(영상) 레일리 미르자칼릴리와 함께 하는 일상의 서비스디자인

레일리 미르자칼릴리와 함께하는 일상의 서비스디자인
스위스 서비스디자인네트워크 지부
원본 영상 출처 : https://youtu.be/DtpuWy81NYg?si=VoucVfeBS9A3b-4K  
번역 : 챗GTP (누락, 오역이 있을 수 있습니다. 완본을 확인하세요)

레일리 미르자칼릴리 (Leili Mirzakhalili)
프리랜스 서비스디자이너. 이란(테헤란) 기반으로 공공·민간 조직을 대상으로 서비스디자인 컨설팅을 수행한다. 이전에는 에이전시에서 서비스디자인 업무를 맡았으며, 커리어 초반에는 건축·인테리어디자인, 그래픽디자인, 콘텐츠 매니지먼트 분야를 경험했다. 업무 외에는 낙서와 비주얼 스토리텔링을 즐기며, 시각적 사고를 통해 개인·조직의 문제를 구조화하는 데 강점을 보인다.
현재: 프리랜스 서비스디자인 컨설턴트(이란)
과거: 에이전시 근무 경력(서비스디자인), 콘텐츠 매니저·그래픽디자이너·인테리어디자이너로 커리어 시작 

 

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[사회자(Daniele)] 스위스 서비스디자인네트워크가 주최하는 ‘일상의 서비스디자인’ 행사에 여러분을 환영합니다. 오늘은 멋진 게스트 레일리(Leili)가 함께합니다. 레일리, 환영합니다.

[레일리] 초대해 주셔서 감사합니다, Daniele. 여러분과 함께하게 되어 영광입니다.

[사회자(Daniele)] 초대를 수락해 주셔서 정말 감사합니다, 레일리. 이제 무대는 온전히 레일리의 것입니다.

[레일리] 감사합니다. 저의 학문적 배경과 커리어 초기 경험은 건축과 인테리어디자인이었습니다. 이후 그래픽디자인으로 넘어갔고, 글쓰기와 관광에 큰 열정이 있어서 B2B 관광회사에서 콘텐츠 매니저로 일했습니다. 그리고 이쪽으로 전향한 지는 이제 4년입니다. 서비스디자이너로서 인하우스 디자이너 경험도 있으나, Daniele이 말했듯 Lead Design과 D Transformation Agency 같은 에이전시에서의 경험이 주로입니다. 현재는 프리랜스 서비스디자이너로 일하며 소규모 비즈니스가 자신의 과제와 상황을 더 잘 이해하도록 돕고 있습니다.
점프(생각 전환)를 하지 않을 때는 ‘collapses’라고 부르는 낙서를 그립니다. 하나의 도형의 몸통이 다음 도형의 머리가 되는 식으로 이어지는 낙서입니다. 오래 앉아 있으면 화이트보드를 전부 차지해 버리기도 하므로 저는 차라리 ‘점프’하는 편을 선호합니다.
아무튼, 오늘은 일상에서 서비스디자인 마인드셋으로 제가 어떤 도움을 받는지 공유하겠습니다.

[First Encounter with Service Design]

[레일리] 다만 이 생각은 저의 서비스디자인과의 첫 만남으로 거슬러 올라갑니다. 첫 경험은 디자이너가 아닌 ‘클라이언트’로서 서비스디자인 에이전시와 함께 일한 것이었습니다. 개별 팁을 말하기 전에, 서비스디자이너의 클라이언트가 된다는 것이 어떤 느낌이었는지 아주 짧은 이야기를 하겠습니다.
그 관광회사에서 콘텐츠 매니저로 일하던 바로 그때 코로나 팬데믹이 닥쳤습니다. 관광이 언제까지 멈출지, 예전처럼 이어갈 수 있을지 알 수 없었습니다. 미리 계획을 세우고 결과를 예측하기가 매우 어려웠고, 무슨 일이 일어나는지 분석하거나 맥락과 생태계의 경계를 분명히 그리는 것도 힘들었습니다. 길을 잃은 느낌이었습니다. 아마 우리 모두가 공통으로 겪는 일일 것입니다. 코로나 때만이 아니라, 인간관계, 커리어 경로, 개인적 성장 등 인생의 여러 층위에서 상황이 계속 바뀌고 모든 것이 불안정하고 변동성이 가득할 때, 혹은 미래가 너무 불명확해서 안갯속을 사는 듯할 때 말입니다. 경제·건강·정치 같은 수많은 요인이 서로 연결되어 상황이 복잡해지고 분석이 어려워질 때, 정보가 상충하고 애매모호해질 때가 바로 이른바 VUCA 환경의 조건입니다.
그때 솔직히 저는 너무 빠르게 움직이는 보드 위의 거북이처럼 느꼈습니다. 모든 것이 불분명했습니다. 정말 스트레스가 큽니다, 그렇지 않습니까? 이 공통의 체감을 머릿속에 두고 코로나 시절 이야기로 돌아가겠습니다. 우리 관광회사는 그 VUCA 상황으로 크게 어려움을 겪었습니다. 그래서 서비스디자인 팀에 도움을 요청했습니다. 그리고 놀라운 일이 일어났습니다. 우리는 위기를 빠져나갈 길을 찾기 쉬워지도록 전체론적 관점을 얻게 되었습니다. 동시에 우리가 걷고 있는 ‘여정’을 잊지 않도록 하는 도구 세트를 받았습니다. 가정과 현실을 구분하는 법을 배웠고, 가장 중요하게는 어떤 일이 일어날 때 사람들을 진정 행복하게 만드는 것이 무엇인지를 배웠습니다.
클라이언트 팀의 일원으로서, 그들의 일이 진정으로 가치 있었다고 고백합니다. 그래서 저는 퇴사하고 서비스디자이너가 되기로 결심했습니다. 다른 사람들을 위해 그런 가치를 만드는 사람들의 대열에 합류하고자 여기까지 왔습니다. 그런데 서비스디자인을 1년쯤 실천하고 나니, 제 삶에서 비즈니스에 하듯이 일을 해줄 사람이 있었으면 하는 바람이 생겼습니다. 공감으로 제 여정을 맵으로 그려주고, 제 삶·고통·니즈·희망을 파고들어 복잡한 맥락과 관계 속에서 제가 어디에 서 있는지 보이게 도와주는 그런 사람 말입니다. 솔직히 말해, 기업에는 서비스디자이너가 있는데 왜 나에게는 없을까요?

[Applying Service Design to Personal Life]

[레일리] 그래서 저는 제 자신을 ‘개인 전담 서비스디자이너’로 고용하기로 했습니다. 서비스디자인 마인드셋을 제 삶에 적용하기로 한 것입니다. 결국에는 조금 더 행복하게 살고 싶었기 때문입니다. 결과적으로 클라이언트로서의 첫 만남이 일상에서 서비스디자인 마인드셋을 적용하는 방식과 ‘내면의 서비스디자이너’의 클라이언트가 되는 방식을 형성했습니다. 이제 네 가지 팁을 실제 사례와 함께 공유하며 이들이 어떻게 연결되는지 보여드리겠습니다. 그럼 팁 1로 들어가겠습니다.

[Tip 1: Co-Creation and Empathy]

[레일리] 팁 1은 코크리에이션 세션과 공감으로 더 많이 파악하는 것입니다. 제가 클라이언트로 서비스디자이너들과 일했을 때, 그들은 수많은 코크리에이션 세션을 운영해 우리 클라이언트 팀을 서로, 그리고 우리가 안고 있던 이슈에 더 가깝게 묶어 주었습니다. 세션 동안 저는 경청받고 이해받는다고 느꼈습니다. 나중에야 모든 것을 이끄는 퍼실리테이터가 있었다는 것을, 그리고 그 사람의 역할과 시각 자료가 우리의 이해를 돕고 있었다는 것을 깨달았습니다. 디자인 이후에는 그 이슈의 다른 차원과 관점을 드러내는 새로운 생각거리들을 갖게 되었습니다.
내면의 서비스디자이너로서, 저는 이 코크리에이션과 공감적 접근을 차용해 한 이슈에 대한 마음가짐의 여러 차원을 탐색하고 저만의 코크리에이션 맵을 그립니다. 방법은 이렇습니다. 도전 과제를 하나 정합니다. 개인적이든 일 관련 프로젝트이든 가능합니다. 그리고 그 이슈의 더 많은 차원을 찾기 위해 무엇/왜/어떻게를 묻습니다. 저는 말보다는 스케치를 많이 사용해 퍼실리테이션합니다. 예를 들어 ‘내가 일에서 원하는 것은 무엇인가’를 두고 저 자신과 세션을 엽니다. 특정 시간과 장소에 얽매이지 않는 일을 원합니다…라고 쓰다 보면, ‘내가 상사이기’, ‘원격 근무’ 같은 단어들, 그 일에서의 기억과 감정, 집중을 방해하는 요소들이 떠오릅니다. 스케치를 그리면 평가받지 않고 이해받는 느낌이 들고, 무엇보다 정말 재미있습니다. 이것이 제가 아는 자기 코크리에이션에서 최고의 퍼실리테이션입니다.
제 경험으로 단 한 번의 코크리에이션만으로도 이슈를 더 잘 알게 되고 다음 단계를 탐색할 수 있습니다. 여기 보이는 이미지는 3년 전 저의 첫 자기 코크리에이션을 보여줍니다. 디자인은 인간 중심이므로 저를 가운데 두고, 제가 겪는 이슈들을 주변에 배치했습니다. 그런 다음 내적 대화를 시각화하며 WH 질문을 더 던져 명확성을 높였습니다. 추상적 감정을 손댈 수 있는 지도(맵)로 바꾸었고, 그것이 다음 단계를 만들었습니다. 친구들과 할 때도 마찬가지입니다. 커피를 청하고 대화를 코크리에이션 세션으로 바꾸어 커리어 욕구 같은 것을 탐색합니다.

[Tip 2: Double Diamond Framework]

[레일리] 팁 2는 더블다이아몬드와 ‘성급한 해결 회피’입니다. 관광회사에서 클라이언트로 일할 때 저는 서비스디자인을 전혀 몰랐습니다. 더블다이아몬드는 클라이언트 팀과 디자인 팀 사이의 일종의 합의처럼 느껴졌습니다. 이쪽은 문제 공간(발견·정의)이고, 저쪽은 해결 공간(개발·전달)입니다. 이 과정은 반복적입니다. 서비스디자이너들은 성급히 해법으로 뛰어들지 않고, 무엇이 진짜 문제인지 정의하고 명료화하는 이 과정을 따릅니다. 그 시절 클라이언트로서 이 프레임은 불확실성을 항해하는 데 큰 도움이 되었습니다.
일상에서도 저는 늘 어떤 ‘이슈’가 있습니다. 그래서 ‘올바른 문제를 먼저 정의한 뒤, 그 문제를 올바르게 푸는’ 마음가짐으로 더블다이아몬드를 차용합니다. 지금 이 이슈와 관련해 내가 문제 공간에 있는지, 해결 공간에 있는지를 먼저 파악합니다. 디자이너들은 이슈를 명료화하는 다양한 도구를 쓰지만, 제가 일상에서 가장 즐겨 쓰는 것은 ‘5 Why’입니다. 실제로 이 도구가 저를 번아웃에서 구해준 사례를 말씀드리겠습니다.
그때 저는 이렇게 문제-해결 문장을 세웠습니다. “프로젝트 결과에 만족하지 못하니 더 많은 시간을 일해야 한다.” 그러나 많이 일할수록 번아웃에 가까워졌고 결과는 여전히 만족스럽지 않았습니다. 그래서 단순한 5 Why를 돌려 실제 뿌리를 파고들었습니다. “프로젝트 결과에 만족하지 못한다. 왜? 아이디어가 창의적으로 느껴지지 않는다. 왜? 새로운 사고방식에 연결·집중하지 못한다. 왜? 머리가 늘 가득 차고 피곤하다. 왜? 물러나는 공간을 스스로에게 전혀 주지 않는다. 왜? ‘결과를 개선하는 유일한 길은 더 오래 일하는 것’이라고 계속 스스로에게 말하기 때문이다.”
여기에는 분명한 모순이 있었습니다. 더 오래 일하는 것은 불만족스러운 결과의 ‘해결책처럼 보이는 것’이었을 뿐, 진짜 문제는 시간량이 아니라 ‘결과를 개선하는 법에 대한 나의 마음가짐’이었습니다. 5 Why로 뿌리를 찾는 기법은 여러 벼랑 끝 상황에서 저를 구해주었습니다. 저는 이 마음가짐으로 주변 친구와 가족의 문제도 더 많은 ‘왜’를 물어 재배치·재정의하도록 돕습니다.
이 실제 사례(2년 전)에서 저는 선형의 문제-해결 대신, 문제를 “창의성을 위한 공간을 만들도록 나의 일과 삶을 어떻게 디자인할 것인가?”로 재정의했습니다. 그리고 일주일 근무일을 3~4일로 줄이고 프로젝트를 하나만 진행하기로 했습니다. 수입은 줄었지만, 저는 더 행복하고 건강해졌습니다.

[Tip 3: Deep Interviews and Divergent Thinking]

[레일리] 팁 3은 심층 인터뷰와 발산-수렴입니다. 클라이언트였을 때 우리는 보이는 데이터와 보이지 않는 데이터를 산처럼 마주했고, 극도로 스트레스받고 혼란스러웠습니다. 서비스디자이너들은 그 혼돈을 모두가 이해할 수 있는 패턴으로 바꾸었습니다. 저는 판단 없이 모든 것을 받아들이는 ‘발산’과, 패턴을 찾아 혼돈에 의미를 부여하는 ‘수렴’ 전체 과정에 익숙해져야 한다는 것을 깨달았습니다.
그 발산 단계에서 서비스디자이너들은 이해관계자와 사용자에게 심층 인터뷰를 수행합니다. 저는 제 일을 잘 알고 문제를 다루는 사람처럼 보이고 싶었지만, 실제로 인터뷰어는 그저 ‘내가 어떻게 일하는지’에 호기심을 보였습니다. 직장에서 그 방식으로 질문받아 본 적이 없었습니다. 심지어 제 자신도요. 판단이 전혀 없는, 안전하게 느껴지는 질문들이었습니다. 이는 정말 숙련된 기술이며, 인간으로서의 저에게 매우 필요했습니다. 제 머릿속은 때때로 통증·질문·영예·가정이 한데 얽힌 ‘잡음’으로 가득 차기 때문입니다.
그래서 저는 스스로를 인터뷰하기로 했습니다. 이를 ‘리서치’라고 부릅니다. 내면의 서비스디자이너로서 호기심을 갖고 뛰어들어, 자기 인터뷰로 복잡성을 클러스터링합니다. 그리고 비즈니스에서 하듯 분석해 패턴과 우선순위를 찾습니다.
이 접근이 어떤 임팩트를 냈는지 한 예를 들겠습니다. 정확히 10개월 전, 저는 매우 외로웠고 다시 길을 잃었다고 느꼈습니다. 제 내면의 서비스디자이너가 호기심과 공감으로 말했습니다. “정말? 내가 도와줄게. 할 수 있어.” 그리고 감정·상황 맥락·니즈를 탐색하기 위해 서비스디자이너가 물을 법한 모든 질문을 적었습니다. 저 자신과 약속을 잡아 호기심과 공감으로 탐색했고, 인터뷰를 녹음했습니다. 마지막에 전사하여 문제를 재정의했습니다.
여기 보이는(읽히지 않아 다행인) 그림이 그 결과입니다. 그것은 저의 문제에 우선순위를 매기고 자원을 이해하는 데 도움을 주었습니다. 핵심 고통 중 하나는 경험을 공유하고 함께 배울 ‘전문 커뮤니티’의 부재였습니다. 이는 저의 일 여정을 다른 전문가들에 비해 위축되게 만들었습니다. 그래서 문제를 “고립감을 줄이고 영감과 공동 성장을 만들어내려면 어떻게 할까?”라는 디자인 질문으로 재정의했습니다. 그 후 10개월 동안 여러 활동을 거쳐, 지금 저는 여러분과 함께하고 많은 친구와 든든한 커뮤니티를 갖게 되었습니다. 제 이야기를 들어주셔서, 제가 진정 사랑하는 것을 여러분과 나눌 수 있게 해주셔서 감사합니다. 정말 멋지다고 생각합니다.
이제 마지막 부분으로 넘어가겠습니다. 저에게 마지막 팁은, 이것이 없으면 앞선 모든 것이 쉽게…

[Tip 4: Documenting and Visualizing]

[레일리] 이게 없으면 앞의 모든 팁이 쉽게 흩어져 버리고, 저는 다시 클라이언트 팀의 ‘총체적 혼돈’으로 되돌아가게 됩니다. 저는 디자이너들이 드나들며 엄청난 양의 데이터를 모으고, 그 분석 결과를 우리에게 발표하는 모습을 지켜보았습니다. 솔직히 말해, 프로젝트 기간이 길어지면서 우리가 많은 디테일을 잊어버리곤 했기 때문에 결과에 반신반의할 때가 있었습니다. 그래서 “그동안 대체 뭘 하신 건가요?”, “이 결과는 갑자기 어디서 나온 거죠?”, “우리는 그 ‘큰 가치’를 도대체 언제 보게 되나요?”라고 묻기도 했습니다.
그런데 그들이 ‘마법’을 보여주었습니다. 끝이 없는 화이트보드를 훨훨 날아다니듯 안내했고(지금 생각해 보니 그 보드는 ‘미로(Miro)’였습니다. 원문에는 Niro로 들립니다), 확대해 들어갈수록 더 많은 디테일을 발견할 수 있었습니다. 이렇게 문서화된 전체적 조망은 변화가 일어나거나 우리가 길을 잃을 때마다 우리의 위치를 찾는 데 큰 도움이 되었습니다.
그래서 저도 ‘문서화’ 습관을 들였습니다. 디자이너들처럼 끝이 없는 화이트보드에 저의 모든 서비스디자인 마인드셋 실천을 기록합니다. 저는 이를 위해 Figma를 사용합니다. 앞 슬라이드에서 보여드린 코크리에이션 세션으로 이 모든 것이 시작되었고, 그 보드의 맨 위에 놓여 있습니다.
복잡성이나 불확실성이 들어오는 주제가 있으면 전용 보드를 하나 만듭니다. 각 보드에서는 필요한 건 무엇이든 합니다. 코크리에이션, 심층 인터뷰, 프로토타이핑 등등. 지난 3년 동안 대부분의 과정을 Figma에 보관해 왔습니다.
제 경험상 각 보드는 이런 것들을 대표할 수 있습니다. 이를테면 큰 목표나 포부(예: 나만의 비즈니스를 시작하기 위한 보드)가 있을 수 있습니다. 혹은 임시 프로젝트(예: 이틀짜리 발표를 준비하기 위한 보드—두 달 동안 작업했습니다)일 수도 있습니다. 개인적 이슈(예: 나 자신과의 세션이나 관계 관련 걱정거리)일 수도 있습니다. 고백하건대 가장 긴 보드는 바로 이 관계 관련 보드입니다.
또 걱정과 관련된 보드도 있습니다. 가끔은 새로운 수입원에 대한 불안이 올라오거든요. 떠오르는 아이디어는 모두 Figma에 저장해 두고, 프로토타이핑을 통해 그 아이디어가 작동하는지 확인합니다. 예컨대 ‘나만의 비즈니스 운영’ 보드를 두고, 관련된 의심과 발견을 거기에 떨어뜨려 둡니다. 다른 프로젝트로 바쁠 때에도 그 보드는 거기에 남아 있습니다. 이런 방식으로 아무것도 잃어버리지 않습니다. 언제든 돌아갈 수 있고, 작은 프로젝트가 어떻게 더 큰 기회로 이어질 수 있는지도 포착할 수 있습니다.
정리하자면, 이런 프로세스와 문서화가 제게 어떤 도움을 주었는지 말씀드리겠습니다. 저는 이런 방식으로 살아가고 있습니다. 가끔 예기치 못한 일이 벌어집니다. 팬데믹이나 정치적 변화 같은 글로벌한 사건일 수도 있고, 제 건강 문제나 커리어 같은 개인적 사건일 수도 있습니다. 어쨌든 이해하고, 새로운 방식으로 계속 나아가야 합니다. 서비스디자인 마인드셋과 오늘의 팁들은 더 적은 시간과 에너지로 무엇을 해야 할지 이해하도록 도와주었습니다.
아주 최근의 예를 들면, 두 달 전쯤 제 나라 이란에서 어떤 일을 겪었습니다. 절망과 무력감 속을 사는 듯한 경험이었습니다. “나는 아무것도 해내지 못했다”라는 생각이 들었습니다. 휴전 이후, 저에게 아주 중요한 인터뷰를 준비해야 했습니다. 책상 앞에 앉아 하루, 이틀 정도 Figma 보드들 사이를 ‘비행’하듯 훑었습니다. 제가 원하던 것과 제가 해온 것을 모두 찾아냈습니다. 그때 저는 서비스디자인 마인드셋이 위기에서 희망과 빛을 가져다준다는 사실을 더 믿게 되었습니다.
그래서 정말 멋지다고 생각합니다. 우리 모두는 ‘내면의 서비스디자이너’와 그 꿈꾸는 클라이언트(바로 우리 자신)를 곁에 두고 있습니다. 오늘 말씀드린 것들은 제 상황에 기반한 제안일 뿐입니다. 여러분 각자의 방식도 듣고 싶습니다. 아마 여러분 모두가 이미 이렇게 하고 있을지도 모릅니다. 끊임없이 변하는 세상 속에서 조금 덜 스트레스를 받기 위해서요. 시간을 내주셔서 감사합니다. 여러분의 이야기가 궁금합니다.

[Q&A Session]

[사회자(Daniele)] 레일리, 정말 고맙습니다. 영감 넘치는, 아름다운 공유였습니다. 특히 당신이 때로는 전쟁과 같은 매우 도전적인 맥락에서 살아간다는 점을 생각하면, 희망의 메시지가 더욱 아름답게 다가옵니다. 당신이 ‘내면의 도우미’를 키워온 방식은 진정 모범적입니다. 함께해 주셔서 감사합니다. 채팅에도 “나도 똑같이 느낀다”, “내 뇌가 작동하는 방식과 정말 공명한다”는 반응이 많습니다. 이제 여러분의 질문을 받겠습니다. 먼저 몸을 풀 겸 제가 첫 질문을 하겠습니다.

[Q&A: Visual Thinking in Helping Others]

[사회자(Daniele)] 당신은 자신뿐 아니라 타인에게도 매우 도움을 주는 사람입니다. 그 마인드셋을 친구나 가족에게도 도움이 되게 만들려면 어떻게 해야 합니까? 어떻게 그 범위를 확장합니까?

[레일리] 저에게는 비주얼 씽킹이 사람들과의 세션이나 대화를 훨씬 수월하게 만들어 주었습니다. 상대가 아주 깊은 고통을 이야기할 때, 저는 그것을 캐주얼하고도 보기 좋게 그려 줍니다. 그러면 상대가 조금 더 안전하다고 느끼는 듯합니다. 덕분에 더 많은 것을 나누게 되고, 저는 “그건 당신의 ‘진짜 문제’가 아닐 수도 있어요. 우리가 찾아야 할 문제의 ‘해결책처럼 보이는 것’일 수도 있어요”라고 도울 수 있습니다.
그리고 제가 어떻게 그들을 돕느냐면, 먼저 다가가서 묻습니다. “제가 아는 방식으로 도와도 될까요?”라고요. 약간의 리스크가 있지만, 그로부터 얻는 기쁨과 보상은 제게 아주 큽니다. 그들에게도 그렇다고 생각합니다.

[사회자(Daniele)] 아주 좋습니다. 여기엔 두 가지 강력한 팁이 있습니다. 첫째, 시각화해 만질 수 있게 만들 것. 머릿속의 뒤죽박죽이 눈앞에서 “문제는 여기, 해결은 여기, 이것과 저것이 연결”로 보이면 훨씬 덜 두려워집니다. 둘째, 돕기 전에 동의를 구할 것. “도움이 필요하신가요?”라고 묻는 것은 매우 아름다운 시작입니다. 누군가는 “좋다”고, 누군가는 “난 그냥 하소연하고 싶다”고 말할 수 있습니다. 둘 다 괜찮습니다. 좋은 첫 상호작용을 만드는 방법입니다. 고맙습니다.

[레일리] 감사합니다.

[Q&A: Community Feedback and Service Design in Personal Life]

[사회자(Daniele)] 채팅에서 몇 가지를 더 소개합니다. “서비스디자인 원칙을 개인의 삶에 적용할 수 있다니 놀랍다”는 의견, “레일리, ‘Service Design to Love and Life’라는 책을 꼭 써야 한다”는 제안도 있었습니다. 또 “매우 정직한 공유에 감사하며, 서비스디자이너로서의 통찰을 나누는 방식이 정말 좋았다. 코칭 실천과 서비스디자인이 함께할 때 아름답다. 나도 그 교차점을 탐구 중이다”라는 피드백도 있습니다. 이제 질문이 하나 더 있습니다. “이란에는 서비스디자인 커뮤니티가 있습니까? 없다면 언제 만들 건가요?”

[Q&A: Service Design Community in Iran]

[레일리] 네, 있습니다. ‘Service Design Pulse’라는, 페르시아어(Farsi) 사용자들을 위한 새로운 커뮤니티가 있습니다. 우리 관광회사에 와서 도와주었던 서비스디자이너 중 한 분(발표 자료에서 보셨을 겁니다)이 공동 설립자 중 한 명입니다. 아직은 이것 하나뿐이지만, 더 많이 필요하다고 생각합니다. “좋은 커뮤니티지만 더 원한다”는 분들께는 그곳에 먼저 연락해 보시길 권합니다. 링크드인 페이지도 있고, 최근 커뮤니티를 더 강하게 만들기 위해 모이고 있습니다. 새로 합류하시면 아주 기뻐할 것입니다.

[사회자(Daniele)] 훌륭합니다. 이제 잉카(Inca)의 질문을 받겠습니다. 잉카, 말씀하세요.

[Inca] 먼저 정말 감사합니다. 너무 좋았습니다. 훌륭했습니다. 감탄했습니다. 머릿속의 “무엇을 하고 싶은가” 같은 것을 글 대신 그림으로 그린다고 하셨는데, 그게 더 낫다는 걸 어떻게 깨달았나요? 저는 늘 글로 쓰는데, 그 방식이 제한적이고 생각을 딴 데로 데려가는 느낌이 있습니다. 그림이 더 낫다는 걸 어떻게 알게 되었나요?

[레일리] 저는 스스로 비주얼 씽커라고 생각합니다만, 타고난 재능을 의미하진 않습니다. 그리도록 격려받으며 연습해 왔습니다. 저는 낙서를 합니다. 특히 회의가 너무 길어지면 집중하려고 그림을 그리기 시작합니다. 단어들이 오히려 저를 산만하게 만들 때가 있습니다. 어떤 이슈에 대해 글을 쓰기 시작하면 그 속에서 길을 잃을 때가 있습니다. 경험상 시각적으로 생각하는 것이 도움이 되었습니다.
연습하고 싶다면 ‘지오바니 … 룰/루이즈?’라고 해야 할까요(정확한 표기는 확실치 않습니다). 그분도 전문 서비스디자이너이며 ‘Drawing Gym(원문에는 Drawing gene로 들립니다)’ 같은 비주얼 씽킹 수업을 운영합니다. 하루 6분만으로도 시각적으로 생각하는 능력을 크게 강화해 주는 드로잉 캔버스를 만들었습니다. 저는 그에게 정말 고맙게 생각합니다.

[Inca] 감사합니다. 차(tea)도 고맙습니다.

[레일리] 천만에요.

[사회자(Daniele)] 질문 감사합니다. 채팅에서 또 다른 질문이 들어왔습니다. 내용은 ‘더블다이아몬드’ 활용을 넘어서… (원문이 여기에서 이어집니다)

[Q&A: Storytelling Techniques and Journey Mapping]

[질문자] 더블다이아몬드 프레임워크 말고도, 사람들의 삶에서 일어나는 일을 이야기로 구성할 때 적용하거나 추천하는 스토리텔링 기법이 있습니까?

[레일리] 저는 저니, 그러니까 서비스디자이너들이 그리는 저니맵 방식을 사용합니다. 여러 포인트를 묶어 무엇인가에 도달하게 해 주고, 시각적이기 때문입니다. 시각적으로 도움이 됩니다. 사람들이 겉으로 보게 될 것(프런트스테이지)과, 제가 무엇을 하고 있는지(백스테이지/블루프린트, 다운스트림 단계)를 구분할 수 있기 때문입니다. 더블다이아몬드 이상으로, 저는 이 도구와 질문 던지기, 그리고 저니매핑을 제 보드들에서 아주 많이 사용합니다. 보드가 여러 개 있습니다.

[사회자(Daniele)] 감사합니다. 사실 저는 도구를 섞어 다른 목적에 재사용하는 발상을 늘 좋아합니다. 어떤 맥락에서 매우 잘 작동하는 것을 다른 맥락으로 가져오는 것이지요. 아름답습니다. 제 경험으로는, 필요에 맞도록 도구를 많이 커스터마이즈해야 합니다. 예를 들어 친밀한 관계에서 말입니다. 파트너와의 갈등 장면이 하나 떠오르면, 그때의 감정, 서로 한 말, 제가 기억하는 대화의 요소들이 있습니다. 그래서 저는 그 장면을 그려 놓고, 저와 그를 위해 제 감정·생각·기억을 적습니다. 그리고 함께 이야기합니다. 그렇게 해서 우리는 몇 번의 결별 위기를 넘겼습니다.

[질문자] 감사합니다. 또 다른 질문이 있습니다. “발표와 시각 자료, 그리고 그것을 개인 생활에 적용한 점이 정말 좋았다. 내 통제 안에 있는 것과 통제 밖에 있는 것의 경계를 구분하는 당신만의 방법이 있나? 문제와 이해 사이의 간극을 줄여 시간과 노력을 단축하는 브리징 방식을 더 듣고 싶다. 서비스디자인이 불확실성의 시간을 다루도록 해 준다고 했는데, 통제 가능한 것과 불가능한 것을 어떻게 드러내고 다루는가?”라는 질문입니다.

[레일리] 좋은 질문입니다. 때로는 통제 가능한 것과 그렇지 않은 것을 분리해야 합니다. 다만 그보다 더 어려운 문제가 있었습니다. 제 마음이 어떤 가정을 ‘현실’처럼 취급해 모든 것을 그 필터로 보게 되는 순간입니다. 찾아보니 ‘멘탈 스키마(mental schema)’라고 하더군요. 세상을 이해하기 위해 뇌가 쓰는 정신적 지름길, 즉 프레임워크입니다. 상황을 빠르게 해석하는 데 도움을 주지만, 현실이 달라도 고정된 방식으로 보게 만들 때가 있습니다. 이런 선입가정은 무엇이 통제 안/밖인지조차 알아보지 못하게 저를 곤란하게 만들었습니다. 그래서 저는 테라피스트나 가까운 사람들에게 도움을 청하며, 그 가정이 현실에 부합하는지 점검하려고 노력합니다. 도움이 되었는지 모르겠습니다만.

[사회자(Daniele)] 충분히요. 다음 질문으로 넘어가겠습니다. “그래픽디자인 배경에서 아트디렉션으로 옮겼고, 이제 막 서비스디자인을 시작했다. 프리랜스로 에이전시와 일하면 보통 타임라인이 빡빡해서, 고객에게 피치를 하고 바로 실행으로 들어가 코크리에이션 여지가 거의 없다. 그런 환경(특히 인도네시아처럼 서비스디자인이 아직 낯선 곳)에서, 내 역할에서 시작해 코크리에이션을 ‘도입·독려·활성화’하려면 어떻게 해야 하나? 구현으로 곧장 뛰어들기 전에 코크리에이션에 시간을 투자하도록 어떻게 설득할 수 있나?”라는 질문입니다.

[레일리] 아주 좋은 포인트입니다. 비주얼 씽커로서 저도 외롭다고 느낀 적이 있습니다. 그래서 비주얼 씽킹을 찾다가 ‘그래픽 레코더’를 알게 되었고, 제 페인포인트 하나를 시각화하는 세션을 받아 보았습니다. 코크리에이션에서 이 그래픽 레코딩이 이슈 이해를 맞추는 데 정말 도움이 된다는 걸 깨달았습니다. 더 찾아보니, 이란에서 얼마나 하는지는 모르겠지만 다른 나라, 특히 이탈리아에는 이 커뮤니티가 있더군요. 먼저 ‘경청(listening)’을 훈련하고, 그것을 그래픽으로 바꾸는 연습을 합니다. 코크리에이션 세션에 큰 도움이 됩니다. 일이나 코크리에이션에 이 방식을 가져올 수 있다면, 세션에 에너지를 불어넣고 모두를 같은 무대에 세우는 데 정말 효과적이라고 생각합니다.

[Examples: Prototyping in Personal Life]

[사회자(Daniele)] 이제 청중 여러분께 마이크를 돌리고 싶습니다. 일·관계·양육·생일파티 준비, 집 수리 같은 일상에서, 여러분은 전문 스킬(서비스디자인)을 어떻게 써 왔습니까? 작은 팁이라도 공유해 주십시오. 줌에서 손을 들거나 채팅으로 올려 주시면 제가 읽겠습니다. 우리만 개인 생활에 이걸 쓰는 건 아니라고, 제발 그렇다고 해 주십시오.
채팅에 올라온 한 예를 반복하겠습니다. 제 친구의 딸이 핼러윈에 무엇을 입을지 결정하지 못했습니다. 미국에서는 핼러윈에 분장하고 이웃집을 돌며 캔디를 받지요. 그래서 엄마와 딸이 벽 앞에서 멘탈맵을 만들며 코스튬을 정했습니다. 정말 재밌다고 생각했습니다.

[사회자(Daniele)] 피터, 공유해 주셔서 감사합니다. 전쟁 같은 맥락에서도 쓰일 수 있고, 파티를 열거나 코스튬을 고르는 데도 쓰일 수 있다는 점이 아름답습니다. 너무 크지도, 너무 작지도 않은 문제는 없다는 배움입니다. 감사합니다, 피터. 어제 한 아티스트와도 이야기했습니다. 자신의 사진을 의상으로 전환하는 작업을 하고 있었는데, 사진이 몸을 감쌀 때 사진의 핵심 부분이 신체의 핵심 부위에 대응하도록 맵핑해야 했습니다. 그래서 “이번 전시의 1차 페르소나는 누구인가?”를 먼저 정하라고 했습니다. 정말 아름다웠습니다.
이런 접근이 터무니없고 복잡한 것들에도 언어를 줍니다. “프로토타입을 하나 해 보자”고 말하는 순간, 사람들은 “뭐라고요?” 했다가도 곧 괜찮아집니다. 모호함을 다루는 언어를 제공하는 방식이기도 합니다. 다른 공유도 환영합니다.

[참여자 A] 하나 공유하겠습니다. 우리처럼 일상 자체를 디자인 개념으로 생각하는 게 몸에 배어 있어서, 실제로 생활에서 무엇을 쓰는지 인식하기 어려울 때가 있습니다. 저는 거의 모든 것에 프로토타입을 만듭니다. 아이들 코스튬 같은 소소한 것부터, 제가 가진 모든 비즈니스 아이디어까지요. “5년 뒤에 뭘 하고 싶나?” 같은 것도 프로토타입으로 만듭니다. 스토리보드를 그리고, 가끔 데스크톱 모델도 만들어 이해를 쉽게 합니다. 저는 정적인 이미지보다는 ‘움직이는 그림’을 떠올리는 편이라, 그 생각을 외부화하기가 어려웠는데 ‘Drawing Gym’을 시도해 능력을 키워 보려고 합니다. 또 ‘Sketch-Note School’이라는, 스스로 ‘인터넷에서 가장 서포티브한 커뮤니티’라고 부르는 곳도 있습니다. 스케치노트·비주얼 씽킹 연습에 좋은 자원입니다.
프로토타입 사례 하나를 더 들면, 저는 이메일 확인에 시간을 너무 많이 썼습니다. “이메일에서 기사·뉴스레터를 많이 배워야 해, 너는 게으르다”는 압박이 머릿속 탱크처럼 쌓였죠. 그래서 ‘이메일에서 배우기’ 보드를 만드는 프로토타입을 2주간 해 보았습니다. 이메일에서 배운 것을 그 보드에 기록하고, 2주 뒤 메일을 필터링했습니다. “이건 더 집중해서 보고, 저건 제목만 훑자” 같은 식으로요. 그 프로토타입을 멈추고 나니 마음이 한결 자유로워졌고, 이메일 확인 시간도 줄었습니다. 정말 효과가 있었습니다.

[참여자] 저는 그 프로토타입이라는 게 정말 도움이 된다고 생각합니다. 많은 시간 동안 마음을 자유롭게 해 줍니다.

[사회자(Daniele)] 맞습니다. 감사합니다. 채팅에 올라온 또 다른 예시가 있습니다. 개인 스타일리스트가 옷을 고를 때 ‘Jobs To Be Done(무슨 일을 하도록 하는가)’에서 시작한다는 이야기입니다. 아주 말이 됩니다. 무엇이 잘 맞느냐만 생각하는 것이 아니라, 특정 옷이 특정 상황에서 수행해야 할 ‘일’을 먼저 규정하는 것입니다. 이렇게 하면 아주 구체적이고 명확한 프레임워크가 됩니다. 아름답습니다.
작년쯤 진행했던 또 다른 웨비나도 언급하고 싶습니다. ‘삶을 위한 프로토타이핑’ 주제였고, Swiss Service Design Day 2024에서 열렸던 것으로 기억합니다. 발표자는 Maria였습니다. 링크는 채팅과 설명에 남기겠습니다. 새로운 라이프스타일·일하는 방식·사는 방식을 어떻게 ‘프로토타입’할 수 있는지에 초점을 둔 접근으로, 오늘 이야기와도 잘 맞닿아 있습니다.

[Resources and Recommendations]

[사회자(Daniele)] 이제 “내면의 서비스디자이너”를 키우는 데 도움이 될 만한 추가 리소스를 묻는 분들이 있습니다. 지오바니의 드로잉 자원, 스케치노트 커뮤니티를 주셨는데, 더 있을까요?

[레일리] 네. Daniel의 웹사이트가 아주 좋습니다. 서비스디자인을 작고 소화하기 쉬운 레슨으로, 쉬운 언어로 배우기에 최적입니다. 일상에 서비스디자인을 적용하는 방법에 대한 동영상 시리즈도 공유해 두었는데 매우 흥미롭습니다. 꼭 보시길 권합니다.
이 주제에 관한 자료가 아주 많다고 보진 않습니다. 예전에 유튜브에서 본 영상이 하나 있는데, 아마 TED Talk(혹은 TikTok 클립)였던 것으로 기억합니다. 스탠퍼드 대학 Life Design Lab의 전무이사가 ‘디자인씽킹으로 삶을 디자인하는 법’을 이야기했습니다. 그의 책은 아직 읽지 못했고 더 찾아보진 못했지만 또 하나의 좋은 출처라고 생각합니다.

[사회자(Daniele)] 감사합니다. 그 ‘Designing Your Life’ 링크도 본 행사 설명에 넣겠습니다. 그리고 말씀은 안 드리려 했지만, ‘Everyday’ 관련 짧은 코스도 함께 언급해 두겠습니다.

[레일리] 저는 당신의 웹사이트를 마치 챗GPT처럼 씁니다. 필요한 단어를 검색하면 아주 짧고 핵심적인 문장으로 다 나옵니다.

[사회자(Daniele)] 고맙습니다. 다른 분의 전략 GPT가 되는 일은 언제나 즐겁습니다. 정말 고맙습니다.

[Conclusion and Community Hangout]

[사회자(Daniele)] 이제 공식 녹화 구간을 마무리하겠습니다. 잠시 후에는 녹화하지 않는 커뮤니티 교류 시간으로 넘어가겠습니다. 조금 더 남아 비공식 대화를 이어가실 분들은 환영합니다. 물론 가족과 보내거나 샌드위치, 디즈니 쇼를 보러 가셔도 전적으로 괜찮습니다.
그 전에, 레일리에게 큰 감사를 전합니다. 오늘 커뮤니티에 많은 것을 주셨습니다. 통찰도, 시간도요. 이 시점까지 함께한 분들이 레일리에게 무엇을 드릴 수 있을까요?

[레일리] 여러분의 서비스디자인 실천을 공유해 주세요. 여러분이 같은 일을 해 보셨다면, 그 경험은 다른 이들에게 큰 도움이 됩니다. 저는 다른 방법을 시도하더라도 인터넷과 링크드인에 공유하겠습니다. 저 자신을 덜 긴장하게 만드는 데 정말 도움이 되었기 때문입니다. 여러분의 경험도 듣고 싶습니다.
오늘의 멋진 퍼실리테이션에 감사드립니다, Daniele. 이 커뮤니티의 일원인 것이 자랑스럽습니다. 무엇을 다루는지 정확히 모른 채로도 끝까지 함께해 주신 여러분 모두께 깊이 감사드립니다. 즐거우셨기를 바랍니다.

[사회자(Daniele)] 저도 오늘 여러분이 나눠 주신 모든 것을 진심으로 감사드립니다. 스위스 서비스디자인네트워크 입장에서도, 레일리가 우리 커뮤니티와 지속적으로 함께해 주는 것이 큰 기쁨입니다. 행사에서 늘 활발히 참여해 주셔서 고맙습니다. 레일리, 그리고 함께해 주신 모든 분들께 다시 한번 감사합니다.