공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 간략 안내 - 영국 정부. 2025.7.

원문 출처 : 공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 간략 안내
https://www.gov.uk/government/publications/the-public-design-evidence-review/public-design-evidence-review-a-brief-guide-html
2025년 7월
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)



장관 서문
조지아 굴드 OBE

우리가 정책과 서비스를 디자인할 때, 우리는 사람들이 일상에서 국가를 경험하는 방식을 형성한다. 잘 이루어질 경우, 이러한 작업은 신뢰를 구축하고 기회를 열며 지역사회 결속을 강화한다. 그러나 너무 자주 우리가 시민에게 이용하라고 요구하는 시스템, 그리고 공무원이 일해야 하는 시스템은 파편화되어 있고 구식이며 현장의 현실과 동떨어져 있다.
「공공부문 디자인 효과 실증 보고서」는 정부가 국민을 위해 어떻게 더 잘 작동할 수 있을지에 대한 근본적인 질문이 제기되고 있는 시점에 맞춰 제시되었다. 이 보고서는 공공부문, 디자인 커뮤니티, 학계 전반의 통찰을 모아, 정책과 서비스를 어떻게 하면 더 효과적일 뿐 아니라 더 인간 중심적으로 디자인할 수 있을지를 탐색한다.
디자인은 이러한 전환의 중심에 있다. 디자인은 우리가 더 깊이 경청하고, 아이디어를 빠르게 실험하며, 무언가를 '대신 만들어주는 것'이 아니라 공동체와 함께 구축하는 방식을 가능하게 한다. 디자인은 우리가 가정을 넘어 실제 사용하는 사람의 눈으로 전체 시스템을 바라보게 해주며, 경계를 넘고, 빠르게 반복하고, 현실에 기반한 응답적이고 포용적인 서비스를 만들어내도록 돕는다.

국회의원이 되기 전, 나는 지역 의회의 수장을 맡은 경험이 있다. 그 과정에서 나는 주민들과 함께 대담하고 공동의 목표를 설정하고, 해법을 공동디자인(co-design)할 때, 결과가 어떻게 근본적으로 달라지는지를 직접 목격했다. 내 지역구에서의 활동을 통해, 가장 효과적이고 지속 가능한 변화는 우리가 공동체를 ‘위해(for)’ 일할 때가 아니라, ‘함께(with)’ 일할 때 만들어진다는 사실을 확인했다.이러한 경험은 나에게 디자인이 사치가 아니라, 효과적이고 신뢰받으며 공정한 정부가 되기 위해 반드시 필요한 요소라는 점을 깨닫게 했다.

총리실(Cabinet Office) 산하에 새롭게 구성된 ‘테스트·학습·성장 Test, Learn and Grow’ 팀은 디자인 방법론, 특히 테스트-학습 접근법과 지역 기반(place-based) 접근법의 활용을 확대하여, 지속적 학습과 협업, 근거에 기반한 방식으로 시민에게 더 나은 성과를 제공하기 위해 만들어졌다. 이 작업은 영국 정부 내 디자인의 오랜 유산 위에 구축되었다. 이는 2011년 정부디지털서비스(GDS), 2014년 정책랩(Policy Lab) 설립을 시작으로 지난 10여 년간 이어져온 흐름이다. ‘테스트 앤 런(Test and Learn)’ 방식은 디자인, 디지털, 데이터 전문가들과 일선 공무원들을 정책 수립 과정에 참여시키는 노력을 확장하는 데 핵심 역할을 하고 있다. 이 접근은 협업 중심이며, 공동의 미션을 지닌 지역사회와 공공·민간 조직이 함께 시스템 변화를 추구하는 데 초점을 두고 있다.

하지만 아직 해야 할 일은 많다. 우리는 국가 시스템을 보다 민첩하고 개방적이며, 시민의 요구에 유연하게 적응할 수 있도록 다시 연결(rewire)해야 한다. 배우기를 두려워하지 않고, 시민 중심으로 변화할 수 있는 정부가 필요하다. 나는 이 보고서가 공공부문 전반에서 새로운 대화와 협업을 촉발하는 계기가 되기를 바란다. 우리는 정책과 서비스를 단지 더 효과적으로 만드는 것을 넘어, 그것을 사용하는 사람들의 손으로 디자인된 ‘더 인간적인 것(human)’으로 만들어갈 수 있다.
이 보고서는 정답이나 설계도(blueprint)가 아니다.
이것은 초대다. 새롭게 사고하고, 새롭게 일하며, 모두의 정부를 함께 만들어가자는 초대.

조지아 굴드 국회의원 OBE
국무조정실 차관


서문 
수전 애클랜드-후드

좋은 정책은 좋은 아이디어만으로 이루어지지 않는다. 그것은 우리가 지원하려는 사람들을 이해하고 변화시키려는 시스템을 이해하는 것에 달려 있다. 또한 무엇이 효과적인지 시험하고 실제 세계에 적합한 서비스와 정책을 구축하는 것이다. 그 지점에서 디자인이 역할을 한다.

이 「공공부문 디자인 효과 실증 보고서」는 학계 전문가와 디자인 리더, 현장 팀과 고위 공무원 등 다양한 관점을 모았다. 뉴욕에서 헬싱키, 지방·중앙 정부에서 NHS에 이르기까지 최첨단 실천을 추적한다. 이 보고서는 디자인이 문제를 더 효과적으로 해결하고, 경계를 넘어 일하며, 시민에게 중요한 결과를 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여준다.

또한 디자인이 만능열쇠가 아니라는 점도 보여준다. 디자인이 최상의 효과를 내려면 다음과 같은 조건이 뒷받침되어야 한다
실험을 가치 있게 여기는 리더십,
문제를 깊이 이해할 시간과 공간이 있는 팀,
학습과 적응을 허용하는 책무 시스템.

정책 전문가로서 우리는 복잡하고 빠르게 변하는 환경에서 일한다. 이 검토는 사용자를 참여시키고, 아이디어를 조기에 시험하며, 학제 간 협업을 통해 복잡성을 헤쳐 나갈 수 있는 실제적 통찰을 제공한다. AI와 교육에 관한 지침을 기술기업·교사·학계·시민사회와 공동 제작한 교육 정책 사례에서 이러한 원칙을 직접 보았다. 또한 이러한 작업이 번창하도록 능력을 구축하고 조건을 조성하는 방법에 대해 성찰할 것을 우리에게 요구한다.

초기 미션에 대한 열정을 이제는 실행의 어려운 과제가 따라야 한다 — 강력하고 지속적인 관계를 구축하고 어려운 선택을 해야 한다. 이 검토는 그 과제에 대해 시기적절하고 실용적인 기여를 제공한다. 특히 고위급에서 더 많은 디자인을 가능하게 하려면 어떻게 해야 하는지 정책 전문직 안팎에서 대화를 촉진한다. 이는 기술 투자뿐 아니라, 좋은 디자인을 지원하는 시스템·인센티브·리더십에 대한 투자도 의미한다. 근거는 이미 마련되었다. 기회는 우리에게 달려 있다.

수전 애클랜드-후드
교육부 사무차관·정책 전문직 공동 수장


공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 간략 안내
(Public Design Evidence Review: A Brief Guide)

서론

더 나은 공공정책과 서비스가 목표를 일관되게 달성하려면 어떻게 해야 하는가?
‘디자인’이 그 해답 중 하나가 될 수 있다. 영국에서는 Policy Lab과 정부디지털서비스(Government Digital Service, GDS)의 서비스디자인 접근이 대표적인 ‘개념 검증’ 사례로 주목받아왔다. 디자인을, 특히 정책 기획 초기 단계에서부터 확산·적용한다면, 실제로 중요한 사회적 과제를 해결하는 데 실질적인 효과를 거둘 수 있다.

그러나 ‘공공 부문을 위한 디자인’이란 정확히 무엇인가? 어떤 가치를 제공하는가? 디자인의 잠재력을 실현하려면 공공부문은 무엇을 바꿔야 하는가?
『공공부문 디자인 효과 실증 보고서(PDER, Public Design Evidence Review, 구 Public Design Review)』는 이러한 질문을 탐구하기 위해 기획되었다.
이 보고서는 세계 최전선의 학술 연구와 글로벌 전문가 실천을 아우르고, 영국 공공부문 현장 사례를 소개하며, 정부 내부의 관점과 성찰도 담고 있다.

이 사업은 Policy Profession Unit의 기획에서 출발해 노동연금부(Department for Work and Pensions, DWP)가 출판을 준비했고, University of the Arts London이 제공한 공간에서 캐비닛오피스(Cabinet Office)가 공식 론칭하였다. 정부 내외를 넘나드는 집단적 노력의 결과물이다.

이 패키지의 목적은 ‘공공 부문 디자인의 다음 단계’를 논의하는 공론장을 여는 것이다. 로드맵이 아니라, 전체 현황을 보다 뚜렷이 보여주고, 공공부문 내 디자인 적용을 위한 전략적 검토 틀을 제공한다. 이는 현대적, 민첩하며 미션 중심의 정부에서 고위 공무원이 공공 부문을 위한 디자인의 역할을 결정해가는 반복적 논의의 기초자료가 된다.

PDER 발간물 및 간략 가이드의 역할

PDER 패키지는 이 간략 가이드와 아래 일곱 개의 주요 보고서로 구성된다.

• 『공공부문 체계 전환을 위한 디자인: 국제 디자인 사상가들의 관점』(Public Design for Transformational Change: Perspectives from International Design Thought Leaders, Design Thought Leader 보고서)
 - 15인 국제 디자인 리더와의 심층 인터뷰를 테마별로 분석. 공공 부문을 위한 디자인의 바람직한 모습, 중요성, 잠재력, 실현의 촉진 및 장애 요인을 탐구함.
• 『공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 사례집』 (Case Study Bank)
 - 영국 공공부문 전역에서 선별된 13건의 실질 사례를 수록.
• 문헌리뷰 3종
- 『문헌리뷰 1 – 공공 부문 디자인』 (Literature Review Paper 1 – Public Design): 정의, 성과, 역량, 실행 조건 다룸
- 『문헌리뷰 2 – 공공가치』 (Literature Review Paper 2 – Public Value): 성과 측정 프레임워크 검토
- 『문헌리뷰 3 – 공공 부문 디자인과 공공가치』 (Literature Review Paper 3 – Public Design and Public Value): 양자 간 연계 근거 분석
• 『영국 정부의 공공디자인: 현황과 향후 발전 전망』(Public Design in the UK Government: A Review of the Landscape and its Future Development, 학계 현황보고서 (Landscape Review)
 - 앞선 문서, Design Council 보고서, 학계 경험을 바탕으로 한 종합 논평
• 『영국 노동연금부 인간중심디자인과학팀의 성찰』 (Reflections from the Human-Centred Design Science team, Department for Work and Pensions, DWP Reflections 논문)
 - 변화혁신 프로젝트 경험을 바탕으로, 출판팀이 리뷰 마지막 단계에서 집필한 사유문

이 간략 가이드는 전체 패키지의 핵심을 요약·정리하며, 마지막에는 독자가 각자의 목적에 맞는 ‘고객 여정(user journey)’를 선택해 최대의 가치를 얻을 수 있도록 길잡이 역할을 한다.

핵심 발견점

PDER은 동료평가 논문, 실제 사례연구, 개인적 성찰, 새로운 가설 등 다양한 자료로부터 풍부한 인사이트를 제공한다. 본 섹션에서는 공공 부문을 위한 디자인의 타당성을 묻는 주요 질문별로 각 논문의 핵심 내용을 간략히 정리한다.

‘잘 디자인된’ 공공정책과 서비스는 어떤 모습인가?

15인의 국제 디자인 사상가들은 ‘잘 디자인된’ 정책과 서비스를 다음과 같이 정의한다.
• 실제 문제를 해결하고, 의도한 결과를 달성한다.
• 사용자, 그리고 그것을 디자인·전달하는 사람 모두에게 효과적으로 작동한다.
• 매력적이고 접근 가능하며, 사람들의 요구와 부합한다.
• 공동체, 지역, 그리고 더 넓은 공공서비스 맥락을 반영하고 그 안에서 효과적으로 기능한다.
• 현재와 미래의 자연환경 및 물리적 환경을 모두 고려한다.
• 정부 리더와 납세자 모두에게 수용 가능하다.
• 변화에 유연하게 대응하고, 학습을 촉진하며, 문제의 조기 신호를 포착할 수 있다.

‘공공 부문을 위한 디자인’이란 무엇이며, 이러한 결과 달성에 어떻게 기여하는가?

학제 간 학술팀은 현황 보고서(Landscape Review)에서 공공 부문을 위한 디자인의 사고방식을 제시했다. 여기에는 실천 목록(표 1), 간단한 정의, 그리고 ‘중간적 가치(intermediate benefits)’라 부르는 정책기여 방식이 포함된다.


표: 공공 부문을 위한 디자인 실천 영역

실천영역	주요 도구 및 방법 예시
사람·사물·공동체·시스템·장소에서의 경험과 관계 이해	인터뷰 또는 현장조사 기반 사용자 여정맵, 시스템맵
아이디어 구상 및 발상	시민과 함께 실제 경험에 기반한 아이디어 워크숍
아이디어의 시각화·구체화	일러스트, 지도, 모형
관점·아이디어·정보의 통합·정제	문제정의문(problem statement)
공동창작 및 시민참여 촉진	문제 탐색 및 아이디어 생성을 위한 공동 디자인(코디자인) 워크숍
다학제 및 조직 간 협업 촉진	전문가·전문직·시민이 함께하는 집중 ‘스프린트’ 워크숍
실질적 탐구·반복 실험	서비스 시제품(프로토타입) 제작 및 테스트

학술팀의 정의는 고정된 관점이 아니라, 논의를 촉진하는 출발점으로 제시된다.
“공공 부문을 위한 디자인이란, 정책 목표를 도출·정당화·실현하는 반복적 과정이며, 동시에 운영상 위험을 줄이는 활동이다. 이는 시민의 일상 경험과 사람·사물·조직·공동체·장소와의 관계에 기반해 실용적·창의적·협력적 접근을 다양하게 결합한다.”

학술팀은 디자인이 중간적 가치를 창출한다고 본다. 구체적으로는 다음과 같다.
• 인사이트: 사람, 공동체, 시스템 간의 경험과 관계, 서비스 제공자 경험까지 폭넓게 파악하는 통찰
• 영감 및 정당성: 다양한 목소리와 전문성을 공동창작(co-creation)에 참여시켜 얻는 동기부여와 사회적 타당성
• 위험 감소: 가정(assumption)을 드러내고, 제안된 해법과 현실의 프로세스·인프라 간 ‘적합성’을 미리 확인해 시행착오 위험을 낮추는 효과

영국의 공공 부문을 위한 디자인 사례에는 무엇이 있는가?

Case Study Bank에는 여러 공공기관의 디자인 실천 사례가 수록되어 있다. 예를 들어, 주택·커뮤니티·지방정부부(Ministry of Housing, Communities and Local Government)는 지방정부 보조금 관리용 디지털서비스를 사용자 중심으로 디자인한 경험을 소개한다. 이 과정에서 정책 수립 방식에 변화가 일어났고, 협력과 연계 중심의 문화가 자리 잡았다. 또 다른 사례로, 내무부(Home Office)는 ‘약물 투약 범죄(spiking)’ 감소와 기소율 제고를 위해 시각적 여정맵과 시스템맵을 활용해 최적介입지점을 도출했다. 과거의 사례로는, 노동연금부(Department for Work and Pensions)가 직장연금 자동가입 프로그램을 도입하는 과정을 들 수 있다. 이 경우 전문 디자이너의 개입 없이도 디자인적 실천이 자연스럽게 나타났다.

공공부문이 디자인의 효과를 실현하려면 어떻게 해야 하는가?

디자인 인식과 역량을 높이는 것을 넘어, 15인의 Design Thought Leaders는 디자인의 잠재력이 극대화되기 위해 필요한 보다 넓은 조건을 강조한다.
• 디자인의 가치를 이해하고 중시하는 안정적 리더십, 임기 연장과 변화를 중심으로 설계된 고위직
• 새로운 접근법을 탐색하기 위한 디자인 표준·근거·R&D에 대한 투자
• 문제와 시스템적 맥락을 깊이 이해할 수 있는 시간과 자원
• 적시에 타 조직, 사용자, 이해관계자와 협업할 수 있는 다학제 팀 구성
• 서비스 모니터링 등으로 발생하는 기회 포착, 실험, 실패와 성공의 학습 공유를 촉진하는 책임 시스템
• 전 생애·전 시스템에 걸친 효과를 반영하는 비용-편익 분석 체계와 장기·예방 중심의 포괄적 평가 틀
• 문제 진단, 공동 디자인, 반복 개선을 위한 유연한 재정과, 디자인 실천을 반영하는 평가 기준
• 시민과 지역에 대한 깊은 애정을 키우는, 일하고 싶은 조직문화와 인간 중심의 운영원칙
• 조직·직능 경계를 넘나드는 성과 중심 접근
• 지역 맥락에 민감하게 대응하고, 적합한 수준에서 다양한 기관의 참여를 이끄는 지역 맞춤(place-based) 전략
이와 같은 환경을 구축하는 것이 디자인의 효과를 실질적으로 실현하는 출발점이 된다.

어떻게 해야 ‘디자인’과 같은 유망한 아이디어가 공공부문에 지속적 변화를 일으킬 수 있을까?

DWP Reflections 논문에서, 부처의 Human-Centred Design Science 팀은 디자인과 다양한 혁신적 접근을 실험해온 경험을 바탕으로 답을 제시한다. 이 팀은 시스템 사고에서 행동과학까지, 인간의 사고와 집단 의사결정을 확장하는 여러 도구들을 실제로 테스트하고 적용해왔다. 인지과학 용어로는 이를 ‘사이코테크놀로지(심리기술)’라 한다.

이 팀은 디자인의 효과를 논증할 때, 반드시 디자인이 다루는 문제에 대한 깊은 이해에서 출발해야 한다고 본다. 정책이 실패한 사례, 그리고 디자인이 그 실패를 어떻게 예방할 수 있었는지를 상상하는 것도 한 방법이다. 예를 들어, King과 Crewe의 『The Blunders of our Governments』(2013)에서 묘사된 자녀양육비청(Child Support Agency)의 초기 사례는, ‘테스트-학습(test-and-learn)’ 방식, 이해관계자 협력, 사용자 요구 중심 접근이 있었다면 실패를 피할 수 있었을지 모른다는 점을 보여준다.

사이코테크놀로지가 실제로 어떻게 작동하는지 이해하는 것은, 이를 도입하는 사람이 효과적으로 정착시킬 수 있도록 돕는다. 이 팀은 디자인이 의사결정의 질을 높이는 방식에 대해 세 가지로 가설을 제시한다:
• 사람들의 경험, 시스템의 역동성, 의도치 않은 결과 등 다양한 데이터를 추가로 확보하게 한다.
• 시각화, 프로토타이핑, 협력적 해석 과정을 통해 사람들이 한 번에 고려할 수 있는 데이터의 양을 늘린다.
• 문제나 상황을 해석하는 ‘프레임’의 범위를 넓혀, 대안적 해석과 새로운 시각을 가능하게 한다.

그러나 이론만으로는 충분치 않다. 실제 경험을 통해 팀이 깨달은 점은, 디자인 같은 심리기술을 조직에 정착·확산하는 일이 생각보다 훨씬 어렵다는 것이다. 주요 위험 요인은 다음과 같다.
• 근거보다 과도하게 기대를 부풀리는 ‘과장’
• 조직이 받아들일 준비가 안 된 상태에서 혁신을 주입하는 ‘거부 반응’
• 기존 관행을 무비판적으로 버리고 새 방식을 맹목적으로 추종하는 ‘추종적 도입(cargo cult adoption)’
• 혁신과 기존 관행 사이에서 일관성 없이 ‘진자운동’처럼 오가는 현상

이러한 위험을 줄이기 위해 팀은 다음과 같은 전략을 제안한다.
• 정의의 명확화: 조직 전체가 공통 언어로 합의하는 일
• 지속적 학습: 공식적 평가와 반성적 실천의 병행
• 조건의 확보: 단순히 기술 습득만으로는 부족하며, 실행을 뒷받침할 제도적·문화적 환경이 갖춰져야 함

이러한 조건을 만드는 데에는 인사제도, 예산구조 등 조직 운영 전반에 걸친 노력이 필요하다. 동시에 디자인 역시 공공부문의 현실, 즉 감시·책임 시스템에 적응해야 한다. 이 팀은, 디자인이 공공부문이 더 잘 사고하고, 더 공감적이고, 더 정밀하며, 더 큰 영향력을 갖고 행동하도록 돕는 역할을 할 수 있다고 본다. 그러나 ‘잘’ 하려면 상당한 노력이 필요하다. 디자인은 모든 것을 쉽게 만들지는 않지만, 가능하게는 만든다.

다음 단계는 무엇인가?

이 보고서의 결과물들은 실무와 이론, 지역과 세계, 과거·현재·미래를 모두 아우르지만, 여전히 배울 것은 많다. 학술팀은 리뷰를 통해, 정책주기 전반에서 디자인 실천이 혁신에 기여하는 정도와 영국 공공 부문을 위한 디자인의 성숙도를 평가하는 추가 연구가 필요하다고 지적한다. 또한 연구를 통해 공공 부문 디자인의 확산을 가로막는 장벽에 대한 더 넓은 질문에도 답할 수 있을 것이다.
한편으로는, 공공정책과 서비스를 ‘잘’ 디자인한다는 것이 무엇을 의미하는지, 그리고 어떻게 실현할 수 있을지에 대한 논의를 이제 시작할 수 있는 기회가 있다. 이 논의는 특정 전문집단이나 직무만의 영역일 필요도 없고, 누구의 역할을 당연하게 전제할 필요도 없다. 실제로는 모든 사람이 공공부문의 역량을 키우고, 시민의 요구에 더 잘 부응하며, 중요한 성과를 만들어가는 데 각자의 역할이 있음을 강조한다.

PDER은 독자를 위한 가이드와 세 가지 추천 이용 경로를 제시한다.

• 공공 부문 디자인에 대한 배경지식이 거의 없거나 전혀 없는 독자에게는, ' 변혁적 변화로서의 공공 부문을 위한 디자인: 국제 디자인 리더의 관점' Design Thought Leader 보고서를 먼저 읽고, 이어서 Case Study Bank, 그리고 학계의 현황 보고서(Landscape Review)와 DWP Reflections 논문을 순서대로 읽는 것을 권한다. 이 경로는 디자인이 무엇이며 왜 중요한지에 대한 전문가의 통찰과 실제 사례를 제공하고, 이후 학계의 종합적 시각과 디자인에 깊이 관여한 DWP 팀의 관점을 접할 수 있게 한다.

• 공공부문에서 정책이나 서비스를 디자인한 경험이 일부 있는 독자에게는, DWP Reflections 논문부터 시작해 Design Thought Leader 보고서, Case Study Bank, 그리고 학계의 현황 보고서(Landscape Review) 순으로 읽는 것을 권한다. 이 경로는 정부 내 실무자의 시각에서 출발해, 더 폭넓은 통찰과 사례를 제공한 후, 학계의 정리로 마무리된다.

• Literature Reviews는 공공 부문 디자인과 공공가치에 대한 학술적 탐구를 원하는 독자에게 적합하다. 이 경로는 디자인 실무의 기술적 세부사항(특히 1번과 3번 논문)에 관심이 있는 독자나, 디자인이 창출하는 부가가치를 분석하거나 평가하는 역할(특히 2번과 3번 논문)에 종사하는 이들에게 도움이 된다.


>> 공공부문 디자인 효과 실증 보고서 (PDER) - 영국 정부. 2025