(영상) 변화의 느린 속도에서 기쁨을 찾는 법 - 마사 에드워즈. 서비스디자인쇼 Ep. 234

서비스디자인쇼, 이번 에피소드(Ep.234. 2025.8.14.)에서는 캐나다와 영국 정부를 거치며 공공부문 서비스디자인을 이끌어 온 마르타 에드워즈의 경험을 다룬다. 그녀는 변화가 더디게 일어나는 정부 조직 안에서도 작은 성과를 쌓고 씨앗을 심는 방식으로 지속적인 변화를 만들어가는 법을 이야기한다. 또한 공직자 디자이너로서, 타협과 제약 속에서도 디자인적 가치를 지켜내는 실천적 전략을 소개한다. 결국 중요한 것은 방법론보다도 기쁨과 에너지, 그리고 열린 공유를 통해 동료와 시스템에 긍정적 영향을 확산시키는 것임을 강조한다.

변화의 느린 속도에서 기쁨을 찾는 법
마사 에드워즈 
2025. 8. 14.
출처 : Service Design Show Ep. #234
영상 링크: https://youtu.be/916Cev9f9eI?si=HT8juDYWkRn38esp
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)

 

[유튜브 설명글]

무엇을 할 때 시간은 빠르게 지나가고, 무엇을 할 때 시간은 느리게 가는가…
이는 당신의 일에서 더 큰 의미를 찾고, 어쩌면 더 큰 기쁨까지 찾도록 도와줄 수 있는 강력한 질문이다. 설명하겠다.
당신도 알다시피, 조직에 삼켜지기는 너무 쉽다.
우리는 끝없는 회의, 이해관계자 관리, 우리가 개선하려고 애쓰는 시스템의 sheer한 복잡성 속에 갇힌다. 그리고 한 주가 끝나면 우리는 바쁘기만 했지 실제로는 아무 진전도 없었다는 느낌을 받는다.
그 좌절감은 종종 기대치 불일치에서 온다.
서비스디자인 전문가는 더 밝은 미래를 보고 내일 당장 거기에 도달하고 싶어 하지만, 시스템은 다른 계획을 가지고 있다. 우리는 우리의 일이 그것을 ‘고치는 것’이라고 생각하는데, 우리 오늘의 게스트는 이를 ‘디자인 구원자’ 콤플렉스라고 부른다.
그리고 우리는 시스템을 고치는 데 너무 집중한 나머지, 종종 자신의 에너지 관리는 잊어버려 압도되고 좌절한 채 남곤 한다.
하지만 지속적이고 긍정적인 변화를 만드는 비밀이 시스템 그 자체가 아니라… 바로 ‘당신 자신’에 있다면 어떨까?
이것이 내가 마사 에드워즈와 나눈 대화의 핵심이다. 그는 캐나다와 영국의 공공부문을 15년 넘게 헤쳐온 전문가이다.
마사는 느리게 움직이는 환경에서도 효과적이고 낙관적일 수 있게 해주는 강력한 개인 습관들을 공유한다.
이번 에피소드에서 우리는 다음 주제를 탐구한다:
오래 지나야 열매 맺는 일에서 만족을 찾는 법,
당신이 공간에 가지고 들어가는 ‘에너지’가 가장 강력한 전문 도구인 이유,
그리고 ‘주간 노트(week notes)’ 같은 단순한 실천이 작은 성취를 인지하고 계속 전진할 동력을 주는 핵(hack)이 되는 방법.
이 대화는 가장 큰 임팩트가 종종 우리의 습관과 마음가짐의 작은 전환에서 비롯된다는 아름다운 상기이다.
조직의 복잡성을 더 우아하고 만족스럽게 항해하도록 돕는 개인 전략의 툴킷을 찾고 있다면, 이번 에피소드는 분명 유익할 것이다.
이 대화에서 내 마음에 남은 것 하나는 우리의 일을 ‘씨앗을 심는 것’으로 프레이밍하는 관점이었다. 알다시피 씨앗이 큰 나무로 자라기까지는 수년이 걸릴 수 있다.
이 프레이밍은 압박을 덜어주고, 우리가 더 크고 더 긴 이야기에 한 조각을 보탰음을 알며 스스로에게 더 친절해지도록 해준다. 이 은유가 당신에게도 공명하는지 궁금하다.

에피소드를 즐기고, 계속 씨앗을 심자.
건강하기를.
~ 마르크

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마르크:
에피소드 234에 오신 것을 환영합니다.

마사:
안녕하세요, 저는 마사입니다. 이것은 서비스디자인쇼 234화입니다.

마르크:
우리 일이 안고 있는 가장 큰 좌절 중 하나는 변화의 속도입니다. 우리는 종종 더 밝은 미래를 이미 볼 수 있습니다. 그곳에 이르는 단계를 압니다. 그러나 우리가 속한 시스템은 빙하처럼 느리게 움직이도록 설계된 것처럼 보입니다.
최선의 작업이 끝없는 검토 사이클에 묶이거나 수년 동안 아무 곳에도 도달하지 못하는 것처럼 보일 때, 이런 환상에 빠지기 쉽습니다. 하지만 만약 그것이 버그가 아니라 피처라면 어떨까요? 그리고 진정으로 오래 지속되는 임팩트를 가지는 비밀이, 오히려 모멘텀을 쌓는 씨앗을 심는 것과 같은 전략 속에 있다면 어떨까요? 오늘 우리가 탐구하려는 것이 바로 그것입니다.
안녕하세요, 처음 오신 분이라면 환영합니다.
서비스디자인쇼는 우리 분야의 가장 뛰어난 전문가들을 초대해, 사람들과 공명하고, 비즈니스를 앞으로 나아가게 하며, 지구를 존중하는 훌륭한 서비스를 디자인하기 위해 진정으로 무엇이 필요한지를 탐구하는 자리입니다.
오늘의 게스트는 마사 에드워즈입니다. 그는 거의 모든 가능한 각도에서 정부의 내부를 들여다본 서비스디자인 전문가입니다. 캐나다에서는 시, 주, 연방 차원에서 모두 일했습니다.
그러나 그의 커리어를 진정으로 바꾼 순간은 영국 정부디지털서비스(GDS)에서 일했을 때였습니다. 그는 그 경험을, 공공서비스에서 가능한 것에 대한 자신의 전체 사고방식을 재편한 “평행우주”를 본 것이라고 설명합니다.
놀라운 점은, 그는 주요 컨퍼런스 무대에 서는 기조연설자이면서도 스스로를 내향적이라고 묘사한다는 사실입니다. 한때는 발언할 용기를 얻기 위해 머릿속에서 자신의 이야기를 바꾸어야 했습니다. 자신의 내러티브를 다시 짠 그 여정은 그가 매일 하는 일의 완벽한 은유이기도 합니다.
그리고 오늘 대화에서 중요한 점은, 마사가 지금 나누는 것은 그가 직접 몸으로 겪고 힘들게 얻은 개인적 경험이지 어떤 고용주를 대표하는 것이 아니라는 사실입니다. 바로 그렇기 때문에, 공공부문에서 살아남고 번성하기 위해 진짜로 무엇이 필요한가에 대해 이렇게 정직한 대화가 가능합니다.
오늘 대화에서 여러분은 다음을 배우게 될 것입니다.

• 전문적 정직성을 희생하지 않으면서도 현명하게 타협하는 방법
• 느리게 움직이도록 설계된 복잡한 시스템 속에서 인내심을 유지하는 실질적 방법
• 작지만 의미 있는 성취를 인식할 수 있게 해주는 단순한 성찰 연습법
• 자신의 작업을 공개적으로 공유하는 것이 영향력을 배가하는 가장 좋은 방법인 이유
• 그리고 당신이 회의실에 가져가는 에너지가 변화를 위한 가장 효과적인 도구인 이유

제가 이번 대화에서 가장 놀란 부분은, 우리가 결국 ‘기쁨’과 ‘에너지’를 전문적 도구로 이야기하게 되었다는 점입니다. 마사는 매니저에게서 한 번 들었던 단순하지만 심오한 질문을 공유했습니다. “어떤 일이 당신에게 에너지를 주고, 어떤 일이 당신의 에너지를 소모시키는가?”라는 질문이었습니다.
이것은 시스템에 영향을 미치기 위해서는 먼저 자신의 에너지를 관리하고 희망을 유지할 방법을 찾아야 한다는 강력한 상기입니다. 만약 지금 약간 좌절을 느끼고 있거나, 단순히 더 지속 가능한 일하는 방식을 찾고 있다면, 이번 에피소드는 새롭고도 깊이 인간적인 관점을 제공합니다.
자, 풀어야 할 것이 정말 많습니다. 지금부터 마사 에드워즈와의 사려 깊은 대화를 함께하시죠. 마지막에는 제가 개인적 성찰을 나누며 정리하겠습니다.
저는 진행자 마크 폰테인이고, 여기는 서비스디자인쇼입니다.
쇼에 오신 것을 환영합니다, 마사.

마사:
고맙습니다, 마크. 초대해 주셔서 감사합니다.

마크:
오늘 우리는 많은 서비스디자인 전문가들이, 특히 공공부문에서 일하는 사람들이 직면하고 있는 퍼즐의 단서를 찾아보려 합니다. 그것은 바로, 역경이 가득한 시스템 속에서 어떻게 희망과 낙관을 유지할 수 있는가입니다. 이번 에피소드에서 우리는 그 단서들을 발견할 수 있으리라 생각합니다.
당신은 직접 경험한 수많은 배움과 깨달음을 가지고 있습니다. 본격적인 이야기로 들어가기 전에, 지금의 공공부문 서비스디자인 상황을 어떻게 묘사하시겠습니까?

마사:
네. 지금 공공부문 서비스디자인은… 저는 언제나 공공부문에서 디자이너로 일하는 것이 도전적이었다고 말할 수 있습니다. 하지만 특히 지금은 더욱 그렇습니다.
예를 들어 미국에서 일어나고 있는 정부 효율화 움직임을 보면, 훌륭한 팀들이 해체되었습니다. 해고가 많이 일어나고 있습니다.
캐나다, 제가 지금 있는 곳은 그 정도로 격렬한 정치적 움직임은 없습니다. 하지만 최근 연방과 주 선거에서 ‘정부 효율성’이 핵심 선거 의제가 되었습니다. 그래서 많은 사람들이 공공부문 전반, 그리고 우리의 디자인 실천이 현재 상황에서 어떻게 될지에 대해 큰 불안을 느끼고 있습니다.
캐나다와 영국의 제 네트워크를 보면, 해고되는 사람들도 있고, 벤더와 컨설턴트들이 계약을 잃는 경우도 있습니다. 지금 공공부문에서 일하고 디자인을 하는 것은 정말 무서운 시기입니다. 디자인은 정부 안에서 다른 분야만큼 필수적인 것으로 보이지 않을 때가 있기 때문입니다.
그래서 우리 모두는 어떻게 하면 우리의 일을 미래에도 존속할 수 있도록 만들고, 실천을 지켜낼 수 있을지를 고민하고 있습니다. 영국 정부에서 함께 일했던 동료 두 명이 최근 유럽에서 열린 컨퍼런스에서 바로 이 주제로 발표를 했습니다. 카라 케인과 마틴 조던인데, 녹화본이 있어서 지금 상황을 이해하는 데 매우 도움이 됩니다.
* 발표 영상 : 커뮤니티의 힘 - 정부 변혁의 장기적 어려움에 공동 대처하기 The power of community – Collectively dealing with the long slog of government transformation. 2024.10.04. 헬싱키 컨퍼런스 2024  https://www.youtube.com/watch?v=i9_myMgqs_4  
* 관련된 글 : https://medium.com/the-service-gazette/the-long-slog-of-public-service-transformation-c129d626a7f0

마크:
하지만 네, 지금은 우리 모두에게 힘든 시기입니다. 그리고 디자인이 공공부문 안에서라면 아마도 더욱 어려운 시간을 보내고 있습니다. 그렇다면 프로젝트 차원이나 조직 차원이 아니라, 개인 차원에서는 무엇을 느끼십니까?
동료들과 대화할 때 어떤 이야기를 들으십니까?

마사:
지금은 단순히 불확실성이 지배하고 있습니다.
현재 상황 속에서 우리가 무엇을 할 수 있고, 어떻게 가치를 더할 수 있을지에 대한 불확실성입니다.
음, 저는 제가 마치 디자인 전체를 대표하는 것처럼 들리지 않도록 정말 조심하고 싶습니다. 지금 드리는 이야기는 어디까지나 저 개인적 경험일 뿐입니다. 하지만 네, 저는 이것을 기회로 보고, 우리가 조직에 어떤 가치를 더할 수 있는지를 보여줄 수 있는 장이라고 보려는 태도도 있다고 생각합니다.
물론 많은 경우 디자이너가 이런 태도를 가지기는 다소 어렵게 느껴집니다. 그러나 저는 이것이, 디자이너라는 정체성에만 머무르고 특정한 실천을 지키려는 태도에서 한 발짝 물러나, 오히려 우리 자신을 공직자(public servants)으로 받아들이는 과정이라고 봅니다.
즉, 지금은 “우리 실천에 무엇이 좋은가”보다 “조직 전체에 무엇이 좋은가”를 더 중요하게 여기는 것입니다.
그래서 평소보다 더 많은 타협을 해야 하는 경우가 있습니다. 평소 같으면 당연히 요구했을 것들을 조금은 내려놓고, 대신 지금 상황에서 어떻게 우리가 유용할 수 있을지, 어떻게 가치를 더할 수 있을지를 보는 것입니다.
그리고, 네. 우리는 항상 “어떻게 하면 우리가 유용할 수 있을까?”를 되돌아보는 것이 중요합니다.

마크:
요즘 상황 속에서 그런 반성이 어떻게 변하고 있는지 궁금합니다. 사실 공공부문에서 서비스디자인을 한다는 것은 늘 도전적인 일이었는데도, 당신은 어떻게든 20년 가까이, 20년 넘게 이 분야에 남아 있습니다.
우리는 정말 궁금합니다. 어디에서 의미를 찾으십니까?
무엇이 당신을 이끌고, 계속 이 분야로 돌아오게 합니까?

마사:
저는 사실 아직 20년은 안 되었습니다. 약 15년 정도 됩니다. 네, 이것은 사실 저에게 두 번째 커리어였거든요.
저는 지금까지 네 개의 서로 다른 정부 조직에서 일했습니다. 캐나다의 시·주·연방 차원 모두에서 일했고, 영국 정부에서도 일했습니다. 꽤 많이 옮겨 다니면서, 서로 다른 정부가 어떻게 비슷한지, 또 어떻게 다른지를 보았습니다.
그런데 제가 왜 여전히 이곳에 남아 있는가를 말씀드리자면, 제가 처음 정부에 합류했을 때의 경험이 큽니다. 그 전에 저는 프리랜서 작가이자 저널리스트였습니다. 그 일에서 저는, 사람들이 알아야 할 정보를 세상에 드러내는 길이라고 생각했기 때문에 즐거웠습니다.
그러나 큰 언론사에서 일하면서, 기업적 이해관계가 사실에 기반한 정보 제공보다 더 우선시되는 것을 보게 되었습니다. 그래서 제가 정부로 옮겼을 때, 저는 이렇게 생각했습니다. “여기는 우리가 오직 사람들, 시민들, 대중, 그리고 우리가 봉사하는 지역에 사는 사람들을 위해 일하는 곳이다.”
저는 바로 그 점에서 큰 의미를 발견했습니다. 조직의 핵심 가치가 사람을 섬기는 것에 있다는 사실 말입니다.
그리고, 정부는 정말 의미 있는 일을 할 수 있는 곳이라고 생각합니다. 정부에 있으면 아주 흥미로운 영역에서 일할 수 있습니다. 예를 들어 사법 제도와 교정 제도를 이해하는 일을 할 수도 있고, 사회보장 제도를 다룰 수도 있으며, 보건의료 관련 이니셔티브에 참여할 수도 있습니다.
또 때로는 이른바 ‘지루하다’고 불리는 일들을 할 때도 있습니다. 예를 들어 조달을 위한 서비스디자인이나 재무보고를 위한 서비스디자인 같은 것들입니다. 하지만 그런 일들도 정부가 더 나은 서비스를 제공하는 데 아주 큰 영향을 줍니다.
그래서 저는 정부가 하는 일이 정말 중요하다고 생각합니다. 공공서비스는 정말 중요한 것입니다. 그리고 저는 그 일의 일부가 될 수 있다는 것이 좋습니다. 대부분의 날은 제가 그 큰 일의 아주 작은 부분만 담당하는 것처럼 느껴집니다. 그러나 그럼에도 불구하고, 저는 그것을 할 수 있고, 그 일을 통해 제가 사는 곳의 사람들을 섬길 수 있다는 것이 참 다행이라고 느낍니다.

마크:
궁금합니다. 시스템이 여러 방식으로 당신에게 도전하고, 반발하고, 일을 지연시키기도 하는데도, 어떻게 계속 감사와 다행스러움을 느끼실 수 있습니까?

마사:
네, 아주 좋은 질문입니다. 정부에서 어느 정도 오래 있다 보면, 그리고 서로 다른 조직들을 보다 보면, 변화를 어떻게 일어나는지 알게 됩니다. 변하는 속도가 정말 느릴 때가 있다는 것을요. 물론 긴급한 우선 과제가 생기면 변화가 정말 빠르게 일어나기도 합니다. 하지만 대부분의 경우 변화는 아주 느리게 일어납니다.
예를 들어, 제가 과거에 아주 임팩트 있고 흥미로운 일을 했던 적이 있습니다. 정부 서비스에서 더 많은 지원이 필요한 사람들을 위해 옹호했던 작업이었죠. 저는 그 주장을 뒷받침하기 위해 모든 것을 제대로 했다고 생각했는데, 결국 그 당시에는 아무 데도 가지 못했습니다.
그런데 몇 년이 지난 뒤, 누군가가 제 연구를 다시 들여다보고 그것을 기반으로 앞으로 나아가고 있다는 소식을 들었습니다.
최근에도 비슷한 일을 보았습니다. 다른 팀이 4년쯤 전에 했던 작업이 이제야 실제로 다뤄지고 있었습니다. 그만큼 실제로 어떤 일을 가능하게 만들 자금을 확보하는 데 오래 걸렸기 때문입니다.
그래서 저는 이렇게 생각합니다. 장기적인 관점을 가지면, “지금 당장 어떤 일이 성과를 내지 못한다 해도, 그것이 영원히 성과가 없다는 뜻은 아니다”라는 것을 알 수 있습니다.
몇 년 전 저는 ServiceDesign in Gov 컨퍼런스에서 발표를 한 적이 있습니다. 그 내용은 씨앗 심기에 관한 것이었습니다. 정부에서 일한다는 것은 변화를 위한 씨앗을 심는 일과 같다는 것입니다. 만약 정부에 들어와서 “나는 이걸 바로 고칠 거야, 당장 바꿀 거야”라고 생각한다면 실망하게 될 것입니다. 정말 높은 고위직이 아닌 이상 그런 일은 일어나지 않기 때문입니다.
그러나 기대치를 조금 조정해서 “내가 지금 하는 일은 미래에 영향을 줄 수 있다”라고 생각한다면, 그것이 큰 도움이 됩니다.
그리고 또 한 가지는, 제가 원하는 만큼 성과를 내지 못한다고 느끼는 날에도, 제가 했던 일들을 돌아보며 “그래도 그게 사람들을 위해 무언가를 앞으로 움직였다”라고 생각할 수 있다는 점입니다.
심지어 단순히 어떤 고위 임원에게 올라갈 파워포인트 자료를 다시 디자인하는 일일지라도, 그것은 분명 도움이 되는 것입니다. 그것은 조금씩이지만 상황을 앞으로 움직이는 것입니다. 제가 바라는 속도만큼 빠르지는 않더라도, 분명 차이를 만듭니다.
그래서 저는 그것이 저에게 동기를 유지하게 하고, 계속 나아가게 해줍니다.

마크:
네, 작은 성과들을 인정하는 것. 그리고 그것들이 쌓이고 쌓이면, 언젠가는 복리처럼 불어나고, 결국 일들이 움직이기 시작하겠지요.
제가 궁금한 것이 하나 있습니다. 아까 말씀하셨듯이, 몇몇 다른 정부 조직에서 일해오셨고, 이제 약 15년간 이 일을 해오셨습니다. 제 생각에는, 당신이 처음에 생각한 ‘성공의 모습’은 지금과는 달랐을 것 같습니다.
혹시 우리를 그 여정으로 데려가 주실 수 있나요? 저널리즘에서 출발해 지금 이 자리에 오기까지, 커리어의 이동은 어떻게 이루어졌으며, 그 과정에서 어떤 큰 배움을 얻으셨나요?

마사:
아마 2010년쯤이었던 것 같습니다. 그때 저는 프리랜서 작가로 일하고 있었고, 제가 자라난 도시 캘거리의 시청에서 단기 계약을 하나 맡게 되었습니다.
저는 콘텐츠 라이터로 들어가서 웹 콘텐츠를 돕는 일을 했습니다. 그런데 그 일이 정말 좋았습니다.
게다가 제가 처음 정부에서 맡은 일이 공원(Parks) 부서였습니다. 정부에서 일하는 데 있어 최고의 영역 중 하나입니다. 왜냐하면 사람들이 정말로 쓰고 싶어하는 서비스이기 때문입니다. 그래서 저는 공원 관련 콘텐츠 작업을 정말 즐겼습니다.
하지만 한 가지 답답한 점이 있었습니다. 지금도 모든 콘텐츠 디자이너들이 겪는 고충이라고 생각합니다.
수많은 이해관계자들이 반발을 했습니다. “왜 콘텐츠 라이터가 필요하죠? 우리 모두 영어 할 줄 알고, 글 쓸 줄 아는데요. 우리가 그냥 하면 되잖아요.”라고 말하는 식이었습니다.
저는 정말 좌절했습니다. “이 방식이 더 낫습니다”라고 설명하려 애썼지만, 동시에 스스로에게도 물었습니다.
“정말 이 방식이 더 나은가? 내가 어떻게 그것을 확신할 수 있지?”
그때부터 저는 점점 사용자조사(user research) 쪽으로 옮겨가게 되었습니다.
“사람들에게 실제로 더 나은 것이 무엇인가? 이 서비스가 어떻게 작동해야 하는지, 이 콘텐츠가 어떻게 구성되어야 하는지에 대한 근거를 어떻게 확보할 수 있는가?”라는 질문을 갖게 된 것입니다.
그때부터 저는 사용성 테스트와 사용자조사를 많이 하게 되었습니다.
그러다 저는 영국 런던으로 옮겨 디자인 과정을 수강했습니다. 과정을 마친 뒤, 런던에 계속 있고 싶다는 생각이 들었습니다. 그리고 당시 영국 정부에서 Government Digital Service(GDS)라는 팀이 내놓는 많은 작업을 보았습니다.
그들의 일하는 방식은 다른 정부 조직과 너무 달랐습니다. 그들은 자신들이 하는 일을 정말 공개적으로 드러냈고, 자신의 미션이 무엇인지 아주 명확히 했습니다.
그리고 GDS는 정말 흥미로운 일터처럼 보였습니다. 그들은 자신들이 하는 일을 아주 인간적인 방식으로 설명했습니다. 그래서 저는 “아, 아마 내가 여기 머물러서 일할 수도 있겠다”라고 생각했습니다. 운 좋게도 이미 정부 경험이 있었기 때문에, 그곳에서 일을 할 수 있게 되었습니다.
그 뒤로 저는 정부가 어떻게 운영될 수 있는지, 어떻게 사람을 진정으로 우선에 두는 조직이 될 수 있는지를 보게 되었습니다. 온전히 “사람들에게 좋은 서비스를 제공하는 것”에 집중하는 조직을 보았다는 건 저에게 큰 영감이 되었습니다. 사용자 요구와 고품질 서비스에 초점을 맞추는 그런 방식은 정말 인상적이었습니다.
그 경험은 저에게 많은 기회를 열어주었습니다. 캐나다 연방정부의 Canadian Digital Service에서 일하게 되었고, 그 후에는 캐나다 서부 브리티시컬럼비아 주정부로 옮겨 지금까지 일하고 있습니다.
그러고 보니, 원래 질문이 뭐였죠? 지금은 제 경력 이야기를 늘어놓은 것 같네요.

마크:
아주 흥미로웠습니다. 여정을 따라가는 느낌이었죠. 원래 시작은 “당신이 어떻게 임팩트를 정의하는가, 성공을 어떻게 측정하는가”였습니다. 그렇다면 질문을 다시 하겠습니다.
15년 전과 지금을 비교했을 때, 성공이 무엇이라고 보는 관점이 바뀌었습니까?

마사:
네. 제가 처음 정부에 들어왔을 때는, 많은 사람들이 그렇겠지만, 특히 커리어 초반이거나 젊을 때는 이런 생각을 했던 것 같습니다. “정부는 비효율적이야. 나는 와서 내 경험을 보여주고, 정부를 바꿀 거야.”
하지만 지금은 그렇지 않다는 걸 압니다. 그건 잘못된 기대입니다.
또한 캐나다에서는 식민주의(colonization)가 원주민 공동체에 끼친 영향에 대해 많이 고민합니다. “내가 와서 그들이 잘못하는 것을 고쳐주겠다”는 생각은 사실 매우 식민적 사고방식입니다.
그래서 달라진 점은, 저의 기대치와 이해입니다. 저는 여기서 무엇인가를 ‘고치러’ 온 것이 아닙니다. 저는 호기심을 가지고 접근하고, 이곳에서 일하는 사람들을 어떻게 섬길 수 있는지, 어떻게 가치를 더할 수 있는지를 보는 것입니다.
몇 년 전 쿠바 바르트위키(Kuba Bartwicki)라는 사람이 블로그에 글을 올린 적이 있습니다. 디자이너가 정부에서 어떻게 역할을 할 수 있는지에 관한 글이었는데, 그가 저에게 큰 생각거리를 던졌습니다.
그는 “정부에 들어가서 디자이너 구세주(design savior)나 디자인 식민주의자(design colonialist)가 되지 말라”라고 했습니다.
우리는 정부에 들어갈 때, 호기심을 가지고, 섬기고, 우리가 속한 팀을 돕는 존재로 가야 합니다.
그래서 저는 “성공을 어떻게 정의하느냐” 자체는 크게 바뀌지 않았다고 생각합니다. 여전히 성공은 “사람들을 위해 제대로 작동하는 서비스를 만드는 것”입니다. 그것은 변하지 않았습니다. 하지만 “그것을 어떻게 해내는가”에 대한 제 기대와 접근 방식은 확실히 달라졌습니다.

마크:
구체적으로 어떻게 달라졌는지 설명해 주시겠습니까?

마사:
네, 방금 말씀드린 대로입니다. 저는 정부를 ‘고치러’ 온 것이 아닙니다.
저는 여기서 왜 어떤 제도와 절차가 존재하는지를 이해하고, 우리가 섬기는 정부가 정한 우선순위 속에서 어떻게 그 일부가 되어 기여할 수 있을지를 보고자 합니다.

마크:
여러 번 영국 Government Digital Service(GDS)를 언급하셨습니다. 그곳에서 일하다가 다시 캐나다로 돌아와 다른 환경을 경험했을 때, 가장 큰 차이는 무엇이었습니까?

마사:
GDS에서 캐나다 정부로 옮겨온 것은 마치 평행우주(parallel universe)에 들어온 것 같은 느낌이었습니다. 규칙들은 거의 비슷했습니다. 예를 들어 조달 정책을 보거나, 웨스트민스터 제도를 기반으로 한 정부 구조를 보면 많은 것이 같았습니다.
하지만 두 나라, 두 조직은 그것을 적용하고 운영하는 방식에서 서로 다르게 접근했습니다.
그래서 저는 캐나다 정부로 돌아와서 “여긴 영국보다 뒤처져 있다”라는 식으로 보지 않으려 애썼습니다. 그런 태도는 식민적 사고방식이라고 생각하기 때문입니다. 영국이 ‘정답’을 갖고 있고 다른 정부가 ‘틀렸다’는 식은 아닙니다. 중요한 것은 “우리 맥락에서 무엇이 통하는가”를 이해하고, 우리가 처한 규칙과 상황 속에서 그것을 적용하는 것입니다.
물론 GDS에서 일한 큰 이점은, 무엇이 가능한지를 직접 보았다는 점입니다. 사용자 중심(user-centered) 방식으로 서비스를 새롭게 설계하겠다는 강력한 리더십이 있다면, 실제로 일을 해낼 수 있다는 것을 본 것입니다.
그래서 지금은 누군가가 “그건 못해요, 할 수 없어요”라고 말할 때, 저는 조금 더 의문을 제기할 수 있게 되었습니다.
“왜 그건 못하는 거죠?”라고 묻는 겁니다.
물론 “내가 영국 정부에서 일했을 때는…”이라는 말은 사람들을 피곤하게 만들 수 있기에 되도록 피합니다.
대신 저는 호기심을 가지고, “왜 안 되는지, 다른 방법은 없는지, 우리가 바꿀 수 없는 게 있다면 그 대신 어디를 건드릴 수 있을지, 어디를 당겨야 조금이라도 서비스 개선에 도움이 될지”를 질문합니다.

마크:
네, 충분히 상상할 수 있습니다. 다시 말해, 디자인 성숙도가 아직 높지 않은 환경으로 ‘돌아간다’는 것은 꽤 도전적인 일이겠지요. 변화 속도가 느리고, 진전이 없지는 않더라도 눈에 잘 띄지 않는 진전이나 영향만 낼 수 있다는 사실을 알면서도 말입니다. 그건 분명 힘든 일일 겁니다.
그래서 묻고 싶습니다. 그동안 경험 속에서 실제로 변화를 만들어낸 요소라고 확신하게 된 것들 가운데, 지금 캐나다에서 일하며 적용하려고 하는 것이 있다면 무엇입니까?

마사:
저에게 가장 큰 배움은 아마도 ‘공개적 공유(open sharing)’에 대한 생각입니다.
제가 영국 정부에서 일할 때는 “열어두면(open) 더 좋아진다”라는 말이 있었습니다. 이는 곧 정기적인 소통, 블로그 글쓰기, 작업 공유, 우리가 무엇을 왜 하는지, 우리의 기준과 기대가 무엇인지 등을 공개적으로 알리는 데 큰 초점이 있었다는 뜻입니다.
그 경험이 제가 일에 대해 생각하는 방식을 완전히 바꿔 놓았습니다. 공유하고, 가시적으로 만들고, 그냥 폴더 안에 묻혀 사라지게 두지 않는 것이 얼마나 중요한지 깨달은 것입니다.
그래서 저는 그 정신을 최대한 실천하려고 합니다. 제가 지금 어떤 일을 하고 있고, 무엇을 고민하고 있으며, 어떤 어려움에 부딪히고 있는지에 대해 꽤 정기적으로 블로그에 글을 씁니다. 때로는 다른 주제로 글을 써서 LinkedIn이나 Bluesky 같은 플랫폼에 공유하기도 합니다.
공유의 효과는 정말 강력합니다. 앞서 정부에서 일하는 것은 씨앗을 심는 일과 같다고 말씀드렸는데, 저는 ‘작업을 공유하는 것’을 그 씨앗에 물을 주는 일이라고 생각합니다.
공개적으로 글을 남기면 누구나 그것을 접할 수 있습니다. 누군가는 거기서 배울 수 있고, 또 누군가는 영감을 받을 수 있습니다. 누군가 같은 문제를 다루고 있다면, 제가 했던 일을 바탕으로 더 발전시킬 수도 있습니다.
물론 정부에서 이런 공유를 한다는 것은 쉽지 않습니다. 우리는 종종 ‘공유할 권한이 없다’고 느끼기 때문입니다. 하지만 진정으로 큰 임팩트를 내고 싶다면 그 질문을 해야 하고, 허락을 요청해야 합니다. 단순히 거절당하지 않도록, 유용한 방식으로 요청해야 합니다.
저는 이미 몇 년 전 GDS에서 일했지만, 여전히 5년, 10년 전에 작성된 블로그 글을 찾아보며 영감을 얻습니다. “그때 그들은 어떻게 했는가?”를 보면서 말이죠.
게다가 제가 5년 전에 쓴 글 때문에 아직도 사람들이 연락을 해옵니다. “그 글이 흥미로웠는데, 좀 더 알려주실 수 있나요? 그 경험에서 배울 수 있을까요?”라는 식입니다.
그래서 저는 지금도 확신합니다. 우리가 하고 있는 일, 우리가 고민하는 것을 공개적으로 공유하는 것은 엄청나게 중요합니다.

마크:
열린 태도와 공유가 중요한 덕목이라고 말씀하셨습니다. 구체적인 사례가 있을까요? 예를 들어, 뭔가를 공개적으로 공유했을 때 단순히 사람들이 연락해오는 것을 넘어, 실제로 결과가 달라진 경험이 있었습니까?

마사:
네, 예시를 하나 드리겠습니다. 몇 년 전, 저는 특정 서비스를 사용하는 데 큰 어려움을 겪고 있는 사람들을 이해하기 위한 연구를 한 적이 있습니다.
제가 했던 연구 대상은 보통 주변화된 사람들이었습니다. 예를 들어 복지 수급자나 이민자들이었죠. 그래서 꽤 의미 있는 사용자 연구를 진행했고, 그 사람들이 서비스를 사용하는 과정에서 어떤 지원이 필요하고 왜 그것을 우선순위에 두어야 하는지를 강하게 주장했습니다.
저는 그 연구 내용을 글로 남겼고, 또 조직 내 사람들이 쉽게 접근할 수 있도록 열린 폴더에 잘 정리해 두었습니다. 누구나 빠르게 내용을 파악하고, 그 인사이트를 실제로 활용할 수 있게 하기 위해서였습니다.
하지만 곧 저는 그 팀을 떠났고, 솔직히 “아, 이건 결국 묻히겠구나”라고 생각했습니다.
그런데 3년쯤 뒤였을까요? 트위터에서 누군가 “이 문제를 해결하려고 하는데 몇 년 전의 훌륭한 연구를 발견했어요. 너무 유용합니다. 덕분에 이걸 추진할 근거를 더 잘 마련할 수 있겠어요”라고 올린 걸 보았습니다.
저와 동료 연구자들이 했던 그 작업이 씨앗이 되어, 이제는 완전히 다른 서비스와 제품으로 발전하면서 사용자 요구를 최우선에 두게 된 것입니다. 그건 굉장히 직접적인 사례였습니다.
그리고 제가 다른 사람들이 공유한 내용을 보며 배웠던 경험도 마찬가지입니다. 그것이 제 임팩트를 더 키워주었습니다. 다른 이들의 성공과 실패를 보면서, 제가 문제를 정의하고 비즈니스 케이스를 만들고 접근 방식을 설계하는 데 큰 도움이 되었습니다.
어떻게 정확히 측정할 수 있을지는 모르겠지만, 공유는 분명히 도움이 됩니다.

마크:
그렇군요. 그런데 공유를 하실 때, 특히 사람들이 가장 많이 반응하는 패턴이 있습니까? 예를 들어 결과를 공유하는 게 좋은가요? 아니면 과정 자체를 공유하는 게 좋은가요? 어떤 것을 공유하길 추천하시나요?

마사:
제가 느끼기에 가장 반향이 큰 것은 제가 약간의 취약성(vulnerability)을 드러낼 때입니다.
예를 들어, 사람들이 지금도 계속해서 연락해 오는 블로그 글과 발표가 하나 있습니다. 그것은 “나는 서비스디자이너지만 실제로 공동디자인(co-design)을 해본 적이 없다”는 고백이었습니다.
서비스디자이너라면 공동디자인을 해야 하고, 권한을 나누어야 한다고들 합니다. 그런데 저는 제 프로젝트들에서는 그걸 해본 적이 없었던 겁니다. 그래서 저는 글과 발표에서 왜 그렇게 할 수 없었는지, 제 프로젝트 맥락에서 왜 적절하지 않았는지를 설명했습니다.그 글 이후로 많은 분들이 “저도 똑같이 느꼈어요. 제 잘못만이 아니란 걸 알게 해주셔서 고맙습니다”라고 연락을 주셨습니다. 그건 단순히 개인의 문제가 아니라, 우리가 처한 맥락이 그렇게 만들었을 수도 있다는 걸 보여준 사례였죠.
저는 항상 단순히 “이런 문제가 있었다”에서 끝내지 않으려 합니다. 거기서 유용한 배움을 함께 제공하려 합니다. 그래서 그 글과 발표에서는 “공동디자인이 당신의 프로젝트에 적합한지 평가하는 방법”과 “그것을 추진하기 위한 비즈니스 케이스를 만드는 방법”까지 함께 담았습니다.
저는 결국 중요한 건 “있는 그대로 candid(솔직하게) 공유하는 것”이라고 생각합니다. 어떤 도전에 부딪혔는지, 그걸 어떻게 극복할 수 있을지 제안하는 것, 그런 게 굉장히 도움이 될 수 있습니다.
저는 제 프로젝트에 대해 아주 구체적인 산출물—예를 들면 여정 지도(journey map) 같은 것—은 잘 공유하지 않습니다. 대신 제가 어떤 사고 과정을 거쳐 그런 결정을 내렸는지, 왜 특정 방식을 선택했는지를 공유하려 합니다. 그러면 다른 사람들도 문제를 다른 시각에서 바라보거나 접근할 수 있는 다양한 방식을 참고할 수 있습니다.

마크:
그거 정말 유용하네요. 단순히 멋진 프레임워크나 도구, 레시피가 아니라, 프로젝트 속에서 겪은 감정과 개인적인 여정을 공유하면 사람들이 더 공감하는 것 같습니다. 정부 조직 안에서 오래 버티려면 인내심이 필요하다는 이야기도 글로 남기신 적이 있나요?

마사:
네. 저는 정부에서 일하는 게 씨앗을 심는 것과 같다고 말하는 컨퍼런스 발표를 한 적이 있습니다.
그때 발표 자료를 블로그 글로 짧게 정리해서 올린 적도 있습니다.
작은 커뮤니티에서 그 발표를 다시 요청하기도 했고요. 그래서 원하시는 분들에게는 슬라이드 자료도 공유할 수 있습니다.

마크:
제가 직접 보거나 읽은 적은 없지만, 제 주변의 많은 서비스디자이너들이 느끼는 공통적인 어려움이 있습니다. 우리는 이미 더 나은 미래를 눈앞에 보고 있습니다. 결과와 가능성을 다 알고 있고, 그저 단계만 밟으면 도달할 수 있다는 걸 압니다. 그런데 늘 시스템이 너무 느리게 움직이고, 내일 당장 바꾸고 싶은데 현실은 그렇지 못하니까 답답한 거죠. 그 글이 혹시 이런 내용이었습니까? 그렇다면 어떻게 이 문제를 헤쳐나가야 할까요?

마사:
네. 그 글과 발표에서 제가 강조한 건, 우선 스스로에게 솔직해지는 것이었습니다. 내가 실제로 ‘통제할 수 있는 것’과 ‘영향을 미칠 수 있는 것’을 구분해야 합니다. 큰 시스템적 문제들이 분명 눈에 보이고, 답답할 때도 많습니다. 하지만 지금 내가 처한 맥락에서 내가 직접 바꿀 수 없는 일도 분명히 있습니다.
그래서 저는 제가 실질적으로 할 수 있는 작은 개입을 예로 들었습니다. 예를 들어, 제가 속한 팀에 사용자 연구자/디자이너가 더 필요하다고 생각했을 때, 저는 그 필요성을 담은 비즈니스 케이스를 직접 작성했습니다. 그리고 그 문서는 제 리더들이 익숙하게 받아들일 수 있는 언어로, 즉 명확한 비즈니스 가치와 기대효과를 강조하는 방식으로 작성했습니다.
저는 사실 “밝은 미래”라면 모든 제품 팀마다 디자이너가 여러 명씩 있어야 한다고 봅니다. 하지만 그건 제 권한 밖의 일입니다. 그렇다면 제가 할 수 있는 건 내 팀에 한 명이라도 추가 디자이너를 설득해 오는 것입니다. 그렇게 작게 시작해 그 과정을 공유하고, 다른 팀도 그 경험을 참고하게 하면, 결국 더 큰 변화를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

마크:
네, 그러니까 결국 핵심은 “내가 영향력을 발휘할 수 있는 지점을 찾아내고, 아주 작은 발걸음을 통해 옳은 방향으로 조금씩 밀어붙이는 것”이군요. 그리고 그 과정을 공개적으로 공유하는 것이고요. 혹시 그 과정을 기록해야 한다는 점도 도움이 됩니까? 공유하기 위해 글로 정리하다 보면, 작은 성취나 작은 단계들, 혹은 도전과제들도 함께 언어화되잖아요. 그런데 기록하지 않고 그냥 지나가 버리면, 일주일 끝에 “내가 뭘 했지? 무슨 기여를 했지?”라는 생각만 들 수 있습니다. 반대로 기록하면 성취감을 얻는 데 도움이 됩니까?

마사:
네, 정말 그렇습니다. 사실 이건 제가 최근에 깨달은 부분이기도 합니다. 시간을 내어 자신이 해온 일을 되돌아보는 건 분명히 도움이 됩니다.
저는 BC 주정부 디자인 커뮤니티를 함께 조직하고 있습니다. 몇 년 전, 우리 조직에서 일하는 디자이너들의 경험과, 그들이 겪는 어려움이 무엇인지 조사한 적이 있습니다. 그 결과를 모아 상위 리더십을 설득하려 했는데, 당시에는 뚜렷한 결과로 이어지지 않았습니다. 뭔가 별다른 진전이 없는 것 같았죠.
그런데 최근에 커뮤니티와 함께 “되돌아보기(reflection) 연습”을 했습니다. 당시 조사에서 발견한 여섯 가지 도전과제를 꺼내놓고, “이 문제들이 여전히 관련이 있나요? 몇 년이 지났는데 여전히 남아 있나요? 무언가 달라진 게 있나요?”라고 물었습니다. 그리고 직접 정리해 보니, “아, 맞다. 이것도 했고, 저것도 했고, 또 이런 것도 있었지” 하면서, 모든 과제마다 무언가 진전이 있었음을 확인했습니다.
물론 여기엔 제 동료 마리카의 공이 컸습니다. 실제로 많은 개선을 실행한 건 그녀였거든요. 저는 그 프로젝트가 “아무 데도 가지 않았다”고 생각했는데, 다시 보니 완전히 실패한 게 아니었던 겁니다. 기대했던 미래 상태에 도달한 건 아니지만, 작은 변화들이 쌓여 있었고, 앞으로도 계속 조금씩 나아가고 있었습니다.
이 경험은 저에게 중요한 교훈이 되었습니다. 최소한 1년에 한 번은 이런 반성의 시간을 가져야 한다는 거죠. 당장은 제자리걸음 같아 보여도, 사실 우리는 조금씩 전진하고 있다는 걸 깨닫게 해줍니다.

마크:
정부 조직은 속도가 느리니까, 1년에 한 번 돌아보는 것도 괜찮은 주기일 것 같네요.

마사:
네, 그건 커뮤니티 차원의 이야기입니다. 저 개인적으로는 더 자주 반성합니다. 예전에는 매주, 그다음에는 2주에 한 번, 요즘은 한 달에 한 번 정도 “이번 달에 내가 한 일, 잘된 일은 무엇이었나”를 기록합니다. 개인적 차원에서는 자주 돌아보는 게 좋습니다. 팀 차원에서는 주기적으로, 커뮤니티 차원에서는 1년에 한 번이 적절하다고 생각합니다.

마크:
특히 글로 남기는 게 중요하군요. 그냥 생각만 하는 게 아니라 기록으로 잡아두는 것. 심지어 남과 공유하지 않고 개인 메모로만 남겨도 좋습니다. 물론 공유하면 학습 효과가 곱절로 커지겠지만, 자기 자신을 위해서라도 글로 기록하는 건 매우 좋은 훈련입니다.

마사:
맞습니다. 네. 또 하나 장점은 나중에 업무 부담을 줄일 수 있다는 점입니다. 예를 들어 연말에 성과평가(performance conversation)를 할 때, 1년 동안 무슨 일을 했는지 설명해야 하잖아요. 저는 매주 또는 매달 간단한 기록을 남겨 두면 정말 유용했습니다. “아 맞다, 그때 이런 걸 했지” 하고 목록을 보면서 떠올릴 수 있거든요. 그래서 저는 반드시 자신이 하는 일을 추적해서 기록하고, 단기적 관점이 아니라 장기적으로 무슨 일이 일어나고 있는지를 볼 시간을 확보하라고 말씀드리고 싶습니다.

마크:
대화 초반에 말씀하셨던 지점으로 돌아가고 싶습니다. 단순히 “디자인 전문가”가 아니라 “공무원(public servant)”으로서 역할에 집중해야 한다고 하셨잖아요. 그리고 유연해야 한다고도 했습니다. 그게 구체적으로 무슨 뜻인지 궁금합니다.

마사:
공직에서 디자이너로 일하면, 항상 두 가지 정체성을 오가게 됩니다. 하나는 디자이너로서의 정체성이고, 또 하나는 공무원으로서의 정체성입니다. 그런데 공직에서는 공무원으로서의 정체성이 항상 우선합니다. 그것이 우리가 속한 산업이고, 공무원에게는 특정한 규칙과 책임이 주어져 있습니다. 이는 특정 직군의 전문성보다 더 우선되는 가치입니다.
제가 말하고 싶었던 건, 우리가 속한 맥락—정책, 규정, 제약, 혹은 조직 내부의 다양한 사정들 때문에—항상 이상적인 디자인 실무를 할 수 있는 것은 아니라는 겁니다.
예를 들어, 이상적인 서비스디자인 프로젝트라면 수개월에 걸쳐 심층적으로 진행해야 합니다. 하지만 예산 제약이나 마감일 때문에 특정 날짜 안에 끝내야 한다는 요구가 생기면, 우리가 중요하다고 생각하는 여러 방법론이나 절차를 포기해야 할 때가 있습니다.
또 다른 예시는 사용자 리서치를 진행하고 싶은데, 해당 서비스의 맥락상 실제 사용자와 접촉하는 것이 금지될 수 있습니다. 그렇다면 제한된 상황 속에서도 그 디자인 작업을 해내야 합니다.
결국 이는 어느 정도 타협과 유연성을 요구합니다. “이건 양보해도 괜찮다”와 “이건 양보하면 디자이너로서의 정체성을 훼손한다”를 구분하는 성찰이 필요합니다. 동시에 조직이 필요로 하는 것과 요구하는 것에 맞춰 움직이면서도, 디자인 프로세스의 무결성과 내가 하는 일의 가치를 지켜내기 위해 할 수 있는 최대한을 해야 합니다. 그러나 맥락상 우리가 원하는 방식 그대로 하기는 어렵다는 점도 받아들여야 합니다.

마크:
혹시 그런 상황에서 직접 타협해야 했던 경험을 들려주실 수 있나요? 전문적 기준을 지키기 어려웠던 사례가 있으면, 어떻게 대처하셨는지 궁금합니다.

마사:
예를 들어, 어떤 프로젝트에서는 사용자 리서치나 인간중심디자인 프로세스를 하라고 요구받았지만 정작 그 서비스에 영향을 받는 “사람들”과는 접촉할 수 없었던 적이 있습니다. 그런 상황에서 저는 스스로에게 “사용자를 포함할 수 없다면 어떻게 인간중심디자인을 한다고 말할 수 있을까?”라는 질문을 던졌습니다.
저에게는 먼저, 관련된 다른 리서치 자료를 찾아보는 게 시작이었습니다. 앞서 이야기했던 것처럼, 공유와 접근성을 높이는 문화가 중요합니다. 마침 비슷한 영역에서 진행된 다른 리서치가 있어서, 그 안의 인사이트 몇 가지를 제 작업에 참고할 수 있었습니다.
또한 정부 안에서 실제로 그 서비스를 이용해 본 경험이 있는 사람들을 찾을 수 있었습니다. 운 좋게도 제 팀에 바로 그 경험을 한 동료가 있었고, 그 사람으로부터 중요한 통찰을 얻을 수 있었습니다.
결국 중요한 건, 가능한 한 최선을 다해 작업하면서도, 동시에 “다음번에는 더 나은 방식으로 해보자”는 신뢰와 이해를 쌓아가는 것이었습니다. 저는 제한된 상황에 유연하게 대응했고, 그 과정에서 팀과 좋은 관계를 구축할 수 있었으며, 그들이 저를 신뢰하게 되었습니다. 덕분에 이후에는 실제 사용자와 접촉할 수 있는 기회를 얻고, 영향력을 발휘할 수 있었습니다.

마크:
그때 구체적으로 설명했나요? 원래는 어떻게 접근해야 하는데 이번에는 타협해서 하겠다고, 그래야 다음번에도 이번 식의 절충안이 기본값이 되는 걸 막을 수 있을 테니까요.

마사:
네, 분명히 설명했습니다. 처음부터 대화를 나눌 때 “언제 실제 사람들과 이야기할 수 있나요?”라고 물었어요. 그때서야 “이번에는 어렵다”라는 답이 나왔고, 저는 “이런 상황에서는 실제 사용자와 대화하는 게 정말 중요하다”는 점을 강조했습니다.
다만 제가 지금 구체적인 사례를 밝히지 못하는 건, 공무원으로서 특정한 디테일을 공개할 수 없기 때문입니다. 하지만 말씀드릴 수 있는 건, 이런 상황은 제 경력에서 몇 차례 반복되었다는 겁니다.
흥미로운 점은, 그때마다 “팀이 원하지 않아서”가 아니라는 겁니다. 대부분 팀도 실제 사용자와 대화하고 싶어 합니다. 다만 그 위에서 “하지 말라”는 지시가 내려오기 때문이죠. 그래서 저는 그럴 때 굳이 맞서 싸우는 건 의미 없다고 생각합니다. 팀도 이미 답답해하고 있으니까요.
대신 저는 이해하는 태도를 보이고, “그렇다면 다음번에는 어떻게 하면 가능할까요?”, “지금부터 어떤 준비를 하면 다음에는 제대로 할 수 있을까요?” 같은 질문을 던집니다. 즉, 지금 할 수 없는 걸 인정하면서도 씨앗을 심는 겁니다. 저는 이런 태도가 중요하다고 생각합니다.

마크:
충분히 이해됩니다. 이런 방식이 잘 되면, 신뢰와 신빙성이 쌓이고, 다음번에는 더 나은 접근이 가능해지겠네요.
좋습니다. 지금까지 공유, 열린 소통, 작은 성과 쌓기, 기록과 성찰, 인내, 스마트한 타협 등 실질적인 방법들을 말씀해주셨습니다.
그런데 이 방송을 듣고 있는 사람들이 “좀 더 희망을 갖고 싶다, 낙관을 찾고 싶다, 더 큰 임팩트를 만들고 싶다”라고 생각한다면, 서비스디자인 전문가로서 꼭 추천하고 싶은 한 가지는 무엇일까요?

마사:
조금 진부하게 들릴 수 있겠지만, 저는 “자신의 일에서 기쁨을 찾는 것”이 정말 중요하다고 생각합니다.
물론 쉽지 않을 때가 많습니다. 걱정거리가 많고, 상황이 힘들고, 희망을 잃기 쉬운 시기에는 더 그렇습니다.
하지만 저에게 큰 영향을 준 경험이 있습니다. 몇 년 전 한 매니저가 저에게 이런 질문을 했습니다.
“어떤 일을 할 때는 시간이 빨리 가고, 어떤 일을 할 때는 시간이 느리게 가나요?”
그 질문은 제가 무엇에서 즐거움을 얻는지 아주 실질적으로 드러내 주었습니다.
“내가 좋아하지 않는 일은 무엇인가?”라는 질문도 던져봤습니다.
그게 저를 기쁨을 주는 일들에 더 집중하도록 도왔습니다. 일을 하며 만족감을 얻을 수 있게 했죠.
물론 모든 사람이 늘 좋아하는 일만 할 수 있는 직업을 갖는 건 아닙니다. 누구나 시간이 더디게 흐르는 지루한 일을 해야 합니다.
하지만 무엇이 기쁨을 주는지, 무엇을 좋아하는지 이해하는 것이 큰 의미가 있었습니다.
저는 하루 일과를 좋아하는 일들 중심으로 짜고, 시간을 확보해 그 일들을 해왔습니다. 그게 저에게는 큰 도움이 되었습니다.
어느 날 다른 기관에서 일하는 공공부문 동료와 커피챗을 했는데, 그녀가 이런 말을 했습니다.
“저는 제 일이 너무 두려워요. 아마 당신도 똑같을 거예요.”
그 말이 저에게는 ‘아하’ 순간이었습니다. 왜냐하면 저는 전혀 그렇지 않았기 때문입니다.
저는 제 일을 두려워하지 않았습니다. 오히려 이 직업을 갖게 된 것, 그리고 제가 사는 곳의 사람들을 위해 봉사할 수 있다는 게 행운이라고 느꼈습니다.
그리고 돌이켜보니, 그건 결국 저에게 기쁨을 주는 것이 무엇인지 이해하고, 그것을 소중히 여긴 덕분이었습니다. 제 삶의 질에도 엄청난 영향을 주었습니다.

마크:
정말 깊이 있는 질문이네요. 매주, 격주, 매월, 혹은 매년 스스로를 돌아보는 질문으로도 매우 유용할 것 같습니다. 좋은 마무리 단계로 넘어가 볼까요. 이 쇼의 마지막 코너는 게스트께 우리가 곱씹어볼 질문을 하나 남겨 달라는 것입니다. 방금 말씀해주신 질문일 수도 있고, 혹은 다른 생각할 만한 주제가 있을 수도 있겠죠.

마사:
제가 권하고 싶은 질문은 이것입니다.
“당신이 직업적 공간에 들어설 때 가져가는 에너지는 무엇인가?”
여러분은 그 공간에 들어설 때 기쁘고, 호기심 많고, 그 상황과 함께하는 사람들을 즐겁게 대하는 태도로 들어가나요?
아니면… 서비스디자이너는 문제를 보는 눈이 많다 보니 늘 문제만 들고 들어가기도 합니다. 저도 과거에는 그런 실수를 했습니다. 회의실에 들어가서 “여기저기 다 문제다, 다 불타고 있다”라는 식으로 말했죠. 그런데 그런 태도는 아무에게도 도움이 되지 않았습니다. 오히려 사람들이 제가 하려는 말을 무시하게 만들었고, 제가 원한 효과와 정반대의 결과를 냈습니다.
그래서 진짜로 임팩트를 내려면, 우리가 어떤 에너지를 들고 가는지, 사람들이 우리와 함께 있을 때 어떤 감정을 느끼는지가 매우 중요합니다. 이건 꼭 생각해볼 만한 주제입니다.

마크:
정말 흥미로운 질문이네요. 우리가 어떤 에너지를 가지고 들어가는지, 확실히 되새겨 볼 가치가 있습니다.
마사, 청취자들이 당신의 글이나 생각을 더 보고 싶을 때 어디서 찾을 수 있을까요?

마사:
네, 제 웹사이트가 있습니다. marthaedwards.ca 입니다. 아카이브에는 많은 블로그 글들이 있고, 최근에는 주간노트나 월간노트 위주로 올렸지만 앞으로는 더 공개적으로, 또 사유를 담은 글들을 쓰고 싶습니다.
링크드인에서도 저를 찾을 수 있고, 블루스카이에도 있습니다. 이름은 Martha Edwards입니다. 관심 있는 분들이라면 어디서든 환영합니다.

마르크:
좋습니다. 방송 노트에 링크를 다 달아두겠습니다. 마사, 오늘 이렇게 출연해 주셔서 감사합니다. 공공부문 서비스디자인에서의 여정과 경험을 들려주셔서 감사드리고, 우리 모두에게 낙관과 희망을 전해주셔서 정말 고맙습니다. 계속 좋은 활동 이어가시길 바랍니다.

마사:
초대해 주셔서 감사합니다.

마크:
이렇게 오늘 대화를 마무리합니다. 마사와의 대화에서 큰 배움은 “우리의 일은 씨앗을 심는 것”이라는 강력한 재해석이었습니다. 변화가 더디게만 보이는 현실에서 좌절하기 쉽지만, 언젠가 열매 맺을 미래를 위해 차근차근 씨앗을 심는다는 생각은 건강하고 지속가능한 태도입니다.
오늘 우리가 하는 일의 가치는 완성된 결과물에만 있는 게 아닙니다. 작은 변화를 계속해서 쌓아가며, 미래로 향하는 방향을 서서히 바꾸는 그 과정에도 있습니다.
마사가 들려준 귀한 지혜에 감사드립니다. 오늘의 대화는, 우리가 하는 일이 내일을 위한 희망이 될 수 있다는 중요한 메시지를 전해줍니다.
오늘 대화를 즐기셨다면, 저에게 큰 도움을 주실 수 있는 방법이 있습니다. 바로 이 영상의 ‘좋아요’ 버튼을 눌러 주시고, 아직 하지 않으셨다면 짧게 댓글도 남겨주세요.
그건 단순히 유튜브 알고리즘 때문이 아니라, 이런 주제를 다루는 것이 올바른 방향인지 아닌지를 제가 확인할 수 있는 가장 좋은 방법이기 때문입니다.
마지막으로, 헤어지기 전에 잠시 시간을 내어 생각해 보셨으면 합니다. 오늘 이 자리에 함께하면서, 여러분은 전문인으로서 배움과 성장을 향해 스스로의 주의를 기울였고 헌신하셨습니다.
그리고 여러분이 앞으로의 일에서 영향을 줄 모든 사람들을 대신해, 시간을 내어 이런 결심을 해주신 것에 대해 감사드립니다.
저는 마크 폰타인이었고, 다음번 새로운 대화에서 다시 뵙기를 기대합니다.
몸 건강히 지내시고, 다음에 또 만나요.