정책을 디자인하는 공공서비스디자인 운영 모델, 국민디자인단을 소개합니다.

'영국 GDP 중 공공서비스에 관한 지출은 약 3분의 1을 차지하고 있다.'
'영국 정부는 정부 예산의 약 80퍼센트를 공공서비스에 지출한다.'  
'더 놀라운 사실은 그 비용 중 최대 60퍼센트가 실패한 서비스에 사용된다는 것이다. 여기에는 정부의 민원 상담 전화라든지 명확하게 정립되지 않은 사회 복지 사업 등이 포함되어 있다.'

'좋은 서비스디자인'(루다운, 2021) 중 발췌

정책을 디자인한다고?

공공정책은 수요자의 요구를 바탕으로 기획되거나 세심한 배려로 설계되지 않고 있다. 그 결과 국민들은 낮은 편의성과 만족스럽지 못한 환경에 처해 있다. 구청, 우체국, 보건소 할 것 없이 서비스가 제공되는 관공서나 공기관을 중심으로 공공의 영역 전반에서 겪게 되는 불편함과 위화감은 효율을 떨어뜨리고 삶의 피로도를 높여 국민의 행복감을 낮춘다.

민간 서비스산업에서는 고객 관찰을 바탕으로 잠재적 욕구를 발견하고 서비스 경험을 향상하는 ‘서비스디자인’*이 주목받고 있다. 선진국에서 디자인은 공공부문의 정책 및 서비스에 이르기까지 급격히 활용 영역이 확대되고 있다. 
* 서비스디자인은 사람들의 행동 변화를 유발하는 심리적 스위치를 켜는 역할을 하는 인간 중심의 서비스 개발 방법론이다. 특히 수요자 중심의 정책 실현 방법으로 매우 실용적이고 효과적으로 활용될 수 있다.

정책에 공공서비스디자인을 도입한다는 것은 정책을 수요자 중심의 디자인 방법으로 개발하는 것을 의미한다. 민간에서 ‘선행디자인’이라 부르는 것과 같아 ‘정책의 선행디자인’이라고 할 만하다.
* 선행디자인이란 제품을 개발할 때 먼저 사용자가 원하는 것을 알아내고 그에 맞는 디자인을 해서 사용자의 의도가 반영된 제품을 만드는 것을 말한다. 애플, 삼성전자, 현대자동차 등 세계 선두 기업들이 모든 것을 사용자로부터 시작하는 선행디자인을 하고 있다. 개발 과정의 앞부분에서 디자인은 사용자들의 욕구를 찾아 이를 토대로 ‘우리가 무엇을 어떻게 만들어야 할까’를 결정하며, 그것을 바탕으로 제품과 서비스를 설계하는 역할을 한다.
과거 제품 제조 과정에서는 디자인이 기획 단계부터 관여하지 못했고, 일을 돌이킬 수 없이 되었을 때 속칭 껍데기를 씌우는 일을 디자인이 맡았었다. 공공부문도 정책 개발자의 구상대로 기획되고 적용되는 과정을 고려할 때 선행디자인이 없는 제조 과정과 비슷하다고 할 수 있다. 기획과 개발의 과정에 디자인이 개입되지 않는 것이다.

영국에서는 2007년 디자인진흥기관인 디자인카운슬과 지자체가 함께 Dott07(Design of the time 이 시대의 디자인)라는 프로젝트를 실행했다. 디자인을 통해 사회 문제를 해결하고 국민의 삶의 질을 향상하기 위한 캠페인이자 디자인 주도 공공서비스 혁신 프로젝트였다. 이전에도 사회문제 해결을 주제로 한 디자인 프로젝트들은 다수 있었지만, Dott07 정도의 규모로 추진되었던 경우는 찾아보기 어렵다. 총 110억 원의 예산이 투입되었고, 학교/커뮤니티, 에너지/환경, 식품/영양, 건강/웰빙, 지속가능한 관광, 도시/농촌, 운송/교통, 주택/주거환경 등 8개의 주제로 공공서비스를 혁신하기 위한 디자인 프로젝트가 시행되었다. 눈에 보이는 부분만이 아닌 보이지 않는 부분을 디자인의 영역으로 인정하고, 우리 사회가 당면한 문제는 무엇인지, 문제의 핵심 원인은 무엇인지 발견하고 해결책을 만드는 과정을 디자인의 범위로 다루고 있다.  

국내에는 디자인다이브, 국민디자인단, 서울시 공공서비스디자인워크숍 등 정책 기획 단계에 디자인을 활용함으로써 수요자의 욕구를 반영한 정책 개발을 하기 위한 다양한 시도가 일어나는 중에 있다. 그중에도 행정안전부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원이 함께 계획하고 중앙정부와 지자체가 실행, 서비스디자이너를 비롯한 많은 국민들의 참여하며 추진되는 국민디자인단이 특히 주목할 만하다.

국민이 참여하여 정책의 문제를 수요자 중심으로 다시 살펴보고 해결책을 구상하는 정책 기획 워킹 그룹인 국민디자인단 활동은 2014년부터 2023년 현재까지 비교적 장기간 운영되면서 디자인방법에 대한 관심을 전국에 확산하는데 기여하고 있다. 참여자들에게 정부 정책에 대해 관심과 공감을 갖게 하는 효과도 있었지만 그 과정에서 공무원들에게 디자인이 정책을 수요자 중심으로 개선하는데 중요 역할을 할 수 있다는 점을 깨닫게 한다는 것이 큰 의의라고 할 수 있다.
예를 들면 에너지복지 제도에 대한 주제를 다루었던 팀은 일주일간 전기제품과 온수를 사용하지 않는 등 복지 사각지대의 사람들과 공감하기 위한 노력을 해보면서 그 참여를 통해 수요자와 공급자 간의 간극을 줄이는 정책을 구상하는 활동을 했다. 공무원들은 그 과정에서 에너지 복지 대상자가 겪고 있는 문제와 복지 사각지대 개선 필요성을 피부로 느끼게 되었고, 그 결과 수요자가 직접 신청하지 않아도 혜택을 받을 수 있도록 제안된 개선안이 만들어졌고 산업부와 관련기관이 협력, 시스템 통합과 제도 개선을 통해 이를 실현하고 있다.
* 2015년 국민디자인단 과제 '에너지 복지요금을 통한 복지 사각지대 해소', 산업통상자원부, 지역난방공사
 

국민디자인단은 무엇인가?

국민디자인단이란 정책 수요자인 국민, 서비스디자이너와 공급자인 공무원이 정책과정 전반에 함께 참여하여 서비스디자인 방법을 통해 공공서비스를 개발․발전시키는 국민참여형 정책 기획 모델이다.
2014년부터 시작되어 2022년까지 총 1,800여 건의 과제가 추진되었고 2023년 현재까지 총참여자는 무려 18,000명이 넘는다. 이 사업은 '국민정책디자인'이라는 이름으로 현재도 계속 진행되고 있다. 
* (’14년 도입) 31개 → (’15년) 248개 → (’16년) 382개 → (’17년) 273개 → (’18년) 229개 → (’19년) 203개 → (’20년) 125개 → (’21년) 173개 → (’22년) 115개

* 그간 추진된 국민디자인단 과제 목록 모음

2014~2023 국민디자인단 과제 목록_정리_1735_v2_한국디자인진흥원.xlsx

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과제별로 정책수요자(전문가, 일반국민), 서비스 디자이너, 사업담당 공무원이 디자인단을 구성(8~15명)하고 이해하기 → 국민요구 발견하기 → 문제 정의하기 → 아이디어 발전하기 → 실행전략 전달하기 프로세스에 따라 국민 수요의 관찰 분석 및 정책개발 등 서비스디자인 방법으로 실행된다. 국민디자인단 과제는 국민생활에서 체감도가 높은 분야를 중심으로 중앙부처 및 지자체가 과제를 지정하고 행안부와 한국디자인진흥원은 각 과제가 취지에 걸맞게 운영되는지 추진 내용을 관리한다. 

그간의 진행 경과

2014년 수요자 중심 정책을 대표하는 국민 참여형 정책 대표 과제 발굴 및 홍보를 담당하는 행정안전부(당시 행정자치부 브랜드과제 발굴·홍보단)와 서비스디자인 확산을 담당하는 산업통상자원부와 한국디자인진흥원은 수요자 중심 정책을 실현할 전략으로서 서비스디자인을 시범적으로 적용해 보기로 합의하고, 추진체계와 프로그램 운영방안을 기획한 결과 '국민디자인단'이라는 명칭의 서비스디자인 워킹그룹을 운영하게 된다. 국민디자인단 운영 방법을 계획, 실행, 평가하고 찾은 개선점을 토대로 매뉴얼을 제작하기까지 진행된 내용은 다음과 같다.
국민디자인단은 국민 중심의 서비스 정부, 수요자 중심의 정책을 만들기 위한 국민 참여형 정책 기획의 특징과 효용을 구체적으로 제시할 수 있는 성격의 과제 선정을 위해 수요조사를 통해 2014년 초반 전 부처와 지자체를 통틀어 1,300여 개의 사업을 수집하였다. 그중 취지를 잘 표현할 수 있을 것으로 판단되는 과제를 중심으로 전문가 평가를 통해 1차로 35개의 대표 과제를 선정했다. 이 과제들 중 서비스디자인 전문가 및 행정 전문가가 다시 디자인을 통한 변화 가능성과 파급성을 기대할 수 있는 19개의 서비스디자인 적용 대상 과제를 정했다. 
이 과제들을 대상으로 약 6주 간의 기간 동안 서비스디자인 방법을 통해 각 대상과제의 정책 계획을 재수립하기로 한다.
2011년부터 2013년까지 6차례 시행되었던 사회문제 해결을 주제로 한 서비스디자인 워킹그룹 ‘디자인 다이브 design dive’의 운영 방법을 참고하여 서비스디자인 프로세스와 워킹그룹 운영 계획을 새롭게 수립했다. 
서비스디자인 연구를 추진할 워킹그룹은 ‘정부 3.0 국민디자인단’으로 명명하고 정책 공급자인 공무원(60명), 해당 분야 전문가(42명), 정책 수요자인 국민(주부 및 대학생 38명), 서비스디자이너(10명)로 구성했다. 각 팀별 구성에 있어서도 다양한 입장의 이해관계자의 의견이 취합될 수 있도록 각 역할별로 구성인원이 적절하게 배분되어 팀 구성이 이루어지도록 하고 팀 내 참가자들의 역할과 활동 내용을 사전에 인지할 수 있게 했다.
워킹그룹 운영은 ‘의제설정 > 정책결정 > 정책집행 > 정책평가’로 구성되는 정책 과정 중 의제설정과 정책 결정의 단계에 해당하는 활동으로 구상되었고 그 과정에 사용자 관찰, 협력 워크숍 등 수요자가 함께 참여하는 서비스디자인의 다양한 리서치 방법이 활용되었다.
행안부와 한국디자인진흥원은 이것을 1회의 행사로 끝내지 않고 그 진행 경과를 정리해 부처와 지자체가 참조하여 향후 서비스디자인 도입에 활용할 수 있도록 안내서(공공서비스디자인 사용설명서, 2014. 9.)를 개발해서 서비스디자인이 지속 활용될 수 있는 기초를 마련했다. 공공서비스디자인 사용설명서는 서비스디자인을 정부부처, 지자체, 공공기관 등에서 체계적으로 실행하기 위한 매뉴얼로 정부 3.0 웹사이트를 통해 배포되었다.

제도화와 체계화를 통한 정착, 확산

2015년부터 정부 3.0 평가지표에 ‘국민디자인단 운영 여부’가 반영되었고 2016년에는 국민디자인단 운영지침이 수립(행안부 내규) 되었다. ‘제1조(목적) 이 지침은 행정절차법 제52조의 규정에 따라 국민디자인단의 구성 및 운영 등에 관한 일반적인 사항을 정하여 행정과정에 국민의 참여를 확대하는 것을 목적으로 한다.’, ‘국민디자인단이라 함은 의제설정, 정책결정, 집행, 평가 및 환류 등 정책과정 전반에 공무원, 국민, 그리고 서비스디자이너가 함께 참여하여 서비스디자인 방법을 통해 공공서비스를 개발, 개선시켜 나가는 정책추진단을 말한다.’, ‘서비스디자이너는 디자인 관련 분야의 경력자로서, 서비스디자인 방법을 통하여 과제 수행을 총괄적으로 기획‧운영하는 역할을 수행한다.’ 등 운영지침에 국민디자인단의 구성, 운영, 추진체계, 디자이너의 참여 등을 규정화함으로써 공공정책 영역에 서비스디자인이 활용될 수 있는 기반을 마련하였다. 그 결과 2016년에는 전 지자체에 국민디자인단 과제가 확대 운영될 수 있었다. 2017년에는 행정절차법 시행령이 개정되면서 국민 참여 방법으로 공공서비스디자인을 활용할 수 있도록 규정화되었다.
* ‘온라인 정책토론·제안 등 국민 참여 근거 법제화’. 2017.4.17. 연합뉴스
개정된 행정절차법 시행령에는 대표적 민ㆍ관 공동수행 방식인 ‘서비스디자인 기법’의 활성화를 위해 공무원ㆍ국민ㆍ서비스디자이너가 정책과정 전반에 참여할 수 있는 지원 근거가 명시되어 있다.

주요 성과는 무엇인가?

주목할만한 과제 일부를 소개한다. (하단 우수 과제 모음 첨부파일 및 사례집 링크 참고)
충북 음성소방서에서는 지방도시에 급증한 외국인 안전환경 조성을 위해 외국인노동자 및 사업주 대상 가상현실(XR), 이동식 체험교육 트레일러를 개발했다. 코로나 트라우마, 군급식, 자치경찰 등 기관 단독으로 해결하기 어려운 문제를 함께 풀어내고 정책 시너지효과를 제고했다. 
교육부에서는 코로나 등 학교 재난 발생 시 아이, 학부모, 선생님이 공동으로 트라우마에 대응하는 서비스를 기획했고, 국방부는 장병 시각에서 군급식 정보 제공 등 군 플랫폼 개편에 관한 서비스를, 제주도는 자치경찰 선도지자체로서 자치경찰의 운영모델을 서비스디자인 방법을 통해 개발, 제시했다. 기타 층간소음 등 지역 커뮤니티 내 갈등을 완화하는 방안, 지역공동체를 통해 치매 어르신의 일상생활의 문제를 해결하는 방법을 제시하는 등 일상생활의 소소한 불편에서부터 고령화 등 사회문제로 주목받는 주요 이슈 관련 과제들까지 다양한 주제의 과제가 다루어지고 있다.

국민디자인단, 공공서비스디자인의 의의

참가자 대상의 설문결과를 볼 때 국민디자인단 워킹그룹 활동을 통해 서비스디자인을 적용한 결과 국민이 참여하여 국민의 니즈를 제대로 파악하고 실질적인 대안을 설계할 수 있었다는 점에 대해 많은 공감이 있었다. 또한 참가자들이 서비스디자인 방법을 통해 정책 기획을 하는 과정을 거치면서 디자인에 대한 역할 인식이 변화되었음을 알 수 있다. 
정책과정에 참여하여 목소리를 내는 일부 능동적인 국민 의견만 수렴할 수 있었고 취합한 정책수요자 의견을 어떻게 분석하고 반영할지에 대한 구체적인 방법론은 없었던 것과 비교할 때 현장에 찾아가 말하지 않는 국민들을 면밀하게 관찰하고 분석함으로써 미처 발견하지 못했던 문제점과 개선방안을 얻을 수 있었다는 점과 정책 수요자에 대한 조사 결과를 바탕으로 문제를 정의하고 해결안을 도출할 수 있는 프로세스와 방법론에 대해 인식하게 되었음은 특히 중요한 성과라고 할 수 있다. 이것은 공공영역에 새로운 디자인 시장 창출의 기회를 만들었다는 의의가 있다. 

공공 정책에 서비스디자인이 적용하게 되면 다음과 같은 장점이 있음을 확인할 수 있었다.
첫째, 정책과정에 정책 수요자의 경험과 감정을 면밀하게 관찰하고 협력적 워크숍을 실시하는 등 참여 중심의 서비스디자인 방법을 활용함으로써 잠재된 국민의 욕구와 니즈를 발굴하고 수요자 중심의 정책 개발을 도모할 수 있다는 점이다. 
둘째, 수요자 경험세계에 대한 조사 결과를 바탕으로 문제정의, 대안개발, 실행계획 수립에 이르기까지 적용할 수 있는 절차와 방법론을 활용함으로써 체계적인 근거 기반의 정책 기획을 할 수 있다는 점이다. 
셋째, 국민과 공무원이 함께 정책을 개발함으로써 상호 이해와 신뢰를 높일 수 있으며 이를 통해 개발된 정책에 대한 국민 만족도가 향상되는 선순환이 형성된다는 점이다. 

국민디자인단 운영을 통해 공공영역에서 디자인이 형태 개발의 역할로 활용될 때보다 정책 기획 방법으로 활용될 때 더욱 큰 변화를 가져올 수 있음을 입증할 수 있었다. 특히 서비스디자인은 정책토론, 설문조사, 공청회, 투표 등 기존의 공공부문의 수요자 참여 방법과 비교할 때 국민 스스로도 알지 못했던 잠재욕구를 발견하여 그것을 실현시킬 수 있는 수요자 중심의 개발 방법으로서 중요한 역할을 할 수 있다는 점을 확인할 수 있었다. 
이를 도입할 때 참고할 수 있는 행정적 실행 방법과 사례를 제시한 공공서비스디자인 매뉴얼(공공서비스디자인 사용설명서)은 행안부가 정부부처, 지자체에 배포하여 공공부문에 디자인의 새로운 역할을 인식시키는 기회가 되었다. 
지금껏 공공분야에서 디자인은 의제설정, 정책결정, 정책집행, 정책평가 과정에서 정책의 중요 방향이 결정된 이후, 즉 정책집행 단계에서 스타일링의 역할로서만 활용되었을 뿐이다. 그러던 것이 정부 정책 기획의 방법론으로서 초기 단계에서 의제설정과 정책결정의 단계에서 문제를 새롭게 정의하고 해석하는 역할로서 디자인이 자리매김할 수 있는 계기가 마련된 것이다. 생활 현장에서 숨은 니즈를 민감하게 찾아내어 창의적으로 개선하는 디자인 방법을 통해 디자이너가 공공서비스의 기획자로서 역할을 할 기회가 온 것이라고 할 수 있다. 
공공서비스디자인 모델(국민디자인단)은 실제 공공정책 제공자들에게 효과를 경험하게 하는 과정을 통해 적용 효과를 검증하는 절차를 거치면서 유용성을 입증할 수 있었다. 공공서비스디자인 모델은 공공정책에서 새로운 디자인의 활용 영역으로써 서비스디자인의 적용 방안을 제시하고 정책 기획단계에서 디자인의 활용 가치를 입증하기 위한 토대로서 의미를 가진다. 
다양한 주제별, 다양한 정책 단계마다 서비스디자인이 적용된 사례를 만들고 그 사례를 통해 성과를 기록하고 분석하는 등 다양한 실증 연구가 지속되어야 할 것이다. 또한 도입 단계별 서비스디자인 적용 시의 기대효과 등을 정량적으로 예측할 수 있도록 하는 근거 기반의 분석적 접근이 필요하다. 공공서비스디자인의 기초연구와 실험은 서비스디자인에 대한 이해도가 적은 공직자들도 디자인을 기획단계에서 도입할 수 있게 할 증거가 될 것이다.

2016년 2월, 국민디자인단은 독일 iF디자인어워드 서비스디자인 부문 금상을 수상했다. 서비스디자인 부문 최초이자 그해 유일한 수상이었다. 이 상은 국민이 정책 기획에 참여하는 서비스디자인 방식의 우수성을 인정받은 결과다. 심사평을 통해 국민디자인단의 의의를 확인할 수 있다.

‘이 특별하고 대담한 프로젝트는 국가의 새로운 거버넌스 구조를 만들고, 국정 운영의 중심에 국민이 앞장서도록 하는 역할을 했다. 이 프로젝트는 서비스디자인의 활용을 통해, 한국 국민들을 위한 사회혁신을 개발하는 것을 목표로 하고 있다. 공공영역에서 서비스디자인 프로세스를 멋지게 설계하였고, 결과는 설득력이 있었다. ‘정부 3.0 정책 디자인 그룹(국민디자인단)’은 정책 입안자, 전문가와 시민들이 함께 공공서비스 개선에 참여하는 창조적인 역할 모델을 제시하고 있다.’

참고한 글 

내 손으로 직접 정책을 디자인한다. 국민디자인단 - 한국, 행안부·산업부·한국디자인진흥원
https://servicedesign.tistory.com/395#gsc.tab=0  
이제는 공공서비스디자인이다.
https://servicedesign.tistory.com/9#gsc.tab=0
공공정책과 디자인은 왜 만나야 할까?
https://servicedesign.tistory.com/341#gsc.tab=0
정책과정에서 디자인은 언제 개입되어야 할까?
https://servicedesign.tistory.com/337#gsc.tab=0
iF Design Award 심사평 
https://ifdesign.com/en/winner-ranking/project/gov-30-design-group/180925 
국민디자인단 - 위키백과
https://ko.wikipedia.org/wiki/국민디자인단
'디자인으로 정책 만들기' 서비스디자인으로 수요자 중심의 정책을 실현하는 사례들
https://www.thevoiceofus.co.kr/news/article.html?no=1965
수요자 중심 공공정책을 위한 공공서비스디자인 모델에 관한 연구
https://servicedesign.tistory.com/59

국민디자인단 성과사례집, 가이드라인, 툴킷 등
https://www.designdb.com/?menuno=790&cate=&order=new&period=&key=community&search_type=bbstitle&keyword=%EA%B5%AD%EB%AF%BC%EB%94%94%EC%9E%90%EC%9D%B8%EB%8B%A8&writer=&pageIndex=1&sphereCode=&comm=null#gsc.tab=0

디자인 연구 > 디자인DB

 

주요 사례, 성과 모음

202307_공공서비스디자인_2014-2022의 성과_국민디자인단을 중심으로_한국디자인진흥원.pdf

3.16MB

 

2014년~2023년간 실행된, 실행 중인 국민디자인단 과제 목록

2014~2023 국민디자인단 과제 목록_정리_1735_v2_한국디자인진흥원.xlsx

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