20. 공공정보 전달 체계 혁신

읽히는 공공정보 체계로의 전환

보이지만 읽히지 않는 정보를 이해되고 행동되게 만들기

핵심 문제

정부의 재난·공공정보는 정확하고 방대하다. 그런데 국민은 이해하지 못한다. 재난안전포털, 행정서비스 사이트는 데이터 나열 중심, 지도·요약·시각 요소 없이 목록 위주의 단선형 구조에 머물러 있다. "정보는 있는데, 무슨 말인지 모르겠어요." 정보가 있어도 읽히지 않고 행동으로 이어지지 않는다면, 그것은 정보가 없는 것과 다르지 않다. 정보를 '읽히고 행동되게' 옮기는 일, 그것이 정보디자인이다.

* 이 블로그의 내용은 필자의 개인적 관점/제안이며, 한국디자인진흥원을 포함한 어떠한 기관의 입장도 대변하지 않습니다.

 

1. 현황과 문제점

정보는 넘치지만 국민은 이해하지 못한다

한국의 공공정보 시스템은 정확하고 방대하다. 재난안전포털, 정부24, 건강보험공단, 국민연금공단, 각 부처 민원 사이트에 엄청난 양의 정보가 있다. 법령, 시행령, 고시, 지침, 서식, 안내문.
그런데 이 정보가 국민에게 '읽히고' 있는가. 정확하고 방대하다는 것과 사용자에게 읽히고 행동으로 이어진다는 것은 다른 문제다. 특히 고령층, 디지털 리터러시가 낮은 계층에게는 정보가 있음에도 사실상 '정보 없는 상태'와 다르지 않다.
이것은 단순한 디자인의 문제가 아니다. 정보 접근권의 문제다. 정보는 있어도 읽을 수 없고, 절차는 있어도 이해할 수 없으며, 안내는 있어도 행동할 수 없는 상황이 반복된다. 공공서비스 접근권은 기본권의 문제로 다뤄져야 한다.

재난정보 — 생명과 직결된 정보가 읽히지 않는다

재난안전포털의 산불·호우 현황 화면을 보면 텍스트와 숫자 목록이 빼곡하다. '지금 내가 어디에 있고, 무엇을 해야 하는가'에 대한 행동 지시는 잘 보이지 않는다. 정보를 '읽어서 해석해야 하는' 방식이지, '보는 순간 인지되는' 방식이 아니다.
재난 상황에서 고령자, 외국인, 장애인은 문자 중심 안내 체계에서 더욱 취약하다. 이들에게 텍스트 나열형 재난정보는 사실상 도달하지 않는 정보다. 생명과 직결된 정보가 읽히지 않는 것은 디자인 실패에 그치지 않고, 재난 대응 시스템의 실패가 된다. 지도 위에 위험 구역을 색으로 표시하고, 대피 경로를 화살표로 안내하며, 현재 상황을 숫자로 요약하는 것 — '읽는' 정보가 아니라 '인지되는' 정보로 설계하는 것이 핵심이다.

복지·행정 정보 — 신청하려 해도 이해할 수 없다

복지 혜택을 받으려면 먼저 자신이 자격 대상인지 알아야 한다. 그 정보가 정부 사이트에 있다. 그런데 소득 기준을 여러 단위로 혼재해 표시하고, 자격 조건을 법령 용어로 나열하며, 신청 절차를 부처의 행정 분류 순서로 안내한다. 수혜자는 이것을 이해하기 위해 먼저 행정 언어를 습득해야 한다. 같은 정보라도 표현 방식이 행동을 바꾼다. 에너지 고지서를 '당신의 이웃보다 에너지를 얼마나 더/덜 썼는가'라는 시민의 언어로 바꾸는 것만으로 이해도와 행동이 달라진다. 정보디자인은 꾸미기가 아니라, 정보를 행동으로 옮기는 설계다.

선구적 시도, 그러나 확산되지 못한 성공

한국에는 이미 입증된 공공정보디자인 사례가 있다. 국내 최초의 서비스디자인 시범사업(2011)은 아파트 에너지 고지서였다. 같은 평형대 이웃보다 에너지를 많이 쓰면 빨간색, 보통이면 노란색, 적게 쓰면 녹색 고지서를 받도록 설계했다. 서울 방배동 600가구 대상 시범 적용에서 월평균 약 10%의 전기료 절감 효과를 냈고, 2011년 행정제도 선진화 우수사례 경진대회에서 국무총리상을 받았다.
그러나 여기에 중요한 교훈이 있다. 이 디자인이 전국으로 확산되는 과정에서 핵심 아이디어가 훼손됐다. 고지서 인쇄 시장의 90% 이상을 한 기업이 사실상 독점하고 있어, 색상 면을 전면 적용하면 제조비가 오른다는 이유로 원안이 대폭 축소·수정됐다. 디자인 전후 공정을 통합 관리할 권한을 가진 주체가 없었던 탓에, 실제 적용본의 절감 효과는 약 2%에 그쳤다. '좋은 디자인을 만드는 것'과 '그 핵심을 끝까지 지켜 확산하는 것'은 다른 일이라는 점을 보여준다.
국민건강보험공단의 건강검진결과표 개선도 비슷하다. 의료 전문용어와 수치 나열을 '내가 어느 구간에 있고 무엇을 해야 하는가'로 재설계했지만, 개발(2011) 이후 전국 적용까지 4년이 걸렸고 2015년 1월 건강검진 실시기준 고시 개정을 거쳐서야 반영됐다. 성공 사례가 있어도 이를 표준으로 정착시키는 제도적 경로가 없으면, 좋은 디자인은 일회성으로 끝난다.

2. 국내외 사례

🇺🇸 미국 — Plain Writing Act(2010)와 NYC Open Data

미국은 2010년 '명확한 글쓰기 법(Plain Writing Act)'을 제정했다(2010.10.13. 발효). 연방기관은 국민이 이해하고 사용할 수 있는 명확한 정부 소통을 해야 하며, 직원 교육과 연례 준수 보고가 의무화되어 있다. plainlanguage.gov를 통해 가이드라인·사례·훈련 자료를 공개한다. '쉽게 쓰는 것'을 권고가 아니라 법적 의무로 만든 것이 핵심이다. NYC Open Data는 쓰레기 수거, 민원 처리, 안전 정보 등 시민 삶과 직결된 데이터를 지도·시각화 기반으로 제공한다. 데이터를 '공개'하는 데 그치지 않고 "이 정보가 당신에게 어떤 의미인지"까지 설계해, 데이터→이해→행동의 흐름을 중심에 둔다.

🇺🇸 미국 — Data USA, 정부 데이터를 '스토리'로 번역하다

Data USA는 정부 데이터가 '있는 것'과 '이해되는 것'의 간극을 시각화로 메운 대표 사례다. 컨설팅 기업 Deloitte, MIT 미디어랩(세사르 이달고의 Collective Learning 그룹), 데이터 기업 Datawheel이 2016년 공개한, "미국 공공 데이터의 가장 포괄적인 시각화 엔진"이다. 인구조사국·노동통계국·경제분석국·교육부·보건부 등 수많은 정부 출처의 데이터를 통합해, 지역·산업·직업·교육·건강을 인터랙티브 인포그래픽으로 보여준다. 시각화 옆에 자동 생성된 설명 문장을 붙여 맥락까지 전달하고, 무료·오픈소스로 공개한다.
핵심은 설계 철학에 있다. 설립진은 "미국 정부가 약 20만 개의 데이터셋을 공개하지만 평범한 시민에게는 손에 닿지 않는다"고 진단하고, Data USA의 목표를 "데이터를 스토리로 바꾸는 것(transform data into stories)"으로 규정했다. 정부가 데이터를 '공개'했지만 '이해'까지 책임지지 않은 자리를, 디자인과 시각화가 메운 것이다. 같은 문제의식에서 출발해 정부 재정·성과를 시각화하는 비영리 USAFacts(2017, 스티브 발머 설립) 같은 시도도 잇따랐다. 정부가 방대한 데이터를 보유하고도 그 '번역'을 민간이 떠맡았다는 사실 자체가, '데이터 ≠ 이해'라는 이 글의 문제의식을 뒷받침한다.

🇺🇸 미국 — FEMA 재난정보, 데이터를 행동으로 옮기는 설계

미국 연방재난관리청(FEMA)은 재난정보의 목표를 '데이터 공개'가 아니라 '국민의 행동'에 둔다. OpenFEMA로 방대한 재난 데이터를 개방하면서, 엑셀 표를 들여다볼 시간이 없는 사람도 한눈에 이해하고 대비 행동으로 옮길 수 있도록 시각화 도구를 함께 만든 것이 대표적이다. 현재도 운영되는 국가위험지수(National Risk Index)는 18종 자연재해의 위험도를 지역(카운티) 단위 지도로 보여주고, 회복력 분석·계획 도구(RAPT)는 인구·기반시설·위험 데이터를 100개 이상 지도 레이어로 겹쳐 보여준다. '어디가, 무엇에, 얼마나 위험한가'를 텍스트가 아닌 지도로 인지하게 하는 설계다. 다만 여기에도 '지속'의 과제가 있다. FEMA는 2025년 6월 30일자로 FEMA.gov의 공개 인터랙티브 시각화 도구 제공을 중단하고, 데이터는 OpenFEMA API로만 제공하기로 했다. 좋은 정보디자인 자산도 유지·운영 의지가 없으면 멈춘다는 점에서, 핀란드 Findicator·한국 에너지 고지서와 같은 교훈을 남긴다.

🇬🇧🇺🇸 읽을 수 있는 런던(Legible London)과 WalkNYC — 보행 정보디자인의 모범

'읽을 수 있는 런던(Legible London)'은 공공정보가 어떻게 '읽히고 행동되게' 설계될 수 있는지 보여주는 대표 사례다. 출발점은 진단이었다. 런던 도심에만 서로 다른 보행 안내 체계가 32개나 존재해, 보행자에게 혼란과 불안을 주고 있었다. 게다가 짧은 거리는 걷는 편이 더 빠른데도 사람들이 이를 몰라 지하철에 불필요하게 몰렸다. 런던교통공사(TfL)는 이 파편화된 체계를 하나의 일관된 시스템으로 통합했다. 2007년 본드 스트리트 시범 설치를 거쳐 2009년부터 본격 확산했고, 현재 1,500개 이상의 사인으로 런던 32개 자치구 대부분을 덮는 세계 최대 규모의 도시 보행 안내 체계가 됐다. 설계 원칙이 명확하다. 북쪽을 위로 두는 대신 보행자가 바라보는 방향을 위로 두는 '헤즈업(heads-up)' 지도, 도보 소요 시간 표시, 동네(village) 단위의 인지 지도. 효과도 측정됐다. 이용자 2,600명 조사에서 85%가 사용하기 쉽다고 답했고, 90%가 전 도시 확대를 원했으며, 시범 구간의 보행 이동 시간이 최대 16% 단축됐다.

뉴욕의 WalkNYC는 이 원칙을 이어받았다. 뉴욕시 교통국(DOT)은 2011년 공모를 거쳐 2013년 차이나타운을 시작으로 보행 안내 체계를 도입했다. 사인마다 '5분 도보권' 지도와 광역 지도를 함께 싣고, 런던과 같은 헤즈업 방식을 적용했다. 배경에는 구체적 데이터가 있었다. 뉴욕시 차량 통행의 22%가 1마일 미만이고, 시민의 30%가 이미 도보로 이동하지만, 보행자의 1/3은 어느 쪽이 북쪽인지조차 모른다는 조사 결과였다. WalkNYC는 보행자·자전거·버스·지하철을 잇는 통합 정보 언어로 뉴욕시의 보행 안내 표준이 됐고, 지하철 출구·버스정류장·공유자전거로 확산됐다.

두 사례의 공통점은 분명하다. 정보의 '양'을 늘린 것이 아니라, 흩어진 정보를 사람의 인지 방식에 맞춰 하나의 일관된 체계로 재설계했다는 것이다. 이것이 공공정보 전달의 본질이다.

🇫🇮 핀란드 — Findicator와 '지속'의 과제

핀란드 국가통계청과 총리실은 국가 주요 지표를 비전문가도 이해할 수 있는 시각 자료로 제공하는 'Findicator'를 운영해, 2009년 OECD 세계포럼에서 신기술 활용 최우수 지표 서비스로 선정됐다. 다만 이 서비스는 이후 기술적 노후화와 접근성 미흡을 이유로 운영이 중단됐다. 좋은 모델도 지속적으로 관리·갱신하지 않으면 멈춘다는 점에서, 한국의 공공정보 개선이 새겨야 할 교훈이기도 하다.

🇬🇧 영국 — DfE 평이한 언어 표준(2025)

영국 교육부(DfE)는 2025년 평이한 언어 표준(Plain Language standard)을 수립해 부처의 모든 서비스와 디지털 제품에 적용하기 시작했다. 문장 구조, 단어 선택, 형식을 구체적으로 규정하고, 좋은 사례와 피해야 할 사례를 함께 제시한다. 콘텐츠 디자인 실무 커뮤니티가 함께 개발해 현장 적용성을 높인 점이 특징이다.

🇰🇷 한국 — 재난정보의 현실과 과제

최근 대형 산불, 집중호우 등 재난 상황에서 공공 재난정보가 이해 가능한 형태로 전달됐는가를 두고 비판이 반복됐다. 재난안전포털, 기상청 데이터, 지자체 재난 문자는 각각 다른 형식과 언어로 제공되며 통합·시각화 체계가 없다. 특히 고령자·외국인·장애인 등 취약계층에게 이 정보가 사실상 도달하지 않는다는 지적이 되풀이된다.

3. 제안

법

공공정보 이해도 기준 법제화: 행정절차법 또는 전자정부법에 국민이 이해할 수 있는 수준의 공공정보 제공 의무를 명시한다. 미국 Plain Writing Act처럼 모든 공공기관이 국민 이해도 기준을 충족하는 정보를 제공해야 한다는 근거를 법령에 규정한다.

재난·긴급 정보 정보디자인 기준 의무화: 재난안전법에 재난·긴급 상황 정보는 '지도 + 숫자요약 + 행동지시' 3단 구조 등 정보디자인 기준을 의무화하는 조항을 신설한다. 생명과 직결된 정보는 텍스트 나열이 아닌 인지 가능한 형태로 제공하도록 규정한다.

제도

'공공정보디자인센터' 설립 — 권한을 가진 조직으로: 서비스디자인·정보디자인·UX 전문가가 각 부처 정보 콘텐츠를 감수하는 전담 기관을 설립한다. 에너지 고지서 사례가 보여주듯, 감수에 그치지 않고 디자인 전후 공정을 통합 관리할 권한이 있어야 핵심 아이디어가 확산 과정에서 훼손되지 않는다. '디자인 없는 공공서비스'에 대해 개선 요구 권한을 부여한다.

공공정보 평이한 언어(Plain Language) 표준 수립: 영국 DfE 모델처럼 한국 공공기관이 사용할 평이한 언어 기준(문장 길이, 단어 선택, 정보 위계 등)을 표준화하고 전 기관에 적용한다. 행안부가 가이드라인을 개발하고 KIDP가 실무를 지원한다.

공공정보 성과지표 개편: 전자화율·정보 제공량이 아닌 이해도·반응률·완료율·반복이용률 등 사용자 중심 지표로 공공정보 평가 기준을 전환한다.

정책

재난정보 시각화 UX 긴급 개선: 재난안전포털·기상청·지자체 재난 채널의 정보 시각화를 긴급 과제로 추진한다. 행동 유도 중심의 정보디자인으로 전환하고, 다언어·픽토그램·색상 체계를 도입하며, 스마트 기기 연동형 재난 대시보드를 개발한다.

취약계층 맞춤형 정보 제공 체계 구축: 고령자·이주민·문해력 취약계층을 위한 픽토그램, 음성 안내, 멀티채널(음성+문자+이미지) 병렬 정보 구성을 의무화한다. '접근'이 아니라 '이해'할 수 있도록 설계한다.

공공정보 개선 확산 프로그램: 에너지 고지서·건강검진결과표처럼 효과가 입증된 개선 사례를, 핵심 아이디어를 지키면서 전국으로 확산하는 체계적 프로그램을 운영한다. 성공이 일회성으로 끝나지 않고 표준이 되는 경로를 만든다.

사업

공공정보 이해도 정기 측정 사업: 주요 공공정보(복지 안내, 재난 대응, 민원 서식, 고지서)에 대해 일반 시민의 이해도를 정기 측정·공표한다. '이해율 몇 %'라는 숫자가 공개되면 개선 압력이 생긴다.

정보디자인 포함 공공서비스 공모 확대: 공공서비스디자인 사업의 과제 유형에 '공공정보 시각화'를 독립 항목으로 포함한다. 민원 서식, 고지서, 재난 안내문, 복지 안내가 모두 대상이 된다.

공무원 평이한 언어 작성 교육 의무화: 미국 연방기관처럼 공문서·안내문·보도자료를 쓰는 공무원이 평이한 언어 작성 교육을 정기적으로 이수하도록 의무화한다.

4. 기대효과

단기: 재난정보 시각화 개선으로 산불·홍수 등 재난 상황에서 국민이 신속하게 상황을 인지하고 행동할 수 있게 된다. 에너지 고지서·건강검진결과표 개선 모델이 다른 분야로 확산된다.

중기: 평이한 언어 기준이 전 기관에 적용되면서 민원 서식·안내문·복지 정보의 이해도가 전반적으로 높아진다. 권한을 가진 '공공정보디자인센터'가 자리를 잡으면서 각 부처 정보가 출시 전 전문 검수를 거치고, 확산 과정에서 핵심이 훼손되지 않게 된다.

장기: 공공정보가 '보이지만 읽히지 않는 상태'에서 '이해되고 행동되는 상태'로 전환된다. Legible London이 32개의 파편을 하나로 통합했듯, 한국도 흩어진 공공정보를 시민의 인지 방식에 맞춘 하나의 체계로 재설계한다. 정보디자인이 정책 접근성과 민주적 신뢰를 결정짓는 구조적 요소로 공식 인식되고, 고령자·이주민·장애인도 정보 격차 없이 동등한 혜택을 누리게 된다.

이 포스팅과 연결된 주제

국민 경험 중심 디지털 서비스 전환 — 디지털 전환의 채널·UI 측면
디지털 정책 부처 간 분산 해소 — 파편화된 정보 체계의 뿌리
국가 디자인 통합조정기구 신설 — 공공정보 표준을 총괄할 컨트롤타워
공공서비스 기본값 대조정 — 정보 전달 방식의 기본값 재설계
포용디자인 기준 의무화 — 정보 접근의 기본권 보장

참고 자료: 미국 Plain Writing Act of 2010(Pub. L. 111-274, 2010.10.13. 발효), plainlanguage.gov / 미국 Data USA(2016, Deloitte·MIT 미디어랩 Collective Learning·Datawheel; 미국 공공 데이터 시각화 엔진) — datausa.io / 미국 USAFacts(2017, 스티브 발머) — usafacts.org / 미국 FEMA, 국가위험지수(National Risk Index)·RAPT·OpenFEMA(공개 인터랙티브 시각화 도구는 2025.6.30. 제공 중단) / 영국 교육부(DfE), Plain Language standard(2025.2., Find and use standards) / 영국 TfL, Legible London 보행 안내 체계(2007 시범, 2009~ 확산; AIG·Lacock Gullam 설계) — SEGD·TfL 자료 / 뉴욕시 교통국(NYC DOT), WalkNYC(2011 공모, 2013~ 도입; PentaCityGroup 설계) — NYC DOT 보도자료(2013.6.24.)·NYC Street Design Manual / NYC Open Data / 핀란드 통계청·총리실, Findicator(2009 OECD World Forum 수상, 이후 운영 종료) / 한국디자인진흥원, 에너지 고지서 서비스디자인 시범사업(2011, 방배동 600가구 약 10% 절감; 전국 적용본 약 2%)·건강검진결과표 개선(2015.1. 건강검진 실시기준 고시 적용) / 윤성원, 『디자인이 궁금해』(KIDP, 2022) / 윤성원, 『모두의 질문Q』(2025) / 윤성원, 『보이지 않는 서비스 보이는 디자인』(2025)

2026.05.17. 윤성원 + 클로드