제 자신을 어떻게 브랜딩해야 할지 고민했습니다.
어떤 방향에 집중할지, 어떤 타이틀을 사용할지요.
사실 제 열정과 역량—리서치, 사고방식 등—을 고려하면 서비스디자인이 저와 가장 잘 맞아요.
그런데 저는 제 직업 타이틀에 ‘서비스디자이너’라는 말을 붙이지 않기로 했어요.
왜냐하면 그건 아직 너무 ‘좁은 세계’에서만 통하는 말이기 때문이에요.
이해하는 사람은 많지 않고, 설명해야 할 일이 너무 많아요.
그래서 저는 제 커리어를 위해 그 싸움을 택하지 않기로 했어요.

그렇다고 해서 서비스디자인이 약화되고 있다고는 생각하지 않아요.
오히려 더 강해지고 있습니다.
오늘 이렇게 많은 사람이 모여 있는 것만 봐도 알 수 있죠.
국제 컨퍼런스도 많아지고, 대학원 과정도 늘어나고 있어요.
서비스디자인은 점점 더 구조화되고, 인식이 확장되고 있어요.

물론 경계가 복잡합니다. 서비스디자인, 제품디자인, UX, 비즈니스디자인…
우리 대부분이 혼합된 경력을 가지고 있죠.
저 역시 마찬가지예요.
그래서 저는 이렇게 말하고 싶어요.
“그건 각자 스스로의 마음 속에서 정해야 한다.”
서비스디자인이 희석되고 있다고는 말하지 않겠습니다.
그건 진화하고 있는 중이에요.

줄리아:
좋아요. 자, 다음 질문이에요.
밀라노 쪽에서 “PSSD가 뭐예요?”라는 질문이 들어왔네요.
이건 리카르도 님이 답변해주시겠어요?

리카르도:
네, 물론이죠.
PSSD는 Product Service System Design(제품·서비스·시스템디자인)의 약자입니다.
이건 밀라노공과대학교(Politecnico di Milano)의 석사과정이에요.
첫해에는 제품(product) 중심의 디자인을 배우고, 이후에는 서비스와 시스템의 디자인을 배웁니다.
즉, 물리적 제품의 구체성에서 시작해, 다수의 행위자(actor)가 상호작용하는 거대한 시스템 설계로 나아가는 과정이라고 할 수 있죠. 그리고 참고로, 이 프로그램은 유럽 최초, 세계 최초의 서비스디자인 전문 석사과정 중 하나입니다.

줄리아:
좋아요, 감사합니다.
그럼 리카르도에게 또 다른 질문이에요.
“당신의 연구에서, 지금 말씀하신 접근법을 실제로 적용하고 있는 디자이너나 조직을 만난 적이 있나요?”

리카르도:
네, 있습니다. 
제가 그걸 말씀드리는 걸 깜빡했네요. 우리 연구에서는 인터뷰뿐 아니라 사례연구(case studies) 도 함께 분석했습니다.
서비스 자체를 디자인하지는 않지만, 서비스디자인적 태도와 접근법을 가지고 있는 프로젝트들을 살펴봤습니다.
이들은 두 가지 차원에서 활동하고 있었어요.
하나는 정책(policy) 수준의 전환을 다루는 것이고,
다른 하나는 관계적(relational) 관점에서 구체적인 서비스 경험을 다루는 것이었습니다.
이 모든 내용은 저희 연구 홈페이지에서도 볼 수 있습니다.

줄리아:
완벽해요. 감사합니다, 리카르도.
자, 이제 오늘 시간 관계상 여기까지 질문을 받겠습니다.

하지만 마무리 전에, 무대 위로 한 분을 더 모시겠습니다.
플로리안(Florian) 님입니다. 오늘 여러분이 사용한 Q&A 도구(미어캣, Mircat) — 바로 그걸 만든 사람이 플로리안이에요.
방금 제가 실시간으로 질문을 선택하고 화면에 띄웠던 그 시스템이죠.
플로리안, 잠깐 설명해주시겠어요?

플로리안:
안녕하세요, 제 이름은 플로리안입니다.
본업으로는 암호화(cryptography) 를 활용한 모바일 게임을 개발합니다.
하지만 가끔은 이렇게 사이드 프로젝트로 다른 것도 만들어요.
이 Q&A 툴도 그 중 하나입니다.
오늘 보여드린 이유는, 작년에 우리가 800개의 발표와 12,000명의 참가자가 참여한 컨퍼런스에서 이 툴을 사용했기 때문이에요.
혹시 관심 있는 분은 저에게 와서 이야기해 주세요.
또, 오픈소스 기여자(contributor) 도 찾고 있습니다.
시각 디자인, UX 개선 등 많은 부분이 더 나아질 수 있어요.
오늘 써보시면서 불편하거나 개선할 부분이 있었다면 꼭 이야기해주세요.
감사합니다.

줄리아:
좋아요, 이것이 사실 오늘의 완벽한 마무리예요.
이 커뮤니티가 얼마나 열려 있고, 참여적인지 보여주는 순간이죠.
누구나 무대에 오를 수 있고, 자신의 제품을 보여줄 수도 있고, 사용자 피드백을 받을 수도 있습니다.
무언가 멋진 것을 만들고 있다면, 이곳이 바로 그걸 실험할 수 있는 무대예요.
이건 베를린과 밀라노 양쪽 모두에 해당되는 이야기입니다.

그리고 혹시 이 자리에 채용 중인 분 계신가요?
요즘 시장이 힘들지만, 혹시 인재를 찾고 있는 곳이 있나요?

베를린 참가자:
네, 저희 있습니다.
서비스디자인과 디자인씽킹이 모두 가능한 경험전략가(Experience Strategist) 를 찾고 있습니다.
자칼라 함부르크(Jakala Hamburg) 팀이에요.

줄리아:
좋아요. 채용 공고는 어디에서 볼 수 있나요?

참가자:
링크드인(LinkedIn)에 올라와 있습니다.

줄리아:
좋아요, 구직 중인 분들—함부르크로 이사 갈 준비 되셨나요? (웃음)
이건 여러분에게 좋은 기회일 수도 있습니다.

밀라노 쪽은 어떤가요? 채용 중인 곳 있나요?

밀라노 참가자:
아니요, 저희는 없어요. (웃음)
다들 베를린으로 가야겠네요.

줄리아:
좋아요, 베를린에서 또 다른 채용 소식이 있네요.

베를린 참가자 2:
이번엔 서비스디자인이 아니라 제품디자인(Product Design) 포지션이에요.
잘란도(Zalando) 의 콘텐츠 솔루션(Content Solution) 팀입니다.
이 팀은 패션 아이템 촬영과 콘텐츠 제작을 담당하고 있어요.
패션, 촬영 프로세스, 콘텐츠 제작 과정에 관심 있는 분들에게 아주 좋은 곳이에요.
채용 공고는 잘란도 공식 홈페이지나 링크드인에서 확인할 수 있습니다.

줄리아:
좋아요, 그러니까—베를린으로 오고 싶은 분들, 지금이 기회네요.

줄리아:
이제 거의 마무리입니다.
오늘 베를린과 밀라노의 Service Design Drinks & Doing 이벤트는 여기까지입니다.
다음 행사는 2주 후, ThoughtWorks 에서 열립니다.
이건 매년 진행하는 UX Camp Europe 과의 연례 협업 행사입니다.
UX Camp는 정말 따뜻하고 멋진 커뮤니티예요.
한 번도 참여해보지 않았다면 꼭 가보세요.
시간이 없다면, XD Day 행사에서 두 커뮤니티를 모두 만날 수도 있습니다.

밀라노 진행자:
그리고 저희 밀라노 쪽은, 올해로 3년째 UX Day와 파트너십을 이어가고 있습니다.
장소는 밀라노가 아니라 페라라(Ferrara) 에서 열립니다.
소셜미디어와 슬랙(Slack)에 할인 코드가 있으니 참고하세요.
그곳에서 뵙길 바랍니다.

줄리아:
좋아요, 감사합니다.

밀라노 진행자:
감사합니다.

줄리아:
그럼 이제 베를린 마이크는 음소거하겠습니다.
오늘 함께해주신 모든 분들, 감사합니다.
안녕히 계세요.