2025 공공서비스디자인 성과사례집 : 국민의 목소리로 정책을 디자인합니다 - 행정안전부, 한국디자인진흥원

2025 공공서비스디자인 성과사례집

국민의 목소리로 정책을 디자인합니다.
공공서비스디자인은 국민중심의 정책을 실현하기 위해 정책과정 전반에 정책 공급자인 공무원, 정책 수요자인 국민, 그리고 서비스 디자이너가 함께 참여하여 정책을 디자인하는 활동입니다.

공공서비스디자인, 정책이 '작동하게' 만드는 방법

2025년의 행정은 더 이상 정책을 만드는 능력만으로 평가받지 않는다. 정책이 국민의 삶 속에서 실제로 작동하는가, 그 질문이 행정의 성패를 가른다.

공공서비스디자인은 이 질문에서 출발한다. 공공서비스디자인은 국민 중심의 정책을 실현하기 위해 정책 과정 전반―의제 설정, 정책 결정, 집행, 평가와 환류―에 공무원, 국민, 그리고 전문 서비스디자이너가 함께 참여하는 활동이다. 단순한 의견 수렴을 넘어, 서비스디자인 기법과 디자인적 사고를 적용해 공공서비스를 개발·개선하는 정책 워킹 그룹의 운영 방식이다.

공청회, 간담회, 설문 등의 기존 국민 참여가 결정된 정책에 대한 의견 개진에 머물렀다면, 공공서비스디자인은 문제 정의 단계부터 국민이 참여해 정책을 함께 설계. 이 과정에서 국민은 ‘정책 파트너’로 역할이 확장된다. 

 

서비스디자인의 핵심, 디자인적 사고

공공서비스디자인은 확산과 수렴을 반복하는 더블 다이아몬드(Double Diamond) 모델을 기반으로 한다. 이는 문제를 성급히 해결하지 않고, 충분히 발견하고 정의한 뒤 해결 방안을 구체화하고 검증하는 통합적 사고 과정이다. 세계적인 경영학자 로저 마틴(Roger L. Martin)은 디자인적 사고를 분석적 숙련과 직관적 창조성이 역동적으로 균형을 이루는 사고법이라 정의했다. 공공서비스디자인은 이 사고 방식을 행정에 적용한다. 관행과 전례에서 벗어나 다양한 시각으로 문제를 바라보고, 데이터와 현장 관찰을 통해 겉으로 드러난 민원이 아닌 진짜 문제를 찾아낸다. 그리고 이를 실행 가능한 해법으로 연결한다.
 

공공서비스디자인이 만드는 행정의 변화

정부는 국민의 잠재적 욕구를 보다 정교하게 포착하기 위해 민간의 서비스디자인 기법을 행정에 도입해 왔다. 그 결과, 공공서비스디자인은 다음과 같은 변화를 만들어내고 있다.

수요자 중심의 공공서비스 혁신 : 국민의 행동과 심리를 기준으로 정책을 다시 디자인함으로써, 제도는 존재하지만 체감되지 않던 서비스를 국민의 눈높이에 맞게 전환한다.

협업을 통한 창조적 문제 해결 : 공무원, 국민, 전문가가 함께 문제를 정의하고 해법을 모색함으로써, 단일 조직으로는 풀기 어려운 복합 문제에 접근한다.

정책의 실현 가능성 제고 : 이해관계자가 초기부터 참여하고, 프로토타이핑을 통해 사전에 검증함으로써 정책 실패의 위험을 줄이고 실행 가능성을 높인다.
공공서비스디자인은 정책을 성공시키기 전에, 실패를 먼저 줄이는 방식이다.

상호 이해와 신뢰 구축 : 정책 개발 과정에서의 직접적인 소통은 공급자와 수요자 간의 이해를 넓히고, 공공서비스 전반에 대한 신뢰와 만족도를 높이는 선순환을 만든다.

이러한 변화는 공직 사회의 일하는 방식을 바꾸고, 국민 중심의 서비스 정부, 유능한 정부, 소통하는 투명한 정부를 구현하는 하나의 표준 모델로 자리 잡고 있다.
 

어떤 정책에 적용하면 효과적인가

공공서비스디자인은 중앙부처와 지자체의 모든 정책에 적용 가능하다.
특히 다음과 같은 경우에서 그 효과가 뚜렷하게 나타난다.

절차가 복잡하고 혼란스러운 서비스 : 이용 방법이 어렵거나 국민이 반복적으로 같은 질문을 하게 되는 정책
정책 초기 단계의 과제 : 의제 설정이나 정책 결정 단계에서 국민의 실제 욕구를 발견해야 하는 경우
생활밀착형 개인 대상 과제 : 산업단지 근로 환경, 고령자 돌봄, 이동과 안전처럼 개인의 경험과 감정 관찰이 중요한 영역
전국 확산 가능성이 큰 정책 : 보이스피싱 예방, 탄소중립 실천 등 사용자 폭이 넓고 파급력이 큰 과제
 

2025년 주요 성과 사례

2025 공공서비스디자인 성과사례집에는 2025년 공공서비스디자인 우수 과제 23건과 함께, 사업을 수행한 공무원과 서비스디자이너 11명의 심층 인터뷰 수록되어 있다. 사례집에서는 2025년 진행된 공공서비스디자인 과제 중 수상작들이 현장에서 어떻게 개발되었고, 어떤 변화를 만들고 있는지 제시하고 있다. 

주요 수록 과제는 다음과 같다. 

대통령상: 전라남도 영암군 ‘YANA(You are not alone) 프로젝트’

기존에는 생활지도사의 1대1 접촉 기반의 복지 제공으로 관계 형성에 한계. 거동 불편 고령자의 사회적 교류가 거의 이루어지지 않았다. 어르신들의 가장 큰 문제는 ‘정서적 고립’임을 발견하고 단순 안부 확인이나 물품 지원 등 지자체의 일방향 복지 제공에서 벗어나, 주민끼리 서로 돌보며 교류를 확대할 수 있는 자조 돌봄 프로그램 ‘마을on이음학교’를 기획하게 된다.

체조·산책·안부전화·복약 등 스스로 돌보며 개별활동을 기록하고 이를 주민들이 서로 공유하며 관계를 형성할 수 있는 건강달력, 비상연락망 개념의 상호 안부를 확인하는 릴레이전화, 주민들이 함께 정보와 정서를 교류하는 이음학교 등 관계 중심 돌봄 모델이 개발되었다. 

국무총리상: 울산항만공사 ‘커넥팅 더 로컬’

울산항만공사는 초등학생 대상으로 기존 수업 위주의 교육기부를 해왔으나 효과 낮았다. 아이들의 고립감과 지역 소속감이 약화되고 있는 것이 진짜 문제임을 발견하고, 아이들이 지역과의 정서적 유대와 자긍심을 고취할 수 있는 신규 교육 체험 프로그램을 개발했다. 항만시설로 둘러싸여 있는 장생포초 아이들이 해양해설사로서 타 지역 아동들에게 해양산업과 항만의 중요성 소개하는 신개념 교육 프로그램이 마련되었다. 이를 통해 아이들은 자존감이 높아지고 살고 있는 지역에 대한 애정이 갖게되는 효과가 있었다.

국무총리상: 광주경찰청 ‘보이스피싱 심리방역’

공공서비스디자인 과제 활동을 통해, 60대 이상은 디지털 문해력과 자존감이 낮고 외로움을 크게 느끼는 등 특유의 심리적 취약성을 가지고 있음을 확인하게 되었다. 보이스피싱 취약계층인 고령자가 생활 속 경각심을 제고할 수 있는 통합적 심리 방역 구조를 설계하게 된다. 통신사·은행 창구·사회복지사 등 주요 접점에 교육 및 보이스피싱 방지 앱 설치 대행 지원, AI기술로 문제 통화 감지시 가족에게 알림 서비스 제공하게 되었다. 

이 외에도 
경기도 부천시 - 주소 검색만으로 정비사업 현황을 확인하는 정비사업 통합 정보서비스
경기도 파주시 - 산업단지 근로자의 안전과 쉼을 디자인한 다(多)가치 만들기 
고용노동부·한국장애인고용공단 - 경계선 지능 청년의 자립을 지원하는 고용 탐색 플랫폼 경사로
국토교통부·에스알 - 상호 배려하는 열차 이용 문화를 위한 Seat:ON(좌석을 켜다)
기상청 전주기상지청 - 꽃가루 알레르기 대응을 위한 나의 꽃가루 찾기 자가진단 서비스
농약 안전 사용 패키지 개선, 청년 농촌 일손 여행 농활N, 부재산주 대상 내 산 알기 등 정책 현장의 언어를 사람의 언어로 바꾼 다양한 사례를 확인할 수 있다.
 

사례집 구성과 읽는 관점

PART 1. 공공서비스디자인 이해하기
공공서비스디자인의 철학과 방법론을 다룬다.
정책을 만드는 기술이 아니라, 국민의 삶 속에서 작동하게 만드는 사고 방식으로서의 서비스디자인을 설명한다.

PART 2. 2025년 공공서비스디자인 사례
중앙부처·지자체·공공기관이 수행한 23개 우수사례 리포트를 수록했다.
각 사례는 문제 정의부터 실험, 실행, 확산 가능성까지 전 과정을 담고 있다.

PART 3. 문제의 언어를 사람의 언어로
이번 사례집의 백미이다. 공공서비스디자인을 직접 경험한 11인의 행정가와 디자이너의 심층 기록을 담았다.
이들은 공통으로 말한다. 진짜 문제는 책상 위의 통계가 아니라, 한 사람의 주저하는 목소리와 눈물 속에 있었다. 이 기록들은 정책이 막히는 지점에서 무엇을 놓치고 있었는지, 행정의 언어가 언제 사람의 언어와 어긋났는지를 돌아본 흔적이다.
 

문제를 다시 묻는 행정의 미래

행정은 제도를 통해 문제를 해결한다. 그러나 제도가 존재한다는 사실만으로 정책이 작동한다고 볼 수는 없다. 정책이 국민의 삶에서 실제로 사용되고, 선택되고, 반복될 때 비로소 정책은 기능한다. 이 사례집은 정책의 완성도를 계획이나 집행 여부가 아니라, 현장에서의 작동 여부를 기준으로 다시 바라보게 한다. 정책이 보고서상으로 완결되었는지가 아니라, 국민의 일상 속에서 어떤 행동과 변화를 만들어냈는지를 묻는다.

특히 Part 3에 담긴 기록들은 공통된 사실을 보여준다. 정책이 작동하지 않았던 이유는 목표의 부재나 의지의 부족이 아니라, 정책이 전제한 이용 방식과 실제 현실 사이의 간극에 있었다. 문제를 다시 정의하고, 이용 조건과 선택 구조를 조정했을 때 정책의 효과는 달라졌다. 그런점에서 이 사례집은 정책 평가 기준의 전환이 필요하다는 근거를 제시한다고 볼 수 있다.

앞으로의 행정에 요구되는 역량은 기존 정책이 왜 작동하지 않는지 근본 문제를 인식하고 수요자의 입장에서 재정의하는 능력이 아닐까.
 

목차

Part 1 공공서비스디자인 이해하기

• 공공서비스디자인이란 무엇인가?
• 공공서비스디자인의 핵심인 디자인적 사고
• 공공서비스디자인을 통한 공공정책 혁신
• 공공서비스디자인 도입의 기대 효과
• 공공서비스디자인 과제, 어떤 정책에 적용할까?
• 공공서비스디자인 단계별 활동내용 설명
  
  

Part 2 2025년 공공서비스디자인 사례

• 전라남도 영암군: 모두에게 힘이 되는 따뜻한 돌봄 YANA 프로젝트(You Are Not Alone)
• 해양수산부 울산항만공사: 커넥팅 더 로컬(Connecting the Local)! UPA와 함께 장생포와 아이들 친밀감 UP!
• 경찰청 광주광역시경찰청: “모은 건 평생, 잃는 건 한 순간“ - 첫 의심이 최고의 백신, 보이스피싱 심리방역 프로젝트 -
• 경기도 부천시: 우리동네 지금 어디쯤? 정비사업 통합 정보서비스 구축
• 경기도 파주시: 산업단지 근로자를 배려하는 「다(多)가치」 만들기
• 경기도 하남시: 장애인 가족, 특히 아버지와 형제자매를 위한 단단한 하나의 하남! 정서연대 프로젝트
• 경상북도 구미시: 그래케어링 구미 - 구미에서 시작하는 생활돌봄 정책 실험
• 고용노동부 한국장애인고용공단: 경계선 청년 - 사업체 경험기반 고용탐색 플랫폼 「경사로」
• 국토교통부: 에스알 고속철도 SRT 서비스를 re-design 하다.
• 기상청 전주기상지청(1): 기상천외(氣象天外)한 상상 : 과학관과 사람을 잇는 공공서비스
• 기상청 전주기상지청(2): 나는 돼지풀 꽃가루 알레르기래, 너는?
• 농림축산식품부 국립농산물품질관리원 충북지원: 농약 안전사용에 한걸음 더!
• 농림축산식품부: 농활N으로 청년 농촌에 젊음을 심다!
• 농촌진흥청 국립원예특작과학원: Post 도시재생, 도시농업으로 ‘다모이길’ -세대통합형 텃밭정원을 활용한 공동체 자립모델 개발-
• 농촌진흥청: 소리없는 세상, 전해지는 온기 - 반려견과 사람이 함께 행복해지는 돌봄 복지 이야기
• 산림청 국립산림과학원: 부재산주 대상 「내 산 알기」 프로젝트
• 산림청 국립자연휴양림관리소: 「보고·ON」 함께해야 더 즐거운 여행, 국립자연휴양림 보고 지역도 ON!
• 산림청: 모두가 즐기는 지속가능한 먹거리, 우리 임산물 숲푸드
• 세종특별자치시: ‘지구한테 잘해 주는 하루’ -탄소중립 오늘도 나답게-
• 전라남도 여수시: 따뜻한 사람의 온기를 잇는 섬섬온당(섬, 섬으로 온 당신)
• 제주특별자치도: 친환경 전통시장을 향한 발걸음, 우리 모두 구덕(GOOD WALK)해요!
• 통계청 경인지방통계청: 생활밀착 통계로! 내차 없이도 걱정 없는 산업단지 출퇴근길!
• 통계청 동북지방통계청: 구독+좋아요! “지역키움통계” - 지방 균형발전을 지원하는 통계청 데이터 구독 서비스
  
  

Part 3 '사람'에서 '진짜 문제'를 찾다

• 정회명: 행정가, 책상 위의 질문을 내려놓다
• 김동호, 최소윤: 디자인으로 행정을 바꾸다: 과정의 가치와 성과
• 이종휘: 정책의 언어를 사람의 언어로 번역하다
• 박도연: 알리는 홍보에서 작동하는 예방으로
• 진한겸: 포용의 행정으로 다시 쓴 영암군의 돌봄 이야기
• 박현재: 산업단지 고립을 뚫고 아이들을 잇다
• 김세은: 행정은 기술보다 정성이다: 광역 최초 디자이너의 기록
• 김민수: 문제를 다시 묻는 디자이너: 공동 디자인의 힘
• 강동선: 정책과 사람을 잇는 일: 사명감을 디자인하다
• 김윤아: 문제는 시설이 아니라 ‘거절당한 경험’이었다
• 박상길: 민원인에서 정책 파트너로: 신뢰 회복의 디자인
• 에필로그

 

---
행정안전부 행정안전부 국민참여정책과 황향미 과장, 정경록 서기관, 김혜지 사무관, 이해창 주무관
한국디자인진흥원 혁신성장본부 흥민석 본부장, 서비스디자인실 윤성원 실장, 박현선 주임연구원, 강민두 주임연구원, 김민정 연구원
디자인 한세영
발행일 2025년 12월
발행처 행정안전부
운영기관 행정안전부
연구기관 한국디자인진흥원

 

 

 

 

 

 

 

#국민디자인단 #공공서비스디자인 #정책디자인 #서비스디자인사례

>> 2025 공공서비스디자인 우수사례 발표자료 및 결과보고서 모음... 

출처 및 내려받기 : 디자인DB