(팟케스트) 인사이트에서 의사결정으로: 정성 조사를 실행 가능하게 만드는 법 - 안젤리 무르티. Dots by Ooloi Labs. 2026.2.

정성 조사는 데이터가 설명하지 못하는 행동의 근거를 밝혀냄으로써 문제의 본질을 이해하도록 돕는 필수적 과정이다. 서비스디자이너는 관찰과 섀도잉을 통해 현장의 맥락을 파악하고, 이를 구체적이고 매력적인 방식으로 시각화하여 의사결정권자를 설득해야 한다. 정성 조사의 가치는 조직이 사용자의 실제 삶과 연결되어 더 겸손하고 공감 어린 결정을 내리도록 행동의 변화를 이끌어내는 데 있다.

 

 

출처 : Dots by Ooloi Labs
원본 영상 : https://youtu.be/iitDdGube4s?si=zt_ScJ3MKKER8F5s
번역 : 제미나이 (오역, 생략이 있을 수 있습니다. 원본을 봐주세요)
게시일 : 2026. 2. 20. 

정성적 인사이트를 실시간 의사결정에 활용하는 전문가들의 목소리를 담은 한정 팟캐스트 시리즈, '퀄 포인트 오브 뷰(The Qual Point of View)'의 네 번째 에피소드에 오신 것을 환영한다.

이번 에피소드에서 울로이 랩스의 공동 창립자 아크쉬 룽타는 현재 케어 시티의 서비스디자인 리드로 재직 중인 안젤리 무르티와 대담을 나눈다. 이들은 자신이 변화시키고자 하는 시스템 내부에서 정성 조사를 실천한다는 것이 어떤 의미인지에 대해 심도 있게 논의한다.

본 에피소드는 이상적인 프로세스를 따르기 위해 업무를 잠시 멈출 수 없는 환경, 즉 시스템이 한계에 도달해 있고 인사이트가 현장의 현실에 맞춰 응답해야만 하는 상황에서 어떻게 조사를 설계하고 수행해야 하는지를 탐구한다.

안젤리는 인도의 교육 과정 설계 및 공공 보건 업무부터 영국의 사회적 돌봄 시스템에 이르기까지, 인간 중심 업무의 현실을 되짚어본다. 또한 설문조사와 지표를 넘어 실제 업무 흐름을 관찰하고, 가설에 의문을 제기하며, 숨겨진 과제들을 발견할 때 무엇이 실제로 변화하는지에 대해 고찰한다. 이번 대화는 정성적 인사이트가 단순한 서비스나 개입(Intervention)을 넘어, 기관이 사고하고 결정하며 행동하는 방식 자체를 형성할 수 있음을 강력하게 상기시킨다.

또한 이번 에피소드는 우리에게 익숙한 갈등 상황들을 다룬다. 리서치 결과가 왜 자주 활용되지 못한 채 방치되는지, 그리고 이를 어떻게 실행으로 옮길 것인가? 서사(Narratives)를 과도하게 확장하지 않으면서도 어떻게 효과적으로 활용할 것인가? 정성적 접근과 정량적 접근은 서로를 어떻게 강화하는가? 업무 부하가 극심한 환경에서 리서치에 대한 신뢰를 구축하는 방법은 무엇인가?

이 대화의 핵심은 '겸손함이 담긴 디자인(Designing with humility)'에 있다. 리서치, 서비스디자인, 공공 시스템 또는 사람에게 영향을 미치는 의사결정을 내리는 직무에 종사하고 있다면, 본 에피소드는 숫자 뒤에 숨겨진 '왜(Why)'를 일상의 실무로 가져오는 방법에 대해 사려 깊은 성찰을 제공할 것이다.

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진행자: 아크쉬 룽타 (Akshay Roongta)
현직: 울로이 랩스(Ooloi Labs) 공동 창립자.
전문성: 디자인 리서치 및 전략 전문가. 지난 16년간 사회적 임팩트 분야의 다양한 도메인에서 의사결정을 지원하는 정성 데이터의 가치를 탐구해 옴.

게스트: 안젤리 무르티 (Anjali Moorthy)
현직: 케어 시티(Care City) 서비스디자인 리드. (녹음 당시 런던 기술 혁신 사무소(LOTI) 재직)
* 런던 기술 혁신 사무소(LOTI)는 2019년 7월 런던시청과 런던 의회 간 협력 이니셔티브로 공식 설립되었다. LOTI는 런던의 지자체 간의 디지털 협력을 강화하고, 공공서비스를 개선하기 위한 혁신과 데이터 활용을 촉진하며, 도시의 다양한 문제를 해결하기 위해 기술 발전을 지원하는 것을 주요 목표로 한다. 이를 통해 공통 표준을 수립하고, 모범 사례를 공유하며, 런던의 디지털 변혁을 이끌어가는 역할을 한다​.  
주요 이력: '티치 포 인디아(Teach for India)' 펠로우, 누라 헬스(Nura Health)의 케어기빙 랩 서비스디자이너 역임. 인도와 영국을 넘나들며 공공 보건 및 사회적 돌봄 시스템 혁신을 주도함.

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[팟캐스트 번역] 인사이트에서 의사결정으로: 정성 조사를 실행 가능하게 만드는 법

아크쉬: 여러분 반갑습니다. 울로이 랩스(Ooloi Labs)에서 제공하는 팟캐스트 시리즈 '퀄 포인트 오브 뷰(The Qual Point of View)'에 오신 것을 환영합니다. 저는 울로이 랩스의 공동 창립자 중 한 명인 아크쉬입니다. 저는 지난 16년간 다양한 사회적 영향력 분야에서 디자인 리서치 및 전략 전문가로 활동해 왔습니다. 오늘 우리는 의사결정에 정보를 제공하는 데이터의 힘에 대해 이야기해보고자 합니다. 하지만 여러분에게 익숙한 숫자의 세계는 아닙니다. 우리는 '정성 데이터(Qualitative Data)'의 세계로 깊이 들어갈 것입니다.

우리는 흔히 데이터를 생각할 때 숫자를 우선시합니다. 하지만 정성 조사는 그만큼이나 중요한 것을 제공합니다. 바로 '무엇(What)' 뒤에 숨겨진 '왜(Why)'입니다. 이는 숫자를 넘어서는 인간의 이야기와 경험, 미묘한 차이를 포착하여 우리가 해결하려는 문제를 진정으로 이해하도록 돕습니다. 오늘 에피소드에는 런던에서 활동 중인 안젤리(Anjeli)를 모셨습니다. 그녀는 런던 기술 혁신 사무소(LOTI)에서 근무하며 시민들의 케어 서비스 접근성 문제에 인간 중심 서비스디자인을 적용하고 있습니다. 이전에는 '티치 포 인디아(Teach for India)' 펠로우와 누라 헬스(Nura Health)의 케어기빙 랩(Care Labs)에서 서비스디자이너로 활동한 경험이 있습니다.

먼저 그녀에게 초기 조사 경험과 정성 데이터 및 인사이트의 힘을 어떻게 깨닫게 되었는지 물었습니다. 그녀는 커리어 초기의 몇 가지 사례를 공유해주었습니다. 우리는 그녀가 역량 강화 프로그램의 일환으로 은행 및 금융 분야의 커리큘럼을 설계하던 당시의 경험을 설명하는 부분부터 바로 시작하겠습니다. 함께 들어보시죠.

안젤리: 교사 출신이라면 커리큘럼 설계는 매우 자연스러운 커리어 전환이라고 생각합니다. 여기서 흥미로웠던 점은 제가 실제로 한 번도 해본 적 없는 직무의 커리큘럼을 설계해야 했다는 것입니다. 그중 하나가 '대출 심사역(Loan Officer)' 과정이었습니다. 우리는 석사 학위가 반드시 필요하지는 않지만, 약간의 교육만으로도 성공적으로 경력을 쌓을 수 있는 직무에 사람들을 배치하려고 노력 중이었습니다. 인도 전역의 2, 3순위 도시에 있는 중소은행에서 기업 대출을 담당하는 역할이었죠.

우리는 이 역할을 해본 적이 없었기 때문에, 커리큘럼 설계의 핵심은 실제 그 역할이 무엇인지, 성공하기 위해 무엇이 필요한지 파악하는 것이었습니다. 그리고 그 인사이트를 커리큘럼에 반영했습니다. '제너레이션(Generation)'이라는 단체는 기술적 역량, 행동 기술과 마인드셋, 취업 필수 요소 등으로 교육 내용을 나누는 아주 좋은 방식을 가지고 있었습니다.

여기서 아주 생생한 사례가 있습니다. 사람들에게 "좋은 대출 심사역이 되려면 무엇이 필요한가요?"라고 물으면, 당연히 "대출 상품을 이해해야 한다", "설명을 잘해야 한다", "고객을 이해해야 한다"라고 답합니다. 이것은 질문을 통해 얻을 수 있는 정보입니다. 하지만 다행히 우리는 실제 업무를 수행하는 사람들을 '섀도잉(Shadowing, 관찰 조사)'할 기회가 있었습니다.

봄베이에서 아주 우수한 실적을 내는 대출 심사역을 관찰했습니다. 그가 스스로도 깨닫지 못하는 '최적의 실무(Best Practice)'가 무엇인지 보고 싶었기 때문입니다. 그가 대출 상품을 제안하기 위해 업체들을 방문할 때 장거리 이동 시간이 발생하곤 했습니다. 장소 간에 1~2시간씩 걸리기도 했죠. 그런데 그는 이동 중에 계속 전화를 걸어 오후나 다음 날의 미팅 일정을 잡고 있었습니다. 그는 "일과를 마치고 사무실에 돌아가서 계획을 세우겠다"며 시간을 낭비하지 않았습니다. 이런 '임계 공간(Liminal spaces, 틈새 시간)'을 활용해 전화를 걸며 준비를 마쳤던 것입니다.

흥미로운 점은 우리가 인터뷰했을 때 그는 이 행동을 자신의 장점으로 언급하지 않았다는 것입니다. 그의 매니저조차 "이 직원은 전화를 많이 해서 시간을 잘 쓴다"라고 말하지 않았습니다. 하지만 이것이 바로 그를 고성과자로 만든 핵심 요인이었습니다. 우리는 이 인사이트를 바탕으로 '시간 관리 팁'과 같은 내용을 커리큘럼에 통합할 수 있었습니다.

아크쉬: 매우 흥미롭습니다. 여기서 중요한 점은 당신이 전문가가 아니라 '관찰자'로서 존재했다는 점입니다. 고성과자의 매니저도 이를 보았을지 모르지만, 너무 가까이 있기 때문에 그것을 특별하게 보거나 연결 짓지 못합니다. 하지만 외부자인 당신은 그 연결 고리를 찾아낼 수 있었습니다. 다른 맥락에서도 이런 '비전문가로서의 관찰'이 새로운 것을 발견하는 데 도움이 된 적이 있었나요?

안젤리: 좋은 질문입니다. 두 가지 측면이 있습니다. 때로는 맥락 없이 들어가는 것이 도움이 됩니다. 사람들이 너무 당연하게 여겨서 더 이상 묻지 않는 질문을 던지고 관찰할 수 있기 때문입니다. 하지만 flip side(이면)도 있습니다. 이미 바쁜 현장 실무자들의 시간을 뺏는 것이기 때문에, 최소한의 숙제는 하고 들어가서 무엇을 배우려 하는지 이해할 필요도 있습니다.

제가 누라 헬스의 케어기빙 랩(Caregiving Lab)에서 했던 작업이 좋은 예가 될 것 같습니다. 당시 '프로젝트 나이팅게일(Project Nightingale)'이라는 과제를 수행했습니다. 제품 팀은 환자와 간병인에게 교육을 제공하는 간호사들을 위한 앱을 설계하고 싶어 했습니다. 게임화 요소나 리소스를 어떻게 넣을지 고민하고 있었죠. 하지만 제품 팀과 몇 차례 대화를 나눈 끝에, 우리는 우리가 간호사들을 완전히 이해하지 못하고 있다는 사실을 깨달았습니다. 그래서 한 걸음 물러나 그들을 이해하는 작업부터 시작했습니다.

우리는 인도의 도시와 농촌 지역 간호사들을 대상으로 수많은 인터뷰와 섀도잉을 진행했습니다. 4~5개월간의 프로젝트 결과, 간호사를 위한 제품이나 서비스를 설계할 때 반드시 지켜야 할 '디자인 원칙'들이 도출되었습니다.

간호사들의 업무를 관찰하며 깨달은 사실은, 그들이 끊임없이 움직인다는 점입니다. 프로젝트 기간 내내 앉아 있는 간호사를 한 번도 보지 못했습니다. 그들의 업무는 매우 반응적(Reactive)이고 응답적(Responsive)입니다. 매 분 단위로 자신이 무엇을 할지 스스로 제어할 수 없습니다. 해야 할 일 목록은 있지만, '언제' 할지는 통제 밖의 일이죠.

당시 설계된 '케어 컴패니언 프로그램(Care Companion Program)'은 간호사가 방에 앉아 환자와 간병인들을 모아놓고 30~40분간 가정 간병 교육을 진행하는 방식이었습니다. 정보를 전달하는 데 그만큼의 시간이 필요했기 때문입니다. 하지만 간호사가 한자리에서 30~40분 동안 중단 없이 무언가를 할 수 있는 상황은 매우 드뭅니다. 계속해서 밖으로 호출되기 때문이죠.

여기서 도출된 핵심 원칙은 이것입니다. "간호사가 제품이나 서비스를 사용하게 하려면, 한 번에 10분에서 15분 이상 사용하기를 기대해서는 안 된다." 또한 그들이 하루 중 언제 사용할지 예측할 수 있다고 생각해서도 안 됩니다. 이를 염두에 두고, 언제든 시작하고 멈출 수 있는 모듈형(Modular) 구조로 설계한다면 성공 가능성이 훨씬 커집니다.

아크쉬: 그렇군요. 그것 역시 질문만으로는 그들이 대답할 수 없었을 내용이네요.

안젤리: 맞습니다. 대출 심사역 사례와 마찬가지로, 그들과 시간을 보내며 관찰해야만 얻을 수 있는 정보입니다. 보고하라고 시키는 것이 아니라, 직접 관찰하고 조사자의 기대치와 실제 현장을 비교하며 얻어내는 인사이트입니다.

잠시 케어기빙 랩 이야기로 돌아가 보겠습니다. 기업이나 조직이 정성 데이터를 효과적이고 장기적으로 활용하는 메커니즘이 궁금합니다. 단순히 조사를 맡기고 보고서가 구글 드라이브 구석에 처박히는 식이 아니라 말이죠. 케어기빙 랩은 누라 헬스가 가진 매우 흥미로운 메커니즘이었습니다. 그곳에서 수행한 다른 프로젝트나, 현장 지원에 매몰되어 있던 조직의 다른 팀들과 어떻게 인터페이스(협업)했는지 궁금합니다.

안젤리: 누라 헬스는 이미 매우 디자인 주도적인(Design-led) 조직입니다. 디자인 씽킹 수업에서 탄생했기에 디자인을 최우선으로 두죠. 팀 구성을 봐도 강력한 서비스디자인 기능이 모든 곳에 녹아 있습니다.

케어기빙 랩이 설립된 이유는 일상적인 운영 속에서 우리가 하는 일에 대해 질문을 던질 수 있는 공간을 만들기 위해서였습니다. 운영에 지장을 주지 않으면서도 새로운 것을 배우고 개선할 수 있는 공간 말이죠. 개인이 무언가를 수행하면서 동시에 그것을 의심하기는 매우 어렵습니다. 그래서 운영과 배달(Delivery)은 계속 진행하되, 케어기빙 랩이라는 별도의 공간에서 탐색적이고 미래 지향적인 질문을 던지는 것입니다.

그중 하나가 '백지상태가 아니다(Not a blank slate)'라는 프로젝트였습니다. 우리는 간호사를 통해 환자와 간병인에게 보건 교육을 제공하여 그들이 퇴원 후에도 재입원 없이 케어를 지속하게 합니다. 그런데 우리는 그들이 병원에 올 때 아무것도 모르는 '백지상태'라고 가정하고 "집에 가면 이렇게 하세요"라고 가르칩니다. 하지만 우리가 교육하는 대부분은 성인이며, 그들은 살아오며 쌓인 자신만의 지식과 경험이 있는 결코 백지상태가 아닌 사람들입니다.

사람들은 이미 건강에 대한 특정한 가치관이나 인식을 내면화하고 있습니다. 무엇이 자신을 아프게 하는지, 무엇이 상태를 호전시키는지, 그리고 자신이 처한 질병이나 상황에 대해 나름의 이해를 갖추고 있죠. 그래서 이 프로젝트는 사람들이 건강, 돌봄, 질병에 대해 어떤 선입견을 품고 있는지, 그리고 그것이 의료 전문가로부터 배우는 내용과 어떻게 교차하거나 충돌하는지 탐구하는 것이었습니다.

인도와 같은 나라, 특히 농촌 지역이나 심지어 도시에서도 우리는 우리 몸이 어떻게 작동하는지, 무엇이 상태를 좋게 하거나 나쁘게 만드는지에 대해 때로는 정확하지만 아주 자주 부정확한 아이디어를 가지고 성장합니다. 우리는 종종 이러한 문화적 신념이나 미신들이 간호사들이 말하는 것과 정면으로 대립한다는 사실을 발견했습니다.

자, 이제 사람들을 한 방에 모아놓으면 그들은 조상 대대로 내려온 지식이나 가족의 가치관과, 사실 일부는 신뢰하지도 않는 낯선 이가 제공하는 의료 조언 사이에서 선택을 해야 합니다. 그러면 결국 자신에게 익숙한 것을 선택하게 됩니다. 가족의 가치관을 선택하는 것이죠.

아크쉬: 맞습니다. 집으로 돌아가면 그 가치관들이 더 강화되기도 하죠. 그 순간에는 어느 정도 설득되었을지 몰라도, 집에 가면 친척들이 찾아와 온갖 조언을 늘어놓을 테니까요. "내가 아는 누구도 똑같은 병에 걸렸는데, X를 해서 지금은 괜찮아졌다"는 식으로 말이죠.

안젤리: 정확합니다. 공동체나 자신이 찾아가는 스승(Guru)과의 사이에는 아주 깊은 신뢰 관계가 형성되어 있습니다. 반면 역사적으로 의료계에 대해서는 불신이 존재해 왔죠. 그래서 이 프로젝트는 이전 프로젝트들처럼 결과가 명확하게 나오지는 않았습니다. 초기 프로젝트였기에 우리가 누구인지, 정보를 어떻게 전파해야 하는지, 결과가 무엇을 의미하고 어떻게 소비될 것인지 파악해 나가는 과정이었기 때문입니다. 하지만 그 자체가 하나의 반복적인(Iterative) 과정이기도 했습니다.

아크쉬: 리서치 이후에 어떤 일이 일어나는지가 궁금합니다. 리서치를 마치고 분석을 해서 인사이트를 얻었습니다. 지금 제 앞의 책장에도 당신의 프로젝트 결과물들이 있는데, 정말 아름답습니다. 항상 제 책장에 꽂혀 있죠. 아주 흥미로운 결과물인데, 이 결과물이 어떻게 세상 밖으로, 그리고 누라(Nura) 팀 내부로 전달되는지, 그리고 그 이후에 어떤 일이 일어나는지 이야기해 주세요. 그 과정이 바로 '이론과 실제 사이의 간극(Slip between the cup and the lip)'이 발생하는 지점이니까요.

안젤리: 매우 적절한 지적입니다. 이런 종류의 리서치는 종종 구글 드라이브 안에서 먼지만 쌓이곤 합니다. 읽기 힘들거나 찾기 어렵다는 이유로 방치된 가치 있는 리서치가 정말 많을 것입니다. 당시 케어기빙 랩(Caregiving Lab)의 디렉터는 자신의 경력을 통틀어 이런 마찰 지점을 명확히 보아왔고, "이것을 공유해야 한다"는 점에 매우 강력한 의지를 가지고 있었습니다.

그녀는 팀에 시각 디자이너를 배치하여 사람들이 내용을 실제로 '보게' 만들었습니다. 시각적으로 아름답고 매력적이며 사람을 끄는 요소가 있어야만 사람들은 그것을 봅니다. 물론 콘텐츠 자체는 매우 견고하고 엄격해야 하지만, 인간은 예쁜 것에 눈길이 가기 마련이니까요. '프로젝트 나이팅게일'의 결과물을 소중히 간직해 주셔서 기쁩니다. 제가 시각 디자이너는 아니지만, 우리가 한 일은 간호사와 협업할 때 채택해야 할 '디자인 원칙'을 정립한 것이었습니다.

우리는 누라(Nura)라는 조직이 이러한 원칙들에 발맞추어 간호사를 바라보는 방식과 협업하는 방식을 전환(Shift)해야 한다고 제안했습니다. 예를 들어, 간호사를 혼자서 모든 것을 다 하는 '일당백의 군대(One-person army)'로 보는 시각에서 벗어나, 그들의 업무를 도와줄 실제 군대가 주변에 포진해 있도록 지원하는 방식으로 옮겨가는 것이죠.

하지만 이러한 '전환'은 사람마다 다르게 보일 수 있습니다. 누라와 같은 조직에는 매우 다른 기능을 수행하는 팀들이 있고, 그들의 일상 업무는 제각각입니다. 인도의 오지 병원에서 세션을 관찰하는 사람이 있는가 하면, 본부에서 노트북으로 무언가를 설계하는 사람도 있습니다. 따라서 이 전환이 각 팀과 역할에서 어떻게 구체화되고 나타나야 하는지는 완전히 달라야 합니다.

그래서 우리 팀이 일방적으로 "당신은 이런저런 일을 해야 한다"라고 말하는 것은 의미가 없었습니다. 대신 우리가 한 일은 조직 전체의 모든 팀과 세션을 진행하며 이렇게 말하는 것이었습니다. "우리가 한 작업은 이렇습니다. 이런 것을 배웠고, 간호사들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 조직으로서 이런 전환이 필요하다고 생각합니다. 이제 여러분의 일상에서 이 전환이 어떤 모습일지 함께 워크숍을 해봅시다."

예를 들어 모니터링 및 평가 팀이라면, 이 전환이 당신들에게는 어떤 의미입니까? 어떻게 간호사들과 더 많이 협력할 것인가요? 어떻게 간호사들을 당신들의 일상 업무로 더 끌어들일 것인가요? 그렇게 함으로써 그들이 직접 그 변화가 어떤 모습일지, 일상에서 어떻게 나타날지를 스스로 정의(Ownership)하게 했습니다.

그들은 다양한 해결책을 내놓았습니다. 어떤 팀은 "우리는 앱에 게임화 요소를 도입해 더 재미있는 방식으로 하겠다"라고 했고, 간호사와 직접 접촉하지 않는 재무 팀과 같은 곳은 완전히 다른 결과물을 냈습니다.

아크쉬: 재무 팀처럼 간호사 업무와 다소 추상적인 연결 고리만 있는 팀은 결과적으로 어떤 모습이 되었나요?

안젤리: 아주 좋은 질문입니다. 조직 운영을 담당하는 기능 팀들과도 세션을 진행했습니다. 그중 한 팀은 "우리 사무실 벽에 간호사들의 사진과 리서치 과정에서 나온 인용구들을 붙여놓아도 될까요?"라고 제안했습니다. 우리가 궁극적으로 누구를 위해 일하고 있는지를 매일 일상적으로 연결하고 싶다는 의미였습니다. 아주 작은 일처럼 보일 수 있지만, 어떤 팀에게는 이것이 더 큰 미션과 매일 연결되는 방법입니다. 그렇지 않다면 재무 팀 입장에서 이곳에서 일하는 것과 일반 은행인 바클레이스(Barclays)에서 일하는 것의 차이가 무엇이겠습니까?

아크쉬: 흥미롭네요. 거대한 미션과 연결된다는 것은 결국 개인과 연결된다는 뜻이군요. 거대한 미션은 벽에 멋진 글귀로 붙여놓을 수 있지만, 특정 간호사가 했던 말 한마디가 그 비전과 미션을 실제(Real)로 만들어주니까요. 특히 거버넌스 기능을 담당하는 조직에서는 실제 현장에서 일어나는 일과 단절되기 쉬운데, 이는 현장에 비용을 지급하거나 지원하는 업무를 하는 사람들에게 연쇄적인 영향을 미칩니다.

이제 당신이 지금 일하고 있는 곳과 그곳의 시스템에 대해 이야기해 봅시다. 처음 들었을 때 그런 곳이 존재한다는 게 믿기지 않았거든요. 우리를 놀라게 해주세요.

안젤리: 제가 지금 일하는 곳은 런던 기술 혁신 사무소(London Office of Technology and Innovation), 줄여서 로티(LOTI)라고 부릅니다. 이곳은 기본적으로 런던의 지방 정부들과 협력하여 구청(Council)들이 더 잘 협업하고 혁신적으로 일할 수 있도록 돕는 조직입니다. 런던은 하나의 도시이지만 32개의 자치구(Borough)로 나뉘어 있고, 각 자치구는 독립적인 도시처럼 작동하는 자체 지방 정부를 가지고 있습니다.

아크쉬: 정말인가요? 단순히 부서가 나뉜 게 아니라 자체 예산과 의사결정권을 가지고 있단 말이죠?

안젤리: 네, 완전히 독립적이고 자족적인 지방 정부들이 32개의 자치구에서 동일한 기능을 반복하고 있는 셈입니다. 이는 지역 주민들의 요구에 더 잘 부응하기 위함입니다. 지역마다 문화나 인구 통계가 매우 다르기 때문이죠. 물론 장단점이 있습니다.

로티(LOTI)가 탄생하게 된 배경이기도 한 단점 중 하나는, 32개의 구청이 독립적으로 작동하다 보니 불필요하게 중복되는 일이 많다는 것입니다. 예를 들어 기후 변화는 행정 구역의 경계를 따지지 않습니다. 공기가 오염되었다면 모두에게 오염된 것이죠. 이를 작은 구청들이 각자 해결하려 하는 것은 의미가 없습니다. 그래서 구청들이 함께할 때 더 큰 힘이 발휘되는 지점에서 혁신하고 협업하도록 돕는 것이 우리의 목표입니다.

우리 팀은 5년 정도 되었는데, 초기에는 데이터 공유 방식 등 기초 토대를 다지는 '배관 작업(Plumbing work)'에 집중했습니다. 그리고 지난 1~2년 동안은 혁신에 더 집중하고 있습니다. 저는 여기서 유일한 서비스디자이너로 활동하고 있습니다. 우리는 모두 매우 다른 기술 세트를 가지고 있으며, 우리가 협력하는 지방 당국들이 가장 필요로 하는 것에 맞춰 성장해 나갑니다.

지난 1년 반 동안 우리는 지방 정부가 직면한 과제를 이해하기 위해 많은 정성 조사를 수행했고, 이를 통해 새로운 혁신 방법론을 도입했습니다. 정부 조직에서, 특히 사람의 생명과 직결된 건강 및 사회적 돌봄(Social care) 서비스 분야에서 혁신하기란 쉽지 않습니다. 혁신이 생소하고 위험하게 느껴질 수 있기 때문이죠. 그래서 우리는 몇 가지 다른 접근 방식을 시도해 왔습니다.

최근 프로젝트 중 하나는 '샌드박스(Sandbox)' 접근 방식입니다. 테크 분야의 샌드박스와 의미는 비슷합니다. 과제를 가져와서 '중립적인 제3의 환경'에서 위험을 제거하는(Derisk) 것입니다. 실제 상황이나 서비스 시나리오를 복제하여 그 안에서 놀아보고(Play around), 어떤 변화를 줄 수 있는지, 누구를 대화에 참여시켜 새로운 것을 시도하고 구축해볼 수 있을지 확인하는 것이죠. 그리고 그것이 효과가 있다면 다시 실제 맥락으로 가져가서 문제를 해결합니다.

작년 8월경부터 이 방식을 시도했는데, 영국의 지방 정부가 제공하는 '사회적 돌봄(Social care)' 서비스에 집중했습니다. 인도에서는 노인이나 만성 질환자를 돌볼 때 주로 가족이나 공동체의 선의에 의존하지만, 영국의 사회적 돌봄은 만성 질환, 장애, 고령 등으로 인해 도움이 필요한 사람들이 자신의 집에서 독립적으로 살 수 있도록 지원하는 공공 서비스입니다.

아크쉬: 그 서비스는 구체적으로 어떤 내용인가요?

안젤리: 매우 다양합니다. 작업 치료(Occupational therapy)부터 시작해 약물 관리를 돕는 방문 서비스, 개인 위생과 목욕을 돕는 간병인 지원, 청소나 장보기를 돕는 일까지 포함됩니다. 독립적인 생활을 위해 필요한 것이라면 무엇이든 지원하며, 저는 이것이 정말 훌륭한 서비스라고 생각합니다. 인도의 맥락에서 보면 정부가 이런 서비스를 제공한다는 것 자체가 놀라운 일이죠.

하지만 예상하시다시피 이 서비스는 시간이 흐르며 과부하가 걸렸습니다. 수명이 길어지고 만성 질환자가 늘어나면서 의존하는 인구가 점점 많아졌기 때문입니다. 이는 각 자치구 리더들의 가장 큰 고민거리가 되었습니다. 그래서 우리는 샌드박스 접근 방식을 통해 이 서비스의 고충점(Pain points)을 살펴보고 해결책을 찾아보기로 했습니다.

우리는 사용자 인터뷰를 진행했습니다. 여기서 사용자란 서비스를 이용하는 시민뿐만 아니라 지방 정부의 직원들, 그리고 의료계 종사자들도 포함되었습니다. 최근 들어 사회적 돌봄과 의료(Healthcare) 사이의 경계가 모호해지고 있기 때문입니다.

아크쉬: 그 부분에 대해 더 설명해 주세요.

안젤리: 1940년대에 이 서비스가 처음 생겼을 때는 빈곤층이나 임종을 앞둔 이들에게 주거와 기본적인 돌봄을 제공하는 것이 목적이었습니다. 하지만 세상이 변했습니다. 만성 질환이 늘고 수명이 길어지면서 더 오랫동안 지원이 필요해졌고, 건강에 대한 이해도 바뀌었습니다. 건강 문제는 단순히 팔이 부러지거나 암에 걸리는 것만이 아닙니다. 사회적 고립 또한 건강 문제를 야기합니다. 그래서 이제 사회적 돌봄과 의료 사이의 경계가 무너지고 있습니다.

두 시스템은 서로에게 영향을 미칩니다. 사회적 돌봄에서 무언가 잘못되면 결국 병원으로 가게 되고, 병원에서의 경험이 좋지 않으면 만성 질환으로 이어져 사회적 돌봄에 더 많은 요구를 하게 됩니다. 그래서 우리는 이 두 분야의 사람들을 모두 모아 대화하게 했습니다. 한두 명의 여정(Journey)을 추적하며 어떤 고충점이 있는지, 현재 제대로 작동하지 않는 '인수인계(Hand-off)'의 순간은 언제인지 파악했습니다.

예를 들어, "병원 퇴원이 너무 느리다"는 고충이 반복적으로 제기됩니다. 사실이죠. 하지만 그 문제의 근본 원인(Root cause)은 무엇일까요? 병원에서 퇴원시키려 해도 이 환자가 더 이상 독립적으로 살 수 없어 지원 서비스가 필요한데, 예산 부족이나 조건 불일치로 그 지원을 찾기가 매우 어렵기 때문입니다. 이것이 진짜 원인입니다.

그렇다면 저는 사회적 돌봄 분야로 가서 "병원을 나선 이 사람이 적절한 케어를 받을 수 있도록 어떤 문제를 해결해야 하는가?"를 고민해야 합니다. 그것이 해결되어야 퇴원 문제도 해결됩니다. 단순히 퇴원 절차를 빠르게 처리하는 것의 문제가 아닙니다.

아크쉬: 제대로 돌볼 준비가 되지 않은 상태에서 사람을 그냥 밖으로 내던질 수는 없으니까요. 그렇지 않으면 그들은 다시 병원으로 돌아오게 될 테고요.

안젤리: 맞습니다. 그래서 이 접근 방식은 의료와 사회적 돌봄 종사자, 솔루션 개발자, 실제 서비스 이용자들을 한 방에 모았습니다. 그들의 전문 지식을 끌어내어 진짜 근본 원인을 찾고 해결책을 프로토타이핑하는 것이 목표였습니다.

여기서 사용자 리서치를 공유하는 독특한 방식을 시도했습니다. 우리는 전문가들에게 처음부터 문제를 설명해달라고 하지 않았습니다. 이미 우리가 숙제를 마치고 인터뷰를 다 해두었으니까요. 하지만 "리서치 결과 인사이트는 이렇습니다"라고 파워포인트로 발표하는 대신, '이머시브 씨어터(Immersive Theater, 관객 참여형 연극)' 형식을 빌렸습니다.

아크쉬: (웃음) 그건 예상치 못한 전개네요.

안젤리: 저도 많이 배웠습니다. 배우들과 협업하게 될 줄은 몰랐거든요. 제 2025년 계획표에 '참여형 연극'은 없었으니까요.

리서치를 통해 건강 및 돌봄 서비스를 이용하는 두 가지 유형의 전형적인 여정을 파악했습니다. 그 서사(Narratives)를 쓰고 배우들이 그 이야기를 연기하게 했습니다. 관객인 전문가들은 단순히 구경만 하는 게 아니라 그 이야기에 참여해야 했습니다. 예를 들어 주인공이 진료 예약을 하는 데 어려움을 겪고 있다면 직접 도와주거나, 약사 역할을 맡아 대응해야 했습니다.

이런 방식으로 리서치를 발표한 결과, 첫째로 사람들은 이용자가 겪는 문제를 머릿속의 이론이 아닌 실제(Real)로 느끼게 되었습니다. 전문가들에게도 이런 몰입의 순간은 중요했습니다. 둘째로, 이후 샌드박스 과정 내내 대화의 수준이 매우 구체적으로 바뀌었습니다. 단순히 "퇴원 문제가 있다"라고 말하는 대신, "S 부인이 병원에서 어디로 가야 할지 몰라 불안해하던 상황"에 대해 이야기하게 된 것이죠. 대화가 '시스템'이 아닌 '사람' 중심으로 이동한 것입니다.

아크쉬: 안젤리, 질문이 하나 있습니다. 저도 당신의 방식에 공감하지만, 이런 리서치와 방법론에 대해 흔히 제기되는 비판이 있습니다. "그 두 가지 이야기나 당신이 만난 20명의 사례가 전체를 대표할 수 있는가?"라는 것이죠. 표본의 크기나 대표성 문제를 어떻게 다루시나요? 특히 당신은 외부 컨설턴트가 아니라 시스템 내부에서 일하고 계시니까요.

안젤리: 동감합니다. 페르소나(Persona)나 이야기 중심의 리서치 발표가 갖는 위험성은 특정 한두 개의 이야기에만 고착되어 해결책의 방향이 너무 치우칠 수 있다는 점입니다. 100% 맞는 말입니다.

그래서 퍼실리테이터로서 우리의 책임은 이 대화가 이후에 확장될 수 있도록 구조화하는 것이었습니다. "자, S 부인의 이야기를 보았고 그녀가 겪은 고충을 확인했습니다. 이제 이를 도약판(Jumping off point) 삼아 구조화된 토론을 해봅시다"라고 이끄는 것이죠. 퇴원 문제나 평가의 어려움에 대해 이야기할 때, 방 안에 다양한 관점을 가진 전문가들이 포진해 있는지 확인하여 대화가 단 하나의 페르소나에 머물지 않고 넓은 범위를 아우르도록 했습니다.

또한 사람들이 특정 인물을 넘어 사고할 수 있도록 대화의 틀을 짜는 것도 중요합니다. 디자이너이자 연구원으로서, 리서치 결과가 종착역이 아니라 유용한 참고 자료이자 논의의 시작점이 되도록 보장하는 것이 우리의 역할입니다.

사람들은 정성 조사를 반대하고 정량 조사를 옹호하는 논거로 '표본의 한계'를 들곤 합니다. 하지만 저는 두 가지 생각을 가지고 있습니다. 첫째, 정량 조사는 '무엇(What)'이 일어나는지는 알려주지만 '왜(Why)'인지는 알려주지 못합니다. 그것이 바로 정성 조사의 영역입니다. 행동을 유발하는 욕구와 감정, 그리고 왜 사람들이 특정 의사결정을 내리는지 그 이유를 밝혀내는 것이 정성 조사의 핵심입니다. 페르소나(Persona)는 세상의 모든 사람을 대변하는 것이 아니라, 그 '왜'를 전달하기 위한 매개체일 뿐입니다. 따라서 우리는 페르소나가 끌어내는 행동과 그 이유에 더 집중해야 합니다.

둘째, 정량 데이터는 흔히 '가공되지 않은 사실'이자 '세상의 진실'을 보여주는 순수한 것으로 간주됩니다. 하지만 정작 그 설문조사를 설계한 것은 누구입니까? 결국 사람입니다. 설문을 설계하는 과정에서 어떤 질문을 넣을지, 무엇이 수치화할 가치가 있다고 믿는지는 설계자의 결정에 달려 있습니다. 그 결정이 내려진 배경에는 때로 정성적인 순간이 존재하거나, 혹은 설문에서 무엇을 물어볼지 결정하기 위해 정성 조사가 선행되기도 합니다.

결론적으로 이러한 '이야기'들은 한계가 있을 수 있음을 인정하고, 우리가 그것을 어디에, 왜 사용하는지 인식하며 책임감 있게 사용해야 합니다. 이야기는 특정 현상 뒤에 숨겨진 '왜'를 밝혀내고, 의사결정 과정을 되돌아보며 미묘한 차이가 담긴 응답을 얻어내는 데 매우 유용합니다. 하지만 이 네 명의 페르소나를 전 인류로 일반화하는 데 사용해서는 안 됩니다.

아크쉬: 맞습니다. 정성 조사는 행동 기반의 인구 통계학적 세분화는 아니지만, 데이터 뒤에 숨겨진 '왜'를 조사하거나 더 나은 정량화를 위해 올바른 질문을 던질 수 있도록 돕는 진입점이 됩니다. 정성이 정량에 정보를 주고, 다시 정량이 정성에 영향을 주는 일종의 선순환 구조(Loop)가 존재하는 셈이죠.

이야기를 나누다 보니 '이머시브 씨어터(참여형 연극)' 방식이 여전히 인상적입니다. 저도 즉흥 연극을 해본 적이 있는데, 배우들이 관객의 반응에 따라 이야기를 끌고 나가는 과정이 정말 매력적이었을 것 같습니다. 또한 '샌드박스'라는 방법론 자체도 흥미롭습니다. 테크 분야의 전유물이었던 샌드박스가 핵심 가치를 유지하며 서비스 설계에 활용되는 모습이 놀랍네요. 이 모든 방식이 전통적인 정성 조사와 관찰에 기반하고 있다는 점도 중요하고요.

이제 이 업무가 향후 어디로 나아갈지 궁금합니다. 대화 초기에 언급하신 '반복적인 프로그램 설계 및 전달'에 대해 더 구체적으로 들려주세요.

안젤리: 로티(LOTI)에서 시도한 이 새로운 접근 방식의 첫 번째 파일럿은 사용자 경험에서 시작하여, 이를 연극과 같은 새롭고 흥미로운 방식으로 제시함으로써 기존과는 다른 대화를 이끌어내는 것이었습니다. 우리는 동일한 이해관계자들과 함께 디자인 스프린트(Design Sprint) 세션을 진행했고, 더 많은 사람을 이 여정에 참여시켰습니다. 그 결과 6개의 프로토타입이 도출되었습니다. 이 프로세스를 통해 제기된 문제들을 해결할 수 있다고 믿는 솔루션들이죠.

예를 들어볼까요? 누군가 갑자기 쓰러져서 구급차에 실려 병원이나 요양 시설로 이송되는 상황을 가정해 봅시다. 운이 좋으면 의료 정보가 있을 수도 있지만, 대개는 이 환자의 기저 질환이 무엇인지, 현재 처방과 충돌할 수 있는 약물이 무엇인지 즉각적으로 알기 어렵습니다. 또한 환자가 병원에 있는 동안 집에 남겨진 반려동물은 어떻게 되는지에 대한 걱정이 환자에게 큰 스트레스를 준다는 고충점이 발견되었습니다. 80세 노인에게 반려동물은 삶의 전부니까요.

이를 해결하기 위해 우리는 '마이티 마그넷(Mighty Magnet)'이라는 솔루션을 고안했습니다. 냉장고 자석에 QR 코드를 넣는 방식입니다. 구급대원이나 간병인이 정보를 필요로 할 때 이 QR 코드를 스캔하면(물론 거버넌스와 권한 설정이 전제되어야 합니다), 현재 상황에 꼭 필요한 정보만 제공합니다. 환자가 의식이 없는 상태라고 입력하면 AI(생성형 AI 기술 활용)가 방대한 데이터 중 이 순간에 필요한 핵심 정보만 추출하여 보여주는 것이죠. 위급 상황에서 수십 페이지의 데이터를 읽을 수는 없으니까요. 여기에는 "반려동물을 이웃집에 맡겨달라"는 식의 개인화된 요청도 포함될 수 있습니다.

흥미로운 점은 우리가 도출한 솔루션 중 일부는 이미 어떤 형태로든 존재하고 있었다는 사실입니다. 완전히 새로운 것이 아니라는 점이 오히려 좋았습니다. 프로토타입이 생태계에 이미 존재하는 것들을 끌어내어 연결하고, 특정 유즈케이스에 맞게 조금 더 확장하거나 디자인·기술적 지원을 더하는 역할을 했기 때문입니다. 한 자치구에서 이미 5년 전부터 시행하던 좋은 사례를 발견하고 이를 전체로 확산시키는 계기가 되기도 합니다.

아크쉬: 그렇다면 이 프로토타입들은 이제 어떻게 됩니까?

안젤리: 현재는 '개념 검증(PoC)' 단계를 마쳤고, 여기서 배운 점과 보완할 점을 정리하고 있습니다. 앞으로 다른 분야에도 이 방식을 적용하기 위해 예산을 확보하는 단계에 있습니다. 최근 영국 중앙 정부에서도 '테스트 및 학습(Test and Learn)' 접근 방식을 도입하려는 움직임이 있어 고무적입니다. 중앙 정부가 움직이면 그 규모(Scale)가 엄청나기 때문이죠. 이러한 방법론이 큰 기관에서 인정받고 있다는 사실이 매우 흥미롭습니다.

아크쉬: 지금까지의 대화를 되돌아보면, 안젤리 당신은 로티(LOTI)에서 참여형 연극으로 사회적 돌봄을 깊이 들여다보거나, 누라(Nura)의 케어 랩에서 간병인을 연구하는 등 매우 목적 지향적인 공간에서 활동해 오셨습니다. 이런 '실험실(Lab)' 같은 환경을 벗어나, 디자인에 익숙하지 않은 사람들과 협업하거나 척박한 환경에서 이런 방법론이나 결과물들이 어떻게 받아들여지는지 궁금합니다.

안젤리: 점점 더 많은 사람이 정성 조사의 가치를 알아보고 있습니다. 정성 조사가 단순히 '마음을 울리는 흥미로운 이야기' 수준에 머물지 않고, 진지하고 견고한 영역으로 인식되기 시작했습니다. 저는 서비스를 만들거나 사람을 위해 일하는 모든 이들이 '인간 중심 접근 방식'을 마음속에 품기를 바랍니다. 결국 우리가 내리는 모든 결정은 누군가에게 영향을 미치는 '디자인 결정'이기 때문입니다.

모든 사람이 이 일을 직접 해야 한다고 생각하지는 않습니다. 하지만 회의가 더 매력적으로 변하고, 사람 중심의 접근 방식이 제2의 천성처럼 자리 잡는다면 좋을 것입니다. 동시에 누군가는 풀타임으로 이 업무에 집중하며 인사이트를 발굴하고 이를 다른 이들에게 전달하는 역할을 계속해야 한다고 믿습니다.

아크쉬: 제가 느끼기에도 미래 지향적인 조직에서 디자이너의 역할은 '결과물을 만드는 사람'에서 '번역가이자 퍼실리테이터'로 변하고 있는 것 같습니다. 사람들이 참여하여 인사이트를 끌어내도록 돕는 것이죠.

안젤리: 맞습니다. 샌드박스 접근법에서 프로토타입을 만들 때 챗GPT나 클로드 같은 도구들이 큰 도움이 되었지만, 그 도구들이 일을 대신 해주지는 않습니다. 모든 프롬프트와 방향성은 그 이전에 이루어진 퍼실리테이션과 현장 연구에서 나옵니다.

아크쉬: 안젤리, 정말 풍성한 대화였습니다. 누라 헬스에서의 활동뿐만 아니라 로티(LOTI)에서의 새로운 작업들에 대해 깊이 이해할 수 있었습니다. 특히 공공 시스템에서 임팩트를 위해 일하는 모든 이들에게 매우 유익한 아이디어들이 많았습니다.

오늘 대화를 통해 제가 얻은 가장 큰 교훈은 리서치 인사이트가 보고서에만 머물러서는 안 된다는 점입니다. 이해관계자들이 인사이트와 연결되어 일상 업무에 적용할 수 있도록 '번역'하는 리서치 팀의 역할이 중요합니다. 당신이 보여준 시각적 결과물이나 참여형 연극은 추상적인 문제를 실제 사용자의 이야기로 생생하게 살려냄으로써, 공감에 기반한 구체적인 의사결정을 이끌어내는 강력한 도구였습니다.

또한 이러한 서사나 페르소나를 다룰 때의 책임감도 강조하고 싶습니다. 이는 행동을 촉구하는 유용한 시작점이지만, 현실의 모든 면을 대변하는 것은 아니기에 신중하게 구조화해야 합니다. 정성과 정량 인사이트를 결합할 때 우리는 더욱 겸손하고 세심하게 경청하며 실험할 수 있습니다. 그것이 바로 더 나은 결과를 향해 나아가는 서비스디자인의 길일 것입니다.

안젤리: 정확합니다.

아크쉬: 이것으로 이번 에피소드를 마칩니다. 시청자 여러분께 질문을 하나 남기고 싶습니다. "만약 숫자 뒤에 숨겨진 '이야기'를 알게 된다면, 당신이 지금 내리려는 결정 중 어떤 것이 바뀔까요?" 한번 깊이 고민해 보시기 바랍니다. 지금까지 아크쉬였습니다. 감사합니다.