영국 고용연금부 인간 중심 디자인 과학팀의 성찰 - 영국 정부. 2025.7.

이 문서는「공공부문 디자인 효과 실증 보고서(PDER)」의 일부로, 영국 고용연금부(DWP) 인간 중심 디자인 과학팀이 10년간의 실무 경험을 바탕으로 공공디자인의 실제 적용 과정과 성찰을 담고 있다. 공공디자인은 단순한 도구나 기법이 아닌, 집단적 사고와 행동을 변화시키는 ‘심리기술(psychotechnology)’로 정의되며, 실행 능력뿐 아니라 이를 뒷받침하는 조직적 환경이 핵심 조건으로 강조된다. 사례를 통해 아무리 디자인 역량이 충분하더라도 제도, 리더십, 평가방식 등 공공부문 특유의 조건이 뒷받침되지 않으면 효과가 제한될 수 있음을 설명한다. 

영국 고용연금부(DWP Department for Work and Pensions) 인간 중심 디자인 과학팀의 성찰
2025년 7월
저자: 칼라 그룸 박사, 인간 중심 디자인 과학팀장, 고용연금부(DWP)
원문 출처 : 영국 고용연금부(DWP) 인간 중심 디자인 과학팀의 성찰」
                  Reflections from the Human-Centred Design Science team, Department for Work and Pensions  
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)

---

목차

요약
기여자 및 감사의 말
서론
인간 중심 디자인 과학팀은 이 작업을 어떻게 접근했는가
정책 개입이 실패할 때 — 공공디자인이 ‘실책’을 예방할 수 있었을까
강력한 심리기술(psychotechnology)로서의 공공디자인
공공디자인이 실패할 수 있는 경우는 언제인가
공공디자인이 변혁적 잠재력을 실현하기 위해 필요한 것은 무엇인가
공공디자인의 성공에 중요한 공공부문 환경
성찰에서 가능성으로

요약

이 문서는 『공공부문 디자인 효과 실증 보고서(PDER)』의 일부이며, 최소한 『요약 안내서』에 대한 기본적인 이해를 전제로 한다. 이 문서는 PDER에서 우리가 배운 내용과 DWP 내에서 디자인과 다른 혁신을 집단적 의사결정에 통합한 경험을 바탕으로, 공공디자인의 향후 방향에 대한 논의를 돕기 위해 작성된 글이다. 이는 공식적인 연구나 권고가 아닌, 사고 촉진을 위한 성찰적 글(think piece)이다.

정책 개입이 실패할 때 — 공공디자인이 ‘실책’을 예방할 수 있었을까?

예를 들어, 아동양육지원청(Child Support Agency)의 초기 운영처럼 계획대로 진행되지 않은 프로그램들은 공공디자인이 어떻게 기여할 수 있었는지를 탐색할 기회를 제공한다. 초기의 양육비 징수 절차는 가족 상황의 복잡성을 잘 반영하지 못했으며, 이는 사용자 테스트와 더 나은 피드백 루프를 통해 사전에 파악할 수 있었던 문제이다. 가족을 위한 재정지원과 납세자 절감을 위한 비용절감(복지 지출 축소) 사이의 긴장이 해소되지 않음으로써, 그 어느 쪽에도 도움이 되지 않는 서비스가 만들어졌다. 디자인은 이러한 긴장을 조율하는 데 기여할 수 있었을 것이다.

강력한 심리기술(psychotechnology)로서의 공공디자인

정책 성과를 개선하기 위해 다양한 접근이 시도되어왔다. 우리는 시스템 사고, 행동과학, 전략 분석, 디자인 등 여러 기법을 실험해보았다. 이 도구들은 모두 인간의 사고와 집단적 의사결정을 증강하는 역할을 하며, 우리는 이를 인지과학 용어인 ‘심리기술(psychotechnology)’이라고 부른다. 우리는 공공디자인이 의사결정을 개선하는 방식에 대해 다음 세 가지 새로운 가설을 제시한다.

1. 경험, 시스템 역학, 의도치 않은 결과에 대한 데이터를 포함해, 의사결정에서 활용되는 데이터의 범위를 확장한다.
2. 시각화, 프로토타이핑, 협업 기반 해석 과정을 통해, 사람들이 동시에 고려할 수 있는 데이터의 양을 증가시킨다.
3. 문제나 상황에 대한 대안적 해석을 가능하게 함으로써, 데이터 해석의 ‘프레임’ 범위를 넓힌다.

공공디자인이 실패할 수 있는 경우는 언제인가?

다른 심리기술과 마찬가지로, 공공디자인도 오해되거나, 잘못 적용되거나, 이를 받아들일 준비가 되지 않은 시스템에 의해 거부될 수 있다. 우리는 네 가지 주요 함정을 확인하였다.

• 과도한 기대(overclaiming): 디자인의 잠재력을 과소평가하지 않으면서도, 특히 독립적으로 적용할 경우 공공부문에 과도한 효과를 약속하지 않도록 주의해야 한다.
• 조직의 거부 반응(tissue rejection): 디자인이 뿌리내릴 조건이 부족한 환경에 도입될 경우, 결국 실패할 수 있다.
• 진자 운동(pendulum swing): 기존의 유용한 관행들이 적절한 통합 없이 버려지고, ‘디자인’이라는 이름의 새로운 접근으로 대체되는 일이 발생할 수 있다.
• ‘카고 컬트’식 적용(cargo cult adoption): 디자인의 겉모습이나 유행어만 따르는 방식은 정부와 시민, 그리고 디자인의 신뢰성을 모두 해칠 수 있다.

공공디자인이 변혁적 잠재력을 실현하기 위해 필요한 것은 무엇인가?

• 정의의 명확성(definitional clarity): 집단적 정렬을 위해서는 공통의 언어가 필수적이다.
• 지속적 학습(ongoing learning): 실천 경험에 대한 신중한 검토와 함께 보다 공식적인 평가 방식이 병행된다면, 공공디자인은 진화하고 적응할 수 있다.
• 능력(capability)과 조건(conditions)의 역할에 대한 적극적인 고려 : 공공디자인 실천은 전문 디자이너가 없더라도 적절한 환경이 조성될 경우 나타날 수 있다. 이는 직장 내 연금 자동 가입 제도 시행 프로그램에서도 확인할 수 있다. 반대로, 전문 디자이너가 참여하더라도 환경이 이를 뒷받침하지 않으면 어려움을 겪을 수 있다. 이는 역량 강화나 외부 전문가의 참여가 가치 있음에도 불구하고, 디자인이 뿌리내릴 수 있는 조직 환경을 동시에 조성하지 않으면 성공하기 어렵다는 점을 시사한다.

공공디자인의 성공에 영향을 미치는 공공부문 조건들

공공디자인 결과에는 미묘한 장벽들이 영향을 미친다. 우리의 경험을 바탕으로 다음과 같은 점을 강조한다.

• 인사 정책과 관행: 모든 직급에서 빈번한 인사이동은 새로운 접근 방식이 자리잡는 데 필요한 관계 형성과 지식 축적을 방해할 수 있다.
• 재정 및 평가 요구사항: 공공디자인 접근은 종종 기금 제공기관이 기대하는 전통적 평가 방식과 자동적으로 맞지 않을 수 있다.
• 책임성과 감시 체계: 공공디자인 접근은 공공 의사결정에서 요구되는 명확성과 추적 가능성 요구와 충돌할 수 있다.

기여자 및 감사의 말

기여자
본 작업의 개발, 수정, 품질 보증에 실질적으로 기여한 고용연금부(DWP) 인간 중심 디자인 과학팀 소속 인물들은 다음과 같다(알파벳 순):
Dr Kayleigh Edmundson, Cate Fisher, Will Gliński, Dr Russell Henshaw, Alice Holmes, Dr Owain Nash, Ben Savage.

감사의 말
이 글의 초안 작성 과정 전반에 걸쳐 경험과 피드백을 아낌없이 공유해주신 학계, 디자인 커뮤니티, 정부 내외의 모든 동료들께 깊은 감사를 드린다. 이들의 기여는 공공디자인에 대한 이해를 돕고, 공공부문에 실질적인 이익을 가져다주는 방향으로 이 문서의 형태를 잡는 데 큰 도움을 주었다.

또한 본 문서의 거의 최종본에 대해 비판적 검토와 피드백을 제공해주신 다음 분들께 특히 감사드린다:
Ryan Barton, Dr Weston Baxter, Andrew Besford, Alejandra Diaz, Alice Goldman, Kat Gough, Jennifer Heigham, Dr Catherine Howe, Professor Lucy Kimbell, Thomas McCarthy-Evenson, Paul Moran, Julia Ross, Anne Thurston, James Wolfe, Claire Wraith.
그들의 전문성과 조언은 매우 귀중했다. 마지막으로, 본 문서를 포함해 『공공디자인 효과 실증 보고서(PDER)』의 일환으로 발간된 모든 문서의 교정을 위해 시간을 내어주신 모든 분들께도 깊은 감사를 전한다.

1. 서론

『공공디자인 효과 실증 보고서(PDER)』의 발간 단계를 이끌 수 있었던 것은 매우 큰 영광이었다. 이 작업은 정책전문가 유닛(Policy Profession Unit)에서 구상되었고, 고용연금부(DWP)에서 출판을 준비하였으며, 런던예술대학교(University of the Arts London)가 제공한 장소에서 내각부(Cabinet Office)에 의해 발표되었다. 즉, 부처 간 협력과 정부 외부의 협업이 어우러진 노력의 결과물이다.
이 문서는 인간 중심 디자인 과학팀이 수집한 통찰을 공유할 기회이며, 우리는 정부가 미래에 필요로 할 역량을 규명하는 데 전념하는 사회과학자 집단이다.

본 문서는 『요약 안내서(A Brief Guide)』에 대한 기본적인 이해를 전제로 하며, PDER의 마지막 문서이지만 이 논의를 끝내기 위한 것이 아니다. 이는 형식적인 근거(evidence)와 이후 이어질 방향 논의 사이의 간극을 메우고자 하며, 10년 간 DWP의 전환(transformation)에 참여해온 팀의 관점을 반영한다. 이 문서는 단단한 결론이나 공식적인 조사 결과, 정책 제안이 아니라, 실천과 전환의 복잡한 현실 속에서 형성된 아이디어, 가설, 그리고 추가적인 통찰을 담고 있다.

우리가 제시하는 실제 사례들은 해당 정책 전체에 대한 공식적인 평가가 아니라, 어떤 점이 효과 있었고 무엇이 효과 없었는지를 보여주는 창이자, 더 나은 실천을 위해 활용될 수 있었고 실제로 활용된 배움의 기록이다.

이 문서는 우선, 우리 팀의 역할과 정부 내에 새로운 도구와 기법을 도입하는 업무에 대해 소개한다. 또한, 왜 이러한 새로운 접근방식들이 고유의 용어를 필요로 하는지, 그리고 우리가 왜 그 용어로 ‘심리기술(psychotechnologies)’을 선택했는지를 설명한다.

이후, 우리 팀과 마찬가지로 이 문서 역시 핵심 문제에 초점을 맞춘다. 즉, “왜 정책 개입은 항상 효과가 없는가?”라는 질문이다. 우리는 『우리 정부의 실책들(The Blunders of our Governments)』에 등장하는 사례를 하나 검토하고, 공공디자인이 그 결과를 어떻게 바꿀 수 있었는지 성찰한다. 이어서 공공디자인이 왜 강력한 심리기술 집합이라고 생각하는지 설명하고, 공공디자인이 어떻게 더 나은 집단적 의사결정을 가능하게 하는지를 설명하는 초기 가설들을 제시한다.

우리는 다양한 심리기술(psychotechnologies)을 적용하며 얻은 교훈을 바탕으로, 피해야 할 잠재적 함정들과 새로운 실천이 조직에 잘 안착할 수 있도록 돕는 전략들을 정리하였다. 마지막으로, 공공디자인이 공공부문을 변화시키기 위해서는 반드시 조정되거나 이에 맞춰 조정되어야 하는 조직 조건들을 제시하며 글을 마무리한다. 전체적으로 우리는 인지과학의 발전, 특히 존 버베이키(John Vervaeke) 교수의 작업을 참고하였다.
그와 다른 연구자들은 사고란 단순한 두뇌 활동이 아니라, 인간의 신체와 환경이 함께 작동하며 세상을 이해하고 문제를 해결하는 방식이라고 설명한다. 이러한 사고가 가장 도전적이고 복잡하게 작동하는 곳이 바로 공공부문이다.

문서의 주요 지점에서는 실제 사례들을 활용하였으며, 그 대부분은 DWP에서의 경험을 바탕으로 하였다. 이러한 예시는 정책 전반의 성공 또는 실패에 대한 평가를 내리기 위한 것이 아니라, 무엇이 효과가 있었고, 무엇이 효과가 없었으며, 어떤 함정을 피해야 하는지를 학습한 내용을 보여주기 위함이다.

2. 인간 중심 디자인 과학팀은 이 작업을 어떻게 접근했는가?

우리 팀은 2015년 DWP 전체를 아우르는 역할로 설립되었으며, 당시 여러 목표를 가지고 있었다. 이러한 목표는 정책 담당 국장(DG)과 디지털 전환 담당 국장(DG)이라는 두 명의 후원자의 관점을 반영하고 있으며, 다음을 포함한다.

• 인간 중심 디자인을 정책 수립 초기 단계(‘업스트림’)에 도입하여 더 나은 정책을 만들고, 정책 입안자들이 디지털 서비스 개발 과정에 협업할 수 있도록 돕는 것
• 사회과학, 특히 심리학, 사회학, 인류학을 도입하여 정책 수립의 주요 요소(문제 설정 및 해법 방향 설정)를 지원하는 것. 이는 이전까지 주로 경제학에 의해 담당되어 왔던 역할이다
• DWP의 가장 성공적인 프로그램 중 하나인 직장 내 연금 자동 가입(해당 사례는 『사례집(Case Study Bank)』에 포함됨)에서의 ‘마법의 요소들’을 역설계(reverse-engineering)하는 것

이 팀이 기존 문제에 새로운 방식으로 접근하고, 사회정책이라는 복잡한 영역에서 정책 기획 및 실행의 성공률을 높일 수 있기를 후원자들은 기대하였다. 우리는 장관들에게 우리의 목적을 다음의 모델을 기반으로 설명하였다.

그림 1: 숨겨진 지렛대 포인트 – 변화 과정에서 형성되는 가정들

• 상자 1: 장관들이 목표를 설정함
• 상자 2: DWP가 정책과 운영상의 변화를 만듦
• 상자 3: 사람들이 반응함 (직원, 수급자, 의사 등)
• 상자 4: 결과

개입이 정책 목표를 달성하지 못할 때, 문제의 원인을 종종 최종 사용자나 직원의 의사결정(상자 3)에서 찾곤 한다. 그러나 사람들이 주어진 맥락 속에서 합리적으로 행동한다고 가정한다면, 왜 우리는 사람들이 그렇게 행동하지 않을 것이라고 가정하는 정책과 절차를 만드는가?
우리 팀은 ‘상자 2’에 집중하였다. 즉, 디자인 결정은 무엇에 의해 좌우되는가? 어떻게 이를 개선할 수 있을까? 비록 우리가 인간 중심 디자인을 정책 수립에 통합하라는 명확한 지시를 받지는 않았지만, 정책과 운영 전반에 걸쳐 이미 존재하던 디자인 요소들을 분석하는 일은 논리적인 출발점이었다. 우리는 또한 이러한 결정이 성공 사례, 예컨대 자동 가입 프로그램 같은 경우에는 어떻게 다르게 이루어졌는지도 탐색하였다.

2016년 말부터 본 리뷰의 주요 학자 중 한 명인 루시 킴벨(Lucy Kimbell) 교수와의 협업은 우리의 여정을 가속화시켰다. 우리는 전 세계의 최신 사고를 바탕으로, 정책 기획 및 실행 과정에서 더 나은 집단적 의사결정을 이끌어낼 수 있는 새로운 접근법들을 수집하고 적응해왔다.
이러한 방식은 DWP 내에서 가장 복잡한 문제들—정책, 운영, 변화관리 프로그램, 재정, 인사(HR) 등—에 적용해볼 수 있는 기회를 제공하였다. 우리는 디자인 방법론, 시스템 사고, 변화 이론(theory of change), 애자일 방식, SWOT 분석 같은 전략 프레임워크, 그리고 COM-B와 같은 행동과학 도구들도 실험해보았다.

우리는 이전까지는 ‘도구’, ‘접근법’, ‘방법’, ‘일하는 방식’ 등으로 다소 모호하게 표현되던 개념에 대해 보다 명확한 용어가 필요하다고 생각하였다. 이에 우리는 인지과학자 존 버베이키(John Vervaeke)가 대중화시킨 개념인 ‘심리기술(psychotechnology)’에 주목하였다.
그는 심리기술을 “사회적으로 생성되고 표준화된 정보 처리 형식으로, 인간 인지에 쉽게 내재화될 수 있도록 구성된 정보 조작·강화 방식”이라고 정의한다.
심리기술은 단지 개인의 지식이나 기술이 아니라, 집단의 행동, 주의, 판단 등을 형성하는 문화적 실천이기도 하다. 이는 복잡한 정보를 우선순위화하고 여과하는 데 필요한 공유된 인지적 틀(cognitive scaffolding)을 제공하며, 이로써 존 버베이키가 말하는 ‘관련성 실현(relevance realisation)’—우리의 마음이 정보를 중요하고 의미 있는 것으로 인식하는 과정—에 영향을 미친다.
이는 개인 및 집단 수준 모두에서 문제를 해결하는 데 핵심적이다.

우리는 공공부문 조직이 인간의 사고와 집단적 행동을 증강시키는 도구들을 도입하는 데 있어 전략적으로 접근해야 한다고 생각한다. 이는 이들이 디지털 기술의 고객이자 촉진자(catalyst)로서 역할해야 한다는 점과 동일하다. 이번 리뷰는 디자인과 관련하여 이를 잘 수행할 수 있는 방법에 대한 증거 기반을 구축하고자 하였다. 우리는 이러한 기회를 적극적으로 수용하였고, 우리의 과학적 역량, 디자인과 기타 심리기술에 대한 경험, 그리고 정부의 핵심부에서 의사결정이 어떻게 이루어지는지를 탐색해온 관점을 바탕으로 참여하게 되었다.

3. 정책 개입이 실패할 때 – 공공디자인이 ‘실책’을 막을 수 있었을까?

이 리뷰 전반에 걸쳐 정부의 정책 수립 및 집행 과정에서 공공디자인이 어떤 가치를 지니는지를 다양한 방식으로 탐색하고 있다. 여기에 더해 유익한 사고 실험 중 하나는 계획대로 실행되지 않은 과거 프로그램을 되돌아보며, 『문헌 리뷰 보고서 1』과 학술용 『영국 정부의 디자인: 현황과 향후 발전 전망』 1장의 공공디자인 실천 방식이 이러한 문제를 어떻게 완화하거나 회피했을 수 있었는지를 생각해보는 것이다.

킹(King)과 크루(Crewe)의 『우리 정부의 실책들(The Blunders of our Governments)』은 이러한 사고 실험의 출발점으로 적합한 사례를 제공한다.

예를 들어 아동양육지원청(Child Support Agency)의 사례를 보자. 이 제도의 초기 구상 단계에서는, 아동양육비 지급 체계를 새롭게 정비하자는 데 대해 초당적인 지지가 있었다. 이는 비양육 부모의 미지급 문제를 해결하면서 동시에 한부모 가정의 삶을 개선할 수 있을 것이라는 기대에 근거한 인기 있는 정책이었다.
그러나 실행 단계에서 아동양육지원청은 공공부문에서 가장 비난받는 조직 중 하나가 되었다. 디자인적 접근은 실패의 두 가지 주요 원인을 완화할 수 있었을지도 모른다.
첫 번째 문제는 양육비 징수 및 가족 수당(benefits)에 미치는 영향을 산정하는 절차가 다양한 가족 상황의 복잡성을 잘 반영하지 못했고, 사용하기도 매우 어려웠다는 점이다. 특히 이 제도는 원래 혜택을 줄 의도로 설계된 한부모 가정뿐 아니라, 모든 별거 가정을 대상으로 적용되었기 때문에 더욱 그랬다. 사용자 테스트가 있었다면, 가능한 모든 시나리오를 다루기 위해 100개가 넘는 정보를 입력해야 하는 신청 절차가 얼마나 복잡하고 관리하기 어려운지를 밝혀냈을 것이다. 신청 지연은 수급자의 채무를 유발했고, 이후 제도 단순화와 디지털화가 이뤄졌지만, 여전히 많은 청구가 불완전한 컴퓨터 시스템에 갇혀 있었으며, 복잡한 기존 사례는 여전히 수작업 처리가 필요했다. 피드백 루프를 포함한 ‘시험-학습(test-and-learn)’ 방식이 내재화되어 있었다면 이러한 문제는 줄었을 수 있다.
더 도전적인 디자인 과제는, 해결해야 할 두 가지 문제가 서로 긴장관계에 있었다는 점이다. 첫째는 비양육 부모의 양육비 미지급이 재정당국에 부담(복지 지출 증가)을 주고 있다는 것이고, 둘째는 한부모 가정이 경제적으로 어려운 상황이므로 양육비 지급이 자녀 삶을 개선할 수 있다는 것이었다. 그런데 정책이 시행되기 직전, 조용히 내려진 결정은 양육비 지급액만큼 복지급여를 1:1로 삭감하는 것이었다. 이로 인해 대부분의 가정은 실질적인 소득 향상을 경험하지 못했다.
강제집행(enforcement)에 초점을 둔 설계는, 오히려 부모 간 관계를 해칠 수 있었고, 경우에 따라 물리적 위험 상황으로까지 이어졌다. 특히 자녀를 직접 양육하는 부모에게는 실질적인 금전적 이익도 없는 상황이었다. 하나의 시스템은 여러 목표를 달성하도록 설계될 수 있으나, 시스템 간 균형(trade-off)을 모호하게 처리하는 방식은 결국 실패로 귀결된다. 실제로 2006년 보고서는 이 시스템이 “아이들, 부모, 그리고 납세자 모두에게 혜택을 주는 데 실패했다”고 평하였다.
게다가 정책이 변경되면, 사용자에 대한 가정 또한 달라질 수밖에 없다. 자녀를 돌보는 주양육자가 받게 되는 서비스가 자신에게 금전적 이득을 주는지, 아니면 기존과 같거나 더 나빠지는지를 인식할 때, 그 반응은 확연히 달라진다. 이는 정책·전략적 맥락이 세부 서비스디자인으로부터 분리되어서는 안 된다는 점을 보여준다. 사용자 요구에 대한 일관된 초점과 긴밀한 협업이 있었다면, 정책 변경이 미칠 함의를 더 잘 포착할 수 있었을 것이다.

이 사례와 다른 ‘실책(blunder)’ 사례들은 전통적인 정책수립 방식이 왜, 그리고 어떻게 실패하는지를 보여준다. ‘전통적 정책수립(traditional policymaking)’에 대한 명확한 정의는 없지만, 실제 정책 실무에 영향을 미치는 일반적인 특성과 이론과 실제 간의 괴리에 대해서는 잘 알려져 있다.

4. 강력한 심리기술로서의 공공디자인

수년간 정책 개입의 위험을 줄이고 난제에 접근하기 위해 다양한 새로운 접근 방식이 시도되어 왔고, 그 성공 정도는 다양하였다. 우리 팀은 디자인 접근의 힘에 깊은 인상을 받아, 2023년 조직명을 ‘행동과학팀(Behavioural Science)’에서 ‘인간 중심 디자인 과학팀(Human-Centred Design Science)’으로 변경하였다. 디자인은 우리가 일상 업무에서 활용하는 다양한 심리기술 중 하나이며, 다른 도구들(시스템 사고, 사회과학, 개념 분석 등)과 조합하여 사용되고 있다. 하지만 디자인은 그 자체로도 상당한 영향력을 발휘할 수 있다. 이번 『공공디자인 효과 실증 리뷰』에 참여하면서, 우리는 디자인이 왜 그렇게 강력한지 되돌아볼 기회를 얻었다.

인지과학 문헌을 다시 참고하면서, 우리는 공공디자인이 집단적 의사결정을 개선하는 작동 메커니즘에 대해 다음 세 가지 새로운 가설을 제시한다.

1. 의사결정 과정에서 사용 가능한 데이터의 범위를 확장한다.
2. 사람들이 동시에 고려할 수 있는 데이터의 양을 증가시킨다.
3. 데이터를 해석하는 ‘프레임(frame)’의 범위를 넓힌다.

이러한 관점은 리드트카(Liedtka)가 말한 ‘디자인 사고는 감정적·인지적 경험을 통해 혁신가의 역량을 구축하는 사회기술(social technology)’이라는 설명과도 맞닿아 있으며, 버베이키의 ‘심리기술’ 및 ‘관련성 실현(relevance realisation)’ 개념과도 상호 보완적이다.

가설 1: 의사결정 과정에서 사용 가능한 데이터의 범위를 확장함

공공디자인은 정책결정의 주변부에 머물러 있던 세계의 다양한 요소들을 탐색하고 가시화할 수 있도록 도와주는 도구와 우선순위를 제공한다. 여기에는 개인의 미시적 삶의 세부사항, 거시적 시스템 수준, 요소 간의 관계(예: 사람과 사람, 사람과 장소, 건물, 기술 간의 관계)가 포함된다.

예를 들어 사용자 리서치는 한 개인의 삶의 구체적인 맥락을 비추는 동시에, 그 사람이 정책이나 서비스를 경험하는 과정에서 드러나는 시스템 전체의 측면들을 밝혀낸다. 사용자와 함께 프로토타입을 실험해보는 것은 세상의 인과적 구조에 대한 정확하고 실증적인 정보를 제공한다. 다양한 관점을 지속적으로 참여시키는 것은 현실에 대한 새로운 정보가 의사결정 과정에 진입할 수 있는 기회를 확장시킨다.

이러한 이점은 애자일 프로젝트 관리(agile project management)가 제대로 작동할 때 자주 관찰된다. 소프트웨어 개발자, 내부 고객, 최종 사용자 간의 빈번한 상호작용이 강조되는 방식이다. 요구사항 문서에 모든 것을 사전에 명시하는 대신, 발생하는 모호함을 그때그때 해소할 수 있고, 예기치 못한 기술적 문제에도 빠르게 대응할 수 있다.

『사례집(Case Study Bank)』과 『디자인 사상가 보고서(Design Thought Leader report)』는 정책 영역에서도 디자인 도구가 사람, 장소, 사물 간의 관계를 잘 조율할 수 있도록 도와준다는 점을 보여준다.

애자일 방식은 또한 버베이키가 정의한 네 가지 지식 유형—명제적 지식(propositional: ~라는 사실을 안다), 절차적 지식(procedural: ~하는 방법을 안다), 관점적 지식(perspectival: 특정 시점에서 세계를 인식하는 방식), 참여적 지식(participatory: 특정 정체성과 관계를 수행하는 방식)—을 통합적으로 구현하는 좋은 사례다.
전통적 정책수립은 보통 명제적·절차적 지식에 의존하는 반면, 디자인은 관점적·참여적 지식을 결합하여, 사람들이 세계를 경험하는 중요한 방식들을 체계적으로 통합할 수 있도록 한다.

가설 2: 사람들이 동시에 고려할 수 있는 데이터의 양을 증가시킴

시각화는 상세한 데이터를 보다 쉽게 접근하고, 기억하며, 정책 수립 과정에서 통합할 수 있도록 도와준다. 이는 특히 시스템 맵, 영상 민속지(video ethnography), 리치 픽처(rich picture: 스케치 기반의 시각적 표현)와 같은 기법에서 두드러진다.
예를 들어, 민속지 기반의 동영상 및 사진은 의사결정자가 즉시 접할 수 있는 정보의 폭과 맥락화를 확대하고, 실제 삶에 대한 공감대를 높일 수 있다. 리치 픽처는 현재 혹은 미래의 정책에 관련된 다양한 상상적 요소들을 글로 표현하기 어려운 방식으로 시각화할 수 있다. 인과 루프 맵(causal loop map)은 시스템 내 관계를 서사(narrative)보다 훨씬 명확하고 강렬하게 보여줄 수 있다.

연구에 따르면 시각화는 작업 기억(working memory)에 걸리는 인지 부하를 줄여주며, 사용자가 복잡한 정보를 시각적 도구에 분산시켜 처리할 수 있도록 돕는다. 이러한 시각화는 인간의 패턴 인식 능력을 활용하여 상호 연결성과 시스템 효과를 더욱 뚜렷하게 인식하게 해주며, 그렇지 않으면 놓치기 쉬운 통찰을 이끌어낸다. 실제로 인간은 단순히 시각화 속에서 패턴을 인식하는 것을 넘어, 스스로 새로운 해석과 통합을 만들어내며, 그것이 다시 ‘무엇이 중요한지’, ‘무엇이 관련 있는지’를 결정하는 데 영향을 준다. 크로스(Cross, 1992)의 표현을 빌리면, “해결책은 단지 데이터 속에 누워 있는 것이 아니라(예컨대 유명한 지각 퍼즐 속 강아지처럼), 디자이너의 능동적인 노력으로 구성되어야 한다.”

시각화는 텍스트의 대체물이 아니다. 좋은 시각화는 상세한 언어적 설명에 기반해야 한다. 실제로 시각화는 내러티브나 스토리와 결합될 때 더욱 강력한 효과를 발휘할 수 있다. 이야기(story)는 “여기서 무슨 일이 일어나고 있는가?”를 해석하는 데 도움을 주는 동적인 내부 시각화를 만들어낸다. 이는 언어가 사건과 경험을 ‘시뮬레이션’하도록 유도하는 신경 메커니즘을 활성화하기 때문이다.

가설 3: 데이터를 해석하는 ‘프레임’의 범위를 넓힘

다양한 관점은 단순히 수집되어 정책이나 서비스디자인에 ‘주입’되는 것이 아니다. 이러한 관점은 문제나 상황을 해석하는 ‘프레임(frame)’을 제공하며, 이는 문제를 새롭게 바라보고 이해하게 한다.

정책 수립 과정에서는 마치 문제 전체를 조망하고 있다고 느껴질 수 있으나, 실제로는 일부는 고해상도로, 일부는 저해상도로 인식되고 있다. 이는 전체 문제와 맥락을 모두 한꺼번에 처리하기에는 인간의 인지 능력이 제한되어 있기 때문이다. 시각 시스템을 비유로 들자면, 우리가 접할 수 있는 시각 정보는 매우 방대하지만, 우리의 지각 체계는 이 중 일부를 선택적으로 처리하며, 이러한 선택적 처리를 우리가 인식하지 못하게 한다. 그 결과 중심 시야는 매우 선명하지만, 주변 시야는 해상도가 낮고 움직임처럼 눈에 띄는 변화만 감지할 수 있다. 우리는 전체 시야가 고해상도라고 느끼지만, 실제로는 일부 요소가 강조되고 있는 것이다.

이러한 근본적인 인지 과정은 앞서 언급한 심리기술(psychotechnologies)과 관련되며, 존 버베이키(Vervaeke)가 말한 ‘관련성 실현(relevance realisation)’의 과정이다. 이는 생물학적으로 기반을 둔 핵심적 인지 메커니즘으로, 우리가 어떤 데이터와 프레임을 선택해야 목표 달성에 도움이 되는지를 판단하게 해준다. 선택된 정보는 다시 우리가 설정하는 목표에 영향을 미친다. 즉, 이 과정은 재귀적이다.

정책 환경은 본질적으로 복잡하고 압도적이기 때문에, 전통적인 규범(norm)은 ‘무엇이 중요한가’를 판단하고 행동을 취하는 데 기준을 제공한다. 그러나 우리는 공공디자인이 이 ‘관련성 실현’의 질을 한 단계 끌어올릴 수 있다고 생각한다.

공공디자인은 문제를 해석하는 방식의 유연성을 지원함으로써, 그 문제에 어떻게 접근할지에 관한 지식이 고정되지 않고 새로운 통찰에 따라 수정될 수 있도록 돕는다. 문제의 다른 측면에 집중하거나 이를 ‘재프레이밍’함으로써 새로운 해결책이 등장할 수 있다. 이러한 프레임의 전환과 통합, 우선순위화는 시각 자료의 공유든, 이해관계자 그룹의 소집을 통해서든, 집단적으로 이루어질 수 있다. 이러한 과정은 단순히 ‘세상의 상태’를 아는 데서 멈추지 않고, 그것을 ‘변화시킬 수 있는 상태’로 이끈다.

세 가지 가설을 통합 적용한 사례 연구: 무급 돌봄자가 일을 계속할 수 있도록 지원하기

우리의 프로젝트(『공공디자인 효과 실증 보고서 사례집』에 수록)는 무급 돌봄자(unpaid carers)의 일과 돌봄 관련 의사결정 경험을 탐구하여, 이 집단을 위한 정보 제공을 개선하고자 하였다.

가설 1(의사결정에 활용 가능한 데이터와 관점의 범위를 넓힘)을 달성하기 위해 우리는 다음과 같은 방법을 사용하였다.

• 기존의 정성적·정량적 데이터를 검토하였다.
• 돌봄 초기 단계와 후반 단계의 돌봄자들을 대상으로 심층 리서치를 의뢰하여, 그들의 경험과 필요를 파악하였다.
• ‘직장에 다니는 돌봄자(working carer)’ 관점에서 인기 검색어를 활용해 온라인 사용자 여정을 시뮬레이션하고, 디지털 정보 체계를 매핑하였다.
• 외부 이해관계자들과 개별적으로 대화하여 그들의 조직적 통찰, 목표, 정보 제공 방식이 어떻게 형성되었는지 파악하였다.
• 이해관계자, 돌봄자, 정부 부처 간 동료들을 함께 모아 문제를 집단적으로 정의하고, 공동으로 프로토타입 해결책을 디자인하였다.

가설 2(사람들이 동시에 고려할 수 있는 데이터의 양을 증가시킴)을 위해, 우리는 다음과 같은 시각화를 제작하여 다양한 증거들을 통합하고자 하였다.

• 페르소나(가상의 인물 캐릭터)를 사용자 여정 맵과 함께 사용하여 서비스와 정보에 대한 1인칭 경험을 재현하였다.
• 시스템 다이어그램을 활용해 실제 삶의 경험이 제도적 목표 및 서비스와 어떻게 교차하는지를 시각화하였다.
• 사용자 니즈는 정보에 기반한 의사결정 모델로 통합하였다.
• 새로운 정보 제공물에 대한 저충실도(low-fidelity) 프로토타입을 만들어, 이해관계자 및 사용자들이 실제 적용 시 어떤 함의가 있는지를 고려하도록 유도하였다.

이러한 방법들, 특히 사용자 여정 중심의 접근을 통해 우리는 문제에 대한 새로운 틀을 발견하게 되었고, ‘잠재적 돌봄자(potential carers)’—즉, 돌봄과 일을 병행할지 막 고민을 시작한 사람들—라는 집단에 처음으로 정책의 중심에 둘 수 있게 되었다.(가설 3) 
이 집단은 이전까지 정책 설계에서 간과되어 왔으며, 고유하고 충족되지 않은 니즈를 가지고 있는 집단이다. 사용자 리서치는 또한 일과 돌봄에 관련된 의사결정이 종종 가족 단위에서 반복적이고 복잡하게 이루어지며, 그 결과가 수년 후 삶에 심대한 영향을 끼친다는 점도 보여주었다.

사용자 중심적 관점과 시스템적 관점을 함께 적용함으로써, 우리는 직장에 다니는 돌봄자들이 ‘통합적 의사결정 지원’을 필요로 함에도 불구하고, 현재의 정보 제공 체계가 얼마나 단절적(fragmented)인지 확인할 수 있었다. 이러한 새로운 프레이밍은 이전에는 인식되지 않았던 문제의 측면을 드러냈으며, 새로운 해결책을 여는 길이 되었다.

5. 공공디자인이 실패할 수 있는 경우는 언제인가?

심리기술(psychotechnology)은 종종 특정 전문 영역(예: 경제학, 디지털 디자인, 프로젝트 관리)에 국한되어 있기 때문에, 이들 사이의 공통된 특징은 인식되지 못하는 경우가 많다.
우리 팀은 여러 종류의 심리기술을 다양한 맥락에서 적용해볼 수 있었던 드문 기회를 가졌고, 이들 기술 간의 비교와 반성적 분석이 가능하였다.

우리는 그간 관찰한 수많은 실패 사례를 토대로, 심리기술 전반의 실행 위험을 유형화하고, 이를 공공디자인에 어떻게 적용할 수 있을지를 제시하고자 한다. 다음 장에서는 그 반대편에 있는, 성공 가능성을 높이는 전략을 다룬다.

과도한 기대(overclaiming)

이번 공공디자인 리뷰에서 제시된 내용은 분명 실질적인 효과가 있음을 시사하지만, 여전히 증거 기반은 제한적이다. 공공디자인의 잠재력을 과소평가하지 않으면서도, 실제로 공공부문에서 기대할 수 있는 효과를 과장하지 않는 균형이 필요하다. 우리는 공공디자인이 가장 효과적인 맥락이 무엇인지, 그 효과를 실현하기 위해 어떤 조건이 필요한지를 여전히 학습하고 있는 중이다.

심리기술이 조직의 정책 실행 능력을 얼마나 향상시키는지를 평가하는 일은 결코 쉬운 일이 아니다. 이는 우리 팀이 지속적으로 고민해온 주제이기도 하다. 유사한 고민을 하던 행동과학계의 동료들은 이를 해결하기 위해 무작위대조실험(RCT)을 활용하였다. 행동과학 문헌에서 착안하여 개입을 설계하고, 이를 시험군과 대조군(보통 현 상태) 간 비교를 통해 평가한 것이다.

이러한 RCT의 활용은 심리학에서 재현성 위기(replication crisis)로 불리는 과잉 주장 문제를 일정 부분 극복하는 데 기여하였다. 당시 평가 프레임워크의 결함으로 많은 연구 결과가 재현되지 않았기 때문이다. 하지만 단점도 있었다. 개입을 시험에 적용하기 위해서는 매우 구체적이고 제한된 형태로 정의되어야 했고, 이는 행동과학이 개인 개입 만 강조하고 시스템적 변화는 간과한다는 비판으로 이어졌다.

우리는 디자인 전문가와 연구자 간 협업을 통해, 공공디자인이 언제, 어떻게 효과가 있는지를 평가하려는 학계의 요청에 공감한다. 또한 디자인은 본질적으로 협력적 과정을 강조하기 때문에, 참여자들이 결과를 과대평가하게 만드는 경향도 있음을 지적한다. 즉, 과정은 훌륭하게 느껴졌지만, 정말 새로운 성과가 있었는가?라는 질문이 필요하다.

조직의 ‘거부 반응(tissue rejection)’

『디자인 사상가 보고서』에서 언급된 바와 같이, 조직 환경이 적절하지 않으면 새로운 실천은 실패하거나, 실천자가 조직을 떠나게 된다. 이 경우, 마치 그 방식이 효과가 없었던 것처럼 오해될 수 있다. 이는 우리가 공공디자인에서 가장 우려하는 지점이다.

수용성이 낮은 환경이 디자인 실천가를 만났을 때, 그 실천가가 맥락에 맞게 프로세스를 조정하거나 변형하지 못하면 거부 반응 가능성이 더 커진다.

진자 운동(pendulum swing)

의도는 선하나, 실패에 대한 두려움과 어떤 요소가 실제 성공에 결정적이었는지를 판별하기 어려운 상황은, 깊이 있는 통합을 방해하고 급진적인 방향 전환으로 이어질 수 있다. 애자일과 워터폴 방식의 논쟁은 그 대표적 사례이다.

『애자일 선언문(Agile Manifesto)』에서는 전통적 프로젝트 관리 방식에 비해 어떤 가치를 중시하는지를 분명히 하였지만(예: “계획 따르기보다 변화에 반응하기”), 기존 요소들 또한 여전히 가치 있다고 명시하였다. 그러나 스크럼(Scrum) 등 애자일 방식의 구현에서는 이 균형이 자주 무시되었다. 어떤 팀들은 계획 자체를 완전히 폐기하는 경우도 생겼다.

우리 팀도 진자 운동을 경험한 적이 있다. 몇 년 전, DWP의 성과관리 시스템을 새로 설계하는 작업에서 그러했다. 파일럿에서는 팀 기반 목표와 고품질 1:1 면담을 강조하는 새로운 접근이 더 나은 성과를 가져올 수 있음을 보여주었다. 이 통찰은, 고위공무원이 아닌 ‘위임 직급(delegated grades)’에 대해 연례 평가와 등급 표시(box marking)를 폐지한 새로운 시스템의 기반이 되었다.

그러나 조직 전체에는 곧, 개인별 목표 설정이 금지되었다는 ‘신화’가 퍼졌다. 실제로는 라인 매니저에게 팀 목표를 포함한 다양한 도구를 재량껏 활용할 수 있도록 권한이 주어졌을 뿐이었다. 이번 사례에서 진자 운동은 새로운 심리기술이 아닌, 새로운 절차 도입에 대한 반응으로 나타났지만, 본질은 같다.

‘카고 컬트(cargo cult)’식 적용

‘카고 컬트 과학(cargo cult science)’이라는 용어는 물리학자 리처드 파인만(Richard Feynman)이 대중화한 개념으로, 겉보기에는 과학처럼 보이지만 실제 과학적 탐구의 정직함, 엄격함, 비판성을 결여한 활동을 지칭한다. 최근에는 ‘카고 컬트 애자일(cargo cult agile)’이라는 표현도 등장하였는데, 이는 실질적 성과를 이끌어내는 데 필요한 이해나 몰입 없이, 애자일 방법론의 겉모습만 흉내 내는 경우를 말한다. 이런 경우, 애자일의 정신과 유연성은 사라지고, 실제로는 무용하거나 오히려 역효과를 주는 실천을 반복하며 겉모습만 유지하게 된다.

공공디자인도 마찬가지이다. 외형만 ‘디자인처럼’ 보이는 디자인은 원하는 결과를 이끌어내지 못할 수 있다. 예를 들어, 화려한 포스트잇이 붙은 보드를 둘러싸고 있는 사람들의 사진은 전통적인 메모 작성 방식에 비해 보기에는 신선할 수 있다. 그러나 그것만으로 창의성이나 통합적 사고가 실제로 일어났다고 단정할 수는 없다.
디자인은 일을 쉽게 만드는 것이 아니라, 가능하게 만드는 것이다.

6. 공공디자인이 변혁적 잠재력을 실현하기 위해 필요한 것

우리는 시간이 지남에 따라 다음과 같은 실천이 성공 가능성을 높인다는 점에 점점 더 확신을 갖게 되었다.

효과 메커니즘에 대한 이해

공공디자인이 결과를 개선하는 데 어떻게, 왜 도움이 될 수 있는지를 실천가들이 이해하면, ‘카고 컬트식 적용’이나 ‘과도한 기대’와 같은 위험을 줄이고 자신의 실천을 비판적으로 되돌아볼 수 있다.

이와 관련한 풍부한 논의는 문헌 리뷰 시리즈 3편에 담겨 있으며, 본 문서 앞부분의 세 가지 가설(공공디자인을 강력한 심리기술로 설명한 장)에서도 우리의 생각을 덧붙였다.

정의의 명확성

우리의 경험에 따르면, 집단적 의사결정을 더 나은 방향으로 이끄는 가장 중요한 기반 중 하나는 고충실도(high-fidelity)의 커뮤니케이션이다. 어떤 용어가 모호하게 정의되어 있거나, 동일한 개념에 대해 서로 다른 용어를 쓰거나, 동일한 용어가 서로 다른 의미로 사용되면 오해와 비정렬의 위험이 커진다. 이러한 모호성은 공공디자인에 대한 과장(overclaiming)이나 ‘카고 컬트’식 실행이 문제로 지적되지 못하게 만들기도 한다.

‘디자인’이라는 단어는 특히 모호하다. 대중적으로는 ‘개발(develop)’이나 ‘창조(create)’의 동의어로 쓰이지만, 다른 맥락에서는 명확한 기술적·전문적 의미를 갖는다. 우리는 이러한 모호성을 명확히 하는 데 노력을 들이는 것이 큰 효과를 낳는다는 사실을 자주 확인하였다.

예를 들어, 우리 팀이 개인독립지급금(PIP: Personal Independence Payment) 장애급여 청구 과정에서 ‘품질’이란 무엇을 의미하는지 탐색했던 사례가 있다. 이를 통해 평가자, 임상 책임자, 위탁업체 성과관리자, 정책 입안자들이 공유할 수 있는 ‘평가 품질’의 정의가 도출되었다.

계약상으로는 PIP 평가 결과 문서의 산출물에 대한 감사 기준 세트로 ‘품질’이 정의되어 있었다. 하지만 정책 의도 측면에서 보면, ‘품질’은 문서 그 자체보다는 평가의 전반적 과정 품질을 포괄하는 개념이었다.

관찰 기반 연구를 통해 우리는 평가자가 고품질 정보를 생성할 가능성이 높거나 낮은 행동 유형을 폭넓게 식별하였다. 이 연구는 고용연금부(DWP)가 문서뿐 아니라 실제 평가 과정 자체를 품질 평가 대상으로 포함시키게 만들었으며, 이는 정부 내부 감사(GIAA)로부터 긍정적인 평가를 받았다.

이러한 프로젝트들에 영감을 받아, 우리는 이번 공공디자인 효과 실증 리뷰(PDER)에서도 ‘공공디자인’이라는 용어의 명확화를 추진할 필요가 있다고 느꼈다.

이를 위해, 학술 컨소시엄은 다음의 작업을 수행하였다:

• 공공디자인과 관련된 7가지 실천 관행 정리
• 간결한 작업 정의(working definition) 수립
• 공공디자인이 정책주기를 사람들의 실제 삶, 맥락, 시스템 중심으로 재정렬하는 과정을 설명하는 프레임워크 개발
  (→ 자세한 내용은 학술용 『지형도 검토(Landscape Review)』 1장 참조)

또한, 『디자인 사상가 보고서(Design Thought Leader report)』 2장에서는 디자이너들이 생각하는 ‘좋은 디자인’이란 무엇인지에 대해, 사고방식, 실천 방식, 결과물, 성과에 이르기까지 폭넓은 통찰이 제시되어 있다.

이러한 작업은 공공디자인 실천, 교육, 채용, 위탁, 가이드라인 마련에 기반이 되는 ‘공유 언어(shared language)’를 구축하는 출발점이 되며, 정식 디자인 훈련을 받지 않은 사람들도 자신감을 가지고 공공디자인 프로세스에 참여할 수 있도록 돕는다.

지속적인 학습

『사례집(Case Study Bank)』은 최신 실천 사례를 학습할 수 있는 훌륭한 자료이다. 이 사례들은 대체로 집필자 본인의 긍정적인 디자인 경험에 초점을 맞추고 있다. 그러나 우리는 좌절을 공유하는 것도 중요하다고 생각하며, 본 문서에서도 일부 사례를 언급하고 있다. 예컨대 무급 돌봄자를 다룬 대표 프로젝트에서도 모든 일이 완벽히 진행되지는 않았다.

예를 들어, 새로운 디자인 팀이 참여할 때마다 프로젝트의 발견 단계(문제 정의에 초점을 둔 초기 단계)를 반복하려는 조직의 유혹을 마주했고, 이는 진행 속도를 늦추고 이해관계자의 인내심을 시험하는 결과를 낳았다.
이 프로젝트를 비롯한 여러 경험은 우리로 하여금 다양한 맥락에서 디자인을 어떻게 가장 잘 실천할 수 있는지를 고민하게 만들었다. 예를 들어 다음과 같은 질문들이 생겼다.

• 비정형적이거나 극단적인 사례(edge case)를 탐색하기 위해 사용자 리서치를 반드시 수행해야 하는 시점은 언제인가?
• 경험적 가정을 바탕으로 넘어가도 괜찮은 순간은 언제인가?
• 보다 엄밀한 사회과학적 표본과 기법이 필요한 시점은 언제인가?

이러한 질문들에 답하기 위해서는 디자인 연구자와 정부 분석가 간의 지속적인 협업이 중요하다. 이들은 필수적인 정성적 통찰을 포착하고, 통합하며, 해석하여, 향후 더 효과적인 실천을 위한 기반을 마련할 수 있다.

능력(capability)과 조건(condition)의 역할에 대한 적극적인 고려

수전 미치 교수(Professor Susan Michie)와 같은 행동과학자들은 오랫동안 다음 사실을 보여주어 왔다. 사람의 행동은 단지 능력(capability)이나 동기(motivation)에만 달려 있는 것이 아니라, 그것을 실행할 ‘기회(opportunity)’가 주어지느냐에 따라 달라진다. 즉, 조건이 중요하다.

우리는 동료들에게도 바람직한 행동이나 실천을 유도하려 할 때, 교육 모듈이나 정보 캠페인, 보상과 처벌을 추가하기에 앞서, 맥락적 장애요인(contextual barriers)을 먼저 탐색하고 이를 제거할 수 있는지 살펴보는 것이 좋다고 조언한다.

정책 담당 경험이 풍부한 동료들은 우리에게 학계에서 제시한 공공디자인 실천 목록이 전통적으로 잘된 정책 수립 방식의 구성 요소들과 상당히 겹친다고 말했다.
이는 자연스러운 일이다. 실제로 우리는 과거에 성공적인 자동 가입(auto-enrolment) 프로그램 사례 속에서도 공공디자인 실천의 요소들을 다수 발견할 수 있었기 때문이다.
이 프로그램은 전문 디자이너의 개입 없이 진행되었지만, 매우 독특한 방식으로 이끌고 운영되었다.

예를 들어, 이 프로그램은 ‘연금위원회(Pensions Commission)’의 사전 작업이라는 맥락 하에 추진되었다. 위원회는 초당적이며 장기적인 합의를 형성하는 임무를 띠고 있었고, 정책 수립에 앞서 문제 정의와 숙의형 리서치(시민들이 정책 상충점에 대해 구조화된 논의를 벌이는 방식)를 광범위하게 수행하였다.

또한 조직 구조는 고용주, 근로자, 연금산업 각각의 관점을 전담하는 별도의 정책팀들로 구성되어 있었다. 이러한 매우 이례적인 조건 덕분에, 이 프로그램은 공공디자인 실천이 ‘자연스럽게’ 발생할 수 있는 환경을 갖추고 있었다.

반면, 『디자인 사상가 보고서』에서 언급된 바와 같이, 여러 디자인 전문가들은 자신이 직접 겪었거나 목격한 디자인 실천의 장애요인을 폭넓게 공유하였다. 여기에는 자원 접근 부족, 비협업적 작업 관행, 잦은 이직으로 인한 지원 부족 등 다양한 요소가 포함되어 있었다.

한 디자인 사상가는 자신이 수년간 쌓아온 인간적 신뢰와 관계 덕분에, 자신의 조직 내에서 비로소 '디자인을 할 수 있는 권한(license to operate)'을 얻을 수 있었다고 말하며, 그 과정에서 개인적 신뢰성과 명성을 걸 수밖에 없었다는 점을 강조하였다.

이러한 사례들은 다음과 같은 중요한 질문을 제기한다.

• 디자인에 적합한 환경이 조성되면 비전문가도 성공할 수 있고,
• 반대로 환경이 나쁘면 최고의 디자이너조차 실패하는가?

또한 자동가입 사례는, 우리 정책 커뮤니티 내에 잠재적 디자인 역량(latent design capability)이 이미 존재하고 있음을 시사하는 것일까?

이 리뷰 발간 이후의 후속 작업에서는 이러한 질문을 탐색하고, 공공디자인 역량이란 실제로 무엇을 의미하는가에 대한 증거 기반을 더 발전시키는 작업이 필요할 것이다. 많은 이들은 디자인 역량이 단순히 특정 도구나 방법을 사용할 수 있는 능력을 넘어선다고 주장한다. 한 디자인 사상가는 디자인이란 본질적으로 다음과 같다고 표현하였다:

“디자인이란 세상을 어떻게 바라보는가, 문제를 어떻게 접근하는가에 관한 것이다.”

"그것은 어떤 태도 혹은 감수성에 더 가깝다… 나는 그것을 ‘디자이너리(designerly)’하다고 부른다.” (크리스티안 바손, Christian Bason)

다른 연구자들도 이와 유사하게 ‘디자인 감수성(design sensibility)’이라는 개념을 언급하였다. 이는 본질적으로 행동 지향적이며, 감각, 상상력, 즉흥성 등을 활용해 새로운 상황을 인지하고 대응하는 태도이다 (Eklund, Aguiar, & Amacker, 2022).
이러한 설명은 ‘작업 방식’이나 ‘문화’의 범주와도 자연스럽게 겹치며, 다시금 조건의 중요성을 떠올리게 한다. 공공부문에서 실천되거나 공공부문을 위한 디자인은, 다른 분야에서의 디자인과는 다른 요소들을 요구할 수 있다.

디자인 사상가들은 기초적인 디자인 기술의 보편화와 깊은 전문성을 가진 인력의 확보가 모두 중요하다고 언급하였지만, 일부는 디자인 교육이나 민간 부문의 디자인 경험이 공공부문의 복잡성을 다루는 데 충분하지 않다고 우려를 표했다.

『문헌 리뷰 1』(4장 “디자인을 위한 기술과 역량”)은 디자인 역량(capability)에 관한 증거 기반을 정리하고 있다. 현재의 문헌은 역량을 형성하는 데 있어 개인적 속성과 조직적 조건 간의 상호의존성을 강조한다. 그러나 이 연구들은 대체로 학생 집단(직원 집단이 아닌)을 중심으로 수행되었고, 공공디자인에 초점을 둔 연구는 부족하다. 따라서 이 분야에 대한 추가 연구는 분명히 가치 있을 것이다.

지금까지의 증거를 바탕으로, 공공디자인을 내재화하고 그 가치를 실현하고자 하는 프로그램을 개발할 때 아래와 같은 가능성을 고려하면 도움이 될 것이다.

• 역량 강화 프로그램은 학습한 내용을 실제로 적용하고 정착시킬 기회가 주어지지 않으면 실패할 수 있다.
• 공공부문 내에는 공식적으로는 인식되지 않은 공공디자인 역량이 일부 존재할 수 있으며, 특히 정책 수립 전문가들 사이에서 그렇다. 디지털 분야에서 ‘디자이너’로 명명된 이들 외에도 마찬가지다.
• 공공디자인을 제대로 실천할 수 있는 외부 전문가 풀은 아직 적으며, 교육 및 훈련 경로가 변화하지 않으면 이러한 제한은 지속될 수 있다.
• 공공디자인을 실천할 수 있는 역량을 가진 전문가라 하더라도, 조건이 맞지 않으면 앞서 언급한 ‘조직의 거부 반응(tissue rejection)’을 겪을 수 있다.

이 리뷰에 대한 반응으로 흔히 나타나는 유혹은, 역량 강화를 위한 표준적 해결책에 매달리는 것이다. 예를 들어, 기초 디자인 교육을 보편화하거나 외부의 전문 인력을 영입하는 방식이 그렇다. 그러나 위에서 제시한 증거는, ‘무엇이 역량(capability)인지 명확히 정의되지 않은 상태에서, 이를 뒷받침할 조건이 마련되지 않은 상태에서, 이런 개입은 장기적인 영향을 주기 어렵다는 점을 시사한다.

7. 공공디자인의 성공에 중요한 공공부문 조건들

미션 기반(mission-based) 및 장소 기반(place-based) 행정은 디자인 접근 방식과 잘 어울리며, 공공디자인이 작동할 수 있는 조건을 근본적으로 변화시킬 잠재력을 지니고 있다.
이와 관련하여 본 문서의 여러 자료—특히 『디자인 사상가 보고서』—에서 풍부한 근거를 확인할 수 있다.

우리는 정부 내부에서의 경험을 바탕으로, 다음의 세 가지 장애 요소 또는 제약을 강조하고자 한다. 이들은 명확히 드러나지 않는 경우가 많다.

인사 정책과 관행

디자인 사상가들은 리더십의 잦은 교체를 언급한 바 있으나, 공공서비스 전반에서의 전반적인 인사이동도 문제일 수 있다. 우리는 디자인 접근이 시간이 쌓여 형성된 관계를 통해 작동한다고 생각한다. 이러한 관계는 신뢰를 구축하고, 무엇이 효과가 있었는지에 대한 공동의 학습을 가능하게 하며, 복잡한 문제 맥락에 대한 깊은 이해와 발견을 이끈다.

재정 및 평가 요건

공공디자인은 기존 기금 제공기관이 기대하는 전통적 평가 방식과 자동적으로 맞아떨어지지 않는다. 탐색과 반복(iteration)의 과정에서, 프로젝트 리더는 이전에는 인지하지 못했던 중요 요소, 쟁점, 지역, 혹은 사람들을 발견할 수 있다. 이는 기준선(baseline)을 설정하거나, 일관된 방식으로 의미 있는 지표를 모니터링하는 것을 어렵게 만든다.

디자인은 복잡한 시스템, 특정 지역에서의 상호작용과 뉘앙스에 주목하기 때문에 이러한 어려움이 더 커질 수 있다. 그러나 정부 분석가들은 복잡한 개입을 평가할 수 있는 방법론의 폭을 넓혀가며 진전을 이뤄왔다.

이는 ‘복잡(complex)’과 ‘복잡해 보이지만 복잡하지 않은(complicated)’ 문제를 다르게 다뤄야 한다는 인식의 확대와도 맞닿아 있다. 이런 구분은 ‘카네빈(Cynefin)’이라는 의미 구성 프레임워크에서 분명하게 설명된다.
이 프레임워크는 복잡한 상황에서는 ‘탐색-감지-반응(probe, sense, respond)’하는 방식이 필요하며, 기존의 ‘우수 사례(best/good practice)’는 더 이상 적용되지 않는다고 강조한다.

평가 방식을 개선해나가는 흐름을 바탕으로, 향후 디자인 활동을 기금 제안서(funding bids)에 통합하는 방식으로 발전시키는 것은 매우 유익한 다음 단계가 될 것이다.

책임성과 감시 체계

장관들은 의회 절차, 감사 기관, 언론 감시 등으로 구성된 확립된 감시 체계를 통해 여전히 책임을 진다. 이 체계는 특정한 형태의 정당화에 의존하며, 대개는 명확성, 추적 가능성, 형식적 책임성(formal accountability)에 우선순위를 둔다.

이에 반해, 공공디자인은 반복(iteration), 창발(emergence), 집단적 의미 구성(collective sensemaking)을 중시한다. 두 접근이 본질적으로 양립 불가능한 것은 아니지만, 서로 다른 논리에 따라 작동한다.

예를 들어, 점찍기 투표(dot voting)와 같은 참여적 도구는 선호를 드러내거나 논의를 유도하는 데 유용할 수 있지만, 공식적인 의사결정 과정에서 요구되는 정당화 기준을 충족하기는 어렵다.

따라서 공공디자인을 정책수립에 책임감 있게 활용하려면, 실천가는 장관과 고위 공무원이 작동하는 제약 조건을 이해하고 인지해야 한다. 이러한 제약 중 일부는 기본 구조에 해당하여 쉽게 변하지 않으며, 일부는 시간이 지나며 개혁의 여지가 있을 수 있다.

어느 쪽이든, 디자인 실천은 그에 맞게 조정되어야 한다. 이는 적절한 도구를 선택하는 것을 의미함과 동시에, 공공부문 시스템이 어떻게, 왜 그렇게 작동하는지를 탐구하려는 호기심을 갖는 것을 포함한다.

8. 성찰에서 가능성으로

『공공디자인 효과 실증 리뷰(PDER)』는 실천가, 연구자, 정책입안자, 협력자들로 구성된 깊이 있는 공동체에 의해 형성되었다. 우리는 다른 이들도 자신들의 성찰을 나눠주기를 바라며, 이를 통해 공공디자인에 대한 집단적 이해가 더욱 깊어지고, 공공디자인이 앞으로 어떤 모습이 될지를 함께 만들어가길 바란다.

우리는 공공디자인이 하나의 심리기술(psychotechnology) 집합으로서 다음과 같은 능력을 강화할 수 있다고 믿는다.
즉, 무엇이 중요한지를 인식하는 능력, 세상을 함께 이해하는 능력, 더 정밀하고 공감적으로 행동하는 능력이다.

급진적인 불확실성과 시스템적 복잡성의 시대에 우리가 대응하기 위해서는, 집단으로서 더 잘 사고할 수 있도록 돕는 방식에 투자해야 한다. 우리는 이 리뷰가 다른 이들에게도 다음과 같은 사실을 보여주기를 바란다.

공공디자인이 제대로 작동한다면, 그것은 조용한 혁명이 될 수 있다.
그 혁명은 더 나은 질문에서 시작되고, 더 깊이 들으며, 세상이 달라질 수 있다는 상상을 실현할 용기에서 출발한다.

>> 공공부문 디자인 효과 실증 보고서 (PDER) - 영국 정부. 2025