(영상) 하나의 공공서비스로 정부 전반을 연결하다 - Innovation25 컨퍼런스

Innovation25 컨퍼런스 중 「One public service – Joining up government at all levels」은 중앙정부와 지방정부, 그리고 국제사례를 아우르며 ‘하나의 공공서비스’ 비전을 논의했다. 영국 GDS, 우크라이나·에스토니아, 아이슬란드, 런던시, 그리고 민간기업 노텔의 패널들이 참여해 디지털 전환, 데이터 공유, 신뢰와 포용, 중앙–지방 간 협력의 과제를 다뤘다. 특히 전자신분증(eID), 디지털 우편함, 데이터 교환 인프라 같은 사례와 함께, 노인층·취약계층을 배제하지 않는 디지털 서비스 전략이 강조되었다. 시민을 중심에 두고 국제 협력과 혁신을 지속해야 공공서비스가 진정으로 통합되고 신뢰받을 수 있다는 점을 확인한 세션이었다.

하나의 공공서비스로 정부 전반을 연결하다
One public service joining up government at all levels
원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=OwvAvAOb3mE
Pendragon GGF
2025. 4. 4.
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분, 발언자 표기 오류가 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)  

Chris Bellamy
직책: 영국 정부디지털서비스(GDS) 정부 최고제품책임자 (Government Chief Product Officer)
역할: GDS의 디지털 서비스 혁신을 총괄하며, 영국 정부의 ‘원 로그인(One Login)’ 등 통합 서비스 프로그램을 주도함.

Lukas Ilves
직책: 우크라이나 디지털전환부 부총리 고문 Adviser to the Deputy Prime Minister, Ministry of Digital Transformation of Ukraine)
배경: 에스토니아 정부의 디지털 정책 고위직 경험을 갖고 있으며, 에스토니아·우크라이나 모두에서 디지털 전환 및 서비스 통합을 추진한 전문가.

Benna Jón Dúta
직책: 아이슬란드 디지털아이슬란드(Digital Iceland) CEO
역할: 아이슬란드의 전자신분증(eID), 디지털 우편함, 전자정부 서비스 확대를 주도하며, 작은 국가 규모에서도 포괄적 서비스디자인을 구현한 대표 사례를 공유.

Theo Blackwell
직책: 런던 광역시청(Greater London Authority) 최고디지털책임자 (Chief Digital Officer for London)
역할: 런던의 디지털 혁신, 지방정부 간 데이터 협력, ‘런던 기술혁신사무소(LOTI)’ 설립 등 지역 차원의 디지털 거버넌스를 강화.

Andre Rice Ree
직책: 노텔(Nortell) 공공부문 글로벌 시니어 부사장 (Senior Vice President for Public Sector Global, Nortell)
역할: 민간 파트너십 관점에서 정부 혁신을 지원하며, 데이터 신뢰, 디지털 인프라, 시민 경험 개선에 대한 글로벌 시각을 제공.

 

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사회자:
여러분을 이렇게 많이 뵙게 되어 정말 반갑습니다. 이제 이틀간의 혁신 행사가 끝나가고 있습니다. 오늘 마지막 세션에 이렇게 많은 분들이 함께해 주셔서 정말 좋습니다.
이번 세션의 제목은 ‘하나의 공공서비스, 모든 수준의 정부를 연결하기(One public service joining up government at all levels)’입니다.
우리가 혁신과 전환에 대해 이야기를 나누어 왔고, 그것들을 잘 이행한다면 궁극적으로는 국민에게 제공되는 서비스 개선과 그 서비스를 최대한 간소화하는 것에 초점을 맞추게 될 것입니다.

따라서 오늘은 모든 수준에서 정부를 연결하는 것과 관련된 주제, 그리고 그것이 우리 정부 종사자들에게, 또 시민들에게 어떤 모습과 감각으로 다가오는지를 이야기하려 합니다. 오늘 이 마지막 세션을 장식할 아주 국제적이고 다양한 훌륭한 패널을 모셨습니다. 그리고 청중 여러분도 훌륭했습니다. 하루 종일 말씀드렸지만, 정말 발표자와의 교류에 적극적으로 임해주셨습니다. 끝까지 계속 그렇게 해주시길 바랍니다. 이번 세션은 지금까지 다른 세션에 들어가지 못했던 질문들을 던질 수 있는 기회입니다. 저는 패널 분들께 경고드렸습니다. 이번 마지막 세션에서는 정말 어떤 질문이든 받을 수 있다고요.

자, 이제 발표자들을 소개하겠습니다. 간단한 대화를 나눈 뒤 제가 몇 가지 질문을 드릴 것이고, 그 다음에는 청중 여러분이 직접 질문하고 상호작용을 이어가며 올해 혁신 행사를 마무리하겠습니다.

오늘 패널은 정말 훌륭합니다.
양일간 참여해 주셨는데, 먼저 영국 정부디지털서비스(GDS)의 정부 최고제품책임자(Chief Product Officer)인 크리스 벨라미(Chris Bellamy) 님이 계십니다.
그리고 크리스 옆에는 우크라이나 디지털전환부 부총리 고문인 루카스 일베스(Lucas Ilves) 님이 계십니다. 오늘 오전에 부총리 차관 중 한 분이 발표해 주셨는데, 루카스 님은 에스토니아 정부에서도 아주 고위직에서 근무한 경험이 있습니다.
그 다음은 아이슬란드 디지털아이슬란드(Digital Iceland)의 CEO인 베냐 욘 두타(Benna Yon Duta) 님이 계십니다. 오늘 이렇게 함께해 주셔서 반갑습니다.
그리고 제가 꽤 오래 전부터 알고 지내온 시청자인데요, 런던시청 산하 런던시 수석디지털책임자(CDO)인 테오 블랙웰(Theo Blackwell) 님도 계십니다. 지방정부 쪽 대표로서, 동시에 GDS와 함께 진행한 흥미로운 프로젝트에 대해서도 말씀해 주실 예정입니다.
그리고 마지막으로, 오늘의 파트너 중 하나인 노텔(Nortell)의 글로벌 공공부문 수석부사장인 안드레 라이스(Andre Rice Ree) 님이 함께해 주십니다. 이렇게 멋진 분들을 모두 모시게 되어 정말 기쁩니다.

먼저 아주 간단한 질문으로 시작하겠습니다. 오늘 세션의 주제와 이틀간 우리가 논의한 내용을 고려했을 때, 크리스 님께 여쭤보겠습니다. ‘통합된 정부’가 어떤 모습일까요? ‘하나의 공공서비스(One public service)’가 무엇을 의미하는지, 그리고 시민의 입장에서 지금과는 어떻게 다르게 보이고 느껴질까요?

Chris Bellamy:
네, 정말 감사합니다. 패널이 훌륭하군요. 이렇게 멋지게 마무리할 수 있어 기쁩니다. 아주 흥미로운 질문입니다. 지난 10~12년 동안 여러 나라에서 서비스디자인과 관련해 훌륭한 혁신이 있었습니다. GDS는 약 12년 전에 그 작업을 시작했고, 아이슬란드와 에스토니아의 동료들은 이 분야의 선구자였습니다.

하지만 제 생각에 ‘수평(horizontal)’ 차원에서 뭔가 잘못된 점이 있습니다. 우리는 사용자 관점에서 출발해 서비스를 바라보는 방식을 충분히 고민하지 않았습니다. 그것이 근본적으로는 사용자로부터 시작해 서비스가 그다음에 오는 구조여야 하는데, 우리는 서비스를 먼저 두고 사용자를 그 안에 맞추는 식이었습니다. 이는 작은 변화처럼 보이지만 사실 큰 전환입니다.

이번 주에 DWP(영국 노동연금부) 동료들과 대화하면서, 그들이 유니버설 크레딧(Universal Credit) 제도를 정말 최적의 서비스로 만들기 위해 지난 10년간 열심히 노력해 왔다는 것을 들었습니다. 그러나 실제로 젊은 엄마나 아빠가 유니버설 크레딧을 받으면서 동시에 또 다른 부처에서 제공하는 보육 지원을 신청해야 하고, 부모님의 수수료 문제까지 챙겨야 한다면, 그들의 삶은 단일한 서비스로 구분되지 않습니다. 그들은 정부에 와서 자신이 어디에 있는지, 어떤 여정에 있는지를 빠르게 확인하고 싶을 뿐입니다. 맥락(Context)이 핵심입니다.

그래서 큰 전환은 사용자에서 출발해 서비스를 바라보고, 그것들이 서로 어떻게 연결되는지를 설계하는 것입니다. 영국에서는 이것을 해결해야 할 과제로 보고 있습니다. 좋은 점은 기술이 이미 그 해결책을 제공할 수 있다는 것입니다. 오늘 패널에 있는 분들로부터 배우며 그 방법을 찾아야 합니다. 이제는 수평적 관점을 진지하게 고려해야 합니다.

또 지방정부 차원에서 생각해 보면, 사람들은 ‘중앙정부냐, 지방정부냐’ 같은 구분에 별로 관심이 없습니다. 신경 쓰지 않습니다. 그들에게 중요한 것은 필요한 것을 정부로부터 빠르게 얻고, 그 뒤로는 정부가 배경으로 사라지는 것입니다. 저에게 있어 ‘하나의 공공서비스’는 바로 이런 수평적 통합에 달려 있습니다. 제 가족과 친구들만 봐도, 중앙정부와 지방정부가 각각 무엇을 하는지 구분하지 못합니다. 애초에 왜 알아야 할까요? 알아야 할 이유가 없지 않습니까.

사회자:
감사합니다. 그렇다면 루카스 님께도 같은 질문을 드리겠습니다. 시민의 입장에서 정말 통합된 정부는 어떤 모습이고 어떤 감각으로 다가올까요?

Lucas Ilves:
네, 먼저 에스토니아와 우크라이나가 잘한 점, 그리고 한계에 대해 말씀드리겠습니다. 두 나라는 규모는 아주 다르지만 접근 방식에는 많은 유사점이 있습니다. 에스토니아의 좋은 점은 대부분의 시민들이 “네, 꽤 잘 작동한다”고 말할 정도라는 것입니다. 생애 주기별 사건(life events)을 전체적으로 바라보고 정부의 여러 부문을 연결하려는 노력이 오랫동안 있었기 때문입니다.

하지만 도전 과제는 지금까지 우리가 해온 작업이 잘 확장되지 않는다는 점입니다. 생애주기 기반 서비스를 제대로 만드는 것은 비용이 많이 듭니다. 그 이유가 기술 때문은 아닙니다. 플랫폼을 잘 구축하면 비용은 비교적 적게 들고 확장도 가능합니다. 비용이 드는 이유는 사람의 노동 때문입니다.

복잡한 생애주기를 다루려면 수십 개 부처가 관여해야 하고, 작은 나라 에스토니아조차도 중앙정부와 지방정부를 아우르다 보면 수십 명의 프로덕트 오너, 수십 명의 법률가 등이 모여 오랜 시간 함께 앉아 서비스를 다시 디자인해야 합니다. 그것은 비용이 많이 듭니다. 그래서 에스토니아에서의 고민은 “어떻게 하면 이런 전체적이고 사용자 중심적인 접근을 지속 가능하게, 그러면서도 예산을 파괴하지 않는 방식으로 운영할 수 있을까”입니다.

더 큰 나라에서는 이 문제가 훨씬 더 어려워집니다. 우크라이나를 보면, 연방제적 성격이 있는 훨씬 더 큰 국가입니다. 디아(Diia) 앱에 담긴 디지털 서비스들은 오늘 오전 발레리아 장관이 말한 것처럼 제대로 된 디자인 과정을 거쳤습니다. 진정 놀라운 사용자 경험을 제공합니다. 그러나 실제로는 수십, 거의 100개에 가까운 서비스들이 그 안에 있지만, 여전히 그런 ‘훌륭한 처방’을 받지 못한 정부 영역이 아주 많습니다.

그래서 우크라이나에서도 우리가 고민하는 것은 “지금까지 해온 것을 어떻게 100배로 확장해 정부의 모든 수준, 모든 서비스 상호작용까지 도달할 수 있을까”입니다. 이 두 사례에서 얻을 수 있는 교훈은, 좋은 모범사례는 이미 있고, ‘좋은 모습’이 무엇인지도 어느 정도 알지만, 어떤 나라도 이를 지속적으로 조직 안에서 해내는 방법, 예산과 인력의 제약을 감안하면서도 해낼 수 있는 방법을 아직 찾지 못했다는 점입니다. 이는 조직 운영과 관리 차원의 도전이기도 합니다.

결국 일정 시점에 이르면, 이미 했던 사례에서 배운 바를 바탕으로 새로운 서비스를 도입하는 것이 더 쉽고, 더 싸고, 더 빠르게 되지 않겠습니까. 전문성을 축적한 센터가 있고, 경험 있는 사람들이 있다면 분명 어느 정도는 싸집니다. 하지만 얼마나 싸지는지는 또 다른 문제입니다.

아마 인공지능을 활용해 이런 과정을 단축하는 ‘멋진 방법’이 있을 수도 있습니다. 그것이 해답의 일부일 수 있습니다. 그러나 저는 아직 인간이 빠진 상태에서 서비스디자인 프로세스가 제대로 이루어진다는 증거를 보지 못했습니다. 오히려 앞으로 5년, 10년쯤 지나 습관이 충분히 강해져서 조직 문화에 스며드는 단계가 되어야 가능할 것입니다. 하지만 그것은 굉장히 큰 노력이 필요한 일입니다.

사회자:
감사합니다. 자, 베냐 님께 넘어가겠습니다. 루카스가 생애주기 이야기를 했고, 크리스도 생애주기를 이야기했습니다. 저는 사람들이 생애주기 이야기를 꺼낼 때마다 아이슬란드를 떠올리게 됩니다. 아이슬란드는 생애주기 기반 서비스디자인의 ‘구루’ 같은 존재로 불리니까요. 지금까지 여정에서 어디까지 왔는지, 그리고 실제로 시민 서비스에 어떤 변화를 주고 있는지 말씀해 주시겠습니까?

Benna Yon Duta:
네, 감사합니다. 저를 초대해 주셔서 고맙습니다. 지난 이틀간 매우 흥미로운 시간이었습니다. 아이슬란드를 맥락 속에서 설명하자면, 우리는 아주 작은 나라입니다. 하지만 그렇다고 해서 제공해야 할 공공서비스의 범위가 줄어드는 것은 아닙니다. 모든 공공서비스를 제공해야 합니다. 지름길은 없습니다.

아이슬란드는 생애주기 접근을 꽤 성공적으로 해왔고 협업을 잘 관리해 왔습니다. 저는 빠르고 원활한 서비스 제공의 핵심은 협업이라고 생각합니다. 중앙정부와 지방자치단체 사이의 협업이 전부입니다.

또 한 가지 생각해야 할 점은, 어제 크리스가 알파세대와 신뢰의 문제를 언급한 것을 들었는데, 지금 세계의 상황을 고려하면 신뢰 문제는 점점 더 중요합니다. 사이버 범죄 같은 것도 있습니다. 이것이야말로 우리가 반드시 진지하게 고민해야 할 지점입니다.

아이슬란드는 분명히 많은 과정을 진척시켜 왔습니다. 예를 들어 전자신분증(EID)의 보급은 핵심 성과 중 하나입니다. 인구의 약 96%가 전자신분증을 가지고 있어 공공서비스 접근성이 크게 개선되었습니다. 하지만 여전히 갈 길은 멉니다. 지금은 데이터에 초점을 맞추고 있습니다. 데이터 관리와 성숙도를 더 높여야 한다고 생각합니다.

사회자:
감사합니다. 이번 행사에서 디지털 신분증, 전자신분증, 디지털 자격증명에 관한 세션이 여러 차례 있었습니다. 나중에 크리스에게도 다시 여쭤보겠지만, 디지털 ID 없이 진정한 의미의 ‘하나의 공공서비스’가 가능할까요? 흥미로운 대화가 될 것 같습니다.

테오 님, 잠시 후 중앙정부와 관련해 하신 일도 여쭤보겠습니다만, 지금은 런던시에서 일하시는 입장에서 말씀해 주십시오. 런던 시민들에게 ‘하나의 공공서비스’는 어떤 모습이고, 지금과는 어떻게 달라질까요?

Theo Blackwell:
런던에서는 ‘하나의 도시(one city)’ 접근에 가까워지는 여정을 걸어왔습니다. 한편으로는 각각의 런던 자치구의 자율성을 존중해야 하지만, 동시에 중복과 낭비가 많다는 점을 모두가 인식했습니다. 그래서 우리는 런던기술혁신사무소(London Office of Technology and Innovation, LOTI)를 설립했습니다. 현재 런던 32개 자치구 중 28개 자치구의 CDO가 참여하고 있습니다.

LOTI가 하는 일 중에는 표준과 방법론을 정립하는 활동이 많습니다. 이른바 ‘배관을 고치는 일’이라고 할 수 있습니다. 하지만 궁극적으로 우리가 하려는 것은 데이터를 더 잘 다루는 것입니다.

제가 과거 캠든 자치구에서 일할 때, 공중보건 담당자와 이야기를 나눈 적이 있습니다. 우리는 이즐링턴 자치구와 공중보건 기능을 공유하고 있었는데, 그 담당자가 말하길 “35만 명 정도 되는 자치구 인구 규모는 취약 계층을 분석하고 대응하기에는 너무 작다”였습니다. 진짜로 비용을 유발하고 가장 많은 필요를 가진 사람들을 살펴보려면 데이터를 훨씬 더 잘 공유해야 했습니다. 인구 백만, 150만, 200만 규모에서 봐야 했습니다.

여기 있는 다른 분들도 같은 고민을 하고 계실 것이라고 생각합니다. 그래서 저희의 과제는 “어떻게 데이터를 더 잘 공유해 지도자들이 더 잘-informed된 결정을 내릴 수 있게 할까?”, “어떻게 서비스를 빠르게 구축하고, 필요한 모델링을 하고, 고급 데이터 분석을 활용할까?”입니다. 이것은 정부, 특히 지방정부에서는 지금까지 핵심 초점이 아니었지만, 혁신의 진짜 길이라고 생각합니다.

한 가지 사례로 마무리하겠습니다. 런던기술혁신사무소는 GLA(런던시청)와 모든 런던 자치구와 함께 노숙인 문제를 다뤘습니다. 자선단체, 런던시청, 자치구들의 데이터를 모두 모아 노숙으로 이어지는 경로를 분석했습니다. 이제 우리는 런던에서 노숙인들의 여정을 전체적으로 볼 수 있게 되었습니다. 이는 엄청나게 중요한 일입니다. 그리고 그 첫 번째 수혜자는 바로 노숙인을 직접 지원하는 현장의 실무자들이었습니다.

사회자:
그것은 사람들이 실제로 어떤 일이 일어나고 있는지에 대한 자신의 가정을 도전하게 하고, 그 결과로 실질적인 행동을 취할 수 있도록 했습니다. 그래서 그 행동으로 가는 길이 근본적으로 중요합니다. 올바른 데이터를 수집하고, 또 그것을 올바른 방식으로 공유하며, 데이터 관리가 중요하다는 점은 지난 이틀 동안 우리가 나눈 대화의 핵심이기도 했습니다. 감사합니다. 이제 마지막으로 안드레 님께 질문을 드리겠습니다. 지금은 노텔(Nortell)에 계시지만, 유럽의 여러 공공기관과 다양한 정부와 함께 일하고 계십니다. 하나의 공공서비스라는 개념을 생각할 때, 정부는 얼마나 야심차게 접근해야 한다고 보십니까? 또 이미 잘 되고 있는 사례가 있다고 보십니까, 아니면 지금보다 더 크게 생각해야 한다고 보십니까?

Andre Rice Ree:
제가 이런 국제 패널을 좋아하는 이유는 모든 정부가 사실상 매우 비슷한 문제를 해결하려고 한다는 점을 잘 보여주기 때문입니다. 우리는 신뢰, 정부 현대화에 대한 다양한 장벽 등을 이야기합니다. 그러나 근본적으로 모든 정부는 같은 문제를 풀려고 합니다. 즉, 어떻게 더 나은 공공서비스를 제공할 것인가, 그것을 위해 필요한 수단은 무엇인가 하는 문제입니다.

제가 자주 드는 비유는 민간 부문에서 옵니다. 흔히 시민들이 정부에는 데이터를 맡기기를 주저하지만, 페이스북이나 인스타그램 같은 민간 기업에는 데이터를 흔쾌히 제공하는 경우가 많습니다. 왜 그럴까요? 왜 사람들은 정부보다 민간 기업을 더 신뢰할까요? 사실 이 부분은 연구가 많이 되어 있습니다. 그 이유는 사람들이 어떤 감정적 가치(emotional value)를 돌려받기 때문입니다.

따라서 공공서비스를 가장 잘 현대화한 정부들을 보면, 이 지점에서 가장 크게 성공하고 있습니다. 즉, 시민들이 기꺼이 개인정보를 제공하고 싶어질 만큼 큰 가치를 돌려주고 있는 것입니다. 디지털 서비스 맥락에서 보면, 이는 주로 개인화된 경험을 제공받는 것, 예를 들어 굳이 정부 기관을 직접 방문하지 않아도 된다는 것과 같은 혜택으로 나타납니다.

기술이 발전함에 따라 서비스 경험은 점점 더 쉬워지고 있습니다. GDS가 영국에서 진행하는 일, 에스토니아, 우크라이나, 그리고 세계 여러 나라에서 소개된 사례들은 매우 훌륭합니다. 그런데 성공하는 정부에는 공통 분모가 있습니다. 그들은 특정한 ‘주요 장애물’을 해결했습니다. 그것은 어떤 정부에게는 사소해 보이지만, 다른 정부에게는 20년 넘게 논의만 하고 실제로 실행하려면 정치적 의지, 일정 수준의 유권자 신뢰, 복잡한 정책과 규제를 조정하는 과정이 필요한 것들입니다.

예를 들어 디지털 자격증명(digital credentials) 같은 것입니다. 이것 없이는 지방정부와 중앙정부 간 데이터 교환을 통합하기 어렵습니다. 이미 연구가 많이 되어 있고 실행 가능한 영역이지만, 실제로는 정책, 태도, 제도가 뒷받침되어야 합니다. 그래야 경험이 단순해지고, 그 결과 정치적 자본과 유권자 신뢰가 생깁니다.

데이터 프라이버시 문제도 마찬가지입니다. 시민들이 정부를 신뢰하도록 만드는 데 필요한 동력이 무엇일까요? 저는 에스토니아 사례가 정말 인상 깊습니다. 제가 에스토니아 시민으로서 직접 경험하는데, 정부가 제 데이터를 사용할 때마다 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이는 정부가 내 데이터를 어떻게 사용하는지를 보여주는 ‘급진적 투명성’의 사례입니다. 이는 시민이 데이터를 소유한다는 근본 원칙에 기반하고 있고, 그 결과 공공서비스가 더 나은 성과를 제공할 수 있습니다.

이것이야말로 우리가 배워야 할 핵심 정책입니다. 시민 중심으로 정책을 설계하고, 실제로 제도화해야 합니다. 그렇게 해야 충분한 유권자 신뢰가 형성되고, 정부 혁신도 성공할 수 있습니다.

사회자:
훌륭합니다. 감사합니다, 안드레 님. 크리스 님이 처음에 말씀하신 내용으로 다시 돌아가게 되는 것 같습니다. 시민을 중심에 두고, 서비스를 시민이 쉽게 사용할 수 있도록 하며, 그들이 즉각적인 혜택을 볼 수 있도록 해야 한다는 점입니다. 그렇게 되면 선순환이 만들어져, 시민들은 정부에 데이터를 제공하는 것을 더 신뢰하게 될 것입니다.

이전 세션에서도 에스토니아가 시민 데이터를 어떻게 사용하는지를 투명하게 보여주고, 시민이 언제나 어떤 정부 부처가 자신의 데이터를 사용했는지 확인할 수 있다는 대화를 나눴습니다. 정말 흥미로운 부분이라고 생각합니다. 곧 청중 질문을 받을 예정이지만, 그 전에 각 패널에게 짧은 질문을 하나씩 드리고 싶습니다.

크리스 님, 영국에서는 앞으로 어떤 일이 있을까요? 시민들이 무엇을 기대할 수 있습니까?

Chris Bellamy:
정말 좋은 질문입니다. 영국은 지금 매우 흥미로운 시점에 있습니다. 지난 며칠 동안 참석하신 분들은 디지털 청사진(Digital Blueprint)의 발표를 들으셨을 것입니다. 이는 정부의 비전을 제시하는 것이고, 테오 같은 동료들이 그 작업에 밀접하게 참여했습니다. 그러나 이제는 실제로 실행이 필요합니다.

올해 여름, 6월에 우리는 Good.UK 앱을 출시할 예정입니다. 이는 통합된 공공서비스를 구현하기 위한 첫걸음입니다. 영국에서 이를 올해 가능하게 하는 이유는 ‘원 로그인(One Login)’ 프로그램에서 이미 중요한 기반을 마련했기 때문입니다.

가을에는 이 앱을 많은 사람들이 다운로드하고 휴대폰에 설치하도록 하는 데 집중할 것입니다. 특히 18세에서 25세까지의 젊은 세대를 주요 대상으로 삼고 있습니다. 물론 모든 시민을 위한 것이지만, 이 연령대와 정부 사이에는 관계의 문제가 있었기 때문에, 이번 기회를 통해 정부가 단순할 수 있고, 쉽게 상호작용할 수 있다는 점을 보여주려 합니다.

올해 말에는 디지털 운전면허증도 도입될 예정입니다. 이는 다른 나라들에 비해 늦은 감이 있지만, 영국에서는 시민과 국가 간 상호작용을 완전히 새로운 방식으로 바라보는 엄청난 전환입니다. 이제 가능성을 보여주고, 지방정부와의 연계, 향후 보건 부문과의 협업 같은 것들을 함께 생각하게 되는 것입니다.

저는 철도 문제를 해결하는 것보다 디지털을 제대로 구축하는 게 더 빠를 것이라고 생각합니다. 앞으로 12~18개월 안에, 시민 여러분은 휴대폰에서 국가와의 상호작용이 근본적으로 더 현대적이라고 느끼게 될 것입니다.

사회자:
훌륭합니다. 내년에 다시 오셔서 실제로 실행된 것들을 함께 검토해 보면 좋겠습니다. 정말 기대됩니다. 베냐 님, 다시 긍정적인 이야기로 마무리하고 싶은데요. 아이슬란드에서 시민들을 위해 근본적으로 변혁된 사례 하나를 말씀해 주시겠습니까?

Benna Yon Duta:
네. 운전면허증을 비롯해 모든 과정이 완전히 디지털화되었습니다. 2~3년 전부터 이미 진행되었습니다. 그 외에도 저희가 큰 혜택을 보고 있는 것은 ‘디지털 우편함(digital mailbox)’입니다. 법적으로 모든 정부 기관과 지방자치단체가 문서를 디지털 우편함으로 전달해야 합니다.
이것은 엄청난 혜택을 줍니다. 과거에는 모든 것을 종이로 발송하는 데 약 860만 파운드가 들었습니다. 그런데 지금은 비용이 8,600파운드로 줄었습니다. 이는 운영 측면에서도, 시민에게도 엄청난 이익입니다.

또한 범죄경력증명서, 여권 발급 등 여러 과정이 디지털화되었고, 시민과의 소통도 디지털화되었습니다. 우리는 챗봇을 운영하고 있고, 많은 대화가 그쪽을 통해 이뤄지고 있습니다. 이는 정부 부처와 기관이 직접 대응하지 않아도 된다는 의미입니다.

또한 우리는 디지털 인프라 구축에 집중해 왔습니다. 아이슬란드는 아시다시피 화산섬입니다. 2023년 11월에 그린다비크(Grindavík)라는 작은 마을이 용암 피해를 입었습니다. 최소 세 채의 집이 용암 속으로 사라졌습니다. 이때 우리는 모든 주민을 대피시켜야 했습니다. 그러나 디지털 인프라 덕분에 매우 짧은 시간 안에 모든 주민을 위한 정보 사이트를 개설할 수 있었습니다. 마을 출입을 신청해야 했기 때문에 출입 신청 애플리케이션을 만들었고, 정부가 주민들의 집을 매입할 수 있도록 신청 애플리케이션도 마련했습니다. 이처럼 위기 상황에서 디지털 인프라와 프로세스가 큰 도움이 되었습니다. 이것이 바로 우리의 몇 가지 성공 사례입니다.

사회자:
제가 사례 하나를 부탁드렸는데, 이렇게 많은 예시를 말씀해 주셔서 아주 훌륭합니다. 감사합니다. 테오 님, 어제 청중 질문 중 두 번이나 이름이 언급되었습니다. 지방정부와 중앙정부의 연계가 충분히 이루어지지 않고 있는데, 이 부분에서 더 할 수 있는 일이 있지 않겠냐는 질문이었습니다. 최근 GDS에서 시간을 보내셨는데, 어떤 일을 하셨는지, 그리고 그것이 어떻게 상호 이익으로 이어지길 기대하는지 말씀해 주시겠습니까?

Theo Blackwell:
네. 답은 그렇습니다. 훨씬 더 많은 일을 할 수 있습니다. 제 전 동료 닐 윌리엄스(Neil Williams)는 과거 GOV.UK에서 일했고, Cudon의 CEO이기도 했습니다. 그는 중앙정부와 지방정부의 관계를 지방의 관점에서 바라볼 때, 마치 지방에서 보면 중앙정부는 ‘차갑고 먼 별(cold distant star)’ 같다고 표현했습니다. 저도 그 말에 전적으로 동의합니다.

정부의 디지털 청사진은 중앙과 지방의 관계 회복을 공식 과제로 규정하고 있습니다. 그러나 과거 행정부는 지방정부를 배제하거나, 아예 범위 밖(out of scope)이라고 했거나, 교류를 허용하지 않는 환경을 만들었습니다. 이는 안타까운 일입니다. 왜냐하면 GDS가 개발한 수많은 라이브 서비스들이 지방정부의 비용을 줄이고 전환을 촉진할 수 있기 때문입니다.

따라서 우리는 더 많이 연결해야 합니다. 첫걸음은 인간적인 관계입니다. 단순히 “이것을 채택할 수 있습니다”라고 말하는 것으로는 충분하지 않습니다. 같은 공간에 함께 있어야 하고, 행사에도 함께해야 하며, 질문이 생기면 바로 연락할 수 있어야 합니다. 그래서 제가 하는 일은 중앙정부와 지방정부 간의 실천 공동체(community of practice)를 강화하는 것입니다. 기술, 데이터와 AI, 디지털 서비스와 관련된 실천 공동체 말입니다. 이미 네트워크는 많지만, 그것들이 함께 작동하는 ‘네트워크 효과’는 부족합니다.
단순히 매달 모여 의제 여섯 개를 놓고 회의하는 식으로는 충분하지 않습니다. 더 적용 중심적인 학습 방법이 필요합니다. ‘어떻게 확장할 것인가’라는 교육학적 접근이 필요합니다. 이것이 첫 번째 단계입니다.

두 번째 단계는 데이터입니다. 데이터를 해방해야 합니다. 현재 지방정부 IT 시장의 상태는 국가적 수치라고 해도 과언이 아닙니다. 너무 깊이 뿌리박힌 레거시 기술 공급업체 시장이 데이터를 가두고 있어, 시민 여정을 가로지르는 수평적 시각을 막고 있습니다. 정부만이 이런 시장을 변화시킬 힘을 가지고 있습니다. 다른 부문에서 좋은 사례를 본 적이 있습니다.

세 번째는 중앙과 지방 사이의 관계에서 ‘현장에서 보여주는 것(show the thing)’에 투자하는 것입니다. 데이터를 통해 어떻게 도시나 지역을 변화시킬 수 있는지를 보여줘야 합니다. 이를 위해 중앙과 지방 사이 어딘가에 역량을 투자해야 합니다. 지방정부에게 “이것을 하라”라고 지시하는 것이 아니라, “당신에게 이런 도전이 있다는 것을 알고 있고, 우리가 그것을 해결할 수 있는 역량을 제공하겠다”라고 하는 방식입니다.

마지막으로, 국가 데이터 라이브러리 같은 것이 있습니다. 예를 들어 노동연금부(DWP)의 데이터를 특정 지역에 공개하고, 유니버설 크레딧과 다른 데이터를 결합해 실제로 사람들의 삶을 개선할 수 있는 행동을 취할 수 있게 한다면, 그것은 놀라운 일일 것입니다. 우리는 바로 그 영역에 있어야 합니다.

사회자:
훌륭합니다. 이제 루카스 님과 안드레 님께 비슷한 질문을 드리겠습니다. 우리가 지방정부와 중앙정부 간의 데이터 공유에 대해 배웠습니다. 두 분은 여러 나라에서 일해 보셨는데, 나라 간에 좋은 사례를 더 잘 공유할 수 있는 방법이 있을까요? 또 안드레 님, 테오가 말한 것처럼 데이터가 잠겨 공유를 막는 경우도 있지만, 좋은 IT 시스템은 오히려 공유를 촉진할 수도 있지 않겠습니까? 레거시 시스템과 새로운 방식의 차이일 수도 있습니다. 기술과 IT를 활용해 서로 배우고 공유를 촉진할 방법에 대한 의견을 부탁드립니다.

Lucas Ilves:
네. 제 첫 발언에서 이런 과정을 확장하는 데 드는 비용 문제를 말씀드렸습니다. 이제 그것을 어떻게 해결할 수 있을지 이야기하겠습니다. 단순히 ‘공유’라고 말할 수 있지만, 그것이 구체적으로 무엇을 의미하는지 좀 더 세밀하게 살펴봐야 합니다.

국제적인 예시 두 가지를 들어 보겠습니다. 첫 번째는 ‘노골적인 모방(shameless copying)’입니다. 에스토니아가 전자신분증(EID) 여정을 시작할 때, 우리는 핀란드가 하던 것을 그대로 베꼈습니다. 그리고 핀란드보다 더 잘 배포했습니다.

우크라이나가 2019년 디지털 여정을 시작했을 때도 마찬가지였습니다. 그들은 에스토니아를 모방하라는 명확한 명 mandate를 가지고 있었습니다. 그 결과, 수년을 절약할 수 있었습니다. 새로 바퀴를 발명할 필요가 없었기 때문입니다. 우크라이나의 데이터 플랫폼은 에스토니아 소프트웨어 기반입니다. 많은 법률도 에스토니아에서 했던 것을 바탕으로 다시 작성했습니다.

그리고 이제는 공유가 양방향으로 이뤄지고 있습니다. 우크라이나는 2019~2020년 무렵 ‘모바일 퍼스트’로 시작했기 때문에, 에스토니아보다 먼저 정부 앱을 출시했습니다. 그래서 우리가 에스토니아에서 앱을 개발할 때, 우크라이나 팀이 우리를 도왔습니다. 앱 시제품은 에스토니아와 우크라이나 공동팀이 만들었습니다. 그 덕분에 에스토니아도 많은 시간을 절약할 수 있었습니다.

그래서 중요한 것은 다른 나라에서 잘한 것을 겸손하게 받아들이고 그대로 베끼는 것입니다. 그것은 기술을 베낄 수도 있고, 디자인 패턴을 베낄 수도 있습니다. 그러나 단순히 모방하고 공유하는 단계를 넘어, 함께 구축하는 단계가 있습니다. 에스토니아와 아이슬란드, 핀란드가 그렇게 하고 있습니다. 우리는 데이터 플랫폼을 공동으로 구축하고, 세 나라가 함께 소유합니다. 작은 팀을 둔 공통 NGO를 통해 조달을 진행하고, 그것을 오픈소스로 공개합니다. 큰 나라에서도 충분히 활용할 수 있습니다.

앞으로는 나라 간, 그리고 나라 안에서도 제품을 공동으로 소유하거나, 대형 공급업체에 맞서 공동 구매자 역할을 하는 방식이 더 많아질 것입니다. 결국 핵심은 정보가 손실 없이 매끄럽게 복제되는 것입니다. 어느 나라에서든 잘된 사례가 있다면, 약간의 조정을 거쳐 그대로 가져오는 것이 합리적입니다. 협력이란 단순히 회의에 참석하고 경험을 공유하는 것을 의미하는 게 아닙니다. 우리는 훨씬 더 깊이 들어갈 수 있습니다.

사회자:
네. 감사합니다. 안드레 님, 마지막으로 서로 얼마나 더 ‘훔쳐올 수 있는지’, 또 어떻게 더 협력할 수 있는지에 대한 생각을 말씀해 주시겠습니까?

Andre Rice Ree:
네, 저는 사실 단순히 기술 교환만의 문제는 아니라고 생각합니다. 더 근본적으로는 디지털 사회에서 살아간다는 것이 어떤 의미인지, 그 장기적인 학습과 정책 결과에서 무엇을 배울 수 있는지가 중요합니다. 예를 들어, 저는 제 세대 사람들이 평생 정부청사를 직접 방문해 본 적이 없는 사회에서 살아왔습니다. 이것은 사람들이 정부를 바라보는 방식을 완전히 바꿉니다.

따라서 다른 사회에서는 완전히 다른 것을 배울 수 있습니다. 데이터 프라이버시 같은 문제를 어떻게 다뤄왔는지, 어떤 정책이 왜 특정 사회에서 효과적으로 작동했는지를 배우는 것입니다. 저는 이것이 정부 간 협력에서 가장 덜 활용된 메커니즘이라고 생각합니다. 기술보다도 정책 차원의 교훈이 더 중요할 수 있습니다. 어쩌면 디지털 인류학(digital anthropology)이라는 학문이 존재해야 하는지도 모릅니다.

또 하나의 교훈은 자금 부족이 혁신을 촉발한다는 점입니다. 에스토니아가 디지털화를 추진한 이유는 돈이 없었기 때문입니다. 흔히 회자되는 농담이 있습니다. 아주 작은 마을에서 한 명의 고령 공무원이 세금을 징수하고 있었는데, 정부는 다른 직원을 둘 돈이 없었습니다. 그래서 그 공무원이 지쳐서 집에 가고 싶어 모니터를 돌려놓고 “직접 입력하세요”라고 말한 것이 시작이었다는 농담입니다. 지금은 돈이 너무 많아 오히려 그 ‘치열함(scrappiness)’을 잃었다는 것이 문제입니다.

우크라이나도 마찬가지입니다. 상상하기 힘든 상황 속에서 디지털화를 추진하고 있습니다. 바로 그런 상황이 혁신을 이끌고 있습니다. 따라서 중요한 질문은 “무엇이 혁신의 의지를 이끄는가”입니다. 그것이 가장 큰 학습 포인트입니다.

솔직히 말하면, 정부 효율성을 이야기할 때 디지털이 가장 중요한 역할을 합니다. 그래서 모든 공무원은 장관에게 가서 “예산을 절반으로 줄여 달라, 그러면 더 좋은 성과를 내겠다”고 말해야 한다는 농담이 있을 정도입니다. 이런 교훈들이야말로 우리가 실제로 공유할 수 있는 흥미로운 부분입니다. 하지만 여전히 혁신을 위한 비즈니스 케이스를 제시하는 데 어려움을 겪고 있다는 점도 사실입니다.

사회자:
네, 아주 흥미로운 지점입니다. 이제 시간이 15~20분 정도 남았습니다. 마지막으로 청중 질문을 받겠습니다. 저쪽에 한 분, 이쪽에 두 분, 그리고 저쪽에도 계십니다. 먼저 이쪽부터 가겠습니다.

청중 (Harriet, 영국 법무부 MoJ):
안녕하세요. 제 이름은 해리엇입니다. 저는 법무부에서 근무하고 있습니다. 제가 하는 일의 일부는 교도소에서 막 출소했거나, 보호관찰 중인 사람들을 돕는 것입니다. 이들은 사회에서 가장 가난한 사람들 중 일부입니다. 그런데 이런 사람들은 기술에 접근할 수 없는 경우가 많습니다. 모바일폰이 없거나, 있다 해도 도서관에 가야만 디지털 서비스를 사용할 수 있습니다. 그러나 도서관은 운영 시간이 제한되어 있습니다. 이런 제한은 더 많은 사람들에게도 해당됩니다. 그렇다면 우리가 이런 기술 발전을 추진할 때, 이런 사람들을 어떻게 고려하고 있습니까? 또 실제로 이런 사람들이 디지털화로 인해 소외되는 것은 아닌지 궁금합니다.

사회자:
훌륭한 질문입니다. 부모님을 도와 온라인 서비스를 사용해 보신 분들이라면, 일부 사람들에게는 얼마나 어려운지 잘 아실 겁니다. 답변해 주실 분 계십니까?

Chris Bellamy:
제가 답변하겠습니다. 영국의 경우 약 15%의 국민은 디지털 경로를 사용하지 않습니다. 그리고 이들은 모두 고령층인 것도 아닙니다. 지금 말씀하신 분들처럼 사회적으로 어려운 상황에 처한 사람들도 포함됩니다. 어제 무대에서 알파세대 이야기를 할 때도 언급되었지만, 이는 다양한 집단을 포함하는 완고한 수치입니다.

우리는 디지털 포용 계획(digital inclusion plan)을 통해 이 수치를 줄이려 하고 있습니다. 그러나 제 생각에는 이 수치는 상당히 고착되어 있습니다. 그래서 모든 경로를 열어두는 것이 중요합니다.

핵심은 나머지 85%가 서비스를 빠르고 쉽게 이용할 수 있도록 하는 것입니다. 그것이 작동하지 않으면 나머지 15%에게도 도움이 되지 않습니다. 그러나 동시에 15%를 위한 대면 채널도 반드시 존재해야 합니다.

두 가지 예를 들겠습니다. 영국의 ‘원 로그인(One Login)’ 프로그램은 우체국에서 대면으로도 가능합니다. 또 맨체스터의 잡센터(job centre)에서는 노숙인에게 무료 데이터가 포함된 휴대폰을 제공합니다. 길거리에는 휴대폰을 충전할 수 있는 지점도 있습니다. 최근에는 정부 서비스를 이용할 때 데이터 요금을 면제해 주는 방안도 논의되고 있습니다.

물론 그 휴대폰을 일주일 이상 유지하지 못할 수도 있습니다. 다른 필수품을 사야 하기 때문입니다. 그러나 중요한 것은, 적어도 그 순간에는 서비스를 이용할 수 있다는 점입니다.

저는 잡센터 같은 곳에서 정부가 어려운 사람들을 지원하는 방식이 훌륭하다고 생각합니다. 다만 사람들이 그것이 가능한 옵션이라는 사실을 더 쉽게 알 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 누구도 소외되어서는 안 됩니다.

사회자:
테오 님께 질문을 드리고, 그다음 질문으로 넘어가겠습니다.

Theo Blackwell:
두 가지 말씀드리겠습니다.
첫째, 저는 뼈아픈 경험으로 배웠습니다. 동료들 앞에서 혁신 이야기를 하려면, 정말 탄탄한 디지털 포용(digital inclusion) 계획이 있어야 합니다. 그렇지 않으면 시간 낭비입니다. 도시에서 혁신을 이야기하려면 반드시 그런 계획이 마련되어 있어야 합니다. 그렇지 않으면 할 수 없습니다.

둘째, 이것은 중앙정부와 지방정부 간의 관계와도 연결됩니다. 지방정부는 시민들의 삶과 그 복잡성에 훨씬 더 가깝습니다. 따라서 지방 차원에서 진행되는 디지털 포용 개입이 훨씬 세밀하고, 사용자의 여정을 따라갑니다.

예를 들어 굿띵스재단(Good Things Foundation)의 프로그램은 무료 데이터 제공, 공공기관이나 기업에서 기증받은 기기 재사용, 그리고 사용자 필요에 맞춘 온라인 교육을 제공합니다. 이는 정말 환상적인 프로그램입니다. 지방정부와 기업 간의 연결 덕분에 이런 프로그램을 지역 전역으로 확산시키고, 전국적으로도 확대할 수 있습니다.

사회자:
네, 감사합니다. 루카스 님, 짧게 말씀해 주시겠습니까?

Lucas Ilves:
저는 디지털 포용을 먼저 해결해야 한다는 주장에는 일부러 반대 의견을 제시하고 싶습니다. 최종적으로는 고착된 15% 혹은 에스토니아의 경우 5% 정도에 도달해야 합니다. 그러나 그것을 전제 조건으로 삼으면 시작조차 못 합니다.

2019년 당시 우크라이나는 EU 회원국 중 어떤 나라보다도 스마트폰 보급률이 낮았습니다. 그래서 “국가를 스마트폰 안에 담는 것은 소용이 없다. 절반만 혜택을 볼 것이다”라는 반대 의견이 많았습니다. 만약 그 말대로 멈췄다면 아무것도 이루지 못했을 것입니다.

그래서 제 반론은, 당장 20~30%가 쓸 수 있는 것을 먼저 만들어야 한다는 것입니다. 좋은 서비스라면 빠르게 85~90%가 따라올 것입니다. 결국 남는 것은 고착된 15%이고, 그 단계에 이르면 이미 충분한 자원으로 대응할 수 있습니다. 중요한 것은 처음부터 85%를 위한 ‘좋은 것’을 만드는 것입니다.

Theo Blackwell:
저는 루카스 님 의견에 동의하지 않는 것은 아닙니다. 다만 제 발언을 조금 수정하자면, 민주적 포럼에서 동료들을 설득할 때 문제는 다릅니다. 동료가 국회의원이든 지방의회 의원이든, 공무원이든, 만약 디지털 포용에 대한 답을 갖고 있지 않다면 사람들은 당신의 동기를 의심할 수 있습니다. 그리고 기술 자체에 집착한다고 생각할 수도 있습니다. 그래서 순서와 맥락을 잘 설명하는 ‘스토리텔링’이 굉장히 중요합니다. 저는 누구에게도 그 준비 없이 회의장에 들어가라고 권하지 않습니다.

사회자:
네, 공정합니다. 서로 의견 차이를 보니 좋습니다. 패널에서 자주 일어나지 않는 일이지만, 시간이 부족하니 여기서 마무리하고 다음 질문으로 가겠습니다. 마이크를 가진 분, 말씀해 주시죠.

청중:
안녕하세요. 제 질문은 시민의 데이터 접근과 관련된 것입니다. 앞서 시민들이 누가 자신의 데이터를 사용하는지 확인할 수 있다고 말씀하셨습니다. 그런데 부처 간 협업으로 범죄를 예방하거나 사기를 막기 위해 데이터를 공유하는 경우는 어떻습니까? 시민들이 자신의 데이터가 범죄 수사에 쓰이는 것도 볼 수 있습니까?

사회자:
흥미로운 질문입니다. 범죄 수사와 관련해 정부가 데이터를 공유할 때, 시민에게도 그것을 공개할 수 있냐는 뜻이군요?

Lucas Ilves:
아니오. 적어도 에스토니아의 경우, 합법적인 법 집행과 범죄 예방은 시민에게 실시간으로 투명하게 공개되지 않습니다. 다른 통제 장치가 있습니다. 데이터 보호 기관들이 그 과정을 감독하고, 일부 데이터 접근은 사후에 통보됩니다. 예를 들어 범죄 수사가 끝난 후에 알림을 받을 수 있습니다. 그러나 모든 것이 즉시 공개되는 것은 아닙니다.

이는 국가의 역량을 차단하는 협약이 아닙니다. 법적·제도적 틀 안에서 운영됩니다. 100% 투명한 것은 아니고, 무엇이 공개되지 않는지, 그 이유와 통제 메커니즘을 명확히 하는 것이 중요합니다.

사회자:
감사합니다. 이제 앞쪽에서 질문 두 개를 받겠습니다. 손을 계속 들어주세요. 네, 이쪽부터 하겠습니다.

청중 (Magdalene, 영국 내무부 Home Office):
안녕하세요? 오늘 정말 훌륭한 시간이었습니다. 제 질문은 조금 개인적입니다. 오늘 많은 AI 관련 발표를 들었는데, 대부분 긍정적이었지만 일부는 두려움도 있었습니다. 그래서 궁금한 것은, 이번 행사를 준비하는 과정에서 주최 측은 AI를 어떻게 활용했습니까?

사회자:
정말 좋은 질문입니다. 솔직히 말씀드리면, 정확히는 알지 못합니다. 그러나 분명 어딘가에는 활용했을 것입니다. 등록 절차, 자동 응답, 연사 선정 등에는 AI가 사용되었을 가능성이 높습니다. 또 입장할 때 스캔이 있었으니 그 과정에도 포함되었을 수 있습니다. 확인 후 알려드리겠습니다. 한 가지 말씀드리자면, 두려워할 필요는 없습니다. AI가 여러분에게 해가 되는 방식으로 쓰이지는 않을 것입니다.

청중:
네, 감사합니다. 질문 드리겠습니다. 저는 교통부에서 근무합니다. 인간은 본질적으로 변덕스럽습니다. 저도 메타와 인스타그램에 제 데이터를 다 주면서, 정작 캠든 자치구가 정보를 요구하면 선뜻 주고 싶지 않습니다. 저희 어머니도 아마 그 15%에 속하는 분일 것입니다. 지금은 국가 개입이 많고, 외부 행위자들이 있고, 데이터 유출도 계속 발생합니다. 몇 년 전 NHS에서 일어난 워너크라이(WannaCry) 사태* 같은 것도 있었습니다. 지방정부의 낡은 시스템은 여전히 문제이고, 앞으로도 데이터 유출은 일어날 것입니다. 이런 상황에서 어떻게 견제와 균형을 맞출 수 있습니까?
* 워너크라이(WannaCry) 사태: 2017년 5월, 전 세계적으로 확산된 랜섬웨어 워너크라이(WannaCry)는 영국 국민건강서비스(NHS)를 포함한 수많은 기관의 컴퓨터를 감염시켰다. 이 공격으로 NHS 병원과 의원 약 80곳이 피해를 입어 환자 기록 접근이 차단되고 수천 건의 진료와 수술이 취소되었다. 구급차가 병원을 우회해야 하는 등 긴급 의료 서비스까지 차질을 빚었다. 사건의 근본 원인은 보안 패치가 적용되지 않은 노후 IT 시스템이었으며, 이는 공공기관 사이버 보안의 취약성을 드러낸 대표 사례가 되었다.

사회자:
네, 정말 흥미로운 질문입니다. 특히 에스토니아, 우크라이나, 아이슬란드에서 일어난 일들과 영국 중앙정부에서 어떻게 그런 문제를 피할 수 있는지에 관한 질문이었습니다. 정말 좋은 질문입니다. 단순히 “우리 정부를 믿을 수 있느냐”가 아니라, “우리 정부가 다른 외국 정부의 개입으로부터 안전한가”라는 질문이기도 합니다.(이 주제는 조금 뒤에 패널께 묶어서 답변을 부탁드리겠습니다.) 마지막 질문을 더 받겠습니다. 저쪽에 마이크가 있으신 분, 말씀해 주시죠.

청중 (FA, DWP):
감사합니다. 저는 DWP에서 온 FA라고 합니다. 제 고민은 앞서 말씀하신 분과 비슷합니다. 저는 노인 세대가 걱정됩니다. 제 어머니는 이제 안 계시지만, 아버지는 80대 후반이십니다. 아버지는 어떤 복지도 신청하지 않으십니다. 저는 시대가 빨리 발전하는 것이 기쁘고, 창의적인 배경에서 왔기 때문에 이런 변화가 흥미롭습니다. 하지만 제 걱정은, 아버지께서 스마트폰을 가지고 계시긴 하지만 보청기를 착용하시기 때문에 스마트폰과 호환이 되어야 한다는 점입니다.

그래서 제 질문은 아마 크리스 님이나 테오 님께 드리는 것이 적절할 것 같습니다. 저의 우려는, 우리가 너무 빠르게 변화하면서 취약한 사람들, 노인들이 소외되지 않도록 하려면 어떻게 해야 하느냐는 것입니다. 실버 서비스가 있긴 하지만, 루카스 님이 말씀하신 ‘고집 센 사람들’이라고 모두 치부할 수는 없습니다. 모두가 그런 것은 아니기 때문입니다.

그래서 저의 질문은, 이런 분들이 뒤처지지 않도록 하기 위해 어떤 방법이 있느냐는 것입니다. 예를 들어 제 아버지는 복지를 신청하지 않으십니다. 그렇다면 누군가 집으로 방문해 시스템을 안내해 줄 수 있는 프로그램이나, HUK 같은 기관에서 파견된 방문 담당자가 집에 와서 도와주는 프로그램 같은 것이 있습니까?

사회자:
정말 좋은 질문입니다. 두 가지 중요한 질문이 나왔습니다.
첫째, 외국 정부가 내 데이터를 가져갈 수 없다는 확신을 어떻게 가질 수 있느냐는 문제.
둘째, 노인층처럼 빠른 변화에 따라가기 어려운 사람들이 소외되지 않도록 하는 방법입니다.
이제 시간이 다 되었기 때문에 패널 여러분께 1분씩 답변을 부탁드립니다. 안드레 님부터 시작하고, 마지막은 크리스 님께 드리겠습니다.

Andre Rice Ree:
네, 첫 번째 질문은 데이터 주권(data sovereignty)의 영역으로 들어갑니다. 최근 몇 달 동안 여러 나라에서 이 문제가 정치적으로 매우 뜨거운 주제가 되었습니다. 에스토니아의 사례를 말씀드리면, 약 10~15년 전 정부가 ‘데이터 대사관(data embassy)’ 프로그램을 만들었습니다. 국가 존속에 필수적인 정부 데이터베이스를 단순히 자국 내에서만 보호하는 것으로는 장기적인 안전을 보장할 수 없다는 인식이 있었기 때문입니다. 그래서 국제 파트너와 협력해 국경 밖에서도 안전하게 데이터를 보관할 수 있는 방법을 모색했습니다.

오늘날에는 클라우드와 관련된 논의가 이어지고 있습니다. 정부 데이터를 해외에 두는 것이 가능한가라는 문제입니다. 이는 매우 복잡한 규제적 질문이며, 유럽에서도 규제가 논의 중입니다. 아마 수십 년이 걸릴 수도 있는 정치적 문제입니다. 그러나 데이터 주권은 모든 나라가 반드시 고민해야 하는 문제입니다.

다른 한편으로는 데이터 유출을 방지하는 근본적 방법이 있습니다. 그것은 디지털 공공 인프라의 보안 수준에 달려 있습니다. 예를 들어 에스토니아, 아이슬란드, 핀란드 같은 나라들은 안전한 데이터 교환 시스템을 구축해, 이메일이나 문서 전송처럼 취약한 방식이 아니라 구조적으로 안전한 교환을 가능하게 했습니다. 이런 시스템이야말로 근본적으로 문제를 해결하는 디지털 인프라입니다. 그래서 데이터 유출 위험을 크게 줄이거나 없앨 수 있습니다.

사회자:
감사합니다, 안드레 님. 이제 테오 님께 마이크를 넘기겠습니다.

Theo Blackwell:
두 번째 질문, 디지털을 사용하지 않는 사람들을 돕는 문제에 대해 말씀드리겠습니다. 제 목걸이에 ‘매직 노트(Magic Notes)’ 홍보물이 있습니다. 저는 이 분야에 있는 이유가, 시민들에게 더 나은 서비스를 제공할 기회가 있을 뿐 아니라, 공공서비스 종사자들이 더 잘 일할 수 있도록 도울 기회가 있기 때문입니다.

AI의 잠재력은 매우 큽니다. 단순히 정부-시민(G2C)만이 아니라, 정부-정부(G2G), 정부-직원(G2E) 등 다양한 방식으로 공공부문 종사자를 지원할 수 있습니다. 이런 기술이야말로 취약한 사람들을 직접적으로 돕는 직원들을 더 잘 뒷받침할 수 있습니다.

또한 중요한 점은 공공서비스 종사자들을 어떻게 지원하느냐입니다. 행정 업무에 쓰이는 시간을 줄여서 현장 직원이 시민과 직접 대면할 시간을 더 확보할 수 있도록 하는 것이 AI가 할 수 있는 일입니다. 지금까지는 마치 모든 공공서비스 종사자에게 부과된 ‘행정 세금’ 같은 것이 있었습니다. 그런데 사건 관리(caseworking) 도구 같은 기술을 사용하면, 다시 사람 간의 연결을 되살릴 수 있습니다. 저는 이것이야말로 큰 기회라고 생각합니다. 기술이 힘든 일을 처리하고, 사람들은 대면에 더 집중할 수 있도록 하는 것입니다. 그렇게 해야 아무도 뒤처지지 않게 됩니다.

사회자:
맞습니다. 맞습니다. 결국 사람에 관한 것이군요. 이번에는 노인 문제와 관련해 아이슬란드의 경험을 간단히 말씀해 주시겠습니까?

Benna Yon Duta:
네, 아주 짧게 말씀드리겠습니다. 우리는 모든 채널을 통해 서비스를 제공해야 합니다. 디지털이나 AI 챗봇뿐만 아니라, 전통적인 방식의 서비스도 반드시 제공해야 합니다. 그리고 저는 테오 님의 의견에 동의합니다. 기술로 공무원을 단순 반복 업무에서 해방시켜야 합니다. 그래야 시민에게 훨씬 좋은 서비스를 제공할 수 있습니다.

보안과 데이터 유출 문제와 관련해서는, 아이슬란드·에스토니아·핀란드는 안전한 데이터 교환 플랫폼을 개발했습니다. 하지만 이 문제는 항상 존재합니다. 보안과 유출 문제를 끊임없이 주시해야 하고, 절대 방심해서는 안 됩니다.

Lucas Ilves:
좋은 데이터 거버넌스의 장점은 민감한 데이터가 여기저기 흩어져 있지 않다는 것입니다. 에스토니아에도 낡은 지방정부 시스템이 있지만, 지방정부가 유출 피해를 입어도 훔쳐갈 만한 것이 거의 없습니다. 흥미로운 개인정보는 중앙정부의 잘 관리된 시스템에 있고, 지방정부는 단순히 그것에 접근만 합니다. 그래서 데이터가 중복 저장되지 않습니다.

포용 문제에 대해서는, 제가 강조하고 싶은 점은 ‘노인을 무시하라’는 것이 아니라는 것입니다. 제 요지는, 처음부터 모든 시민의 요구를 동시에 해결하려고 하면 결코 에스토니아가 있는 지점에 도달하지 못한다는 것입니다. 구체적인 예를 들어보겠습니다.

첫째, 많은 서비스는 아예 상호작용이 필요하지 않습니다. 연금이나 복지는 대부분 자동으로 계산됩니다. 물론 검토하거나 항소할 수 있습니다. 하지만 기본적으로는 정부가 먼저 해결해 줍니다.

둘째, 상호작용이 필요하더라도 매우 단순합니다. 양식 수십 개가 아니라, 한 번 클릭, 한 번 버튼으로 됩니다.

셋째, 우리는 시민 서비스에서 모든 사람이 디지털 채널을 사용해야 한다는 기대를 만들지 않았습니다. 우리는 사회보험 기관의 대표 전화로 전화를 걸면 1분 안에 실제 사람과 연결될 수 있다는 점을 자랑스럽게 생각합니다. 상담원은 공감 능력이 뛰어나고, 개인 사정을 차근차근 도와줍니다. 이것이 가능한 이유는 대다수 시민이 자동화된 디지털 방식으로 문제를 해결하기 때문입니다.

그래서 ‘고집 센 15%’라는 표현보다는, 우리에게는 5% 정도에 불과합니다. 15%에서 5%로 줄일 수 있습니다. 이는 반복(iteration)의 문제입니다. 또한 손주와 스마트폰으로 대화하는 80세 노인이 잘 설계된 인터페이스로 문제를 해결할 수 있다는 점도 절대 간과해서는 안 됩니다.

사회자:
감사합니다. 크리스 님, 이번 질문들에 답해 주시고, 마지막 질문도 드리겠습니다.

Chris Bellamy:
이미 많은 부분이 잘 다뤄졌습니다. 영국의 경우, 데이터 저장 방식을 어떻게 설계하느냐가 핵심입니다. ‘원 로그인(One Login)’을 추진하면서 우리는 데이터 보안과 저장 방식에 대해 많은 노력을 기울였습니다. 앞줄에 앉아 계신 보안 책임자께서 어제도 말씀하셨습니다. 어디에 저장할지, 어떻게 저장할지가 핵심입니다. 데이터를 여기저기 흩뿌려 놓는 방식은 옳지 않습니다. 데이터를 보관하는 곳에 투자하고, 그곳을 안전하게 지키는 것이 답입니다.

노인 문제와 관련해서는, 저는 ‘사람들이 고집 센 것이 아니라 숫자가 고집 센 것’이라고 생각합니다. 영국은 신분증(ID card) 제도를 운영하지 않는 나라입니다. 따라서 다른 나라와는 전혀 다른 출발점에서 시작하고 있다는 점을 고려해야 합니다.

그러나 우리가 할 수 있는 일은 모든 채널을 열어 두는 것입니다. 그리고 다음 단계로 넘어가 생각해야 할 것은, 예를 들어 자녀가 부모님을 대신해 로그인할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다. 그렇게 하면 일부 장벽을 제거하고 공동체가 더 잘 작동하도록 만들 수 있습니다.

사회자:
훌륭합니다. 멋집니다. 이제 크리스 님, 이번이 이틀간의 혁신 행사의 마지막 세션입니다. 지난 이틀 동안 많은 이슈가 다뤄졌는데, 전체에 대한 소회를 말씀해 주시겠습니까?

Chris Bellamy:
우선 에너지가 정말 대단했습니다. 어제 이곳에 들어왔을 때 이렇게 많은 사람이 모여 있는 걸 보고 놀랐습니다. 지금 많은 나라의 공무원 조직이 큰 변화를 겪고 있는데, 그럼에도 불구하고 사람들이 정말 적극적으로 참여했습니다. 세션에 몰입했고, 토론에 함께했습니다. 시간을 내주신 모든 분들께 큰 감사를 드립니다.

저는 사무실에서 늘 ‘3M’ 이야기를 합니다. 미션(Mission), 머니(Money), 그리고 맨데이트(Mandate)입니다.

첫째, 우리는 분명한 미션을 가지고 있습니다. 영국 정부 차원에서든, 부처 차원에서든, 국가 차원에서든, 그리고 국제적으로도 우리가 어디로 가야 하는지에 대한 분명한 비전을 갖고 있습니다. 이번 이틀 동안 그 점이 아주 뚜렷하게 드러났습니다.

둘째, 예산의 문제가 있습니다. 우리가 이를 감당할 수 있는가, 어디에 투자해야 하는가. 영국은 지금 SR(지출 검토) 과정을 진행 중입니다. 이번에는 정말로 실현할 수 있을까, 감당할 수 있을까 하는 의문이 여전히 있습니다. 우리 모두가 그 문제를 외면하지 않고 정면으로 다뤄야 합니다.

셋째, 권한과 책임입니다. 영국은 이 부분에서 약간의 변화를 맞이했습니다. 정부가 ‘디지털은 중요하다, 혁신은 중요하다, 성장을 촉진할 것이다, 시민이 중요하다’고 말하고 있습니다. 저는 정치적 임명이 아니기 때문에 정치적 관점에서 드리는 말씀이 아닙니다. 그러나 이것이 의미하는 바는 우리가 변화의 사명을 갖고 있다는 점입니다.

따라서 지난 이틀 동안 참석한 모든 분들, 여러분이 오셨고, 참여하셨고, 앞으로 나아갈 미래에 몰입하셨습니다. 그리고 우리 시민들은 우리가 더 나아가기를 기대하고 있습니다. 지금이야말로 에너지가 넘치는 순간입니다. 아직 해야 할 일이 많지만, 다시 시작할 때입니다.

사회자:
훌륭합니다. 정말 감사합니다. 오늘의 마지막 세션은, 여러분이 얼마나 큰 야망을 가지고 있는지를 보여주는 자리였다고 생각합니다. 멋진 패널 여러분께 다시 한 번 감사드립니다.
이제 잠시 시간을 내어 이틀간의 혁신 행사에 함께해 주신 모든 연사 여러분께도 감사드립니다. 영국 정부, 공공부문, 그리고 해외에서 오신 연사님들까지 정말 훌륭한 분들이었습니다. 세계적 관점을 함께 나눌 수 있어서 특별했습니다.
스폰서분들께도 감사드립니다. 전시회를 즐기셨을 거라 생각합니다. 아이디어 교환의 장으로도 훌륭했습니다. 그리고 오늘 행사를 함께 만들어 주신 동료들, 특히 정부 디지털 서비스(GDS)의 크리스와 모든 동료들께도 깊은 감사를 드립니다.
또 하나 빠뜨리기 쉬운 분들이 있습니다. 글로벌 거버먼트 포럼 동료들입니다. 이분들이 없었다면 이 행사가 열릴 수 없었습니다. 마이크를 들고 뛰어다니는 모습만 보셨겠지만, 그 뒤에는 엄청난 노력이 있었습니다. 비록 AI가 조금 도와줬다고 해도, 이런 행사는 결국 사람들의 수고로 만들어집니다.
마지막으로, 저녁 만찬에 예약하신 분들께 안내드립니다. 곧 버스가 출발하니, 케이터링 구역에서 모여 주시기 바랍니다. 지금 추가로 신청하기에는 늦었습니다.

그리고 가장 큰 감사는 청중 여러분께 드립니다. 여러분 덕분에 이번 행사가 특별했습니다. 모두 바쁘신 와중에도 시간을 내어 참여해 주셔서 감사합니다.
이번 행사가 좋으셨다면 글로벌 거버먼트 포럼 웹사이트를 방문해 주십시오. 오는 9월 18일 런던에서 데이터와 AI 라이브 콘퍼런스가 열립니다. 6월 11일에는 더블린에서 핀테크 콘퍼런스도 개최됩니다. 이 외에도 온라인 웨비나와 연구 자료가 많습니다. 아직 구독하지 않으셨다면 뉴스레터에 가입하셔서 앞으로의 행사 소식을 받아보시길 권합니다.
정말 감사합니다. 다음 행사에서 뵙기를 기대합니다.