2026. 4. 2. 08:24ㆍ서비스디자인/서비스디자인 소식
밀라노 대중교통 노선도를 재디자인하며 롬바르디아주와 밀라노 교통공사(ATM) 간의 복잡한 거버넌스와 이해관계를 서비스디자인 방법론으로 해결한 사례를 소개합니다. 디자인 과정에서 전문가들은 워크숍을 통한 공동 디자인 프로세스를 구축함으로써 운영 주체 간의 심리적 격차를 줄이고 통합된 다이어그램을 도출하는 데 성공했습니다. 사용자 참여 측면에서는 설문 대신 인지 심리학적 근거와 전문가 평가를 우선시하여 노선도의 가독성을 높였으며, 미래의 노선 확장까지 고려한 유연한 디자인 시스템을 구축했습니다. 새 노선도는 도시의 지리적 실제를 반영하고 교외 철도의 위상을 강화함으로써, 사용자에게 통합된 이동 경험을 제공하고 도시 정책의 전략적 목표를 시각적으로 구현했습니다.
서비스디자인, 대중교통을 만나다 (Service Design Meets Public Transport)
출처 : oblo 디자인
2026. 3. 27.
원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=gtJHi2XSP5w
번역 : 제미나이 (오역, 생략이 있을 수 있습니다. 원본을 봐주세요)
'Service Design Meet'는 서비스디자인 및 혁신과 관련된 주제에 대해 학제 간 교류를 촉진하기 위해 oblo가 만든 포맷입니다.
대중교통 노선도를 디자인하는 과정 뒤에는 어떤 도전 과제들이 있습니까?
다양한 이해관계자의 요구사항 사이에서 균형을 맞춰야 할 때 어떤 일이 벌어집니까? 어떤 결정이 내려져야 하며, 어떤 요소들이 그 결정에 영향을 미칩니까? 정치적, 문화적 측면과 사용자의 멘탈 모델은 어떻게 작용합니까?
이번 'Service Design Meet'에서는 대도시의 대중교통 노선도를 재디자인하는 복잡성에 대응하는 데 도움이 될 수 있는 방법론과 도구들을 탐구하고, 이러한 맥락에서 서비스디자인과 정보디자인 간의 상호 교류 기회를 살펴봅니다. 올해 초부터 사용 중인, ID Matter가 디자인한 밀라노의 새로운 통합 대중교통 노선도 프로젝트 이야기를 통해 이를 진행합니다.
이 이야기는 다음 대담자들 간의 비교를 통해 전개됩니다.
- Paolo Sancis: ID Matter 디자인 디렉터
- José Allard: 칠레 가톨릭 대학교 연구원
- Yulya Besplemennova (모데레이터): oblo 파트너
Paolo Sancis (ID Matter 디자인 디렉터)
현재 밀라노 소재의 정보 디자인 컨설팅 기업 ID Matter의 설립자이자 디자인 디렉터로 활동하며 모빌리티 및 공공 공간 프로젝트를 총괄하고 있습니다. 과거 Attoma, Edenspiekermann, Kahn + Associates 등 세계적인 디자인 에이전시에서 네덜란드 철도(NS), 파리 지역 교통국(Île-de-France Mobilités) 등 대규모 공공 부문 프로젝트의 정보 아키텍처와 시각 시스템을 설계했습니다. 밀라노 폴리테크니코 대학교(Politecnico di Milano)에서 디자인을 전공하며 복잡한 시스템의 시각화에 대한 전문 역량을 쌓았습니다.
José Allard (칠레 가톨릭 대학교 교수 및 연구원)
현재 칠레 가톨릭 대학교(PUC) 디자인 대학의 부교수이자 공공혁신 연구소(Lip UC)의 공동 이사로서 디자인을 통한 공공 서비스 품질 개선 연구에 매진하고 있습니다. 과거 칠레 정부의 대중교통 시스템인 트랜스산티아고(Transantiago)의 정보 시스템 가이드라인을 수립했으며, 국제 디자인 대학 연합인 큐물러스(Cumulus)의 이사를 역임하는 등 국제적인 디자인 교육 및 정책 분야에서 활동해 왔습니다. 미국 코코란 디자인 대학에서 학사, 칼아츠(CalArts)에서 석사를 마친 후 이탈리아 밀라노 폴리테크니코 대학교에서 산업디자인 및 멀티미디어 커뮤니케이션학 박사 학위를 취득했습니다.
Yulya Besplemennova (oblo 파트너)
현재 밀라노의 서비스 디자인 스튜디오 oblo의 파트너이자 서비스-시스템 디자인 리드로서 인공지능과 신기술이 공공 및 민간 시스템에 미치는 영향을 설계하고 있습니다. 지난 10여 년간 스타트업부터 유엔(UN) 산하 기구에 이르기까지 다양한 클라이언트와 협업하며 복잡한 이해관계자의 요구를 조정하는 서비스 경험 기획 전문가로 활동해 왔습니다. 러시아 모스크바에서 디자인 공부를 시작한 후 이탈리아로 건너와 밀라노 폴리테크니코 대학교에서 제품-서비스 시스템 디자인(PSSD) 석사 과정을 마쳤으며, 현재 이탈리아 주요 디자인 학교에서 혁신 방법론을 가르치고 있습니다.
Yulya Besplemennova: 아주 좋습니다. 그리고 여러분 모두 반갑습니다. 우리는 oblo에 와 있습니다. 우리를 모르는 분들을 위해 소개하자면, 우리는 서비스디자인 스튜디오입니다. 왜 우리가 이 노선도 이벤트에 참여하고 있는지 궁금할 것입니다. 당연하게도 우리는 노선도 개발로 이어지는 다양한 프로세스 또한 관리하기 때문입니다.
먼저 제 소개를 하겠습니다. 저는 율리아 비스플레멘노바(Yulya Besplemennova)이며, oblo의 파트너 중 한 명이자 서비스디자이너, 서비스디자인 파트의 리더입니다. 실제로 이 프로세스를 위해 우리는 ID Matter(이탈리아식으로 '아이디 메테르'라고 원하는 대로 불러도 좋습니다)의 파올로 산치스(Paolo Sancis)와 함께 협업했습니다. 바로 밀라노의 통합 교통 노선도 프로젝트입니다. 역과 기차, 모든 곳에 이 결과물이 도달하기 전에 매우 특별한 프로세스가 존재한다는 사실을 저 또한 발견했습니다. 실제로 업데이트를 위한 운영 부분이 매우 복잡하고 관리해야 할 요소가 너무 많다는 사실에 저도 놀랐습니다. 하지만 지금은 그 이야기가 아니라, 어떻게 이렇게 복잡한 결과물에 도달하게 되었는지에 대해 이야기하겠습니다. 실제로 수많은 요소와 행위자들을 수정해야 했으며, 최종적으로 도달하기 위해 우리가 어떻게 결정 관리와 다양한 행위자들의 참여를 이끌어내는 전체 프로세스를 수행했는지에 대해 이야기하겠습니다.
그리고 오늘 우리와 함께한 호세 알라르(José Allard)는 나중에 더 자세히 소개하겠지만, 노선도 디자인과 정보디자인, 그리고 이러한 모든 복잡한 시스템의 전문가입니다. 슬라이드를 시작하겠습니다. 이것을 넘겨줄 테니 잠시만 기다려 주십시오. 여기 있습니다. 파올로, 당신이 맡아주겠습니까?
Paolo Sancis: 감사합니다, 율리아. 저는 오늘 이 프로젝트의 일부를 들려드리기 위해 슬라이드 중 하나를 준비했습니다. 오늘의 초점은 맥락(context)과 우리가 이 프로젝트를 운영해야 했던 거버넌스(governance)에 맞추고자 합니다. 그리고 서비스디자인, 그 방법론, 도구, 서비스디자인의 접근 방식이 매우 어려운 상황 속에서 우리를 어떻게 도왔는지 설명하겠습니다.
우리는 정보디자이너입니다. 우리는 대중교통 및 이동성 전반의 여행자 정보 분야에 강한 전문성과 큰 관심을 가지고 있습니다. 하지만 오늘은 그래픽 디자인이나 정보디자인에 대해 이야기하기보다, 정말 엉망으로 꼬인 실타래(나중에 설명하겠습니다)를 풀어내는 데 있어 정말 소중했던 oblo와의 협업에 대해 이야기하고 싶습니다.
아주 빠르게 설명하자면, 우리는 지난 10여 년 동안 여행자 정보 분야에서 꽤 크고 중요한 여러 프로젝트를 수행해 왔습니다. 이는 내가 수십 년간 다양한 형태로 협업했던 'Attoma'라는 에이전시의 선행 작업 덕분이기도 합니다. 주세페 아토마(Giuseppe Attoma)가 설립한 곳으로, 그는 여행자 정보 분야의 진정한 전문가이며 아마 오늘도 우리를 시청하고 있을 것입니다.
예를 들어, 이 프로젝트는 우리가 'Île-de-France Mobilités'를 위해 만든 가이드라인의 샘플입니다. 일드프랑스(Île-de-France)는 파리 지역으로, 이탈리아의 롬바르디아주에 해당합니다. 수년 전 모든 운송 수단에 대해 통합된 가이드라인 시스템을 도입했습니다. 우리는 10년, 20년, 30년의 시간 지평을 가진 이 매뉴얼들과 가이드라인을 디자인합니다. 한 가지 어려움이라기보다 특징적인 점은, 우리가 디자인을 하고 나서 결과물을 실제로 보기까지 아주 오랜 시간이 걸린다는 것입니다. 하지만 프랑스 파리의 경우, 우리가 직접 제작하지 않았더라도 우리가 디자인한 문법과 규칙들을 사용한 안내 표지판 프로젝트들이 보이기 시작하고 있습니다.
또한 우리는 롬바르디아주와도 협력하여 유사한 가이드라인을 개발했습니다. 다만 범위가 조금 달랐는데, 지금까지는 현장에서 결과물이 많이 보이지는 않습니다. 위쪽 사진은 렌더링이며 실물이 아닙니다. 실제로는 현재 주 전역에 우리가 디자인한 가이드라인을 채택한 기둥형 표지판들이 몇 개 있는 정도입니다. 이것이 우리가 하는 일의 유형입니다.
또한 호세 알라르(José Allard)도 우리에게 매우 중요한 여행자 정보 프로젝트들을 수행했습니다. 우리는 이전에 만난 적은 없지만, 수년 동안 호세의 작업을 추적해 왔습니다. 그가 가장 잘 알려진 이 프로젝트는 칠레 산티아고의 'Transantiago' 여행자 정보 시스템입니다. 실제로 저는 산티아고에 있었고 바로 이 새로운 시스템의 설치와 구현이 진행 중일 때 그곳에 있었습니다. 매우 빠르게 살펴보면, 그곳에서도 가이드라인을 만들었습니다. 공공 서비스의 패러다임 자체가 바뀌는 시점이었기에 매우 복잡한 프로젝트였고, 노선도 등이 제작되었습니다.
게다가 호세는 자신도 모르는 사이에 우리의 노선도 프로젝트뿐만 아니라 이전에 우리가 했던 다른 노선도 프로젝트에도 큰 도움을 주었습니다. 2009년에 그는 대중교통 노선도 디자인에 관한 박사 학위 논문을 발표했는데, 이는 우리가 참고 자료이자 영감의 원천으로 매우 자주 사용했던 문서입니다. 고맙습니다, 호세.
자, 이제 오늘 우리가 이야기할 프로젝트에 대해 말하겠습니다. 여러분 등 뒤에도 걸려 있고, 지하철역이나 기차역에서 많은 분이 보셨을 법한 바로 그 노선도입니다. 프로젝트에 대해 말하기 전에 먼저 맥락을 설명해야 합니다. 왜냐하면 복잡하기 때문입니다. 서비스디자이너들은 항상 복잡한 맥락에서 일하지만, 이 프로젝트는 그 나름의 고유한 특수성이 있습니다.
결론부터 보여드리겠습니다. 이 노선도는 이른바 롬바르디아주 버전 노선도입니다. 밀라노 보비사(Bovisa) 역과 같은 페로비에 노드(Ferrovie Nord, 북부 철도) 기차역에 설치되어 있습니다. 그리고 이것은 동일한 다이어그램을 사용하지만 지하철역에 있는 또 다른 노선도입니다. 이 경우에는 M4 노선의 포를라니니(Forlanini) 역이며, 이것들은 ATM(밀라노 교통공사)의 노선도들입니다.
한 걸음 물러나 보겠습니다. 이탈리아에서는 주(Region) 예산의 두 가지 큰 항목이 보건과 대중교통이라는 것을 알고 계실지 모르겠습니다. 하지만 각 주는 대중교통을 각기 다른 방식으로 관리합니다. 롬바르디아는 매우 크고 복잡한 지역이라 산, 평원, 강, 호수 등이 있고 수많은 도(Province)로 나뉘어 있습니다. 약 20년 전, 다른 주와 달리 대중교통을 'TPL 기관(Agenzia del TPL, 지역 대중교통 기관)'이라는 곳에서 관리하기로 결정했습니다. 어떤 경우에는 손드리오, 베르가모, 브레시아처럼 하나의 도와 일치하기도 하지만, 여러 도를 하나로 묶는 다른 기관들도 있습니다. 바레세-코모-레코 기관이 있고, 크레모나-만토바 기관이 있습니다. 그리고 면적과 인구 면에서 거대한 기관이 하나 있는데, 그것이 바로 '밀라노-몬차-브리안차-로디-파비아 TPL 기관'입니다. 이 모든 지역을 통합하기 때문이며, 우리가 만든 이 도식에서 알 수 있듯이 밀라노는 다른 지역보다 인구 밀도가 훨씬 높으며 따라서 다른 특징을 가집니다.
이 TPL 기관들은 무엇을 합니까? 관리를 어떻게 나눕니까? 대중교통은 여러 가지로 구성되기 때문입니다. 롬바르디아주는 지역 철도 운송을 직접 관리합니다. 지역 철도 서비스와 교외 철도 서비스가 존재하며, 롬바르디아주가 트레노드(Trenord)와 계약을 맺습니다. 오늘날 TPL 기관들도 근본적으로 같은 일을 합니다. 버스를 운전하고 수리하고 연료를 사는 회사들에 돈을 지급합니다. 브레시아의 지하철을 포함한 다른 모든 교통 수단에 대해서도 마찬가지입니다. 게다가 '통합 요금 시스템(STIBM)'이라는 것이 존재하는데, 현재는 밀라노와 몬차 일부, 로디 일부 등을 포함하는 시스템이 운영 중입니다. 이것이 거버넌스의 또 다른 복잡함입니다.
철도 운송으로 돌아가면, 그 내부에도 일련의 체계가 있습니다. 주 차원의 조직이 있고, 선로와 역을 관리하는 교통 네트워크가 있습니다. 대부분은 국영 철도인 RFI가 관리하지만, 롬바르디아에는 네트워크의 약 20~25%를 관리하는 '페로비에 노드(Ferrovie Nord)'도 존재하며 이는 꽤 중요하고 무시할 수 없는 부분입니다.
또한 일반 사용자는 전혀 생각하지 않지만, 현실은 이러한 복잡성을 가지고 있는 '서비스'가 존재합니다. 서비스는 네트워크나 인프라와는 별개의 것입니다. 롬바르디아에는 트레노드(Trenord)라는 회사가 있는데, 이는 페로비에 노드와 국영 철도의 합작 투자사이며, 롬바르디아주가 지역 철도 서비스를 이 회사에 위탁합니다.
밀라노 시내로 들어오면 이 모든 상황이 바뀝니다. 지역 철도 서비스는 여전히 롬바르디아주가 트레노드를 통해 관리하지만, 밀라노의 대중교통 회사인 ATM은 매우 작은 노선을 제외하고는 밀라노 시와 직접 계약을 맺는 유일한 운송 회사입니다. 왜 이 이야기를 하는 것입니까? 통합 노선도를 디자인할 때, 우리는 서로 분리되어 있을 뿐만 아니라 매우 다르게 조직된 두 현실을 상대해야 하기 때문입니다. 롬바르디아주는 기관이고, 트레노드는 서비스를 위탁받은 회사입니다. 하지만 트레노드는 롬바르디아주가 지분을 가진 페로비에 노드로도 구성되어 있습니다. 반면 ATM은 밀라노 시가 100% 지분을 보유하고 있으며, TPL 기관에 보고하지 않고 밀라노 시와 직접 계약합니다. 마치 독립된 섬과 같습니다.
이 점을 명심하는 것이 매우 중요합니다. 왜냐하면 통합 노선도를 만들려 할 때 문제가 발생하기 때문입니다. 실제로 이 문제로 인해 2025년 말까지 밀라노는(엑스포 기간의 아주 짧은 시기를 제외하고) 항상 두 개의 서로 다른 노선도를 가지고 있었습니다.
2025년까지 어떻게 운영되었느냐 하면, 롬바르디아주는 자신들만의 노선도 패밀리를 가지고 있었습니다. 지역 철도 서비스 노선도, 교외 서비스 노선도, 그리고 나중에 보게 될 ATM 노선도와 거의 동일한 범위를 다루는 밀라노 도시 노선도가 있었습니다. 게다가 롬바르디아주는 철도 서비스 정보를 위해 밀라노 철도 지하 구간(passante)이나 다른 페로비에 노드 역들에서 보시는 것처럼 기둥(totem) 위에 이 다이어그램들을 사용했습니다.
ATM 또한 그래픽 디자인, 틀, 색상뿐만 아니라 다이어그램 자체까지 완전히 다른 자신들만의 노선도 패밀리를 가지고 있었습니다. 실제로 크게 비교해 보면, 이것은 롬바르디아주의 노선도였고 이것은 ATM의 노선도였습니다. 거대한 차이점들이 보입니다. 우선 노선 두께의 비율이 매우 다릅니다. 다이어그램 또한 완전히 다릅니다. 하나는 더 정사각형에 가깝고 콤팩트하며 실제 지형에 좀 더 가깝다면, 다른 하나는 가로로 매우 왜곡되어 있습니다. 다만 역의 작은 게시판이나 특히 열차 내부에 있는 이 작은 노선도들은 세로로 길게 늘어난 형태를 띠고 있습니다. 즉, 사실상 완전히 다른 두 개의 다이어그램이었습니다.
무슨 일이 일어났습니까? 언제 본격적으로 문제가 불거졌습니까? 동계 올림픽이 다가오기 시작했을 때입니다. 밀라노 시는 "서로 완전히 다른 노선도를 가지고 있는 것이 매우 이상하고 좋지 않으니, 서로 합의를 좀 해달라"고 말했습니다. 말하기는 쉽지만 실행하기는 매우 어렵습니다. 롬바르디아주는 목표를 달성할 기회라고 보았습니다. 그래서 우리가 요청을 받았습니다. 우리는 이미 롬바르디아주를 위해 일하고 있었고, 지역 철도 서비스 노선도를 포함한 다른 업무들을 위한 계약이 체결된 상태였습니다. 주 정부는 우리에게 '하이브리드 노선도'를 원한다고 말했습니다. 하이브리드 노선도라 함은, 주의 노선도와 ATM의 노선도를 섞은 노선도를 의미합니다. 또한 이 기회에 올림픽 정보를 넣어야 하므로 지하 구간 다이어그램도 다시 디자인하고, 요금 구역 확장과 새로운 디자인을 적용하고 싶어 했습니다.
ATM의 입장은 이러했습니다. "요금 구역 확장은 좋지만, Mi3에서 Mi4까지만 합시다." 요금 구역은 모르는 분들을 위해 설명하자면 도시 주변을 둘러싼 고리 같은 것입니다. 도시에서 멀어질수록 더 많은 요금을 냅니다. 롬바르디아주는 밀라노 중심부와 바로 인접한 마을들인 이른바 Mi3에만 국한된 노선도가 아니라, 교외 철도 서비스나 지하철 일부가 훨씬 더 멀리 뻗어 있는 실제 대중교통 이용 현황을 반영하는 노선도가 중요하다고 판단했습니다. 이는 이른바 '그란데 밀라노(Grande Milano, 대밀라노)'라고 불리는 영역입니다. 이는 과거의 도와 일치하는 밀라노 광역시와는 조금 다른 더 작은 개념이지만, 어쨌든 ATM 노선도에 표현된 밀라노보다는 훨씬 넓습니다.
ATM은 "조금 확장하는 건 괜찮고 올림픽 정보도 넣겠지만, 새로운 디자인은 절대 안 된다(Assolutamente no)"라고 말했습니다. 절대 안 된다고 말입니다. 그래서 롬바르디아주는 "좋다, 우리가 노선도를 만들겠다"고 했고, 우리의 입장이자 고민은 이것이었습니다. "보십시오, 단순히 노선도를 만드는 것만으로는 부족합니다. 우리가 노선도를 만들 수는 있지만, 그러고 나면 무슨 일이 벌어지겠습니까?"
우리는 이 노선도를 ATM이라는 회사가 아니라, 'ATM의 사람들'과 함께 디자인할 것을 제안했습니다. 우리는 참여형 프로세스(processo partecipativo)를 제안했습니다. 왜냐하면 그것이 거버넌스의 복잡성과 이 꼬인 매듭을 풀 수 있는 유일한 방법이었기 때문입니다. 그리고 우리가 이를 제안할 수 있었던 이유가 있습니다. 이는 여행자 정보 프로젝트뿐만 아니라 일반적인 서비스디자인 프로젝트에 대해 드리고 싶은 말씀이기도 합니다. 우리가 이를 제안할 수 있었던 것은 롬바르디아주 내부로 참여형 프로세스를 조금씩 조금씩 도입해 왔기 때문입니다. 적어도 우리는 모빌리티 및 교통 총국과 협력하고 있습니다. 제가 롬바르디아주라고 말할 때는 대중교통을 담당하는 행정 및 정치 조직의 이 부서를 의미합니다. 어쨌든 우리는 여러 차례 협력했고, 여러 계약을 거쳤으며, 컨설팅을 위한 PR을 수행했고, 1단계, 2단계를 거쳐 최근 3단계를 마쳤습니다. 각 단계에서 우리는 방법론과 도구, 접근 방식을 조금씩 가져왔고 많은 참여형 작업을 수행했습니다. 그렇기에 주 정부에 이 프로세스를 제안할 수 있었던 것입니다.
그래서 우리는 무엇을 했습니까? 우선 롬바르디아주와 대화하며 우리가 일련의 워크숍으로 구성된 방법론을 염두에 두고 있음을 설명했습니다. 이 워크숍들은 목표를 가지고 있었고, ATM 사람들과 공통의 언어, 공유된 멘탈 모델을 찾아야 했습니다. ATM은 매우 회의적이었고 사실 롬바르디아주도 그랬습니다. 하지만 주 정부는 컨설턴트로서 우리를 신뢰하고 있었습니다. ATM은 "좋다, 방법론이 매우 견고하고 혁신적으로 보이니 참여하는 데 관심이 있다. 결과가 어떻게 나오는지 보자"는 태도였습니다. 이것이 주 정부의 접근 방식이었습니다.
이제 모든 과정을 다 말씀드리지는 않겠습니다. 매우 복잡한 프로세스이기 때문입니다. 하지만 몇 가지 사항에 초점을 맞추고 싶습니다. 우선 우리는 일반적인 목표와 이른바 기준(criteri)들을 정의했고, 프로세스 내내 이를 강조했습니다. 우리는 '통합된 네트워크 다이어그램'이라는 만트라를 반복했습니다. 또한 '국제적인 최고의 디자인 실무(best practice)와 일치해야 한다'는 점을 반복했습니다. 즉, 벤치마킹이 필요했습니다. 또한 '의견이 아닌 사실에 대한 이해와 확립된 과학적 연구에 기반한 디자인 프로세스'여야 함을 강조했습니다. 우리는 도식 노선도(schematic maps)의 분석과 디자인 방법론 분야의 최고 전문가 중 한 명을 섭외했습니다.
그리고 무엇보다도 특히 ATM에 매우 중요했던 부분으로 우리가 반복해서 강조한 것은, 'ATM과 롬바르디아주의 정체성과 이미지를 보호하고 가치를 높이는 것이 근본적인 기준'이라는 점이었습니다. 롬바르디아주 또한 비록 ATM만큼 그렇게 큰 비중을 두지는 않았을지라도 자신들만의 정체성을 가지고 있었기 때문입니다.
Paolo Sancis: 그리고 모든 워크숍에서 이 슬라이드는 항상 첫 번째 슬라이드였습니다. 왜냐하면 이를 반복하는 것이 매우 중요했기 때문입니다. 우리가 가졌던 또 다른 접근 방식이자 핵심은, 처음부터 이 프로젝트 팀이 롬바르디아주와 ATM의 기술진 및 경영진으로 구성되어 있으며, 이 팀을 지원하는 전문가들이 있다고 정의한 것입니다. 즉, 설계자는 우리만이 아니라 그들도 설계자였습니다. 이 일은 매우 힘들었지만, 결정적인 열쇠가 되었습니다.
그래서 우리는 매우 타이트한 일정의 추진 계획을 제안했습니다. 실제로 5월 말에 작업을 시작해서 10월 중순까지는 인쇄용 노선도를 완성해야 하는 목표가 있었습니다. 왜냐하면 이것이 롬바르디아주가 노선도를 게시하기 위해 필요한 시간이기 때문입니다. 이 추진 계획은 유연했습니다. 즉, 일련의 활동 순서를 제안했지만, 그룹 역학에 대해 깊이 고민하게 해준 oblo와 특히 상황을 읽어내는 율리아(Iulia)의 능력 덕분에 과정 중에 많은 것을 조정하고 순서를 바꾸기도 했습니다. 어떤 것은 먼저 하고 어떤 것은 나중에 했지만, 매우 빡빡했던 이 추진 계획을 대체로 잘 지켰습니다.
팀 규모는 크지 않았습니다. 기본적으로 롬바르디아주에서 3~4명, ATM에서 3명, 그리고 우리와 율리아, 그리고 특정 시점에 기여한 다른 인원들이 있었습니다. 예를 들어 앞서 언급한 주세페 아토마(Giuseppe Attoma)는 전략적 관점을 제시하여 롬바르디아주와 ATM으로부터 큰 호응을 얻었습니다.
우리는 이 프로세스를 아주 빠르게 진행했습니다. 첫 번째 워크숍에서는 고전적인 방식인 '사용 시나리오'를 작성했고, 여기서 결과물에 대한 평가 기준을 추출했습니다. 그리고 희망하는 성과들을 정제하여 계층화했습니다. 롬바르디아주에 더 중요한 것, ATM에 더 중요한 것, 그리고 양측이 공유하는 것을 구분했습니다.
두 번째 워크숍은 우수 사례와 과학적 연구 결과에 더 집중했습니다. 연구 결과는 무엇을 말해주는지, 다른 곳은 어떻게 하는지 살펴보았습니다. 이 지점은 논쟁이 금방 뜨거워지는 부분이기도 했습니다. 롬바르디아주 사람들은 "우리는 뮌헨이나 베를린처럼 해야 한다"고 말했습니다. 그러면 ATM 사람들은 "그게 우리랑 무슨 상관이냐, 거기는 우리와 다른 세상이다"라고 반응했습니다. 이러한 어려움 속에서 우리는 완벽한 정답이란 존재하지 않는다는 점을 이해시키려 노력했습니다. 정답은 네트워크의 형태, 도시의 특성 등 수많은 요소에 달려 있기 때문입니다.
여기 한 가지 일화가 있습니다. 일본에서는 초등학생, 어쩌면 유치원생 때부터 지하철 노선도 읽는 법을 배운다고 합니다. 일본 아이들은 혼자 대중교통을 이용하기 때문인데, 우리로서는 상상도 못 할 일입니다. 이처럼 완전히 다른 접근 방식이 존재합니다. 또한 문화적 요인도 매우 중요합니다.
우리는 인지 심리학자이자 도식 노선도의 사용성 및 수용성 분석에 평생을 바친 맥스웰 로버츠(Maxwell Roberts)와 협업하며 정말 큰 이점을 얻었습니다. 그는 매우 견고한 원칙에 기반한 디자인 프레임워크를 개발했고, 이것이 ATM과 롬바르디아주 사람들을 포함한 우리 모두를 가이드해주었습니다. 어쨌든 우리는 노선도들을 선택해 그들과 함께 분석하며 많은 노력을 들였고, 때로는 그들이 싸우게도 했지만 결국 토론을 통해 정렬된 지점을 찾아내는 과정은 매우 흥미로웠습니다.
세 번째 워크숍에서는 환승이나 현재 노선도 분석과 같은 특정 주제에 집중했습니다. 이전 과정들 덕분에 ATM과 롬바르디아주 사람들은 각자 노선도의 장단점을 볼 수 있게 되었습니다.
그리고 이미 계획되어 있던 네 번째 워크숍을 진행했습니다. 여기서 우리는 "여러분이 처음에 정의했던 목표들을, 지금까지 보고 토론하고 배웠던 내용에 비추어 다시 검토해 보자"고 제안했습니다. 그래서 무엇을 했습니까? 우리는 서비스디자인의 전형적인 도구인 대형 보드들을 만들었습니다. 롬바르디아주가 원했던 'S라인과 M라인의 동등한 위상'과 같은 희망 성과들을 좀 더 구체적이고 체계적인 문장으로 재구성했습니다. 무엇보다 프로젝트 팀을 위한 실행 방안을 만들었습니다. 즉, "이러한 결과를 얻으려면 설계자로서 우리는 무엇을 해야 하는가?"를 정의한 것입니다. 이 과정은 논의되었습니다. 그들은 자신들의 기여를 보탰고, 어떤 것은 수용하고 어떤 것은 거부했으며 주의를 당부했습니다. 또한 ATM과 롬바르디아주 사람들은 자신들의 전문 지식을 가져왔습니다. 그들은 네트워크의 문제점, 승객의 고충, 역에서 실제로 벌어지는 일들을 누구보다 잘 알고 있었기 때문입니다. 우리가 아는 것보다 더 잘 알거나 다른 관점에서 알고 있었습니다.
이 네 번째 워크숍에서 전환점이 찾아왔습니다. 옛날 노선도들을 다시 꺼내 보겠습니다. 이것은 ATM의 것이고, 이것은 롬바르디아주의 것입니다. 우리가 보기에 말로 표현되는 입장 차이는 커 보였지만, 우리는 그 간격이 생각만큼 멀지 않을 수도 있다는 직감을 가졌습니다. 그래서 우리는 일종의 속임수를 썼습니다. 롬바르디아주의 옛 노선도 다이어그램을 가져와서 이해를 돕기 위해 깔끔하게 정리했습니다. 그리고 아주 간단한 두 가지 수정을 가했습니다. S라인과 M라인의 두께 비율을 역전시키고, 환승 표시를 다른 방식으로 스케치했습니다.
여기서 정보디자인의 영역으로 들어갑니다. 환승을 다른 방식으로 그리면 두 가지 장점이 있습니다. 첫째, 구조적 차이를 더 잘 설명해 줍니다. 즉, 하나는 지하철역이고 하나는 기차역이라는 사실을 시각적으로 보여줍니다. 이는 네트워크에 익숙하지 않은 사람들에게 매우 중요합니다. 둘째, 시각적 문제를 해결합니다. 지하철 노선이 우리 용어로 '알약'이나 '소시지' 형태의 역 표시 아래로 지나가면 선이 사라져 버립니다. 특히 노란색인 M3 라인 같은 경우 시각적으로 완전히 묻혀버립니다. 하지만 지하철 노선을 철도 노선 위로 지나가게 배치하면 시각적으로 훨씬 잘 보입니다.
그래서 우리는 이 노선도들을 걸어놓고 이전에 세운 기준에 따라 평가하게 했습니다. 다른 시도들도 했는데 보여드리겠습니다. 총 네 가지 노선도가 있었습니다. 밀라노의 오리지널 노선도, 다른 요금 구역 확장을 위해 공간을 확보하고자 두께를 줄인 버전, S라인을 좀 더 그룹화한 변형 버전, 그리고 과거로 돌아간 버전입니다. 2015년 이전에는 롬바르디아주도 S라인을 이런 방식으로 표현했었습니다. 그런데 이것이 전환점이 되었습니다. ATM 측에서 "아니, 우리는 이걸 원하지 않는다. M라인이 더 중요하게 보여야 한다고 말하긴 했지만, 이건 과거로 돌아가는 것이고 위상을 잃는 것이다"라고 말했기 때문입니다. 그들의 평소 말투로는 이런 결과로 가고 싶어 하는 것처럼 보였지만, 이 옵션을 통해 그 가능성을 배제할 수 있었습니다. 결국 ATM 측도 "지하철 노선의 시인성을 재조정하고 환승 디자인을 개선한다면, 우리에게도 가능성 있는 경로가 될 수 있겠다"고 인정했습니다.
이야기는 여기서 끝이 아닙니다. 현재의 결과에 도달하기까지 더 많은 과정이 있었습니다. 오늘날 롬바르디아주는 서로 일관성을 갖되 밀라노 다이어그램은 통합된 형태의 노선도 패밀리를 보유하게 되었습니다. 여기에는 다양한 주제들이 있는데 아마 나중에 호세와 이야기할 것입니다. ATM 또한 롬바르디아주와 동일한 다이어그램을 사용하는 노선도 패밀리를 갖게 되었습니다. 두 노선도를 겹쳐 보면 정체성은 다릅니다. 하나는 명확한 ATM 노선도이고 하나는 명확한 철도 노선도이지만, 다이어그램은 동일합니다. 따라서 사용자는 기차역에서 지하철역으로 이동해도 항상 같은 지도를 발견하게 됩니다. 사실 미세한 차이들이 있긴 하지만 그건 나중에 이야기하겠습니다.
Yulya Besplemennova: 이스터 에그(Easter Eggs)군요. 지금 밝히고 싶지 않으신가요?
Paolo Sancis: 나중에 맥주 한잔하면서 차이점을 찾아보도록 하죠. 이제 제 발표는 끝났습니다. 첫 번째 다이어그램부터 최종 다이어그램까지의 전체 프로세스를 루프 영상으로 보여드리겠습니다. 시간을 잘 지켰나요?
Yulya Besplemennova: 네, 완벽합니다.
Paolo Sancis: 감사합니다. 특히 저기 있는, 이 모든 것을 그려낸 프란체스카 데 팔마(Francesca De Palma)에게 감사드립니다. 그 후에는 새로운 기술 혁신 등의 주제가 있지만 일단 여기까지 하겠습니다.
Yulya Besplemennova: 환상적입니다. 이 요약에 감사드립니다. 호세, 당신의 경험에 비추어 볼 때 이런 복잡성을 보통 어떻게 관리하는지, 어떻게 생각하시는지 들려주시겠습니까?
José Allard: 정말 감사합니다. 파올로, 로베르타, 율리아, 그리고 저를 초대해 주신 모든 분께 감사드립니다. 이곳에 오게 되어 정말 영광입니다. 제 이탈리아어가 좀 미숙해서 죄송합니다. 이탈리아어를 정말 좋아하지만 마음만큼 잘 되지는 않네요. 하지만 노력해 보겠습니다.
먼저 이 작업에 축하를 보냅니다. 많은 사람에게는 무심코 지나칠 수 있는 결과물이겠지만, 이것은 그래픽적 개입뿐만 아니라 정치적 운영이 가득 찬 매우 복잡한 작업입니다. 그 부분에 대해 나중에 더 이야기하고 싶습니다.
첫째로, 저는 공공 영역에서 디자인이 갖는 역할에 대해 절대적으로 확신합니다. 지난주에 'Progetto Grafico'라는 이탈리아 잡지의 편집자와 이야기를 나누었는데, 그는 저에게 주제를 제안해 달라고 했습니다. 저는 디자인이 시민들의 삶의 질을 진정으로 개선할 수 있는 거대한 공간이 여전히 존재한다고 말했습니다. 교통뿐만 아니라 이민, 세금, 보조금 등 그 범위는 인상적입니다. 때때로 기획자와 디자이너들은 이 점을 진지하게 받아들이지 않곤 합니다.
이 지점에서 서비스디자인과 전략디자인은 지난 15년 동안 매우 중요한 역할을 해왔습니다. 여러분이 저보다 더 잘 아시겠지만, 공공 관리자, 국가, 지자체 사이에서 신뢰를 구축하는 것은 매우 중요합니다.
실제로 저 또한 정보디자이너이지만, 우리 도시의 공공 정책 센터와 함께 공공 혁신 연구소를 만들었습니다. 그래서 oblo와 당신들의 협업이 매우 흥미롭게 다가옵니다. 어느 하나가 더 중요한 것이 아니라 진정으로 보완적인 만남의 접점이 있기 때문입니다. 가끔 제 동료 중에는 "서비스디자인은 비물질적이고 무형적인 것"이라고 치부하거나, 반대로 서비스디자이너들이 "타이포그래피가 뭐야?"라고 묻는 경우가 있습니다. 하지만 저는 이 두 하위 분야 사이의 관계가 근본적이라는 것을 절대적으로 인지하고 확신합니다.
José Allard: 그리고 이 작업 후에 지하철이나 교통 시스템의 노선도를 만드는 것은 매우 중요합니다. 도시의 이미지가 이 그래픽 결과물에 투영되기 때문입니다. 뉴욕부터 베를린까지 많은 사례가 있습니다. 베를린 장벽 붕괴 후 현대적인 베를린의 첫 번째 구상은 에릭 슈피커만(Erik Spiekermann)이 디자인한 노선도였습니다. 그 노선도는 단순한 기능적 개입 이상으로, 베를린 시민들에게 도시가 하나로 통합되었음을 알리는 근본적인 정치적 개입이었습니다. 바르셀로나의 경우, 여러분이 그곳을 아시는지 모르겠지만 실제 지리적 방향과 노선도의 방향이 완전히 다릅니다. 카탈루냐 사람들에게 노선도는 바다가 '아래'에 있고 산이 '위'에 있는 것입니다. 하지만 실제 지리적으로 바다는 동쪽에 있습니다. 만약 이러한 차원이나 정체성에 대한 감수성을 이해하지 못한 채 처음부터 노선도를 설계한다면 정말 큰 문제를 일으킬 수 있습니다.
그 점을 염두에 두고 질문이 많습니다. 첫 번째 질문은, 이런 종류의 시스템과 그래픽 작업을 설계할 때 가장 어려운 것 중 하나가 복잡성을 관리하는 것입니다. 이 과정에서 oblo의 역할이 매우 중요했을 것이라고 생각합니다. 시민이라는 이해관계자를 제외하더라도 정치적, 사회적, 기술적, 규제적 복잡성이 존재합니다. 이 복잡성을 어떻게 관리했는지, 그리고 시민들을 직접 참여시키지 않고도 어떻게 이 모든 참여형 프로세스를 성공적으로 이끌어낼 수 있었는지 묻고 싶습니다. 제 생각에 이는 매우 지능적인 움직임이었습니다. 왜냐하면 시민들은 모두 각자의 의견이 있고 노선도에 대해 한마디씩 할 수 있는데, 때로는 그 의견이 상황을 더 복잡하게 만들기도 하기 때문입니다.
Paolo Sancis: 그러니까 왜 시민들을 직접 포함하지 않기로 결정했는지 묻는 것이지요? ATM은 처음에 이를 고집했습니다. 나중에 사람들이 소셜 네트워크에서 불평하기 시작할까 봐 걱정했기 때문입니다. ATM은 이 부분에 대해 다소 이중적인 입장을 보였습니다. 한편으로는 "왜 노선도를 바꿔야 한다고 생각합니까? 왜 두 개의 노선도를 유지할 수 없습니까?"라며 질문을 던졌고, 표적 집단 면접(focus group)을 하자고 제안했습니다.
사용성이나 가독성이 중요하므로 시민들을 대상으로 디자인을 테스트하자는 의견도 있었습니다. 저는 이에 대해 이렇게 말할 수 있습니다. 저는 사용성 테스트 수준뿐만 아니라 다양한 단계에서 사용자를 디자인에 참여시키는 프로세스를 매우 지지하는 사람입니다. 우리는 포용성과 접근성 문제도 많이 다루고 있으며, 사용자를 위한 디자인이 아니라 사용자와 함께하는 디자인을 해야 한다고 생각합니다. 특히 취약 계층이나 장애가 있는 분들의 경우 더욱 그렇습니다. 하지만 여행자 정보(wayfinding) 설계 분야에서 일정한 경험을 쌓으면서 우리는 깨달았습니다. 디지털 터치포인트나 신청서 양식 같은 인쇄용 터치포인트를 설계할 때 사용하는 방법과 기술들이 여행자 정보의 세계, 최소한 노선도나 물리적 안내 표지판(교통 거점이나 지하철역에 있는 것들)에는 그리 잘 적용되지 않는다는 사실입니다.
여기에는 두 가지 이유가 있습니다. 하나는 경험적인 이유이고, 다른 하나는 과학적으로 뒷받침된 이유입니다. 여행자 정보를 테스트하기 위한 프로토콜을 설계하는 것은 매우 어렵습니다. 왜냐하면 그것은 실제 물리적 공간에서 일어나는 여정이며 우리가 통제할 수 없기 때문입니다. 이는 인터페이스나 서식의 사용성 테스트를 하는 것과는 다릅니다. 물론 요청을 받아 그런 테스트를 해본 적도 있습니다. 하지만 그때마다 그것이 시간 낭비라는 것을 깨달았습니다. 자세한 설명은 생략하겠지만, 우리가 파리의 일드프랑스 여행자 정보 가이드라인을 설계할 때 우리가 도입하려는 작은 혁신들이 문제를 일으킬 것이라는 매우 격렬하고 공격적인 논쟁이 있었습니다. 그래서 우리는 파리의 주요 환승역 세 곳에 가짜 안내판을 설치했습니다. 솔직히 말해서 아무도 알아차리지 못했습니다.
따라서 우리의 경험에 비추어 볼 때, 사용자 참여가 가능하면 좋겠지만 실제로는 매우 어렵다는 결론에 도달했습니다. 대신 할 수 있는 다른 일들이 있습니다. 다른 종류의 분석을 하거나 섀도잉(shadowing)을 할 수 있습니다. 사용자의 경험을 더 잘 이해하기 위해 집이나 사무실에서 출발하여 여정이 끝날 때까지 관찰하는 것입니다. 이런 일들은 실제로 수행했습니다.
노선도의 경우, 앞서 언급한 맥스웰 로버츠는 수백 명의 사용자를 대상으로 광범위한 테스트를 수행하고 많은 논문을 발표한 사람입니다. 그의 주장에 따르면, 노선도에 대해서는 오직 비교 사용성 테스트(comparative usability test)만 가능합니다. 즉, 특정 카토그래피 솔루션이 경로 계산이나 환승역 탐색 같은 특정 작업에 있어 더 나은지 나쁜지를 비교하는 것입니다. 수많은 사용성 테스트를 거친 후 그의 권고는 명확했습니다. 아무런 도움이 되지 않는 표적 집단 면접 같은 것은 하지 말라는 것이었습니다.
또 한 가지 흥미로운 사실은 휴리스틱 사용성 평가, 즉 전문가 평가입니다. 지도를 만드는 전문가 5명을 모아 이 디자인이 사용성 기준에 부합하는지 평가하게 하는 것입니다. 그런데 실제 사용성 테스트 결과와 비교해 보니, 전문가들의 의견이 일반 사용자들의 의견보다 더 정확하지 않다는 사실이 드러났습니다. 우리 모두는 스스로 지도의 품질을 판단할 능력이 있다고 생각하기 때문에 이 결과는 매우 놀라웠습니다. 현실적으로 지도는 매우 복잡한 결과물이며, 그 뒤에 숨겨진 인지 과정은 오직 비교를 통해서만 평가될 수 있습니다.
물론 우리도 특정 지점의 복잡성을 해결하기 위해 테스트를 할 기회가 있었다면 좋았을 것입니다. 하지만 시간이 촉박했고, 우리는 대신 다이어그램의 업데이트 용이성(aggiornabilità)에 더 투자하기로 결정했습니다. 즉, 경로를 단순화하고 타이포그래피를 정리한 것은 단순히 디자인을 더 예쁘거나 사용하기 편하게 만들려는 것만이 아니라, 이 다이어그램들이 시간이 흐름에 따라 진화해야 할 필요성을 고려한 것입니다. 우리는 이미 미래의 노선이나 확장 노선을 삽입하는 실험을 마쳤습니다. 우리 생각에는 모든 문제를 미리 해결하려고 애쓰는 것보다, 실제 사용 중에 발생할 수 있는 문제들을 나중에 쉽게 해결할 수 있도록 만드는 데 투자하는 것이 더 유용합니다.
사용자 참여는 수용성(acceptability) 측면에서 유용할 수 있습니다. 지도는 완벽하게 사용할 수 있지만, 바르셀로나의 사례처럼 정체성과 관련된 선택을 해야 할 때가 있기 때문입니다. 만약 바르셀로나에서 지리적 방향을 무시한 지도를 만든다면 문제가 될 것입니다. 밀라노 노선도의 경우, 우리는 여러 이유로 지형 실제에 더 가깝게 만들고 싶었고 밀라노는 그러한 필요성이 있는 도시였습니다. 더 많이 도식화할 수 있는 네트워크도 있고, 모스크바나 쾰른처럼 방사형 도식을 사용할 수 있는 네트워크도 있습니다. 밀라노의 경우 이전의 두 지도보다 실제 지형을 더 반영하려 노력한 것이 중요했습니다. 따라서 사용자들의 의견을 듣는 것은 급격한 디자인 변화에 대한 거부감을 줄이기 위한 '분위기 파악' 차원에서 의미가 있습니다. 그렇지 않으면 거부 반응이 일어날 수 있고 그것은 좋지 않기 때문입니다.
José Allard: 아주 좋습니다, 감사합니다. 정치·경제적 측면으로 넘어가 보겠습니다. 일반 지형도와 달리 도식 노선도가 갖는 독특한 특징 중 하나는 '왜곡(distorsione)'의 개념입니다. 런던 노선도의 경우 외곽 지역이 중심부와 매우 가깝게 보이도록 설계되었는데, 이는 외곽 지역을 부동산 프로젝트로 개발하려는 정치·경제적 운영이었습니다. 그 결과 주택 가격이 크게 변했습니다. 요금 구역 설정이나 도시의 미래 계획을 노출하는 업데이트 또한 가족의 가계 경제를 바꿀 수 있는 중요한 정치적 힘을 가집니다. 당신도 앞으로 어디로 노선이 확장될지 알고 있지 않습니까? 이런 부분에 대한 논의가 있었습니까?
Paolo Sancis: 네, 있었습니다. 도식 노선도가 미칠 수 있는 영향에 대한 매우 진지한 과학적 연구들이 있습니다. 부동산 시장뿐만 아니라 도시의 사회 정책에도 영향을 미칩니다. 우리는 ATM이 기존의 심한 가로 왜곡(가로로 찌부러진 형태) 대신 밀라노의 실제 지형에 더 충실한 디자인이 얼마나 중요한지 이해하도록 많은 시간을 투자했습니다. 그리하여 일련의 프로세스를 통해 이 부분에 대한 합의를 이끌어낼 수 있었습니다.
또 다른 지점은 부동산 가치나 역과의 거리 인지 문제와는 조금 다를 수 있습니다. 롬바르디아주는 "우리는 이 지도에 더 많은 요금 구역을 표현해야 한다"고 주장했지만, 그 이유가 명확히 설명된 적은 없었습니다. 그들은 Mi5 구역까지 넣길 원했습니다. 우리는 기술적으로 그것이 매우 위험하다는 것을 증명했고 결국 Mi4 구역을 추가하는 것으로 합의했습니다.
또한 롬바르디아주는 철도 지하 구간(passante)과 S라인, 그리고 더 멀리 가는 지역 철도(R라인)들이 이 지도에 반드시 표현되어야 한다고 고집했습니다. 지역 철도 노선은 배경에 회색선으로 표시되어 있지만 어쨌든 존재합니다. S라인을 표현하고 그 노선들이 어디로 가는지 목적지를 보여주는 것은 정치적 선택입니다. 롬바르디아주는 주 전체를 돌보기 때문입니다. 반면 ATM은 "나는 밀라노 내부에서 사람들을 수송한다"고 말합니다. 하지만 밀라노는 그렇게 돌아가지 않습니다. 매일 수십만 명의 사람들이 밀라노로 들어오고 나갑니다. 수많은 사람이 자동차를 이용하는데 이는 큰 문제입니다. 그리고 그들 중 상당수는 S라인이나 R라인을 타고 들어와 지하철로 갈아탑니다.
우리는 여행자 정보에 대해 이야기할 때 결코 '고객'이라는 말을 쓰지 않고 항상 사용자, 여행자, 혹은 사람이라고 부릅니다. 설령 고객이라고 부르고 싶다 하더라도, 밖에서 안으로 들어오는 이들 또한 고객입니다. 관점을 바꿔야 합니다. 단순히 통근자나 학생뿐만 아니라 관광, 업무, 스포츠나 음악 행사를 위해 밀라노에 오는 수많은 사람이 있습니다. 그들은 더 이상 밀라노 시내에서 잠을 자지 않고 제가 사는 체사테(Cesate) 같은 곳에서 숙박합니다. 그곳은 에어비앤비로 가득 차 있습니다. 비록 작은 비율일지라도 전체 교통 네트워크의 가독성과 용이성을 제공하는 것은 미래를 위해 결정적입니다. 그리고 또 다른 주제가 있습니다만, 조금 주제를 벗어나는 것 같아도 이 말은 꼭 하고 싶습니다.
여행자 정보는 단순히 '지금 여기'에서의 기능만 갖는 것이 아닙니다. "로레토(Loreto)에 가야 하는데 지금 파리니(Farini) 거리에 있다면 어떤 지하철을 타야 하는가?"와 같은 상황은 일시적인 우연입니다. 어떤 지하철이나 트램을 탈지 모르는 상황 말입니다. 하지만 이 정보는 여러 계층 간에 공유되는 '공동의 인지적 멘탈 모델(modello mentale cognitivo)' 개발을 지원하는 기능도 합니다. 가끔 사람들이 노선도를 보고 있을 때, 그들이 당장 특정 목적지를 찾고 있는 게 아니라는 점이 분명할 때가 있습니다. 그것은 당신이 기억하는 무언가입니다. 따라서 지도를 이 방식 혹은 저 방식으로 만드는 것은 이 기억에 영향을 미칩니다. 우리는 현재 데이터가 없고 조만간 얻을 수 있을 것 같지도 않지만, 이 노선도가 도시의 가독성, 나아가 부동산 시장과 사회 정책 개입 등에 장기적으로 미칠 영향에 대해서는 분명히 평가가 가능할 것입니다. 시간이 얼마나 남았는지 모르겠지만, 질문을 대중에게 돌려서 다른 분들과도 토론을 이어가고 싶습니다.
José Allard: 좋습니다. 질문을 하나 던지고 싶습니다. oblo와의 협업은 어떠했습니까? 이 과정이 어떻게 작동했습니까?
Paolo Sancis: 질문 감사합니다. 아까 프란체스카(Francesca)에게 감사 인사를 전했는데, 사실 율리아(Iulia)와 oblo에게도 정말 큰 감사를 표해야 합니다.
Yulya Besplemennova: (농담조로) 현장에서 메모하고 있었던 것뿐입니다.
Paolo Sancis: 실제로는 그렇지 않았습니다. 우리는 이전에 함께 프로젝트를 한 적이 있습니다. 저는 로베르타(Roberta, oblo 파트너)의 명성을 수년 전부터 알고 있었고 서로 마주친 적도 있었지만 협업할 기회를 찾지 못했었습니다. 하지만 지난 2년 동안 여러 일을 함께 했습니다. 이 프로젝트 요청이 왔을 때 저는 바로 로베르타를 떠올렸습니다. 우리도 이런 종류의 활동을 할 줄 알지만, 전문가가 필요했고 무엇보다 **'제3자'**의 위치에 있는 사람이 필요했기 때문입니다. 우리는 롬바르디아주와 ATM 사이에서 우리가 마치 완전히 중립적인 입장인 것처럼 연출했지만, 사실은 그렇지 않았습니다. 우리를 고용한 곳은 롬바르디아주였고, 우리는 수년간 그들과 관계를 맺어온 클라이언트였기 때문입니다.
José Allard: 롬바르디아주나 ATM과는 어떻게 연결되었습니까? 입찰이었습니까, 아니면 직접 연락이 왔습니까?
Paolo Sancis: 입찰입니다. 공공 입찰(gare pubbliche)이었습니다. 2019년부터 시작해서 여러 차례 참여했고 세 번 정도 낙찰받았습니다.
José Allard: 그 입찰에 처음부터 함께 참여했습니까, 아니면 나중에 합류했습니까?
Paolo Sancis: 나중의 일입니다. 기술적으로 우리는 2024년 2월에 시작해서 2025년 12월에 끝나는 롬바르디아주와의 기본 계약(contratto quadro)을 가지고 있었습니다. 이 경우 그들은 이 입찰 방식 특유의 절차에 따라 추가 예산을 확보했고, 우리는 그 예산을 바탕으로 oblo와 주세페 아토마 등 여러 사람을 참여시켰습니다. 우리가 다 이야기하지 못한 기술적인 부분들도 많고 상당한 투자도 이루어졌습니다. oblo는 프로젝트 초기부터 함께했습니다. 제가 롬바르디아주에 워크숍 방법론 등을 제안했을 때 즉시 그들과 논의하며 내용을 수정했습니다. 저에게는 의견을 나눌 상대가 있다는 것이 매우 유용했습니다. 그리고 그들은 프레젠테이션, 포스터, 프레임워크와 같은 결과물을 시각적으로 매우 훌륭한 품질로 만들어내는 데 탁월합니다. 우리가 롬바르디아주의 좁고 답답한 회의실에 들어갔을 때, 우리가 만든 캔버스들을 벽에 걸어두는 것만으로도 분위기가 달라졌습니다. 거기에는 일종의 '토템적인 가치'가 있었습니다. 아쉬운 점은 오늘 여기에 그것들을 다 걸지 못했다는 것입니다. 전환점이 되었던 저 두 장의 유명한 노선도만 걸려 있는데, 우리가 작업했던 과정들을 보여줄 수 있는 것들도 걸어두었다면 좋았을 것입니다. 펜으로 글씨를 쓰고 포스트잇이 붙어 있던 그 흔적들 말입니다.
이 프로젝트는 디지털과 물리적 세계가 공존하는 이른바 **'하이브리드 서비스'**에 대한 협업 의지에서도 비롯되었습니다. 우리는 병원의 안내 표지판과 길 찾기 프로젝트 등 흥미로운 접점이 있는 분야에서 협업해 왔습니다. 디지털 분야에서는 이미 많은 것이 이루어졌지만, 물리적 환경에서는 여전히 할 일이 많습니다. 스마트폰이 있는데 왜 여전히 물리적 노선도나 정류장의 시간표가 필요한가에 대해서는 다음에 이야기하도록 하겠습니다.
José Allard: oblo 측에 묻겠습니다. 정보디자이너들이나 다른 유형의 전문가들과 일하는 방식은 어떠합니까?
Yulya Besplemennova: 정보디자이너에 따라 다르겠지만, oblo 팀의 절반 정도는 커뮤니케이션 디자인 전공자들입니다. 우리 팀은 서비스디자인 출신과 커뮤니케이션 디자인 출신이 섞여 있습니다. 디지털 서비스의 터치포인트에 대한 UX/UI 작업을 수행할 때도 그렇고, 로베르타 같은 전문가가 가르쳐주듯 소위 '무형적'이라고 인식되는 것들을 구체화해야 하기 때문입니다. 우리는 디자인을 어떤 방식으로든 형상화해야 한다는 것을 잘 알고 있으며, oblo에서는 시각적 커뮤니케이션 문화가 매우 중요합니다. 우리는 우리가 만드는 다이어그램을 통한 **'시각적 의미 형성(sense making)'**의 힘을 강력히 믿습니다. 학계에서 말하는 '경계 대상(boundary object)'처럼, 무언가를 가운데 두고 함께 생각하는 도구로 활용하는 것입니다. 서비스디자인 실무에서 함께 모여 토론할 수 있는 기초를 바탕으로 공동 디자인(codesign)을 하는 것은 매우 중요합니다. 건축가처럼 혼자 일하는 데 익숙한 전문직들과 협업할 때 우리가 이런 공동 디자인 상황을 관리하고 돕는 역할을 하기도 합니다. 정보디자인 분야와는 더 많은 협업을 하고 싶습니다. 최근 공공 병원 프로젝트를 수행할 때 서비스 운영 측면을 관리하면서도, 사용자 경험의 수많은 문제가 결국 이 복잡한 병원에서의 길 찾기에서 비롯된다는 것을 확인했습니다. 전문가들과 함께 작업하고 싶은 중요한 터치포인트입니다. 사용자 경험은 처음부터 끝까지 모든 요소가 합쳐진 것이기 때문입니다.
José Allard: 개입의 효과를 어떻게 측정할 것인가 하는 질문도 생기지만, 그것은 다른 날의 주제로 남겨두겠습니다. 정말 복잡한 일이니까요. 마지막으로 한 가지만 덧붙이자면, 올림픽이라는 이벤트가 여러분을 매우 촉박한 일정으로 몰아넣었지만 사실 여러분에게는 행운이었다고 생각합니다. 이런 프로젝트들은 자칫 끝도 없이 길어질 수 있기 때문입니다. 고정된 마감 기한이 있다는 것이 도움이 되었다고 보는데, 어떻게 생각하십니까?
Paolo Sancis: 맞습니다. 그렇지 않았다면 논의가 영원히 이어졌을 것입니다. 우리의 경험상 혁신적인 여행자 정보 프로젝트는 항상 외부 요인이 필요합니다. 새로운 인프라가 생기거나 하는 일 말입니다. 운영사나 당국이 갑자기 "음, 이제 노선도를 새로 만들어볼까?"라고 말하는 경우는 없습니다. 그것은 브랜드의 시각적 정체성(Identity) 프로젝트와는 다릅니다. 여행자 정보는 담당자들에게 항상 골칫거리이며 가능한 한 건드리고 싶지 않아 하는 분야입니다. 거대한 인프라 프로젝트가 있거나, 누군가 가시적인 흔적을 남기고 싶어 하는 정치적 변화가 있을 때, 혹은 이번 사례처럼 큰 이벤트가 있을 때만 변화가 일어납니다. 사실 롬바르디아주와 ATM은 올림픽 정보 몇 가지만 추가하고 끝낼 수도 있었습니다. 파리처럼 복잡하지도 않았으니까요. 하지만 균형이 깨지는 바로 그 지점이 개입할 수 있는 기회입니다. 전체 노선도를 새로 만들고 설치하는 비용에 비하면 디자인 예산은 아무것도 아닙니다. 하지만 이것은 수년간 지속되는 투자입니다. 영향을 측정하는 것은 어렵지만, 학위 논문이나 연구 프로젝트의 흥미로운 주제가 될 수 있을 것입니다.
이제 객석으로 질문을 돌리겠습니다. 어떻게 생각하십니까? 질문 있으십니까?
질문자 1: 짧은 질문입니다. 이 작업의 시각적, 경험적 영향이 물리적 안내 표지판(segnaletica fisica)에도 미칠 예정입니까?
Paolo Sancis: 길 찾기 안내 표지판에 대해 말씀드리자면, 제가 처음에 거버넌스의 복잡성을 설명한 이유가 바로 여기에 있습니다. 그것이 결정적인 요인이기 때문입니다. 런던처럼 'Transport for London'이 안내 표지판을 포함한 모든 여행자 정보를 관리하는 상황이 아닙니다. 파리도 RATP가 통제하는 구역과 환승 구역이 섞여 있어 복잡하지만, 우리가 만든 가이드라인 덕분에 최소한 일부 요소들은 통일되었습니다. 밀라노의 경우 단기적으로 그런 일은 일어나지 않을 것으로 보입니다. ATM은 이미 자체적인 역내 안내 표지판을 새로 만들었고, 근본적인 디자인은 여전히 봅 누르다(Bob Noorda)의 견고한 안을 따르고 있습니다. 출구 번호 부여 방식 등 개선할 점이 있지만 그들은 예산이 없다고 말합니다. 철도 지하 구간(passante)은 더 복잡합니다. 인프라는 밀라노 시의 것이지만 관리는 국영 철도(RFI)가 합니다. 안내 표지판은 롬바르디아주가 엑스포 이전에 RFI 및 시 산하 기관과 합의한 내용을 따르고 있습니다. 그곳에 개입하거나 기둥(totem)을 업데이트하는 것은 매우 힘든 일입니다. 우리가 만든 실행 파일들이 여전히 교체되지 않은 곳이 많습니다. 가리발디(Garibaldi) 역에 가면 어떤 것은 새것이고 어떤 것은 옛날 것인 상태입니다. 10~30년 뒤에 제2의 지하 구간이 생기거나 거대한 인프라 투자가 있지 않는 한, 지하철 안내 표지판이 전면 쇄신되기는 어려울 것 같습니다.
질문자 2: 정치적 선택에 대한 질문입니다. 노선도에서 자전거 아이콘을 보지 못했습니다.
Paolo Sancis: 밀라노에는 수많은 공공 자전거(BikeMi) 정류장이 있습니다. 하지만 노선도가 담아야 할 정보의 밀도(granularità)에 주의해야 합니다. 노선도는 매우 구체적인 기능을 수행하며, 다른 유형의 지도나 도구가 그 역할을 대신해야 합니다. 우리는 ATM과 각 역의 접근성(엘리베이터 유무) 표시를 두고 긴 토론을 벌였습니다. 롬바르디아주 노선도에는 기차역에만 표시되어 있습니다. 다시 맥스웰 로버츠의 이론을 인용하자면, 특정 정보의 '시각적 오염(inquinamento visivo)'은 역효과를 낼 수 있습니다. 픽토그램을 너무 많이 넣으면 오히려 핵심 정보를 놓치게 됩니다. 복합 운송(intermodalità) 정보는 이 거시적인 노선도가 아닌 다른 차원에서 다루어져야 합니다.
José Allard: 근접 지도(mappa di prossimità)가 있지 않습니까? 지상 네트워크 지도도 매우 훌륭하다고 생각합니다. 그것은 지형적인 이해를 돕습니다. 어떤 이들은 비판하지만, 저는 관광객에게 그 지도가 길 이름을 파악하는 데 큰 도움이 된다고 봅니다. 밀라노는 규모가 그리 크지 않은 도시이기에 그런 지도가 가능합니다.
질문자 3: 픽토그램 추가에 대해 질문하고 싶습니다. 모든 지하철역에 엘리베이터 표시를 넣는 것의 부가가치가 무엇입니까? 오히려 엘리베이터가 '없는' 곳에 표시하는 것이 더 합리적이지 않습니까? 이것은 엘리베이터를 설치했다는 생색을 내기 위한 정치적 선택입니까, 아니면 설치하지 않은 곳을 숨기려는 것입니까?
Paolo Sancis: 그것은 ATM의 정치적 선택입니다. ATM은 장애인 단체들과 지속적으로 소통하고 있으며, 그 단체들이 이 방식을 지지합니다. 하지만 우리의 경험과 피드백은 조금 다릅니다. 교통 약자나 휠체어 이용자들은 단순히 엘리베이터가 있는지 없는지를 알기 위해 노선도를 보지 않습니다. 그들은 오늘, 혹은 내일 내가 이동할 때 그 엘리베이터가 '실제로 작동하는지'를 알고 싶어 합니다. 또한 어떤 분들은 누군가의 도움을 받아야 하는 리프트를 사용하기보다 독립적으로 이동하길 원해 택시를 선택하기도 합니다. 말씀하신 대로 엘리베이터가 없는 곳에 표시하는 것이 훨씬 명확한 정보가 될 수도 있습니다. 우리는 여러 대안을 제안했지만 모두 거절당했습니다. ATM의 생각은 모든 역이 접근 가능해지는 시점이 오면 이 문제가 해결될 것이라는 입장이지만, 실제 엘리베이터를 설치하고 관리하는 것은 그리 쉬운 일이 아닙니다. 서류상으로는 접근 가능한 역이라도 실제로는 고장 난 경우가 많기 때문입니다.
José Allard: 교통 약자 픽토그램 사용은 양날의 검입니다. 시스템을 더 포용적이고 정치적으로 올바르게 만들려 하지만, 동시에 특정 역에 엘리베이터가 없다는 사실이 드러나면 해당 지역 주민들의 압박이 시작됩니다. 픽토그램 하나를 넣는 것이 결코 비용 제로의 행위가 아닌 셈입니다.
Paolo Sancis: 맞습니다. 이 노선도는 개선의 여지가 많습니다. 이해관계자들과 함께 실제 사용자들을 참여시켜 의견이 아닌 '데이터와 사실'에 기반한 작업을 하는 것이 흥미로울 것입니다. 장애인 단체들조차 때로는 정치적 논리에 갇혀 실제 현실과 다른 비전을 가질 때가 있기 때문입니다.
질문자 3: 노선도의 실제 설치 위치(기차 안, 역 내부 등)에 따른 영향도 고려되었습니까?
Paolo Sancis: 그것은 주어진 조건(dato di fatto)이었습니다. 수천 장의 노선도가 설치되는데 기차 안에는 공간이 넉넉하지 않습니다. M4나 M5 노선의 경우 공간 부족으로 노선도가 비스듬하게 설치되어 있습니다. 우리가 할 수 있는 것은 사람들이 앉아 있을 때 가려지지 않도록 구도를 잡는 정도입니다.
질문자 3: 아주 작은 크기의 노선도를 본 적이 있는데, 제 키가 175cm라 보였지만 165cm인 사람은 까치발을 들어야 할 정도였습니다. 두 기관이 이를 문제로 인식하고 있습니까?
Paolo Sancis: 열차 설계 단계에서 고려되었겠지만 그 안에서도 선택을 해야 합니다. 사람들은 항상 더 크게 만들어달라고 요구하지만, 런던의 사례를 보면 아주 작은 리플릿에 3~4포인트의 아주 작은 글씨를 써서 배포하기도 합니다.
Jacopo: 저는 이 분야의 팬입니다. 훌륭한 결과물에 찬사를 보냅니다. 저는 대중교통 서비스 업무를 다루고 있는데 많은 유사한 어려움을 봅니다. 질문이 두 가지 있습니다. 첫째, 여러분은 서로 다른 이해관계자가 관리하는 완전히 다른 서비스에 동일한 디자인 시스템을 적용했습니다. 이는 사용자의 기대치를 높입니다. 공공기관 사이트의 버튼이 모두 파란색이면 똑같이 작동할 것이라 기대하게 됩니다. 이 지도를 보고 '컨택리스(contactless) 결제로 철도 구간도 이용할 수 있겠구나'라고 생각했지만 실제로는 그렇지 않을 수 있습니다. 이런 기대치 불일치에 대해 이해관계자들이 이해하고 있습니까? 둘째, 측정 지표(KPI)에 대해 기업의 목표(승객 수 증대 등) 외에 실제 밀라노 사용자들을 위한 명확한 목표가 있었는지 궁금합니다. 사용자는 왜 이런 선택이 내려졌는지 알기 어렵습니다.
Paolo Sancis: 첫 번째 질문부터 답하겠습니다. 이런 프로젝트는 '지금 여기'가 아닌 전략적 프로젝트입니다. 통합 요금제가 아직 완벽하지는 않지만, 목표는 롬바르디아 전체에서 작동하게 하는 것입니다. 현실과 100% 일치하지 않더라도 이 프로젝트의 지평은 10년, 20년, 30년 뒤를 봅니다. 모든 것이 완벽해질 때까지 기다린다면 아무것도 할 수 없습니다. 노선도뿐만 아니라 서비스 측면에서도 말입니다. 롬바르디아주는 이 점에 있어 용기 있는 선택을 했습니다.
타리프(요금) 시스템은 복잡합니다. 리나테(Linate) 역이 왜 두 구역 사이에 걸쳐 있느냐는 불만이 있지만, 그것이 현실입니다. 단순하게 만들면 오히려 많은 사람에게 더 많은 요금을 내게 하거나 적게 내게 하는 서비스 저하를 초래할 수 있습니다. 그리고 이것은 엄밀히 말해 '디자인 시스템'이라기보다는 '정렬(allineamento)'입니다. 롬바르디아주의 시각 언어가 ATM과 그리 멀지 않았기 때문에 가능했습니다.
Jacopo: 변수들을 동일하게 만들었다는 점에서 디자인 시스템이라고 표현했습니다.
Paolo Sancis: 동일하다기보다는 가까워진 것입니다. ATM 측 일부는 "이 지도를 보면 S라인이 지하철만큼 자주 올 것이라는 가짜 기대를 줄 수 있다"고 우려했습니다. 하지만 뮌헨이나 베를린에서는 그런 문제가 발생하지 않습니다. 노선도는 도시의 교통 시스템이 지하철만이 아니라는 것을 깨닫게 해주는 도구입니다. 철도 지하 구간이 비록 낡고 어둡더라도, 자동차보다 훨씬 빠르고 편하게 목적지에 도달할 수 있는 경로가 많다는 사실을 알려주는 것입니다. 지하철은 하루 120만 명, S라인은 35만~40만 명이 이용합니다. 결코 적은 숫자가 아닙니다. 이 지도를 통해 사람들이 네트워크를 더 잘 인식하고 더 많이 사용하게 되기를 희망합니다.
이제 마지막 질문을 받고 맥주를 마시러 가겠습니다.
질문자 4: 이런 그래픽 결과물을 만들 때 고려할 사항이 참 많은데, 혹시 실수로 '스와스틱(나치 문양)' 같은 형상이 그려지지 않도록 확인하는 과정이 있습니까?
Paolo Sancis: (웃음) 그런 순간이 실제로 있었습니다. 노선들이 얽히다 보면 그런 위험이 생기기도 합니다. 3개월 동안 지도만 보다 보면 미처 발견하지 못하는 것들이 생깁니다.
마지막으로 이 말을 덧붙이고 싶습니다. 노선도 디자인에 있어 예술가적인 접근을 하거나 열정적으로 블로그를 운영하는 뛰어난 디자이너들이 많습니다. 하지만 제가 경계하는 것은 '규칙성, 형태, 조화'에만 집착하는 디자인입니다. 그것은 시각적으로 아름다울 수 있지만 정보디자인 측면에서는 부정적인 효과를 낼 수 있습니다. 기하학적 형태에 너무 집중하면 사용자에게 오히려 방해를 주는 인지적 인공물을 만들게 됩니다. 비넬리(Vignelli)가 디자인한 뉴욕 노선도가 바로 그 사례입니다. 디자인은 아름다워 박물관(MoMA)에 갔지만 정작 실제 사용 현장에서는 작동하지 않았습니다. 이런 노선도는 차라리 조금 '지저분한(sporco)' 것이 낫습니다.
이제 맥주를 마시러 갑시다. 감사합니다.