(영상) 공동체의 힘, 정부 전환의 긴 여정을 함께 헤쳐 나가기 - 카라 케인, 마르틴 요르단. 2024.10.4.

이 영상은 국제 공공부문디자인 커뮤니티(International Design in Government community)가 주최한 헬싱키 컨퍼런스 2024에서 소개된 발표이다. 발표자는 영국과 독일 정부의 서비스디자인 책임자인 카라 케인과 마르틴 요르단이다. 이들은 정부 전환의 긴 여정을 주제로, 공공부문에서 변화를 버티고 이어가게 해주는 힘이 커뮤니티임을 강조한다. 국제 컨퍼런스 무대에서 실제 사례와 경험을 공유하며 협력과 배움의 가치를 보여주는 강연이다.

공동체의 힘 – 정부 전환의 긴 여정을 함께 헤쳐 나가기
출처 : UK Gov Design 유튜브
https://youtu.be/i9_myMgqs_4?si=6-gd0rMmR__Xu0Ys

2024년 10월 4일
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)

카라 케인(Kara Kane) : 영국 정부디지털서비스(Government Digital Service, GDS)의 디자인 직군 책임자(Head of Design Profession). 미국 출신이지만 런던에 기반을 두고 영국 정부에서 오랫동안 근무하고 있음.
마르틴 요르단(Martin Jordan) : 독일 연방정부 디지털서비스(DigitalService des Bundes)의 디자인 및 사용자조사 책임자(Head of Design & User Research).

2024년 10월 1일, 영국 정부디지털서비스(Government Digital Service)에서 디자인 직군 책임자(Head of Design Profession)로 일하고 있는 카라 케인(Kara Kane)과, 독일 연방정부 디지털서비스(DigitalService des Bundes)에서 디자인 및 사용자조사 책임자(Head of Design & User Research)로 일하고 있는 마르틴 요르단(Martin Jordan)이 국제 공공부문디자인 커뮤니티(International Design in Government community)가 주최한 헬싱키 컨퍼런스 2024에서 ‘공동체의 힘 – 정부 전환의 긴 여정을 함께 헤쳐 나가기(The power of community – Collectively dealing with the long slog of government transformation)’라는 주제로 발표를 진행했습니다.

---

Kara Kane
안녕하세요, 여러분. 오늘 이 자리에 있게 되어 더없이 기쁩니다. 먼저 저희가 누구인지부터 소개하겠습니다. 저는 카라, 카라 케인입니다. 영국 정부디지털서비스(Government Digital Service, GDS)에서 디자인 직군(Design Profession) 책임자를 맡고 있습니다. 저는 런던에 기반을 둔 영국 정부에서 일하고 있으며, 제 억양을 들어보셨다면 아시겠지만 원래는 미국 출신입니다. 다만 영국에서 아주 오랫동안 살아왔습니다.

Martin Jordan
저는 마르틴 요르단입니다. 독일 연방정부의 디지털서비스(DigitalService des Bundes)에서 디자인 및 사용자조사 책임자로 일하고 있습니다. 오늘 이 자리에 저희와 함께한 빅토리아도 있습니다. 그녀는 영국 법원재판소서비스(Tribunal Service)에서 콘텐츠디자이너로 근무했으며, 저희와 함께 국제 공공부문디자인 커뮤니티(International Design in Government Community)의 국제 활동을 운영하고 있습니다.

Kara Kane
오늘은 커뮤니티가 무엇인지, 또 왜 중요한지 짧게 되짚어보고 싶습니다. 혹시 이번이 첫 번째 회의, 첫 번째 행사라면 새로 오신 분들이 많으실 텐데요. 반대로, 몇 년 전부터 함께해 온 익숙한 얼굴들도 보여서 무척 반갑습니다.

이 커뮤니티는 이제 7년 반이 되었습니다. 꽤 오랜 시간 이어져 왔지만 여전히 많은 에너지와 열정을 확인할 수 있어 정말 흥분됩니다. 지난 7년 반 동안 커뮤니티는 크게 성장했습니다. 현재 약 4,400명이 참여하고 있으며, 70개국 이상에서 활동하고 있습니다. 모두 공공부문, 정부 내에서 디자인 마인드를 가지고 일하는 분들입니다. 혹시 이 커뮤니티에 꼭 있어야 할 분이 떠오르신다면, 꼭 초대해 주시기 바랍니다.

모든 것은 2017년의 블로그 글 하나에서 시작되었습니다. 당시 마르틴과 저는 영국 GDS에서 함께 일하고 있었는데, 저희 상사였던 루 다운(Lou Downe)이 “국제적으로 정부 디자이너들을 모으자”라는 아이디어를 제안했습니다. 그래서 저희는 블로그에 글을 올렸습니다. “혹시 이런 일을 하는 사람이 있나요? 커뮤니티에 함께하고 싶은 사람이 있나요?”라는 글이었습니다. 예상보다 훨씬 큰 관심이 쏟아졌고, 거기서부터 급격히 확산되었습니다. 곧바로 메일링 리스트를 만들고, 슬랙을 개설했으며, 정기적인 커뮤니티 콜을 시작했습니다. 초기 주제는 역량 구축(capability building)과 디자인 마인드셋 형성이었습니다.

그리고 2018년 여름, 런던에서 첫 번째 행사를 개최했습니다. 제가 조금 전 언급했던 루 다운이 기조연설을 했고, 약 200명이 처음으로 한자리에 모였습니다. 당시부터 계속 참석해주시는 분들도 있는데, 혹시 여기 런던 컨퍼런스에 오셨던 분 계신가요? 손 들어보실래요? 네, 꽤 많군요.

또한 저희는 정부와 공공부문에서 이루어진 서비스 전환(service transformation) 사례들을 모아 「Service Gazette」라는 간행물을 만들기 시작했습니다. 여러분의 기여를 받아 회의 때마다 발간했고, 2019년에는 신문 두 호를 내는 야심찬 시도를 했습니다.

2019년에는 스코틀랜드 정부와 협력하여 두 번째 컨퍼런스를 열었습니다. 주제는 ‘참여(Participation)와 포용적 서비스(Inclusive Services)’였습니다. 혹시 그 행사에 오셨던 분 계신가요? 네, 몇 분 계시네요.

하지만 2019년이 거기서 끝난 것이 아닙니다. 네덜란드 정부와 협력하여 ‘사용자 중심 공무원 커뮤니티(User Needs First Community)’와 함께 가장 큰 행사를 열었습니다. 이 커뮤니티는 매우 큰 규모의 사용자 중심 공무원 집단입니다. 혹시 그 행사에도 참석하신 분 계신가요? 네, 조금 더 계시군요.

그러다 팬데믹이 닥쳤습니다. 대면 행사를 할 수 없게 되었지만 온라인에서의 대화와 회의는 이어갔습니다. 다시 오프라인으로 모인 것은 2023년이었는데, 소규모로 시작했습니다. 매년 베를린에서 열리는 Creative Bureaucracy Festival과 여러 차례 협력해왔고, 2023년에는 ‘Fishbowl’ 세션을 진행하며 처음으로 “공공부문 전환의 긴 여정(The long slog of public service transformation)”이라는 주제를 다루었습니다. 에스토니아, 이탈리아, 영국의 커뮤니티 멤버들이 참여했으며, 이 세션은 녹화되어 유튜브에서도 볼 수 있습니다.
* 관련 영상 : https://youtu.be/5nQ0RYd-P4I?si=qOpSw-MhUsHeEQ7J

또한 2023년에는 서비스디자인 글로벌컨퍼런스와 함께 베를린에서 밋업을 열었습니다. 형식은 다소 자유로운 언컨퍼런스였고, 약 반 다스 국가가 참여했습니다.

2023년, 저희는 더 야심찬 시도를 했습니다. 바로 24시간 원격 컨퍼런스입니다. 실제로는 26시간이었고, 24개 세션 각각이 다른 나라를 대표했습니다. 그때 스웨덴 세션을 함께 준비하면서 처음으로 이브(E)와 만나게 되었습니다. 이 행사 또한 녹화되어 온라인에 공개되어 있습니다.

올해도 다시 Creative Bureaucracy Festival에 참여했습니다. 정말 훌륭한 행사이니 아직 안 가보셨다면 꼭 추천합니다. 이번에는 Guv Stack 조직과 UX 워킹그룹과 함께 글로벌 서비스 패턴을 주제로 밋업을 진행했습니다.

그리고 오늘, 바로 이 자리에 서게 되었습니다. 정말 오래 기다려왔습니다. 에스토니아 측에서 “무언가 하자”라는 이야기를 했던 게 기억납니다. 오늘이 바로 그 결실입니다. 2019년 이후 첫 대면 회의이며, 무려 5년 만에 한자리에 모였습니다. 그 사이 새로 합류하신 분들이 많으니 진심으로 환영합니다.

이제 본격적으로 ‘long slog(긴 여정)’에 대해 이야기하겠습니다. 저희가 커뮤니티 활동을 설명할 때 자주 사용하는 문장이 있습니다. 바로 “경계 없는 도전(borderless challenges)과 기하급수적 기회(exponential opportunities)”라는 말입니다. 이것이 우리가 모이는 이유입니다. 서로 공유하고 배우며 함께할 수 있는 것이 많습니다. 오늘은 지역 공동체의 힘에 대해 이야기하려 합니다. 저는 이제 마르틴에게 마이크를 넘기겠습니다.

Martin Jordan
네, 공동체의 힘은 정말로 중요합니다. 공동체는 이러한 기하급수적인 기회를 발휘하게 하는 필수 조건입니다. 이미 전 세계 곳곳에서 글로벌 디자인 패턴(Global Service Patterns, GST)과 같은 협력이 이루어지고 있습니다. 서로 다른 나라, 대륙을 넘어 사람들이 협업하고 있습니다. 우리는 이를 통해 정부 전환의 긴 여정을 집단적으로 함께 감당할 수 있음을 확인합니다.

저희는 지난해 연구를 진행했습니다. 무엇이 우리를 계속 움직이게 하는지 알고 싶었기 때문입니다. 개인, 집단, 조직, 디자인 기능이 성장하고 성숙하는 과정에서 어떻게 지속할 수 있는지 살펴보았습니다. 10년 가까이 해오며 깨달은 것은, 초창기의 열정이 사라진다는 사실이었습니다. 사람들은 “이건 힘들고 지치게 하는 일이다”라는 걸 깨닫게 됩니다. 실제로 번아웃이 오거나 휴식을 취하는 동료들을 많이 보았습니다. 그래서 저희는 “이 힘들고 지루한 일에서 우리를 버티게 하는 것은 무엇인가?”라는 질문을 던졌습니다.

지난해 8개국, 약 60명의 공무원들을 대상으로 연구했습니다. 결과는 명확했습니다. 공공서비스디자인은 단거리 경주가 아닙니다. 물론 2주마다 스프린트를 반복할 수는 있습니다. 하지만 전체 과정은 거대한 ‘바통 릴레이 울트라마라톤’과 같습니다. 저 개인은 울트라마라톤 훈련을 받은 적이 없지만, 이는 정말 큰 도전입니다. 결국 우리는 누군가로부터 바통을 이어받아 일정 구간을 달리고, 다시 다른 사람에게 넘겨주며 계속 이어갑니다. 여러분의 일에서도 분명 이런 경험이 있을 것입니다.
서비스를 처음부터 끝까지 바꾸고, 채널 전반에 걸쳐 조정하는 일은 단번에 이루어지지 않습니다. 하루아침에 끝낼 수 있는 일이 아닙니다. 심지어 1년 안에 끝낼 수도 없습니다. 정책을 만드는 과정도 마찬가지입니다. 하나의 작은 변화를 이루기 위해서도 수많은 기관, 다양한 전문 분야와 사람들이 오랜 기간 협력해야 합니다.

영국의 한 사례를 말씀드리겠습니다. ‘국가연금 전망 확인(Check your state pension forecast)’ 서비스입니다.
이 서비스는 10년 전부터 전환을 시작했지만 아직도 진행 중입니다. 범위가 점점 넓어지고 있기 때문입니다. 이 서비스는 더 큰 사용자 여정의 일부이기도 합니다. 화면 상단에 “퇴직소득 계획(Plan your retirement income)”의 일부라고 표시되어 있습니다. 이는 사람들이 66세, 67세에 갑자기 시작하는 일이 아닙니다. 대부분 50대 후반부터 60대에 들어서면서 본격적으로 다루게 되는 과정입니다. 그래서 이 서비스는 사람들이 퇴직을 앞두고 계산하고 검토하며 계속 상호작용하는 장기적인 여정의 일부입니다.
최근 몇 년 동안 서비스팀은 민간 연금(private pension)까지 통합하여 전체적인 퇴직 소득을 조망할 수 있도록 했습니다. 단일 서비스 하나만 두고도 수백 명이 참여하고, 다양한 정부 기관이 협력하며 오랜 세월 동안 이어져 왔습니다. 디지털 거래 시스템을 구축하는 것은 상대적으로 빠를 수 있습니다. 때로는 쉽기도 합니다. 하지만 서비스 전반을 바꾸는 일은 훨씬 어렵습니다.

예를 들어, 독일 정부에서 몇 년 전 편지를 새로 디자인하려 했습니다. 정말 어려운 일이었습니다. 기존의 레거시 IT 시스템을 교체하는 것도 마찬가지입니다. 또는 ‘습식 서명(wet signature)’을 없애기 위해 법안을 의회에 상정하는 것도 수개월, 수년이 걸립니다. 저희는 현재 독일에서 법률 서비스와 관련된 입법 변화를 준비 중입니다. 이것이 시행되면 많은 것을 풀 수 있지만, 그때까지는 인내심을 가지고 기다려야 합니다.

영국에서도 한 가지 사례가 있습니다. 어떤 일은 11년이 걸리기도 했습니다. 지난해 9월, 사이먼 맨비(Simon Manby)가 올린 트윗입니다. 그는 상원에서 제3차 독회가 진행되는 장면을 보며 “11년에 걸친 수많은 사람들의 반복적 노력(iterative work)이 이제 현실에서 결실을 맺는다”고 썼습니다. 수많은 사람이 바통을 이어받아 긴 시간 동안 달려왔음을 보여주는 사례입니다.

이 과정에서 기억해야 할 문장이 있습니다. 세라(Sarah)가 “이 일은 힘들다. 나는 이것을 정부가 더 나은 서비스를 제공하기 위해 기술을 도구로 활용할 수 있도록 하는 50년짜리 협력 프로젝트라고 생각한다”고 쓴 말입니다. 50년은 매우 긴 시간입니다. 어떤 프로젝트든, 그 과정에서 일정 부분은 우리가 짊어지게 됩니다.

현재 세라는 샌프란시스코 시정부의 최고디지털서비스책임자(Chief Digital Service Officer)로 일하고 있습니다. 저는 이 글을 읽으며 “과연 나는 이런 무거운 짐을 질 준비가 되어 있었는가? 왜 아무도 처음 지원할 때 이런 점을 알려주지 않았을까?”라고 생각했습니다.

공공서비스는 결코 한 세대의 팀만으로 디자인되지 않습니다. 여러 세대의 팀이 바통을 이어받아야 하는 경우가 많습니다. 따라서 우리는 서로 다른 시간 프레임을 이해하고, 이에 맞게 조정해야 합니다. 또 인수인계 과정을 신중하게 디자인해야 합니다. 최근 위키(Wiki)가 ‘안티-핸드오버(anti-handover)’라는 표현을 썼는데, 이에 대해 더 이야기하고 싶다면 위키와 대화해보시길 권합니다.

여기 좋은 예시가 있습니다.
D. Hill의 책 「Down and Out with the Horses」에서 가져온 그림인데, 핀란드 헬싱키 디자인랩(Helsinki Design Lab)과도 깊은 관련이 있는 모델입니다. 10여 년 전 영향력이 컸던 그 프로젝트에서 나온 아이디어이기도 합니다. 저희는 그 책에서 ‘속도 층(pace layers)’ 개념을 차용했습니다.

가장 아래층에는 ‘정부의 본질(nature of government)’이 있습니다. 그 위로 여러 층이 쌓여 있는데, 화살표는 변화의 속도를 의미합니다. 가장 아래층, 즉 ‘정부의 본질’은 거의 변하지 않습니다. 안정성을 위해서라도 변화가 느린 편이 오히려 좋은 것이지요. 반면 맨 위층, 즉 ‘팀과 동료(friends)’는 매주 혹은 격주마다 변화가 일어납니다.

그 사이에는 여러 층이 있습니다. 예를 들어 ‘정부 문화(culture of government)’는 지난 10년 동안 어느 정도 변화했습니다. ‘거버넌스와 인프라(governance and infrastructure)’는 매우 천천히 움직입니다. 독일의 경우, 최근 몇 년간 디지털 신원(Digital Identity) 인프라를 바꾸려고 시도했는데, 정말 까다로운 일이었습니다.

선거 주기(election cycles)와 재정 주기(funding cycles)는 보통 4~5년 단위로 움직입니다. 개인·팀·조직의 연간 목표나 분기 목표는 좀 더 빠른 속도로 움직입니다. 하지만 이렇게 여러 층이 항상 우리에게 유리하게 맞아떨어지는 일은 거의 없습니다. 따라서 먼저 각 층이 무엇인지, 우리 일의 맥락에서 어떤 속도로 움직이는지 이해해야 합니다.

예컨대, ‘위임장 서비스(power of attorney service)’를 둘러싼 법안은 빠르게 움직이지 못합니다. 입법은 수개월, 수년이 걸립니다. 따라서 변화의 속도를 이해한 후, 그에 맞는 전략을 세워야 합니다. 이것이 바로 이 일이 어려운 이유입니다.

Kara Kane
공공서비스디자인은 어렵고, 느리고, 답답한 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 저희는 몇 가지 프레임워크를 만들어 이런 상황을 설명하고, 우리 일의 맥락을 이해할 수 있도록 했습니다. 거시적 관점(macro lens)에서 우리의 일을 조망하기 위해서입니다.

이 그림은 다른 프레임워크입니다. 여러 가지 힘(forces)이 어떻게 작동하는지를 보여주려는 시도입니다. 중앙에는 ‘여러분(you)’이 있습니다. 맨 위에는 정치(politics)가 있습니다. 정치가 곧 맥락을 규정합니다. 정치가 여러분의 업무 범위를 결정합니다.

한쪽에는 여러분이 속한 조직이 있습니다. 다른 쪽에는 여러분이 디자인하는 서비스가 있습니다. 조직 안에서 영향력을 발휘할 수도 있고, 서비스나 서비스 영역을 바꾸는 데 더 많은 영향력을 가질 수도 있습니다. 하지만 여기서 가장 중요한 것은, 초록색으로 강조된 ‘커뮤니티(community)’입니다.

커뮤니티는 이 모든 것을 둘러싸고 있는 힘입니다. 그것은 조직 내부의 커뮤니티일 수도 있고, 여러 조직을 넘나드는 공동체일 수도 있습니다. 서비스 안에 있을 수도 있습니다. 그러나 무엇보다 커뮤니티는 필수적입니다. 이 긴 여정(long slog)을 견디고, 변화와 제약 속에서 계속 일할 수 있게 하는 힘이기 때문입니다.

‘long slog’라는 표현을 조금 더 설명드리겠습니다. slog는 ‘힘겹게 나아가는 것’을 뜻합니다. long slog는 ‘복잡한 시스템 안에서의 복잡한 변화’를 의미합니다. 바로 이것이 정부입니다. 그리고 이것이 우리의 일이기도 합니다.

영국 정부 디자인 커뮤니티 안에서 자주 사용하는 표현이 있습니다. “계속 나아가라(keep going)”라는 말입니다. 정부에서 디자인 리더였던 벤 할러데이(Ben Holliday)가 처음 쓰기 시작했고, 지금도 많은 사람들이 이 말을 합니다.

하지만 “계속하라”는 말은 실제로 무슨 뜻일까요? 어떻게 계속할 수 있을까요? 서로를 어떻게 지원할 수 있을까요? 이것이 정말 지속 가능한 걸까요? 저희는 동료들이 번아웃되는 것을 많이 보았습니다. 그렇다면 어떻게 계속 이어갈 수 있을까요? 어떻게 바통을 넘겨줄 수 있을까요?

저희는 지난 몇 년 동안 이 문제를 연구하면서 ‘레시피(recipes)’라는 개념을 모아왔습니다. 변화를 가능하게 하고, 회복력을 기를 수 있는 방법들입니다. 오늘은 간단히 다섯 가지를 소개하려 합니다.

첫째, 곱셈 효과를 내는 도구를 제공하라(Offer a tool that multiplies).
둘째, 스스로 유용한 사람이 되라(Make yourself useful).
셋째, 커뮤니티는 접착제다(Communities are the glue).
넷째, 기회의 창(window of opportunity)을 활용할 준비를 하라.
다섯째, 다시 시도하라(Let’s try again).

예를 들어 “스스로 유용한 사람이 되라”는 이런 의미입니다. 새 이해관계자와 관계를 맺으려 할 때, 그들이 아직 디자인적 접근에 열려 있지 않다면, 원하는 방식으로 일할 수 없습니다. 그럴 때는 그냥 유용한 사람이 되면 됩니다. 상대가 필요로 하는 것을 해주고, 관계를 쌓으며 신뢰를 얻는 것입니다. 그러면 이후에 그 신뢰를 바탕으로 더 큰 변화를 제안할 수 있습니다.

또 다른 예시로 “기회의 창을 활용할 준비를 하라”를 들어보겠습니다. 선거 주기를 생각해보십시오. 영국은 최근 선거가 있었습니다. 이런 시기에는 새로운 정부, 새로운 장관들이 들어옵니다. 그때 제시할 아이디어를 미리 준비해야 합니다. 그 아이디어가 5년 전 것이든, 한 달 전 것이든 상관없습니다. 중요한 건, 기회가 왔을 때 즉시 꺼낼 수 있도록 준비해두는 것입니다.

Martin Jordan
저희는 “커뮤니티가 핵심이다”라고 믿습니다. 앞서 말씀드린 ‘긴 여정(long slog)’을 견뎌내기 위해, 그리고 더 나은 공공서비스를 만들기 위해서 커뮤니티가 반드시 필요합니다. 그래서 우리는 커뮤니티가 실제로 무엇을 하고 있는지를 좀 더 구체적으로 보여주고 싶었습니다. 커뮤니티의 실질적인 혜택이 무엇인지, 어떤 기여를 하고 있는지를 밝히려는 것입니다.

첫 번째로, 커뮤니티 활동은 ‘지식 관리(Knowledge Management)’입니다. 공공서비스 전환과 시스템 변화는 오랜 시간이 걸립니다. 따라서 조직이 기억을 유지할 수 있는 장치가 반드시 필요합니다. 그렇지 않으면 똑같은 일을 두세 번 반복하거나, 같은 실수를 되풀이할 수 있습니다.

좋은 예로 ‘디자인 히스토리(Design History)’가 있습니다. 이는 한 팀이 만든 블로그 형식의 기록입니다. 새로운 기능 개발, 기존 기능의 개선, 사용자 조사 결과 등 팀이 해온 일들을 포스팅으로 정리합니다. 이러한 기록은 1년 뒤, 4년 뒤에도 유용하게 쓰일 수 있습니다.

예를 들어 ‘교사 되기(Becoming a Teacher)’ 서비스에서는 3~5년에 걸친 기록이 축적되었습니다. 새로운 팀원이 합류하거나, 프로젝트에 직접 관여하지 않았던 사람이 와도 “무엇이 왜 그렇게 결정되었는지”를 쉽게 파악할 수 있습니다. 아주 유용한 도구입니다. 코드는 이미 인터넷에 공개되어 있어서, 누구든 손쉽게 자기 팀을 위한 디자인 히스토리를 구축할 수 있습니다.

블로깅 또한 지식 관리의 중요한 수단입니다. 전 세계 정부 디자이너들이 수천 건의 블로그 글을 남겼습니다. 예를 들어 이탈리아 동료들은 항상 이탈리아어와 영어 두 언어로 블로깅을 합니다. 정말 존경할 만한 일입니다. 독일은 이런 활동이 활발하지 않은데, 더 배워야 할 부분입니다.

블로그는 구글 검색을 통해 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 작성자가 물리적으로는 멀리 떨어져 있거나, 이미 정부를 떠났더라도, 그들이 배운 것을 글을 통해 확인할 수 있습니다. 이것이야말로 강력한 지식 자산입니다. 그래서 저희는 “더 많이 블로그를 남기자”라고 권합니다. 뒤따라오는 디자이너들을 위해 빵부스러기(breadcrumbs)를 남기자는 초대이기도 합니다.

Kara Kane
두 번째로, 커뮤니티 활동은 ‘역량 구축(Capability Building)’입니다. 우리가 다루는 시스템은 복잡합니다. 따라서 팀은 끊임없이 배워야 합니다. 개인으로서도, 팀으로서도, 새로운 사람을 합류시키면서도 역량을 키워야 합니다.

한 예로, 영국 정부에는 과거 중앙정부(GDS)에서 운영하는 훈련 과정이 있었습니다. 하지만 어느 시점에서 그 기능은 사라졌습니다. 그러나 커뮤니티가 이를 이어받았습니다. 경험 많은 디자이너와 리서처들이 기존 자료를 가지고 와서, 부처 내에서 자체 교육을 하고 다른 사람을 초대했습니다. 그 결과 사용자 조사와 디자인 교육은 지금도 이어지고 있습니다. 중앙의 기능이 사라졌음에도, 커뮤니티 덕분에 살아남은 것입니다.

또한 우리는 수많은 자료를 커뮤니티 안에서 기록했습니다. 회의 녹화본, 사례 연구, 팁과 노하우, 그리고 앞서 말한 디자인 히스토리 등입니다. 많은 커뮤니티 멤버들은 여전히 유튜브에 올라온 녹화본을 찾아보며 사례를 확인하거나, 특정 사람과 연결하기 위해 참고합니다. “이 사례를 발표한 사람 누구였지?”라며 슬랙에서 그 사람을 찾아 연락하기도 합니다.

영국 정부디자인(Gov Design) 유튜브 채널에 올라온 국제 사례 영상은 이미 1만 회 이상 조회되었습니다. 사람들이 실제로 그 자료를 보고 배우고 있다는 뜻입니다. 결국 커뮤니티를 통해 서로에게서 배우고, 역량을 키우는 것입니다.

Martin Jordan
세 번째로, 커뮤니티 활동은 ‘엔드투엔드 정의(End-to-End Definition)’입니다. 우리는 종종 전체 그림 중 작은 일부만 봅니다. 그러나 커뮤니티가 모이면 전혀 몰랐던 것까지 알게 됩니다. 일종의 ‘알려지지 않은 미지(unknown unknowns)’가 드러납니다. 퍼즐 조각을 모으듯 전체를 구성할 수 있게 됩니다.

영국 정부에서는 ‘서비스 커뮤니티(Service Community)’가 중요한 역할을 했습니다. 특정 서비스 영역이 어떻게 작동하는지, 예를 들어 창업(Start a Business)이나 고용(Employ Someone)과 같은 영역이 정부 차원에서 어떻게 운영되는지 파악하는 데 유용했습니다. 사용자 여정은 대략 알고 있었지만, 정부가 실제로 무엇을 하고 있는지는 명확하지 않았습니다.

회의에서 “우리는 콜센터를 운영 중인데, 계약 갱신이 필요하다”라는 이야기를 했습니다. 다른 부처에서도 “우리도 같은 상황인데, 사실 전화 오는 사람들 대부분은 당신네 서비스로 연결돼야 한다”고 답했습니다. 이렇게 서로 알게 되면서 콜센터를 통합하거나 협력할 수 있었습니다. 이런 식으로 엔드투엔드 서비스를 조망하고, 미래 상태를 정의하는 데 커뮤니티가 결정적 역할을 합니다.

이와 관련해 영국 정부가 만든 ‘Step by Step Navigation’도 있습니다. 국민연금 서비스 예시에서 보신 것처럼, 사용자가 해야 할 모든 단계를 하나의 네비게이션 구조로 묶은 것입니다. 이는 이후 여러 나라 정부와 제3섹터 기관에서도 채택했고, 2019년 D&AD 서비스디자인 어워드를 받기도 했습니다. 이 구조를 만들기 위해 팀은 반드시 커뮤니티의 지식을 의존해야 했습니다. 예컨대 수출입 영역에 대한 정보를 단일 팀이 전부 모으는 것은 불가능했기 때문입니다. 커뮤니티 덕분에 가능한 작업이었습니다.

Kara Kane
네 번째로, 커뮤니티 활동은 ‘전달 조정(Delivery Coordination)’입니다. 엔드투엔드 정의에서 한 단계 더 나아가, 대규모 서비스나 정책 영역을 함께 바라보며 좋은 구현(implementation)이 무엇인지 파악하는 일입니다.

좋은 구현 사례를 커뮤니티 안에서 공유하고, “이 팀이 이렇게 했으니 우리도 가능하다”고 주장할 수 있습니다. 그렇게 하면 또 다른 팀이 실행하고, 사례를 기록하고, 다시 공유하는 선순환이 만들어집니다.

예를 들어, 동료 검토(peer review)와 서비스 평가(service assessment) 절차가 있습니다. 여러 나라에서, 여러 정부 수준에서 이런 품질 보증 과정을 운영합니다. 각자의 서비스를 만들면서 서로의 작업을 리뷰하고 개선할 수 있습니다. 커뮤니티가 중심이 되어 서로의 일을 평가하는 구조입니다.

또 다른 예로는 ‘플랫폼(Platform)’이 있습니다. 디자인 시스템, 혹은 영국의 경우 Gov.uk Notify 같은 서비스입니다. Notify는 문자·이메일·편지를 사용자에게 보낼 수 있게 해주는 도구입니다. 이런 플랫폼은 여러 나라에서 차용되었습니다. 캐나다, 프랑스, 독일 정부가 Notify나 그 일부를 사용하고 있습니다.

저희 커뮤니티 콜에서 영국 디자인 시스템을 설명했을 때, 호주 디자인 시스템 팀이 그 자리에 있었습니다. 그들이 “이 구성 요소(component)가 필요하다”고 해서 바로 가져갔고, 일주일 만에 자국 시스템에 추가했습니다. 이런 교류가 커뮤니티를 통해 가능해졌습니다.

Martin Jordan
다섯 번째이자 마지막으로, 커뮤니티 활동은 ‘문화 구축(Culture Building)’입니다. 이는 놀라운 일이 아닐 것입니다. 커뮤니티를 통해 우리는 동료들의 방식을 배우고, 집단적 실천을 되돌아보며, 서로에게 영감을 얻습니다.

포스터가 대표적인 수단입니다. 예를 들어, 2016년 코펜하겐의 MindLab에 걸린 포스터 사진이 있습니다. 그리고 캐나다에서 찍힌 사진에는 영국, 호주, 캐나다 포스터가 함께 있습니다. 포스터는 우리가 무엇을 중요하게 생각하는지 보여줍니다. “도전은 웹사이트 개편이 아니라 서비스 전환이다” 같은 메시지를 담습니다.

아마도 가장 커뮤니티 중심적인 포스터는 영국 내무부(Home Office)가 만든 접근성 포스터일 것입니다. 이 포스터는 지금까지 22개 언어로 번역되었습니다. 일본어, 헝가리어, 터키어도 포함됩니다. 독일어판을 본 제 동료들이 무척 기뻐했습니다. 이 포스터는 지금도 매달 교육 과정에서 활용됩니다.

그리고 문화는 스티커를 통해서도 가시화됩니다. 오늘 여기서 받은 스티커를 벌써 노트북에 붙이는 분들을 여럿 보았습니다. 다른 분들은 이미 다양한 스티커를 갖고 계십니다. 우리의 일은 정말 도전적일 수 있지만, 스티커는 한편으로는 색을 더하고 약간의 즐거움과 유머를 가져다줍니다. 동시에 문화적으로도 중요합니다. 커뮤니티 구성원들이 한자리에 모였을 때, 스티커는 우리가 무엇을 성취했는지, 무엇을 만들어냈는지를 상기시켜 줍니다. 이를 일종의 미션 패치(mission patches)라고 부를 수 있습니다. 또한 스티커는 핵심 가치를 표현하기도 합니다. 예를 들어 어떤 스티커에는 user needs first라고 적혀 있습니다. 이런 스티커는 다른 관점을 가진 사람과 같은 방에 있을 때 대화를 시작하는 단초가 되거나, 우리가 무엇을 중시하는지에 대한 분명한 메시지가 됩니다.

여기 독일에서 저희가 디자인한 미션 패치 몇 가지가 있습니다.

문화 구축의 또 다른 매개는 UK Services Week입니다. 이제 매년 개최되는 행사로 자리 잡았고, 아마 6년째로 알고 있습니다. 이 행사는 커뮤니티가 주도합니다. 조직팀은 포스터와 스티커, 그리고 세션을 운영할 수 있는 템플릿만 만들어 둡니다. 그러면 각 조직이 알아서 움직입니다. 작년에는 대략 37개 기관, 5,000명에 달하는 공무원이 영국 전역, 모든 정부 레벨에서 참여했습니다. 모두가 공통의 주제와, 서비스디자인과 서비스전달을 어떻게 해야 하는가에 대한 공동의 비전 아래에서 콘텐츠를 만들었습니다.

Kara Kane
마무리로 간단히 되짚어 보겠습니다. 오늘 우리는 커뮤니티 활동이 수행하는 다섯 가지 일을 이야기했습니다. 지식 관리, 역량 구축, 엔드투엔드 정의, 전달 조정, 그리고 문화 구축입니다. 여러분 각자의 나라와 맥락에서 더 많은 사례를 듣고 싶습니다. 영국 중심의 예시에서 벗어나도록, 반드시 여러분의 이야기를 들려주십시오.

공개적으로 일하기(working in the open)는 이 모든 것의 기반입니다. 앞선 예시들에서 이미 여러 차례 강조되었습니다. 우리는 여기에서 서로 연결하고, 협력하고, 공유하고, 서로를 지지할 수 있는 기회를 가지고 있습니다. 각자의 조직 안에 있는 로컬 커뮤니티에서도 마찬가지입니다. 또한 이 자리에서 전 세계에서 온 새로운 친구들을 사귈 수 있습니다. 저는 안나와 이가 이틀간 우리가 서로에게서 얼마나 많은 것을 배울 수 있는지, 또 서로의 버팀목이 될 수 있는지를 이미 잘 보여주었다고 생각합니다.

슬랙 채널에 참여해 주시고, 저희 커뮤니티 콜에도 함께해 주십시오. 다음 행사에서도 만나 뵙기를 바랍니다. 신문은 회의 기간 중에 도착할 예정입니다. 지금 이 도시에 어딘가에 있으니, 제발 무사히 도착하길 바라겠습니다. 종이 사본을 받아 가실 수 있을 겁니다. 또한 앞으로 몇 달에 걸쳐 온라인에도 게시될 것입니다.
계속 커뮤니티의 일원이 되어 주십시오. 저희와 자유롭게 이야기해 주시고, 소셜 미디어에서는 해시태그 #govdesign을 사용해 주십시오. 이번 컨퍼런스 동안 여러분과 대화하고 서로 알아가게 되기를 진심으로 고대합니다. 정말 감사합니다.
감사합니다.