(영상) AI 오물이 넘쳐나는 세상에서 인간을 위한 디자인하기 / 댄 새퍼 - 서비스디자인쇼 에피소드 #243

AI 오물이 넘쳐나는 세상에서 인간을 위한 디자인하기 / 댄 새퍼 - 서비스디자인쇼 에피소드 #243

서비스 디자인 쇼
2025년 12월 18일. 서비스 디자인 개척자들과의 인터뷰

원본 영상 출처 : 서비스디자인쇼 https://www.youtube.com/watch?v=cUcyiz3qMuQ 

번역 : 제미나이 (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 봐 주세요.)

댄 새퍼 (Dan Saffer) https://www.linkedin.com/in/dansaffer/

인터랙션 디자인의 선구자이자 교육자
댄 새퍼는 현재 카네기 멜런 대학교(Carnegie Mellon University) 인간-컴퓨터 상호작용 연구소(HCII)의 실무 교수(Assistant Professor of the Practice)로 재직 중이며, 서비스디자인과 인터랙션 디자인, 그리고 AI 디자인을 가르치고 있습니다.
지난 25년 이상 디자이너로 활동하며 웹사이트, 가전제품, 웨어러블, 로봇, 자동차 인테리어 등 다양한 분야의 제품과 서비스를 디자인했습니다. 트위터(Twitter) 수석 스태프 프로덕트 디자이너, 조본(Jawbone) 신제품 크리에이티브 디렉터, 스마트 디자인(Smart Design) 크리에이티브 디렉터, 어댑티브 패스(Adaptive Path) 익스피리언스 디자인 디렉터, 메이필드 로보틱스(Mayfield Robotics) 제품 부사장 등을 역임했습니다. 카네기 멜런 대학교에서 인터랙션 디자인 석사 학위를 받았습니다.

(유튜브 소개글 발췌)

물론 디자인이 힘든 시기를 겪고 있을지 모릅니다... 
하지만 "위기를 절대 낭비하지 말라"는 말이 있듯이 말입니다. 
모두가 AI가 언제 자신의 일자리를 빼앗을지 궁금해하는(혹은 걱정하는) 이 불확실성의 순간이, 사실 우리가 다시 일어설 수 있는 가장 큰 기회일지도 모릅니다. 지금은 주주 수익 극대화를 위해 가치를 착취하는 대신, 사람들의 삶을 진정으로 개선하는 서비스를 디자인한다는 우리의 핵심 목표를 되찾을 수 있는 유일한 기회입니다.
물론 이런 실존적인 주제를 논의하기 위해서는 오랫동안 이 분야를 지켜본 누군가를 찾아야 했습니다. 그리고 우리는 정말 대단한 분을 찾았습니다!
이번 에피소드에서는 전설적인 댄 새퍼와 함께 앉아 지난 20년간의 디자인 진화에서 무엇을 배울 수 있는지 이야기를 나눕니다.
우리는 전략적 디자인이 그 전성기(솔직히 그리 오래전도 아닙니다만)로부터 쇠퇴하게 된 원인이 무엇인지 이해해 보려 합니다.
우리가 어떻게 결과(outcomes)가 아니라 워크숍 진행이나 피그마(Figma) 인터페이스 제작 같은 산출물(outputs)로만 인식되게 되었는지 살펴봅니다. 그리고 더 중요하게는, 여정 관리든 스마트 프롬프트 작성이든 간에 그런 일이 다시 일어나지 않게 하려면 무엇을 할 수 있을지 알아봅니다.
마지막으로 왜 디자인이 현재의 AI 흐름에 더 큰 영향을 미치지 못하고 있는지, 그리고 우리가 어떻게 그것을 바꿀 수 있는지에 대한 큰 질문도 다룹니다.
그러니 이번 에피소드를 위해 카세트 플레이어를 준비하세요. 과거로 돌아가 향수와 희망을 듬뿍 느낄 테니까요.
댄은 우리와의 대화에서 "디자이너는 체스를 두는 것을 좋아하지만, 기업은 단지 체커 게임을 하고 싶어 한다"라는 말을 인용했습니다. 이 말이 현재 여러분의 업무 환경과 비슷하게 들리나요? 그렇다면 ♟️ 이모티콘으로 답장을 보내주세요 :)
대화를 즐기시고 계속해서 긍정적인 영향을 만들어가세요!
마크

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에피소드 243에 오신 것을 환영합니다

댄: 안녕하세요, 댄입니다. 서비스디자인 쇼 에피소드 243화입니다. 혹시 여러분은 3수 앞을 생각하며 체스를 두려 하는데, 조직은 가장 빠른 다음 수만 요구하며 체커 게임을 하려 한다고 느낀 적이 있나요?

마크: 오늘 우리는 바로 그 긴장감을 탐구합니다. 왜 디자인이라는 직업이 포위당한 것처럼 느껴지는지, 그리고 단지 가치를 추출하는 것이 아니라 다시 진짜 가치를 창출하기 시작하려면 무엇이 필요한지 살펴봅니다. 바로 그 도전을 헤쳐 나갈 길을 찾는 것이 오늘 대화의 모든 것입니다.

안녕하세요, 이곳이 처음이시라면 서비스 디자인 쇼에 오신 것을 환영합니다. 우리는 이 분야의 가장 뛰어난 지성들을 초대하여 사람들에게 공감을 얻고, 비즈니스를 발전시키며, 지구를 존중하는 훌륭한 서비스를 디자인하는 데 진정으로 필요한 것이 무엇인지 탐구합니다.

오늘의 게스트는 댄 새퍼입니다. 25년의 경력을 가진 그는 누구도 쉽게 따라올 수 없는 통찰력을 가지고 있습니다. 더 일찍 알았더라면 좋았을 것이 무엇이냐는 질문에 그의 대답은 간단했습니다. 모든 것을 다 잘할 필요는 없다는 것이었습니다. 그 지혜는 오늘날 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

AI가 생산 업무와 관련된 모든 것을 점점 더 잘하게 되면서, 우리는 기계가 복제할 수 없는 전략, 문제 프레이밍(problem framing), 창의성 등 우리가 훌륭하게 해내야 할 극소수의 것들을 명확히 해야만 합니다. 그리고 우리가 집중해야 할 그 중요한 몇 가지가 무엇인지 알아내는 것이 바로 오늘 우리가 파헤칠 내용입니다.

이번 대화에서 여러분은 가치 창출에서 우리의 업무를 압박하는 가치 추출로의 결정적인 전환에 대해 듣게 될 것입니다. 피그마나 여정 지도(Journey Maps) 같은 도구와 우리 자신을 동일시함으로써 어떻게 우리 스스로 함정에 빠지게 되었는지도 이야기합니다. 왜 '일단 출시하라(ship it)'는 오늘날의 경제적 압박이 사실 디자인이 빛을 발할 수 있는 거대한 기회인지도 알아봅니다.

AI의 물결이 인간 중심적인 디자인 접근 방식을 요구하게 만들기 위해 여전히 필요한 것은 무엇인지, 그리고 우리의 가치를 되찾는 데 필요한 가장 중요하고도 결여된 요소가 왜 용기일 수 있는지에 대해서도 다룹니다.

제가 이 대화에서 강력하게 느낀 점은 현재의 AI에 대한 불안을 진정한 기회로 재정의하는 방식입니다. 수년 동안 우리는 전략적인 자리를 위해 싸워왔고, 지금의 이 실존적 위기는 마침내 단순한 실행을 넘어설 수 있게 하는 촉매제가 될지도 모릅니다. 좋은 위기를 절대 낭비하지 말라는 고전적인 사례인 셈이죠.

여러분이 AI에 대해 불안해하든, 아니면 이 순간을 활용할 방법을 찾고 있든 간에, 이 대화는 꼭 필요한 관점과, 어쩌면 무엇보다도 희망을 줄 것입니다.

저는 호스트 마크 폰틴이고, 여기는 서비스 디자인 쇼입니다. 쇼에 오신 것을 환영합니다, 댄. 환영합니다.

댄: 감사합니다. 초대해 주셔서 기쁩니다.

마크: 당신은 저에게 마치 어댑티브 패스(Adaptive Path) 포켓몬 카드 중 하나 같습니다. 저는 이미 꽤 많이 모았거든요. 당신은 아직 수집 목록에 남아 있었죠.

댄: 글쎄요, 어댑티브 패스 시절은 꽤 오래전 일이니까요, 그렇죠? 네, 저는 잡기 힘든 희귀 카드입니다. 네, 저는 2008년에 어댑티브 패스를 떠났으니 거의 20년, 22년 또는 23년 전이네요. 그러니까 꽤 오래됐죠. 제 계산이 맞다면 사실 17년 전이네요. 아, 맞아요. 제가 수학을 잘 못해서요. 네, 17년이네요. 제가 돌아가 보면 말이죠. 네, 여전히 꽤 되었죠.

마크: 네, 마치 전생의 일처럼 느껴지네요. 맙소사. 네, 기억납니다. 최근에 링크드인(LinkedIn)을 통해 다시 연결되었는데, 제 서비스 디자인 여정이 2007년쯤 시작되었거든요. 그 초기 시절에 당신은 어느 콘퍼런스에서 정말 훌륭한 프레젠테이션을 했었습니다. 제 기억엔 '디자인 리서치로 거짓말하기(Lying using design research)'였던 것 같아요. 기억하시나요?

댄: 네, 물론이죠. 저는 '디자인 전략으로 거짓말하기', '디자인 리서치로 거짓말하기', 그리고 '디자인 씽킹으로 거짓말하기' 같은 시리즈를 가지고 있었어요. 그중 '디자인 리서치' 편이 확실히 가장 반응이 좋았죠. 왜냐하면 그게 새로운 시도였기 때문인 것 같아요. 다들 놀라서 "잠깐만" 하다가 곧 "그래, 나도 저래야겠어" 하는 식이 되었으니까요. 정말 재밌었고 사람들이 기억해 주는 프레젠테이션이죠. 농담도 많았고요.

마크: 네, 트위터가 한창 뜨던 시절이었죠. 오늘날 그 콘텐츠를 그대로 복제해서 디자인 리서치에 대해 이야기해도 정말 쉽게 먹힐 겁니다. 아니, 진지하게 아무도 눈치채지 못할 거예요. 저는 그 프레젠테이션을 몇 번 봤습니다. 아직 안 보신 분들을 위해 쇼 노트에 링크를 추가하겠습니다. 정말 좋았거든요.

댄: 네. 이제는 AI한테 가짜 사실들을 만들어내라고 시키면 되겠네요. 네, 확실히요.

마크: 네, AI를 이용해 거짓말하기라니, 하지만 그건 거의 형용모순(oxymoron) 같네요. 왜냐하면 그런 일은 이미 항상 일어나고 있으니까요. 어쨌든, 오늘 우리는 아주 가볍고 피상적인 주제를 다룰 겁니다. 바로 디자인의 현주소를 탐구해 볼 텐데요. 시작해 보죠. 현재 디자인의 상태를 어떻게 설명하시겠습니까, 댄?

댄: 이런. 음, 이렇게 말할 수 있겠네요. 저는 생명력의 징후를 보고 있습니다. 채용이 늘어나는 것도 보고 있고요. 현재 상황에 대한 논의도 더 많이 일어나고 있고, 단지 고용 시장이 끔찍하다고 해서 겁에 질려 도망치거나, 해고되지 않기를 바라며 가진 것을 움켜쥐고 있는 사람들은 예전만큼 많지 않습니다. 하지만 디자인이라는 직업, 특히 UX나 프로덕트 디자인에 대해 말하자면, 한동안 포위 공격을 받고 있었다고 생각합니다. 팬데믹 기간에 큰 성장세가 있었지만, 지난 4~5년 동안 큰 붕괴를 겪으며 수많은 사람이 해고되었습니다. 고위 관리직이 삭감되었고 현재 존재하는 관리자들은 모두 플레잉 코치(실무를 겸하는 관리자)가 되어야 합니다. 아무도 주니어 디자이너를 고용하지 않아요. 그래서 저는 이 직업이 어떤 일을 겪고 있다고 생각합니다. 동시에 저는 사용자로부터 가능한 많은 가치를 추출하려 하고, 사용자에게는 그만큼의 가치를 되돌려주지 않으려는 압력이 내려오는 것을 봅니다. 마치 사람들의 삶을 의미 있게 개선하지 않으면서 얼마나 더 쥐어짤 수 있는지 시험하는 것 같아요. 제가 수년 전 커리어를 시작했을 때와는 다릅니다. 그때는 우리가 얻는 것보다 더 많은 가치를 제공할 것이라는 희망이 있었습니다. 이익과 성공 같은 것들은 모두 정말 좋은 가치를 제공하고 사람들이 갖지 못했던 도구를 제공하는 것에서 나온다는 식이었죠. 그런데 지금은 그런 부분이 사라진 것 같습니다. 디자인은 전략적 파트너가 아닌 전술적 파트너로 전락한 느낌입니다. 프로덕트 매니지먼트(PM)가 디자인보다 더 우세해졌고, 그들이 우리가 하던 디자인 및 제품 전략의 일부를 가져갔습니다. 이제 우리는 스택의 아래쪽으로 내려와 지라(Jira) 티켓을 실행하는 사람들이 되었습니다. AI가 나오고 있는 상황에서 그건 결코 있고 싶은 자리가 아닙니다. AI가 그 모든 일을 할 수 있게 될 테니까요. 그래서 저는 우리가 해결해야 할 일들이 있고, 우리 집단이 재정립해야 할 위치 설정이 필요하다고 생각합니다.

마크: 좋습니다. 그럼 이 에피소드에서 함께 그 해결책을 찾아봅시다. 여기서 모든 문제를 해결할 수 있습니다. 45분만 저희와 함께해 주세요. 답을 찾게 될 겁니다. 가치 추출(value extraction)과 가치 창출(value creation) 측면에 대해 좀 더 명확히 이해하고 싶습니다. 제 관점에서 기업은 항상 가치 추출과 투자 수익률(ROI) 최적화에 관한 것이었습니다.
그렇다면 댄 당신이 생각하기에 우리가 가치 창출에 집중하려고 노력했던 가장 좋은 예시는 무엇이라고 생각하시나요? 제가 예시를 들어보자면, 트위터 초창기에 "자, 트위터가 여기 있습니다. 지식의 글로벌 집단 지성을 만들어 봅시다"라고 했던 때를 생각하시는 건가요, 아니면 완전히 다른 것인가요?

댄: 네, 트위터 같은 것도 예로 들 수 있고... 저는 페이스북을 많이 생각합니다. 지금 페이스북에 대해 어떻게 생각하든 간에(저는 별로 좋게 생각하지 않지만, 제 입장을 분명히 하자면요), 페이스북이 '페이스북'으로서 론칭했을 때부터 시작해 보죠. 여대생들의 외모를 평가하던 '핫 오어 낫(Hot or Not)' 시절 같은 건 제외하고요. 그것은 사람들을 연결하는 것에 관한 것이었고, 2010년 즈음에는 정말 강력한 연결 도구였다고 생각합니다. 그룹을 연결하고, 가족을 연결하고, 사람들을 연결했죠. 뉴스를 볼 수도 있었고, 그 외 모든 것을 할 수 있었습니다. 그런데 2010년의 페이스북과 2025년의 페이스북은 완전히 다릅니다. 지금 들어가 보면 정말 힘듭니다. 물론 친구들만 볼 수 있는 새로운 내비게이션 기능을 넣긴 했지만, 그냥 피드에 들어가 보면 AI 오물(AI slop)로 가득 차 있습니다. 참여 유도 미끼, 가짜 이야기, 가짜 뉴스, 가짜 뭐시기들로 가득 차 있죠. 실제 인맥 소식은 아예 없거나 아주 작은 조각일 뿐입니다. 저에게 그것은 그들이 "이것을 최고의 연결 도구로 만드는 것만으로는 충분한 가치를 얻지 못하고 있다"라고 말한 결과로 보입니다. "사람들을 플랫폼에 머물게 해서 광고를 더 많이 보여주기 위해 우리가 할 수 있는 다른 일은 없을까? 우리가 어떻게 돈을 더 쥐어짤 수 있을까?" 물론 기업이 돈을 벌고 이익을 내기 위해 존재한다는 점에는 동의하지만, 저는 "이익은 가치 제공의 부산물"이라고 했던 마이클 포터의 말에도 동의합니다. 그런데 그것이 "아니, 우리는 당신에게 더 이상 가치를 주고 싶지 않아. 혹은 가치처럼 보이지만 실제로는 아닌 가장 저렴한 것이 무엇일까? 그래야 당신에게서 더 많은 것을 추출할 수 있으니까. 당신의 삶을 의미 있게 개선하지 않으면서 말이야"라는 식으로 변한 것 같습니다. 코리 닥터로우(Cory Doctorow)가 말한 '엔시티피케이션(enshittification, 플랫폼 품질 저하의 악순환)' 사이클에 우리가 빠져 있는 거죠. 제가 20여 년 전 커리어를 시작했을 때만 해도 "사용자가 이전에는 할 수 없었던 어떤 일을 할 수 있게 해 줄까?"가 전부였습니다. 마치 초능력을 나눠주는 것 같았죠. "자, 이걸 해보세요. 이제 이걸 할 수 있습니다." 그때는 정말 사용자에게 중요한 것을 어떻게 제공할 것인지에 관한 것처럼 느껴졌습니다. 어떤 작업을 하든 더 잘하게 만들고, 더 사용하기 쉽게 만들고... 그런데 지금은 더 이상 그렇게 느껴지지 않습니다. 오히려 "더 나은 지표를 얻기 위해 사용자가 어떤 버튼을 반복해서 누르게 만들 수 있을까?"에 가까워 보이고, 그건 기분 나쁜 일이죠.

마크: 우리 모두 이를 인식하고 있다고 생각합니다. 아마도 많은 회사가 벤처 자본의 투자를 받았고 언젠가는 그 수익을 돌려줘야 한다는 사실과 관련이 있겠죠. 그들은 상장했고, 이제 실제 이해관계자인 사용자 대신 주주들이 있습니다. 그런 일들이 일어났고 계속 일어나고 있습니다. 그렇다면 디자인의 역할은 무엇일까요? 이 서사에서 디자인이 어떻게 맞아들어간다고 보시나요?

댄: 글쎄요, 흥미롭네요. 앞서 말했듯이 디자인은 이 기계의 톱니바퀴가 되었다고 생각합니다. 그리고 지금 우리는 이 기계의 바퀴를 돌리는 것을 돕고 있는 셈이죠. 제가 바라는 것은 우리가 다시 방향을 잡거나 재조정하는 것입니다. 어떻게 시작할까요? 고인이 된 위대한 디자이너 존 라인프랭크(John Reinfrank)가 말했듯이, "기업을 속여서 올바른 일을 하게 만드는 것"입니다. 비록 우리가 큰 결정에 대한 권한은 없을지라도, 아주 작은 부분에서라도 더 많은 가치를 다시 더할 수 있는 방법은 없을까요? 작은 작업 수준에서라도 디자인을, 제품을 필요 이상으로 더 훌륭하게 만듦으로써 가치를 더할 수 있지 않을까요? 서비스 디자인 쇼니까 제품은 당연히 서비스를 포함합니다. 각각의 작은 부분을 필요 이상으로 매끄럽고 잘 작동하게 만드는 거죠. AI를 통합하여 더 똑똑하게 만들 수도 있고요. 물론 우리는 제품 전략 수준을 목표로 해야 한다고 생각하지만, 제품 작업을 시작하는 초기 단계부터 이런 일을 할 수 있습니다. 어떻게 하면 실제로 정말 가치 있는 것을 만들 수 있을지 고민하는 거죠. 저는 상아탑에 앉아 사람들이 이미 이런 일을 하고 있지 않다고 말하려는 게 아닙니다. 분명 하고 계실 겁니다. 그리고 "아니, 우리는 그런 걸 원하지 않아. 우리가 만들라고 한 걸 만들어"라는 말에 좌절하는 분들도 분명 계시겠죠. 하지만 우리가 해야 할 일 중 일부는 고위 임원뿐만 아니라 우리 팀원들에게 우리가 제품을 통해 지향하는 바가 더 많은 사용자 가치를 창출하는 것임을 설득하는 것입니다. 비즈니스 가치를 배제하라는 것이 아니라, 다시 균형을 맞추자는 거죠.

마크: AI에 대해 이미 몇 번 언급하셨는데, 아까 예시를 들어주실 때 저는 웹에서의 접근성(accessibility)을 떠올렸습니다. 요즘 웹에서는 접근성이 당연한 것으로 간주하지만, 초기에는 그렇지 않았죠. 지금은 괜찮은 UX 전문가나 UI 전문가라면 당연히 접근성을 고려합니다. 그게 직업적 표준이니까요. AI를 디자인 재료로 삼는 미래를 내다볼 때, 당신이 암시하는 것도 그런 것인가요? 물론 우리는 AI를 서비스에 통합할 수 있지만, AI를 윤리적이고 도덕적인 방식으로 통합해야 한다고 주장할 수도 있습니다. 이 두 가지는 서로 명시적인 것이 아니죠? 기준을 높여야 한다는 당신의 암시가 그런 것인가요?

댄: 네, 그렇습니다. 우리는 지금 AI가 무엇을 잘하고 무엇을 잘 못하는지 이해하기 시작하는 시점에 와 있다고 생각합니다. 저는 우리가 2010년, 즉 모바일이 막 나왔던 시점과 비슷하다고 봅니다. 아이폰이 2007년이나 2008년에 나왔으니까요. 우리는 몇 년 동안 그것을 다루어 보았고, 이제는 모바일에서 데스크톱을 재현하려고 하지 않습니다. 이제 모바일 우선(mobile first)의 것들을 시작할 수 있게 되었고, 우버(Uber) 같은 것이 나오게 된 거죠. 그건 데스크톱에서는 할 수 없었거나 해서는 안 되는 것이었죠. 우리는 지금 그런 단계에 와 있습니다. "아, AI가 실제로 이런 걸 잘하는구나. 이걸 어떻게 전략적으로 우리 제품에 통합할까?" 물론 여기에는 윤리적으로 통합하는 것과 AI가 오작동했을 때의 결과를 이해하는 것도 포함됩니다. AI가 긍정 오류(false positives)나 부정 오류(false negatives)를 범하거나, 잘못된 답을 내놓거나, 환각(hallucination)을 일으키는 경우 말이죠. "이건 옳지 않아" 또는 사용자가 잘못된 것을 감지조차 못 하고 세상에 퍼지는 그런 경우들요. 그래서 디자이너가 가치를 더할 수 있는 곳 중 하나는 AI를 사용하여 제품을 더 스마트하고 효율적이며 개인화할 수 있는 부분을 찾아내는 것입니다. 지금 상황이 딱 그렇다고 봅니다. 우리가 "이봐, 여기에 AI를 조금 추가하면 이 흐름에서 5단계를 줄일 수 있고 돈도 더 벌 수 있어. 사용자들도 더 행복해할 거야. 이렇게 해보는 건 어때?"라고 말할 수 있는 곳이죠. 더 효율적이고 개인화된 적응형 UI(adaptive UIs)를 만들기 위한 작은 순간들을 찾는 것입니다.

마크: 좋은 과정이네요. 하지만 잠시 돌아가서 디자인이 전략적 영향력을 잃었다는 말씀에 대해 이야기해 보고 싶습니다. 제가 디자인 분야에 밀접하게 관여했던 지난 15년을 돌아보면, 우리가 실제로 전략적일 수 있었던 기회의 창은 아주 작았던 것 같습니다. 2005년, 2010년대에 디자인에 대한 담론은 주로 "돼지 목에 진주 목걸이(lipstick on a pig)" 같은 것이었습니다. 예쁘게 만드는 것 말이죠. 여전히 그런 의미로 쓰이기도 하고, 그런 담론이 아주 오랫동안 자리 잡고 있었죠. 그러다 10년 정도 디자인이 변화하기 시작하면서 더 전략적인 것이 되었습니다. 왜 그랬는지는 모르겠지만, 기업에 돈이 많았거나 시대정신이었을 수도 있죠.

댄: 글쎄요, 제 생각엔 그 당시 아이디오(IDEO)가 디자인 씽킹(design thinking)을 전파하면서 우리에게 큰 공헌을 했습니다. 갑자기 디자인이 비즈니스위크(BusinessWeek)나 패스트컴퍼니(Fast Company) 표지에 등장했고, 우리는 전에는 갖지 못했던 경영진(C-suite) 수준의 가시성을 갖게 되었습니다.

마크: 네, 그것이 포지셔닝 된 방식에 대한 대가를 지금 치르고 있긴 하지만, 우리가 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)의 표지를 장식했다는 점에는 동의합니다. 저도 그 잡지를 실물로 샀던 기억이 나는데, 디자인 분야에서 기념비적인 순간이었으니까요.

댄: 네. 그런데 그러고 나서 우리는 그것을 잃어버렸습니다. 천천히 침식되어 사라졌죠.

마크: 어떻게 되찾을 수 있을까요? 10년 후에 다시 후회하게 될 또 다른 HBR 기사가 필요한 걸까요?

댄: 글쎄요. 스티브 잡스 같은 비즈니스 디자인 옹호자가 없다는 점도 큽니다. 그는 "디자인은 겉모습이 아니라 작동 방식이다"라고 말했죠. 우리에게는 더 이상 그런 롤 모델이 없습니다. 애플조차 조너선 아이브(Jonathan Ive)가 더 이상 없으니까요. 그래서 우리는 확실히 어떤 매력을 잃어버렸습니다. 그리고 또 하나 정말 큰 일은, 이것은 그 도구들을 탓하는 게 전혀 아니지만, 도구들이 너무 좋아졌다는 것입니다. 스케치(Sketch)가 나왔고 그다음 피그마(Figma)가 나왔죠. 피그마는 훌륭합니다. 하지만 그것은 UI 도구입니다. 사용자 경험(UX)이나 디자인 도구가 아닙니다. 전략 도구가 아닙니다.

마크: 전혀 전략 도구가 아니죠. 운영 도구입니다. 네.

댄: 전술적인 도구죠. 다시 말하지만, 피그마를 비하하는 건 아닙니다. 저는 피그마를 사랑해요. 피그마 이전으로 돌아가서 작업하는 건 상상도 할 수 없습니다. 디자인 시스템 같은 이론적인 것들을 현실로 만들어 주었으니까요. 예전엔 디자인 시스템 파일을 사람들끼리 주고받아야 했죠. 문제는 업계와 파트너들이 디자인을 피그마로 생각하기 시작했다는 것입니다. 우리 스스로도 그것을 도구로 생각하기 시작했습니다. 그리고 내면화했죠. "나는 피그마로 작업해. 이게 내가 하는 일이야." 저는 그게 실수라고 생각합니다. 우리는 스스로를 이것으로 축소해 버렸습니다. 지금 미국을 보면, 유럽에는 훌륭한 사용자 경험 및 서비스 디자인 콘퍼런스가 많지만, 여기에는 작은 UX 콘퍼런스 몇 개와 '콘피그(Config)'라는 거대한 2만 명 규모의 행사가 있습니다. 그 행사가 모든 콘퍼런스를 집어삼킨 것처럼, 도구가 직업을 집어삼켰다는 것을 보여줍니다. 물론 피그마 잘못은 아닙니다. 피그마는 디자인 전략 도구가 되도록 설계되지 않았습니다. 디자인의 생산 부분을 훨씬 쉽게 만들도록 설계되었죠. 하지만 제가 학생들에게 계속 말하듯이, 그 부분은 가장 먼저 사라질 가능성이 큰 부분입니다. 몇 년 후 디자인 시스템에서 피그마를 가장 많이 사용하는 사용자는 분명 AI가 될 것입니다.

마크: 네.

댄: 그래서 우리는 디자인 전략과 제품 전략 부분을 포기했고, 이제 그것을 되찾아야 합니다. 개별 디자이너들이 상향식(bottom-up)으로 선택을 하고 옹호하든, 남아 있는 디자인 리더들이 그들을 보호하고 실제 디자인 작업을 할 수 있는 공간을 마련해 주든 말입니다. 두 가지 다 필요하다고 봅니다. 디자인이 존중받고 디자인 성숙도가 높은 시스템 안에서 일할 수 있다면 좋겠지만, 우리 모두가 그런 곳에 있지는 않을 겁니다. 우리는 전문직으로서 모든 곳에서 그런 위치에 있었던 적이 없습니다. 디자인 성숙도가 매우 낮은 곳이 여전히 많고, 우리는 바닥 수준의 일들도 더 잘해야 합니다. 거기서 AI보다 더 나은 솔루션, 더 많은 가치, 다른 가치 흐름, 사람들이 우리 제품이나 서비스를 사용하고 싶어 하게 만드는 더 나은 방법들을 내놓아야 합니다.

마크: 이건 정말 역설적이거나 함정 같습니다. 서비스 디자인 세계와 비교해 보자면, 우리에게는 피그마가 아니라 워크숍과 워크숍 퍼실리테이션이 있었고, 결과물은 여정 지도(Journey map) 같은 것이었죠. 한때 모두가 워크숍을 하고 있었고, 스스로를 전략가가 아니라 워크숍 세션을 주최하거나 운영할 줄 아는 사람으로 인식하게 되었습니다. 결국 남는 건 캔버스 같은 걸 쓴 예쁜 갈색 종이 포스터뿐이었죠.

댄: 네. 그게 이 특정 분야의 특징이었죠.

마크: 그리고 피그마 같은 도구들의 또 다른 점은, 당신 말이 전적으로 맞다고 생각하는데, 우리가 도구와 자신을 동일시하게 되었다는 겁니다. 그것이 특정 기술(craft)을 민주화했습니다. 접근하기 쉬워졌고 더 많은 사람이 들어왔죠. 그러면서 전략가는 수적으로 열세에 몰렸습니다. 코딩을 좋아하는 코더가 있듯이 시각적으로 매력적인 인터페이스를 만드는 것을 좋아하는 사람들이 있었지만, 남은 소수의 전략가는 갑자기 같은 'UX'라는 브랜드를 사용하는 1만 명의 사람들과 함께 일하게 된 셈입니다. 프로덕트 매니저들도 쉽게 피그마에 들어가서 인터페이스를 만들 수 있게 되었죠. 이제 우리는 AI라는 것을 통해 또 한 번의 기회를 얻었으니 운이 좋다고 느껴집니다. 과거에서 무엇을 배워야 할까요? 이번에는 제미나이(Gemini)나 오픈AI(OpenAI)를 사용할 줄 아는 사람으로 스스로를 정의하거나, 어떤 산출물을 내놓는 것으로만 인정받지 않으려면 어떻게 해야 할까요? 과거의 실수를 막으려면 무엇을 해야 할까요?

댄: 우리에게 유리한 점 하나는 우리와 우리 직업에 대한 실존적 위기가 바로 눈앞에 있다는 것입니다. 아무것도 변하지 않는다면 어떤 결말이 올지 아주 쉽게 볼 수 있습니다. "AI가 그냥 이걸 다 하겠네." 피그마 때는 그렇지 않았습니다. 8~9년에 걸쳐 천천히 점진적으로 영역을 잠식당했죠. 그래서 우리는 무슨 일이 일어나고 있는지조차 깨닫지 못했습니다. AI의 경우는 "어, 잠깐만, 이게 이걸 할 수 있어? 이제 저것도 할 수 있어?" 하는 식입니다. 여기서 A 더하기 B는 C라는 것을 말하기 꽤 쉽습니다. C는 "아, 곧 내 업무의 생산 부분을 AI가 차지하겠구나"라는 것이죠. 저는 이것이 디자인 리더와 실무자들에게 경종을 울리기를 바랍니다. 그들이 자신의 기술을 바꿔야 한다는 것을요. 당신의 기술은 피그마를 얼마나 잘 다루는지로만 정의되어서는 안 됩니다. 제가 학생들에게 항상 말하듯이, 여러분은 AI보다 더 나아야 합니다. AI는 여기서 가장 무난하고 뻔한 해결책을 내놓을 것입니다. 제품 요구사항을 그대로 받아들이고, 그것이 해결해야 할 진짜 문제라고 가정할 것입니다. 대신 우리는 "여기서 해결해야 할 진짜 문제가 뭐지?"라고 해야 합니다. 문제 프레이밍과 리프레이밍(reframing)을 하는 거죠. 그리고 창의력을 발휘해서 뻔하지 않은 최적의 솔루션을 찾아내야 합니다. 물론 그 과정에서 AI를 사용할 수 없다는 뜻은 아니지만, 요구사항을 맹목적으로 받아들이고 AI의 산출물을 맹목적으로 받아들이는 것은 우리에게 재앙의 레시피입니다. 우리는 UI 부분에 너무 의존하지 말고 업무의 UX 부분으로 돌아가야 합니다. 정서적인 핵심 문제 해결 흐름에 도달하고, 문제를 프레이밍하고 맥락을 이해해서 우리가 내놓는 솔루션이 그 맥락에 정말 잘 맞도록 해야 합니다. "우리가 이 영역이나 사용자, 작업에 대해 훨씬 더 많이 알고 있기 때문에, 이건 AI가 내놓을 수 있는 것보다 더 낫다"라고 느낄 수 있어야 합니다.

마크: 네, 이건 제가 지난 20년 동안 들어온 이야기입니다. 이게 우리가 잘하는 것이고, 우리가 하는 일이며, 우리가 제공하는 가치라고요. 하지만 저는 이에 대한 수요(appetite)가 줄어들고 있다고 봅니다. 도구들이 더 빠른 반복(iteration)을 가능하게 하고, 많은 조직이 "빨리 움직이고 파괴하라(move fast and break things)"는 식의 결정을 내리기 때문입니다. 그것이 진짜 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하기 위해 문제 공간에서 더 많은 시간을 보내고 적절한 리서치를 하려는 의욕을 떨어뜨립니다. "그냥 일단 내놓자. AI로 하면 싸고 빠르잖아. 안 되면 그때 해결하지 뭐."

댄: 네. 앤디 버드(Andy Budd)가 이에 대해 많이 이야기했죠. "디자이너는 체스 두기를 좋아하지만 기업은 단지 체커 게임을 하고 싶어 한다." 우리는 "체스네, 3수 앞을 내다봐야지" 하며 고민하지만, 기업은 "그냥 한 수 두지 뭐" 하는 식이죠. AI는 그걸 정말 가능하게 해 줍니다. 저는 여기서 제3의 길을 찾으려고 합니다. AI 도구를 사용해 더 빨리 갈 수 있는 곳 말이죠. 아인슈타인이 만약 문제 해결에 1시간이 주어진다면 55분 동안 문제에 대해 생각하고 5분 동안 해결책을 실행하겠다고 했던 말과 비슷합니다. 저는 우리가 반복에 반복을 거듭하는 것보다는 그런 방식에 더 가까워지기를 바랍니다. 물론 작업이 빨라지고, 사용자 기반이 없는 스타트업이라면 그런 빠른 반복을 해도 아무도 신경 쓰지 않으니 효과가 있을 수 있습니다. 하지만 이미 사용자 기반이 확고한 상태에서 그냥 막 던져댄다면, 시간이 지날수록 경험을 망치게 될 것입니다. 지금 페이스북에서 보는 현상도 그런 것 같습니다. "일단 던져보고 불평하는지 보자." 그건 사려 깊은 솔루션을 내놓는 것과는 다릅니다. 물론 훌륭한 정답은 없습니다. 하지만 저는 우리가 이런 것들을 아주 빠르게 만들 수 있는 도구들을 우리에게 유리하게 사용할 방법을 찾아야 한다고 생각합니다. 그것이 우리가 마땅히 해야 할 일, 즉 전략, 사고, 다양한 가능성을 도출하는 일에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 해 주기 때문입니다. 우리의 전문적인 판단으로 "어, 이건 정말 흥미롭네. 저건 좀 투박하고."라고 할 수 있어야 합니다. 거대한 디자인 리서치, 씽킹, 와이어프레임, 긴 디자인 프로세스 같은 것에 사람들이 거부감을 느꼈던 것은 사실입니다. 그들은 "야, 그냥 만들면 되잖아. 오늘 안에 프로토타입 만들 수 있어"라고 하니까요. 하지만 저는 무언가가 상실되었다고 생각합니다. 사용자는 그것을 느끼고, 장기적으로 우리 모두의 가치는 떨어집니다.

마크: 현재의 경제 상황이 가치 창출에 투자하기에 우호적이지 않은 시대적 징후라고 느끼시나요? 위기 상황에서 절약만으로는 빠져나갈 수 없는데도 말이죠. 오히려 투자를 더 해야 하는데, "일단 출시해(ship it)"라는 사고방식이 만연해서 내일은 걱정 말고 오늘만 살아남자는 식입니다.

댄: 네, 확실히 그런 분위기가 기여하고 있다고 봅니다.

마크: 그럼 우리는 그냥 고개 숙이고 기다려야 할까요?

댄: 아니요, 저는 쇠가 달궈졌을 때 두드려야 한다고 생각합니다. 아니, 두드려서 쇠를 달궈야 합니다. 비유가 좀 복잡해졌지만, 네, 저는 우리가 다시 저항해야 한다고 생각합니다. 가치 있는 것을 만들고 그것이 얼마나 더 나은지 증명함으로써, 다시 한번 조직을 속여서 올바른 일을 하게 만들어야 합니다. 여기서도 AI가 도울 수 있습니다. "엄청 빨리 프로토타입을 만들 수 있어요. 여기 있습니다. 우리가 그냥 만드는 것보다 이게 훨씬 낫지 않나요? 둘 다 만들어 봤는데, 어느 게 더 나은 것 같나요?" 그리고 '현재(Now), 다음(Next), 북극성(North Star)' 같은 오래된 요령도 있습니다. "이게 비전이고 북극성이지만, 거기로 가기 위해 지금 당장 빠르게 해야 할 건 이겁니다." 왜냐하면 기업들은... 딥마인드(DeepMind) 같은 곳에서 AI 연구원으로 일하지 않는 이상 오랫동안 생각하고 일할 시간과 자원을 얻기는 매우 드뭅니다. 우리는 그런 부류가 아닙니다. 우리는 분기별 사고방식 안에서 행동하되 비전을 주시해야 합니다. "지금 당장 해"라는 말을 계속 듣기 때문에 어렵습니다. 이런 부분에서 디자인 리더십이 도움이 될 수 있습니다. "이게 두 단계 뒤에는 어떻게 될지 생각해야 해"라고 말해주거나, 여러 부서에 비전을 팔거나, 현장의 디자이너들에게 그런 일을 할 공간을 만들어 주는 거죠. 제가 상아탑에서 설교하는 것처럼 들릴 수 있고, 실제 현장에서 이게 얼마나 어려운지 과소평가하는 것일 수도 있습니다. 하지만 우리는 우리의 가치를 말로만 떠드는 게 아니라 증명해야 한다고 생각합니다. 사람들이 "와, 이건 내가 생각했던 것보다 더 나은 해결책이네"라고 말할 수 있어야 합니다.

마크: 제 머릿속에 든 생각은, 자원이 부족한 순간일수록 더 똑똑하고 나은 결정이 더욱 가치 있다는 것입니다. 그리고 저는 디자인이 창의적인 문제 해결에 매우 잘 준비되어 있다고 생각합니다. 제약을 주면 우리는 실제로 유용하고 도움이 되는 무언가를 만들어냅니다. 자원이 풍부하고 돈이 많으면 이런 일을 하기가 너무 쉽습니다. 오히려 자원이 없고 모든 결정이 중요할 때 하는 것이 훨씬 더 흥미롭습니다. 말씀하신 것처럼, 저는 이것이 실제로 우리가 기여하고 있다는 것을 보여줄 수 있는 거대한 기회라고 생각합니다. 그런데 왜 그런 일이 일어나지 않을까요? 무엇이 빠졌을까요? 아직 맞춰지지 않은 퍼즐 조각은 무엇일까요?

댄: 아마 용기일지도 모릅니다. 위험을 감수하고 일을 추진하려는 용기요. 사람들은 직업에 대해, 해고에 대해 걱정하고 있으니까요. 아무도 해고되고 싶어 하지 않죠. 그래서 "그냥 고개 숙이고 하던 일이나 열심히 하자"는 분위기가 많은 것 같습니다. 물론 제가 지금은 현장에 있지 않아서 하기 쉬운 말일 수도 있습니다. 새로운 혁명을 점화할 마법 같은 불꽃이 무엇인지 말하기는 어렵습니다. 어쩌면 우리는 이미 AI라는 불꽃 위에 앉아 있는지도 모릅니다. "좋은 위기를 낭비하지 말라"거나 왕좌의 게임에 나오는 "혼돈은 사다리다"라는 말처럼요. 우리는 이 순간을 잡고 이 AI 세상에서 우리의 역할이 무엇이어야 하는지 재상상하기 위해 정말 노력해야 합니다. 제가 팟캐스트 초반에 말했듯이 저는 이미 그 희미한 빛을 보고 있습니다. 많은 사람이 실험하고, 새로운 방식으로 일하려고 노력하는 것을 봅니다. 한동안 보지 못했던 모습이죠. 그게 저에게 용기를 줍니다. 사람들은 이 새로운 기술과 씨름하고 있습니다. 우리는 이것을 "사용자 리서치를 더 빨리 하는 데 도움이 될까?"라는 수준이 아니라 더 메타적인 수준에서 생각해야 합니다. "전체 프로세스나 직업 차원에서 이것이 무엇을 할 수 있을까? 우리가 디자인 실행보다는 디자인 전략과 씽킹 같은 일을 더 많이 하고 싶다는 것을 알 때, 이것이 우리에게 무엇을 가능하게 해 줄까?"

마크: 그 불꽃은 반드시 올 것입니다. 우리 배경을 돌아보면, 아이디오(IDEO) 기사도 있었고, 비즈니스 모델 캔버스 책도 일을 가속화했습니다. AI 시대의 디자인과 비즈니스를 위해 무엇이 나올지는 아직 모르지만, 무언가 나올 것이고, 누군가 말할 것이고, 그러면 훨씬 더 많은 관심이 생길 것입니다. 그렇죠?

댄: 네, 그 기사와 비즈니스 캔버스가 나온 2010년경도 지금과 같은 큰 기술적 전환기였습니다.

마크: 맞습니다. 그래서 저는 디자인이 새로운 기술이 무엇을 잘하는지 파악하고, 사용자가 이 기술을 삶에 통합하는 멘탈 모델을 만드는 데 도움을 줄 수 있다고 생각합니다. 이것이 제가 평생 해온 일입니다. 초기에 나온 인터페이스들을 보면 디자이너가 디자인하지 않았다는 걸 알 수 있습니다. 어쩌면 우리가 놓치고 있는 게 그것일지도 모릅니다. 우리는 아직 충분히 잘못된 AI 애플리케이션을 보지 못했습니다.

댄: 우리는 이미 많은 AI가 잘못되는 것을 봤습니다.

마크: 어쩌면 충분히 고통스럽지 않았을 수도 있죠. 저는 업계가 다른 회사들의 경고 사격과 잘못된 사례들을 보고 나서야, 비로소 인간적이고 윤리적인 방식으로 AI를 사용하는 법을 이해하려는 수요가 생길 거라고 봅니다. 그때가 바로 우리가 나서서 "우리는 이것이 인간적이고 윤리적인 방식으로 사용되도록 하기 위해 존재한다"라는 이야기를 계속해야 할 신호가 될 것입니다. "새로운 도구가 생겼네" 하며 거기에 빨려 들어가는 게 아니라요.

댄: 네. 거대 기업 중 하나가 넘어지면 흥미로울 것 같습니다. 우리는 줄곧 메타(Meta)에 대해 이야기했는데, 그들도 식은땀을 흘리고 있다는 걸 압니다. 그래서 말도 안 되는 연봉을 제시하는 거겠죠. 일론 머스크의 xAI나 앤스로픽(Anthropic) 같은 곳도 식은땀을 흘리지 않는다면 놀라울 겁니다. 지금은 수십억 달러의 돈으로 지탱되고 있지만, 시장 붕괴 같은 일이 일어나면 상황이 바뀔 겁니다. 그때가 되어야 "아, 디자인을 좀 더 했어야 했나? 제품 차별화를 했어야 했나?"라고 할지 지켜보는 것도 흥미로울 것입니다.

마크: 우리가 반복해서 보는 것은, 이전 기술들의 복사판처럼 초기에는 기술 주도적(tech-driven)이라는 것입니다. 발명이 있고, 쿨한 게 나오고, 모두가 채택하지만 인간적인 측면은 거의 항상 뒤쳐집니다. 그렇죠? 여기서도 마찬가지일 겁니다. 우리는 모두가 기술 편승 효과(bandwagon)에 올라타고 일부는 실패한 뒤에야 두 번째 줄에 서게 될 것입니다. 그때 사람들은 기술이 아니라 기술을 사용하는 사람들에 대해 질문하기 시작할 것입니다.

댄: 충격적인 통계가 하나 있는데, 거대 AI 중 하나를 시도해 본 사람의 90% 정도가 딱 한 번 써보고 그만뒀다는 겁니다. 그들은 "내게 쓸모가 없어"라고 생각하는 거죠. 사용 사례(use case)를 찾지 못한 겁니다. 그것이 바로 우리가 들어갈 틈새입니다. "당신에게 이런 필요가 있고, 시스템은 이런 걸 할 수 있습니다. 이걸로 당신의 목표를 해결할 수 있다는 걸 알려드리겠습니다." 혹은 "이건 당신에게 맞는 도구가 아닙니다"라고 말해주는 거죠.

마크: 디자인의 상태에 대한 질문으로 시작했는데요. 2년 뒤에 이 대화를 다시 한다면, 그때는 그 질문에 대해 뭐라고 답하고 싶으신가요?

댄: 정말 멋진 일은 수많은 AI 시스템 중 하나가 기술 주도가 아니라 디자인 우선(design first) 혹은 디자인 주도(design-led)가 되는 것입니다. 사람들의 인식이 어떻게 변하는지 보고 싶습니다. "와, 이건 느낌이 다르네. 작동 방식이 달라. 차별화되어 있어. 왜지? 아, 디자인 전략이 들어가서 그렇구나." CEO가 "우리가 디자인에 막대하게 투자했기 때문에 우리 제품과 서비스가 이렇게 보이고 작동하는 것입니다"라고 말하는 예를 보고 싶습니다. 더 많은 디자인 리더십을 보고 싶습니다. 그리고 우리가 훈련시키고 있는 디자이너들을 사람들이 채용했으면 좋겠습니다. 신선한 아이디어를 가진 새로운 친구들을 데려오세요. 그들은 열정적이고 희망차며 세상을 바꾸고 싶어 합니다. 우리는 그들을 받아들여야 합니다. 주니어 디자이너 채용이 거의 막혀 있다는 건 슬픈 일입니다. 그들은 훌륭하거든요. 그들은 신선한 관점을 가지고 있고, 디지털 네이티브를 넘어선 세대입니다. 그들은 저에게 희망을 줍니다. "이걸 고쳐봅시다. 이 문제들을 해결해 봅시다"라는 에너지가 있거든요. 저처럼 늙고 딱딱해져서 "아, 이건 정말 힘들 거야. 내가 몇 번이나 해봤는데"라고 하지 않죠. 그들은 지금 바위를 밀어 올릴 수 있습니다. 그들은 강합니다. 2년 뒤에는 디자인의 부활이 있기를 바랍니다. 우리가 디자인의 가치에 대해 설교하지 않아도 사람들이 그것을 느끼는 시기 말입니다. 동료, 임원뿐만 아니라 일반 사용자들도 "아, 이 기술은 나를 위해 만들어졌어. 생각보다 훨씬 잘 작동하네. 정말 신선해. AI가 방해되지 않고 정말 도움이 돼"라고 느끼기 시작하는 것을 보고 싶습니다.

마크: 좋은 디자인은 종종 눈에 띄지 않아서(gets out of the way) 알아차리거나 지적하기 어렵다는 게 문제죠. 다음 에피소드 주제감이네요. 우리는 디즈니랜드를 다시 만들려는 게 아니니까요. 그냥 인간의 본성에 맞게 작동하게 만들려는 건데, 잘 되면 당연하게 여기고 안 될 때만 디자인의 부재를 느끼죠.

댄: 맞습니다. 지금 AI의 성가신 점 중 하나는 사람들이 작업을 하기 위해 뚫고 지나가거나 치워버려야 하는 층(layer)이 되었다는 겁니다. 사려 깊게 통합된 게 아니라요. 여기서 디자인이 도울 수 있습니다. "사람들은 여기서 그걸 필요로 하지 않아요. 이 지점에서 필요합니다. 방해되지 않고 가치 있게 쓰일 수 있는 이곳으로 옮기면 어떨까요?"

마크: 청취자 여러분께 AI 실패 사례, 즉 AI가 돈, 좌절, 고통을 유발하고 주가를 떨어뜨린 사례들을 자신만의 라이브러리로 만들어 보라고 권하고 싶습니다. 그게 앞으로 여러분의 진입로가 될 것입니다.

댄: 네. 'AI 사고 리포트(AI incident report)'를 찾아보는 것도 좋은 방법입니다. 우리는 이런 것들에 대해 더 목소리를 내야 하고, 인간을 위해 디자인하지 않을 때 어떤 일이 일어나는지 말해야 합니다.

마크: 이제 마무리해야겠네요. 시간이 많이 지났습니다.

댄: 네, 다룰 내용이 많았죠.

마크: 정말 많은 이야기가 더 남아있지만, 다음 에피소드를 위해 남겨두죠. 서비스 디자인 쇼에서는 시작할 때보다 더 나은 질문을 찾으려고 합니다. 이 에피소드가 끝난 뒤 우리가 생각해 볼 수 있는 질문 하나만 남겨주신다면 무엇일까요?

댄: 간단하고 쉬운 답은 "왜 이런 일이 일어나는가?"입니다. 항상 근본 원인을 찾다 보면 흥미로운 무언가가 있습니다. "왜 이게 이렇게 엉망이지? 왜 이렇게 됐지?" 누군가 끔찍한 제품을 만들려고 작정한 건 아닐 겁니다. 다들 속도나 출시 시기, 주가 같은 다른 것들을 최적화하려고 노력한 거죠. 나쁜 결과물을 내놓고 싶어서가 아닙니다. 가끔은 신경 쓰지 않는 경우도 있지만요. 거의 모든 것의 이면에 있는 '왜(Why)'를 알아내려고 노력하면, 디자인을 적용하거나 문제를 재정의할 수 있는 흥미로운 지점을 발견하게 됩니다. 그런 것들이 호기심 근육과 공감 근육을 키워줍니다. "저 사람은 왜 저렇게 행동할까?" 같은 질문이 우리 모두에게 도움이 된다고 생각합니다.

마크: "왜 이런 일이 일어나는가?" 좋은 질문이네요. 어쩌면 이번 에피소드의 제목이 될 수도 있겠네요. 누가 알겠어요? 댄, 사람들이 당신을 찾고 싶다면 어디로 가야 할까요? 인터넷 곳곳에 계시지만 요즘 주로 계신 곳은 어디인가요?

댄: 요즘은 주로 링크드인(LinkedIn)과 블루스카이(Blue Sky)에 있습니다. 제 석사 과정 학생 12명과 함께 'UI for AI'라는 미디엄(Medium) 매거진도 만들고 있습니다. AI 문제를 해결하기 위한 새로운 종류의 사용자 인터페이스 탐구를 기록하고 있죠. 정말 똑똑한 학생들과 함께 "여기 문제가 있으니 같이 해결해 보자"라고 하는 건 정말 즐거운 일입니다. 모두의 진척 상황을 기록하는 간행물을 갖는 것도 재밌고요. 지금 말하는 순간에도 우리는 24개의 다른 콘셉트를 도출했고, 이를 결합해서 앞으로 나아갈 예정입니다. 앞으로 몇 달 동안 흥미로운 작업들이 많이 올라올 겁니다.

마크: 멋지네요. AI 디자인의 토끼굴로 더 깊이 들어가고 싶은 분들을 위해 모든 링크를 포함하겠습니다. 댄, 오늘 나와주셔서 지혜를 나누어 주셔서 감사합니다. 다음번 '디자인 리서치로 거짓말하기' 혹은 그 변형 버전을 기대하겠습니다.

댄: 속편을 만들어야겠네요. 'AI 디자인으로 거짓말하기' 같은 거요. AI한테 뭔가 만들어보라고 시켜야겠어요. 맞아요.

마크: 알겠습니다, 댄. 여기 와주셔서 다시 한번 감사합니다.

댄: 아니에요. 초대해 주셔서 감사합니다. 정말 좋았습니다.

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마무리 생각 (마크)

지난 25년을 회고하는 댄의 이야기를 들으니 현재 우리의 불안감을 객관적으로 바라보게 됩니다. 전략과 실행 사이의 긴장은 새로운 것이 아닙니다. 하지만 이번에 다르게 느껴지는 점은 AI라는 기술적 변화의 엄청난 규모 때문입니다. 2010년 초반이 떠올랐습니다. 디자인이 새로운 기술 안에서 인간적 가치를 찾기 위해 가장 필요했던 또 다른 거대한 변화의 순간이었죠. 경험을 공유해 주시고 꼭 필요한 맥락을 짚어주신 댄에게 깊은 감사를 드립니다. 저는 우리에게 실무를 위한 더 나은 다음 챕터를 쓸 수 있는 진짜 기회가 있다는 느낌을 받았습니다.

오늘 대화가 즐거우셨다면, 저에게 한 가지 큰 부탁을 들어주세요. 이 비디오의 '좋아요' 버튼을 눌러주시고, 아직 하지 않으셨다면 짧은 댓글을 남겨주세요. 알고리즘을 위해서가 아니라, 우리가 이런 주제를 다룸으로써 올바른 방향으로 가고 있는지 저에게 알려주기 위해서입니다.

마지막으로 헤어지기 전에, 오늘 우리와 함께함으로써 여러분이 전문가로서 배우고 성장하는 데 주의를 기울였다는 사실을 되새기고 축하해 주세요. 여러분의 일을 통해 영향을 받게 될 모든 사람을 대신하여, 시간을 내어 헌신해 주신 것에 감사드립니다.

저는 마크 폰틴이었습니다. 서비스 디자인 쇼의 새로운 대화에서 여러분을 다시 만나기를 고대합니다. 건강하세요, 또 만나요.