(영상) AI 세상에서 '고집스럽게 인간다움'을 유지하는 방법 - 제프 훅워터, 에밀리 모라베츠. Inside Service Design / Episode #07

AI 세상에서 '고집스럽게 인간다움'을 유지하는 방법
인사이드 서비스디자인 / 에피소드 7

출처 : Service Design Show
영상 원본 : https://youtu.be/eIqtbzJ6yJ0?si=qcWUZf67jzk_M-cc   
번역 : 제미나이 (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 봐 주세요.)
2025. 12. 11.

제프 훅워터 Jeff Hoekwater는 전시 디자인에서 커리어를 시작해 소셜 디자인을 거쳐, 현재는 핀테크 기업 Riverty에서 리드 서비스 디자이너로 활동하고 있습니다. 그는 디자인을 단순한 장식이 아닌 사람 및 시스템과의 '대화'로 정의하며, 사용자에게 맥락상 적합하고 유용한 솔루션을 만드는 데 집중합니다. 현재는 여정 지도(Journey mapping)를 그리고 디자이너를 코칭하며, 제품 팀이 단순히 빠르게 만드는 것을 넘어 더 스마트하게 구축하도록 돕고 있습니다. 특히 제품 주도 조직에서 서비스 디자인의 가치를 확장하고, 복잡한 시스템을 단순화하는 데 깊은 관심을 가지고 있습니다. 디자인은 팀 스포츠라는 신념을 바탕으로, 그는 철저한 협업과 사용자 존중을 타협할 수 없는 핵심 가치로 여깁니다.
https://www.linkedin.com/in/jeffhoekwater/   

에밀리 모라베츠 Emilie Moravec은 ELCA의 혁신 파트너이자 UX 및 서비스 디자이너로서, 정의와 소속감, 그리고 사회적 임팩트를 위한 디자인에 전념하고 있습니다. 사회복지와 신학을 배경으로 15년 이상 비영리 분야에 종사해 온 그녀는, 깊은 공감과 형평성에 대한 헌신을 바탕으로 디자인에 접근합니다. 그녀는 전략적 명확성과 창의적 사고를 결합하여 복잡성을 기회로 전환하기 위해 다양한 팀과 협력합니다. 최근 정식 UX 디자인 연구를 통해 역량을 강화한 Emilie는, 포용적이고 시스템을 고려한 디자인을 위해 시각화 도구와 경청의 기술을 활용합니다. 미니애폴리스를 기반으로 활동하는 그녀는 글로벌 및 풀뿌리 비영리 단체에서의 경험을 살려, 더 사려 깊고 인간 중심적인 미래를 구축하는 데 기여하고 있습니다. 
https://www.linkedin.com/in/emilie-moravec-/   

 

(유튜브 소개글)

Marc: 여기 논쟁적인 주제가 하나 있습니다. 공감이 '연극(Theater)'이 되고 있다는 것입니다. 마치 "떠나시는 것을 보게 되어 매우 유감입니다"라고 말하는, '초개인화'되었지만 명백히 자동화된 이메일을 받을 때 느끼는 그 감정 말입니다 . 저에게 그것은 진심이 아닌 것처럼 느껴집니다. 사실, 심지어 조작된 것처럼 느껴지기도 합니다 . 진정한 연결 대신, 그것은 저를 돕기 위해서가 아니라 저를 '관리'하기 위해 설계된 연기처럼 보입니다 .
모든 기업이 자동화와 AI 통합 경쟁에 뛰어들면서, 실제 인간적인 연결은 종종 가장 먼저 아웃소싱되는 대상이 됩니다 . 그리고 기술에 인간성을 억지로 덧붙이려 할 때, 우리는 종종 디지털 '불쾌한 골짜기(uncanny valley)'에 빠지게 됩니다 .
그렇다면, 우리는 어떻게 저항해야 할까요? 효율성만을 중시하는 시스템 속에서 어떻게 '고집스럽게 인간적인(stubbornly human)' 상태를 유지할 수 있을까요? . 이것이 바로 이번 '인사이드 서비스디자인' 시리즈에서 탐구할 주제입니다 .
이번 대화에서 저는 매우 다른 배경을 가진 두 명의 서비스디자인 전문가와 함께합니다. 고도로 디지털화된 핀테크 분야에서 일하는 Jeff와, 신앙 기반 비영리 단체의 혁신 파트너인 Emilie입니다 . 서로 다른 맥락에도 불구하고, 그들은 인간 중심 디자인에서 '인간'을 유지하는 것에 대해 훌륭한 통찰력을 공유합니다 . Jeff는 '공감 연극(Empathy Theater)'의 개념을 분석하고, 디지털 인터페이스의 친근한 톤이 언제 조작으로 변질되는지 구별하도록 도전합니다 . 그리고 Emilie는 VR 헤드셋이 교육의 기본이 되는 미래 시나리오를 통해, 우리가 물리적으로 떨어져 있을 때 어떻게 소속감을 디자인할 수 있을지 묻습니다 .
인간적인 요소가 최적화라는 명목으로 사라지는 것에 지쳤다면, 이 대화는 여러분의 입장을 고수하는 데 필요한 강력한 논거를 제공할 것입니다 . 잠깐 질문 하나: 최근 '공감 연극'처럼 느껴지는 이메일을 받은 적이 있나요? . 그렇다면 "유죄(Guilty)"라고 답장을 보내주세요(예시를 공유해주시면 가산점을 드립니다)! . 저는 이것이 얼마나 광범위하게 퍼지고 있는지 파악하려 합니다 . 대화를 즐기시고 계속해서 긍정적인 영향력을 만들어가시길 바랍니다 .

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[환영 인사: 인하우스 디자이너의 현실]

Marc: 10월 라운드업에 오신 것을 환영합니다. 인하우스(사내)에서 일할 때, 성공은 실제로 어떤 모습일까요? 거대한 런칭일까요, 아니면 현장에서의 피드백일까요? . 여러분이 실제로 문화를 변화시키고 있다는 것을 증명하는 소소하고 일화적인 코멘트들일까요? '인사이드 서비스디자인' 특별 시리즈에 다시 오신 것을 환영합니다 .

이 시리즈는 컨퍼런스용으로 다듬어진 이야기는 건너뛰고 바로 진짜 이야기(real talk)로 들어가는 대화입니다 . 내부에서 서비스를 형성하며 고군분투하는 전문가들의 생생한 경험과 현장의 통찰력을 밝혀내는 것이 핵심입니다 . 서비스디자인 쇼에 오신 것을 환영합니다. 우리는 종종 우리 분야의 유명한 선구자들의 생각과 아이디어를 듣는데, 이는 매우 매력적이지만 저는 '지저분한 중간 과정(messy middle)'에 대해서도 그만큼 열정적입니다 .

스포트라이트를 받지 못하더라도 매일 중요한 업무를 수행하는 인하우스 전문가들의 이야기 말이죠 . 그들은 깔끔한 이론적 모델과 조직 내 복잡한 현실 사이의 갭(gap) 속에 사는 사람들입니다. 이 시리즈는 바로 그들의 이야기를 여러분께 전하는 것입니다 .

오늘 우리는 Emily Moravves와 Jeff Hooker와 함께합니다 . 두 분 모두 인하우스에서 일하는 숙련된 전문가이며, 최근 '서클(Circle)' 커뮤니티에서 매우 도발적인 세션을 주최하기도 한 소중한 멤버들입니다 . 이번 에피소드에서 '서클'에 대한 언급을 몇 번 듣게 되실 텐데요 , 서클은 인하우스 서비스디자인 리더와 그 길을 걷는 이들을 위한 커뮤니티입니다 . 제가 이 커뮤니티를 시작한 이유는 조직 내부의 변화를 이끄는 것은 지구전(endurance race)과 같고, 많은 분이 그 레이스를 혼자 달리고 있기 때문입니다 . 서클을 통해 우리는 전문가들에게 그들만의 '피트 크루(pit crew)'를 제공하고 싶습니다. 즉, 지지를 보내고, 현실을 점검해주며, 실질적인 조언을 나누는 동료들 말이죠 . 관심이 있으시다면 servicedesignshow.com/circle에서 더 알아보실 수 있습니다 .

앞서 언급했듯이, 이번 에피소드에서는 Emily와 Jeff의 이야기를 듣게 됩니다 . 사회복지, 신학, 심지어 인테리어 디자인 배경에서 서비스디자인으로 오게 된 그들의 여정을 탐구합니다 . 그리고 두 분 모두 배우자에 의해 이 분야로 들어오게 된 사연도 듣게 됩니다 . 또한 그들의 서클 세션에서 나온 핵심 내용을 풀어봅니다. Emily는 VR이 기본이 된 2038년 교육의 미래 시뮬레이션을 공유하고 , Jeff는 왜 우리가 어떤 것들을 '고집스럽게 인간적으로' 유지해야 하는지에 대한 강력한 사례를 공유합니다 . 물론 인하우스 서비스디자인의 구체적인 내용도 다룹니다 . Jeff는 디자인이 아티팩트(산출물)가 아니라 관계에 관한 것이라는 뼈저린 교훈을 공유하고 , Emily는 힘든 날들을 견디게 해주는 '현장의 피드백'을 수집하는 팀의 훌륭한 관행에 대해 이야기합니다 . 교과서에서는 찾을 수 없는 솔직한 이야기와 실질적인 지혜를 얻을 준비가 되셨기를 바랍니다 . 저는 호스트 Marc Fontine이며, 여러분은 서비스디자인 쇼를 듣고 계십니다 .

[게스트 소개 및 서비스디자인으로의 여정]

Marc: 쇼에 오신 것을 환영합니다, Emily, Jeff. 동시에 소개하는 건 항상 흥미롭네요 . 서비스디자인, 인하우스 서비스디자인, 내부의 이야기에 대해 대화를 나누겠습니다 . 서클 커뮤니티 세션에 대해서도 이야기하고 , 인하우스에서 서비스디자인을 한다는 것에 대한 오해를 푸는 시간도 가질 겁니다 . 탐구할 재미있는 것들이 많지만, 제가 항상 시작하고 싶은 주제는 이 놀라운 분야로 오게 된 여러분의 여정입니다 .

Emily부터 시작하죠. 제 관점에서는 매우 매혹적인 조직에 계십니다 . 서비스디자인이 어디에나 스며들어 있다는 것을 보여주는 예시인데요 . 현재의 서비스디자인 직책으로 오게 된 여정에 대해 공유해 주시겠어요? .

Emily: 네, 감사합니다. 여기 오게 되어 기쁩니다. 많은 분이 그렇듯 제 경로도 결코 직선적이지 않았습니다 . 저는 사회복지 분야, 성인 주간 센터와 학교에서 경력을 시작했습니다 . 덕분에 시스템이 사람을 어떻게 지원하거나 방해할 수 있는지에 대해 일찍부터 이해하게 되었습니다 . 그 후 연극계로 가서 지역 학교 교사들과 함께 학생들이 연극을 보러 올 때 교실에서 학생들을 지원할 학습 가이드를 만드는 일을 했습니다 . 학생들의 삶을 연극 경험 및 일상 학습과 연결하려고 노력했죠 . 동시에 정부의 지침도 충족해야 했고요. 또 다른 흥미로운 직업 전환이었죠 .

나중에는 신학을 공부하기로 결심해서 신학과 예술 석사 학위를 받았습니다 . 이를 통해 호기심, 소속감, 커뮤니티의 힘에 대한 이해가 깊어졌습니다 . 그리고 팬데믹 기간 동안 많은 사람처럼 저도 제 뇌를 다른 방식으로 사용하고 싶다고 생각하며 다음 단계를 고민했는데, 소프트웨어 엔지니어인 남편의 제안으로 UX 디자인을 공부하게 되었습니다. 남편은 "당신의 뇌가 작동하는 방식을 보면 UX를 정말 좋아할 거야"라고 했죠. 저는 UX가 뭔지도 몰랐지만요 .

하지만 그것이 새로운 사고방식과 언어를 열어주었고 , 제가 내내 놓치고 있던 '인간 중심 디자인'의 렌즈를 제공해주었습니다 . 결국 현재의 직책인 신앙 기반 비영리 단체의 혁신 파트너가 되었습니다 . 저는 서비스 및 정의(Justice) 팀과 가장 긴밀하게 일하고 있습니다 . 재난 대응, 기아, 이주 지원 등의 서비스를 제공하는 팀들이죠 . 우리는 보조금, 자원, 훈련을 제공하여 주로 커뮤니티의 가장자리에 있는 분들을 지원합니다. 여기서 일한 지 2년 정도 되었습니다 .

Marc: 놀랍네요. 사람들이 서비스디자인을 접하게 되는 과정은 정말 흥미롭습니다 . 소속감과 커뮤니티에 대해 언급하셨는데, 저도 매우 열정을 가진 주제라 나중에 다시 이야기해 보겠습니다 . 잠시 마이크를 Jeff에게 넘겨보죠 . Jeff, 당신도 이렇게 독특한 경로를 거쳤나요, 아니면 서비스디자인 학교를 졸업하고 바로 뛰어드셨나요? . 당신의 여정은 어떤가요?

Jeff: 제 여정은 Emily만큼 길지는 않지만, 저는 인테리어 디자인 학교에서 시작했습니다 . 서비스디자인과는 완전히 다른 디자인 배경이죠 . 인테리어 디자인이 저와 맞지 않다는 걸 빨리 깨달았고 , 다른 디자인 학교를 찾다가 영국으로 가서 전시 디자인을 공부했습니다. 박물관과 전시 디자인 학사 및 석사를 했는데, 인테리어 디자인이 정적이라고 느꼈던 반면 전시 디자인은 사람들을 위한 매우 다채로운 분야였습니다 . 교육적인 측면도 정말 즐거웠고요 .

학교를 마친 후 금융 위기 때문에 네덜란드로 돌아와 암스테르담의 전시 디자인 회사에서 인턴으로 일을 시작했고, 거기서 10년 동안 일했습니다 . 인턴으로만 일한 건 아니고요 , 다행히 주니어 직급으로 빨리 이동했습니다. 안 그랬으면 암스테르담 월세를 감당 못 했을 테니까요 . 전 세계 박물관 작업을 했습니다. 중국에서도 살았고 , 말레이시아, 카리브해의 보네르섬에서도 작은 박물관 작업을 했습니다 . 정말 놀라운 경험이었죠.

처음에는 그냥 박물관을 만드는 디자인 작업으로 시작했지만, 곧 클라이언트와의 협업을 원하게 되었습니다 . 그래서 워크숍을 하고 반복(iteration) 작업을 시작했죠. 한 번은 동료가 아이들에게 우리 전시가 제대로 전달되는지 이야기해보고 싶어 해서 사용자 테스트도 시작했습니다 . 그게 정말 재밌었고, 사용자 리서치 분야에 흥미를 느끼게 되었습니다 .

당시 만난 아내가 "이 서비스디자인이란 걸 한번 봐봐"라고 하더군요 . 아내가 UX 디자이너였는데 저는 그게 뭔지도 몰랐거든요 . 이해도 잘 못했고요. 이게 뭐지? 했죠 . 그래서 에이전시에 지원해서 2년 동안 서비스디자이너로 일했습니다 . 복지 기관, 지자체, 정부와 많이 일했는데 아주 좋은 경험이었습니다 . 정말 많이 배웠죠. 그 후 핀테크 기업인 Riverty로 옮겼는데, 완전히 다른 분야입니다 . 훨씬 상업적이지만 인하우스라는 점이 에이전시와는 매우 다릅니다. 거기서 4년째 일하고 있고 3명으로 구성된 팀을 이끌고 있습니다 .

Marc: 벌써 패턴이 보이네요. 우리는 배우자들을 타겟으로 이 에피소드를 만들어야겠어요 . 모든 서비스디자인 전문가 뒤에는 그들을 이 길로 이끈 배우자라는 트로이 목마가 있는 것 같네요 .

[인하우스 서비스디자인의 실제 업무]

Marc: 이야기가 샜네요. 이 시리즈는 '인사이드 서비스디자인'입니다 . 우리는 인하우스 서비스디자인이 실제로 어떤 모습인지 커튼을 걷어내 보려 합니다. 책을 읽거나 컨퍼런스 발표를 보지만, 사람들이 실제로 하는 구체적인 일을 볼 기회는 드무니까요 . Jeff, 해고당하지 않을 선에서(그게 목표는 아니니까요) 현재 작업 중인 내용을 공유해 주실 수 있나요? 어떤 도전 과제들이 당신의 책상에 올라오나요? .

Jeff: 네, 현재 두 가지 큰 프로젝트를 진행 중입니다. 매우 다른 프로젝트들인데요 . 하나는 고객 서비스, 즉 고객 응대를 자동화하는 것을 검토하고 있습니다. 현장 리서치와 고객 니즈 파악이 좀 더 필요한 프로젝트이고, 자동화를 라이브로 구현하기 위해 교차 기능 팀과 일하고 있습니다 . 여기서의 도전 과제는 지속적인 접근 방식을 취하는 것입니다 . 라이브로 배포하고 나서 그것이 실제로 니즈를 해결했는지 지속적으로 확인하는 것이죠 . 그 '지속성'이 꽤 중요합니다 . 서비스디자이너로서 필요가 적을 때는 빠졌다가 다시 들어오는 식인데, 여러 프로젝트가 진행될 때 지속적인 존재감을 유지하는 것이 쉽지 않습니다 .

두 번째 프로젝트는 전략 프로젝트에 가깝습니다 . 제품에 대한 몇 가지 전략적 베팅이 있는데, 그 제품들의 미래가 어떻게 보일지 검토하고 필요한 모든 일을 하고 있습니다 . 이해관계자 인터뷰, 정성/정량 리서치, 이전에는 없었던 기본적인 문서화 작업 등을 수행합니다 . 여기서는 완전히 다른 도전 과제인데, 주로 모두를 같은 배에 태우는 것(on board)과 지속적인 측면입니다. 많은 것이 바뀌고 전환되기 때문에 모두를 계속 참여시키는 것이 어렵습니다 .

Marc: 그러니까 하나는 이미 운영 중인 일상을 개선하는 실용적인 것이고, 다른 하나는 미래 지향적이고 전략적인 것이군요 . Emily, 당신도 비슷한 분업을 경험하나요? 직함이 혁신 파트너라고 하셨는데, 어떤 도전 과제들이 책상에 올라오나요? .

Emily: 네, 확실히 그런 분업이 있습니다 . 현재 미국에서는 가장 취약한 계층에 영향을 미치는 서비스에 대한 정부 예산 삭감을 겪고 있습니다 . 제가 섬기는 팀들이 바로 그 대상이죠. 때로는 이러한 니즈에 즉각적으로 대응해야 합니다 . 예를 들어, 지역 교회들이 식량을 구하지 못하는 사람들을 위해 기아 위기에 대응하려고 합니다 . 혁신 파트너로서 지역 교회들이 무엇을 필요로 하는지, 지역 대응의 갭은 무엇인지, 신속하게 식량을 제공하기 위해 어떤 훈련이나 자원을 제공해야 하는지 파악하며 매우 지역적이고 빠르게 대응하려 노력합니다 . 때로는 매우 빠르게 느껴지죠 .

그리고 다른 프로젝트들도 있습니다. 우리 팀은 보조금(Grant) 프로세스에 대한 심층 리서치를 막 시작했습니다 . 우리 조직에는 보조금과 관련해 약 40개의 프로세스가 있고 30명의 직원이 관여하고 있습니다 . 우리 팀이 함께한 2년 동안, 직원들이 많은 장벽에 부딪히고 수령자들이 매우 혼란스러워한다는 것을 알게 되었습니다 . 그래서 우리 팀이 "좋아, 우리가 이걸 시작해보자"라고 한 거죠 . 더 긴 프로젝트가 될 것이고 매우 천천히 진행될 것입니다 . 주제 전문가들에게 다가가 대화를 나누는 단계를 막 시작했습니다 . 이 보조금 프로세스에 대해 알려달라고 하고, 전체적인 줌 아웃(zoom out) 버전을 이해한 뒤에 줌 인(zoom in)하려 합니다 . 구성원들의 니즈에 따라 양쪽 끝을 다 오가고 있습니다 .

Marc: 식량 위기는 물론 매우 긴급한 문제이고, 이 일을 통해 즉각적이고 가시적인 혜택을 느낄 수 있어 매우 만족스러울 것 같습니다 . 두 번째 도전 과제는 거의 서비스디자인의 꿈의 프로젝트처럼 들리네요. 프로세스는 있지만, 듣는 분들은 이미 여정 지도, 에코시스템 맵, 이해관계자 맵 등을 상상하고 계실 겁니다. 업무가 그렇게 다양하다면, 금요일 오후에 이번 주가 좋은 한 주였는지 어떻게 알 수 있나요? .

Emily: 예전에는 큰 런칭이나 제품 공개가 있을 때라고 생각했었습니다 . 하지만 지금은 좀 바뀌었어요. 금요일 오후에 컴퓨터를 끌 때, 회의 중에 나온 무심한 일화적 코멘트나 파트너십을 맺은 팀에게서 받은 이메일 같은 것들이 조직의 성공이나 변화를 알리는 신호가 됩니다 . "아, 훨씬 더 협력적으로 느껴졌어요" 또는 "덕분에 신도들의 니즈를 더 잘 이해할 수 있었어요. 도와줘서 고마워요" 같은 사소한 것들 말이죠 . 저에게는 항상 일화적인 것들입니다. 우리 팀은 그걸 '현장의 피드백(feedback in the wild)'이라고 부릅니다 . 우리가 요청한 것도, 얻으려고 한 것도 아닙니다 . 그저 그런 작은 방식으로 성공을 알려주는 거죠.

반면에 더 큰 승리들도 있습니다 . 제가 함께 일하는 팀들이 리서치 결과를 다시 인용하거나, 제가 시키지 않았는데도 사용자 인사이트를 언급하기 시작할 때입니다. 우리 조직이 알든 모르든 디자인의 언어를 말하기 시작했다는 변화의 신호죠 . 그래서 제 뇌 속에서 성공의 기준이 제품 런칭에서 현재는 그런 작은 승리들로 바뀌었습니다 .

Marc: 그런 승리를 포착하고 수집하는 메커니즘이 있나요? .

Emily: 네, '현장의 피드백'은 지금 미로(Miro) 보드에 있습니다 . 이메일이나 메모를 받으면 그냥 거기에 붙여넣습니다 . 정말 끔찍한 하루를 보냈을 때 그 보드로 돌아가서 "그래, 우린 할 수 있어. 우리가 뭘 하는지 알고 있어"라고 생각하기에 아주 좋습니다 .

Marc: 물리적인 사무실이라면 '명예의 전당' 같은 벽이 있겠지만, 분산된 팀이라면 미로가 좋은 솔루션이겠네요 . Jeff는 어떤가요? 디지털 명예의 전당이 있나요, 아니면 다른 성공 측정 방식이 있나요? .

Jeff: '현장의 피드백'이라는 말을 몇 번 들었는데 정말 훌륭하네요 . 우리도 시작해야겠어요 . 지금은 구조화된 접근 방식은 없습니다. 개인적으로 성공은 두 가지 측면이 있다고 생각합니다 . 방금 팀원과 이야기했는데, 그 팀원이 "그냥 이렇게 대화하고 기분이 좋아지는 것도 성공 중 하나라고 언급해 주세요"라고 하더군요 . 맞습니다. 팀이 함께하고 좋은 느낌을 갖는 것, 팀 문화는 우리 디자인 팀에게 매우 중요합니다 .

그리고 업무적으로는, 함께 무언가를 풀어가는 퍼즐을 즐깁니다. 적합한 사람을 찾고, 올바른 프로세스나 문서를 찾아서 다음 단계로 나아가는 것이죠 . 최종 목표에 도달하는 것이 아니라 다음 단계로 나아가는 것, 그 작은 조각을 찾는 것이 항상 좋은 기분입니다 .

Marc: 퍼즐의 비유가 좋네요. 당신의 일을 하나의 큰 퍼즐로 본다면, 퍼즐을 맞추는 것에서 즐거움을 얻기를 바랍니다. 그렇지 않으면 매우 길고 지루한 과정이 될 테니까요 . 하지만 퍼즐 비유는 잠재적으로 무너질 수도 있어요. 1000피스 퍼즐이라면 마지막 조각을 맞추는 게 목표고 그게 성공이니까요. 아무도 672번째 조각을 찾았다고 축하하진 않잖아요. 제 뒤에 "게임을 사랑하라, 이기기 위해 플레이하라(Love the game, play to win)"라는 문구가 붙어 있습니다 . 마지막 퍼즐이 완성되기를 기다리는 대신 퍼즐을 푸는 것 자체를 즐겨야 한다는 뜻이죠. 말이 되나요, Jeff? .

Jeff: 네, 절대적으로요. 특히 우리 일에서는 끝이라는 게 없습니다 . 항상 다음 것이 있죠. 무한한 퍼즐입니다 . 그냥 다른 상자를 받는 것과 같아요 . 맞아요, 퍼즐 맞추기를 즐겨야 합니다 .

[서클 세션: 인류와 기술의 미래]

Marc: 퍼즐 이야기가 나왔으니 말인데, 우리는 서클 커뮤니티에서 많은 퍼즐을 풀거나 적어도 단서를 찾으려 노력합니다 . '디너 테이블 세션'이라는 형식으로 10~15명의 똑똑한 서비스디자인 전문가들과 함께 앉아 퍼즐을 풉니다 . 이번 분기 시즌 주제는 '인류와 기술(Humanity and Tech)'로, 기술 발전이 서비스디자인에 미치는 영향을 살펴보고 점들을 연결해 보려 했습니다 . 두 분 다 디너 테이블 세션의 호스트를 맡으셨는데, Emily부터 이야기해 보죠 . 당신의 세션은 '2038년의 교육'에 관한 것이었습니다. 어떻게 이 주제를 다루게 되었나요? .

Emily: 네, 몇 달 전 AI와 인류에 관한 서밋에 참석했습니다 . 게이머이자 미래학자인 Jane McGonagal이 와서 미래 시뮬레이션을 만들어서 우리가 걸어 들어갈 수 있게 했습니다 . 저는 그녀의 작업에 큰 충격을 받았습니다. 그녀는 미래나 시뮬레이션을 만들면 뇌의 기억과 같은 시냅스를 자극한다고 언급했습니다 . 그래서 그 시점으로 가서 "내가 어떻게 반응할까? 그 순간에 무엇이 필요할까?"라고 생각하게 되죠 . 서클의 새로운 시즌 주제를 보고, 서비스디자이너들에게 미래 아이디어를 가져와서 "우리가 이 미래 시뮬레이션에 어떻게 반응할까요?"라고 묻는 것이 재미있겠다고 생각했습니다 .

그래서 2038년, 즉 지금으로부터 13년 후 가상 현실(VR) 교육이 선택이 아닌 기본 모델이 된 맥락을 설정했습니다 . 5세가 되면 모든 아이에게 헤드셋이 지급되고 가상 캠퍼스에 접속할 수 있는 시나리오였죠 . AI 튜터가 있고, 학교 자금 부족이나 과밀 학급이 없는 평등한 교육 접근성이라는 이점에 대해 이야기했습니다 . 하지만 동시에 VR 세상에서 커뮤니티가 붕괴될 수 있다는 현실도 다뤘습니다 . 학생들의 존재감 혼란이나 아바타 변경에 따른 문제들요 . 교사와 학생을 위한 공감 지도(Empathy maps)를 만들어 그 공간에 깊이 몰입했습니다 . 그리고 우리는 "어떻게 하면 커뮤니티와 웰빙을 육성하도록 학습자 경험을 재설계할 수 있을까?"라는 도전에 대해 이야기했습니다 . 인간성이 어떻게 무너질 수 있는지, 그리고 어떻게 다시 인간성을 위해 디자인할 수 있는지 논의했습니다 .

Marc: 13년은 멀지 않았고, 제 딸이라면 5살에 VR 헤드셋을 받을 수 있다면 당장 등록할 것 같네요 . 온라인으로 모든 것을 할 때 커뮤니티와 소속감이 어떻게 무너질 수 있는지에 대한 언급은 매우 중요한데, 우리 서클 커뮤니티도 지금 온라인으로만 진행되고 있으니까요 . Jeff에게 넘어가 보죠. Jeff, 당신도 시나리오를 준비했으니 스토리텔링으로 들어가는 느낌이네요 . 당신의 세션에 대해 좀 더 이야기해 주세요 .

Jeff: 저는 디지털 세상에서 느껴지는 거리감(distancing)에 관심이 있었습니다 . 우리는 점점 더 디지털화되고 있고, 저도 고객 서비스의 디지털 측면을 다루고 있으니까요 . 저는 디지털의 비인간화(dehumanization)가 일어나고 있다고 봅니다 . 우리는 여전히 인간과 이야기하고 있지만, 대부분 텍스트나 알림에 반응할 뿐이죠 . 프로토콜이나 양식, 시스템 구조 속에서 길을 잃기 쉽습니다 . 화면 뒤의 사람과 이야기하는 게 아니라, 시스템이 요구하는 디지털 중개자와 이야기하는 것이죠 .

저는 몇 가지 시나리오를 통해 이를 탐구하고 싶었습니다 . 첫 번째는 사람들이 복지 신청 양식 같은 시스템에 무언가를 입력해야 할 때입니다 . 인간적인 방식이 아니라 양식에 맞춰 답변을 줄여야 하죠 . 또 다른 하나는 빅테크 플랫폼이 고객을 대하는 방식입니다 . 어느 시점에서 공감이 '연극'이 되는가? . 예를 들어 구독을 취소할 때 "떠나서 유감입니다"라는 진심이 느껴지지 않는 사과 이메일 같은 것들이죠 . 매우 기만적이거나 진실하지 않게 느껴집니다 . 세 번째는 저와 아내가 아이스크림 가게에 갔는데 너무 디지털화되어 압도적이었던 개인적인 이야기였습니다. 스크린으로만 처리되어 전혀 인간적이지 않았죠 . 그래서 마지막 주제는 "비용이 들더라도 우리가 무엇을 인간적으로 유지해야 하는가?"였습니다 .

Marc: '고집스럽게 인간적인(stubbornly human)'이라는 문구가 정말 좋았습니다 . 기술이 아무리 유능해져도, 무엇을 끝까지 인간적으로 유지할 것인가 . 그룹의 반응은 어땠나요? 우리 서비스디자인 전문가들에게 어떤 함의가 있었나요? .

Jeff: 사람들은 두 가지 측면에 크게 공감했습니다. 개인적인 경험으로서 그런 기만적이거나 어색하게 사과하는 이메일을 받은 적이 있다는 것과 , "친근한 톤이 언제 조작으로 변질되는가?"라는 질문에요. "우리는 당신이 떠나길 원치 않아요"라며 어색하게 사과하는 것이 오히려 가짜처럼 느껴진다는 거죠 . 한 가지 기억에 남는 이야기는 문제가 발생할 수 있는 시나리오에 미리 대비하는 것에 대한 것이었습니다 . 미리 준비되어 있다면 그런 사과 이메일조차 필요 없을 수 있다는 거죠 .

Marc: Emily, 당신의 그룹은 어땠나요? 두렵거나, 위축되거나, 흥분했나요? .

Emily: 그 모든 감정이 다 있었지만, 결국 같은 주제가 나왔습니다 . 한 멤버는 "기술이 진화하더라도 연결과 인간다움은 항상 서비스디자인의 일부일 것"이라고 말했습니다. Jeff가 말했듯이, 서비스디자이너는 "만약 이걸 하면, 그러면 이렇게 된다(If this, then this)"라는 시나리오에 능숙합니다 . 우리는 시스템 매핑과 파급 효과를 통해 사각지대와 트레이드오프를 찾아낼 수 있습니다 . 동시에 사용자의 목소리를 통해 기술의 이점도 명명할 수 있죠 . 결국 우리는 "진화하는 기술 속에서도 인간다움을 유지하기 위해 우리가 필요할 것"이라는 희망적인 결론에 도달했습니다 .

Marc: 흥미롭네요. 우리 분야에는 불안감이 존재하는데, 이 대화를 통해 실용적인 팁뿐만 아니라 집단적인 자신감과 낙관주의를 얻는 것 같습니다. 트위터(X)나 링크드인에서 우리를 겁주는 글들 속에서, 여전히 우리가 설 곳이 있다는 희망을 얻는 것은 중요합니다 . Jeff, 당신은 수익을 내야 하는 조직에서 일하고 데드라인이 있는데, 이 대화에서 업무에 도움이 되는 실용적인 것을 얻으셨나요? .

Jeff: 가장 큰 것은 일종의 정신 건강 점검(sanity check)입니다 . "우리가 하는 일이 올바른 일인가?"라는 질문에 결국 "그렇다"로 귀결됩니다 . 서로의 경험을 나누며 "그래, 우린 옳은 일을 하고 있어. 계속 밀고 나가자"라는 긍정적인 확신을 얻습니다. 이건 서클 밖에서는 찾기 어렵습니다 .

[신화 깨기 및 교훈: 인하우스의 진실]

Marc: 이제 세 번째 챕터로 넘어가 인하우스 서비스디자인에 대한 오해를 풀고 비밀을 밝혀보죠 . Emily, 당신의 여정을 돌아볼 때, 2~3년 더 일찍 알았더라면 좋았을 교훈이 있나요? .

Emily: 비선형적인 경로를 즐기라는 것입니다 . 어떤 조직이나 맥락에서 일하든, 사람과 시스템, 의미 형성에 대해 필수적인 무언가를 배우게 됩니다 . 그러니 그냥 긴장을 풀고 그 비선형적인 경로를 즐기세요 . 저는 생각이 너무 많은(overthinker) 편이라 "이게 올바른 일인가? 내 세상을 망치진 않을까?" 걱정했었죠 . 하지만 그럴 필요가 없습니다. 사회복지나 연극 분야에서 배운 것들을 지금 서비스디자인에 적용하고 있거든요 . 어디서든 지혜를 흡수하세요.

Marc: Jeff, 당신에게도 비슷한 질문을 드립니다. 뼈저리게 배운 교훈이나 우리가 피했으면 하는 팁이 있나요? .

Jeff: 에이전시에서 인하우스로 옮기며 배운 큰 교훈은, 아티팩트(산출물)가 중요한 게 아니라는 것입니다. 보고서, 여정 지도, 심지어 리서치 자체가 중요한 게 아닙니다 . 가장 중요한 것은 이해관계자들과의 연결과 관계입니다 . 좋은 관계 없이는 세상의 모든 아티팩트가 아무런 차이를 만들지 못합니다. 이것이 제가 최근 몇 년간 만들어야 했던 큰 변화였습니다 .

Marc: 언제 그걸 깨달았나요? .

Jeff: 제 아티팩트를 밀어붙이려고 너무 노력하다가 사람들이 짜증을 내기 시작했을 때요. 여러 사람이 "네가 문제야"라고 하면, 내가 문제인 겁니다 . 처음에는 제 글쓰기 방식이나 소통 부족 때문이라고 생각했지만, 결국 아티팩트 자체가 중요한 게 아니라는 걸 알았습니다 . 사람들을 이야기에 참여시키고 여정에 함께하게 하는 것이 중요했죠 . 저는 보고서를 쓰고 기회를 완벽하게 표현하는 데 많은 시간을 썼지만 , 지금은 그런 건 신경 안 씁니다. 그냥 "우리가 어떻게 하면 좋을까(How might we)?"라는 문장을 주고 사람들을 테이블에 둘러앉게 하는 게 중요합니다 .

동료가 이해관계자들에 대한 조사를 했는데, "왜 사람들이 우리 아티팩트를 읽지 않는가?"라는 질문에 그들이 실제로 관심이 없다는 것을 알게 되었습니다 . 그래서 우리는 아티팩트보다 사람들을 참여시키는 것에 더 신경 쓰기로 했습니다. 올해 초 워크숍에서 우리는 "프로세스 없는 프로세스(process without process)"를 해야 한다고 결론 내렸습니다 . 저는 매우 체계적인 사람이라 트리플 다이아몬드나 기회 트리를 밀어붙이고 싶지만 , 사람들은 프로세스가 아니라 결과를 원하기 때문에 저항감을 느낍니다 . 그래서 사람들에게 프로세스를 하고 있다고 말하지 않으면서 프로세스를 수행하는 방식으로 사고를 전환해야 했습니다 . 이는 팀원들과의 솔직한 회고를 통해 나왔습니다 .

Marc: Emily, 고개를 계속 끄덕이시는데 공감하시나요? 인하우스에서 성공하기 위해 필수적인 기술을 추가한다면요? .

Emily: 네, 전적으로 공감합니다. 우리는 아름다운 아티팩트를 만드는 데 너무 많은 시간을 씁니다 . 우리 팀은 최근 한 걸음 물러서서 스토리텔링에 대해 생각해 보았습니다 . 우리 임원들도 도구와 프로세스에 대해 듣고 싶어 하지 않습니다 . 그들은 이야기의 클라이맥스, 우리가 무엇을 했는지, 결과를 듣고 싶어 합니다 . 하지만 우리는 프로세스를 좋아하고 자랑스러워하죠 . 이해관계자들이 그걸 가치 있게 여기지 않는다고 해서 실망할 건 아닙니다. 아티팩트의 모습이 달라질 뿐이죠 .

추가적인 기술로는, 성찰(Reflection)의 시간을 의도적으로 확보하는 것입니다 . 다음 프로젝트로 계속 넘어가기 쉽기 때문에, 월별이나 분기별로 멈춰 서서 무엇이 효과적이고 무엇이 아닌지, 시스템에서 무엇을 발견했는지 이야기하는 시간을 강제로라도 만들어야 합니다 .

Marc: 어떻게 시간을 확보하나요? .

Emily: 팀원끼리 서로 책임을 집니다. 다행히 우리 팀장은 "다음 90분은 회고만 할 거야"라고 시간을 확보해 줍니다 . 또 일 년에 몇 번 직접 만나서 책상을 떠나 인사이트를 나누는데 이것도 큰 도움이 됩니다 .

[청취자를 위한 질문 & 마무리]

Marc: 마지막으로, 청취자들에게 묻고 싶은 질문이 있다면요? .

Emily: "당신의 조직이 당신에게 가르쳐준, 다른 곳에서는 배울 수 없었던 디자인에 대한 교훈은 무엇인가요?"라고 묻고 싶습니다 . 제 비선형적 경로를 생각하며 떠올린 질문입니다 . 저는 현재 조직에서 형평성(equity) 디자인과 소외된 분들과의 공동 창작(co-creating)에 대해, 이전에는 생각지 못했던 방식으로 끊임없이 생각하게 되었습니다 . 제가 디자이너가 아니라 프로세스에 참여하는 다른 이들이 있다는 것을 배우고 있습니다 .

Marc: Jeff, 당신의 질문은요? .

Jeff: "무엇이 당신을 서비스디자인으로 이끌었나요?"입니다 . 수많은 경로 중 왜 이 분야인지, 무엇을 얻고자 하는지요 . 저에게는 단순히 전시회를 만드는 것 외에 문제에 대한 다른 해결책을 찾고자 하는 갈망이었습니다 .

Marc: 마지막으로 청취자들에게 전하고 싶은 지혜가 있다면요? .

Emily: 미래 예측이나 픽션 디자인을 해보라고 권하고 싶습니다. VR 헤드셋을 사보세요 . 미래에 대해 생각해 보고 그 공간으로 가보는 것은 정말 재미있습니다 .

Jeff: 스토리텔링이 중요합니다. 그 기술을 연마하는 데 시간을 쓰세요 . 그리고 인간다움을 포용하세요. 진정한 대화, 신뢰, 연결 같은 비효율적인 것들을요. Keep it real(진실하게 하세요) .

Marc: 감사합니다, Jeff, Emily . 오늘 대화에서 Emily의 '현장의 피드백'과 Jeff의 '아티팩트가 아닌 관계'라는 교훈을 기억하겠습니다 . 인하우스에서의 변화는 지구전입니다 . 혼자 달리지 말고 서클 커뮤니티에서 피트 크루를 찾으세요 . 청취해주셔서 감사합니다 .