(영상) 혁신의 인간적인 측면 - 마우로 포치니. 삼성전자 디자인총괄책임자. 서비스디자인 쇼, 에피소드 163.

혁신의 성패는 프로세스나 도구의 문제가 아니라 그것을 다루는 '사람'에 달려 있다. (인터뷰 당시) 팹시코의 디자인총괄책임자 마우로 포치니는 꿈꾸는 능력과 실행력을 겸비한 혁신가를 '유니콘'이라 칭하며, 이들의 주요 자질로 친절함, 낙관주의, 호기심 등을 꼽는다. 비즈니스 환경에서 흔히 약점으로 오해받는 친절함은 생산성과 효율성을 높이는 필수적 전략 자산으로, 타인을 위한 가치 창출과 자신의 일에 대한 사랑을 추구할 때 진정한 행복과 지속 가능한 성공을 이룰 수 있다고 조언한다. 

혁신의 인간적인 측면 - 마우로 포치니. 서비스디자인 쇼, 에피소드 163. 
The Human Side of Innovation / Mauro Porcini / Episode #163
출처 : Service Design Show  
원본 영상 : https://youtu.be/9cpC3_38BM8?si=AQ64wDBbCwNoPMnp
번역 : 제미나이(요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 봐 주세요.)
게시 : 2022.11.24.

 

마우로 포치니 (Mauro Porcini)
삼성전자의 첫 번째 사장 겸 최고 디자인 책임자(President & Chief Design Officer)로서, 모바일, 디스플레이, 가전 등 전사적 차원의 인간 중심 혁신을 이끌고 있는 글로벌 디자인 리더이다. 밀라노 공과대학(Politecnico di Milano)에서 산업 및 제품디자인 석사를 최우등으로 취득했으며, 아일랜드 국립 예술 디자인 대학(NCAD)에서 수학했다.
본래 웨어러블 기술과 엔터테인먼트 분야에서 경력을 시작했으나, 3M과 펩시코(PepsiCo)를 거쳐 삼성전자에 이르기까지 세 개의 글로벌 대기업에서 모두 ‘최초의 CDO’로 임명되며 약 30년 이상 인하우스 디자인 조직을 바닥부터 구축하고 성장시킨 독보적인 경력을 쌓았다. 디자인의 언어를 비즈니스 전략으로 번역하고 조직 내 합의를 이끌어내는 데 탁월하며, 꿈꾸는 능력과 실행력을 겸비한 혁신가를 '유니콘'으로 정의하여 인재 육성에도 힘쓰고 있다. 최근(2025년 4월부터)에는 삼성의 서울 본사와 전 세계 디자인 허브를 총괄하며, 저서 <The Human Side of Innovation>과 팟캐스트 활동을 통해 친절함과 사랑이 바탕이 된 혁신 문화를 전파하는 데 주력하고 있다.

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[내레이션/마크 폰테인]: 서비스디자인 쇼, 에피소드 163. 마우로 포치니(Mauro Porcini)와 함께하는 '혁신의 인간적인 측면(The Human Side of Innovation)'. 2022년 11월 24일, 서비스디자인 개척자들과의 인터뷰.

"도구 탓을 하지 마세요..."
제가 여러분께 피아노를 쳐달라고 부탁한다면, 음악이라고 부를 수 있는 건 전혀 나오지 않을 거라고 장담합니다. 그렇다면 그 시점에서 우리는 피아노가 고장 났다고 말할까요? 그건 어리석은 말이겠죠? 그런데 묘하게도, 조직들이 디자인을 도입할 때 보이는 전형적인 접근 방식이 바로 이렇습니다. 디자인이 기대한 결과를 완전히 내지 못하면, 그 과정(프로세스) 자체가 잘못되었다고 선언해 버립니다.
마우로 포치니는 펩시코(PepsiCo)의 최고 디자인 책임자(CDO)입니다. 그는 커리어 동안 많은 디자인 주도 이니셔티브가 실패하는 것도 보았고, 일부가 성공하는 것도 보았습니다. 이것이 그를 그 둘 사이의 차별화 요인이 무엇인지 찾아내는 탐구로 이끌었습니다. 정답을 추측하실 수 있나요? 이제는 놀랍지 않겠지만, 바로 '사람'입니다.
그렇다면 디자인이 작동하게 하려면 어떤 종류의 사람들이 필요할까요? 마우로는 이에 대해 The Human Side of Innovation(혁신의 인간적인 측면)이라는 영감을 주는 제목의 책을 쓰기로 결심했습니다. 책이 막 출간되었고, 저는 마우로를 쇼에 초대해 그 핵심 통찰력을 여러분과 공유하고자 합니다. 이번 에피소드는 정말 좋습니다!
우리는 대화 중 많은 아이디어를 탐구했지만, 저에게 특히 눈에 띄었던 것은 '경쟁 우위로서의 친절함(kindness)'이었습니다. 그리고 그거 아세요? 이건 비즈니스적으로도 완전히 말이 되는 이야기입니다! 에피소드를 즐겨주시고, 공유해 주신다면 누군가에게도 도움이 될 겁니다.

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(공식 오프닝 멘트) 안녕하세요, 마우로 포치니입니다. 서비스디자인 쇼 에피소드 163입니다. (음악) 안녕하세요,

제 이름은 마크 폰테인입니다. 서비스디자인 쇼의 새로운 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 이 쇼에서 우리는 서비스디자인의 표면 아래를 탐구합니다. 성공과 실패의 차이를 만드는 숨겨진 요소들은 무엇일까요? 이 모든 것은 여러분이 사람, 비즈니스, 그리고 우리 지구에 긍정적인 영향을 미치는 훌륭한 서비스를 디자인하도록 돕기 위함입니다.

제가 마우로를 다시 쇼에 모시게 되어 기쁜 이유는, 그가 디자인 커뮤니티와 그 너머의 모든 사람이 들어야 할 중요한 메시지를 공유하고 있기 때문입니다. 마우로는 막 출간된 The Human Side of Innovation: The Power of People in Love with People(혁신의 인간적인 측면: 사람을 사랑하는 사람들의 힘)이라는 책에 이 메시지를 담았습니다.

이 대화에서 우리는 비즈니스에서 친절함이 어떻게 경쟁 우위가 되는지, 인간 중심 디자인이 본질적으로 어떻게 지구에 유익한지, 그리고 '사랑'이 그것과 무슨 관련이 있는지 등 매혹적인 측면들을 탐구합니다. 보너스로, 끝까지 시청하시면 마우로의 친필 사인 책을 받을 수 있는 콘테스트 참여 방법을 알게 되실 겁니다. 이런 대화를 즐기신다면 구독과 알림 설정을 잊지 마세요.

자, 인트로는 이쯤 하고, 편안히 앉아 마우로 포치니와의 대화를 즐겨보세요.

[본 인터뷰]

마크: 쇼에 다시 오신 것을 환영합니다, 마우로. 함께하게 되어 정말 기쁘고, 이번 달에 막 나온 책에 대해 이야기하게 되어 아주 좋은 기회입니다. 깊이 들어가기 전에, 언제나 그렇듯 게스트가 자신이 누구이고 어떤 일을 하는지 배경을 조금 공유해 주시는 게 전통입니다.

마우로(Who is Mauro): 저는 식음료 다국적 기업인 펩시코(PepsiCo)의 최고 디자인 책임자(CDO)입니다. 저는 이 회사의 첫 번째 CDO이며 10년 동안 재직했습니다. 회사의 전체 포트폴리오에 대해 '디자인을 통한 혁신'을 주도하고 있습니다. 그전에는 미네소타에 있는 기술 다국적 기업인 3M의 첫 번째 CDO로 20년 동안 일했습니다. 거기서 디자인 역량을 처음부터 구축했죠. 제가 '첫 번째'라고 말하는 이유는 그것이 제가 걸어온 커리어 경로, 즉 무언가를 발견하고 처음부터 구축하는 여정을 정의하기 때문입니다. 그 과정은 흥미진진했고, 어려웠으며, 동시에 훌륭했습니다.

마크: 혹시 눈치채셨는지 모르겠지만 패턴이 있네요. 3M에서 10년(역주: 마우로는 3M 20년이라 했으나 진행자가 10년으로 언급함), 펩시코에서 10년이라니 뭔가 새로운 것이 지평선에 떠오르는 느낌인데요?

마우로: (웃음) 꼭 그렇진 않습니다. 펩시 내부에서도 많은 사람이 "이제 떠나나요?"라고 묻지만, 저는 현재 위치에 만족하며 우리 앞에는 놀라운 도전 과제들이 놓여 있습니다. 그래서 저는 여기에 있습니다.

[라이트닝 라운드 (Lightning Round)]

마크: 5년 전 에피소드 44에 출연하셨을 때는 없었던 '라이트닝 라운드'를 진행해 보겠습니다. 5가지 질문을 드릴 테니 최대한 빠르고 간결하게 대답해 주시면 됩니다. 준비되셨나요?

마우로: 저는 이런 거 정말 싫어하지만(I hate this kind of things), 해보죠.

마크:

1. 냉장고에 항상 있는 것은? 마우로: 펩시라고 해야겠지만... 아주 좋은 와인 한 병도 있습니다.
2. 동물이 된다면? 마우로: 벨라(Bella)요. 포메라니안인데, 제 곁에 있는 게 더 편하거든요.
3. 현재 읽고 있는 책은? 마우로: Stage Not Age를 최근에 읽었고, 어젯밤에 시작한 책은 이탈리아어로 된 책인데 친구가 선물해 줬습니다. 제목은 L'Enneagramma dell'Anima(영혼의 에니어그램)입니다. 다양한 종류의 영혼과 페르소나에 대해 다루고 있어서 매우 흥미롭습니다.
4. 어릴 때 장래 희망은? 마우로: 작가나 예술가가 되고 싶었습니다. 결국 디자이너가 되었죠. 제 책도 그 이야기로 시작합니다.
5. 서비스디자인에 대해 처음 들은 것은 언제인가요? 마우로: 아마 링크드인을 통해 우리가 연결되었을 때가 아닌가 싶습니다. 너무 오래전이라 정확히 기억하기 어렵네요.

마크: 보너스 질문이 있습니다. 마우로 님도 팟캐스트를 진행하고 계시죠?

마우로: 네, In Your Shoes with Mauro Porcini라는 팟캐스트를 하고 있습니다. 당신처럼 흥미로운 게스트들을 인터뷰하고 있지만 당신만큼 에피소드가 많지는 않아요. 그래도 여전히 진행 중이고 재미있습니다. 다양한 분야의 영감을 주는 창의적인 리더들과의 교류가 매우 흥미롭고, 저는 기업에서의 경험과 도전 과제들을 이야기합니다.

[책 집필 배경 (How did it start)]

마크: 최근에 책을 출간하셨죠. 제목이 The Human Side of Innovation: The Power of People in Love with People(혁신의 인간적인 측면: 사람을 사랑하는 사람들의 힘) 맞나요?

마우로: 완벽합니다.

마크: 거대 다국적 기업에서 디자인 부서를 운영하고 디자인을 전파하느라 바쁘실 텐데, 책 쓸 시간은 어디서 나셨나요?

마우로: 글쎄요. 사실 저는 책에도 썼지만, 항상 책을 쓰고 싶다는 꿈을 가지고 있었습니다. 어릴 때부터 작가가 꿈이었으니까요. 그래서 직업적인 세계와 사적인 세계의 모든 것을 어릴 때부터 메모하기 시작했습니다. 자료가 아주 많았죠. 어느 순간 '이제 책을 쓸 때가 됐다'는 생각이 들었습니다. 제 마음과 영혼이 준비되었을 때였죠. 출판사와 계약을 맺은 지 5개월 만에 코로나19가 발생했습니다. 역설적으로 코로나라는 비극 때문에 집에 머물 시간이 생겨서 매일 주말과 밤에 글을 쓸 수 있었습니다.

사실 저는 책 두세 권 분량인 1,300페이지를 썼습니다. 이탈리아 출판사가 원고를 보고 "이건 확실히 두세 권 분량이다"라고 했죠. 출판되지 않을 걸 알면서도 그렇게 많이 썼다는 건, 무엇보다 저 자신을 위해 썼다는 증거입니다. 그리고 제 딸을 위해서기도 했고요. 당시엔 딸을 갖게 될지 몰랐지만 언젠가 아이가 생길 거라 믿었고, 말 그대로 제 가까운 사람들을 위해 쏟아내듯 썼습니다.

마크: 가족이나 아이들을 위해 쓴다는 건 글쓰기에 노력을 쏟게 하는 훌륭한 동기부여가 되는 것 같습니다. 자신이 떠난 후에도 남을 자신의 작은 조각을 남기는 것이니까요.

마우로: 두 가지 요소가 필요합니다. 하나는 하는 일을 즐기는 것, 즉 열정입니다. 불행히도 좋아하지 않는 일을 해야만 하는 사람들도 있지만, 우리 중 많은 사람은 선택할 수 있습니다. 자신이 정말 사랑하는 일을 하는 것은 매우 중요합니다. 다른 하나는 당신이 말한 '목적(Purpose)'입니다. 저에게 책을 쓰는 것은 개인적인 만족과 행복의 구성 요소이자 재미였습니다.

[책의 핵심 메시지 (The Key Message)]

마크: 당신 뒤에 있는 포스터 "게임을 사랑하고 승리를 위해 플레이하라(I love the game, play to win)"가 당신과 잘 어울리네요. 자, 1,300페이지나 되는 방대한 분량이었겠지만, 책의 핵심 요약을 부탁드려도 될까요?

마우로: 한 문장으로 요약하자면, 이 책은 '사람을 사랑하는 사람들'에 관한 책입니다. 부제의 두 번째 '사람(people)'은 우리가 하는 모든 일(혁신, 비즈니스, 삶)이 사람을 위한 가치를 창출하는 데 초점을 맞춰야 한다는 필요성을 이야기합니다. 여기서 사람은 사회나 개인적인 삶에서의 자신일 수도 있지만, 주로 우리 제품과 브랜드로 섬기는 고객(소비자)을 의미합니다. 책의 1부는 이런 인간 중심성(human centricity)에 관한 것입니다.

책의 2부는 부제의 첫 번째 '사람들', 즉 '사랑에 빠진 사람들'에 관한 것입니다. 세상을 바꾼 놀라운 혁신가, 리더, 기업가들이 어떻게 생각하고 행동하는지를 다룹니다. 그리고 '사랑(Love)'이 이 모든 것을 종합합니다. 이는 당신이 하는 일에 대한 열정, 당신이 섬기는 사람들을 소비자가 아닌 인간으로 바라보고 아끼는 마음, 그리고 사회와 고객을 위한 가치를 창출하는 여정에 함께하는 주변 동료들에 대한 사랑을 의미합니다.

[왜 지금인가? (Why now)]

마크: 오랫동안 메모를 모아오셨는데, 왜 5년 전이나 후가 아니라 '지금' 이 책을 세상에 내놓으셨나요?

마우로: '지금'이라는 시점은 매우 개인적인 것입니다. 디자이너로서의 인지도 때문이 아니라, 제가 하고 싶었고 즐기고 싶었기 때문입니다. 제 삶이 매우 바쁜데, 파트너인 카를로타를 만나 안정을 찾았고 아이를 가질 준비가 되었으며, 펩시코에서의 여정도 스타트업 모드가 아니라 확장 단계에 접어들어 팀이 안정되었습니다. 마음과 영혼의 안정을 찾았을 때 "이제 쓸 준비가 되었다"라고 느꼈죠. 저는 과거의 큰 고통과 기쁨을 통해 사물을 관점으로 바라볼 수 있는 '자각(awareness)'의 단계에 도달했다고 느꼈습니다. 가르치거나 설교하려는 오만함이 아니라, 이야기를 쓰는 것을 즐길 수 있는 성숙함에 도달한 것이죠.

그리고 예상치 못하게 강렬했던 것은 피드백이었습니다. 사람들이 책을 읽거나 인터뷰를 듣고, 특정 아이디어(특히 목적 지향적인 아이디어)에 깊이 공감하는 것을 보면서, 이런 아이디어에 더 집중하고 알려야겠다는 확신을 얻었습니다.

[사람에 집중하라 (Focus on people)]

마크: 사람들에게 공감을 얻은 아이디어는 무엇인가요?

마우로: 두 가지가 있습니다. 첫째, 디자인 씽킹이나 인간 중심 혁신은 프로세스나 도구 그 이상이라는 점입니다. 디자인 씽킹에 대해 읽어보면 온통 프로세스, 작업 방식, 더블 다이아몬드 같은 이야기뿐입니다. 저도 3M에서 처음에는 방법론과 도구를 가져와 수백 개의 프로젝트에 적용했습니다. 어떤 건 잘 되고 어떤 건 비참하게 실패했죠. 그때 변수가 무엇인지 깨달았습니다. 뻔하게 들릴 수 있지만 기업들은 잘 이야기하지 않는 것, 바로 도구 뒤에 있는 '사람'입니다. 도구는 붓과 같습니다. 피카소의 손에 쥐어주는 것과 당신의 세무사의 손에 쥐어주는 것은 완전히 다른 그림을 만들어냅니다. 그런데 디자인 씽킹이 작동하지 않으면 기업들은 도구(붓)를 탓합니다. 붓이 피카소의 예술 작품을 만든 게 아닌데도 말이죠. 그래서 저는 이러한 혁신가들의 특성에 집중했습니다. 저는 이들의 24가지 특성을 목록화했습니다.
첫 번째 메시지는 사람, 그들의 특성, 그들의 사고방식에 집중하라는 것입니다. 하지만 당신이 기업이고 비즈니스 리더가 되고 싶다면, 이를 전략적으로 해야 합니다. 단순히 "아, 혁신적인 사람이 필요해"라고 말하는 것으로는 부족합니다.
그렇다면 이 사람들의 특성은 무엇일까요? 저는 수년 동안 제가 집중하고, 매우 과학적이고 전략적이며 사실에 입각하여 그런 프로필을 채용하는 데 있어 매우 중요했던 24가지의 서로 다른 특성 목록을 가지고 있습니다. 그것이 첫 번째입니다.

외부 자료(마우로 포치니의 저서 및 관련 강연 내용)를 통해 확인된 '유니콘(혁신가)'의 24가지 특성. 그는 이들을 "사람을 사랑하는 사람들(People in Love with People)"이라 정의하며, 크게 세 가지 범주로 나누어 설명하고 있다.

마우로 포치니가 정의한 유니콘의 24가지 특성
이 특성들은 크게 개인적 자질(Soft Skills), 전문적 역량(Hard Skills), 태도(Mindset)로 구분된다. 
태도 (Mindset): 세상을 대하는 관점과 내면의 자세
혁신가가 갖춰야 할 기본적인 그릇이자, 세상을 바라보는 렌즈에 해당하는 특성
소프트 스킬 (Soft Skills): 사람과의 관계 및 정서 지능 마우로 포치니가 책의 부제("사람을 사랑하는 사람들")에서 가장 강조하는 영역으로, 팀워크와 협업을 가능하게 하는 능력
전문적 역량 (Hard Skills / Professional Capabilities): 실무 및 비즈니스 실행력
아이디어를 실제 비즈니스 가치로 전환하기 위해 필요한 구체적인 업무 역량

1. 태도 (Mindset)

혁신가가 세상을 바라보는 관점이자 내면의 자세 (9가지)

1. 낙관주의 (Optimism): 장애물 앞에서도 긍정적인 결과를 기대하고 나아가는 힘 .
2. 호기심 (Curiosity): 끊임없이 질문하고 배우려는 열망 .
3. 겸손 (Humility): 자신의 부족함을 인정하고 타인에게 배우려는 자세.
4. 진정성 (Authenticity): 가면을 쓰지 않고 자신의 본모습 그대로 행동하는 솔직함.
5. 회복탄력성 (Resilience): 실패나 거절에 좌절하지 않고 다시 일어서는 끈기.
6. 위험 감수 (Risk-taking): 안전지대(Comfort Zone)를 벗어나 불확실성에 도전하는 용기.
7. 즐거움 (Fun): 일과 혁신의 과정 자체를 즐길 줄 아는 마음가짐.
8. 감사 (Gratitude): 동료와 주어진 환경에 대해 감사할 줄 아는 마음.
9. 변화 주도자 (Change Agent): 현상 유지를 거부하고 변화를 적극적으로 이끄는 성향.

2. 소프트 스킬 (Soft Skills)

사람들과 관계를 맺고 협력을 이끌어내는 정서적/관계적 역량 (8가지)

1. 친절함 (Kindness): 팀의 생산성과 효율성을 높이는 가장 강력한 경쟁 우위 .
2. 공감 능력 (Empathy): 타인의 입장에서 생각하고 그들의 감정을 이해하는 능력 .
3. 존중 (Respect): 동료와 파트너의 가치를 인정하고 존중하는 태도.
4. 다양성 포용 (Embracing Diversity): 서로 다른 배경과 관점을 가진 사람들을 환영하고 융합하는 능력.
5. 관대함 (Generosity): 자신의 지식과 성과를 독점하지 않고 나누는 마음.
6. 자아 인식 (Self-awareness): 자신의 강점, 약점, 감정 상태를 객관적으로 파악하는 능력.
7. 자신감 (Confidence): 겸손과 균형을 이루되, 자신의 비전과 팀을 믿는 확신.
8. 유머 (Humor): 긴장된 상황을 유연하게 만들고 창의성을 높이는 감각.

3. 전문적 역량 (Hard Skills)

아이디어를 비즈니스 가치로 실현하기 위한 실무 및 실행 역량 (7가지)

1. 꿈꾸는 능력 (Ability to Dream): 남들이 보지 못하는 미래의 비전을 크게 그리는 능력 .
2. 실행력 (Ability to Execute): 꿈을 현실로 구현해내고 결과를 만드는 실용주의 .
3. 문화적 다언어 구사 (Cultural Polyglots): 디자인뿐만 아니라 비즈니스, 재무, 공학 등 타 분야의 언어로 소통하는 능력 .
4. 전략적 사고 (Strategy): 단기 전술을 넘어 장기적인 목표와 방향을 설계하는 능력.
5. 스토리텔링 (Storytelling): 비전과 아이디어를 사람들의 마음을 움직이는 이야기로 전달하는 기술.
6. 심미안 (Aesthetic Sense): 아름다움, 품질, 디테일의 가치를 알고 구현하는 안목.
7. 속도 (Speed): 빠르게 변화하는 환경에 맞춰 신속하게 결정하고 실행하는 민첩성.

마우로: 두 번째는, 이러한 사람들의 특성에 대해 이야기하기 시작할 때입니다. 무엇을 찾아야 할까요? 혁신에 대해 이야기할 때 더 존중받는 다양한 특성들이 있습니다.
예를 들어 꿈꾸는 능력, 크게 생각하는 능력(ability to dream to think big)입니다. 비록 우리가 어릴 때는 모두 그런 능력을 가지고 태어나지만 말이죠. 우리는 아이로서 본질적으로 꿈을 꾸고, 공상하고, 크게 생각하고, 질문을 던집니다. 그러다 사회는 우리에게 꿈꾸는 것을 멈추라고 가르칩니다. 꿈꾸는 것은 유치하고, 순진한 것이라고요. 그런데도 우리는 대학에 가고 학교를 졸업할 때까지 그것을 보호하다가, 이 회사들에 들어가면 여전히 조금은 꿈을 꿉니다. "그래, 내가 이 회사를 바꿀 거야, 세상을 바꿀 거야"라고 생각하죠. 그러면 회사는 당신을 정상화(normalize)시킵니다. 회사는 당신을 직무 기술서와 층수 안에 가두고 "당신은 이 일을 해야 해"라고 말합니다. 그래서 다시 한번, 꿈꾸는 능력은 매우 중요합니다.
하지만 당신은 또한 그것을 무언가를 실현하고 실행하는 능력(ability to make things happen to execute)과 결합해야 합니다. 실용적이어야 하고, 트레이드오프(trade-offs)와 타협을 할 줄 알아야 합니다. 이것이 뻔해 보이는 하나의 특성입니다. (당신이 뭔가 말하려는 게 보여서 잠시 멈추려다 계속하겠습니다). 이것은 분명해 보이지만 혁신가를 채용할 때는 매우 어려운, 두 가지가 섞인 하나의 특성입니다.
그래서 다시 말하지만, 이런 특성을 가진 사람들을 찾아야 합니다. 하지만 제가 이야기하는 덜 뻔한 다른 특성들도 있습니다. 사실 우리는 종종 반대되는 이야기를 하죠. 예를 들어 친절함(kindness), 낙관주의(optimism), 호기심(curiosity) 같은 것입니다. 원하신다면 각각에 대해 왜 중요한지 설명해 드릴 수 있습니다.
하지만 당신의 질문에 답하자면, 제가 친절함을 품질, 생산성, 팀 효율성과 연결 지어 이야기하거나, 낙관주의와 호기심에 대해 이야기하기 시작했을 때, 저는 사람들이 "와우"라고 반응하는 것을 보았습니다. 컨퍼런스에서 이 주제로 연설할 때 사람들이 우는 것도 보았습니다. 미디어가 책의 이 측면에 매우 집중하고 있고, 모두가 혁신과 연결된 친절함에 대해 이야기하고 있습니다. 사실 혁신의 역사를 생각해보면 친절함과는 정반대인 위대한 혁신가들도 많았기 때문에 이런 연관성은 보기 드문 것이었죠. 그렇다면 왜 오늘날 친절함일까요? 밖에는 친절하고 착한 사람들이 많이 있습니다. 하지만 그들은 친절함이 강점이 아니라 약점이나 위협이라고 배웠기 때문에 그럴 수 없었던 겁니다.

[비즈니스에서의 수용 (Reception by business)]

마크: 디자이너들은 공감하겠지만, 효율성과 생산성을 중시하는 관리자 배경을 가진 사람들에게 '친절함' 같은 메시지가 통하나요?

마우로: 저의 노력은 항상 감성, 창의성, 직관의 세계를 비즈니스, 데이터, 사실, ROI, 생산성의 세계와 결합하는 것이었습니다. 제가 친절함이나 낙관주의를 이야기할 때는 항상 그것을 비즈니스 가치와 연결하려고 노력합니다. 이런 혁신가들(저는 그들을 '유니콘'이라 부릅니다)의 특징 중 하나는 '다언어 구사자(Polyglots)'가 되는 능력입니다. 즉, 비즈니스, 재무, HR, 과학, 엔지니어링의 언어를 구사하는 것이죠. CEO에게 친절함이 사회적으로 중요하다고만 말하면(이탈리아어로 말하듯), 그는 좋은 사람이라면 공감은 하겠지만 비즈니스 환경에서는 신경 쓰지 않을 겁니다. 하지만 친절함이 생산성, 효율성, 팀 효과성의 동력이라고 말하면 다릅니다. 친절함의 부재는 기업 내부의 '보이지 않는 암'입니다. 개개인의 친절함 부족이 수천 명의 직원에게 퍼지면 엄청난 비효율(breakdown)을 초래합니다. 그런데도 우리는 비용 절감이나 해고 같은 생산성 투자만 이야기하지, 친절함에 대한 투자는 이야기하지 않습니다. 그래서 디자이너나 혁신가들은 공감(empathy)을 발휘하여 상대방의 입장에서 생각하고, 그들의 언어로 자신의 아이디어를 번역해서 전달해야 합니다.

마크: 그 메시지 안에도 메타 메시지가 있네요. 메시지를 전하는 상대방을 사랑해야 한다는 것이니까요.

마우로: 정확합니다. 그래서 '사랑'이라는 단어를 부제에 넣은 것입니다. 낭만적인 책으로 오해받을까 봐 제목에는 넣지 않았지만요. 당신이 하는 일에 대한 사랑은 당신을 안전지대(comfort zone) 밖으로 밀어내어 비즈니스나 과학 같은 다른 차원의 언어를 배우게 만듭니다.

마크: '유니콘'이라는 용어를 몇 번 언급하셨는데, 10억 달러 가치의 스타트업을 말하는 건가요?

마우로: 아닙니다. 제가 말하는 유니콘은 앞서 말한 24가지 특성을 가진 놀라운 혁신가들을 의미합니다. 몇 년 전 펩시코에서 인재를 찾을 때 누군가가 "그런 사람은 찾기가 너무 힘들어서 마치 유니콘 같아요"라고 말한 데서 유래했습니다. 출판사와 상의할 때 혼란을 줄까 걱정했지만, 결론은 "유니콘 기업을 만들려면 유니콘(사람)이 필요하다"는 것이었죠.

[진정한 인간 중심성 (True human centricity)]

마크: 요즘 '인간 중심(human-centered)'을 멈추고 '지구 중심(planet-centered)'이 되어야 한다는 주장이 있습니다. 인간에게 초점을 맞추는 것이 환경을 파괴한다는 시각에 대해 어떻게 생각하시나요?

마우로: 저도 링크드인에서 "인간이 지구를 파괴하고 있으니 인간 중심은 그만하라"는 댓글을 받은 적이 있습니다. 하지만 그런 말을 하는 사람들은 인간 중심성이 무엇인지 전혀 이해하지 못하는 겁니다. 저는 책에서 이런 비유를 듭니다. 당신의 자녀를 위해 인간 중심 혁신을 한다고 가정해 봅시다. 자녀를 위해 무언가 특별한 것을 만들고 싶은데, 그 아이들이 자는 침실이나 사는 집, 정원을 파괴하겠습니까? 절대 하지 않겠죠. 진정으로 자녀를 위한다면(인간 중심적이라면) 그들이 사는 환경도 아끼게 됩니다. 따라서 지구를 파괴하는 인간 중심성은 진정한 인간 중심성이 아닙니다. 우리는 인간과 그들이 사는 환경 사이의 올바른 균형에 집중하고 둘 다 존중해야 합니다.

마크: '지구 중심' 같은 용어가 오히려 진정한 인간 중심성의 본질을 흐릴 수도 있겠네요. 지구를 파괴하면서 인간 중심적일 수는 없으니까요.

마우로: 맞습니다. 그리고 더 나아가 이 행성에는 강과 숲뿐만 아니라 다른 종의 동물들도 살고 있으며, 그들도 이 행성을 즐길 권리가 있습니다. 최근 노르웨이 근처에서 있었던 일인데, '프레야'라는 바다코끼리(혹은 바다사자)가 사람들의 보트에 올라타려다 위험하다는 이유로 안락사(사실상 살해)당했습니다. 그녀는 단지 사람들과 놀고 싶었을 뿐인데 말이죠. 어떤 젊은이가 "지구는 인간의 것이고 그 동물이 위협이 되었으니 당연하다"라고 하더군요.
하지만 지구는 우리만의 것이 아닙니다. '인간 중심(Human-centered)'이라고 할 때 고려해야 할 또 다른 단어는 '인류애(Humanity)'입니다. 이는 동물과 우리 주변의 모든 생명을 사랑하고 공감하는 능력을 포함합니다. 저는 제 반려견들을 인간처럼 사랑합니다. 벌 한 마리도 함부로 죽일 수 없습니다. 식량 사슬상 필요에 의한 것이 아니라면, 동물과 자연에 대한 잔인하고 무시하는 행동은 '인간적'이지 않습니다.

[확산 방법과 미디어의 역할]

마크: 이런 사고방식의 확산을 가속화하려면 무엇이 필요할까요?

마우로: 미디어와 인플루언서들이 친절함, 창의성, 낙관주의의 힘을 더 많이 이야기하고 이를 브랜드화해야 합니다. 제가 존경하는 비즈니스 리더 중 한 명은 리처드 브랜슨(Richard Branson)입니다. 그는 비즈니스 제국을 건설하면서도 항상 목적(purpose)을 가지고 사회 문제를 해결하려 했습니다. 비즈니스와 목적을 결합하고, 인생을 즐기며, 쿨하게 해냈죠. 미디어는 단순히 부와 명예를 얻은 사람이 아니라, 올바른 가치를 가지고 행복하게 성공한 이런 사람들을 기념해야 합니다. 많은 아이들이 명예와 돈이 목표라고 생각하지만, 그것만으로는 행복해질 수 없습니다. 행복을 찾고, 자신에게 투자하고, 타인에게 사랑을 주고받으며, 자신보다 더 큰 목적을 위해 투자하여 유산(Legacy)을 남겨야 합니다. 이것이 진정한 성공이자 행복입니다.

[마지막 생각 (Final Thoughts) 및 콘테스트]

마크: 청취자들이 딱 하나만 기억해야 한다면 무엇인가요?

마우로:

1. 나는 매일 사랑을 포용하고 있는가? (주변 사람들을 사랑하고 사랑받고 있는가?)
2. 나는 가치를 창출하고 있는가? (매장 직원이든 CEO든, 고객과 사회를 위해 가치를 만들고 있는가?)
3. 나는 내가 하는 일을 사랑하는가? 이 질문들에 '아니요'가 있다면, 행복을 위해 무엇을 고칠 수 있을지 생각해보세요.

마크: 마지막으로 친필 사인 책을 드리는 콘테스트 질문을 주시죠.

마우로: 질문은 간단합니다. 이 책의 '출간일(release date)'은 언제일까요? 아마존에서 쉽게 찾으실 수 있습니다.

마크: 정답을 남겨주시면 추첨을 통해 한 분께 책을 드립니다. 마우로, 오늘 나와주셔서 감사합니다.

마우로: 초대해 주셔서 감사합니다. 사랑을 널리 전파하세요(Spread the love).

[마크의 클로징] 이번 대화가 즐거우셨기를 바라며, 책에 관심이 생기셨다면 아래 링크를 확인해 주세요. 시청해 주셔서 감사합니다.