(팟케스트) 임팩트를 위한 디자인: 경험, 서비스, 그리고 인간적 통찰을 통한 의료 혁신 - 캐롤라인 프란츠, 셸리 호프

원본 팟케스트 Designing for Impact: Transforming Health Care Through Experience, Service, and Human Insight
임팩트를 위한 디자인: 경험, 서비스, 그리고 인간적 통찰을 통한 의료 혁신
2025년 10월 댈러스에서 열린 SHSMD Connections 2025 컨퍼런스의 워크숍을 미리 소개, 홍보하는 팟캐스트 에피소드입니다.
캐롤라인 프란츠 (Caroline Franz), 셸리 호프(Shelley Hoff)
출처 : DoctorPodcasting
원본 팟케스트 : https://www.youtube.com/watch?v=0jpWrzwmHcg  
번역 : 제미나이 (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 봐 주세요.)
게시일 : 2025. 12. 27.  (공개는 2025년 10월 이전일 것으로 추정)

 

셸리 호프 (Shelley Hoff)
역할: 게스트 / 워크숍 발표자
Risant Health · Human Insights Lead
헬스케어 및 리테일 분야의 고객 경험 혁신에 집중하는 시니어 서비스디자이너이자 인간 통찰(Human Insights) 전문가이다. UC 산타바바라(UC Santa Barbara)에서 문화인류학 학사를, 캘리포니아 주립대 프레즈노(California State University, Fresno)에서 인테리어 디자인 학사를 취득했다. 인간 행동에 대한 이해와 인테리어 디자인의 공간적 감각을 결합하여 서비스디자인 분야로 전문성을 확장하였으며, 10년 이상 헬스케어와 리테일 산업을 거치며 경력을 쌓았다.
복잡한 프로젝트를 조율하고 워크숍을 진행하며, 환자와 임상의에 대한 깊은 통찰을 비즈니스 전략과 연결하는 데 탁월하다. 최근에는 라이전트 헬스(Risant Health)에서 가치 기반 진료(Value-based care)를 위한 제품 디자인 연구 전략을 총괄하며, 근본 원인 분석(Root Cause Analysis)을 통해 혁신과 측정 가능한 비즈니스 성과를 창출하는 데 집중하고 있다.
https://www.linkedin.com/in/shelleyhoff/  

캐롤라인 프란츠 (Caroline Franz)
역할: 게스트 / 워크숍 발표자
Langrand · 미래 예측 컨설턴트 (Foresight Consultant)
헬스케어 시스템 및 조직 내 사용자 경험 혁신에 집중하는 서비스디자인 및 미래 예측 전문가이다. IIT 디자인 연구소(Institute of Design)에서 디자인 석사(MDes)와 경영학 석사(MBA)를 취득했으며, 휴스턴 대학교(University of Houston)에서 미래학(Foresight) 전문 과정을 수료했다. 건축 및 인테리어 디자인을 전공했으나 시스템 디자인과 전략 분야로 확장하였고, 카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanente)와 라이전트 헬스(Risant Health) 등 헬스케어 및 공공 산업을 거치며 15년 이상의 경력을 쌓았다. 임상 및 운영의 복잡한 요구사항을 인간 중심의 솔루션으로 전환하고 비즈니스 전략과 결합하여 실질적인 성과를 창출하는 데 탁월하다. 최근에는 랭그랜드(Langrand)에서 미래 신호(Signal)를 분석하여 조직의 장기적인 전략과 시스템 디자인 기회를 발굴하는 미래 예측 컨설팅에 집중하고 있다.
https://idreamindin.com/  
https://www.linkedin.com/in/dewickc/  

빌 클라프로스 (Bill Klaproth)
역할: 팟캐스트 진행자 (Host)
DoctorPodcasting · 마케팅 및 제작 이사 (Director of Marketing and Production)
치열한 헬스케어 마케팅 환경에서 팟캐스트를 통해 병원과 잠재 고객을 효과적으로 연결하는 팟캐스트 마케팅 전문가이다. 하퍼 칼리지(Harper College)에서 인문학(Liberal Arts)을 전공하며 저널리즘과 마케팅 과정을 집중적으로 이수했다. 닥터 팟캐스팅(DoctorPodcasting)에서 14년 이상 근무하며 헬스케어 전문 마케터로서의 입지를 굳혔다. 최근에는 주요 병원 및 의료 기관이 팟캐스트를 통해 브랜드 인지도를 높이고 잠재 고객과의 접점을 실질적으로 넓힐 수 있도록 돕는 마케팅 솔루션 제공에 집중하고 있다.
https://www.linkedin.com/in/billklaproth

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내레이션 (DoctorPodcasting): SHSMD(쉬쉬메드) 팟캐스트, 헬스케어 마케터, 기획자, 커뮤니케이터를 위한 빠른 통찰(Rapid Insights)입니다. 라이전트 헬스(Risant Health)의 전문가들과 함께 인간 중심 디자인(Human-centered design)이 어떻게 헬스케어를 변화시키고 있는지 알아보세요. 공감(Empathy), 혁신(Innovation), 그리고 협업(Collaboration)이 실제 사례와 전략을 통해 어떻게 더 자비롭고 효과적인 진료 시스템을 만들어내는지 배워보시길 바랍니다. 다음 SHSMD 팟캐스트는 drpodcasting.com에서 제작했습니다. 이번 SHSMD 팟캐스트 에디션은 또 하나의 'SHSMD Connections' 프리뷰입니다.

빌 클라프로스 (Bill Clapper - Host): 정말 뜨겁고 강렬하게 여러분을 찾아갑니다. 왜냐고요? 올해 'SHSMD Connections' 컨퍼런스는 정말 끝내줄 것이기 때문입니다. 이번 팟캐스트에는 캐롤라인 프론(Caroline Fron)과 셸리 호프(Shelley Hoff)가 함께합니다. 두 분은 경험 디자인(Experience Design), 서비스디자인(Service Design), 그리고 인간적 통찰(Human Insights)을 다루는 멋진 워크숍에 대해 이야기하기 위해 오셨습니다. 또한 여러분의 의료 기관을 어떻게 더 자비롭고 효율적이며 인간 중심적인 시스템으로 변화시킬 수 있을지에 대해서도 이야기할 예정입니다. 이 모든 것은 좋은 일입니다. 의료 시스템에도 이득이 되고, 환자들에게도 정말 유익하니까요. 아주 훌륭한 워크숍이 될 것입니다. 지금 바로 그들이 이 워크숍에 대해 이야기해 줄 것입니다. 여기는 SHSMD 팟캐스트입니다. 기획, 비즈니스 개발, 마케팅, 커뮤니케이션, 홍보 분야의 헬스케어 전략 전문가들을 위한 빠른 통찰(Rapid Insights). 저는 진행자 빌 클라프로스입니다.
라이전트 헬스(Risant Health)의 서비스디자인 리드(Service Design Lead)인 캐롤라인 프론 님, 그리고 인간 통찰 리드(Human Insights Lead)인 셸리 호프 님과 함께합니다. 두 분은 10월 12일 일요일, 'SHSMD Connections'에서 훌륭한 워크숍을 진행할 예정입니다. 참가비는 무료지만 수용 인원이 제한되어 있어 사전 등록이 필수입니다. 다시 말해, 아주 인기 있는 워크숍이라는 뜻이죠. 모두가 가고 싶어 하는 곳이니 미루지 마세요. 꼭 등록하시길 바랍니다. 그게 무슨 뜻인지 아시겠죠? 워크숍의 제목은 "임팩트를 위한 디자인: 경험, 서비스, 그리고 인간적 통찰을 통한 의료 혁신(Designing for Impact: Transforming Health Care Through Experience, Service, and Human Insight)"입니다. 다시 말씀드리지만, 많은 분들이 참석할 겁니다. 지체하지 마세요. 자, 이제 캐롤라인과 셸리 님을 모셨습니다. 환영합니다.

캐롤라인 & 셸리: 네, 초대해 주셔서 감사합니다, 빌. 이곳에 와서 저희 워크숍에 대해 좀 더 이야기 나눌 수 있게 되어 기쁩니다.

빌 클라프로스: 네, 다시 한번 감사드립니다. 정말 멋진 워크숍이 될 것 같아요. 함께해 주셔서 감사합니다. 캐롤라인, 먼저 질문드리겠습니다. 의료 환경에서 '경험 디자인(Experience Design)'과 '서비스디자인(Service Design)'이 무엇을 의미하는지, 그리고 이 개념들이 전통적인 의료 시스템 설계와 어떻게 다른지 설명해 주실 수 있나요?

캐롤라인 프론 (Caroline Fron): 네, 물론이죠. 헬스케어에서 '경험 디자인'을 생각해보면, 이는 환자, 가족, 의료팀이 시스템과 상호작용하는 방식에 초점을 맞춥니다. 그리고 이는 물리적, 디지털, 그리고 정서적인 접점(Touch points) 전반에 걸쳐 이루어집니다. 반면 '서비스디자인'은 조금 더 넓은 관점을 취합니다. 서비스디자인은 사람, 프로세스, 기술, 그리고 인프라가 어떻게 함께 작동하여 매끄럽고 의미 있는 치료 여정(Care journey)을 제공하는지를 살펴봅니다. 전통적으로 헬스케어 시스템은 운영 효율성(Operational efficiency)이나 규제 준수(Regulatory compliance)를 중심으로 설계되었습니다.

이와 대조적으로 경험 디자인과 서비스디자인을 도입하면, 우리는 인간의 필요(Human needs)에서부터 시작하게 됩니다. "실제 겪는 경험(Lived experience)은 어떠한가?"라고 묻고, 연결되어 있고 직관적이며 존엄성이 느껴지는 진료를 제공하기 위해 시스템을 재구성하려고 노력합니다.

빌 클라프로스: 정말 중요하군요. 말하자면 '인간 중심적 접근(Human-centered approach)'처럼 들립니다. 정말 그렇습니다. 셸리, 두 분은 어떻게 이 워크숍 아이디어를 떠올리게 되셨나요? 정말 멋진 주제인데요. 그리고 인간 중심 디자인(Human-centered design)이 기존의 헬스케어 방식과 비교했을 때 어떻게 환자의 결과(Outcomes)와 만족도를 향상시키는지 말씀해 주시겠습니까?

셸리 호프 (Shelley Hoff): 네, 저와 캐롤라인은 둘 다 헬스케어 혁신 및 디자인 분야에서 각각 10년에서 15년 이상 일해왔습니다. 저희는 인간의 목소리가 의료 경험을 형성하는 데 반영되도록 하는 것에 큰 열정을 가지고 있습니다. 우리는 이것이 매우 중요한 부분임에도 불구하고, 캐롤라인이 말한 것처럼 효율성이나 운영상의 필요에 의해 종종 간과되거나 덮어씌워진다고 느낍니다.

인간 중심 디자인을 도입한다는 것은 환자, 보호자, 임상의, 그리고 우리가 함께 일하는 모든 최종 사용자(End user)를 디자인 프로세스의 초기 단계부터 자주 참여시키는 것을 의미합니다. 이를 통해 우리는 그들의 동기, 고충(Pain points), 그리고 그들이 가진 목표를 깊이 이해할 수 있습니다. 그래서 우리는 실제 세상의 행동 양식과 더 밀접하게 일치하는 솔루션을 만들 수 있습니다. 저희는 이것이 더 나은 참여(Engagement), 의사소통 문제의 감소, 그리고 환자들이 실제로 신뢰하고 따르고 싶어 하는 진료 경험으로 이어진다는 것을 발견했습니다. 궁극적으로 이는 과정에 관련된 모든 사람의 건강 결과와 만족도를 향상시킵니다. 그저 이것이 올바른 방법인 것처럼 느껴집니다.

빌 클라프로스: 상식적인 접근처럼 보입니다. 누구나 존엄성, 공감, 연민을 가진 진짜 인간으로 대우받고 싶어 하니까요. 저는 이 모든 내용이 정말 마음에 듭니다. 캐롤라인, 이것 좀 여쭤볼게요. 우리는 '공감(Empathy)'이라는 단어를 많이 듣습니다. 말하기는 쉽지만 실천하기는 어려울 때가 있죠. 공감과 혁신(Innovation)이 의료 시스템을 더 효과적이고 자비로운 경험으로 변화시키는 데 어떤 역할을 하는지 설명해 주실 수 있나요? 

캐롤라인 프론: 네, 물론입니다. 좋은 질문입니다. 공감은 때때로 정의하기 어렵게 느껴지기도 합니다. 많은 분들이 공감을 동정(Sympathy)과 연관 짓지만, 둘은 상당히 다릅니다. 동정은 누군가에게 안타까움을 느끼거나 미안함을 느끼는 것일 수 있습니다. 반면 공감은 그 사람의 입장이 되어보는 것입니다. 그 사람의 눈을 통해 세상을 보고, 그 사람의 문화, 마음 상태, 신체적 존재 상태를 통해 경험해 보려고 노력하는 것입니다. 이것은 특정 문제와 기회를 이해하는 데 훨씬 더 많은 것을 가져다줄 수 있습니다. 그래서 저희는 공감을 저희가 하는 일의 매우 기초적인 부분으로 보고 있습니다. 공감은 우리가 환자의 증상이나 의사와 의료팀이 직면한 치료 프로토콜 그 너머를 볼 수 있게 해 줍니다. 그리고 정말로 사람들이 겪고 있는 것을 이해할 수 있는 위치에 우리를 놓아줍니다. 그리고 우리가 그 공감을 창의적인 문제 해결과 결합하여, 더 지지적이고 접근 가능하며 조정이 잘 되고 전반적으로 스마트한 새로운 케어 모델을 설계할 때 혁신은 마법처럼 일어납니다.
따라서 공감과 혁신이 함께할 때, 우리는 복잡성을 더하는 것이 아니라 마찰(Friction)을 제거하고 우리가 서비스를 제공하는 사람들에게 진정으로 중요한 것에 집중함으로써 변혁(Transformation)을 이끌어낼 수 있습니다.

빌 클라프로스: 그 통찰이 정말 마음에 듭니다. '공감'이라고 하셨을 때 제가 제 말로 좀 정리해 보자면요. "혁신과 결합된 공감은 변혁을 이끌어낸다." 맞나요? 이거 꽤 멋진데요?

캐롤라인 프론: 네, 그런 것 같습니다. 그래서 저희가 이 직업과, 더 많은 분들께 이것을 알릴 수 있는 워크숍에 열정을 가지고 있는 것 같습니다. 정말 설레는 일이죠.

빌 클라프로스: 그거 글로 써두셔야겠어요. 소셜 미디어에 올리고 본인 이름으로 크레딧을 다세요. "혁신과 결합된 공감은 변혁을 이끌어낸다." 마음에 듭니다. 기억하기 쉽고요. 그걸로 밀고 나가세요. 정말 멋지네요.  정말 훌륭한 워크숍이 될 것 같습니다. 저희 SHSMD 팟캐스트에서는 예시를 드는 걸 좋아하는데요. 셸리, 경험 디자인이 의료 환경에서 상당한 개선을 이끌어낸 실제 사례가 있다면 몇 가지 이야기해 주실 수 있나요?

셸리 호프: 그럼요. 저와 캐롤라인이 카이저(Kaiser)와 라이전트(Risant)에서 수년간 일하면서 진행한 프로젝트가 많습니다. 한 가지 예로 종양학(Oncology) 여정을 재설계한 작업이 있습니다. 환자가 진단, 치료, 회복 과정을 거칠 때 의학적으로뿐만 아니라 정서적, 물류적으로 더 나은 지원을 제공하기 위한 것이었습니다. 저희는 여정을 지도화(Mapping)하는 워크숍을 진행했고, 환자와 의료팀을 모두 참여시켜 혼란스럽거나 불안한 순간들, 그리고 환자가 의료 제공자와는 다른 렌즈로 자신의 여정을 바라보는 지점들을 식별할 수 있었습니다. 의료 제공자의 관점에서는 종양학 여정이 첫 번째 종양과 진료 예약에서 시작된다고 보았습니다. 하지만 환자들은 암에 대한 의심이나 문제가 있다는 의심이 들 때부터 여정이 시작된다고 인식하고 있었습니다. 우리는 이 두 조각을 연결하고 환자의 관점을 더 잘 이해하도록 도왔습니다. 우리는 시각적 로드맵, 통합 케어 내비게이션, 디지털 후속 조치와 같은 변화를 도입하여 환자가 모든 단계에서 가이드를 받을 수 있도록 했습니다. 그 결과 만족도가 높아졌을 뿐만 아니라 치료 계획 순응도가 좋아졌고 전반적인 결과(Outcomes)도 개선되었습니다. 사람들은 더 만족했고, 자신이 진정으로 이해받고 경청되고 있다고 느꼈으며, 매우 힘든 시기에 지지받고 있다고 느꼈습니다.

빌 클라프로스: 그러니까, 환자들이 무언가 잘못되었다는 의심을 가졌던 그 시점까지 거슬러 올라감으로써 말이죠. 환자들은 "아, 당신들은 나를 이해하는군요. 내가 겪는 일을 알고 있군요."라고 느꼈겠네요. 그렇죠? 그들은 정말 그렇게 느꼈을 겁니다.

셸리 호프: 전적으로 그렇습니다. 원래 환자들은 그 시기에 지지를 받지 못한다고 느꼈습니다. 그들은 우리가 그것을 단지 또 하나의 검사로만 취급한다고 느꼈습니다.
"그냥 혈액 검사나 스캔하러 가는 거예요."라고요. 그들은 그것이 너무 가볍게(Casual) 여겨진다고 느꼈습니다. 하지만 그들에게는 그것이 큰 충격이었습니다. 매우 스트레스가 많은 시간이었죠. 추가적인 지원을 제공하는 것은 우리가 환자를 돌보고 있다는 것을 보여주는 데 큰 도움이 되었고, 우리가 모든 단계에서 그들과 함께 있다는 것을 보여주었습니다.

빌 클라프로스: '너무 가볍다(Too casual)'고 느꼈다는 말이 흥미롭네요. 그들에게는 결코 가벼운 일이 아니니까요. 절대 아니죠. 그들의 향후 몇 년, 혹은 인생 전체의 진로를 바꿀 수 있는 거대하고 중요한 순간이니까요. 정말 그렇습니다. 가볍지 않고 심각한 일이죠. "내 인생 전체를 바꿀 수도 있는 일이라고요, 여러분."이라고 말하는 거죠. 맞습니다. 좋은 지적입니다, 셸리.
그럼 캐롤라인, 원격 진료(Telemedicine)나 AI 같은 기술은 어떤가요? 우리는 항상 AI에 대해 이야기하죠. AI 진단 같은 것들이 헬스케어 디자인을 향상하는 데 유망한가요? 그런 것들을 어떻게 사용하거나 통합하고 있으며, 한계점은 무엇인가요?

캐롤라인 프론: 네, 원격 진료나 AI, 그리고 일반적으로 기술 분야에는 우리가 알지 못하는 수많은 기회가 있다고 생각합니다. 하지만 말씀하신 대로 인간을 배제하는 것과 같은 한계점도 고려해야 합니다. 원격 의료는 접근성과 편의성을 확장하고, AI는 통찰력을 표면화하거나 임상 의사 결정을 간소화하여 많은 의료 제공자들이 겪는 번아웃을 줄여줄 수 있는 잠재력이 큽니다. 하지만 진정한 가치는 이러한 기술을 얼마나 잘 '인간 중심적인 워크플로우'에 통합하느냐에 달려 있다고 봅니다. 마찰 없는 원격 진료라 하더라도, 후속 진료가 단절되거나 통화 중 끊김, 비디오 오류, 기록 누락 등 무언가 잘못되면 여전히 실망스러운 경험이 됩니다. AI는 투명성이 부족하거나 인간 시스템에 내재된 편향(Biases)을 강화한다면 솔직히 해를 끼칠 수도 있습니다.
따라서 기술은 좋은 진료를 정의하고 여전히 많은 환자가 원하는 '인간적 접촉(Human touch)'을 대체하는 것이 아니라 지원해야 합니다. 우리 모두는 의사와 간호사, 의료팀이 자신의 자격증에 걸맞은 최고의 역량을 발휘하며 기쁨과 보람을 가지고 일하기를 원합니다. 하지만 우리는 수년간 쌓아온 그 관계를 희생하고 싶지는 않습니다. 심각한 건강 상태에 대해 물어볼 때 눈을 맞추고, 신체적 접촉을 통해 진찰하고, 감정적인 차원에서 내가 겪는 일을 진정으로 이해해 주는 사람이 있다는 것에는, 기술이 항상 가져다줄 수 없는 본질적인 신뢰가 존재합니다.

빌 클라프로스: '인간 중심적인 방식', '인간 중심적인 워크플로우'로 통합해야 한다는 말씀이 좋네요. 정말 일리가 있습니다. 자, 셸리, 물론 우리는 항상 ROI, 즉 투자 수익률에 대해 이야기합니다. 그렇다면 의료 기관은 디자인 이니셔티브가 환자 만족도와 임상 결과에 미치는 영향을 어떻게 효과적으로 측정할 수 있을까요?

셸리 호프: 네, 디자인의 영향을 측정하는 것은 정말, 정말 중요합니다. 모두가 그런 것은 아니지만, 일부 리더들은 '디자인'이라는 단어를 들으면 그저 관리 비용(Administrative overhead)으로만 듣기도 합니다. 그래서 조직 내에서 디자인을 계속 살려두고 사람들이 이를 도구로 활용하게 하려면 그 영향을 보여주는 것이 중요합니다. 측정은 정량적(Quantitative)인 동시에 정성적(Qualitative)이어야 합니다. 환자 보고 결과, 만족도, 마찰 지점 같은 경험 지표를 사용하고, 이를 재입원율, 치료 순응도, 진단 소요 시간 같은 임상 결과와 짝지어서 데이터에 기반한 임팩트 그림을 그려야 합니다.
운영 지표도 살펴볼 수 있습니다. 인계(Handoffs) 과정이 줄어들었는가? 직원들의 경험이 더 좋아졌는가? 낭비와 시간을 줄이고 있는가? 그리고 여기에 최종 사용자의 목소리와 경험을 겹쳐서, 환자와 의료진의 인용구(Quotes)를 숫자와 함께 제시하면 데이터를 인간화(Humanize)하는 데 도움이 됩니다. 이는 우리가 보는 숫자 뒤에 숨겨진 '이유(Why)'를 제공하고 디자인의 영향과 ROI가 무엇인지 강조하는 데 정말 도움이 됩니다. 그리고 그러한 측정은 이해관계자들에게 영향을 미치고 리더들로부터 동의(Buy-in)를 얻어내는 데 큰 도움이 됩니다. 저와 캐롤라인은 궁극적으로 성공적이고 훌륭한 디자인이란 헬스케어 산업에 종사하는 누구에게나 '옳은 일을 더 쉽게 할 수 있도록(Make the right thing easier to do)' 돕는 것이라고 생각합니다.

빌 클라프로스: 옳은 일을 더 쉽게 만든다, 그리고 데이터를 인간화한다. 언제나 좋은 아이디어처럼 들립니다. 캐롤라인, 그렇다면 의료 제공자들이 직원들을 교육하고 이 모든 것을 설명하며, 경험 및 서비스디자인 원칙에 대한 동의를 얻어 더 인간 중심적인 조직 문화를 조성하기 위해 어떤 전략을 사용할 수 있을까요?

캐롤라인 프론: 네, 솔직히 말해서 '노출(Exposure)'에서부터 시작한다고 생각합니다. 듣기만 하는 것과 직접 보고 경험하며 체화하기 시작하는 것은 다르니까요. 아까 말씀드린 단어인 '공감'을 다시 꺼내보겠습니다. 이는 무대 뒤에 무엇이 있는지, 서비스디자인, 경험 디자인, 인간적 통찰이라고 말할 때 그것이 무엇을 의미하는지 실제로 보는 데 도움이 되며, 사람들이 공감 근육(Muscle for empathy)을 기르는 데 도움을 줍니다. 우리 중 많은 사람들은 공감이 인간에게 본질적으로 내재되어 있다고 생각하지만, 때로는 그렇지 않으며 연습이 필요합니다. 그래서 노출, 공감 능력 키우기 같은 것들이 필요한데, 그리 어려운 일은 아닙니다. 작고 쉬운 것부터 시작하면 됩니다. 환자나 일선 직원을 섀도잉(Shadowing) 하면서, 입으로 소리를 내는 감각 외에 다른 감각을 사용하여 모든 것을 흡수하고 경청하는 것입니다. 그리고 의심이 생기거나 예약을 하려는 순간부터 시설 문을 통과하거나 컴퓨터를 켜서 진료를 받는 경험, 그리고 후속 조치와 그다음 단계에 이르기까지 전체 여정에 대해 깊이 생각해 보는 것입니다. 스토리텔링을 배우고 다양한 관점을 듣는 요소도 있습니다. 환자의 목소리, 간호사의 목소리, 원무과 직원의 목소리 등 그 과정에서 접하는 다양한 목소리를 통해 서로 다른 치료 여정에 대해 듣는 것입니다. 이처럼 직접 보고, 느끼고, 지켜보는 기초적인 요소들이 갖춰지면, 디자인 방법론에 대한 다양한 교육 모듈은 확실히 많이 있습니다. 저희는 올해 SHSMD에서 진행할 것과 유사한 공동 창작(Co-creation) 워크숍을 자주 활용합니다.
또한 프로토타이핑(Prototyping)에 참여하여 앱이든 종이 모형이든 무엇이든 직접 시도해 보는 것도 포함됩니다. 팀이 무언가를 직접 손으로 만지고 함께 참여하게 하면 협업을 통해 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 알게 됩니다.
마지막으로 말씀드리고 싶은 것은, 결국 리더십의 마인드셋과 그들이 조직에 보여주는 모범에 달려 있다는 것입니다. 확신하기보다는 호기심을 갖는 것(Curious over certain)입니다. 읽기 전에 듣고, 반응하기 전에 듣는 것, 그리고 아이디어를 테스트하고 실패해도 괜찮으며 빠르게 실패(Fail fast)하고 계속 시도하겠다는 의지입니다. 이런 점들을 강조하고 싶습니다.

빌 클라프로스: 리더십 마인드셋, 긍정적인 리더십 마인드셋이 있으면 그것이 아래로 쭉 스며들 수 있죠. 그게 정말 중요하다고 생각합니다. 그리고 그 공감 근육을 유연하게 사용하는 것, 모든 부서에 걸쳐서 말이죠. 정말 좋은 말씀입니다. 공감 능력을 키우는 일이 일어나야 한다고 하신 말씀이 마음에 듭니다.
셸리, 만약 누군가 이 방송을 듣고 "캐롤라인과 셸리의 말이 정말 마음에 들어. 우리 병원에서도 해봐야지."라고 생각한다면요. 두 분이 성공적으로 해내신 것처럼 인간 중심 디자인 솔루션을 시범 운영(Pilot)하고 확장(Scale)하기 위해 의료 기관이 취해야 할 단계는 무엇인가요?

셸리 호프: 네, 항상 작게 시작해서 초기에 아주 작은 테스트로부터 배우는 것이 가장 좋습니다. 그래서 파일럿 단계로 넘어가기 전에도, 한 시설이나 한 장소에서 프로토타입(시제품)을 만들어 시작하고 많은 피드백을 받고, 수정하고(Iterate), 변경하고, 테스트하고, 탐색해야 합니다. 캐롤라인이 언급했듯이 하나의 프로세스에는 정말 많은 사람들이 관여합니다.
테스트를 진행할 때 그 모든 사람들을 한 공간에 불러와서 잠재적인 장벽들을 지적해 줄 수 있도록 해야 합니다. 그러고 나서 솔루션의 파일럿 단계로 넘어갈 때, 그들이 동의(Buy-in)를 얻는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그들은 리더들에게 "저희가 이거 테스트해 봤는데, 정말 기대돼요. 저희 피드백과 의견도 냈고요."라고 말할 수 있습니다.
말씀드린 대로 실시간 피드백을 모두 사용하여 디자인을 다듬을 수 있습니다. 그리고 결과 데이터가 나오면 확장을 위한 근거(Case)를 만들 수 있습니다. 그 데이터는 조직이 솔루션을 통해 얻을 수 있는 운영적, 임상적, 정서적 ROI를 명확히 설명하는 데 도움이 될 것입니다.
그리고 확장할 때 적응(Adaptation)을 위한 공간을 남겨두는 것이 정말 중요합니다. 환경마다 맞춤형 버전이 필요할 수 있습니다. 한 병원이나 진료 환경에서 효과가 있었던 것이 다른 곳에서는 효과가 없을 수도 있습니다. 그래서 무언가 완벽하게 다져졌다고 생각될 때에도, 항상 유연성을 위한 여지를 남겨두고 다른 장소에 존재할 수 있는 다양한 상황들을 고려해야 합니다. 그게 정말 중요합니다. 너무 경직되게 접근하면, 서로 다른 공간에 존재하는 미세한 차이와 인간적, 운영적 차이를 위한 공간을 남겨두지 않기 때문에 솔루션이 결국 실패하게 됩니다.

빌 클라프로스: 네, 정말 좋은 팁들이네요. 작게 시작하고, 그다음 확장하라. 조직에 맞게 조정해라. 정말 유익한 내용입니다. 그렇다면 캐롤라인, 누군가 이를 다음 단계로 끌어올려 인간 중심 디자인을 통한 의료 혁신의 성공 사례에서 얻은 교훈을 적용하고, 정말 의미 있는 변화를 달성하려면 어떻게 해야 할까요? 그다음 단계로 어떻게 가져갈 수 있을까요?

캐롤라인 프론: 네. 저희가 거의 모든 프로젝트에서 자주 하는 일은 저희가 '디자인 원칙(Design principles)'이라고 부르는 목록을 만드는 것입니다. 이는 단순히 목표에 도달하기 위한 작은 전술들이 아니라, 우리가 지향하는 더 높은 수준의 야망, 태도, 동기를 의미합니다. 따라서 사고방식을 원칙 수준으로 끌어올리면 미션(Mission)을 조금 다르게 추진할 수 있습니다. 그리고 이해관계자들을 참여시키고, 복잡하게 느껴질 수 있는 항목, 프로세스, 기술들을 어떻게 단순화할 수 있을지 고민해야 합니다. 그곳에서 성공 사례를 이끌어낼 수 있다고 생각합니다.
작게 생각하고 작게 시작하되, 두려워하지 말고 계속 나아가고, 수정하고, 구축하며, 형평성(Equity)과 공감을 핵심에 두는 것입니다. 또한 셸리가 말했듯이 특정 조직을 고려하는 것이 정말 중요합니다. 한 곳에서 통하는 것이 모든 곳에서 통하지는 않으니까요.
따라서 고유한 역학 관계, 문화적 환경을 고려해야 하며, 효과가 있었던 것의 정신과 구조만 빌려와서 여러분의 팀, 조직, 환경에 맞게 적용하고 앞서 언급한 원칙 수준에서 이를 발전시켜 나가는 것이 중요합니다.
빠르게 반복하고(Iterate rapidly), 깊이 경청하고, 중요한 것을 측정하여 일을 성사시키고 사람들을 돕고, 맥락에 맞게 조정하세요. 여러분이 추진하려는 변화는 절차적인 것만큼이나 문화적인 것입니다. 앞으로 나아갈 때 이 점을 명심하시면 좋겠습니다.

빌 클라프로스: 네, 정말 잘 말씀해 주셨습니다. 셸리, 워크숍에 대해 좀 더 이야기해 주세요. 이 모든 측면을 단계별로 안내해 주시는 건가요? 맞습니까?

셸리 호프: 네, 물론입니다. 몇 가지 사례 연구 예시를 통해 참가자들을 안내할 예정입니다. 프로젝트의 시작부터 끝까지 단계별로 정말 상세하게 다룰 것입니다. 실습 활동(Hands-on activities)과 갤러리 워크(Gallery walks)도 준비되어 있습니다. 참가자들이 직접 공감 인터뷰(Empathy interviewing)를 해볼 수도 있고요. 사람들이 이 모든 작업을 직접 경험해 보고, 각자의 조직으로 가져갈 수 있는 구체적인 도구를 얻어 가기를 진심으로 바랍니다.

빌 클라프로스: 정말 기대되네요, 셸리. 설명 감사합니다. 다시 한번 말씀드리지만, "임팩트를 위한 디자인: 경험, 서비스, 그리고 인간적 통찰을 통한 의료 혁신"입니다. 10월 12일 일요일에 열립니다. 수용 인원이 제한되어 있습니다. 세션은 무료지만 반드시 사전 등록을 하셔야 합니다. 마무리하기 전에 두 분의 마지막 소감을 듣고 싶습니다. 캐롤라인, 더 추가하고 싶은 말씀 있으신가요?

캐롤라인 프론:  글쎄요, 빌, 없는 것 같아요. 저희는 댈러스에 가서 열정적인 분들과 함께 공동 창작(Co-create)하고 마법 같은 일을 만들어낼 생각에 정말 설렙니다. 정말 기대됩니다.

빌 클라프로스: 네, 우리는 그 마법을 사랑하죠. 마법이 일어날 때를 정말 좋아하는데, 이번 워크숍에서 그런 일이 일어날 거란 걸 알고 있습니다. 셸리, 마지막으로 한 말씀 부탁드립니다.

셸리 호프: 네, 저도 이런 기회를 갖게 되어 너무 기쁘고 오늘 함께해 주셔서 감사합니다. 사람들이 기대감을 가지고 와서 저희와 함께 인간 중심 디자인에 대해 배웠으면 좋겠습니다.

빌 클라프로스: 좋은 말씀 감사합니다, 캐롤라인, 셸리. 오늘 시간 내주셔서 정말 감사합니다. 진심으로 감사드립니다.

캐롤라인 & 셸리: 감사합니다. 고마워요.

빌 클라프로스: 다시 한번 말씀드리지만, 캐롤라인 프론과 셸리 호프 님이었습니다. 그들의 워크숍은 2025년 'SHSMD Connections'에서 10월 12일 일요일에 열립니다. 지금 바로 등록하세요. shishmed.org/education/annualconference. 다시 한번, shishmed.org/education/annualconference입니다. 워크숍에 참여하고 싶다면 무료지만 사전 등록이 필수입니다. 청취해 주셔서 다시 한번 진심으로 감사드립니다. 언제나 감사합니다. 이 팟캐스트가 도움이 되었다면(도움이 안 되었을 리 없겠지만요), 소셜 채널에 공유해 주세요. 그리고 구독(Subscribe)이나 팔로우(Follow) 버튼을 눌러 모든 에피소드를 받아보세요. 여러분의 관심 주제에 대한 전체 팟캐스트 라이브러리를 이용하시려면 shishmed.org/podcasts를 방문하세요. 이 방송은 닥터 팟캐스팅(Dr. Podcasting)에서 제작했습니다. 저는 빌 클라프로스였습니다. 다음에 뵙겠습니다.