(영상) 서비스디자인에 입문하기 - 소피아 카켐보, 스티븐 매카시, 루 다운, 사라 드러먼드

‘서비스디자인에 입문하기’ 세션은 다양한 배경의 실무자들이 어떻게 서비스디자이너로 전환했는지를 보여주는 사례 모음이다. 비디자인 직무에서도 서비스디자인을 실천할 수 있으며, 실패와 과정을 드러내는 포트폴리오, 조직 밖의 경험 축적, 역질문 인터뷰 등이 실제 취업 전략으로 제시된다. 이는 직무 정의가 불분명한 한국의 서비스디자인 시장에서 스스로 역할을 만들어가야 하는 디자이너들에게 실질적이고 전략적인 조언이 될 것이다. 

서비스디자인에 입문하기 Getting into Service Design
소피아 카켐보 Sofia Kakembo, 스티븐 매카시 Stephen Mccarthy ,
루 다운 Lou Downe , 사라 드러먼드 Sarah Drummond
2024.11.18. The School of Good Services 
영상 출처 : https://youtu.be/l2jQSg96ZlI?si=sWtywvWjRDM3V_rO  
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)
 

 

• 소피아 카켐보 (Sophia Kachembo)
현재 Atypon Design Studio 팀 내 UX 리서처로, 출판 플랫폼 분야에서 사용자 중심 리서치 실천 중임. 
이전에는 UX 연구를 주도하며 팀 내에서 연구 문화 정착에 기여함. 

• 스티븐 매카시 (Stephen McCarthy)
영국 Which?에서 Product Design & User Research 디렉터로 재직 중이며, 이전에는 GOV.UK 및 정부디지털서비스(GDS)의 디자인 책임자였음.
디자인과 리서치를 결합해 공공 분야에서 상업적 가치와 사용자 가치를 동시에 추구하며, 조직 내 상업적 리터러시 향상에 주력함.

• 루 다운 (Lou Downe)
‘Good Services’ 저자이자 The School of Good Services 설립자로, UK 정부 디자인팀의 전(前) 디렉터이며 디자인 관행을 교육·전파하는 데 주력함.
서비스디자인과 재정적 타당성 연결, 공공기관 내 비용 절감 및 사용자 중심 전환 강조하는 콘텐츠 주기 제공함 .

• 사라 드러먼드 (Sarah Drummond)
The School of Good Services의 디렉터로 활동하며, 사람과 환경의 조화 중심 전략·서비스 디자인 리더십을 펼침
현장 중심 워크숍·코칭·코스 진행으로 실무자 성장을 지원하며, 장애인 경험, 아이디어 발굴 카드 등 실제 적용형 콘텐츠 제작 이력 있음. 실용적이며 인클루시브한 접근 방식을 강조하며, 공개 행사 및 교육 프로그램을 통한 커뮤니티 활성화에도 적극적임 .

순서

인트로: 루 다운(Lou Downe)의 오프닝, 세션 취지, 사전 설문 결과

소피아 카켐보(Sofia Kakembo)의 발표 
비전공자에서 서비스디자인 진입
DEI 이슈 개입 사례
서비스디자인 잼 경험
포트폴리오 구성, Airtable을 활용한 자기 진단 등

스티븐 매카시(Stephen McCarthy)의 발표 
채용관점에서 본 포트폴리오 전략
고성과 디자이너 기준(Craft, Strategy, Behavior)
지원자 실수 피하기 (예: "피그마 30%" 자가진단식 표현)

루 & 사라의 ‘10가지 팁’ 마무리 발표
정체성, 경로, 이사회 참여, 비전공 경로, 포트폴리오, 커뮤니티, 연봉 협상 팁 등

 

「서비스디자인에 입문하기」 전문 번역 

안녕하세요, ‘서비스디자인에 입문하기’ 세션에 오신 것을 환영합니다. 저는 루 다운(Lou Downe)이고, ‘좋은 서비스 스쿨(School of Good Services)’의 공동 설립자입니다. 제 동료이자 공동 운영자인 사라 드러먼드(Sarah Drummond)도 오늘 이 자리에 함께하고 있습니다.

저희 두 사람은 서비스디자인에 매우 다른 여정을 거쳐 들어왔고, 현재는 다양한 교육과 코칭 프로그램을 운영하며, 각자의 위치에서 서비스디자인 커리어를 고민하는 분들을 돕고 있습니다.

이 세션을 열게 된 이유는 요즘 서비스디자인에 입문하는 것이 매우 어렵게 느껴지기 때문입니다. 사실 언제나 쉬운 일이 아니었죠. 저희가 운영하는 여러 과정에서도 “어떻게 서비스디자인을 시작하면 좋을까?”라는 질문을 매우 자주 받습니다. 이 세션은 바로 그 질문에 대한 실질적인 아이디어와 방향을 드리기 위해 준비했습니다.

사전 설문에서 무려 200개의 질문이 접수되었는데요, 이는 이 주제에 대해 얼마나 많은 관심과 궁금증이 있는지를 보여주는 방증입니다. 질문들은 대체로 다음과 같은 내용에 집중되어 있었습니다.

• 서비스디자인에 필요한 기술은 무엇인가?
• 어떤 역량에 집중해야 하는가?
• 다른 분야에서 어떻게 서비스디자인으로 전환할 수 있는가?
• 어떤 리소스를 읽고 활용해야 하는가?

오늘 세션 말미에는 최대한 많은 질문에 답을 드릴 예정이고, 다 답변하지 못할 경우 블로그 포스트를 통해 보완할 계획입니다.

단 하나 확실하게 말씀드릴 수 있는 것은, 서비스디자인에 이르는 “정해진 단일 경로”는 없다는 것입니다. 각자의 고유한 여정이 있으며, 그 모든 여정은 가치 있습니다.

제 경우를 말씀드리면, 저는 원래 미술을 전공했고, 금융위기 직후에 졸업해 미술 분야에 일자리가 없던 시절에 갤러리에서 영상·음성 가이드 제작 같은 프로덕션 업무를 했습니다. 어느 날 갤러리에서 “휴대폰 사용 금지”라는 표지판을 보게 되었는데, 당시 저는 휴대폰 오디오 투어를 제작하고 있었기 때문에 충돌을 느꼈고, 바로 이런 서비스 전체의 경험을 설계하는 것이 필요한 게 아닐까?라는 생각을 처음 하게 되었습니다. 이후 컨설팅 회사를 거쳐 정부로 이직해 서비스디자인 디렉터를 역임했고, 『좋은 서비스(Good Services)』라는 책을 쓰고, 현재는 교육기관을 운영하고 있습니다. 저의 여정도 매우 “구불구불”했죠.

다음으로, 제 동료 사라의 이야기로 넘어가 보겠습니다.

사라 드러먼드(Sarah Drummond):

저는 실제로 디자인을 전공했습니다. 이게 때로는 도움이 되기도 하는데, 이따가 자격 요건과 다른 진입 경로에 대해 이야기할 때 다시 언급하겠습니다.

저는 제품디자인을 전공했고, 졸업하던 날 소셜 이노베이션 캠프(Social Innovation Camp)라는 공모전에 참가했습니다. 이 공모전은 “기술을 활용해 사회적 혁신을 어떻게 이끌어낼 수 있을까?”라는 질문을 주제로 다양한 삶의 영역에 적용할 수 있는 아이디어를 찾는 자리였습니다.

그 자리에서 저는 ‘마이 폴리스(MyPolice)’라는 아이디어를 냈습니다. 당시에는 경찰이 트위터 같은 소셜미디어를 전혀 사용하지 않던 시기였는데요, 이 아이디어는 시민이 경찰에게 피드백을 줄 수 있는 온라인 도구였습니다. 그런데 정말 운 좋게도 우리가 대회에서 우승을 하게 되었고, 디지털 도구 개발을 위한 소액의 자금도 받게 되었습니다.

사실 저는 웹 기반 서비스를 디자인해 본 적도 없었고, 아무것도 몰랐습니다. 정말 무작정 덤볐던 거죠. 그렇게 디지털 서비스라는 깊은 수영장에 바로 뛰어들었고, 그 경험이 제 삶의 방향을 바꾸게 되었습니다.

그 후 저는 ‘스누크(Snook)’라는 회사를 공동 설립하게 되었습니다. 아마 이 자리에 계신 몇몇 분은 그 이름을 들어보셨을 수도 있겠네요. 스누크는 스코틀랜드에서 단 두 명으로 시작한 아주 작은 회사였지만, 12년 동안 약 90명 규모의 조직으로 성장했고, 영국 전역의 여러 지역에 지사를 두게 되었습니다. 우리는 정말 다양한 서비스디자인 프로젝트를 수행했어요.

커리어가 더 전략적인 서비스디자인 영역으로 확장된 것은, 몇몇 이사회(Board)에 참여하면서였습니다. 저는 록로몬드 앤 더 트로삭스 국립공원(Loch Lomond and The Trossachs National Park)과 정신건강 관련 자선기관 ‘With You’ 이사회에 참여했습니다. 이를 통해 서비스디자이너로서의 역량을 조직의 전략과 연결시키는 방법을 배우게 되었죠.

예를 들어 국립공원에서는 사람들이 숲에서 배변을 하지 않도록(!) 만드는 서비스를 설계하고 있기도 합니다. 네, 조금 이상하게 들릴 수 있지만 실제로 하고 있는 일입니다. (웃음)

그리고 몇 년 전에는 스누크를 대형 테크 기업인 NEC UK에 합병시킨 뒤, 그 회사에서 최고디지털책임자(CDO, Chief Digital Officer)로 일하기도 했습니다.

정리하자면, 제 시작은 실제 물리적 제품을 만드는 일이었습니다. 조명 갓, 자전거 받침대 같은 것들이죠. 그런데 지금은 전혀 다른 위치에 있습니다.

오늘 이 자리에서 제가 여러분과 나누고 싶은 이야기는, 바로 ‘다른 분야에서 서비스디자인으로 넘어오는 법’입니다. 그리고 저는 그 여정이 충분히 가능하며, 꼭 디자인 전공이 아니어도 된다는 것을 강조하고 싶습니다.

소피아 카켐보 (Sofia Kakembo)의 발표

안녕하세요, 여러분. 저는 소피아입니다. 오늘 저는 전통적인 디자인 전공자가 아닌 배경에서 서비스디자이너로 전향하게 된 과정에 대한 성찰을 여러분과 나누려고 이 자리에 왔습니다.

먼저, 오늘 제가 보여드릴 내용은 제 개인 여정에서 발췌한 선택적인 사례에 기반한 것이며, 저의 서비스디자인 여정은 여전히 진행 중이라는 점을 먼저 말씀드리고 싶습니다.

혹시 이 이미지를 아시는 분 계신가요?
저는 예전 커리어에서 에이전시에 근무할 때 디자인 스퀴글(디자인 과정의 혼란과 방향 탐색을 상징하는 그림)을 처음 접했습니다.
저는 완벽주의 성향이 강한 편이었는데, 이게 때론 도움이 되기도 했지만, 톰과 데이비드 켈리의 『창의적 자신감(Creative Confidence)』을 읽으면서 그 완벽주의가 독이 될 수도 있다는 걸 인식하게 되었고, 그 틀에서 벗어나려고 노력하게 되었습니다.

비전공자로서 완벽주의를 내려놓고, 혼란과 불확실성이 프로세스의 일부라는 걸 인정하는 것은 제 초기 경력에서 무척이나 낯설고 불편했지만, 반드시 필요한 경험이었습니다.

오늘 저는 디자인 사고(Design Thinking)의 5단계 원칙을 빌려서, 여러분도 이 복잡하고 비선형적인 여정을 어떻게 헤쳐나갈 수 있는지를 공유하려 합니다.

돌이켜보면, 제 경력 초기 5년 동안 저는 디자인 사고의 ‘더블 다이아몬드’ 모델 내 다양한 단계를 수시로 넘나들었습니다.
그 과정에서 다양한 역할을 수행했고, 그 결과 현재 저는 시니어 디자인 리서처이자 서비스디자이너로 정체성을 정립하게 되었습니다.

지금은 Atypon 디자인 스튜디오에 UX 리서치 책임자로 일하고 있습니다. 팀은 저 혼자지만, 이 여정은 긴 시간의 결과물입니다.

처음으로 돌아가 보겠습니다.

사실 저의 커리어 여정은 정교하게 설계된 경로라기보다는, ‘빅뱅’처럼 갑작스럽게 터져 나온 사건들의 연속에 더 가깝습니다. 오늘 이 자리에서는, 제 비전공자에서 서비스디자이너가 된 기원 이야기(origin story)를 통해 여러분이 각자의 경로를 설정할 때 참고가 되기를 바랍니다.

제가 선택한 프레임은 디자인 사고의 5단계(공감 → 정의 → 아이데이션 → 프로토타이핑 → 테스트)입니다.
이를 통해 어떻게 제가 서비스디자인에 진입했고, 여러분도 어떤 방식으로 시작할 수 있는지 실질적인 사례를 곁들여 설명드리겠습니다.

물론 이 과정은 결코 직선적이지 않습니다.
중간에 아이디어 도출 단계에서, 디지털 혹은 물리적 경험을 포트폴리오로 만드는 구체적인 방법도 함께 말씀드릴게요.

배경 설명을 드리자면,
2019년, 팬데믹 직전 저는 오랜 커리어를 뒤로하고 대형 학술출판사의 파트타임 저작권 라이선스 직무에 지원해 들어갔습니다. 당시 저는 대학원에서 출판학 석사를 다시 시작하려는 계획을 세우고 있었습니다.

입사 후, 저는 그 회사의 프로덕트 매니지먼트 팀이 진행하던 혁신과 변화관리 관련 프로젝트에 매우 흥미를 느꼈습니다. 그래서 제가 대학원 논문을 쓰는 맥락에서 비즈니스 문제를 함께 탐색할 수 있느냐고 제안을 드렸고, 다행히도 매우 환영받았습니다.

당시 코로나19가 터졌지만, 그 덕분에 저는 100% 원격 근무와 원격 학습이 가능해졌고, 통근 시간을 아끼면서 주당 15~20시간 정도를 추가로 확보할 수 있었습니다.

석사 과정을 마친 후 진로에 대해 고민하던 중, 저는 제품관리(Product Management) 직군에도 관심을 가지게 되었습니다. 기존 직무는 계속 유지하되, 논문 내용을 사업화하여 글로벌로 전개하는 일을 병행했습니다. 이 일은 굉장히 재미있었지만, 장기적으로 지속 가능한 구조는 아니었습니다.

그러던 중, 2020년 5월 25일, 조지 플로이드가 미니애폴리스에서 경찰에 의해 살해당하는 사건이 발생합니다.
이 사건은 저에게 아주 큰 전환점이었습니다.

제가 다니던 회사는 이 사건에 대한 대응을 하긴 했지만, 방향이 어딘가 잘못되어 있었습니다. 저는 이전 커리어에서의 경험을 바탕으로, 그들의 접근 방식은 실패할 수밖에 없다는 걸 직감했고, ‘내가 한다면 어떻게 접근했을까’를 고민하기 시작했습니다.

사람들과 이야기를 나누고 책을 읽으면서 깨달은 건, 제가 떠올렸던 방식은 전혀 새로운 것이 아니었다는 점입니다.
제가 말하고자 했던 건 디자인 정의(Design Justice)였고, 휴먼 센터 디자인(HCD)이었으며,
결국엔 그것은 서비스디자인의 방식이었습니다.

이때 저는 ‘아, 내가 원하는 건 바로 서비스디자인이구나’ 하고 깨닫게 되었고,
그 이후 제 결심은 명확해졌습니다.
“나는 이 문제 해결의 일부가 되겠다.”

그 당시 저는 회사 내의 핵심 고위 이해관계자들과 이미 신뢰 관계를 잘 쌓아놓은 상태였기 때문에, 회사의 DEI(Diversity, Equity, Inclusion: 다양성, 형평성, 포용성) 목표를 달성하는 데 서비스디자인 접근법을 적용하자고 적극 제안할 수 있었습니다.
저는 그렇게 의도치 않게 서비스디자인을 위한 환경을 조직 내에 만들어가기 시작했고,
동시에 학습도 병행하고 있었습니다.
행사에도 참석하고, 다양한 자료를 읽으며 서비스를 '하면서' 배워갔죠.

돌이켜 보면, 제 서비스디자인 여정은 ‘공감(Empathy)’에서 출발했지만, 그 이후의 길은 결코 순탄하지 않았습니다.

이 시기, 저는 회사 측에 제 니즈를 명확히 전달했고, 회사도 제가 전환할 수 있는 서비스디자인 직무를 새로 만드는 방안을 검토하고 있었습니다.
동시에 저 역시 제 욕구와 커리어 방향을 계속 정리해 나가고 있었죠.
그때 제가 명확히 알고 있었던 것은 세 가지였습니다:

1. 실제로 서비스디자인을 ‘배우고 수행할 수 있는’ 직무가 필요하다.
2. 급여가 현실적으로 맞아야 한다.
3. 미래에 혹시라도 파트타임 박사 과정(PhD)을 하고 싶을 수 있으니 그 가능성은 열어두고 싶다.

그 즈음 저는 생애 첫 48시간짜리 온라인 글로벌 서비스디자인 잼(Global Service Design Jam)에 참가했고,
놀랍게도 이후 서비스디자인 에이전시에서 리서처 역할로 헤드헌팅 제안을 받게 됩니다.

비록 직함은 ‘서비스디자이너’는 아니었지만, 하는 일과 조직문화, 팀의 성격 등 모든 조건이 제가 원하던 방향과 일치했고, 그래서 그 제안을 수락하는 것은 오히려 쉽고 자연스러운 결정이었습니다.

여기서 잠시 이야기를 멈추고, 디자인 프로세스의 세 번째 단계인 ‘아이데이션(Ideation)’, 즉 아이디어 도출 단계에 대해 이야기해 보겠습니다.
서비스디자인 비전공자가 이 분야로 진입하려 할 때 이 단계는 정말 중요합니다.

저는 처음에 서비스디자인 분야에 진입하려 할 때,
포트폴리오에 무엇을 넣어야 할지 막막했던 기억이 아주 선명합니다.
디자인 전공이 아니었기 때문에 시각 중심의 포트폴리오를 만들어본 적도, 만들어야 할 이유도 없었던 사람이었죠.

하지만 저는 곧 포트폴리오 작업 자체가 매우 유용한 사고 정리 도구라는 걸 깨달았습니다.
포트폴리오는 단순한 결과물이 아니라, 자신의 이야기, 기술, 경험, 임팩트를 서사적으로 정리하는 도구입니다.

의심과 불안은 당연합니다. 그것도 과정의 일부입니다.
그래서 저는 사이먼 시넥(Simon Sinek)의 말을 빌려 이렇게 말씀드리고 싶습니다:
“당신의 ‘왜(why)’에서 출발하라.”
그 ‘왜’를 알아야 무엇을 해야 할지, 어떻게 해야 할지를 정립할 수 있습니다.

중요한 건, 꼭 ‘서비스디자이너’라는 공식 직함이 없어도,
서비스디자이너처럼 사고하고, 실제로 서비스디자인 요소들을 실천할 수 있다는 점입니다.
다만 반드시 필요한 것은, 무언가를 실제로 ‘해봤다’는 사례를 만들어서 포트폴리오에 담는 것입니다.

방법은 여러 가지가 있습니다:

• 현재 직무나 자투리 프로젝트에 서비스디자인 접근법을 접목해보기
• 자원봉사 활동을 통해 작은 실험을 시도해보기
• 사이드 프로젝트나 개인관심 주제를 서비스디자인 방식으로 풀어보기

동시에 자신의 ‘왜(why)’를 명확히 정의해두는 것이 중요합니다.
그건 나중에 커리어에서 도전이 닥칠 때 중요한 방향성과 회복탄력성의 원천이 됩니다.

저는 실제로 무보수라도 괜찮으니 해보고 싶었던 일들에 적극적으로 참여했고,
그건 ‘좋은 이력’을 쌓기 위해서가 아니라,
내가 진짜 하고 싶은 일이 뭔지 알아보기 위한 실험이었습니다.

처음에는 공식적인 프로젝트가 없어도 괜찮습니다.
저는 글로벌 서비스디자인잼에 참여하면서, 그 자체만으로도 하나의 완결된 경험을 얻었고, 실제 포트폴리오용 사례로 활용할 수 있게 되었습니다.

거기서 만난 퍼실리테이터들과도 연락을 유지하며, 케이스 스터리를 구체화하는 데 도움을 받았습니다.
그러니 제가 여러분께 드리고 싶은 메시지는 이것입니다:

“조금 서툴고 거칠더라도, 직접 해보는 것만이 진짜 배우는 길이다.”

또 하나 제가 여러분께 추천드리고 싶은 방법은,
제가 셀프 스타일(Self-styled)로 만들어 운영한 디자인사고 커뮤니티를 통해 알게 된 것입니다.

그 커뮤니티에서 저는 알토 대학교(Aalto University)가 운영하는 온라인 서비스디자인 입문 과정을 알게 되었어요.
이 과정은 실제 기업과 함께하는 실전 프로젝트 수업(Service Design Projects)의 사전 필수 과정으로,
기초 이론과 실습을 제공합니다.

• 이 첫 번째 과정에서는 서비스디자인에 대해 학습하고,
• 사례 연구(case study)를 작성할 수 있는 기회를 제공하며,
• 두 번째 프로젝트 수업에서는 실제 기업과 함께 실무 프로젝트를 진행하게 됩니다.
• 그리고 무엇보다 이 과정은 지속가능성(sustainability)에 중점을 둡니다.

이렇게 되면, 오프라인이든 온라인이든 최소 두 개의 사례를 기반으로
여러분은 스스로의 이야기를 만들고, 자신의 기술을 보여주는 포트폴리오를 구성할 수 있습니다.

저는 인터뷰 준비 과정 자체를 ‘프로토타이핑과 테스트’의 기회로 삼았습니다.
모든 지원에서 합격할 거라는 기대는 하지 않습니다.
대신 저는 나의 데이터(지원 결과)를 추적하고, 피드백에 적극적으로 귀를 기울이는 방식으로 접근합니다.

그렇다면 여러분은 지금, “포트폴리오에 도대체 뭘 넣고 뭘 빼야 하지?”라는 질문이 드실 수 있어요.

제가 처음 포트폴리오를 만들 때는,
과거에 NEC Digital에 인수되기 전의 Snook에서 사용하던 포트폴리오 템플릿을 참고해 수정했습니다.

기억하세요.
포트폴리오는 완벽할 필요는 없습니다.
완성만 하면 됩니다.
제 친구가 이런 말을 해준 적이 있어요:

“세상에서 빛날 필요 없어. 그냥 세상에 나오기만 하면 돼.”
("It doesn't need to be out of this world. It just needs to be out in the world.")

그 시절, 저희 커뮤니티는 다음과 같은 실험을 함께 하곤 했습니다:

• 서로의 포트폴리오를 만들어주거나 피드백을 주고
• 함께 테스트하고,
• 구조를 개선하고,
• 시각화 자료를 어떻게 구성하면 좋을지도 공유했습니다.

아래는 그때 만들었던 Snook 템플릿 중 일부 슬라이드 예시입니다.

이건 포트폴리오 첫 페이지였고,
예를 들어 글로벌 서비스디자인 잼 48시간 프로젝트를 다음과 같은 흐름으로 정리할 수 있었죠:

• 상황(Situation)
• 과제(Task)
• 행동(Action)
• 성과(Result)

특히 결과는 임팩트와 정량적 성과를 중심으로 기술하면 좋습니다.

포트폴리오 초안을 만들고 나면,
저는 반드시 서비스디자인을 잘 아는 친구들에게 피드백을 요청합니다.

그리고 그 이후에도 저는 계속해서 읽고, 배우고, 참여하고, 적용하는 자세를 유지합니다.

저는 언제나 ‘나의 다른 경험과 기술들이 그 역할 외적인 부분에서도 어떻게 가치를 더할 수 있는가’에 주목합니다.
그리고 인터뷰 과정이나 실제 직무도 또 하나의 ‘테스트’라고 생각하며 접근합니다.

지원이 통과되어 실제로 일을 하게 되더라도, 저는 이 조직이 내가 성장할 수 있고 가치를 더할 수 있는 곳인지 평가합니다.
이건 항상 쌍방의 선택 과정이죠.

물론 어떤 시도는 잘 맞고, 어떤 건 실패합니다.
하지만 그게 바로 서비스디자인적인 사고방식 — 반복(iteration)의 핵심이죠.

저는 이 전환 과정을 매우 진지하게 받아들였고,
예를 들어 Airtable을 이용해 나의 지원 결과 데이터를 추적하며 성공률과 패턴을 분석했습니다.

그동안 저는 인간 중심 디자인 생태계(human-centered design ecosystem)의 다양한 요소에 흥미를 느끼며 탐색해왔습니다.
지금 이 세션을 보고 계신 여러분도, 아마 지금 디스커버리(탐색) 모드에 계신 거라 생각해요.

저의 이야기가 여러분에게 이렇게 말해줄 수 있기를 바랍니다:

“당신 스스로를 위한 조건을 만들어가면서, 서비스디자인을 해나갈 수 있습니다.”
“혼란을 포용하세요. 지금 있는 위치에서, 지금 있는 모습 그대로 시작하세요.”
“여러분의 여정이 가진 고유한 도전과 장애물은, 성장의 일부입니다.”

지금까지 제가 맡았던 모든 역할들은,
제가 어느 조직에서 어떤 역할을 원하는지 더 명확하게 파악할 수 있도록 도와줬습니다.

그리고 제가 꼭 강조하고 싶은 말:

“서비스디자이너는 ‘무슨 직함을 가졌느냐’가 아니라, ‘어떤 일을 하느냐’로 정의됩니다.”

마지막으로, 여러분 스스로에게 이렇게 해주시길 바랍니다:

• 자기 자신에게 공감하세요.
• 자신의 여정과 ‘왜(why)’를 이해하고 정의하세요.
• 기회를 정의하고, 나만의 시작 스토리를 만드세요.
• 기존의 전문 경험을 ‘슈퍼파워’로 전환하세요.
• 행동을 통해 살아있는 포트폴리오를 만드세요.
• 개인적 지지 네트워크를 구축하고, 실험과 테스트를 나누세요.
• 계속해서 반복하고, 서로를 돌보세요.

감사합니다.
제가 몇 가지 링크를 채팅창에 올려두겠습니다.

스티븐 매카시(Stephen McCarthy)의 발표

안녕하세요.
정말 멋진 발표였어요, 소피아. 감사합니다.
제가 준비한 이야기와도 상당히 많은 접점이 있어서, 잘 연결될 수 있을 것 같네요.

루가 소개해주셨듯이, 저는 소비자 옹호 단체인 ‘위치(Which?)’에서 제품 디자인 및 사용자 리서치 디렉터를 맡고 있습니다.

최근에 저희 조직에서 디자이너를 뽑을 일이 있었는데요,
당시에 지원서가 300건 넘게 접수됐고, 그걸 제가 직접 전부 검토했습니다.
이런 과정을 반복하다 보면, 지원자들 사이에서 무엇이 눈에 띄고, 무엇이 반복적으로 실수로 보이는지, 패턴이 보이기 시작하죠.

자, 본론으로 들어가겠습니다.
어떻게 자신을 잘 ‘팔 수 있는지’, 즉 포트폴리오와 자기소개에서 무엇을 피하고, 무엇을 강조할지에 대해 말씀드릴게요.

첫 번째 조언은 너무 정형화된 포트폴리오는 피하라는 것입니다.
최근 수년간 UX와 서비스디자인 관련 교육과정이 많이 생겨났고, 그건 아주 좋은 일이지만, 그 결과 많은 지원자들의 포트폴리오가 너무 비슷비슷하게 구성되고 있습니다.

대부분 이렇죠:

• “문제 정의”
• “페르소나”
• “더블 다이아몬드 그림”
• “프로토타입”
• “결과”

하지만 현실에서의 디자인은 그렇게 직선적이지 않습니다.
그래서 저는 여러분에게 이렇게 말하고 싶어요. 
더러운 흔적도, 혼란도 보여주세요. 실패와 시행착오도, 그 과정도요.

포트폴리오에 그냥 더블 다이아몬드 도식 하나만 넣는 건 부족합니다.
그보다는, 그 프로젝트에서 어떤 인사이트를 얻었는지,
무엇이 실패했는지,
어떻게 방향을 전환했는지,
그 모든 과정을 서사로 녹여내야 합니다.

또 하나 강조하고 싶은 것은 포트폴리오는 ‘논문’이 아니라는 것입니다.
우리는 수백 개의 지원서를 빠르게 검토해야 하기 때문에 10,000단어짜리 장문 케이스 스터디를 일일이 읽을 수 없습니다.

그러니:

• 이미지를 적극 활용하고,
• 시각적으로 스토리라인을 구성하고,
• 간결하게 핵심을 전달하세요.
• 궁금증을 남겨 인터뷰에서 대화의 여지를 남겨두는 것도 전략입니다.

그리고 여러분이 아직 초기 경력자이거나 포멀한 서비스디자인 경력이 없다면,

기존 직무에서의 디자인적 접근 사례를 보여주세요.

예를 들어:

• 고객 지원(Customer support) 업무를 했던 사람이라면
  → 고객의 페인포인트에 민감하게 반응할 수 있는 감각을 지녔다는 뜻이죠.
• 법학을 공부했다면
  → 디테일에 강하고, 구조화된 사고에 강할 수 있습니다.
• 배우(Actor) 출신이라면
  → 프레젠테이션 능력과 스토리텔링에서 강점이 있을 겁니다.

사실 저희가 최근에 채용했던 한 분이 그런 케이스였습니다.

그분은 디자인 전공도 아니었고, 완전히 다른 경로로 들어온 분이었지만,
기존 경험이 오히려 다른 디자이너들이 부족한 부분(예: 발표력, 리서치 정밀도 등)을 보완해주었고,
결과적으로 최고의 디자이너 채용 중 한 명이 되었습니다.

다음은 조금 당연한 이야기일 수 있지만, 꼭 말씀드리고 싶습니다:

성장 마인드셋과 호기심(curiosity)을 보여주세요.

• 수강한 강의나 현재 수강 중인 과정
• 직무 외적으로 디자인적 사고를 적용한 사례
• 개인 프로젝트
• 협업 사례, 크로스펑셔널 팀워크

이런 것들은 채용자에게 큰 가산점이 됩니다. 또한, 다음과 같은 점을 보여줄 수 있으면 좋습니다:

• 사용자에 대한 공감(Empathy)
• 사업성과에 대한 인식(Commercial Awareness)

우리는 보통 서비스디자이너로서 사용자 중심의 가치를 강조하죠.
하지만 채용자와 조직이 실제로 관심 있는 건, 그 결과가 비즈니스에 어떤 영향을 줬는가입니다.

예를 들면:

• 평균 매출(ARPU)이 증가했는가
• 전환율이 높아졌는가
• 이탈률이 줄었는가
• 서비스 품질 지표(NPS 등)에 영향을 줬는가

마지막으로, 제가 고성과 디자이너에게서 기대하는 3가지 핵심 역량 프레임워크를 소개할게요:

1. 기술력과 실행력(Craft & Execution)
2. 전략성과 임팩트(Strategy & Impact)
3. 행동과 마인드셋(Behavior & Mindset)

1️⃣ Craft & Execution

• 명확하고 일관성 있으며 접근성 높은 인터페이스 설계
• 서비스 전반의 여정 및 인터랙션 흐름 설계
• 리서치, 데이터, 사용자 피드백을 바탕으로 한 의사결정
• 저충실도부터 고충실도까지의 적절한 프로토타이핑 수행 능력

2️⃣ Strategy & Impact

• 내가 하는 디자인이 어떤 비즈니스 성과와 연결되는지 이해
• 접근성과 포용성을 고려한 전 국민 대상 서비스 설계
• 기술 트렌드와 시스템 제약에 대한 이해
• 디스커버리부터 라이브 서비스 운영까지 전 단계를 설계하는 능력

3️⃣ Behavior & Mindset

• 초기 단계부터 자주 피드백을 공유하고, 협업 지향적 태도
• 이해관계자 및 비디자인 부서와 소통·설득·영향력 발휘
• 문제 제기뿐 아니라 해결 책임을 함께 지는 자세
• 동료에게 영감을 주고, 조직 내에서 디자인의 가치를 대표하는 태도

마지막으로 살짝 유머를 곁들여 말씀드리자면,

이런 포트폴리오 포맷은 제발 넣지 마세요.

• “피그마 30% 사용 가능”
• “포토샵 50% 숙련도”

이건 오히려 “나는 디자인 역량이 부족하다”는 신호처럼 보입니다.
디자인은 수치로 표현되는 기술이 아니라, 문제 해결 능력과 사고 과정, 결과로 보여주는 것이기 때문이죠.
이상으로 제 발표를 마치겠습니다. 질의응답으로 넘어가나요? 감사합니다.

 

루 다운 & 사라 드러먼드 – 서비스디자인 입문을 위한 10가지 팁 (10ish Tips)

루:
자, 이제 사라와 제가 서비스디자인 입문 시 알아두면 좋은 10가지 팁을 공유하려 합니다.
사라가 중간에 하나를 더 추가한 것 같아서, 10개가 아니라 ‘10ish(열 개쯤 되는)’ 팁이라고 부를게요.

1. “서비스디자이너”라고 불리는 걸 두려워하지 마세요.

‘서비스디자이너가 무엇인가?’에 대해 이야기하려면 며칠은 걸릴 수도 있습니다.
왜냐하면 이 직업은 매우 복합적이고, 맥락에 따라 역할이 매우 다르기 때문이죠.
하지만 한 가지는 분명합니다. 
당신이 서비스디자이너인지 아닌지를 판단하는 “문지기(gatekeeper)”는 존재하지 않습니다.
다양한 형태의 서비스디자인이 존재하고, 당신이 그 일을 실제로 하고 있다면, 스스로를 서비스디자이너라 불러도 됩니다.

2. 서비스디자인은 ‘서비스디자인 직무’에서만 일어나는 게 아닙니다.

이건 소피아와 스티븐의 이야기에서도 강하게 드러났죠. 서비스디자인에 필요한 기술들—예: 비판적 사고, 사용자 공감, 합의 도출 퍼실리테이션 등—은 다양한 직군에서 유용하게 쓰입니다. 그래서 이름이 꼭 ‘서비스디자이너’가 아니어도 서비스디자인을 실제로 수행할 수 있습니다.

3. ‘서비스디자인 직무’를 찾을 때, 그 조직을 역으로 인터뷰하세요.

사라:
서비스디자인 직무 공고가 떴다고 무조건 지원하지 마세요. 그보다는, 이 조직에서 서비스디자이너에게 실제로 권한이 주어지는지,
조직 구조상 어디에 위치해 있는지, 업무 범위가 얼마나 전략적인지 등을 ‘역으로 질문’해야 합니다.
루:
‘Service Design Jobs’라는 사이트 https://www.servicedesignjobs.com/ 도 있는데요,
공식 직무 외에도 서비스 운영, 서비스 개선, 품질관리 등의 직무를 통해 서비스디자인을 수행할 수 있는 기회들이 많습니다.

4. ‘서비스를 개선하는 경험’을 어디에서든 만들어보고, 그 임팩트를 추적하세요.

경험은 꼭 공식적인 일이 아니어도 됩니다:

• 현재 업무에서 작은 부분을 개선해보기
• 자원봉사나 사이드 프로젝트
• 개인적인 불편을 서비스 디자인 접근으로 해결해보기

이런 작은 경험들도 구체적인 임팩트와 함께 포트폴리오에 담을 수 있습니다.

5. 서비스디자인은 ‘서비스 층위’만 다루는 게 아닙니다.

사라:
제가 예전에 쓴 글 중에 ‘풀스택 서비스디자인(Full Stack Service Design)’이라는 게 있어요.
여기서는 서비스 자체만이 아니라,
그 서비스를 운영하는 조직의 거버넌스, 문화, 평가 체계까지도 디자인의 일부라고 봅니다.
예를 들어, 어떤 조직의 서비스 성과 측정 지표(KPI)를 개선하는 것도 사용자 경험에 큰 영향을 줄 수 있죠.

6. 전략적 시야를 기르고 싶다면, 비영리 단체 이사회에 참여해보세요.

사라:
제가 처음 이사회 멤버가 되었던 곳은 ‘Settle’이라는 아주 작은 자선단체였어요. 구성원이 6명 정도여서 접근이 쉬웠고, 이를 통해 저는 서비스를 운영하는 조직 전체를 조망할 수 있는 경험을 쌓을 수 있었습니다.
루:
디지털 및 디자인 전문성을 가진 이사회 구성원을 연결해주는 ‘Digital Trustees’ 프로그램도 있으니 참고하시면 좋아요.

7. 포트폴리오는 간결하게 만들고, 임팩트를 중심으로 구성하세요.

루:
포트폴리오는 단순히 시각적인 결과물만 담는 공간이 아닙니다.
“어떤 문제를 해결했는가”,
“그 결과 어떤 변화가 있었는가”를 중심으로 스토리화하세요.
사라:
소피아 덕분에 예전에 Snook에서 쓰던 포트폴리오 템플릿을 다시 정리해 온라인에 올렸습니다.
깔끔한 폰트, 좋은 레이아웃, 기본적인 시각 경험 원칙을 지킨다면 충분합니다.

8. 비주얼 자료가 없을 때는, 구조화된 텍스트로 ‘이야기’를 보여주세요.

• 정부 조직에서는 STAR 프레임워크(Situation, Task, Action, Result)를 자주 씁니다.
• 이미지가 제한될 경우에도 문장을 구조화하여 서술하면 충분히 어필할 수 있습니다.

예시: 어떤 조직에 어떤 과제가 있었는지, 어떤 행동을 했고, 결과적으로 어떤 변화가 있었는지

9. 당신의 작업을 외부에 공유하세요.

루:
완벽하지 않아도 괜찮습니다.
“빠르게 만들고, 보여주고, 대화하세요.”
사라:
저는 석사 시절, 공공기관에서 프로젝트를 할 때 카메라를 항상 들고 다녔습니다.
회의 사진, 스케치, 화이트보드 낙서...
이런 것들이 나중에 자연스러운 포트폴리오 재료가 되죠.

10. 당신이 관심 있는 주제를 ‘드러내고, 추적하고, 이야기하세요.’

루:
당신의 관심사, 열정, 문제의식을 드러내세요.
특정 산업 분야(예: 보건, 교육, 공공)
특정 사회 문제(예: 형평성, 탄소 감축) 이런 관심은 해당 분야 채용자와의 연결점이 됩니다.

보너스 팁: ‘내가 할 수 없는 일’보다 ‘내가 할 수 있는 일’을 중심으로 사고하세요.

• 지원하려는 공고가 너무 벅차게 느껴질 땐
• 친구에게 그 공고를 보여주고, 당신이 가진 강점을 되짚어달라고 해보세요.

혹은 ‘내 미래의 자기소개’를 미리 써보세요.
→ “5년 뒤, 나는 이런 일을 하고 있다고 소개받고 싶다.”
이건 당신이 어디로 가야 하는지를 상상하는 데 큰 도움이 됩니다.

마지막 팁: 연봉 협상 시, ‘현재 연봉’을 공개하지 마세요.
많은 사람들이 저임금에서 시작한 탓에,
구직 시에도 낮은 연봉에서 협상이 시작되고, 그 차이는 조직 내에서 계속 유지되게 됩니다.
당신에겐 연봉을 공개하지 않을 권리가 있고, 명확한 희망 연봉을 제시할 권리도 있습니다.

그리고 마지막으로, 서비스디자인은 어렵습니다.
그게 어떤 형태이든지, 서비스디자인의 90%는 ‘서비스디자인이 가능하도록 만드는 조건을 구축하는 일’입니다.

• 이해관계자 설득
• 비즈니스케이스 작성
• 협업 시스템 정비
• 조직 문화 개선

이건 모두 시간이 오래 걸리고, 반복적인 일입니다.

그러니 꼭 자신을 돌보세요. 이 과정에서 자기 회복력과 지지 네트워크가 매우 중요합니다.
감사합니다.
질문해주신 200개의 질문에 대해서는 오늘 다 다루진 못했지만, 나중에 블로그나 후속 자료로 공유해드릴 예정입니다.
그리고 다시 한 번, 오늘 멋진 발표를 해주신 소피아와 스티븐에게 깊이 감사드립니다.