(영상) 인간적 요소, 사람이 먼저: 참여형 서비스디자인 - 데비카 메논

인간적 요소, 사람이 먼저: 데비카 메논이 말하는 참여형 서비스디자인 (The Human Element People First: Devika Menon on Participatory Service Design)
출처 : AIGAdesign 

원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=uCRwfIvzNmw  
번역 : 제미나이 (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 봐 주세요.)

 

이 AIGA 디자인 팟캐스트 에피소드에서는, 리-션 황(@leesean)과 줄리아 도나텔로가 필라델피아시의 서비스 디자인 및 딜리버리 리드인 데비카 메논과 영감을 주는 대화를 나눕니다. 그들은 데비카가 애니메이션 영화 디자인을 하던 초기 시절부터 현재의 공공 디자인(civic design) 역할에 이르기까지 다양한 커리어 여정을 탐구합니다. 이 토론에서는 인간 중심 디자인의 중요성, 정부 시스템 내에서 일하는 것의 어려움, 그리고 참여형 서비스디자인의 의의를 강조합니다. 데비카는 불확실성을 헤쳐 나가는 법, 문화적 경험이 디자인 씽킹에 미치는 영향, 그리고 지속 가능한 변화를 만들기 위한 협업의 가치에 대한 통찰력을 공유합니다.
데비카 메논 링크드인 https://www.linkedin.com/in/devikamenon/

데비카 메논 (Devika Menon)
필라델피아시 서비스 디자인 리드 (Service Design Lead at City of Philadelphia)
데비카 메논은 현재 미국 필라델피아시의 서비스 디자인 스튜디오(Service Design Studio)에서 서비스디자인 및 딜리버리 리드(Service Design and Delivery Lead)로 재직 중인 공공 서비스디자이너입니다.
그녀는 정부 서비스가 시민들에게 더 접근하기 쉽고, 형평성 있으며, 트라우마를 고려한(trauma-informed) 방식으로 제공되도록 개선하는 일을 하고 있습니다.
필라델피아시 (City of Philadelphia): 2017년경 합류하여 7년 이상 근무하고 있습니다. 초기에는 'PHL 참여형 디자인 랩(PHL Participatory Design Lab)'의 펠로우로 시작하여 시의 대규모 서비스 디자인 프로젝트를 이끌었으며, 현재는 리드로서 팀을 이끌고 있습니다. 미국으로 이주하기 전에는 인도 뭄바이에서 시각 커뮤니케이션 및 애니메이션 디자이너로 활동했습니다. 당시 지역 및 글로벌 브랜드, 비영리 단체, 미디어 회사 등과 작업했습니다.
메릴랜드 예술대학 (MICA, Maryland Institute College of Art): 사회적 디자인(Social Design) 석사(MA) 학위를 취득했습니다.
학사: 인도에서 애니메이션 영화 디자인(Animation Film Design)을 전공했습니다.

 

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리-션: 안녕하세요, AIGA 디자인 팟캐스트의 또 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 제 이름은 리-션 황이고, 이곳 디자인 전문가 협회 AIGA의 학습 및 프로그램 공동 이사입니다. 이번 시즌 AIGA 디자인 팟캐스트에서는 다양한 디자인 분야와 관련 분야의 게스트들과 함께 디자인과 퍼포먼스(performance)의 교차점을 탐구하고 있습니다. 이제 공동 진행자를 소개합니다.

줄리아: 안녕하세요 여러분. 저는 AIGA의 디자인 공모전 및 이벤트 매니저 줄리아 도나텔로입니다. 이번 에피소드의 게스트는 필라델피아시의 서비스 디자인 및 딜리버리 리드인 데비카 메논입니다. 데비카, 쇼에 오신 것을 환영합니다.

데비카: 초대해 주셔서 감사합니다.

리-션: 네, 오늘 대화가 정말 기대됩니다. 그럼 바로 시작해 보죠. 첫 번째 질문은 당신의 배경에 관한 것입니다. 정말 흥미로운 학문적 배경을 가지고 계시더군요. 애니메이션 영화 디자인 학사 학위를 가지고 있고, 나중에는 사회적 디자인(social design) 석사 학위를 받았으며, 지금은 공공 디자인 분야에서 일하고 있습니다. 당신의 교육적 여정과 현재 커리어에 이르게 된 과정을 연결해서 설명해 주실 수 있나요?

데비카: 네. 학사 학위를 받은 후 뭄바이에서 몇 년간 시각 디자이너로 일했습니다. 지역 브랜드, 전국 브랜드, 비영리 단체, 미디어 회사 등과 함께 다양한 시각 매체 작업을 많이 했습니다. 당시 미디어 업계는 질보다 양을 더 중시하는 것처럼 느껴졌습니다. 솔직히 독창적인 생각은 우선순위가 아니었고 투자도 받지 못했습니다. 그래서 저는 "도대체 나는 누구를 위해 디자인하고 있는가?", "내 작업의 더 넓은 영향력은 무엇인가, 혹은 무엇이 될 수 있는가?"와 같은 더 깊은 질문들을 갖게 되었습니다. 저는 항상 인간 중심 디자인에 대해 알고 있었지만, 그 경로에 어떻게 접근하거나 기회를 잡아야 할지 잘 몰랐습니다. 비슷한 시기에 저는 쉼터에 있는 아이들을 위한 인터랙티브 학습 세션을 개발하는 비영리 단체에서 자원봉사를 하고 있었습니다. 저는 아이들을 그저 한 명의 인간으로서 알아가는 과정이 정말 즐거웠고, 아이들은 세상에 대해 정말 많은 질문과 희망을 품고 있었습니다. 그 세션들을 디자인하고 진행하면서 제가 인간 중심적인 접근 방식을 많이 사용하고 있다는 것을 깨달았습니다. 그것이 저를 볼티모어에 있는 마이카(MICA, Maryland Institute College of Art)의 사회적 디자인 프로그램으로 이끌었습니다. 그리고 그 직후 필라델피아시에서 일할 기회를 얻었고, 지금 7년 넘게 이곳에 있습니다. 가끔 사람들이 왜 이 직업이나 공공 디자인 분야를 선택했냐고 묻기도 합니다. 솔직히 말해서 당시에는 체류 자격이 직업과 묶여 있는 사람으로서 처음에는 선택의 여지가 별로 없었던 것 같습니다. 하지만 저는 계속해서 남는 것을 선택하고 있습니다. 첫째, 훌륭한 멘토인 리아나 드래그맨과 제 팀이 제가 디자인 실무를 정말 확장하고 깊이 있게 할 수 있도록 도와주었기 때문입니다. 둘째, 저는 정부 서비스와 프로그램이 접근성을 높이고, 형평성을 구축하며, 실제로 서비스를 받아야 할 사람들의 더 의미 있는 참여를 유도할 수 있는 중요한 메커니즘이라고 믿기 때문입니다.

리-션: 멋지네요. 저도 리아나를 압니다. 제가 전에 뉴욕에 살 때 뉴욕시를 위해 공공 디자인을 좀 했었는데, 필라델피아시에서 우리를 초청해서 배운 점들을 공유해 달라고 했었거든요. 세상 참 좁네요.

데비카: 맞아요.

리-션: 공공 디자인이 생소할 수 있는 청취자들을 위해, 여러분이 하는 일에 대한 정의를 내려주실 수 있나요?

데비카: 네, 제가 하는 일은 서비스 디자인과 비슷하고, 조금 더 미묘한 정의나 용어로는 '참여형 서비스 디자인(participatory service design)'이라고 합니다. 서비스 디자이너는 공공 서비스를 디자인하는데, 우리는 그 공공 서비스에 가장 큰 영향을 받는 사람들과 협력해서 디자인합니다. 그래서 누군가가 서비스에 대해 알게 되는 방법부터 실제 서비스를 경험하는 과정, 그리고 그 이후까지 모든 것을 생각합니다. 그게 시에서 제가 하는 일의 초점입니다.

리-션: 네, 나중에 구체적인 사례를 자세히 다룰 기회가 있겠지만, 공공 디자인이 무엇인지 이해하려고 노력하는 청취자들을 위해 덧붙이자면, 예를 들어 제가 뉴욕시와 일할 때는 뉴요커들이 금융 상담을 받거나 세금 신고를 무료로 할 수 있는 곳을 찾는 서비스 같은 것이었습니다. 말 그대로 주민으로서 도시나 주, 연방 정부로부터 받는 모든 서비스는 누군가에 의해 디자인된 것이죠.

데비카: 네. 루 다운(Lou Downe)이 내린 아주 훌륭하고 간단한 정의가 있습니다. 그들은 "서비스는 누군가가 무언가를 하거나 목표를 달성하도록 돕는 것"이라고 말합니다. 그래서 당신의 목표는 말 그대로 은행 계좌 개설이나 면허 취득일 수도 있고, 커피숍에 가서 커피를 사는 것일 수도 있습니다.

리-션: 전적으로 동감합니다. 그리고 우리는 뭔가 잘못되지 않는 한 서비스를 잘 눈치채지 못하죠. 공항 보안 검색대 줄에서 일이 잘 풀리지 않을 때 모두가 머릿속으로 서비스 디자이너가 되는 것 같아요. 가방이 스캔되길 기다리면서 "아, 이게 어떻게 더 나아질 수 있을까? 어떻게 더 효율적일 수 있을까?" 하고 생각하죠.

데비카: 음.

줄리아: 네, 확실히 좋은 지적입니다. 데비카, 당신이 어디서 영감을 받았는지, 여정을 통해 어떻게 생각이 바뀌었는지, 그리고 자원봉사 경험이 어떻게 당신의 경로를 바꾸었는지 듣는 게 정말 좋네요. 매우 흥미롭습니다. 현재 공공 디자인 분야가 위기의 순간을 겪고 있다는 것을 우리 모두 알고 있는데, 요즘과 같은 불확실한 시기를 헤쳐 나가는 것에 대해 어떤 교훈을 얻으셨는지 공유해 주실 수 있나요?

데비카: 네, 특히 미국에서 혁신과 효율성이라는 명목으로 많은 공공 기관이 체계적으로 파괴되는 것을 보는 것은 정말 참담했습니다. 그리고 최근에는 새로운 행정부가 가져올 수 있는 불확실성과 불안정성을 직접 경험했습니다. 작년에 필라델피아 지방 정부의 시장 행정부가 바뀌었거든요. 하지만 저는 디자이너로서 우리가 어느 정도의 불확실성을 헤쳐 나갈 준비가 되어 있다고 생각합니다. 디자인 프로세스를 생각해 보면, 문제를 프레이밍(frame)하고 리프레이밍(reframe)하며, 우리의 경험을 이해하고 의미를 부여하도록 설정되어 있습니다. 우리는 또한 해결책을 상상하고 실현할 수 있는 능력이 뛰어나며, 무엇보다 중요하게는 사람들과 관계를 맺는 데 능숙합니다. 하지만 개인적인 차원에서는 디자이너로서 제 역할을 더 잘 정의하고, 제 통제 범위와 업무 범위 안과 밖이 무엇인지 명확히 했을 때 불확실성을 더 쉽게 헤쳐 나갈 수 있었습니다. 그래서 상황이 모호하거나 불확실하게 느껴질 때면 저는 항상 그 지점으로 돌아옵니다. 제 업무 범위와 통제권에 다시 집중하는 것이죠.

리-션: 예시를 들고 공공 디자인을 정의하는 것에 대해 조금 이야기했지만, 혹시 사람들이 당신의 일에 대해 가지고 있는 오해가 있을까요? 아마도 일반 대중뿐만 아니라 디자인에 익숙하지 않은 다른 공무원들과도 폭넓게 일하실 테니까요. 어떤 이야기들이 나오나요?

데비카: 네, 저는 공공 서비스 디자이너이지만 동시에 공무원이기도 합니다. 즉, 저의 궁극적인 책임은 필라델피아 주민들에게 있지만, 또한 종종 생명에 필수적인 서비스와 프로그램을 제공하는 동료들과 연대해야 한다는 뜻이기도 합니다. 저는 정부 직원에 대해 일에 관심이 없고, 변화를 원하지 않으며, 업무에 소극적이라는 인식이 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 제가 함께 일해본 사람들을 보면, 대개 주민들에게 직접 서비스를 제공하는 분들이 지원을 받지 못하는 경우가 더 많았습니다. 그들은 자신의 역할에 대한 투자를 받지 못하고 있습니다. 그리고 우리는 모두 이 정부라는 기관 안에서 일하고 있습니다. 오래된 관료적 시스템을 바꾸는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 관료제라고 하면 단지 사람만의 문제가 아닙니다. 프로세스, 규칙, 정책, 시스템, 이 모든 것이 작용하고 있죠. 그래서 저와 제 팀이 시에서 하는 일은 변화를 관리(stewarding)하는 것이라고 생각합니다. 서비스 디자인은 한 걸음 물러서서 이 모든 상호 연결된 조각들을 보고, 생태계의 여러 층을 벗겨내고, 시스템의 다양한 수준에서 변화를 가능하게 할 수 있는 여러 레버(lever)를 당길 수 있게 해 줍니다. 예를 들어 설명하자면, 영어가 아닌 다른 언어를 사용하는 사람들을 위해 더 접근하기 쉬운 양식을 다시 디자인할 수 있습니다. 하지만 그 양식은 진공 상태에 존재하는 것이 아닙니다. 그것은 더 큰 상호작용 생태계의 일부입니다. 그래서 양식의 사용성 외에도, 이 새로운 양식이 더 큰 서비스에 어떻게 통합될지 생각해야 합니다. 직원들이 필요한 정보를 수집하고 시간이 지남에 따라 이 양식들을 유지 관리하거나 업데이트할 수 있는 능력을 갖추도록 어떻게 보장할 것인가? 양식에 어떤 내용이 들어갈지 규정하는 정책은 무엇이며, 그것을 바꿔야 하는가? 언어 접근성을 유지하기 위한 운영 및 인프라는 무엇인가? 번역이나 통역을 위한 예산, 누군가 양식을 작성하는 것을 도와줄 수 있는 다국어 구사 직원 채용 같은 것들요. 그러니까 이 모든 것들을 고려해야 하고, 우리가 디자인하는 것이 실제로 통합되고 지속 가능하도록 하려면 이런 것들을 바꾸려고 노력해야 합니다.

줄리아: 정말 멋지네요. 양식 그 자체뿐만 아니라 양식이 놓인 맥락까지 디자인하는 것에 대해 말씀하셨는데요. 당신이 전 세계 여러 도시에서 살았다고 하셨는데, 이러한 초국가적(transnational) 경험의 어떤 측면이 시스템적으로 사고하는 데 도움이 되고 공공 디자인 접근 방식을 뒷받침해 주는지 궁금합니다.

데비카: 네, 가장 큰 것 중 하나는 말씀하신 그 맥락과 뉘앙스를 이해하는 것입니다. 저는 인도의 여러 하위문화(subcultures) 속에서 살았고 지금은 미국에 살고 있는데, 이것이 저에게 다양한 존재 방식과 태도를 수용하고, 공감과 연민을 가지고 이러한 뉘앙스를 헤쳐 나갈 수 있는 능력을 주었습니다. 때때로 인도 문화에 대한 서구적 시각은 인도 문화라는 훨씬 더 크고 풍부한 그림이나 직물의 아주 작은 창문에 불과하다고 느낍니다. 인도 문화는 결코 단일하지 않거든요. 인도에서 자라면서 여러 문화, 신념, 의식, 관습, 현실에 둘러싸여 있었고, 그 모든 것이 동시에 존재했습니다. 항상 평화로운 조화를 이루었다고 말하진 않겠지만, 그건 또 다른 이야기고요. 하지만 그것은 매우 받아들여지는, 때로는 축하받는 사실입니다. 식민주의가 사람들을 명확하게 정의된 상자나 라벨 안에 넣도록 강요했다는 것을 우리는 알고 있습니다. 하지만 인간은 훨씬 더 복잡하며, 우리가 누구인지는 맥락과 시간에 따라 진화하고 변화한다는 것도 알고 있습니다. 그래서 다시 디자이너로서, 그리고 때로는 사람들을 상자에 넣고 '만능(one-size-fits-all)' 접근 방식을 디자인하기 좋아하는 정부 같은 기관과 함께 일하는 공공 디자이너로서 질문을 던집니다. 어떻게 하면 사람들의 경험을 단순화(flattening)하는 것에 저항할 수 있을까? 그리고 사람들이 보여주는 이런 다양한 방식들을 어떻게 설명할 수 있을까?

리-션: 네, 다음 질문과 관련된 많은 문제와 도전 과제들을 제기하기 시작하셨는데요. 지금까지 이야기한 내용을 조금 종합해 보자면, 규모(scale)의 문제가 있는 것 같습니다. 그렇죠? 공공 서비스를 디자인할 때는 일반 소비자 제품이나 서비스에 비해 접근성에 대한 필요성이 훨씬 더 큽니다. 도시의 모든 주민, 가능한 많은 사람에게 서비스를 제공해야 하니까요. 그리고 기술 스타트업처럼 백지상태에서 시작할 수 없다는 문제도 있습니다. 그렇죠? 새로운 서비스라 할지라도 종종 기존 시스템 안에서 작업해야 합니다. 관료주의를 다뤄야 하고, 자금 조달 같은 정치적 문제들도 다뤄야 하죠. 그래서 규모에 대한 필요성과 정부 내에서 디자인하는 제약이나 특징, 그리고 품질과 신뢰성에 대한 필요성까지 고려했을 때, 프로토타입을 만들 때 테스트와 반복(iteration)에 어떻게 접근하시나요? 과거 프로젝트 사례와 그것을 어떻게 프로토타입으로 만들고 대중에게 공개했는지 공유해 주실 수 있나요?

데비카: 네, 저는 최근 '코드 포 아메리카(Code for America)' 콘퍼런스에 다녀왔는데요. 기조 연설자 중 한 명이 셰프이자 인도주의자인 호세 안드레스(José Andrés)였는데, 그는 문제를 한 입 크기로 쪼개는 것에 대해 이야기했습니다. 그는 자신의 레스토랑에 16명이 함께 왔을 때 서빙하는 예시를 들었습니다. 만약 그들을 16명짜리 테이블 하나에 앉힌다면, 주문을 받는 것부터 음식을 준비하고 계산서를 받는 것까지 모든 것이 더 오래 걸릴 것입니다. 하지만 4명씩 4개의 테이블에 나눠 앉히면 훨씬 더 쉽고 서비스도 빨라지죠.

리-션: 음.

데비카: 우리가 만들고 싶은 서비스 개선에도 같은 비유를 적용할 수 있습니다. 전체 프로세스나 기술을 완전히 뜯어고치는 것은 어렵고 시간도 많이 걸립니다. 그렇다면 더 큰 목표에 도달하기 위해 작은 덩어리로 점진적인 개선을 하는 것은 어떤 모습일까요? 시에서의 제 첫 번째 프로젝트 중 하나는 노숙자 서비스 사무국(Office of Homeless Services)과 함께한 것이었는데, 그 프로젝트의 전반적인 초점이나 목표는 접수(intake) 서비스를 더 트라우마 인지적(trauma-informed)으로 만드는 것이었습니다. 앞서 말했듯이 우리의 서비스는 많은 층과 움직이는 조각들로 구성되어 있습니다. 그래서 우리는 모든 개선 사항을 서비스의 서로 다른 층에 초점을 맞춘 4개의 프로젝트로 나눴습니다. 사람과 프로세스, 정보, 그리고 물리적 공간이 있었습니다. 각 프로젝트에는 즉각적인 해결책, 임시 해결책, 그리고 더 장기적인 계획과 노력에 이르기까지 다양한 아이디어와 개선 사항이 있었습니다. 이 모든 것이 합쳐져서 서비스를 더 트라우마 인지적으로 만드는 데 더 가까워질 수 있었습니다. 예를 들어, 대규모 리노베이션을 시작하기 전에 공간에 새로운 표지판을 테스트하는 것이 더 쉬워집니다. 그 프로젝트의 경우 결국 리노베이션이 이루어졌지만, 거기까지 가는 데 많은 시간과 자원이 들었습니다.

리-션: 네. 시간 규모 측면에서, 장기적이거나 더 무형적인 서비스의 성공을 어떻게 보시나요? 일주일짜리 스프린트로 소비자 앱에 새 소프트웨어를 배포하는 것과는 다를 텐데요. 사람들이 사용하는 것을 보고, 관찰하고, 더 긴 시간 지평을 두고 프로토타입을 만들어야 하는 공공 서비스를 다룰 때 말이죠. 그 부분에 대해 이야기해 주실 수 있나요?

데비카: 저도 같은 접근 방식을 취한다고 생각합니다. 더 측정 가능한 것들로 쪼개는 거죠. 단기적인 성공은 이 서비스를 이용하는 사람들이 명확한 정보 자료, 물리적 자료, 디지털 자료에 접근할 수 있게 되는 것처럼 보일 수 있습니다. 하지만 더 장기적인 이니셔티브는 서비스와 관련된 모든 콘텐츠가 접근성, 트라우마 인지적 언어 등 우리가 설정한 목표와 표준을 충족하도록 하는 것입니다. 전체 서비스가 이러한 목표를 충족하도록 만드는 데는 시간이 걸리니까요. 그래서 네, 저도 같은 접근 방식을 취하겠지만, 말씀하신 대로 장기적인 변화를 측정하는 것은 정말 어렵고 무형적으로 느껴지기도 합니다. 제가 작업했던 몇몇 프로젝트에서는 파트너들이 몇 달 뒤, 혹은 몇 년 뒤에 돌아와서 "아, 당신과 함께 작업했던 그 일을 드디어 구현할 수 있었어요"라고 말하기도 했습니다. 그러니까 변화에는 여러 층위가 있는 거죠. 그리고 사고방식이나 인식 같은 것들이 가장 바꾸기 어렵다고 생각합니다. 하지만 저는 시에서의 제 역할이 제가 있는 동안에는 보지 못할 수도 있는 무언가를 위해 씨앗을 뿌리거나 기초를 닦는 것이라는 점을 받아들였습니다. 저는 그것에 만족합니다. 왜냐하면 궁극적으로 저는 반짝이는 작은 것들에는 관심이 없거든요. 그것도 좋지만, 저는 장기적인 변화를 남기고 싶습니다. 그리고 그러기 위해서는 이러한 기관과 시스템의 층위 깊숙이 들어가야 합니다.

리-션: 전적으로 동감합니다. 제가 뉴욕에서 이런 일을 했을 때 디자인 콘셉트를 문서화하는 것이 정말 중요했던 기억이 납니다. 우리의 프로젝트 기간인 2년 안에 구현할 수 있는 것이 두세 개뿐이라 하더라도, 이 기관들에 더 오래 남아있을 내부 담당자들이 그 아이디어를 가지고 나중에 파트너와 함께 혹은 내부적으로 구현할 수 있도록 말이죠. 구현하는 데 더 오래 걸리기 때문에 문서화가 더 중요해지고, 그들이 그것을 가지고 있는 것이 좋다고 생각합니다.

데비카: 네. 그리고 이것을 지속할 수 있는 인프라에 대해서도 생각하게 되죠. 제가 완전히 관여한 프로젝트는 아니었지만, 우리가 원하는 모든 참여 활동에 대해 주민들에게 어떻게 보상을 지급할지 알아내려고 노력했던 적이 있습니다. 시에는 사람들에게 돈을 지급할 일관된 메커니즘이 없었거든요. 그래서 사람들에게 돈을 지급하는 방법을 찾기 위해 온갖 다른 프로세스를 거쳤습니다. 그런데 그 프로젝트를 통해 팀은 실제로 주민 참여 기금(resident engagement fund)을 마련할 수 있었습니다. 그리고 이제는 위원회도 생겼고, 모든 부서가 참여 노력의 일부를 위해 이 기금을 활용할 수 있는 실제적인 인프라가 갖춰졌습니다. 이것이 제가 말한 인프라와 환경을 구축한다는 것의 또 다른 예시입니다.

줄리아: 정말 훌륭한 예시들이네요. 방금 말씀하신 참여자 참여 기금 사례는 다른 프로그램과 프로젝트들이 주민들의 참여를 유도하고 의견을 공유하도록 하는 데 실질적인 힘(agency)을 실어주는 강력한 방법이라고 생각합니다. 정말 흥미롭네요. 또한 만약 필라델피아나 전국적으로 존재하는 프로세스나 서비스를 다시 디자인할 수 있다면, 어떤 것을 선택하고 어떻게 재구상하고 싶은지 듣고 싶습니다.

데비카: 네, 이민 경험 외에도 저는 DMV(차량국) 경험이 미국에서 정부 서비스와 겪은 첫 상호작용 중 하나였던 것 같아요. 이것, 솔직히 모든 정부 서비스를 위한 저의 가이드 질문은 "어떻게 하면 이 경험을 더 인간적으로 만들 수 있을까?"일 겁니다. 처음 펜실베이니아의 DMV, 펜닷(PennDOT)이라고 부르는데, 거기에 갔을 때가 기억납니다. 그들은 제 여권에 비자 스탬프가 없어서 ID를 줄 수 없다고 했습니다. 그냥 그들의 서류 체크리스트에 있는 항목이었죠. 그래서 저는 사정을 설명했습니다. "최근에 강도를 당해서 여권과 모든 서류를 도난당했습니다. 지금은 새로 발급받은 빈 여권이 있고 모든 서류는 디지털 드라이브에 있습니다. 이 상황을 고려해서 ID를 발급해 주실 수 있나요? 서류는 다 가지고 있으니까요." 대답은 '아니요'였습니다. 그들의 서류 체크리스트에는 스탬프가 여권에 있어야 한다고 되어 있었으니까요. 디지털은 안 된다는 거였죠. 저는 그 일을 많이 생각합니다. 만약 그들이 트라우마적인 경험을 인정해 주고, 어떤 서류를 받아들일지에 대해 약간의 유연성을 제공하거나, 적어도 이 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 지침이나 다음 단계를 알려주었다면 그 경험이 얼마나 더 인간적이었을까요? 그래서 모르겠습니다. 그게 대부분의 정부 서비스에 대한 저의 가이드 질문입니다. 우리가 운영하고 기능하는 방식에 어떻게 인간성을 심을 수 있을까?

리-션: 네, 도시나 공공 디자인 공간이라는 복잡한 시스템 안에서 구현, 테스트, 리서치를 다루다 보면 세부적인 것들에 매몰되기 쉽기 때문에, '왜(Why)'라는 핵심 원칙으로 돌아가는 것이 도움이 된다고 생각합니다. 이제 이번 시즌의 테마와 연결해 보고 싶습니다. 우리는 디자인과 퍼포먼스를 탐구하고 있습니다. 퍼포먼스는 당신이 원하는 대로 정의할 수 있습니다. 어떤 사람들은 회사의 재무적 성과(performance)나 프로토타입 테스트의 성능에 대해 이야기했고, 제가 주말에 합창 공연을 한 것처럼 무대 위에서의 공연(performance)으로 생각할 수도 있습니다. 당신은 영화 제작자로서의 배경도 가지고 있으니까요. 서비스는 수행(perform)되거나, 서비스를 제공하는 사람들이 수행합니다. 하지만 서비스를 이용하는 사람들을 위한 안무(choreography) 같은 것도 있습니다. 그래서 이건 그냥 열린 초대입니다. 테마를 어떻게 받아들이든, 어디로 끌고 가든 자유롭게 생각해 주세요.

데비카: 네, 사실 공유해 주신 내용에 매우 공감합니다. 디자인 외에도 어릴 때 배웠던 인도 고전 무용 훈련에서 아이디어를 가져와 보겠습니다. 10년 넘게 했거든요. 그래서 말 그대로 퍼포먼스로 생각하는 거죠.

리-션: 네.

데비카: 서비스를 생각해 보면 리-션 당신이 말한 것처럼 사람, 프로세스, 기술, 그리고 이야기와 상상력, 표현, 창조가 어우러진 복잡한 안무입니다. 그리고 서비스든, 애니메이션 영화든, 어떤 매체든 간에 디자인하는 행위는 저에게 팀 노력(team effort)입니다. 이 퍼포먼스를 만들고 전달하기 위해 함께 협력하는 사람들이죠. 그래서 저는 이 질문이 꽤 마음에 드네요. 저는 그것이 일종의 실제 퍼포먼스와 같다고 생각합니다.

리-션: 전적으로요. 네. 그리고 디자이너로서 생각해보면, 무대 장치나 소품 같은 것을 은유로 생각할 수도 있죠. 그렇죠? 우리는 아티팩트(artifacts)나 길 찾기(wayfinding) 같은 도움을 주는 것들을 디자인하니까요. 그리고 소비자 서비스 같은 것을 생각한다면 실제 대본(scripts) 같은 것도 있고요. 레스토랑이나 항공사에서 웨이터가 손님을 맞이할 때 사용하는 대본 같은 것 말이죠. 우리는 소비자로서 그 차이를 느낍니다. 그리고 확실히 이런 원칙들을 공공 서비스에도 적용할 수 있습니다.

줄리아: 무대 뒤편(backstage)에 대해서도 생각해 볼 수 있죠. 대중들이 보는 무대 위의 모든 것이 있지만, 종종 우리는 무대 뒤에서 무슨 일이 일어나는지 모릅니다. 퍼포먼스와 관련해서 그 은유를 생각해보는 것도 흥미롭네요.

데비카: 네, 제가 말했듯이 팀 노력입니다. 한 사람이 무대에 올라가서 자기 혼자 하는 게 아니에요. 이 퍼포먼스에서 역할을 맡은 모든 사람의 의도적인 결합과 협업입니다.

리-션: 네. 정말 멋지네요. 계속 테마에 대해 이야기해 보죠. 디자인과 퍼포먼스. 디자인과 퍼포먼스의 역할에 대한 당신의 관점을 바꿔놓은 프로젝트가 있다면 공유해 주시겠어요? 당신의 일상적인 커리어와 업무에서 말이죠.

데비카: 네, 아까 언급했던 노숙자 서비스 프로젝트로 돌아가겠습니다. 참여형 서비스 디자인에 대한 제 관점을 정말로 형성해 준 프로젝트거든요. 우리는 2년 동안 200명이 넘는 사람들과 작업했습니다. 노숙을 경험하는 사람들, 그들을 지원하는 직원들, 현장 활동가, 쉼터, 야간 센터 등 이 노숙자 접수 및 쉼터 서비스를 제공하는 데 관련된 정말 다양한 사람들과 함께했습니다. 당시 제 멘토인 리아나와 저는 몇 달을 현장에서 보냈습니다. 몇 달 동안 데이터를 수집했죠. 데이터를 수집한 바로 그 사람들과 함께 많은 통합(synthesis)과 아이디어 도출(ideation) 과정을 거쳤습니다. 우리는 몇 달 동안 디자인하고 테스트하고 구현했으며, 그 끝에 많은 프로세스와 도구를 공동으로 만들고(co-created) 다양한 개선 사항을 구현했습니다. 다시 말하지만, 그중 어느 것도 서비스 디자이너 두 명만의 작업이 아니었습니다. 실제로 그 서비스에 영향을 받는 사람들과 긴밀하게 협력한 결과였죠. 그래서 저에게는 그것이 공공 부문에서 서비스 디자인을 생각하는 근본적인 토대가 되었습니다.

리-션: 정말 멋지네요. 우리는 이미 테스트와 프로토타이핑에 대해 조금 이야기했는데, 실패는 어떤가요? 의미 있는 실패나 예상치 못한 결과가 있었나요? 좀 더 넓은 정의로요. 그리고 그것이 디자인과 퍼포먼스에 대해 무엇을 가르쳐 주었나요?

데비카: 저는 당신이 무엇을 디자인하느냐, 즉 작업의 결과물만큼이나 어떻게 일하느냐가 중요하다고 생각합니다. 우리는 종종 그곳에 도달하는 과정이 공정하지 않았다면 공정한 결과(equitable outcomes)를 얻을 수 없다고 말합니다. 그래서 다시 말하지만, 협력적인 디자인과 의사 결정은 필수적입니다. 만약 가장 큰 영향을 받는 사람들을 디자인과 의사 결정 과정에서 배제한다면, 그것은 좋은 디자인의 실패입니다. 특히 공공 맥락에서는요. 너무 간단해 보이지만, 그렇게 운영되지 않는 기관에서 구현하기는 사실 정말 어렵습니다. 그 노숙자 서비스 프로젝트로 돌아가서, 보통은 더블 다이아몬드(double diamond) 디자인 프로세스가 있고 디자이너들이 나가서 리서치를 하죠. 그들은 돌아와서 종합하고 아주 그럴듯한 인사이트와 기회 영역을 도출해 냅니다. 하지만 우리가 대화를 통해 들은 바로는, 특히 앞서 말했듯이 과도한 조사에 시달리고, 지원은 부족하며, 투자를 받지 못하는 시 직원들은 초기에 "왜 여기 왔어? 내가 일을 잘 못하고 있다고 말하러 온 거야?" 하는 식의 적대감이 많았습니다. 그래서 리서치와 통합 과정을 실제로 개방하는 것이 정말 중요했습니다. 우리가 들은 것을 정리했지만, 처음에 인터뷰했던 그 직원들에게 다시 돌아가서 매우 높은 수준으로 요약된 인사이트를 공유했습니다. "이게 우리가 들은 내용인데 맞나요? 어떻게 생각하세요?" 우리는 그들을 의미 형성(sense making) 과정에 초대했습니다. 어떤 분들은 "그건 그렇게 해석하면 안 될 것 같아요"라거나 "이 다른 부분에 대해 더 말해줄게요"라고 했고, 디자인 프로세스 내내 일관되게 반복적으로 그렇게 했습니다. 2년 프로젝트가 끝날 때쯤에는, 바로 그 직원들이 우리가 접수 현장에 나타나면 반가워하며 "아, 이것 좀 말해줄게요"라고 하더군요. 그렇게 디자인 프로세스 내내 사람들에게 지속적으로 되돌아간 것이 신뢰를 쌓는 데 많은 도움이 되었습니다.

리-션: 네, 정말 좋은 지적입니다. 특히 리서치 인사이트에서 많은 해석이 일어나니까요. 그래서 우리가 사용자 리서치를 하고 사람들과 이야기하고 관찰했다 하더라도, "자, 이게 무슨 뜻이지?" 하는 단계가 있습니다. 그 의미 형성 과정에 사람들을 데려오는 거죠. 그래서 디자이너만의 관점으로 하는 게 아닙니다.

줄리아: 특히 공공 디자인 맥락에서는 정말 중요하다고 생각합니다. 리서치를 하는 사람들이 주제에 너무 익숙해서 결과에 대해 어떤 구체적인 기대를 하는 경우가 많거든요. 그래서 새로운 사람들을 테이블로 데려오는 것이 실제로 마음을 열고 프로젝트나 해결하려는 문제에 신선한 시각을 가져오는 데 도움이 됩니다.

데비카: 네, 통합 과정을 생각해보면 디자이너들이 어떤 인사이트를 우선시할지, 슬라이드에 어떤 인용구를 넣을지 선택하죠. 통합을 협업적으로 한다는 것은 그 권력을 다시 돌려주려고 노력하는 것입니다. "당신은 무엇이 중요하다고 생각하나요? 의사 결정자들에게 보여줄 큰 보고서나 프레젠테이션에 무엇이 들어가야 한다고 생각하나요?" 그래서 프로세스의 모든 단계에서 그렇게 하는 것이 중요합니다.

리-션: 맞습니다. 네. 정말 멋지네요. 당신은 어디서 영감을 얻는지도 궁금합니다. 어떻게 최신 정보를 얻거나 분야에서 혁신적인 느낌을 유지하시나요?

데비카: 네, 저는 다양한 것들을 많이 하지만 항상 어떤 종류의 창작 활동으로 돌아가려고 노력합니다. 새로운 것을 배우는 것이 영양분이 되거든요. 도예와 물레 성형을 배우기도 했고요. 작년에는 스크린 프린팅을 배웠고, 광대 분장(clown making) 같은 것도 했어요. 그게 주로 제가 찾는 방법입니다. 그리고 공상과학(SF) 책이나 TV도 많이 봅니다. 새로운 대체 현실에서 캐릭터와 사회가 어떻게 기능하는지 보는 것, 그런 세계관 구축(world building)을 정말 좋아합니다. 그런 것들을 즐깁니다. 그리고 아까 말씀드렸듯이, 진부할 수도 있지만 저는 개 두 마리를 키우는데 그들이 저에게 인내와 연민에 대한 많은 교훈을 주었습니다. 하지만 정말 중요한 건 소통입니다. 특히 제 보디랭귀지와 행동, 그리고 제가 어떻게 나타나는지를 통해서요. 이 모든 것들을 제 일과 삶 자체에서 사용합니다.

줄리아: 공유를 시작하셨으니, 청취자들에게 추천하고 싶은 책이나 영화, 혹은 어떤 종류의 미디어가 있나요?

데비카: 네, 새 책은 아니지만 저는 항상 로빈 월 키머러(Robin Wall Kimmerer)의 <향모를 땋으며(Braiding Sweetgrass)>를 의사, 과학자, 교육자, 디자이너 등 모두에게 추천합니다. 서비스 디자인 스튜디오의 동료, 특히 안드레아 앤이 소개해 줬는데 그녀는 이 책에 대해 정말 아름답게 이야기합니다. 누구든지 이 책을 읽으면 얻어갈 게 있다고 생각합니다. 제가 이 책에서 높이 사는 점은 상호연결성(interconnectedness)과 상호혜택(reciprocity)이라는 주제입니다. 특히 오늘날, 지금 이 순간에 다시 중심을 잡고 붙들어야 할 정말 중요한 가치라고 느껴지거든요.

리-션: 저도 재청합니다. 제 정원 가꾸기 수업에서 읽었거든요. 최근 로드아일랜드에서 온라인 정원 가꾸기 수업을 들었는데 추천 도서 목록에 있었어요. 네, 정말 멋진 책입니다. 아메리카 원주민 배경을 가지고 있으면서 서구 전통의 과학자이기도 한 저자가 자신의 삶과 일에서 그 두 가지를 어떻게 섞어내는지가 정말 멋졌습니다.

줄리아: 파슨스(Parsons) 석사 과정에서도 이 책의 일부를 읽어야 했어요. 정말 다양한 맥락과 연결되어 있는 것 같네요. 네.

리-션: 그렇게 많은 다른 서클에서 돌고 있는 줄은 몰랐네요. 정말 멋집니다. 자, 데비카, 함께한 시간이 거의 끝나갑니다. 청취자분들, 혹은 유튜브로 시청하는 분들에게 당신과 당신의 작업에 대해 더 알아볼 수 있는 곳을 알려주시면 좋겠습니다. 필라델피아에서의 업무 관련일 수도 있고, 개인적인 내용을 보내고 싶다면 그것도 좋습니다. 쇼 노트에 링크를 올리겠지만 방송에서 직접 듣는 것도 도움이 되니까요.

데비카: 네, 저는 현재 온라인 프레즌스를 다시 구축하는 중입니다. 그래서 주요 경로는 두 가지인 것 같아요. 서비스 디자인 스튜디오 웹사이트입니다. 거기에 많은 프로젝트와 케이스 스터디가 있고요. 그리고 링크드인은 지금 저를 찾아서 더 이야기할 수 있는 곳입니다.

리-션: 훌륭합니다. 멋져요. 네, 확인해 보세요. 쇼 노트에 올리겠습니다. 말씀드린 대로, 데비카 메논, AIGA 디자인 팟캐스트에 합류해 주셔서 정말 감사합니다.

데비카: 들어주시고 시청해 주셔서 감사합니다.

리-션: 줄리아와 게스트 데비카를 대신하여, 저는 리-션 황이었습니다. 다음에 또 뵙겠습니다. 모두 건강하세요.