공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 문헌검토 제1편

공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 문헌검토 제1편 – 공공디자인

2025. 7. 26. 00:48ㆍ서비스디자인/서비스디자인이란?

이 보고서는 공공서비스디자인과 정책디자인의 효과를 실증하기 위해 영국 정부가 발간한 최초의 종합 연구 시리즈인 공공부문 디자인 효과 실증 보고서 PDER 패키지의 일부이다.
이 보고서는 공공디자인을 기존 상업디자인과 구별되는 정의·역량·성과·조직 조건 중심으로 분석한다. 디자인은 문제 정의·해결 구상·실행에 영향을 미치는 전략적 도구이며, 조직 내 변화와 학습을 유도하는 수단으로 기능한다. 성공적인 공공디자인은 민주성, 투명성, 시민참여, 공공가치 창출과 같은 공공조직 고유의 목표 달성에 기여할 수 있으며, 결과뿐 아니라 디자인 과정 자체의 효과에 대해서도 주목해야 한다고 주장한다.
* 이 보고서에서 '공공디자인(Public Design)'은 정부 및 공공기관이 시민을 대상으로 제공하는 정책, 서비스를 설계하는 방식이며, 공공 가치를 창출하고 시민 중심의 서비스를 만드는 것을 목표로 한다. 이에 비해 '상업디자인(Commercial Design)'은 민간 환경에서 시장 경쟁, 브랜드 확인, 이윤 창출, CSR 목표 등을 중심으로 설계되고 집행된다. 따라서 이 보고서에서 공공과 상업 디자인의 구분 기준은 ‘디자인이 수행되는 목적과 맥락’이라고 할 수 있다.

공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 문헌검토 제1편 – 공공디자인
원문 출처 : https://www.gov.uk/government/publications/the-public-design-evidence-review/public-design-evidence-review-literature-review-paper-1-public-design-html
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)

2025년 7월
정책디자인커뮤니티 의뢰

저자

루시 킴벨(Lucy Kimbell), 런던예술대학교 센트럴 세인트 마틴스 현대디자인실천 교수, 필드스튜디오 디자인(Fieldstudio Design Ltd) 대표
찰리 밀링스(Charlie Mealings), 런던 킹스칼리지 정치경제학과 박사과정생 및 시간강사
캐서린 듀로즈(Catherine Durose), 리버풀대학교 공공정책 교수, 헤셀틴 공공정책·실천·장소연구소 공동소장
리즈 리처드슨(Liz Richardson), 맨체스터대학교 정치학과 공공행정학 교수
라이너 카텔(Rainer Kattel), 런던대학교 유니버시티칼리지 혁신 및 공공목적연구소(IIPP) 부소장, 혁신 및 거버넌스 교수
이아코포 그론키(Iacopo Gronchi), 런던대학교 유니버시티칼리지 IIPP 박사과정생

인용 방식

Cabinet Office (2025) 『공공디자인 증거 검토: 문헌 검토 보고서 1 – 공공디자인(Public Design Evidence Review: Literature Review Paper 1 – Public Design)』

목차
요약
1장. 공공디자인 정의하기
2장. 공공부문에서의 디자인 유형
3장. 정책결정과 공공서비스 전달에 디자인 통합하기
4장. 디자인 역량과 기술 정의 및 평가
5장. 디자인 역량 개발을 위한 성숙도 및 조성 조건
부록 A: 목적 및 방법론
부록 B: 참고문헌

배경

이 문서는 정부 부처 간 협업 조직인 정책디자인커뮤니티(Policy Design Community)가 의뢰한 세 건의 문헌 검토 중 첫 번째로, 학제 간 연구팀에 의해 작성되었다. 이 문서는 디자인이라는 개념의 정의, 그것이 갖는 역량, 결과물, 그리고 정부, 정책결정 및 공공서비스에의 통합에 대해 개괄적으로 설명한다. 또한 상업디자인(Commercial Design)과의 차별점을 밝히고, 효과적 실행을 위해 요구되는 조건도 논의한다. 이 더 큰 프로젝트는 공공디자인과 공공가치 간의 관계를 포괄적으로 탐색하려는 것이 아니라, 비포괄적(non-exhaustive)인 탐색으로서 위임된 것이다.
이 연구는 빠른 일정 내에 수행되었으며, 학제 간 협업을 우선시하였다. 저자들은 2023년 9월에 초안을 작성하기 시작했고, 2024년 3월에 초안을 완성하였으며, 2025년 7월에 출판되었다.
『문헌 검토 보고서 1 – 공공디자인』은 『문헌 검토 보고서 2 – 공공가치』 및 『문헌 검토 보고서 3 – 공공디자인과 공공가치』와 함께 『공공 부문 디자인 효과 실증 (Public Design Evidence Review)』연구의 일환으로 출판되었다.

요약

맥락

모든 정부는 변화하는 사회적 맥락, 복잡한 시스템, 실행상의 장벽이라는 도전에 직면하고 있으며, 이는 혁신을 필요로 한다.
정부, 기업, 시민사회 전반에 걸쳐 존재하는 디자인과 연관된 실천, 방법, 기술, 인재는 이러한 문제를 해결하고 공공가치를 창출하는 데 있어 미개척된 잠재력을 지니고 있다는 증거가 증가하고 있다.
‘디자인’이라는 용어는 사람 중심의 초점, 프로토타이핑, 공동창작(co-creation)을 포함한 다양한 활동과 기술을 포괄한다.
이러한 활동은 디지털 인터페이스 개발, 정부 서비스 디자인, 정책 제안의 개발과 테스트, 개입의 실행 등 정부의 다양한 활동에 정보를 제공한다.
그러나 디자인에 포함되는 방법, 기술, 인재의 폭넓은 다양성과, 정부 및 공공정책 내에서의 사용 방식의 차이는 디자인이라는 용어를 혼란스럽게 만든다.
따라서 디자인을 다른 접근법과 구별하고, 그것이 언제 가치를 추가하는지, 공공부문과 정부에서 어떤 결과로 이어지는지, 공공디자인이 상업디자인과 어떻게 다른지를 명확히 할 필요가 있다.

방법

영국 공무원 조직(Civil Service)이 제시한 질문에 대응하여, 우리는 디자인, 서비스디자인, 디자인경영, 보건의료 혁신, 공공정책 분야에서 발표된 학술 및 그레이 리터러처를 포함하는 표적적이고 다원적(multi-vocal)인 탐색을 통해 문헌을 검토하고 통합하였다.

결과

디자인이 어떻게 정의되는지를 둘러싼 논의는 오랜 역사를 지닌다. 우리는 디자인과 관련된 다음의 7가지 특징적인 실천(practices)을 확인하였다:

사람들이 시스템을 어떻게 경험하고 그것과 어떤 관계를 맺는지를 이해하기
아이디어를 구상하고 생성하기
아이디어를 시각화하고 구체화하며 형태를 부여하기
다양한 관점, 아이디어, 정보를 통합하고 종합하기
공동창작과 시민 참여를 가능하게 하고 촉진하기
다학제적이고 조직 간의 협업을 가능하게 하고 촉진하기
다양한 가능성을 실험하고 반복하며 실천적으로 탐색하기

디자인 실천을 적용해 얻은 결과에 대해서는, 증거들이 긍정적이지만 다양하며, 서로 다른 연구 전통에 뿌리를 두고 있어 실천이 특정한 결과로 이어지는 경로를 명확히 식별하기 어렵다는 점을 확인하였다.
디자인 실천을 통해 성과가 도출되었다는 주장은 종종 특정한 해석틀(예: 조직 혁신)이나 특정 맥락(예: 보건의료)에 기반하고 있어, 일반화하기 어렵다는 문제에 직면했다.
우리는 공공디자인이 상업디자인과 어떻게 구분되는지에 대해 명확성이 부족하다는 점을 발견하였다.
우리는 공공 디자인을 민주주의적 실천(democratic practice)의 한 유형으로 보기를 제안하며, 이는 상업 디자인과 비교해 새로운 것에 대한 집착이 덜하고, 목적과 책무성(accountability)이 다르다는 특징을 지닌다고 보았다.

지난 20년간 영국 정부 내외에서 디자인 실천이 확산된 점을 고려하여, 우리는 정부 내에서 사용되는 특정 디자인 하위 분야 또는 ‘유형’을 검토하였다. 이들 디자인 실천은 문맥, 매체, 도구에 따라 독특한 형태를 띠며, 각기 다른 역사와 연구 논쟁을 반영한다. 이들 모두는 사람들이 디자인된 것들과 관계를 맺거나 상호작용하면서 경험하는 ‘삶의 경험’에 초점을 유지한다.

어떤 디자인 분야에서는 ‘시스템’이나 사회적 맥락, 장소와의 관계 자체가 디자이너들이 변화시킬 수 있다고 인식하는 디자인 탐구 대상이 되며(예: 새로운 사물이나 상호작용을 도입함으로써), 미래의 지속가능성을 위해 ‘디자인하는’ 식의 변혁적 변화의 영역이 되기도 한다. 또한, 이 모든 분야는 기술의 영향을 받는다. 기술은 디자인 대상(예: 서비스 여정 디자인은 대면 접점뿐 아니라 디지털 접점도 포함할 수 있음)뿐 아니라, 디자인 수행 방식(예: 디지털 도구, 데이터 분석, 자동화를 활용한 개인 및 협업 디자인)에 영향을 준다.

디자인을 위한 역량(compentences)에 있어 우리는 역량, 기술, 능력(capabilities)을 명확히 구분하지 않는 프레임워크들도 있었으며, 사용자 경험 디자인이나 서비스 디자인 등 특정 디자인 유형에 집중한 프레임워크들도 확인하였다. 우리는 정부 내 디자인 통합에 대해서도 조사하였다. 공공서비스 제공에 디자인이 어떻게 통합되었는지를 설명하거나 비판적으로 평가한 학술 연구는 존재하지만, 정책 개발 과정에서 디자인이 어떻게 작동하는지, 특히 영국 내 사례를 다룬 연구는 거의 없었다.

영국 및 국제적으로 정부의 정책랩, 디자인팀, 컨설팅 회사들이 개발한 프레임워크와 모델들 사이에서, 정부 내 디자인의 목적, 활동, 유형을 개념화하려는 다양한 시도를 발견하였다. 이러한 프레임워크들은 점차 선형적 절차에서 벗어나 시스템의 복잡성과 상호의존성을 인정하는 방향으로 전환하고 있으며, 디자인 실천이 이러한 복잡성 속에서 실질적으로 기여할 수 있는 역할을 수행할 수 있음을 보여준다.

디자인 역량의 구축과 성숙은 조직의 ‘흡수 능력(absorptive capacities)’ 또는 당연시되는 ‘운영 논리(logics)’나 ‘내러티브’에 의존하는 것으로 이해된다. 이러한 조건에는 인식, 자원과 전문성의 가용성, 정당성을 부여하는 내러티브와 리더십의 존재, 그리고 공식적인 구조 등이 포함된다. 최근 연구에 따르면 디자인 역량이 기존 팀, 기능, 기술에 단순히 덧붙여지는 ‘가산적(additive)’ 모델보다는, 디자인 역량 구축이 보다 넓은 혁신 내러티브나 새로운 방식의 수행 의제와 정렬되어 있다는 점이 강조되고 있다.

1. 공공디자인 정의하기

상업디자인과 공공디자인은 결과와 실천에서 어떤 차이가 있는가?

1.1 서론: 디자인 정의하기

혁신, 개선, 가치 창출에 관심이 있다는 점에서, 상업 조직과 공공 조직 모두 디자인을 수행해야 할 필연성을 지닌다.
기본적으로, 그리고 일반적으로 말하자면, 디자인은 새로운 형태의 가치를 창출하거나, 가치를 지닌 새로운 형태를 창출하는 것과 관련된 활동으로 이해할 수 있다.
그러나 디자인을 정의하는 일은 놀랍도록 어렵다.
일부 정의는 디자인이 변화, 혁신 또는 전환을 지향한다는 점에 초점을 둔다.
또 다른 정의는 특정한 특성, 품질 또는 활동을 강조하며, 이것들이 디자인의 고유한 요소라고 주장한다.
다른 정의는 디자이너들이 만들어내는 서비스나 제품 같은 대상물에 주목한다.
또 어떤 정의는 자신의 작업을 ‘대문자 D(Design)’의 디자인이라 여기는 전문가들에게 초점을 맞추는 반면, 어떤 정의는 워크숍, 전략, 조직 등 무엇이든 디자인하는 사람이라면 누구든 디자인에 포함시키는 개방적인 접근을 취하기도 한다.

이 간략한 개요에서는 디자인을 요약하는 주요 관점들을 통합함으로써, 공공디자인이 무엇을 의미할 수 있는지를 이해하고자 한다.

초기 작업 정의로서, 공공디자인은 공공 사안과 공공 맥락을 대상으로 하는 전문적 역량의 한 형태라고 말할 수 있다. 이는 특히 정부 및 기타 행위자들이 시민을 위해 수행하는 활동과 관련된 기술, 과정, 방법, 도구를 포함한다.
반대로 상업디자인은 주주 가치를 높이거나, 시장 점유율 확대, 브랜드 인지도 강화와 같은 비즈니스 목적을 달성하는 데 중점을 두며, 점점 더 CSR(기업의 사회적 책임)과 관련된 목표들, 예컨대 넷 제로 달성과 같은 목적을 지향하기도 한다.

상업 조직은 공공 조직과는 전혀 다른 방식으로 자금을 조달받고, 구조화되며, 인력을 구성하고, 정당성을 부여받기 때문에, 위험에 대한 계산 방식 또한 다르다. 따라서 상업디자인과 공공디자인은 유사한 기법을 사용한다고 하더라도, 실천 방식, 논리, 방법, 문화에서는 분명히 차이가 나타난다.
예를 들어 두 가지 서비스 디자인을 비교해보자. 하나는 복지 수급 자격을 평가하는 서비스이고, 다른 하나는 고객이 주택담보대출을 받을 수 있는지 적합성을 판단하는 서비스이다.
두 서비스 모두 재정 상태와 자격 여부를 평가하려 한다는 점에서는 유사성이 뚜렷하다. 그러나 각 서비스는 목적, 관련된 행위자, 그를 둘러싼 서사와 조직 역량이 다르다. 전자의 경우, 정부 부처의 정책팀이 사양(specification)을 개발하고, 서비스는 외부 계약자가 제공할 수 있다. 반면 후자의 경우, 서비스는 금융서비스 기업이 개발·운영하며, 이 기업은 수익성, 안정성, 성장성과 관련하여 투자자들의 지속적인 감시를 받는다.
두 서비스 모두 사람 중심적인 방식으로 설계되고 제공될 수 있으며, 사용자 관점에 대한 이해와 프로토타입 활용을 포함한 반복적 개발(iterative development)의 결과일 수 있다.
그러나 서비스디자인이 처한 가능성과 제약, 그리고 그 결과는 서로 다르다.

그럼에도 불구하고, 상업디자인과 공공디자인은 연결되어 있다.
공공과 민간 부문은 서로 영향을 주고받기 때문이다. 예를 들어, 정부 정책과 공공 제도는 규제를 통해 상업 디자인과 얽혀 있다. 주택담보대출 서비스를 예로 들면, 정부는 금융기관에 대한 감독 및 규제를 통해 상업 디자인을 직접적으로 형성하고 있으며, 금융기관은 정부의 정책 활동과 주택담보대출의 바람직함 및 적정성에 대한 공적 논의에 따라 이자율을 설정함으로써 간접적인 영향을 받는다. 만약 어떤 정치 체제가 경제적 안정성과 자가 소유 기회를 가치 있게 여긴다면, 금융 서비스 부문에서의 상업 디자인은 공공 정책, 공공 서비스, 공공 제도의 디자인과 불가피하게 얽히게 된다. 경쟁이 치열하고 규제가 강한 산업 내에서 고객 중심의 주택담보대출 신청 서비스는 상업적으로도 합리적인 전략이다. 마찬가지로 소매, 건설, 환대 산업(오프라인 매장, 소셜미디어 앱, 웹사이트 등)에서 상업 디자인을 찾을 수 있는 다양한 부문을 살펴보면, 디자인에 영향을 주는 ‘상업적’ 우선순위는 정부의 활동이나 ‘지속가능성’, ‘균형 발전’, ‘공개 데이터’ 같은 공공 정책 논의와도 밀접하게 연결되어 있다는 점이 분명히 드러난다. 요컨대, 공공 디자인과 상업 디자인 간의 차이는 항상 명확하게 나뉘지는 않는다.
여기서 주장하는 바는, 이러한 어려움에도 불구하고 양자 간 구분을 시도하는 것이 가치 있다는 것이다. 이 문헌고찰은 공공 디자인과 상업 디자인 각각을 형성하는 목적과 역량의 enabling condition(가능성 조건)이 실천 방식에서 어떻게 다르게 작동하는지를 밝히고, 그것이 효과성, 실행가능성, 책임성과 같은 측면에 어떤 함의를 가지는지를 살펴보고자 한다. 이는 궁극적으로 각각의 디자인 실천이 낳는 결과에 영향을 준다.

이하의 문헌 검토는 다음을 목적으로 한다.

공공디자인과 관련된 과정과 결과를 명확히 제시하고(본 장),
정부 내 다양한 디자인 유형을 구체화하며(2장),
디자인이 정책과 공공서비스 전달에 어떻게 통합되는지를 설명하고(3장),
디자인 기술, 역량, 능력을 정의하고(4장),
디자인 성숙도를 평가하고, 고유한 디자인 실천 및 결과를 가능하게 하는 조건을 요약한다(5장).

이 구조는 영국 공무원 정책디자인커뮤니티(UK Civil Service Policy Design Community)의 의뢰 질문을 기준으로 구성되었다.

이를 위해 우리는 다양한 출처의 문헌을 결합하고 종합하였다.
방법론의 자세한 내용은 부록에 제시되어 있으나, 요약하자면 본 연구는 표적형(targeted), 다성적(multivocal) 문헌 검토 방식이다.

여기에는 디자인, 서비스디자인, 디자인경영, 보건의료 혁신, 조직 및 공공정책 분야의 동료 심사 학술 출판물은 물론, 실천 사례와 국내외 전문가 및 조직 간 논의도 포함된다.

그 결과, 이 보고서는 개념 및 실천적 정의를 명확히 하며, 이는 영국 정부 맥락에서 실제로 활용 가능할 만큼 일관되도록 구성되었다.
동시에, 정부와 공공정책의 발전에 대한 지속적인 논의(예: Mazzucato, 2014; Hood and Dixon, 2015; Durose and Richardson, 2016; Saward, 2021; Collier and Gruendel, 2022; Kattel et al, 2023)를 인정하며, 디자인이 정부와 공공부문 내 전문 역량으로서 구조화되고 유지되는 조건을 밝힌다.

공공디자인을 특성화함으로써, 정부와 공공부문에서 언제, 어디에, 어떤 조건 하에서 역량 구축에 투자해야 하는지, 그리고 그에 따른 결과는 어떨지를 이해하는 데 도움이 될 것이다.

이를 위해 우리는 먼저 디자인의 일반적인 정의를 살펴본 후, 공공디자인과 상업디자인의 차이를 도출할 것이다.

디자인 연구 분야에는 오랜 기간 지속되어온, 그리고 현재도 계속되는 논의가 있다.
그 중심에는 상업적 맥락에서의 디자인과 공공적 결과를 위한 디자인 간의 차이에 대한 논의도 포함된다.

이 문서에서는 그러한 논의를 반복하기보다, 공공디자인의 작업 정의를 뒷받침할 수 있도록 디자인의 고유성을 설명한 다양한 기존 문헌과 실천자의 관점을 통합하고자 한다(예: Buchanan, 1992; Michlewski, 2008; Lawson and Dorst, 2009; Bason, 2010; Cooper et al, 2011; Hill, 2012; Design Commission, 2013; Bason, 2017; Clark and Craft, 2018; Elsbach and Stigliani, 2018; Micheli et al, 2019; Resnick, 2019; Liedtka, 2020; Knight et al, 2020; Bason, 2021; Kimbell et al, 2023; Hill, 2022).

이 문헌 검토의 범위와 목적을 유지하면서도, 디자인이 지닌 역량의 가능성과 그 결과에 대해 분석하는 연구문헌 내 논의를 간단히 소개하고자 한다.
한 가지 해석 방식은, 디자인을 문제 해결로 보는 관점과, 기존의 이해, 틀, 가능성을 넘어서는 생성적(generative) 활동으로 보는 관점 간의 논쟁이다.
전자의 대표적 입장은 노벨상 수상자인 허버트 사이먼의 정의에서 찾을 수 있다. 사이먼은 다음과 같이 말한다. “기존의 상황을 바람직한 상황으로 바꾸기 위한 행동 방식을 고안하는 사람은 누구나 디자인을 한다.”(Simon, 1996, p.111)
마찬가지로, 디자인카운슬은 디자인을 “창의력을 통해 문제를 해결하는 행위”로 정의한다(Design Council, 2024a).
이와 같은 디자인 이론은 디자인을 체계적인 절차로 전제하였고, 이에 대해 도널드 쇤(Donald Schön, 1983)과 다른 학자들은 디자인을 상황적이고 실용적이며 반성적인 활동으로 설명하며 논쟁이 발전하였다(예: Chua, 2009 참조).

이 외에도 다양한 디자인의 해석이 존재한다.
예를 들어 철학자 글렌 파슨스(Glenn Parsons, 2016, p.11)는 다음과 같이 의도성과 독창성을 강조한다.
“디자인은 문제에 대한 의도적 해결책으로, 새로운 유형의 사물을 위한 계획을 창출하는 것이며, 그 계획이 합리적인 사람에게 즉시 부적절하다고 판단되지 않아야 한다.”
그러나 많은 디자인 전문가들의 시각에서 보면, 이러한 정의는 디자인 실천에서 흔히 연관되는 ‘형태 부여(form-giving)’, 물질성(materiality), 심미성(aesthetics), 시각성(visuality)의 측면을 간과하고 있다.
이러한 의도와 계획은 제품, 디지털 인터페이스, 건축물 등의 형태로 세상에 구현되기 때문이다.

또 다른 이론들은 디자인을 생성적(generative) 활동으로 보며, 그것이 가능성의 공간을 확장하고(Hatchuel, 2001; LeMasson et al, 2010), 기존의 틀을 넘어설 수 있게 하며(Dorst, 2015), 전환을 상상하고 가능하게 하는 실천으로 이해한다(Fry, 2009; Escobar, 2018; Akama et al, 2020).
이러한 구분들은 본 보고서 전반에 걸쳐 드러난다.
이 요약은 디자인을 이해하는 다양한 방식의 풍부함을 인정하며, 동시에 디자인이 전문적 역량의 한 유형으로서 조직 내부, 공공과 민간 부문 전반, 시민 주도형 이니셔티브에 이르기까지 조직에 점점 더 눈에 띄게 통합되어 왔다는 더 넓은 맥락을 강조한다.
다음 절에서는 그레이 및 학술 문헌으로부터 통합한, 디자인과 관련된 일곱 가지 고유 실천을 식별한 후, 이를 기반으로 디자인이 만들어내는 결과에 대한 논의로 이어진다.

1.2 디자인 실천 1: 사람들의 시스템 경험과 관계를 이해하기

디자인 실천은 사람과 사물, 조직, 장소, 공동체 간의 관계, 사람들이 사물을 사용하는 방식,
그리고 조직적·기술적 시스템과 인프라에 대한 경험을 강조한다.

상업디자인과 공공디자인 모두는 사람들이 실제로 사용하고, 조정하며, 상호작용하게 될 형태를 생산하는 것을 지향한다는 점에서,
디자인은 인간의 경험을 주된 분석 초점이자 증거의 원천으로 삼는다.

경험은 풍부하고 이질적인 데이터의 원천이기 때문에, 디자인은 종종 질적 연구 방법을 활용해
대상자와 그들의 맥락적 경험을 생생하게 묘사한다(예: 민족지학적 인터뷰, 현장 조사 등).

우리는 ‘방법(methods)’이라는 말 대신 ‘실천(practices)’이라는 용어를 사용한다.
이는 방법론, 도구, 일하는 방식, 체화된 지식과 성향 등을 포괄하는 것으로,
전문 디자이너의 고유한 활동 집합을 의미하며, 사회적 실천 이론(social practice theory: Reckwitz, 2022; Warde, 2005; Kimbell, 2011)에 기반한다.

하지만 기존의 사회과학적 질적 연구와는 달리, 디자인은 미래의 경험에 대한 가설적 표현을 만들어내는 데 더 집중한다(예: 역할극, 스토리텔링, 워크숍 등). 이는 사람들이 사용할 혹은 상호작용할 수 있는 유의미한 제안, 해결책, 프레이밍을 구성하기 위한 것이다(Krippendorff, 2006; Verganti, 2007). 문헌과 실무에서 이러한 경험 중심 접근은 ‘인간 중심(human-centred)’, ‘경험 기반(experience-based)’, ‘공감적 디자인(empathic design)’ 등으로 불린다.

물론 “경험”에 관심을 갖는 사회적 탐구 형태는 디자인만이 아니다.
일부 사회과학도 경험을 중시하며, 이러한 점에서 디자인은 인류학 및 민족지학적 기법과 긴밀한 관계를 맺고 있다.

디자인 실천이 사람들의 경험에 초점을 맞출 때,
그 경험은 디지털 플랫폼, 정부 서비스, 공공 행정, 물리적 환경, 지역 공동체 등
‘시스템’ 혹은 사회 현상과의 관계 속에서 이해된다.
이는 최근의 실천과 연구에서 점점 더 뚜렷하게 나타나고 있다
(예: Conway et al., 2017; Ceschin and Gaziulusoy, 2020; Hill, 2022; Design Council, 2022; Dixon, 2023).

디자인은 이러한 과거 혹은 현재의 경험들을
잠재적·미래적 구조나 환경과 연결하는 데 주목한다.

초기 디자인과 경험의 관계에 관한 많은 학술 연구는 인간-컴퓨터 상호작용(HCI) 분야에서 비롯되었다
(3장에서 디자인의 유형에 대해 더 다룸).
그러나 오늘날처럼 인공적이고 상호 연결된 것이 넘쳐나는 세상에서는, 인간의 경험을 중시하지 않는 디자인 실천은 찾기 어렵다.

예를 들어 공항의 디자인은,
그 장소를 구성하는 물리적 환경, 운영 절차, 기술 시스템, 데이터 인프라 등과 함께 사람들이 그것을 어떻게 ‘경험하는가’를 본질적으로 다룬다(Harrison et al., 2012).

공공디자이너는 시민들이 공공서비스(예: Trischler and Scott, 2016), 공공 공간(예: Butler and Bowlby, 1997), 공공 정책(예: Bason, 2014), 그리고 이들이 의존하는 인프라를 어떻게 경험하는지에 관심을 둔다.

예를 들면,
응급실(A&E)을 이용하는 도로 사용자들의 경험(Franzen et al., 2008),
새로 난민으로 인정받은 이들의 수용국에서의 경험(Almohamed et al., 2018) 등이 있다.

정부 부처의 시각에서 공공정책 이슈나 서비스를 분석하는 대신,
‘경험’이라는 렌즈로 출발하면 강조점이 조직이 우선시하는 절차에서
사람들이 살아가는 삶의 사건(life events)으로 이동하게 된다.

현대 디자인은 일반적으로 경험을 전면에 내세우지만,
최근의 연구와 실천은 ‘사용자’나 ‘시민’이라는 인간 주체성에 대한 강조를 비판하거나 탈중심화하려는 시도를 보이고 있다.
그 대신, 인간과 인간, 인간과 사물, 장소, 조직, 생태계 간의 ‘관계(relations)’를 중심으로 하는 새로운 방향이 제안되고 있다.

이는 사회 정의(social justice)와 비판적 사고(critical thinking)의 요청에 뿌리를 두고 있으며, "누구의 경험이 중요한가?"라는 질문이 제기된다.
예를 들어, 일부 연구자들은 디자인 과정에서 특정 사람들과 세계를 가리거나 주변화하는 유럽중심적·추출적 논리를 비판하며,
그 대안으로 ‘다중우주적(pluriversal)’ 디자인 접근을 제안한다(Escobar, 2018; Leitao, 2023).

또 하나의 연관된 흐름은 ‘인간 너머의 관점(more-than-human perspectives)’이다(Forlano, 2017; Akama et al., 2020).
이 관점은 동물, 식물을 포함한 다양한 생명 형태뿐 아니라, 알고리즘이나 로봇 시스템처럼 비인간적 행위자(non-human agency)의 존재를 인정하며, 시스템의 이해와 전환을 확장한다.

이러한 경험과 관계에 대한 강조는 디자인 실천 내에서 두 가지 상호 연관된 작업을 통해 실행된다. 영국 정부 디지털서비스(Government Digital Service)와 연관된 디자인 원칙, 방법, 직무군은 이를 잘 보여주는 사례이다.

첫째는, 사용자 경험과 사람들이 사람·사물·장소·공동체와 맺는 관계를 연구하여, 해당 공공정책 이슈나 시스템과 관련된 대상 집단이 가진 삶의 맥락적 관점을 이해하는 것이다.

둘째는, 이러한 경험에 대한 통찰을 디자인 과정 전반에 걸쳐 활용하여, 경험 기반 디자인을 만들어내고, 결과적으로 사람·사물·장소·공동체 간의 관계를 변화시키는 것이다.

이러한 이유로, 디지털 디자인 영역에서는 ‘사용자 경험 연구자(user experience researcher)’와 ‘경험 디자이너(experience designer)’라는 두 직무가 함께 존재한다.

사회 및 사용자 경험 연구자들(인류학자, 사회학자 포함)은 경험을 연구하기 위해 다양한 정성적·정량적 방법을 사용할 수 있다.
이와 함께, 활동가, 커뮤니티, 옹호 단체 등도 삶의 경험(lived experience)을 전면에 내세운 접근을 채택한다.

현대 디자인 실천에서는, 민족지학에서 영감을 받은 정성적 연구 방식이 경험을 빠르게 이해하고 구체화하여, 서비스 디자인에 활용할 수 있는 방식으로 만드는 데 널리 활용되고 있다.

1.3 디자인 실천 2: 아이디어 구상 및 생성하기

디자인 실천은 새로운 제품, 상호작용, 서비스, 환경, 전략적 변화에 대한 제안 또는 비전을 구상하고 창출한다.

정부와 기업의 정책결정, 문제해결, 의사결정 실천은 제안하거나 행동에 나서기 위해 증거에 의존한다.
정책은 강력한 증거 기반 위에서 정당화되는 것을 목표로 한다.
이것이 정책결정이 ‘합리주의적’이라고 말하는 의미이다. 즉, 정책결정자는 행동에 나설 ‘충분한 이유’를 가지며, 이는 일반적으로 긍정적으로 평가된다.
그러나 상황이 복잡해질수록—더 많은 행위자, 이해관계, 제약, 전문성의 유형이 존재할수록—증거를 축적하고 분석함으로써 좋은 해법이 논리적으로 도출될 가능성은 낮아진다.

디자인은 추가적인 분석이 어려운 문제들을 논리적으로 해결 가능하게 만들 수 있다는 희망을 내려놓고, 대신 해결책을 창출하고 생성하는 데 더 큰 비중을 둔다.
이는 문제나 상황을 계속 탐색해 나가기 위한 방식이다.

디자인 실천은 종종 ‘가설적(abductive)’이라고 묘사된다. 이는 행위, 제안, 해결책을 생성하고 평가하는 데 있어 추론보다 가설 설정과 상상에 더 의존한다는 뜻이다.

실천적으로, 이러한 이유로 디자인은 새로운 관점과 제안을 만들어내고, 기존의 전제와 통념에 도전하며, 다원적 관점을 열어주는 방향으로 강하게 작동한다.
이 지점에서 공공디자인은 종종 그것이 위치한 제도와 긴장 관계에 놓인다.
정부 구조는 정책 행동에 대한 정당화를 추구하는 반면, 디자인 실천은 그러한 행동의 ‘발견(discovery)’을 지향하기 때문이다.

이러한 창의성과 생성에 대한 강조는 디자인 과정 전반에서 다양한 방법과 기술을 통해 나타난다.
예를 들어, 5개국의 다양한 공공기관 15개 사례를 비교한 연구에서 Bason(2017, p.309)은 디자인의 세 가지 핵심 활용 방식을 식별하였으며, 이 중 첫 번째가 가장 널리 나타났다.
① 문제 영역 탐색, ② 대안 시나리오 생성, ③ 새로운 실천 구현.

창의성은 디자인의 핵심 역량이자 결과로, 다양한 디자인 실천이 창의성과 아이디어 생성의 질을 향상시키는 데 얼마나 효과적인지를 입증하려는 광범위한 실험 연구의 주제가 되어 왔다.
이 연구들에는 다음과 같은 요소들이 포함된다: 학제 간 다양성, 확산적 사고, 목표 설정, 시각화, 스케치, 사전 그룹 상호작용, 놀라움, 비기능적 설계 요건 등 (예: Flager et al., 2014; Lee and Ostwald, 2022; Ou et al., 2023).

이러한 디자인 실천에는 미래 지향성(futures-orientation)이 암묵적으로, 때로는 명시적으로 내포된다.
예를 들어 EU의 블록체인 관련 프로젝트에서는 미래지향성이 명시되었고, 이는 공동 비전 수립과 ‘예측적 거버넌스(anticipatory governance)’를 촉진했다(Polvora and Nascimento, 2021).

이처럼 생성적이고 창의적인 역량은 기존의 전제, 세계관, 행위방식을 도전하는 역할을 할 수 있으며, 이는 공공 영역에서는 때때로 불편함을 유발할 수 있다(Kimbell et al., 2023).

1.4 디자인 실천 3: 아이디어를 시각화하고 구체화하며 형태를 부여하기

디자인 실천은 아이디어를 시각적으로 드러내고, 유형적으로 만들며, 제품·상호작용·서비스·장소에 대한 잠재적 변화를 구체화하는 데 중점을 둔다.

우리가 주변 세계를 이해하는 방식은 그것을 어떻게 표현하느냐에 따라 발견의 가능성과 탐색 방식이 달라진다.
개인이나 팀이 서로 다른 가설을 탐색, 수정, 실험할 수 있는 가능성도 표현 방식에 따라 달라진다.

숫자는 양과 가치를 정밀하게 명시하고 비교할 수 있게 한다.
그래프는 이보다 더 강력하게 시각화 기능을 수행한다.
문자는 인간의 의미를 구조화하고, 대부분 표준화된 형식으로 영구적으로 저장하며, 쉽게 전송, 복제, 분석이 가능하고, 필요 시 구술화할 수도 있다.

정형화된 전제와 의미가 유용하고 논쟁의 여지가 없으며, 진술의 정밀성과 예측 가능성이 중요하고, 모호성이 오류로 이어지고, 모든 것이 기록되어야 하는 맥락(예: 책임성)에서는 문자와 숫자 언어가 가장 적절하다.

이러한 시각화 및 구체화에 대한 강조는 여러 이유에서 비롯되지만, 일반적으로 이러한 실천은 새롭고 발생 중인 의미를 생성하는 데 유용하다.
또한 다양한 참여자들이 아이디어를 형상화하고 소통하는 데 있어 공정한 조건을 제공한다.

특히 사회적 영역에서는 관계, 시스템, 시나리오를 설명하기보다 스케치하거나 맵으로 그리거나 수행(performance)하는 편이 더 쉬운 경우가 많다.
미완성처럼 보이는 시각 매체는 해석의 여지를 열어주고, 추가·확장·동시 협업을 가능하게 한다. 이는 보고서 속의 텍스트가 제공하지 못하는 점이다.

누구나 회귀분석표를 읽거나 도시계획의 개념어를 이해할 수는 없지만, 대부분의 사람은 이야기를 할 수 있고, (비록 거칠더라도) 스케치를 하거나 사진을 보고 토론하거나 정리할 수 있다.
스케치는 쉽게 수정, 편집, 재구성할 수 있다.

모든 감정과 관점이 말로 표현되지는 않지만, 스토리보드와 페르소나는 중요한 경험의 측면을 전달하는 데 도움이 될 수 있다.
이들은 표준화된 의미를 가진 기호를 포함하기도 하지만, 스케치, 모델, 맵, 다이어그램, 인물 초상화, 스토리보드는 참여자들이 자신만의 의미를 만들어낼 수 있는 훨씬 더 넓은 여지를 제공한다.

이러한 점에서 시각화와 구체화는 다양한 상황에서 포용적이고 공정한 소통 방식이며, 모호함, 재해석, 빠르거나 동시적인 협업, 추론과 아이디어 구상에 적합하다.

스케치, 모형(mock-ups), 프로토타입과 같은 오브젝트는 학제 간 협업에서 핵심적 역할을 하며(Nicolini et al., 2011),
참여자들이 다양한 경계와 전문 분야를 넘나들며 함께 협업할 수 있도록 해준다.

이러한 실천은 소외되거나 무시되었던 관점을 시야에 드러나게 하는 데에도 기여한다.

1.5 디자인 실천 4: 관점, 아이디어, 정보를 통합하고 종합하기

디자인 실천은 특정 상황과 관련된 다양한 지식, 입장, 관점을 통합하고 종합하며 의미를 구성하는 것을 가능하게 한다.

디자인은 자체 고유한 대상(subject matter)을 가지지 않는다고 말하기도 한다.
예를 들어 유전체학은 인간 DNA의 구조, 경제학은 자원의 희소성과 이에 따른 행동을 그 고유 대상으로 삼는다(Buchanan, 1992).
반면, 디자인은 이러한 분야에 도입되는 것으로 이해될 수 있다. 예컨대 유전자 치료법이나 통신 주파수 상업권 경매 설계가 그 예이다.

오늘날의 공공정책 문제는 이러한 학문적, 부문적, 관할적, 공사 구분, 사실-가치, 영역-이슈 구분 등의 경계를 존중하지 않는다.

이는 ‘악성 문제(wicked problems)’라는 개념을 통해 자주, 그러나 불완전하게 표현된다(Rittel and Webber, 1973).
디자인이 ‘통합적’이라는 것은, 이러한 고려 요소들을 하나의 일관된 틀로 엮어낼 수 있는 능력을 의미한다.

현대의 전문 디자이너 개념은 산업화와 함께 등장했다.
이는 새로운 제품을 시장에 성공적으로 출시하기 위해 경제적, 기술적, 스타일적, 조직적 요구 조건을 종합적으로 관리할 수 있는 새로운 유형의 전문가에 대한 필요에서 비롯되었다(Heskett, 2005).

공공 디자이너의 업무는 19세기 도면 설계자(draughtsman)와는 다르지만,
서로 다른 지식, 고려사항, 제약 조건을 통합하는 실천은 여전히 디자인에서 핵심이다.

디자인은 종종 서로 양립할 수 없는 입력을 통합해야 하기에, 종합(synthesising)은 연관된 역량이다.
디자이너는 일반적으로 시각적, 창의적, 물질 기반의 접근을 사용해 실천적 지식 생산을 바탕으로 서로 다른 정보와 관점을 종합하며, 타인을 이러한 과정에 참여시킨다(Rylander Eklund et al., 2022).

분석은 과거를 되돌아보며, 현재 시스템에서 다양한 관점으로 ‘문제’를 식별하고 이를 재디자인을 통해 해결하려는 방식일 수 있다.
또한 디자인을 위한 ‘기회’를 정의하고, 미래 가능성을 시각적·물질적으로 상상하는 예측적(anticipatory) 접근일 수도 있다(예: Buehring and Liedtka, 2018; Comi and Whyte, 2018; Candy and Kornet, 2019).

디자인 과정에서는 다음과 같은 다양한 연구가 수행된다:

증거 검토
기존 디자인 분석
새로운 소재 탐색
오류·낭비·실패 원인 분석
제안된 디자인의 대상 사용자 및 그들이 연결된 사람, 사물, 장소, 조직, 생태계의 삶의 경험 접근

하지만 분석 활동이 끝난 후, 특히 복잡한 공공문제를 다룰 경우, 분석 대상과 입력이 다양하고 양립 불가능할 때 그 결과는 비일관성일 수 있다.

이러한 맥락에서 ‘증거 종합(evidence synthesis)’에 대한 공공정책 내 관심이 커지고 있으며, 이를 위한 조직, 프로젝트, 교육, 툴킷 등이 존재한다.
이는 연구를 정책으로 번역할 수 있도록 하면서도, 개입을 가능케 하고 시스템의 복잡성에 대응하기 위한 방법론을 개발·평가하려는 노력이다(예: Fleming et al., 2019; Boaz et al., 2024).

이러한 맥락에서, 특정 상황이나 이슈와 관련된 다양한 증거와 출처를 종합하여 새로운 관점, 문제 정의, 기회, 제안, 프로토타입을 생성하는 일상적인 디자인 실천은 공공디자인에서 주목할 가치가 있다.

전문 디자이너에 대한 연구는 디자이너가 프레임(frame)을 생성하고 반복함으로써 이슈나 상황을 이해하고 해결책을 만들어내는 능동적 종합 활동을 수행한다는 점을 강조한다.
Dorst(2015)는 혁신을 위한 필수 조건으로서 디자인과 관련된 프레이밍의 중요성을 주장하였다.

‘재구성(re-framing)’이라는 용어는 현대 디자인 실천 전반에서 널리 사용되며, 디자인에 내재된 개념적·인지적 작업을 인정하는 표현이다.
예를 들어, 공공 및 사회혁신의 다섯 가지 사례를 분석한 Van der Bijl-Brouwer(2019)는 프레이밍을 정부와 공공 분야의 핵심 역량으로 정의하였으며,
이는 사회·공공 문제의 비선형적이고 진화적이며 발생하는 패턴과 원인을 드러내는 데 도움이 된다고 밝혔다.

1.6 디자인 실천 5: 공동창작 및 시민 참여 유도하기

디자인 실천은 이해관계자가 상황을 이해하고, 가능성을 탐색하며, 다양한 선택지를 개발·검토·평가할 수 있도록 참여시키거나 촉진하거나 이들의 주도로 진행된다.

디자인에서 경험이 중심적 역할을 한다는 점을 고려할 때, 공공디자인의 또 다른 핵심 특성은 그러한 경험을 가진 사람들을 디자인 과정에 참여시키고 포함시키는 것이다.
사회과학과 같은 다른 사회 탐구 방식이나 정책결정·거버넌스 영역에서도 외부 이해관계자를 포함하거나 참여시키는 것이 일반적이지만, 디자인이 이를 어떻게 다르게 다루는지는 설명할 가치가 있다.

참여적 디자인 실천은 참여자에게 단지 과정과 결과에 대한 통찰을 제공하는 데 그치지 않고, 아이디어를 생성하고 창출하며 통합하도록 요청한다는 점에서, 공공디자인에 참여하는 사람들은 미래의 결과물과 공공가치의 공동 창작자가 된다.

이는 지식론적(epistemic) 측면과 윤리적(ethical) 측면 모두를 포함하는 약속이다.
이는 참여적 디자인(현재는 ‘공동디자인(co-design)’이라 불리는 경우가 많다)의 전통에서 일반적인 관점으로, 디자인 과정의 정치성을 핵심으로 삼는다(Simonsen and Robertson, 2012).

참여적 디자인은 스칸디나비아의 직장 민주주의(workplace democracy) 전통에 뿌리를 두고 있으며,
초기 연구자들은 어떤 제품, 서비스, 소프트웨어 도구의 예정된 사용자는 이를 디자인하는 과정에 의미 있게 참여할 권리가 있으며,
동시에 그러한 참여가 더 나은 디자인을 이끈다고 주장했다.

참여적 디자인 1세대는 미래의 디자인 결과물을 담론적 객체(discursive object)로 개념화하고,
새로운 소프트웨어 디자인이 생성되는 상호작용을 설명하기 위해 언어 게임(language games) 개념을 도입하였다(Ehn, 1988).

최근의 디자인 중심 연구는 과학기술사회학(STS)에서 개념을 차용하여,
디자인 과정에서 생성되는 사회적 배열(social arrangements)의 정치성과,
디자인이 사회적 목적을 위한 공중(publics)을 형성하는 데 어떻게 활용되는지를 주목하였다(Binder et al., 2011; DiSalvo, 2022).

그러나 일부 연구자들은 이러한 참여적 디자인이 실질적이라기보다 수사적(performance)이라고 비판하였다(von Busch and Palmas, 2023).
또 다른 연구자들은 디자인 과정과 결과에서 불평등에 대한 진지한 논의가 부족하다는 점을 지적하였다(Sloane, 2017).

참여적 디자인과 나란히, 포용적 디자인(inclusive design) 분야도 발전해왔다.
이는 디자인 과정과 그 결과물이, 주변화된 요구와 관점을 지닌 이해관계자들을 포함해야 한다는 주장이다.
어떤 연구자들은 능력이나 고령화에 초점을 맞추는 반면,
또 다른 이들은 포용적 디자인이 장애 모델보다는 사회정의(social justice)와 더 적절히 연계되어야 한다고 주장한다(Kille-Spekter and Nickpour, 2022).

공공부문에서의 공동디자인 6가지 사례를 분석한 연구는,
이 접근 방식이 공공서비스 디자인을 전문가 중심의 과정에서 사용자 중심의 평등한 아이디어 기여 방식으로 전환시키는 데 도움이 되었다고 보았다(Trischler et al., 2019).

이러한 최근 문헌 검토는, 공동디자인이 단순히 민주적 결핍을 메우기 위한 ‘반창고’가 아니라,
그 자체로 복잡한 연구 및 실천 영역이며, 적용에 있어 이해와 성찰이 요구되는 영역이라는 사실을 강조한다.

많은 상업디자인 사례에서도 의미 있는 사용자 참여가 좋은 디자인으로 이어진다는 지식론적 믿음을 진지하게 수용하고 있으나,
동시에 사용자가 자신의 삶에 영향을 미치는 형식의 디자인에 참여할 ‘윤리적 권리’가 있다는 주장까지 받아들이는지는 분명치 않다.

민주주의 맥락에서는, 시민이나 이해관계자의 참여를 공공디자인의 필수 요소로 여기는 윤리적 기반이 보다 분명하다.

더불어, 심의적(deliberative), 참여적(participatory), 시민 중심(citizen-centred) 민주주의 접근은
참여적 디자인과 디자인 이론의 발전과 병행하여 중대한 부흥기를 겪었으며, 이는 유사한 지적 흐름의 결과이기도 하다
(Bachtiger et al., 2019; Bowman and Rehg, 1997; Dryzek, 2000; Guttman and Thompson, 1996; Pateman, 1970).

오늘날 심의 민주주의(deliberative democracy)는 현대 민주주의 이론에서 가장 중심적인 학파이며,
‘민주적 혁신(democratic innovation)’이라는 이름으로 하나의 독립된 산업이자 전문 실천으로 자리잡고 있다(Elstub and Escobar, 2019).

1.7 디자인 실천 6: 다학제 및 조직 간 협업 유도 및 촉진

디자인 실천은 조직 간, 팀 간 경계를 넘어 협업이 이루어질 수 있도록 참여시키고, 촉진하며, 가능하게 만든다.
이는 상황을 이해하고, 가능성을 탐색하며, 다양한 선택지를 개발·테스트·평가하기 위한 것이다.

현대 디자이너들은 다양한 팀, 학문, 조직 간의 논의와 협업을 촉진하고 중재하는 역할을 일상적으로 수행한다(Napier and Wada, 2016).
다양한 이해관계자가 협업하는 맥락에서, 디자인은 조율과 촉진의 전문성을 통해 전문성과 관점을 통합하고, 참여자 간의 공동 창출을 이끌어낼 수 있다(Aguirre et al., 2017).

이러한 촉진 작업에는 정치적 민감성이 요구된다.
예컨대, 호주의 지속가능한 미래로의 전환을 위한 디자인 사례를 연구한 Gaziulusoy와 Ryan(2017)은
디자인 전문성이 대화적 역할을 수행하며,
원하는 미래를 상상할 수 있도록 돕고, 미래 사회에 내재된 다양한 정치적 시각을 표현하는 데 기여했다고 분석하였다.

또한 학제 간 다양성과 사전 집단 상호작용이 아이디어 생성과 창의성에 긍정적 영향을 미친다는 실험적 연구도 있다(Coelho and Vieira, 2018; Ou, Goldschmidt and Erez, 2023).

1.8 디자인 실천 7: 가능한 대안을 실험하고 반복적으로 탐색하기

디자인 실천은 이슈나 문제를 탐색·평가하고, 대응이나 해결책을 생성·테스트하는 반복적(iterative) 과정을 통해 진행된다.

현대 서구 디자인 교육의 열린 실험 전통에 기반하여,
디자인 과정은 일반적으로 워크숍이나 스튜디오에서 문제 상황을 탐색하기 위한 실천 활동과 연습을 포함하고,
프로토타입을 통해 가능한 해결책을 개발·시험·검토하는 단계를 포함한다(Schön, 1983; Dixon, 2023).

연구자들은 디자인이 문제를 분석한 후 해법을 통합하는 선형적 과정이 아니라,
문제와 해결책이 디자인 과정 속에서 함께 진화(co-evolve)한다고 설명한다(Crilly, 2021).

과학 분야의 실험과 달리, 디자인 실험은 소규모, 맥락 중심, 참여적 형태를 띠는 경우가 많다(Koskinen et al., 2012).

과학에서의 무작위 대조 실험은 소수의 변수만을 통제함으로써 결과의 타당성을 높이려 하며, 이는 세계를 객관적으로 평가할 수 있다는 인식론(knowledge theory)에 기반한다.
반면 디자인에서의 실험은 상황을 진화하는 것으로 간주하며, 지식은 구성되고 해석되는 것이라는 인식론에 뿌리를 둔다.

디자인 실천에서 탐색과 실험은 종종 불확실하거나 예기치 않은 결과를 유발하고 탐색하는 것을 의도하며,
이로부터 새롭고 이해에 본질적인 통찰이 도출되기를 기대한다.

이 접근은 산업과 조직에서도 효율성(예측 가능한 활동과 결과) 중심에서
혁신(예기치 않은 결과를 실험적으로 탐색) 중심으로 전환하는 흐름과 맞닿아 있다(Martin, 2009).

‘공공부문 혁신(public sector innovation)’ 담론의 부상(그리고 그 전신인 신공공관리(New Public Management))은
정책결정과 거버넌스에서 이러한 전환을 지향하는 서사이기도 하다.

그러나 정책결정과 정부는 실험에서 이익을 얻을 수 있을지 몰라도,
정치 자체는 실험을 부담스러워할 수 있으며, 이 긴장을 잘 관리해야 한다.

실패 허용, 오류 수용, 가설적 제안 추구, 약한 정당성의 활동에 자원 투자, 불확실한 수익 가능성은
일반적으로 좋은 거버넌스의 특징으로 간주되지 않는다.

공공디자인은 이러한 통념에 도전하지만,
사회적·정치적 문제를 실험 대상으로 삼는 일의 정치적·윤리적 위험성 또한 인지해야 한다.

공무원은 예측 가능하고 안전한 결과를 보장하지 못하는 활동을 정당화하기 어렵다고 느낄 수 있으며,
이는 대중의 반발이나 상급자의 기대 미달을 우려하기 때문이다(Bailey and Lloyd, 2016).

공공디자인 옹호자들은 이러한 우려가 잘못된 유인이라고 주장할 수 있지만,
공공 책임성(public accountability)이라는 진지한 쟁점은 분명히 존재하며,
이는 상업디자인에는 적용되지 않는 부담이기도 하다.

이 절에서는 상업과 공공 맥락 모두에서 나타나는 전문 디자인의 7가지 실천을 확인하였다.
이러한 실천이 디자이너에게만 독점된 것은 아니지만,
이들을 결합함으로써 일반적으로 혁신을 가능하게 하고 지원하는 고유한 역량이 형성된다고 볼 수 있다.

세 번째 유형에 속하는 연구 가운데,
디자인 실천 적용이 어떤 성과를 이끌어내는지를 설명하기 위해 조직화와 경영화를 연구한 두 사례를 소개한다.

첫 번째 사례는 디자인 사고(design thinking)에 대한 경영학 연구이다.
디자인 사고는 IDEO와 같은 글로벌 디자인 컨설팅 기업 및 여러 디자인 전문가들의 활동을 통해 부각되었으며(Brown, 2009),
이들은 전문 디자인의 접근·방법·사고방식이 혁신을 이끈다고 주장하였다.

학자들은 다양한 연구 접근을 사용하여 디자인 사고가 조직 성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석하였다.
(2장에서 디자인 사고에 대해 더 자세히 논의한다.)

그림 1. 디자인 사고의 특성을 동태적 역량(dynamic capabilities)으로 설명한 도식
이 도식은 디자인 사고의 구성 요소, 동태적 역량, 결과, 이를 가로막는 심리적·사회적 장벽 간의 관계를 보여준다.
출처: Liedtka, 2020

1.9 디자인 실천을 통해 결과를 달성하기

다른 전문 역량들과 마찬가지로, 디자인의 적용이 시간에 따라 어떻게 결과와 영향으로 이어지는지를 이해하는 방식, 이를 개념화하고 서로 구별하는 방식, 그리고 이들 사이의 관계(인과관계 포함)에 대한 증거와 통찰을 어떻게 산출할 것인가에 대해서는 다양한 접근이 존재한다. 일상생활에서는 공공 문제에 대해 디자인 전문성을 적용하거나 디자인과 관련된 접근을 사용할 때, ‘변화이론(theory of change)’이라는 표현을 통해 어떤 행동이 결과나 변화를 어떻게 일으키는지를 설명하는 경우가 있다.

반면, 학술 연구는 일반적으로 이와는 다른 방식으로 작동한다. 학술 연구자는 하나의 통합된 ‘변화이론’을 제시하기보다는, 변화가 발생한 방식과 원인을 이해하고 설명하며, 분석하고 해석하고 평가하며, 맥락화하거나 비판적으로 검토하는 데 초점을 둔다. 이 과정은 각 학문 분야의 연구 전통에 기반하며, 그 전통들은 매우 다양할 수 있다. 간략히 말해, 학술 연구를 수행한다는 것은 세상을 이해하는 방식(존재론, ontology), 지식에 대한 이론(인식론, epistemology), 그리고 연구 질문에 답하기 위한 방법론(methodology)을 갖는 것을 의미하며, 이 세 가지가 결합되어 특정 학문 공동체 내에서 엄밀하고, 의미 있으며, 독창적인 새로운 지식을 산출할 것으로 기대된다. 이는 곧 디자인 실천이 언제, 어떻게, 어느 정도, 어떤 조건에서 (공공) 결과를 산출하는지를 분석하는 데 하나의 방식만 존재하지 않음을 의미한다. 개인, 조직, 제도가 작동하는 방식을 이론화하는 다양한 방식, 디자인 접근·방법·기술이 무엇인지에 대한 정의, 그리고 그것이 가져오는 결과에 대한 해석 등, 학문적 접근은 매우 다양하다.

본 문헌고찰에서는 ‘변화이론’이라는 약식 개념과 디자인 및 사회과학에 뿌리를 둔 학술 연구 사이의 중간 경로를 취하고자 한다. 수십 년에 걸친 연구와 실천에 대한 성찰을 통해, 디자인의 특성을 적용함으로써 조직과 사회에서 어떻게 결과가 발생하는지를 설명하는 여러 분석틀이 등장해왔다. 이러한 분석틀은 크게 다음의 세 가지 유형으로 분류할 수 있다.

경제적 및 재정적 분석
디자인의 영향을 경제적 또는 재정적 용어로 정량화하려는 시도이다. 예를 들어, 맥킨지의 디자인 가치 지수(McKinsey’s Design Value Index; Sheppard 외, 2018), 디자인카운슬의 디자인 가치 프레임워크(Design Council’s Design Value Framework) 등이 있다. 후자는 경제적, 사회적, 환경적 결과를 모두 포함한다(Design Council, 2022a, 2022b; Bailey 외, 2021; Kimbell 외, 2022).
실천 기반 분석
전문 디자이너나 디자인 연구자가 수행하는, 맥락적이고 지역적인 분석에 의존하는 설명 방식이다. 본 보고서 내에서 인용된 사례들이 이에 해당한다.
사회학적 분석
조직 및 경영 연구, 그리고 보다 넓은 사회과학 분야의 연구를 바탕으로 디자인을 분석하는 방식이다. 이 분석에는 다양한 지식 생산 및 이론화 전통을 가진 하위 분야들이 포함된다.

두 가지 사례는 조직화 및 관리에 관한 연구를 통해 디자인 실천을 적용한 결과(‘outcomes’)를 파악하려는 세 번째 분석 유형(사회학적 분석)의 가능성과 한계를 보여준다.

첫 번째 사례는 경영학 분야의 디자인씽킹 연구에서 비롯된다. 디자인씽킹은 글로벌 디자인 컨설팅 기업 IDEO(Brown, 2009)와 다른 디자인 전문가들의 노력에 의해 널리 알려지게 되었으며, 이들은 전문 디자인과 관련된 접근, 방법, 사고방식이 혁신을 이끈다고 주장하였다. 이후 학자들은 다양한 연구 방법을 사용하여 디자인씽킹의 적용이 조직 성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석하였다(디자인씽킹에 대해서는 2장에서 더 자세히 다룬다).

그림 1: 역동적 역량으로서의 디자인씽킹 특성
디자인씽킹에서 관찰되는 요소들과 역동적 역량(dynamic capability), 관련 성과, 그리고 해결되는 심리적·사회적 장벽 간의 관계를 도식화한 흐름도이다.
출처: Liedtka, 2020.

한 경영학 연구자인 **리트카(Liedtka, 2020)**는 디자인씽킹을 적용한 사례 70건 이상을 수집하여, 기업, 사회적 기업, 지방정부에서의 실행을 대상으로 대규모 연구를 수행하였다. 그녀는 분석을 위해 티스(Teece, 2007)가 제안한 ‘역동적 역량(dynamic capabilities)’ 개념을 차용하였다. 티스는 조직을 안정된 조직행동의 패턴으로 이해하면서 ‘역동적 역량’이란 개념으로 분석하였다. 티스에 따르면, 조직은 외부 환경의 변화에 대응하기 위해 감지(sensing), 포착(seizing), 변형(transforming)의 세 가지 역량을 발휘한다.

감지 역량(sensing capabilities): 환경 속 도전과 기회를 감지하고, 걸러내고, 형성하며, 조정하는 능력.
포착 역량(seizing capabilities): 그 기회에 대응하기 위해 구조, 절차, 디자인, 유인체계를 구성하는 능력.
변형 역량(transforming capabilities): 조직의 자산과 자원을 재조정하여 변화를 실현하는 능력.

리트카는 디자인을 **‘사회적 기술(social technology)’**로 위치시켰으며, 디자인씽킹이 조직이 지속적으로 전략적 적응을 해나갈 수 있는 역량을 구축하도록 돕는다는 점을 보여주었다. 이 개념은 그림 1에 요약되어 있다.

리트카의 연구가 기여하는 바는, 디자인의 특성이나 실천(왼쪽 열에 나타남)이 조직 내에서 역동적 역량(가운데 열)을 형성하고, 그것이 혁신에 대한 장벽을 해결하는 데 이르는 과정(오른쪽 열)을 보여주는 점이다. 이는 디자인씽킹을 적용했을 때 어떤 결과가 도출되는지를, 조직이 어떻게 혁신하는지를 개념화한 기존 틀을 활용하여 가로지르는 방식으로 분석한 사례이다. 이 경우, 디자인(씽킹)을 적용했을 때의 결과는 감지(sensing), 포착(seizing), 변형(transforming)이라는 세 가지 역동적 역량을 통해 구조화된다.

이 분석은 디자인씽킹의 적용을 넓은 틀에서 이해하는 데 유용하지만, 이 연구가 직접적으로 도움을 주지 못하는 지점은 혁신이 아닌 디자인 적용의 결과, 또는 디자인씽킹이 아닌 다른 형태의 디자인 적용의 결과를 이해하는 것이다. 디자인과 혁신의 관계를 이해하고 설명하는 방식에 대해서는 연구 문헌 내에서 계속 논의가 이루어지고 있다. 예를 들어, ‘인간 중심(human centred)’ 디자인 실천이 점진적 혁신(incremental innovation)이나 급진적 혁신(radical innovation)에 특히 유용하다는 주장에 대해서도 여전히 논쟁이 존재한다(Norman and Verganti, 2014; Biskjaer 외, 2019). 나아가 ‘혁신’이라는 용어는 공공부문과 정부에서 논의될 때 민간 환경과는 다른 서사와 역사를 가지고 있다. 만약 정부 또는 공공서비스 조직의 핵심 목적이 공공가치를 전달하는 것이라면(이에 대해서는 2장에서 더 자세히 다룬다), 혁신에 초점을 맞춘 관점은 디자인 실천을 통해 나타나는 다른 중요한 결과들을 간과할 수 있기 때문에, 공공 디자인을 이해하는 데 적합한 관점이 아닐 수도 있다.

이 문헌고찰의 목적에 비추어 보았을 때, 두 번째 한계는 상업적 디자인과 공공 디자인 사이의 차이를 보다 정확히 이해하는 것이다. 조직이 작동하는 방식, 일의 방식, 당연하게 여겨지는 전제 등에 있어서 각각 다른 서사나 ‘논리(logics)’를 갖고 있다는 점을 인정하면, 상업 조직과 공공 조직 간의 차이는 더욱 뚜렷해진다. 그러나 리트카의 연구에서는 이 차이에 대한 구분이 중심 목적이 아니었기 때문에, 디자인씽킹의 상업적 적용과 공공적 적용 사이의 차이는 연구 방법론에서 충분히 드러나지 않는다.

이제 두 번째 연구 축으로 시선을 돌리면, 디자인 실천을 적용했을 때 그것이 긍정적인 결과로 이어지는 범위에 영향을 미치는 조직적 조건과 서사를 더욱 잘 밝혀낼 수 있다. 조직에 대한 연구를 바탕으로 디자인 적용의 결과를 명확히 설명하려는 국제적 연구가 다수 존재하며, 이는 다학제적인 ‘보건의료 개선(healthcare improvement)’ 분야에서 특히 활발히 나타난다. 이는 임상 보건 분야에서의 증거 기준에 대한 기대치와 관련이 있을 수 있으며, 이 분야에서는 지난 15년 동안 다른 개선 방법론들이 개발·시험되는 동시에 디자인 전문성을 보건 조직에 적용한 사례에 대한 연구가 이루어졌다.

영국 NHS의 암 진료 서비스에 서비스디자인 실천을 적용한 초기 연구를 기반으로, Bate와 Robert(2007), 그리고 이후 연구자들(예: Tsianakas 외, 2012; Locock 외, 2014; Donetto 외, 2015; Robert 외, 2022)은 현재 ‘경험 기반 공동디자인(Experience-Based Co-Design, EBCD)’이라고 불리는 방식을 개발, 시험, 평가하였다. 이 방식은 환자와 보건의료 종사자를 변화와 개선의 중심에서 공동디자이너(co-designers)로 참여시키는 협업 방식으로 널리 이해되고 있으며, 이들의 경험을 강하게 강조하는 방식이다.

Clarke 외(2017)는 급성 보건의료 환경에서 공동생산(co-production)을 활용한 결과에 대한 빠른 증거 종합(rapid evidence synthesis)을 수행하였고, 세 가지 범주의 결과를 확인하였다. 구체적으로는 환자와 직원의 참여, 과정·관행·임상 환경에 대한 아이디어 및 제안 도출, 서비스의 실질적 변화와 환자 또는 간병인의 경험에 대한 영향(그리고 간접적으로는 직원의 경험에 대한 영향) 등이었다. 그러나 혼합 질적 방법을 사용하는 여러 연구들이 존재함에도 불구하고, EBCD에 대한 개관 보고서(Robert 외, 2022)는 이러한 개선 방법론의 적용으로 인해 환자 또는 직원의 경험이 실질적으로 향상되었다는 정량적 데이터는 거의 존재하지 않는다고 주장하였다.

이 연구들 대부분은 디자인 전문성이 도입되는 조직적 조건에 초점을 맞추고 있다. 예를 들어, NHS의 전문 뇌졸중 병동에서 복합 개입의 일환으로 EBCD를 적용한 연구에서 Clarke 외(2021)는 이 접근법이 조직 내 변화 장벽을 분석하고 해석하는 데 도움이 된다는 점을 밝혀냈다. 다른 서비스 개선 개입 사례와 마찬가지로, 참여자를 참여시키는 방식의 개입에서는 조직이 새로운 실천을 수용하고 확산시킬 수 있는 역량과 관련된 문제가 존재한다. 예컨대, NHS 전반에 광범위하게 적용된 한 품질개선 방법론에 대한 10년간의 종단적 검토에서 Sarre 외(2019)는 영향에 대한 강력한 정량적 증거는 제한적이었지만, 해당 개입이 이후 조직의 실천과 전략에 영향을 미치는 긍정적 유산을 남겼다고 평가하였다.

이처럼 NHS와 다른 보건의료 시스템에서 실제 실천과 긴밀히 연결되어 국제적으로 수행되고 있는 EBCD에 대한 학술 연구들은, 디자인 기반 접근법이 서비스 경험 수준, 서비스 조직화 수준에서 긍정적 결과로 이어질 수 있으며, 환자 결과를 개선하는 실행 아이디어를 창출할 수 있음을 보여준다. NHS가 정부 자금으로 운영되는 공공기관이라는 점을 고려하면, 본 보고서가 ‘공공 디자인이 어떻게 공공 결과로 이어지는가’를 이해하려는 시도와 잘 부합한다.

그러나 모든 연구와 마찬가지로, 이러한 연구 결과들은 보건의료 품질개선이라는 서사에 뿌리를 두고 있으며, 이러한 결과가 실현된 특정 조건 외부에서는 즉각적으로 적용하기 어렵다. EBCD가 공공 보건의료 환경에서 채택되고 실행된 방식은, 비록 그것이 공공 영역이라 하더라도 다른 분야에 직접적으로 전이되기 어렵다. 이는 연구자들이 디자인이 적용되는 특정 맥락, 예를 들어 조직 문화, 조직 내 서사, 리더십, 작업 관행, 자원, 디자인 역량의 가용성 등을 인식하고 있기 때문이다.

이러한 두 연구 분야에 대한 간략한 요약만으로도, **디자인 실천의 적용을 통해 결과가 도출되었다는 주장들은 특정한 해석틀(예: 조직 혁신) 또는 특정 맥락(예: 공공 보건의료)**에 기반한다는 점이 드러난다. 또한, 이들 연구는 각각 특정한 연구 전통에 뿌리를 두고 있으며, 그 전통에 의해 연구 내용과 방식이 형성된다. 현재로서는 디자인이 어떻게 특정 결과로 이어지는지, 그리고 그러한 결과가 어떠한 경로 또는 논리(logic)를 통해 발생하는지를 설명해주는 단일하고 포괄적인 공식은 존재하지 않는다. 서로 다른 연구 전통은 사회적 또는 조직적 세계의 성격을 서로 다르게 이론화하며, 자료 수집과 분석에서 서로 다른 측면에 주목한다.

따라서, 어떤 환경에서 디자인 실천을 적용해 결과를 얻었다는 주장을 다른 맥락에 자동적으로 이전할 수 있다거나, 같은 인과 관계나 연관성이 동일하게 작용할 것이라고 주장하는 데는 신중할 필요가 있다. 그럼에도 본 연구의 목적을 위해, 우리는 ‘공공 디자인이 어떻게 공공 가치를 창출하는가’를 이론적으로 뒷받침할 수 있도록 확장 가능하고 발전시킬 수 있는 기존의 이해들을 수집하고자 한다.

학술 연구는 디자인 실천이 특정한 결과를 창출할 수 있음을 시사하며, 동시에 이 결과들이 가능하게 하는 조건들에 강하게 의존함을 인식한다. 본 보고서는 이러한 연구들을 검토하고 유형화한 뒤, **디자인 과정(process of designing)**과 **디자인 실행(implementation of designs)**에 수반되는 결과를 구분하였으며, 이는 표 1a와 1b에 요약되어 있다.

이 표는 결코 모든 것을 포괄하지 않지만, 디자인의 적용을 통해 나타난 다양한 결과를 제시하며, 이러한 결과들이 정부 및 공공서비스에 어떤 함의를 가질 수 있는지를 시사한다. 그러나 이들 결과를 보다 정밀하게 분석하기 위해서는 추가 연구가 필요하다.

표 1(a): 디자인 실천 및 설계 과정에서 나타나는 결과

※ 설계(디자인)의 과정과 관련된 결과

결과(Outcomes)	연구 문헌의 사례(Examples from research literatures)	정부 및 공공 이슈와의 관련성(Relevance to government and public issues)
상황이나 문제를 구성하는 방식의 생성	Brun 외, 2016; Alipour 외, 2017; Coelho 외, 2018; van der Bijl-Brouwer, 2019; Hvidstem and Amqvist, 2023	정책의 실행이 의견 불일치나 프레이밍(문제 구성 방식) 간의 충돌로 인해 교착 상태에 빠지거나 비효율적으로 작동할 때
현재에서 미래를 예견함	Bali 외, 2019; Engeler, 2017; Jones, 2017; Buehring and Liedtka, 2018; Kera, 2020; Pólvora and Nascimento, 2021; Vesnic-Alujevic and Rosa, 2022	불확실성 속에서 새로운 생태계를 창출하거나 해법을 설계할 필요가 있을 때
조직 간 혹은 분야 간 협업의 효과적 수행	Nicolini 외, 2011; Ansell and Gash, 2018; Ou 외, 2023; Bowen 외, 2013	여러 부처, 다양한 지식 형태, 이해관계자, 관점과 자원 간의 협업이 필요한 경우
다양한 관점과 입장을 포괄하는 공동 이해의 증진	McDonnell, 2009; van Dijk and Ubels, 2016; Nguyen, M. & Mougenot, 2022; Cash 외, 2020	전략적 의도와 실행 사이의 간극이 존재할 때
참여자(직원 포함)의 복잡성·불확실성·긴급성 대응 역량 강화	Junginger, 2008; Mitchell 외, 2016; Aguirre 외, 2017; Bason, 2017; Robert 외, 2022; Erikson 외, 2023	공공행정 및 공공서비스 내에서 새로운 일 방식이 요구될 때
대응의 정당성 제고	Conradie 외, 2021; Seravalli 외, 2017; Dixon, 2020; Bebbington 외, 2022	현재 이슈 또는 문제에 대한 다양한 형태의 지식을 활용하거나, 다양한 이해관계자를 참여시켜야 할 때

표 1(b): 디자인 실천 및 설계 실행 과정에서 나타나는 결과

※ 설계(디자인)의 실행(implementation)과 관련된 결과

결과(Outcomes)	연구 문헌의 사례(Examples from research literatures)	정부 및 공공 이슈와의 관련성(Relevance to government and public issues)
실행의 운영 효율성 및 효과성 증대	Cockbill 외, 2019; Liedtka, 2020; Liedtka 외, 2020; Allen 외, 2020	해당 없음 (n/a)
정책 이슈 또는 분야에 특화된 결과	Dahl 외, 2001; Collado-Ruiz and Ostad-Ahmad-Ghorabi, 2010; Corcoran 외, 2018; Choi 외, 2019	해당 없음 (n/a)

1.10 상업적 디자인과 공공 디자인의 구분

지금까지 우리는 상업적 맥락과 공공 맥락에서 수행되는 디자인 실천들을 요약하고, 이로부터 도출되는 결과들을 설명하였으며, 이러한 결과들이 맥락에 따라 어떻게 달라지는지에 대해 설명하였다. 이제 문헌에서 공공 디자인과 상업 디자인의 특성이 명확히 구분된다고 제안되는 측면들로 논의를 전환하고자 한다. 이 차별적 특성들은 민주주의와의 관계, 목적, 책임성, 그리고 새로움(novelty)과 관련된다.

이러한 평가를 수행함에 있어 우리는 여러 학문 분야에 걸친 문헌을 바탕으로 한 교차학제적 지식을 활용한다. 21세기에 들어 디자인 관련 용어와 실천이 더 널리 확산됨에 따라, 연관된 논쟁들도 계속되고 있다는 점에 주목한다. 이러한 확산은 산업 및 상업 영역을 넘어, 사회적 혁신(social innovation), 공공 혁신(public innovation), 법률 서비스(legal services) 등 새로운 영역에서도 나타나고 있다. 예를 들어, 시민과의 공동생산(co-production)을 다룬 최근 Demos의 간행물(Levin 외, 2024)은 ‘코디자인(co-design)’을 정책 사이클의 하류 단계에서 특히 관련성이 높은 방법으로 간주하였다. 반면, 코디자인에 관한 기존 문헌은 그것이 상류 단계나 전략적 단계에서도 효과를 발휘할 수 있다고 제안한다.

유사하게, ‘소셜 디자인(social design)’이라는 용어 및 분야는 매우 다양한 접근과 영향을 포함한다. 런던예술대학교(University of the Arts London)의 다양한 분야 학자들이 집필한 글들을 통해 확인되듯, 이들은 정의(Justice) 시스템, 섬유(Textile), 건강(Health) 분야 등 삶의 여러 영역에서 디자인을 사회적 전환(societal transformation)을 위한 수단으로 적용하려는 강한 지향성을 보여준다(University of the Arts London, 2020).

‘공공 디자인(public design)’에 대한 정립된 정의가 부재한 상황에서, 우리는 공공 디자인과 상업 디자인이 구분될 수 있는 몇 가지 영역을 제안하고자 한다.

공공 디자인을 민주적 실천으로 보기

상업적 디자인과 공공 디자인은 디자인 실천이 민주적 기반 위에서 작동하고자 하는 정도에서 차이를 보인다. 중앙정부 또는 지방정부에서 일하는 공공 디자이너는 다양한 형태의 민주적 정당성에 의해 정당화되고, 그에 대해 책임을 지는 존재로 이해할 수 있다. 가장 명확하고 전통적인 정당화 방식은 대의제이다. 공무원은 장관과 정부, 의회를 거쳐 최종적으로는 총선을 통한 국민의 권한 위임으로부터 권한을 부여받는다. 이러한 설명은 공공 디자이너의 민주적 정당성과 책무성을 비교적 전통적인 민주적 권한 부여 체계로부터 파악하는 접근이다. 이는 여전히 중요한 요소이지만, 정치학계와 영국 정치 전반에서는 이 방식이 정책과 거버넌스를 정당화하는 유일한 메커니즘이라는 믿음을 이미 넘어선 지 오래다.

이 변화는 정치적 대표성에 대한 학문적 이해의 변화뿐 아니라, 대표성이 민주적 실천의 지배적 메커니즘으로서 후퇴하고 있는 현실과도 관련이 있다. 첫 번째 측면에서, 이제 대표성은 반드시 시민을 대신해 활동할 대표자를 선출함으로써 구현된다고 보지 않는다. 아무도 옥스팜(Oxfam)을 선출한 적은 없지만, 옥스팜이 전통적 선거제도를 통해 권력의 중심에 접근할 수 없는 글로벌 사우스(Global South)의 사람들을 ‘대표한다’고 말할 수 있다(Montanaro, 2017). 이러한 개념에 불편함을 느끼거나, 서구 NGO들이 그러한 역할을 할 자격이 있는지에 대해 반대하는 사람도 많지만, 그들이 일반적으로 대표되지 않는 사람들의 최선의 이익을 위해 행동하고자 한다면, 그 기본적인 논지는 유효하다.

또한, 소외된 사람들의 수적 대표성(descriptive representation)을 확대해야 하는지, 아니면 소외된 관점(discursive representation)의 대표성을 강화해야 하는지를 두고 논쟁이 존재한다(Mansbridge, 1999; Dryzek and Niemeyer, 2008). 다수제적 성격을 갖는 영국 헌정 시스템은 이 둘 모두를 특별히 선호하지 않기에, 대표성이 다른 경로를 통해 구현될 수 있다는 인식이 점점 확산되고 있다. 예컨대 이익집단, 자선단체, NGO, 청원, 공청회, 위원회, 준정부기관(quango), 그리고 위원회 등이 그 예이다. 공공 디자인이 민주적인 방식으로 작동하는 일반적인 방법은, 선거 기반의 대표성이 수행하지 못하는 다양한 형태의 비선거적 대표성에 대한 의지를 반영하는 데 있다. 디자인 담론은 고유한 개념어를 사용하지만, ‘포용적 디자인’, ‘코디자인’, ‘사회적 디자인’과 같은 용어 아래에서, 공공 디자인 실천은 다양한 사람, 담론, 전문성, 이해관계를 대표하는 방식을 수행한다.

두 번째 측면에서, 1970년대 이래로 대표성과 선거 경쟁이 아닌 시민 숙의와 참여에 기반한 민주적 거버넌스 형태가 점차 부상해왔다. 이는 1970년대에 공공행정과 전문직업군 전체를 덮친 ‘위기’의 결과이기도 하며(Rittel and Webber, 1973; Ostrom, 1974; Schön, 1983; Bohman and Rehg, 1997), 이러한 위기는 디자인 연구와 민주주의 이론 모두에 중대한 영향을 미쳤다. 동시에, 참여적이고 ‘개방적인’ 거버넌스의 확산은 국가 중심 모델에서 벗어나 다수의 행위자와 연결 관계를 포함하는 네트워크형 거버넌스로의 이행과도 병행되고 있다(Clarke and Craft, 2019; Wellstead 외, 2021). 공공 디자인은 기술관료적이고 합리주의적 접근을 거부하고 그에 대한 대안으로 수십 년간 발전해온 산물이며, 이러한 전환 흐름 속에서 성숙한 형태를 갖추게 되었다.

정치와 정책결정의 또 다른 면은 민주주의 이론이며, 이 분야에서는 **숙의 민주주의(deliberative democracy)**와 **참여 민주주의(participatory democracy)**가 지배적 전통으로 자리 잡았다. 일반적으로 숙의 민주주의는 민주적 정치행위의 정당성 원천이 투표 수가 아니라 **이성과 설명(reason-giving)**에 있다고 본다. 그리고 그 설명은 대표자가 아니라 영향을 받는 시민 자신에게서 나와야 한다고 본다(Dryzek, 1990, 2000; Guttmann and Thompson, 1996; Parkinson and Mansbridge, 2012; Elstub, 2014; Warren 외, 2020). 시민은 단지 그들의 이해관계나 선호가 집계되어야 할 존재가 아니라, 정치적 사안에 대한 판단과 지식을 제공할 수 있는 존재로 간주된다. 이 논리에 따르면, 정책, 결정, 정치 활동은 그것들이 영향을 받는 사람들이 공익을 지향하며 자유롭고 존중적이며 이성적인 교환을 통해 만들어낸 결과물일 때 정당성을 갖는다(Cohen, 1989; Benhabib, 1996; Chambers, 1996). 이것이 숙의 민주주의의 주장이다. 이 개념은 정치학계 너머로 이미 확산된 지 오래다.

시민 숙의를 위한 전문 포럼(일명 ‘미니 퍼블릭’, minipublic)은 지금 전 세계 민주적(그리고 일부 비민주적) 국가들에서도 광범위하게 활용되고 있다(Elstub, 2014 참조). 특히 영국에서는, 이러한 숙의 및 참여 역량을 제공하고 확산하고 구축하는 것을 전문으로 하는 자율적 생태계가 구축되어 있으며, 대표적인 조직으로는 Involve, Sortition Foundation, Democratic Society 등이 있다. 브렉시트 교착 상태를 타개하기 위한 시민의회 요구 외에도, 최근 영국의 대표적인 숙의 사례로는 북아일랜드 시민의회(2018), 영국 기후 시민의회(2019), 영국 민주주의 시민협약회(Citizens’ Convention on UK Democracy, n.d.) 등이 있다.

이러한 흐름은 공공 디자인과 역사적으로 평행하게 발전했으며, 동일한 이론적 기반 위에 놓여 있다는 점에서 중요하다. 이로 인해 공공 디자인이 오늘날 영국 정치에서 통용되는 민주적 정당성 개념과 자연스럽게 연결되고, 그 개념을 필요로 하며 동시에 확장하게 된다. 이를 보여주기 위해서는, 공공 디자인과 참여·숙의 민주주의가 공유하는 이론적·정치적·조직적 기반을 살펴볼 필요가 있다(Bächtiger 외, 2020; Bohman and Rehg, 1997; Chambers, 1996, 2003; Dryzek, 2000; Elstub 외, 2016).

첫째, 숙의 및 참여 민주주의 이론은 시민이 자신의 삶과 이해관계에 대한 전문가라고 본다. 이는 디자이너가 사용자와 이해관계자를 그렇게 보는 것과 같다. 정책 결정이 시민 숙의를 통해 정당화되는 이유는, 디자인이 사용자와 이해관계자의 입력을 통해 정당화되는 이유와 같다. 그것들이 영향을 받는 사람들의 실제 삶에 뿌리내리고 있으며, 디자인과 민주적 실천은 그들에게 자기 삶과 경험을 표현할 수 있는 권한을 부여하기 때문이다. 다시 말해, 공공 디자이너와 참여 민주주의자는 모두 경험을 1차적 증거로 간주한다. 시민 간의 실제 숙의는 그들의 경험이 정치에 직접 영향을 미칠 수 있는 방식으로 작동하며, 이는 선거 정치가 제공하지 못하는 방식이다. 이와 같이 공공 디자인은 참여 및 숙의 민주주의와 함께, 풍부하고 경험 기반의 증거를 테이블 위로 올리는 실천이다. 이러한 증거는 전문적·기술적 지식으로 보완될 수 있지만, 때로는 그것을 대체하기도 한다.

둘째, 공공 디자인은 흔히 ‘다리를 놓는(bridge-building)’ 실천으로 묘사되며, 본 보고서에서는 ‘통합적(integrative)’ 실천으로 명시하였다. 디자인은 고유한 주제 영역(subject domain)을 갖기보다, 다양한 행위자, 이슈, 전문성, 지식 분야, 관점, 이해관계, 의미와 이해를 연결하는 능력으로 구성된다. 예를 들어, 요양시설에 거주하는 노인의 ‘건강함’이라는 개념은, 보건 방문자, 의사, 정책결정자에게 각각 다르게 해석될 수 있으며, 공공 디자인은 이들이 건설적인 해결책을 도출할 수 있도록 공통된 이해를 개발하도록 돕는 역할을 한다. 숙의 민주주의 또한 서로 배경, 관심사, 이해가 다른 사람들이 함께 모여 공통된 이해를 구축하도록 하는 능력에서 강점을 지닌다. 이는 때로 합의 형성의 기반이 되고, 정치적 행동으로 이어질 수 있다는 점에서 유리하다. 그러나 공공 디자인처럼, 숙의 민주주의에서도 중요한 주제는 민주적 역량을 구축하는 것이다. 서로 다른 위치에 있는 사람들의 경험과 마주하고, 그것을 이해하기 위한 진지한 노력을 통해, 참가자는 인간관계적, 인지적, 정치적 역량을 발전시키게 되며, 이는 민주 시민성의 핵심 요소로 간주된다.

공공 디자인과 참여 민주주의는 같은 지적·전문적 위기로부터 탄생하였으며, 모두 일반 시민의 경험을 중심으로 하는 구성주의적 인식론을 채택한다. 이러한 경험과 전문성은 점점 더 정책결정에 있어 보완적 요소가 아니라 필수 요소로 간주된다. 물론 차이가 있다면, 공공 디자인은 해결책의 생성, 창출, 종합에 더 큰 비중을 두며, 이는 디자인에는 내재되어 있으나 민주주의에는 그렇지 않다. 숙의 민주주의는 여론 형성, 의지 형성(결정), 시민성과 민주적 역량 강화에 중점을 둔다. 전반적으로 민주주의 이론은 정책과 해결책이 어떻게 선택되는가에 초점을 맞춰왔고, 그것이 어떻게 통합되고 창출되는가에는 덜 주목해왔다. 이와 관련하여, 역사적 이유도 있지만, 참여 및 숙의 민주주의는 시각화 및 구체화보다는 언어적(이상적으로는 대면) 논의에 집중해왔다는 점에서 공공 디자인과 다르다.

요약하면, 공공 디자인은 민주적 사고, 제도, 실천에 뿌리를 두고 있다는 점에서 상업 디자인과 중요한 차이를 가진다. 이를 대의 민주주의의 관점(예: 공무원 윤리 강령 등 제도화된 형식)에서 보든, 숙의 민주주의의 관점에서 보든, 정부와 정책에 관련된 디자인 실천은 고유한 고려사항과 함의를 지니게 된다.

디자인의 목적

상업적 디자인과 공공 디자인은 디자인 전문성이 동원되는 목적과 결과가 평가되는 방식에서 차이를 보인다. 앞서 논의한 민주적 실천의 차이를 고려하면, 공공 디자인과 상업 디자인이 활용되는 목적이 서로 다르다는 주장은 그리 놀라운 일이 아니다.

상업 조직에서 디자인은 일반적으로 혁신을 가능하게 하거나 지원하여 재무적 성과를 개선하기 위한 수단으로 활용된다. 물론 환경적·사회적 영향 또한 점점 더 중요한 의도이자 결과로 주목받고 있지만, 여전히 중심 목적은 재무적 성과에 있다. 성공을 측정하기 위해서는 정량화가 가능하고 비교적 명확한 평가 지표가 요구되며, 그 결과를 평가하기 위한 기존의 절차, 전문성, 인프라가 잘 갖춰져 있다.

반면, 공공 디자인은 그 민주적 기반으로 인해 훨씬 다양한 의제와 서사에 연결되어 있으며, 디자인이 어떤 구체적인 목표에 기여할 수 있을지를 명확히 파악하기가 더 어렵다. 공공 부문의 조직은 사회적, 정치적, 조직적 요구 전반에 걸쳐 성과를 개선하기 위해 혁신을 추진하며, 이 요구들은 서로 경쟁하거나, 논쟁적이거나, 정의 및 실행이 어려운 경우도 많다. 예를 들어, Bason(2010: 44-49)은 공공 부문에서 혁신의 성과를 평가하기 위한 **4가지 대안적 기준선(alternative bottom lines)**으로 생산성, 서비스 경험, 결과, 민주주의를 제안한다.

디자인 실천이 정치(politics)를 수행하는 하나의 수단으로 이해될 수 있다는 증거도 점점 증가하고 있다. 도시계획 및 장소만들기(place-making)에 있어 디자인 기반 접근법이 부상하고 있는 현상을 검토하면서, Collier와 Gruendel(2022)은 이러한 실천의 초점이 **물리적 환경의 미적 또는 기능적 품질이 아니라 정치의 디자인(design of politics)**에 있다는 점을 지적하였다. 즉, 디자인 실천은 정치를 축소하거나 회피하는 것이 아니라, 오히려 정책 수립 과정과 관행을 도전적으로 재구성하는 방식으로 동원될 수 있다(Kimbell 외, 2023).

게다가, 디자인 목표를 설정하고 우선순위를 정하는 작업은 그것이 민주적 정당성, 정치 담론, 추상적인 가치(예: ‘지속가능성’ 또는 ‘지역균형발전’) 등과 연결될 때 훨씬 더 복잡해진다. 예를 들어, 디자인 정의(design justice)나 탈식민 디자인(decolonising design)과 같은 담론이 빠르게 확산되고 있으며, 이는 기존 디자인 실천에 내재된 가정, 지배적 세계관, 편향을 비판하고 대안을 모색하는 움직임이다(Abdulla 외, 2018; Costanza-Chock, 2020 참조).

특히 공공 부문에서는, 공공 디자인이 점진적이고 자기 정당화적인 형태의 사회 통제에 기여할 수 있다는 비판도 제기된다(Swyngedow, 2005). 또한, 시민과 국가의 관계는 소비자와 기업 간의 관계와는 동일하지 않다는 점도 중요하다. Langham과 Paulson(2017)은 서비스 디자인에서 파생된 ‘서비스 품질’과 같은 상업적 개념이 세금 신고와 같은 공공 맥락에는 쉽게 적용되지 않는다는 점을 지적한다. 이러한 서비스는 고객에게 어떤 이익을 제공하는 자발적 관계가 아니라, 오히려 법적 의무나 책임으로 인해 수행되는 것이다.

이러한 프레임은 공공 디자인의 가치와 효과를 규정하고 측정하는 데 중요한 틀이 되지만, 실제로는 공공 디자인에서의 목적과 가치의 상당 부분은 상황이나 문제에 따라 다르며, 결과 또한 제도적 맥락에서 조건적으로 실현된다는 점을 인식해야 한다(Huybrechts 외, 2017). 더 나아가, 모든 디자인의 공통 특성 중 하나는 목표와 목적이 디자인 프로젝트 내부에서 내생적으로 정의된다는 점이다. 그러나 상업적 디자인에서는 이러한 디자인 목표가 결국 재무적 수지나 시장 점유율 등 금전적 지표에 종속된다. 물론 기업이 사회적 책임과 연계될 수는 있지만, 그 역시 재무적 목적에 부합하는 범위 내에서다.

반면, 공공 디자인에서 설정되는 목적은 그 자체로 궁극적인 목표이다. 재정적 지속 가능성은 분명 필요하지만, 그것은 공공 가치 생산에 관한 논의에 종속된다.

책임성 (Accountabilities)

상업 디자인과 공공 디자인은 전문 실천에 내재된 사회적 책임성 측면에서 서로 다르다.

상업 디자인과 공공 디자인은 겉보기에는 유사해 보일 수 있다. 예를 들어, 두 영역 모두 사람들이 서비스와 시스템을 어떻게 경험하는지를 중심에 두는 방법과 도구를 사용한다. 그러나 디자이너가 자신의 전문성이 사회에 대해 지는 책임성을 어떻게 이해하는지는 중요한 차이를 보인다. 건축이나 공학처럼 디자인을 기반으로 한 다른 전문 직종과는 달리, 그래픽 디자인, 사용자 경험 디자인, 서비스 디자인 분야의 실무자들은 명확히 정의되거나 제도적으로 규제된 지식체를 가지고 있지 않다(Kimbell 외, 2021).

일부 디자이너는 전문 실천에 요구되는 디자인 역량을 정의하는 독립 기구인 '공인 디자이너 협회(Chartered Society of Designers)'에 회원으로 가입하기를 선택하기도 한다(4장 참고). 모든 디자이너는 '공인 디자이너 등록부(Register of Chartered Designers)'를 통해 부여되는 보호된 직함인 '공인 디자이너(Chartered Designer)' 경로(Pathway to Chartered Designer)를 신청하고 수행할 수 있다. 이 등록부는 왕립 인가(Royal Charter)에 의해 운영된다.

그러나 이는 어디까지나 자발적 제도이다. 이에 반해, 영국에서 건축사로 활동하려면 1997년 의회에 의해 설립된 건축사 등록위원회(Architects Registration Board)에 등록해야 하며, 이는 해당 직종을 규제하기 위한 법적 제도이다. 이처럼 많은 디자인 분야가 '전문직(professions)'이라 불리긴 하지만, 실제로는 법적 요건이나 공식 등록, 일정 수준의 인증된 지식, 지속적 전문 역량 개발 등을 요구하고 그 이행을 법적으로 확인하는 체계를 갖춘 '보호된 전문직(protected professions)'의 특성을 가지지 않는다(Abbot, 2001).

이처럼 상업 디자인과 공공 디자인 모두 공식적인 법적 책임 구조는 부족하지만, 디자이너가 실질적으로 책임지는 관계와 기준은 분야에 따라 다르게 구성된다. 예를 들어, 규제가 없는 상업적 디지털 디자인이나 다학제적 컨설팅 환경에서는 교육과 역량 개발이 조직의 리더십과 소유자에 따라 달라지며, 고객에 대한 책임이 가장 중요한 기준이 된다. 전체 노동시장에서보다 디자이너의 프리랜서 비율이 훨씬 높다(27.1% 대 14.7%, Design Council, 2015). 이로 인해 프리랜서 디자이너는 즉각적인 상업적 우선순위 외의 책임 구조를 형성하는 데 필요한 자원이나 전문성이 부족할 수 있다. 그러나 전문 지식을 판매하는 대형 컨설팅 회사나 대규모 조직 내 디자인팀에서는 지속적인 인재 관리 및 역량 개발 과정을 통해 이러한 불안정성이 일부 완화된다.

반면 공공 디자인의 경우, 앞서 제시한 것처럼 지방정부, NHS, 중앙정부에서 일하는 디자이너는 다른 공공 부문 종사자들과 마찬가지로, 사회적 조사에 기반한 윤리적·인식론적 기준과 가치, 장관의 의회에 대한 책임, 그리고 공무원 윤리 강령(Civil Service Code)과 같은 제도화된 기준에 따라 업무를 수행한다. 또한 이들은 공공 조직에서 일반적으로 갖추고 있는 인사 및 역량 평가 시스템의 지원과 평가를 받는다.

그러나 공무원 조직 내에서도 다양한 직무 유형에 따라 내재된 책임 구조는 다르게 작동한다. 예를 들어, 정책 담당자는 부서를 이끄는 장관이나 수석공무원(Senior Civil Servants), 그리고 자신의 직속 상관에게 책임을 질 수 있다. 반면, 디자인 업무를 수행하는 공무원은 자신의 전문 실천 및 결과에 대해 정책 방향을 설정하는 장관에게 직접적으로 책임을 진다고 느끼지 않을 수 있다. 또한 사용자 요구를 충족시키려는 담론(디자인 실천에서의 비공식적 전문 책임성)은 장관의 정책 우선순위와 충돌할 수 있으며, 이는 정부에서 일하는 서비스 디자이너 또는 정책 디자이너가 어떤 방식으로 책임 구조를 형성하고 협상하며 관리하는지를 둘러싼 문제를 제기한다.

요컨대, 공공 디자이너의 책임성은 상업 디자인 환경에서 일하는 디자이너와는 다르며, 그에 따라 다른 형태의 협상과 조정이 요구된다.

새로움 (Novelty)

상업 디자인과 공공 디자인은 새로움(novelty)에 부여하는 중요도에서 차이를 보인다.

민주주의와의 관계, 목적, 책임성 측면에서 상업 디자인과 공공 디자인이 서로 다르기 때문에, 새로움에 대한 관계 역시 다를 수밖에 없다. 상업 디자인은 아이디어 발상, 창의성, 새로움(novelty)을 가능하게 하는 실천에 가치를 두는 경향이 있다. 그러나 이러한 강조는 좋은 디자인의 다른 미덕들, 예를 들어 비판적 사고, 성찰, 새로운 디자인이 시스템 전반에 미치는 영향에 대한 주의, 그리고 사회적 탐구의 원칙을 기반으로 삼고 그것을 존중하는 태도 등과는 충돌할 수 있다(Kimbell, 2011).

디자인사를 연구하는 학자들은 이러한 새로움과 창의성에 대한 강조를 시장 경쟁의 압력과 연결시켜 설명한다(Julier, 2017). 그러나 디자인의 보다 넓은 역사에서는 일부 디자이너들이 창의성과 수익 창출에 주목하면서도 긍정적인 사회적 결과에 대한 관심을 동시에 가져온 사례들이 다양한 사회적·정치적 맥락 속에서 존재해 왔다고 본다(Margolin, 2017).

이는 어쩌면, ‘디자인 씽킹’이나 행동 중심의 사회 탐구 전통에서 유래한 민족지 기반 방법들이 기업 관리자와 조직에 의해 추출되고 상업적 요구에 맞게 재배치된 결과일 수 있다.

반면, 정부는 새로움을 동일한 방식으로 평가하지 않을 수 있다. 공공 조직과 공공 정책 형성 과정에서는 기존의 투자, 인프라, 법률, 정책적 약속들이 이미 존재하고 있어, 무(無)로부터 새로운 것을 상상해야 할 필요성이 거의 없다. 공공 디자인의 맥락에서는 창의성과 새로움의 여지가 제한적일 수 있다.

또한, 공공 디자인에서 제안된 창의적 아이디어는 종종 기존 시스템이나 관행, 인프라와 맞지 않아 정치적 도전을 불러일으킬 수 있다.

2. 공공 부문의 디자인 유형

공공 부문에서는 전략적 정책 디자인, 거래 기반 서비스 디자인 등 어떤 다양한 공공 디자인이 실천되고 있는가? 실제로 이러한 디자인 유형들은 공통적으로 어떤 특징을 가지며, 어떤 차이점이 있으며, 서로 어떻게 연결되는가?

이제 우리는 공공 디자인의 특정 전문영역, 즉 ‘유형(types)’을 식별하는 작업으로 논의를 전환한다. 디자인 유형을 어떻게 구분할 것인가에 대해서는 연구 문헌 내에서 오랜 논쟁이 존재하지만(예: Buchanan, 2001), 이 보고서에서는 그 논의를 깊이 다루지 않는다. 아래에서 제시되는 논의는 이러한 복잡한 논점을 일정 부분 단순화하였지만, 특정 디자인 유형을 분류함으로써 그 특성과 공공 가치에 대한 현재 및 잠재적 기여를 명확히 하는 데 도움이 된다.

이 절에서는 학술 문헌과 비공식 문헌(grey literature)을 아우르며 고차원적인 수준에서 디자인 ‘유형들’을 요약한다. 이는 정부나 공공기관에서 발견되는 모든 디자인 유형을 포괄적으로 정리한 것은 아니다. 본 정리는 저자들이 파악한 영국 내 중앙정부, 지방정부, 공공 서비스 전반에서 디자인이 도입되거나 적용되거나 적응되어 온 방식과, 디자인카운슬, 민간 컨설팅 기업, 대학의 활동을 토대로 작성된 것이다.

우리는 지난 20년간 영국이 다양한 디자인 유형과 역량 구축 방식을 발전시켜 왔으며, 이것이 정부와 공공 서비스 내에서 서로 다른 방식으로 제도화되어 왔음을 주목한다. 그 예로는 2011년에 설립된 Government Digital Service(Kattel and Takala, 2023 참조), 2014년 내각 사무처에 설치된 Policy Lab(Siodmok, 2014 참조), NHS에서의 경험 기반 공동디자인(Robert 외, 2022 참조), 분권 정부에서의 서비스 디자인(예: 스코틀랜드 정부, 2019), 그리고 지방정부 차원의 정책 디자인(Salinas, 2022 참조) 등이 있다.

Christian Bason(2021)은 공공 부문 혁신을 위한 디자인 도구킷들을 검토하면서 디자인 활용을 분류하는 다양한 방식을 제시한 바 있다. 예를 들어 정부의 규모나 수준(지방, 광역, 중앙정부, 국가 간 등), 목적(1장에서 다룬 목적 논의와 유사), 맥락, 디자인의 분야나 전문영역에 따라 구분할 수 있다. OECD의 공공 부문 혁신 옵저버토리(Observatory for Public Sector Innovation, OPSI)가 운영하는 Toolkit Navigator는 제품 디자인, 서비스 디자인, 경험 디자인, 전략 디자인, 조직 디자인, 디자인 관리 등으로 구분하고 있다. 캐나다 온타리오 주정부에서는 사용자 연구자, 서비스 디자이너, 사용자 경험 디자이너 등의 직책이 존재하며, 제품 관리자나 포트폴리오 관리자와 같은 다른 역할과 함께 운영되고 있다.

영국 중앙정부에서는 ‘디지털, 데이터 및 기술(Digital, Data and Technology, DDAT)’ 전문직 역량 프레임워크를 통해 정부 내 역할별 기술 및 기술 수준을 정의하고, 채용과 업무 수행, 성과 모니터링 및 평가에 반영하고 있다. 이 프레임워크의 ‘사용자 중심 디자인 역할(User-centred design roles)’ 항목에는 다음 8개 역할이 포함되어 있으며, 각 역할별 기술과 수준이 명시되어 있다: 접근성 전문가, 콘텐츠 디자이너, 콘텐츠 전략가, 그래픽 디자이너, 인터랙션 디자이너, 서비스 디자이너, 기술 문서 작성자, 사용자 연구자.

한편, 본 문헌고찰의 목적은 정부를 위한 운영적 프레임워크를 제안하는 것이 아니라, 기존 연구를 분석하고 종합하는 것이므로 우리는 다른 관점에 초점을 맞춘다. 본 보고서는 다음 조건에 부합하는 디자인 영역에 주목한다. (a) 학술 문헌에서 실질적인 연구 기반이 존재하고, (b) 정책 결정과 긴밀히 연결되며, (c) 정책과 실행 사이의 간극을 메울 가능성이 높고, (d) 중앙정부 또는 지방정부 내에 정식 직무로 존재하거나 아직 제도화되지는 않았으나 등장하고 있는 분야이다.

따라서 우리는 공공 부문에서 다음과 같은 디자인 유형들을 구분한다: 커뮤니케이션 디자인, 인터랙션 디자인, 서비스 디자인, 전략 디자인, 정책 디자인, 도시 디자인.

이러한 유형 목록을 만드는 작업은 포함하는 것과 배제하는 것 모두를 수반한다. 예를 들어, 앞서 논의한 디자인 실천들―디자이너들이 사람들의 경험에 지속적으로 주의를 기울이는 점 등―에 기반하여, 우리는 ‘경험 디자이너(experience designer)’라는 용어를 정의하지는 않는다. 이 용어는 전문 디자인 분야와 영국 및 국제적인 일부 정부 조직에서 널리 사용되고 있다. 그러나 어떤 매체나 형식을 사용하든, 모든 디자인 유형은 본질적으로 사람들의 경험에 초점을 둔다고 볼 수 있다.

이 문헌고찰의 ‘인터랙션 디자인’ 절에서 다룰 많은 논의는 이러한 역할들과 관련된 몇 가지 특성을 포함한다. 보통 디지털 서비스에 중점을 두며, **디자인을 위한 리서치(researching)**와 디자인하면서 배우는 방식으로서의 리서치 포함 설계(designing with iterative research) 사이의 중첩과 차이도 인식하고 있다.

또한 우리는 ‘콘텐츠 디자이너(content designer)’라는 용어도 포함하지 않는다. 이 용어는 편집 및 마케팅 서비스 분야뿐 아니라, 영국 정부의 디지털 및 데이터 전문 분야에서 사용되지만, 해당 주제에 대한 연구는 거의 존재하지 않는다.

우리는 도시 디자인(urban design), 계획(planning), 건축(architecture), 토목공학(civil engineering) 등 환경과 장소에 특화된 디자인 전문성 또한 인정하지만, 이들은 각각 독립된(그리고 규제된) 전문직이며, 공적 책임성, 명문화된 지식, 실천에 대한 공식 정의를 강하게 지향하기 때문에 본 문헌고찰에서는 깊이 다루지 않는다.

우리가 중점적으로 다룰 용어들을 명확히 구분하기 위해, 이 문헌고찰은 공공 이슈 및 공공행정과 관련된 디자인 분야의 학술 연구 관점을 분석하고 통합한다. 각 절에서는 최근의 학술 문헌을 요약하고, 디자인 유형 간의 차이점을 강조하며, 정부 내 디자인 역량을 구축할 때 고려해야 할 시사점을 도출한다.

2.1 커뮤니케이션 디자인 (Communication design)

정부와 공공부문 활동 대부분은 다양한 매체와 기기 전반에 걸친 커뮤니케이션을 포함한다. 이와 가장 밀접하게 관련된 디자인 전통 중 하나는 일반적으로 ‘그래픽 디자인(graphic design)’으로 불린다.

‘그래픽 디자인’ 또는 ‘커뮤니케이션 디자인’이라는 용어에는 다양한 활동이 포함된다. 예를 들어 타이포그래피, 문서와 간행물, 길찾기(way-finding), 정보 레이아웃, 일러스트레이션, 전시, 행사, 브랜딩, 패키징, 기업 아이덴티티 등이 이에 해당한다(Black 외, 2017; Walker, 2017; Triggs and Atzmon, 2019).

또한, 인터랙션 디자인, 인터페이스 디자인, 애니메이션, 게임 등 디지털 형태의 디자인도 매체나 형식과 무관하게 디자인의 시각적 측면을 강조한다는 공통점을 바탕으로, 시각 커뮤니케이션 디자인이라는 포괄적 범주에 포함되기도 한다(Triggs and Atzmon, 2019).

그러나 연구 문헌은 시각 커뮤니케이션에 주의를 기울이는 것이 시민과 공동체, 장소, 정부, 공공서비스 간의 관계를 이해하는 데 중요한 접근 방식이 될 수 있음을 보여준다. 커뮤니케이션 디자인은 사람들의 공공 이슈 및 공공 가치에 대한 경험을 탐구할 수 있는 연구의 장으로 작동하며, 개발과 전달의 수단일 뿐만 아니라 연구의 대상이 되기도 한다(Triggs and Atzmon, 2019). 예를 들어, Hall 외(2015)는 ‘안전(security)’과 관련된 제도적 실천과 조직들의 그래픽 디자인을 분석함으로써 새로운 연구와 혁신의 가능성을 어떻게 열 수 있는지를 보여준다.

일상생활에서의 디지털화와 데이터 생산 및 활용이 공공서비스 및 정부와의 상호작용 전반에서 심화됨에 따라, 그래픽 커뮤니케이션 실천과 방법 또한 변화하고 있다. 기기와 인프라가 일상적으로 데이터를 수집하고 시각화하는 환경에서, 데이터 시각화는 하나의 성장 중인 실천 및 연구 분야로 자리 잡고 있으며, 디자이너들은 디지털 및 기타 유형의 데이터를 탐색하고 해석하며 활용할 수 있도록 지원하는 데 중요한 역할을 하고 있다(Hall and Dávila, 2022).

데이터 및 디지털 기술과 관련된 다른 발전도 커뮤니케이션 디자인에 중요한 영향을 미친다. 예를 들어, 커뮤니케이션 디자인 실천에서 디지털 기술의 광범위한 활용을 고려할 때, 그래픽 커뮤니케이션 디자인이라는 전문 분야가 위협받고 있거나, 대체될 가능성이 있다는 우려가 제기된다. 대규모 이미지 데이터셋을 기반으로 이미지를 자동 생성하는 기술이 등장함에 따라, 원작자 권리가 불분명한 이미지들이 활용되고 있으며, 이로 인해 그래픽 창작 및 제작과 관련된 고유 역량이 무엇인지에 대한 어려운 질문들이 제기되고 있다(Meron, 2022).

2.2 인터랙션 디자인 (Interaction design)

인터랙션 디자인이라는 용어는 인간-컴퓨터 상호작용(Human-Computer Interaction, HCI) 분야에서 일하는 디자이너들의 전문 영역을 설명하기 위해 등장하였으며, 이는 엔지니어, 소프트웨어 아키텍트, 개발자의 역할과 구분하기 위한 목적이었다. 다른 디자이너들과 마찬가지로, 인터랙션 디자이너는 사람들이 소프트웨어를 어떻게 경험하는지를 주요 분석 대상으로 삼는다. 이 소프트웨어는 웹사이트, 스마트폰, 챗봇 등 다양한 형태로 나타난다(Fallman, 2003; Winograd and Flores, 1986; Wright, Wallace and McCarthy, 2008).

인터랙션 디자인은 현재 연구에 기반한 독립된 전문 디자인 분야로 확립되어 있으며, 대규모 국제 학술대회(예: ACM 산하의 Designing Interactive Systems, Human Factors in Computing Systems(CHI))와 동료평가 저널 및 실무 중심 출판물, 관련 학위 과정 등을 통해 활발히 운영되고 있다.

인터랙션 디자인과 유사한 용어로는 사용자 경험(UX) 디자인, 디지털 디자인 등이 존재하며 함께 사용된다. 디지털 디자인은 영국 디자인 경제에서 가장 많은 인력을 포함하는 분야로, 사용자 경험 디자인, 웹 디자인, 앱 디자인 등에서 활동하는 디자이너를 포함해 총 86만 6천 명에 이른다(Design Council, 2021).

인터랙션 디자인의 범위는 일반적으로 기술과의 상호작용에서 사람들의 신체적, 상황적, 심리적, 사회적 측면을 포괄한다. 이러한 이유로 ‘사용자 중심(user-centred)’ 또는 ‘인간 중심(human-centred)’이라는 용어가 사용된다. 이 분야는 인터랙션의 형식이나 스타일, 기술과 시스템의 사용자 ‘요구사항’ 또는 ‘니즈’를 탐색하는 방식, 시스템의 사용성 및 평가, 디자인에서 연구와 이론이 수행하는 역할 등을 포함한다(Dalsgaard and Lindler, 2014; Stopher 외, 2021).

인터랙션 디자인에는 여러 전통이 공존하며, 보다 창의적이고 탐색적인 접근도 있고, 제안된 디자인을 디지털 환경에서 대규모로 구현할 수 있도록 재현성과 타당성을 중시하는 접근도 존재한다. 예를 들어 전자의 경우, 기술 시스템의 미래 목적과 형식에 대한 공동 이해를 함께 만들어가는 형태의 프로토타이핑이 포함될 수 있으며, 후자의 경우에는 사용자 인터페이스의 대안을 광범위하게 A/B 테스트하고 그 결과를 바탕으로 확산 가능한 디자인을 선택하는 접근이 사용된다.

인터랙션 디자인에서 데이터 활용은 다양한 형태로 나타난다. 이는 사람들이 현재 어떤 방식으로 행동하고 있는지를 더 잘 이해하기 위해 정성적·정량적 조사를 수행하는 것과, 새로운 기술 플랫폼이나 상호작용이 도입될 때 이러한 행동이 어떻게 변화하는지를 분석하는 것을 포함한다. 또한 제안된 디자인 해법을 테스트하여, 어떤 해법을 구현할 것인지에 대한 판단을 뒷받침할 수 있는 증거 기반을 형성하고, 이후에도 디자인을 지속적으로 모니터링하고 수정할 수 있도록 한다.

인터랙션 디자인의 역량은 정부와 공공서비스 부문에서 잘 정립되어 있다. 예를 들어, 영국 정부디지털서비스(Government Digital Service)의 설립과 발전은 영국 중앙정부와 공공서비스 전반에 걸쳐 중요한 디자인 역량을 구축하는 데 기여하였다(Greenaway 외, 2018). 다른 디자인 분야들과 마찬가지로, 신기술은 인터랙션 디자인이 어떻게 이해되는지, 그리고 그 핵심 실천이 무엇인지에 지속적으로 영향을 미치고 있다. 예를 들어, 인터랙션 디자이너들은 사용자가 인공지능 기반의 셀프서비스 시스템이나 자동화를 어떻게 경험하는지에 관심을 가지고 있으며, 이는 공공·민간 영역 모두에서 빠르게 확산 중인 고객 서비스의 구성 요소이다(Chen 외, 2021).

또한 인터랙션은 ‘신체화된(embodied)’ 상호작용으로 이해되며, 이는 오디오나 시각적 신호에 따라 스마트폰 화면을 클릭하는 수준을 넘어, 음성 기반 기술, 로봇 기술, 증강현실 기술과의 상호작용이 확대되면서 더욱 중요해지고 있다.

인터랙션 디자인의 고유한 특징으로 일반적으로 인정되는 요소는 다음과 같다:

하나 이상의 기기에서 디지털 인터페이스를 통해 정보 및 통신 시스템과 상호작용하는 사람들의 경험을 디자인하는 데 중점을 둔다.
다양한 플랫폼, 데이터 출처, 상호작용을 전달하는 조직 내 행위자들을 통합해야 한다는 인식을 바탕으로 한다. 이는 다중 시스템이 공존하는 복잡한 환경에서 특히 중요하다.
시간에 따른 인터페이스와의 상호작용 방식을 조사·설계·프로토타이핑하는 데 있어 공학 및 과학 기반의 지식 체계와 연결된 방법론적 과제가 존재한다.
시각화, 구체화, 프로토타이핑, 퍼실리테이션 등의 실천을 통해 시스템 개발을 가능하게 한다.

2.3 서비스 디자인 (Service design)

그래픽 디자인과 같은 오래된 전문 디자인 분야들과 달리, 서비스 디자인은 비교적 최근에 등장한 디자인 연구 및 실천 분야이다. 2000년대 초반에 등장한 이후, 서비스 디자인은 현재 독자적인 학술지, 대학원 과정(주로 석사 과정), 학술대회(예: ServDes), 전문 커뮤니티(예: Service Design Network, Service Design in Government), 주요 간행물들(Polaine 외, 2013; Sangiorgi and Prendiville, 2017; Penin, 2018; Mager 외, 2023)을 기반으로 확립된 디자인 분야로 자리 잡았다.

지방정부나 중앙정부를 위한 툴킷, 디자인카운슬 RED 유닛의 초창기 활동(Burns 외, 2006) 등 서비스 디자인을 위한 자원 투자는, 이후 영국 정부의 디지털 서비스 매뉴얼(UK Government Service Manual)과 공공부문을 위한 다양한 사례를 수집·큐레이션한 OECD 공공혁신옵저버토리(OPSI)의 Toolkit Navigator 같은 영향력 있는 자원들을 가능하게 하는 기반이 되었다.

2010년대 초반, 서비스와 연계된 전문 디자인으로서 서비스 디자인의 필요성과 정체성을 규명하려는 실천 및 연구는 주로 사람들이 다양한 ‘접점(touchpoints)’을 통해 조직 전반과 상호작용하는 경험을 총체적으로 디자인하는 과업에 초점을 두었다. 이 시기에는 브랜딩, 데이터 수집, 조직 운영을 전략적으로 정렬시켜, 사용자가 서비스와 상호작용하는 모든 순간에 일관된 경험을 제공하는 데 초점을 두었다.

최근의 서비스 디자인 연구는 경영학, 서비스 마케팅, 서비스 혁신과의 통합이 더욱 강조되고 있다. 조직이 서비스 전달을 개선해야 한다는 요구가 커지면서, 서비스 디자인과 서비스 디자이너는 마케팅, 기술, 운영팀 등 다양한 기능 간 조정을 이끌고 고객 경험의 관점에서 혁신을 촉진하는 주요 역할을 담당하는 것으로 인식되고 있다(Vink 외, 2019).

또한 이 분야의 연구자들은 서비스 생태계 디자인(service ecosystem design)에 점점 더 주목하고 있으며, 이는 서비스와 관련된 가치를 창출하고 전달하는 데 관여하는 다양한 조직들, 그리고 그 과정을 지원하는 디자인의 역할에 대한 인식을 반영한다(Yu and Sangiorgi, 2018; Vink 외, 2021).

따라서 서비스 디자인은 다른 디자인 분야와 마찬가지로 사람들이 서비스와 상호작용할 때의 경험에 주의를 기울이지만, 동시에 조직적·제도적·시스템적 관점도 함께 고려하는 특징을 가진다(Mager 외, 2023).

서비스 디자인이 서비스의 전반적인 활동에서 수행할 수 있는 다양한 역할을 인식하면서, Morelli 외(2021)는 세 가지 수준의 상호작용과 세 가지 유형의 과업에 기반한 개념화를 제안한 바 있다. 이 내용은 표 2에 요약되어 있다.

표 2. 서비스디자인 역량의 유형 (출처: Morelli 외, 2021, p.74)

개입 수준	과업 범주: 분석	과업 범주: 디자인	과업 범주: 표현
상호작용으로서의 서비스	맥락 파악: • 이해관계자 식별 • 관련 이슈 식별 • 복잡한 상황 또는 반복적인 행동 분석 이해관계자 관여: • 대화 지원	실험적 요소 통제: • 프로토타이핑 • 실험 수행 이해관계자 관여: • 참여 지원 모델링: • 공동 솔루션 디자인 • 창의적 문제 해결 촉진	비전 형성: • 참여자에게 영감 제공 • 시나리오 생성
인프라로서의 서비스	맥락 파악: • 이해관계자 네트워크 분석 • 동기 분석	지역 아키텍처 구축: • 서비스 아키텍처 제안 개방형 문제 해결: • 상호작용 플랫폼 생성	비전 형성: • 조직 구조 시각화 논리적 아키텍처 구축: • 서비스 청사진 설계 • 생태계 맵 작성
시스템적 제도로서의 서비스	맥락 파악: • 생태계와 권력 관계 이해	모델링: • 비즈니스 모델 제안 논리적 수준 간 연결: • 미션 명료화	비전 형성: • 비전 및 시나리오 생성

서비스가 무엇인지에 대한 다양한 추상 수준에서의 디자인 과업이 점점 더 명확해짐에 따라, 조직 내부에 이러한 역량을 개발하려는 관심이 커지고 있다. 서비스디자인을 조직의 역량으로 채택하고 통합하는 것에 대한 연구는, 이러한 역량을 구축하는 데 있어 장애물이 되는 요인을 지배적인 ‘조직적 논리(organisational logics)’로 이해할 수 있다고 제안해왔다. 그러나 동시에 디자인 역량을 통합하는 것은 이러한 지배 논리를 드러내고 도전하는 데 도움이 될 수 있다(Kurtmollaiev 외, 2018). 지방 및 중앙정부 맥락에서, 서비스디자인에 대한 연구는 점점 더 문제 해결뿐 아니라 문제를 드러내는 잠재력을 강조하고 있다(Light and Seravalli, 2019).

서비스가 지배적인 경제 활동인 영국과 같은 산업화 국가들에서는 서비스디자인의 하위 전문 영역들이 발전해왔다. 예를 들어, 일부 실무자와 연구자들은 의료 분야의 서비스디자인에 초점을 맞추고 있다(예: Patrício 외, 2020). 이 분야에서는 상술한 바와 같이, 디자인 실천이 (경험 기반 공동디자인과 같은 방법론을 포함하여) 의료 개선을 가능하게 하는지를 비판적으로 평가하는 연관 연구들과 밀접한 연관이 있으며, 의료 제공 방식의 전환이 시급한 과제인 상황에서, 공동생산(co-production)을 강조하는 방향으로 변화시키려는 움직임 속에서 이러한 방법론들이 함께 논의되고 있다(예: Robert 외, 2021).

서비스디자인의 특징으로 일반적으로 합의된 요소들은 다음과 같다. 시간과 공간을 가로지르는 다양한 상호작용을 통해 경험 또는 ‘여정(journey)’을 디자인하는 데 초점을 맞춘다는 점, 서비스를 제공하는 데 관여하는 다양한 조직 구성원들의 통합이 요구된다는 점, 다양한 형태의 상호작용이나 경험을 아우르는 서비스를 디자인하고 프로토타이핑하는 데 따르는 방법론적 도전이 있다는 점, 시각화, 구체화(materialisation), 퍼실리테이션(facilitation)과 같은 디자인 실천을 동원함으로써 서비스 혁신의 기회가 창출된다는 점 등이 있다. 가치가 공동 창출되는 생태계에 대한 관심이 높아지면서, 서비스디자인은 전략적 디자인, 디자인 사고, 시스템 디자인과 같은 다른 디자인 유형들과도 영역이 겹친다.

2.4 전략적 디자인 (시스템적 디자인과 디자인 사고 포함)

전문 디자이너들은 언제나 디자인이 존재하고 사용되거나 무시되거나 적응되는 더 넓은 맥락을 고려하며, 디자인의 전략적·시스템적 측면을 인지해왔다고 할 수 있다. 2010년경부터는 디자인과 시스템에 대한 연구 및 실천이 본격적으로 발전하고 있다(예: Calabretta and Gemser, 2017; Junior 외, 2019; Sevaldson and Jones, 2019; Buchanan, 2019; Dubberly and Pangaro, 2023). 동시에, 시스템적 이슈와 조직의 도전 과제를 다루기 위한 전략적 방식으로 디자인 접근법, 기법, 전문성이 활용되는 사례가 증가하고 있다. 여기에 더해, ‘디자인 사고(design thinking)’ 실천(예: Brown, 2009; Liedtka, 2020)은 전략 수립 과정에서도 조직 전반에 널리 퍼졌으며, 이에 따른 새로운 연구도 등장했다. 예를 들어, 최근 연구는 창의적 실천을 비즈니스에 도입함으로써 발생하는 마찰에 주목하였다(Carlgren and BenMahmoud-Jouimi, 2021).

이 세 분야 모두 관련된 학술 및 실무자 회의, 학회, 저널(예: Strategic Design Research Journal), 출판물, 학위 과정, 훈련, 툴킷, 블로그, 가이드라인 등을 보유하고 있다. 예를 들어, OECD OPSI는 전략적 디자인을 “사람들이 제품이나 서비스와 상호작용하는 방식에 집중하기보다 맥락과 관계를 깊이 있게 이해하고 이를 바탕으로 의사결정을 내리는 통합적이며 총체적인 실천”이라고 정의한다(OPSI, 2023). 여기서 전략적이 되고자 하는 디자인 형태들과, 경영·조직·리더십과 관련된 전통적 의미의 전략 수립을 구분하는 것이 중요하다. 여기서는 전자의 의미에 초점을 맞춘다.

일부 시스템 관련 디자인 연구 및 실천에서는, 시스템 자체를 재디자인의 대상으로 삼는 것처럼 시스템을 이해하고 시각화하는 데 중점을 둔다. 예를 들어, ‘기가매핑(gigamapping)’ 기법(Sevaldson, 2011)은 조직과 활동 간의 복잡한 관계를 조사하고 시각화함으로써, 해당 관계를 참여자들이 이해하고 시스템 내에서 변화를 시도할 수 있도록 한다. 시스템과 디자인의 교차점을 연구하는 다른 연구자들은 이 두 영역을 결합하는 방식을 (a) 전체 시스템 디자인을 지향하는 접근, (b) 시스템 지향 디자인, (c) 제품-서비스 시스템 개념화, (d) 개발을 위한 디자인 등으로 구분하였다(Junior 외, 2019). 이들은 각각 다른 사고방식, 기술, 도구를 요구한다.

시스템적 디자인의 발전은 다양한 정도에서 시스템 사고(system thinking)(영국 정부, 날짜 미상; Stappers, 2021), 다층적 사회 전환 연구(Ceschin and Gaziulusoy, 2020; Hill, 2022), 생태학적 사고(예: Forlizzi, 2013) 등의 통찰과 관점을 통합하고 있으며, 데이터와 연산 기반 접근에 대한 강조도 점차 커지고 있다(Dubberly and Pangaro, 2023; Cain and Pino, 2023).

의도적인 ‘시스템적’ 디자인과 더불어, 디자인 접근을 활용해 전략적으로 혁신 또는 전환을 시도하는 다양한 연구와 실천 사례들이 존재한다. 예를 들어, 사회혁신을 가능하게 하는 디자인(Manzini, 2015; Hilgren 외, 2016)이나 공공서비스 및 정책 디자인(Steinberg, 2014; Buchanan, 2020) 등이 있다. 이와 관련하여, ‘디자인 사고(design thinking)’를 이론화하고 설명하는 연구자들은 이 용어가 이해되는 방식에 변화가 있음을 지적한다. 예를 들어, 디자인 사고가 전문 디자이너의 인지적 스타일로 이해되던 것에서 조직의 혁신 역량으로 이해되는 방향으로 전환되었다는 것이다(Cross, 2010; Kimbell, 2011; Micheli 외, 2019; Cross, 2023). 경영학에 기반한 연구들(예: 제1장에서 논의된 Liedtka, 2020)과 더불어, 디자인 사고와 연관된 실천이 조직적·사회적 문제를 다루는 데 적용된 다양한 사례 및 사례연구들이 존재하며, 이는 공공서비스 환경에서도 전체론적이거나 시스템적 관점을 통해 문제를 해결하려는 시도를 포함한다.

그러나 더 면밀히 살펴보면, 디자인 사고, 전략적 디자인, 시스템 디자인 간의 경계는 명확하지 않다(예: Dorst and Watson, 2023 참조). 또한 앞서 서비스디자인에 대한 절에서 명확히 한 바와 같이, 서비스디자인 실천과 연구 역시 생태계의 변화 탐색 및 설계로 이동하고 있다. 이로 인해, 이 모든 탐구 영역, 실천, 전문성들 사이에는 중첩이 존재한다.

이 문헌 검토의 목적상 세 가지 영역(전략적 디자인, 시스템 디자인, 디자인 사고)을 통합하면 일부 중요한 요소가 누락될 수밖에 없으나, 다음과 같은 단순화된 정의를 제시한다:

전략적 디자인은 시스템적으로 이해되는 중대한 공공 및 조직의 과제를 다루기 위해 디자인 실천의 잠재력을 활용한다.
시스템 디자인은 시스템을 드러내고 이해하며 변화시키기 위한 디자인의 역량을 동원한다.
디자인 사고는 공공 및 조직의 과제를 해결하는 데 적용 가능한 조직적 역량으로서 디자인의 과정과 실천을 설명하는 방식이다.

전략적 디자인(여기에는 시스템 디자인과 디자인 사고도 포함됨)의 고유한 특징으로 일반적으로 합의된 요소들은 다음과 같다. 시간과 공간을 가로지르며 사람들의 경험을 조직의 의제, 자원, 행위와 연결하는 전체론적 디자인에 대한 강조, 복잡하고 적응적인 사회적·제도적·조직적 생태계로서 이러한 과제들을 이해함, 다양한 전문성과 조직 구성원들이 생태계나 시스템 전반에서 통합되는 점, 다양한 상호작용 형태와 조직적 관계를 아우르며 일관성과 책임성을 설계하는 데 따르는 방법론적 도전, 시스템이나 생태계의 측면들을 드러내고 포용적인 논의와 숙의를 가능케 하기 위해 시각화, 구체화, 공동 디자인(co-design), 퍼실리테이션과 같은 실천을 동원함으로써 혁신의 기회를 창출하는 점 등이 있다.

2.5 정책디자인 (Policy design)

디자인의 역량을 공공 정책 개발과 명시적으로 연결하는 연구 및 실천 영역은 아직 형성 중에 있다. 주로 유럽, 북미, 호주 맥락의 관점을 모은 초기 출판물은 ‘정책을 위한 디자인(design for policy)’이라는 용어를 소개하였으며(Bason, 2014), 이는 지역 및 중앙정부 맥락에서 전문 디자이너의 직접적인 참여 또는 디자인 기법의 활용(혹은 둘 모두)을 통해 공공정책 과제를 다루려는 소규모 시도의 사례들을 보여주었다. 이는 서비스디자인이 서비스 전달 방식을 기존 사고에서 벗어나도록 이끌 수 있는 가능성을 보여준 것과 마찬가지로, 정책 수립에 있어 디자인 접근법의 활용 또한 행정의 일상적인 실천 방식(business as usual)에 도전하게 한다(e.g. Siodmok, 2014; Blomkamp, 2018), 혹은 민주적 참여 방식 자체에도 도전을 제기한다(e.g. Saward, 2021; Broadley and Dixon, 2022).

이 분야의 연구는 계속해서 성장 중이며, 정책학 연구자들과 디자인 연구자들 간의 대화는 학술지 특집호, 학회 세션, 박사과정 연구 등에서 활발히 나타나고 있다(van Buuren 외, 2020; Kimbell 외, 2022; Kimbell 외, 2023). 이러한 학술 연구들은 ‘정책디자인’에 대한 보다 오랜 연구 전통을 보여준다. 이들은 종종 디자인을 정책과정의 하나의 단계로 간주하는 기술관료적이고 결정론적인 관점에 기반한다(Howlett 외, 2015; Howlett and Mukherjee, 2018a, 2018b; Peters, 2018; Cairney, 2023). 디자인과 정책에 관한 문헌을 92개의 실증연구를 바탕으로 체계적으로 검토한 결과, 정책디자인에 대한 6가지 디자인 접근법이 도출되었다(Hermus 외, 2020). 이는 전통적인 ‘과학적’이고 정보 중심의 접근법(여전히 지배적인 방식임)부터 혁신적이고 사용자 중심의, 보다 ‘영감 중심의’ 접근법까지 다양하였다. 이러한 연구들은 공공정책과 디자인에 대한 이해가 매우 다양하며, 두 영역 사이의 다양한 관계 설정이 가능함을 제안한다.

정책결정에 있어 디자인 기반 접근을 고려할 때, ‘정책을 위한 디자인’과 공공부문 혁신랩(public sector innovation labs)의 동시적 출현(co-emergence)이 주목받고 있다(e.g. McGann 외, 2018). 이들 랩은 종종 새로운 접근을 개발하거나 시험하는 역할을 맡는다. 한 연구에 따르면 많은 혁신랩이 디자인 기법을 활용하고 있지만, 이들이 제안한 공공 개입의 인과성이나 가치, 변화 메커니즘 설명, 그리고 정책에서 연구결과를 활용하는 방식에는 연구의 공백이 존재함을 지적하였다(Olejniczak 외, 2020). 또 다른 연구는 정책디자인에서 디자인의 적용 가능성을 보았으나(표 3 참조), 정책디자인을 단절된 개별 정책 과제에 대응하는 것으로 단순화하여 바라보는 관점에 비판을 제기하였다. 대신, 보다 복잡하지만 현실에 가까운 이해 방식, 즉 정책디자인은 현재 작동 중인 여러 관련 정책디자인들에 의해 형성되고 동시에 그것들을 형성하는 출력물(output)이라는 관점이 필요하다고 주장하였다(Clarke and Craft, 2018). 여기서 고려할 점은 혁신 서사와 연결된 창의적 디자인 실천이 제도화되고 행정 관행에 내재될 수 있는지, 혹은 일상적인 공공행정 실천과는 별개로 존재하게 될 것인지의 문제이다(e.g. Wellstead 외, 2021).

표 3. 정책디자인과 디자인사고 비교
출처: Clarke and Craft, 2018, p.10

디자인의 적용 항목	정책디자인 (Policy Design)	디자인사고 (Design Thinking)
적응(adaptation)을 허용함	예(Yes)	예(Yes)
디자이너 및 디자인 대상의 행동적 역학을 고려함	예(Yes)	예(Yes)
디자인이 다중 행위자(multi-actor), 네트워크 기반 활동임을 인정함	예(Yes)	예(Yes)
디자인에 대한 정치적 제약을 고려함	예(Yes)	아니오(No)
정책 역량(policy capacity)의 제약을 고려함	예(Yes)	아니오(No)
다양한 정책 스타일을 수용할 수 있음	예(Yes)	아니오(No)
정책 혼합의 현실을 고려함	예(Yes)	아니오(No)

디자인과 정책의 관계에서 문헌에서 드러나는 특징들은 다음과 같다. 시민을 포함한 사람들의 삶의 경험에 주목하고, 정책 형성과 공공서비스 제공 및 기타 정책 결과에 이들이 공동 창출자로 참여하도록 하는 점, 정책을 만들고 실행하는 데 다양한 조직의 행위자와 관점을 통합하여 협력할 필요성을 인식하는 점, 다양한 형태와 장소에 걸친 정책을 디자인하고 프로토타입화하는 데 따르는 방법론적 도전, 그리고 시각화, 퍼실리테이션, 공동 디자인(co-design)과 같은 방식들을 통해 공공행정 실천에서 혁신의 기회를 모색하는 점 등이다.

2.6 도시디자인

도시디자인은 일반적으로 특정한 직무라기보다 장소의 디자인에 초점을 맞춘 학제간 분야로 이해된다(Kamalipour 외, 2023). 예를 들어, 도시디자인과 관련된 주제로는 주민과 시민의 주체성, 장소 만들기(placemaking), 거버넌스, 인프라, 그리고 점점 더 ‘스마트시티’ 담론과 같은 맥락에서의 데이터 활용이 포함된다. 도시의 규모와 복잡성, 도시 디자인에 관여하는 다양한 유형의 조직과 활동(이 중 정부는 한 행위자일 뿐임)을 감안할 때, 도시디자인과 관련된 역할 유형은 다양하다. 도시계획, 측량, 건축, 토목공학 등에서 공무원과 지방정부 담당자는 건축가, 토목기사, 도시계획가 등의 전문성과 더불어 중요한 역할을 수행한다.

건축과 토목공학은 모두 규제 대상 전문직이다(예: 영국 건축사 등록위원회), 이들은 각기 전문 기관(예: 영국 왕립건축가협회, 토목기사협회)의 감독을 받으며 지속적인 전문성 개발과 자격 인증 체계를 따른다. 이와 얽혀 있는 연구 활동은 이 보고서에서 다루는 다른 예들보다 범위와 규모 면에서 다르게 구성된다.

2.7 요약

디자인의 선택된 하위 분야에 대한 이 간략한 검토는 앞서 서술한 디자인 실천들이 맥락, 매체, 장치에 따라 어떻게 구체화되며, 그에 따른 고유한 역사와 연구 논쟁을 갖는지를 보여준다. 이들을 구분하는 한 가지 방식은 각 디자인 분야가 다루는 ‘대상(object)’을 중심으로 살펴보는 것이다. 즉, 창의적 디자인 과정에서 산출되는 구체적 결과물에 주목하는 방식이다. 본 검토에서 나타났듯이, 일부 디자인 분야는 특정한 유형의 결과물과 매우 밀접하게 연관되어 있다(예: 공공서비스를 알리는 포스터, 의료서비스 접근을 위한 디지털 앱 등). 그러나 이들 분야 간에는 겹치는 영역도 많다.

예를 들어, 이 모든 하위 분야는 사람들이 디자인된 사물과 어떻게 관계를 맺거나 상호작용하는지를 중심으로 한 삶의 경험에 주목한다. 이들은 또한 사람과 조직, 장소, 생태계 사이의 관계를 고려한다. 하지만 일부 하위 분야에서는 ‘시스템’ 혹은 사회적 맥락 자체가 디자인 탐구의 영역이 되기도 하며, 새로운 사물이나 상호작용의 도입을 통해 변화시킬 수 있는 영역으로 인식된다. 때로는 지속가능한 미래를 위한 변혁적 변화의 영역으로 간주되기도 한다.

더 나아가, 이 모든 디자인 분야는 기술의 영향을 받고 있다. 디자인 대상의 측면에서(예: 대면 및 디지털 접점을 포함하는 서비스 여정 디자인, QR 코드나 해시태그를 포함한 포장재 등)뿐만 아니라, 디자인 수행 방식 자체에서도 그렇다. 이는 개별적으로든 협업적으로든 디지털 툴(예: 포토샵, 미로 등)의 활용을 통해 이루어진다. 또한 디지털 기반 서비스에 대한 수정 및 재구성을 통해 디자인을 평가하고 재조정하는 데에도 기술이 활용된다. 기술의 광범위한 활용은 데이터 분석을 통한 리디자인 가능성 확대와, 개발 중 반복적 디자인 수정을 가능하게 하여, 역사적으로 구분되던 ‘디자인–생산–사용’ 간의 경계를 흐리게 만들고 있다.

또한 대규모 언어모델이나 머신러닝과 같은 인공지능 기술이 공공, 상업, 개인 데이터를 활용해 발전함에 따라, 이들 디자인 분야 간의 구분은 재형성될 수 있다. 실천의 특성이나 특유의 기능들이 변화할 수 있으며, 디자이너에게 요구되는 새로운 역량도 생겨나고 있다. Verganti 외(2020)는 알고리즘이 향후 창의적 문제 해결에서 훨씬 더 중요한 역할을 하게 될 가능성을 언급하였다. 이들은 인공지능이 제조 및 생산 단계를 넘어 개발 단계 ‘상류(upstream)’로 이동하게 될 것이라고 주장한다. 이로 인해 디자인의 실천, 원리, 이론 자체가 재구성될 수 있다고 본다.

이러한 맥락에서 인간 디자이너는 점점 더 ‘어떤 문제를 다루어야 하는가’ 또는 ‘무엇이 문제로 간주될 수 있는가’를 이해하는 ‘의미 만들기(sensemaking)’에 주력하게 될 가능성이 크다. 이러한 미래 발전의 일환으로, 특히 디지털 커뮤니케이션에 기반한 서비스 구성 요소의 사용자 인터페이스에 대해, ‘디자인 패턴’ 라이브러리를 자동으로 적용하는 방식이 활용될 수 있다. 이 경우 디자이너의 역할은 새로운 서비스 디자인을 자동으로 구성하는 소프트웨어를 훈련시키거나, 감독하거나, 품질을 보증하는 쪽으로 재조정될 수 있다. 이때 사용되는 패턴 라이브러리는 모범 사례(best practice)를 기반으로 한다.

요컨대, 공공디자인과 관련된 하위 분야들에 대한 이해는 맥락에 따라 달라질 수 있으며, 앞으로도 변화할 가능성이 크다.

3. 정책 형성과 공공서비스 제공에 디자인 통합하기

다양한 유형의 디자인은 공공정책 및 서비스 형성의 처음부터 끝까지 어떤 지점에 개입할 수 있는가? 정부의 디자인 기능은 시스템 관리(system stewardship) 기능과 어떻게 다르며, 어떻게 연관되는가?

원칙적으로 디자인은 거버넌스와 공공정책 과정의 어느 단계에나 개입할 수 있다. 혁신이나 변화와 관련된 일련의 실천으로 이해되는 디자인 활동은 일반적으로 특정한 부문, 주제, 부처에 국한되지 않는다.

‘공공혁신 랩(public innovation lab)’이라는 용어는 적절한 표현이다. 이 용어는 자유, 실험, 창의성이 가능한 공간을 암시하지만, 외부 환경과는 고립된 장소라는 뜻도 내포하고 있다. 디자인 랩에서 일하는 이들이 오랫동안 직면한 과제는, 공공디자인을 ‘랩 안’에서 ‘정부 전체’로 가져오는 일이었다. 다만 이는 생산적이고 안전한 방식으로 이루어져야 한다.

정책랩은 모든 수준의 정부, 즉 지방자치단체에서 다자간 국제기구에 이르기까지 점점 더 널리 활용되고 있지만, 여전히 정부 조직의 주변부에서 운영되는 경우가 많다(Tõnurist, Kattel, Lember, 2017). 그러나 중요한 점은, 주류 공공정책 및 행정학계에서도 공공디자인을 공공정책 과정을 새롭게 형성하는 고유한 방식으로 점점 더 주목하고 있다는 사실이다(Peters 외, 2022). 이에 따라 정책디자인은 정부 내 다른 동료들과 기관들에게도 점점 더 가시적으로 인식되고 있다.

정책랩은 정부 ‘내부’라기보다는 ‘경계’나 ‘주변부’에 존재하고 있으며, 그들의 활동은 종종 전문성을 요청하는 다른 정부 행위자, 개인, 기관들의 요구에 의해 결정된다. 이러한 이유로, 정책랩은 사용자 조사에서부터 정책 수단 설계에 이르기까지 다양한 디자인 실천 방식에 의존하고 있다.

3.1 정책 형성과 공공서비스 제공의 과정 이해하기

‘정책을 위한 디자인(design for policy)’의 발전과 공공정책 혁신 조직 및 팀의 출현과 함께, ‘정책디자인(policy design)’이라는 개념도 이전부터 존재해왔다. 학계에서는 정책 형성 과정을 이해하기 위한 여러 이론들이 경쟁적으로 제시되고 있다.

Paul Cairney(2023)는 공공정책을 “정부의 행동 전체, 즉 의도의 신호부터 최종 결과에 이르기까지의 총합”으로 정의한다. 정책이 어떻게 만들어지는지를 단순하게 설명할 수 있는 방식들도 존재하지만, 정책 형성은 복잡한 정치적 환경 속에서 어떻게 영향을 받는지도 함께 이해해야 한다.

공공의 요구나 정부의 의제를 정부의 행동으로 전환하는 방식을 설명하는 데 있어, 잘 알려진 하나의 접근법은 정책 과정을 논리적이고 질서 있는 일련의 선형 단계로 나누는 것이다. Peter John(2018)은 이러한 ‘단계론적(stagist)’ 정책 형성 묘사를 공공정책학의 첫 번째 ‘황금기(grand age)’라고 부른 바 있다. 이 접근은 복잡한 세계를 구성하는 핵심 요소들을 식별함으로써 세상을 단순화하는 이점을 제공한다(Cairney, 2023).

이러한 방식은 일반적으로 사이클 형태의 이미지로 표현된다. 이 사이클은 정책 입안자들이 정책 문제에 대해 고민하는 시점에서 시작하여, 정책이 실행되고 평가되는 단계에서 끝난다. 이때 정책 형성은 단일 사건이 아니라 지속적인 과정으로 인식되며, 이는 그림 2에서와 같이 표현된다. 해당 그림은 영국 정부가 사용하는 ROAMEF 프레임워크와도 밀접하게 연관되어 있으며, Howlett 외(2009)의 논의에 기반하고 있다.

그림 2: 정책 사이클
정책 형성 과정을 순환 흐름도로 나타낸 도표이다. 각 단계는 다음과 같다:
의제 설정(Agenda Setting), 정책 수립(Policy Formulation), 정당화(Legitimation), 실행(Implementation), 평가(Evaluation), 정책 유지·승계 또는 종료(Policy Maintenance, Succession or Termination).
출처: Cairney, 2023.

정책 형성 과정은 여러 단계로 구성되어 있으며, Cairney(2023)는 다음과 같은 요소들을 강조한다:

의제 설정(Agenda setting):
정부의 주목이 필요한 문제를 식별하고, 어떤 사안이 가장 많은 주의를 받을 자격이 있는지를 결정하며, 문제의 본질을 정의하는 과정이다.
정책 수립 또는 정책디자인(Policy formulation or design):
정책 목표를 설정하고, 가능한 정책 옵션과 그에 따른 상충 요소(trade-offs)를 평가하며, 선택 및 채택에 관한 결정을 내리는 단계이다.
정당화(Legitimation):
선택된 정책 수단이 지지를 받을 수 있도록 정당성을 확보하는 과정이다. 이는 입법부의 승인, 행정부의 승인, 이해관계자 그룹과의 협의를 통한 동의 획득 등을 포함할 수 있다.
실행(Implementation):
정책을 실행할 책임을 지는 조직을 설립하거나 지정하고, 해당 조직이 인력, 예산, 법적 권한 등 필요한 자원을 갖추도록 하며, 정책 결정이 계획대로 이행되도록 보장하는 단계이다.
평가(Evaluation):
정책이 얼마나 성공적이었는지, 또는 해당 정책 결정이 옳았는지를 평가하는 과정이다. 정책이 제대로 이행되었는지, 그리고 그 결과로 의도한 효과가 발생했는지를 검토한다. 이후, 정책은 유지, 종료, 갱신 또는 수정될 수 있다.

이러한 모델들은 정책결정 과정이 논리적이고 질서정연하며, 합리적 사고와 숙고, 고품질의 증거와 분석에 기반하여 꾸준한 속도로 진행된다는 개념을 핵심에 둔다(Durose and Richardson, 2016).

정책 사이클 모델은 여러 면에서 유용하다. 단순하고, 이해하기 쉬우며, 보편적이고, 유동성을 인식하고 있기 때문이다. 그러나 이 모델은 부정확하기도 하다(Cairney, 2023). 실제 정책이 만들어지고 작동하는 방식과는 다르기 때문이다. 이 모델은 “정부가 할 수 있는 일, 해야 하는 일, 하고 싶은 일, 또는 자신들이 하고 있다고 국민에게 믿게 하고 싶은 일”을 설명할 수는 있다(Cairney, 2023). 하지만 문제 정의에 대한 명확한 논의, 권위 있는 단일 결정의 순간, 그리고 정책을 계속할지를 결정하기 전에 과학적 증거로 평가할 수 있는 분명한 기회를 전제하는, 질서 정연한 정책과정을 암시하는 데에는 도움이 되지 않는다.

이 모델은 또한 정책결정이 이뤄지는 정치적 환경과 유리되어 있어, 정책결정자의 이해와 통제를 제한할 수 있다. 실제로 50년 이상 전, 찰스 린드블롬(Charles Lindblom, 1959)은 ‘우왕좌왕 과학(science of muddling through)’이라는 표현을 통해 정책은 복잡한 힘들의 집합에서 비롯된다고 주장했다. 킹던(Kingdon, 1995)은 어떤 정책 아이디어가 ‘왜’ 또는 ‘어떻게’ 채택되는지를 설명하기 위해 유기적 은유를 사용했다. 그는 이렇게 표현했다:
“사람들은 매일 씨앗을 심는다… 씨앗을 심으면 비, 흙, 그리고 운이 필요하다”(1995, p.81).
다른 연구자들은 선형적 과정이 아닌 ‘즉흥적 대응(ad-hocery)’이 실제 존재하는 메커니즘이라고 주장했다(Hallsworth, Parker and Rutter, 2011).

이러한 이론들을 바탕으로, 더 정교하고, 복잡하며, 경험적으로 정확하고 충분히 검증된 설명이 등장했으며, 이를 피터 존(John, 2018)은 공공정책학의 두 번째 ‘종합적(synthetic)’ 시대라고 불렀다. 이 두 번째 시기에는 정책의 변동성과 정체 상태가 공존하는 특성을 설명하기 위한 새로운 이해방식이 등장하였다(Baumgartner and Jones, 1993; Sabatier and Jenkins-Smith, 1993). 경험적 기반에 바탕한 정책결정 묘사는 혼란스러운 현실 세계의 경쟁과 투쟁의 장을 ‘이빨과 발톱(tooth and claw)’으로 묘사했다.

가장 영향력 있는 분석 중 하나는 ‘쓰레기통 모델(garbage can model)’로, 코헨(Cohen), 마치(March), 올슨(Olsen, 1972)이 제시하였으며, 이후 킹던의 ‘정책 창(policy window)’ 모델(1995)로 발전하였다. 이 이론들은 정책이 낡고 소화되지 않은 아이디어들이 섞여 만들어진 혼란스러운 ‘죽’이 된다고 주장하는 것이 아니라, 아이디어와 그것의 지지자들, 그리고 그들이 작동하는 환경이 상호작용하면서 정책이 형성된다고 본다. 이러한 상호작용 속에서 정책은 상처 입은 채, 그러나 실행 가능한 형태로 등장한다.

적절한 조건들이 특정 시점에 우연히 결합될 때, 특정 아이디어나 이해관계자 집단이 다른 것들을 압도하며 채택될 가능성이 높아진다. 어떤 아이디어가 정치적 상상력을 사로잡거나 대중적 논의로 떠오르기도 한다. 어떤 완벽한 정책 폭풍—공적 위기, 신임 장관, 노련한 정책 고안가(policy wonk)—가 문제, 정책, 정치가 상호작용하는 틈새를 만들어낸다. 정치적 수용성과 지배적 가치와의 일치 여부는 원시 정책 수프에서 살아남는 ‘적자생존’의 선택 메커니즘 중 하나이다(Kingdon, 1995).

이처럼 정책학의 제1세대(선형적 접근)와 제2세대(복합적 설명)는 상호 대립하는 정책 개념화를 제공한다. 전자는 비현실적이며, 후자는 바람직하지 않다고 평가된다(Durose and Richardson, 2016). 이들 중 어느 것도 복잡하고 해결이 어려운 전 지구적 공공정책 과제를 해결하기에 적합하지 않다. 바로 이 지점에서, 공공디자인(public design)의 정책적 잠재력은 제3세대에 해당하는 새로운 정책 과정 이해와 실천을 형성하는 데 의미 있는 역할을 할 수 있다.

3.2 디자인이 정책결정과 공공서비스 제공에 통합되는 지점

디자인 관행이 정부에 도입된 지 불과 10여 년밖에 되지 않았다는 점을 고려하면, 디자인이 정책결정과 서비스 제공 과정에 어떻게, 어떤 조건에서 통합되는지를 설명하거나 비판적으로 평가하는 학술 연구가 아직 많지 않은 것은 놀라운 일이 아니다. 하지만 지난 3년간은 관련 학술 출판물이 상당히 증가하였다(예: Fleischer and Carstens, 2021; Lindquist and Buttazzoni, 2021; McGann et al., 2021; Olejniczak et al., 2020; Wellstead et al., 2021).

정부의 실험실(labs), 정책디자인팀 및 디지털디자인팀이 배포한 여러 프레임워크와 모델들 중에는, 정부 내 디자인의 목적과 유형을 어떻게 개념화할 것인가에 대해, 다양한 방식으로 접근한 사례들이 존재한다. 이들은 정책의 여러 영역과 체계, 다양한 규모와 시간 범위에 걸쳐 디자인을 적용하는 방식을 다룬다.

최근 몇 년 사이, 이러한 프레임워크들은 점점 선형적 프로세스에서 벗어나, 시스템의 복잡성과 상호의존성을 인정하는 방향으로 전환되고 있다. 이는 디자인 실천이 그 속에서 유용하고 실질적인 역할을 수행할 수 있도록 하기 위한 변화이다.

2003년 디자인 카운슬(Design Council)이 개발한 ‘더블 다이아몬드(Double Diamond)’ 프레임워크는, 시간이 흐름에 따라 디자인과 관련된 방법론을 적용하여 ‘과제(challenge)’에서 ‘결과(outcome)’로 전환하는 구조를 설계하는 데 널리 사용되어 왔다. 이 프레임워크는 ‘발견(discover) – 정의(define) – 개발(develop) – 전달(deliver)’의 네 단계로 구성되어 있다.

아래의 그림 3은 이 프레임워크의 최근 버전을 보여주며, 새롭게 추가된 피드백 루프, 네 가지 디자인 원칙, 그리고 ‘방법론 은행(methods bank)’을 두 개의 다이아몬드 구조와 함께 요약하고 있다.

디자인 프로세스의 ‘모델’을 공식화하고 단순화하려는 노력은 훨씬 오래된 역사를 가지고 있다. 예를 들어, 휴 더버리(Hugh Dubberly)가 큐레이션한 디자인 모델의 선별집(Dubberly, 2005)은 분석과 종합을 강조하는 모델, 학술 연구에서 만들어진 모델, 컨설팅 회사가 만든 모델, 소프트웨어 개발과 관련된 모델, 복잡한 선형 모델, 순환 모델 등으로 구분한 접근 방식으로 구성된 접근 가능한 컬렉션이다.

앞서 요약한 이상화된 정책디자인 프로세스 모델과 마찬가지로, (제품 또는 서비스) 디자인 및 개발 프로세스를 시각화한 도식들은 종종 일련의 선형적인 단계들로 제시된다. 예를 들어, 영국 내무부(Home Office)가 애자일 개발 단계에 대해 제작한 포스터(UK Government, 날짜 미상)에 기반한 시각화는 정부 서비스 표준(Government Service Standard)에서 사용되며, 발견(discovery), 알파(alpha), 베타(beta), 라이브(live)의 네 단계를 보여주고, 각 단계의 주요 활동을 요약한다. 이 프레임에서는 애자일 개발이 위의 그림 2에 제시된 정책 사이클의 ‘이행(implementation)’ 단계에 해당하는 것으로 이해된다.

그림 4: 디지털 서비스 개발 프로세스. 개발 프로세스의 네 단계를 보여주는 도식: 발견(discovery), 알파(alpha), 베타(beta), 라이브(live). 출처: Government Digital Service (2014)

그러나 정부 내에서 디자인과 그 활용을 이해하는 다른 방식들은, 디자인과 관련된 활동이 단계 기반 정책 사이클의 이행(implementation) 단계 이전 또는 이후에도 이루어질 수 있음을 시사한다. 예를 들어, 정책랩(Policy Lab)은 자신들의 초기 활동을 설명하면서 디자인카운슬(Design Council)의 널리 사용되는 더블 다이아몬드 프레임워크를 활용하고 이를 확장하였다(Kimbell, 2015; Andrews, 2018). 이 팀은 정부가 공공정책 이슈에 개입하거나 정책을 설계할 때 어떤 단계들이 관련되는지를 명확히 하기 위한 수단으로 이 프레임워크를 사용하였다. 그림 5는 정책랩 팀이 ‘정부를 하나의 시스템으로 바라보는 관점’에 기반하여 구상한 단계들을 보여주며, 이는 2020년 영국 정부 오픈 정책 블로그(UK Government Open Policy Blog)와 영국 공무원 정책 직군 내에서 공유된 바 있다(Siodmok, 2020).

그림 5: 하나의 시스템으로서의 정부 – 단계. 디자인 단계들을 보여주는 도식: 관여(engage), 설계(design), 개발(develop), 자원 확보(resource), 실행(deliver). ‘영향력(influence)’에서 ‘통제(control)’까지의 순서로 제시됨. 출처: Siodmok, 2020.

정책랩(Policy Lab)의 프레임워크와 방법론에서, 이러한 단계들은 정부가 다양한 장소와 규모에서 개입할 수 있는 개입 유형의 수평 축에 해당한다. 그림 6은 정책랩이 제시한 전체 ‘하나의 시스템으로서의 정부(Government as a system)’ 프레임워크를 표 형식으로 보여준다(Siodmok, 2020). 수평 축은 ‘영향력(influence)’에서 ‘통제(control)’까지 확장된 단계들을 보여준다. 수직 축은 ‘지역, 국가, 국제 맥락을 넘나드는 행동의 양상(patterns of action across local, national and international contexts)’을 나타내며, 이는 ‘다른 주체들과 공유하는 부드러운 권한(softer powers shared with others)’에서부터 ‘정부와 주로 연관된 보다 공식적인 권한(more formal power often associated with government)’까지의 스케일로 정의된다. 그 결과, 정책 생태계 안에서 정부 또는 다른 행위자들이 수행할 수 있는 다양한 대응 또는 개입 방식들이 도출되며, 이 프레임워크는 권한의 유형을 중심으로 강조하고 있다.

그림 6: 하나의 시스템으로서의 정부(Government as a system).
‘Government as a system’이라는 제목의 컬러 코드 차트로, 정부 기능을 일곱 개의 열로 구성하여 제시한다: 영향(influence), 참여(engage), 디자인(design), 개발(develop), 자원 조달(resource), 전달(deliver), 통제(control).
각 열에는 다양한 설명이 담긴 작업 박스(task box)들이 포함되어 있으며, 해당 열이 나타내는 정부의 주요 활동을 시각적으로 정리하고 있다.
출처: Siodmok, 2020

‘디자인(design)’이라는 단어는 수평축의 한 단계로 등장하는 것 외에는 등장하지 않는다. 그러나 디자인카운슬(Design Council)의 널리 사용되는 ‘더블 다이아몬드(double diamond)’ 프레임워크를 인용함으로써, 정책의 의도부터 운영 전달에 이르기까지 전체 ‘시스템’을 (재)디자인할 수 있는 대상으로 이해할 수 있다는 암시를 제공한다.

보다 최근의 작업에서, 정책랩(Policy Lab)은 시스템에 대한 사고로의 전환을 나타내는 새로운 접근을 공유해왔다(Lefton and Fleming, 2023). 그림 8은 정책랩이 제시한 실용적 시스템 변화(practical systems change)를 위한 매트릭스를 보여주며, 서비스 공동디자인에서 시스템 변화의 공동디자인으로 중심축이 이동하고 있음을 보여준다.

그림 7: 정책에서의 실용적 시스템 변화 매트릭스. ‘정책에서 시스템 전환(Shifting systems in policy)’이라는 제목의 구조화된 인포그래픽이다. ‘방법(how)’에는 세 가지 전략적 접근이, ‘무엇(what)’에는 세 가지 방법론적 단계가 제시되어 있다. 각각의 접근과 단계는 아이콘과 함께, 뿌리 깊은 정책 시스템을 변화시키기 위한 구체적 행동들로 설명된다. 출처: Lefton and Fleming, 2023.

다른 팀과 조직의 작업은 이러한 시스템적 변화의 본질과 단계에 대해 사고하는 또 다른 방식을 제시한다. 예를 들어, 전환관리(transitions management)에 관한 학술 연구들(e.g. Geels, 2010)은 여러 개의 ‘사회기술 시스템(socio-technical systems)’이 공존하며, 피드백 루프와 시스템 간 연결의 기회를 전환 과정의 일부로 보는 이해에 기반하고 있다.

이를 응용하여, 스웨덴의 혁신기관 비노바(Vinnova)는 ‘미션 기반 혁신(mission-driven innovation)’을 위한 프레임워크(Hill, 2022)에서 ‘새롭게 등장하는 실천이나 틈새(emerging practices or niches)’가 ‘기존 체제(incumbent system or regime)’에 도전하는 방식을 제시한다. 이 과정은 실천 공동체(communities of practice) 간의 다리 놓기(bridge building)와 연결을 통해 새로운 시스템이 등장하게 되는 구조로 되어 있다(그림 8 참조).

이 프레임워크는 이와 같은 작업의 정치성에도 주목하며, 변화 경로의 일부로서 ‘임계 질량과 정치적 자본(critical mass and political capital)’의 확보를 강조한다. 비노바 프레임워크는 새로운 시스템으로의 전환 과정에서 프로토타이핑의 역할을 강조하며, 이는 시스템의 다양한 요소를 탐색하고, 파트너들과 함께 실증적 실험(demonstrators)을 통해 더 깊이 있는 학습을 가능하게 하는 조건을 창출하는 방식으로 수행된다.

이 보고서의 언어는 정책 개발이나 공공서비스보다는 ‘미션(missions)’ 중심으로 구성되어 있으나, 그 기저에 있는 사례들은 정부를 대상으로 하며, 새로운 정책적 사고가 필요한 두 가지 횡단적 주제를 다룬다. 하나는 ‘건강하고 지속가능한 학교 급식’, 다른 하나는 ‘도시 내 건강하고 지속가능한 이동성’이다.

그림 8: 미션 디자인 프로세스. ‘새롭게 등장하는 실천이나 틈새(emerging practices or niches)’에서 ‘기존 체제(incumbent system or regime)’로의 전환 과정을 보여주는 다이어그램이다. 각 단계에는 앵글(angles), 미션(missions), 프로토타입(prototypes), 실증(demonstrators)이라는 라벨이 붙어 있으며, 네트워크 구축, 다리 놓기, 임계점 도달 등과 같은 행동이 주석으로 설명되어 있다. 출처: Hill, 2022.

이러한 각 사례는 디자인에 대한 다양한 이해 방식과, 디자인 실천이 적용되는 ‘대상(object)’에 대한 다양한 이해 방식을 결합하고 있다. 실천가들이 개발한 이러한 프레임워크는 정부 내에서, 정책 개발 및 공공서비스 제공을 포함하여, 디자인이 개입할 수 있는 시공간과 순간들, 그리고 다양한 행위자 간의 관계를 설명하고 시각화하는 역할을 한다. 이러한 프레임워크는 정부 내 디자인에 대한 이해와 실천을 형성하는 데 중요한 역할을 할 수 있다.

디자인의 ‘대상’ 측면에서 보면, 물질적 또는 디지털 산출물을 개발·제공하는 것으로 디자인의 대상을 이해하던 방식에서 벗어나, 이제는 ‘시스템’으로 이해가 전환되고 있다. 디자인 ‘프로세스’ 측면에서도, 정책이 실행으로 이어지는 목적지향적 단계 중 하나로 디자인을 보는 방식에서 벗어나, 현재의 조건과 가능성에 대한 탐구를 통해 변화를 이끌어내는 협력적이고 통합적인 역량(capability)으로 디자인을 보는 방향으로 이동하고 있다.

학술 연구는 실천보다 뒤처지는 경우가 많다. 그러나 정부 활동 전반에서 디자인의 활용 정도를 보여주는 유용한 연구들도 일부 존재한다. 예를 들어 Trippe(2021)의 연구는 정책 과정에서 서비스디자인의 역량을 활용할 수 있는 기회를 탐색하였다. 그녀는 정책 순환(policy cycle)에서 디자인이 적용될 수 있는 세 가지 유형의 ‘대상’을 식별했는데, 그것은 ‘정책’, ‘정책수단’, ‘공공서비스’이다.

대규모 실증 연구는 드물지만, Villa Alvarez 외(2022)는 서로 다른 대륙의 46개 공공 부문 혁신 허브를 조사하여, 다양한 출처(Howlett, Ramesh, Perl, 2009 등)에 기반한 정책 순환 모델을 사용하여 디자인 활동의 활용을 매핑하였다. 그림 9는 정책 순환의 이상적인 단계를 보여주며, 조사한 사례들에서 각 단계별로 디자인 활동이 어디에 적용되었는지를 시각화한 것이다.

이 연구는 대부분의 디자인 활동이 정책 개발의 초기 단계가 아닌, 실행(implementation) 단계 또는 정책 평가(evaluation) 단계에 적용되었으며, 의사결정과 명확하게 연결되어 있지는 않았다는 점을 발견하였다.

그림 9: 정책 개발 주기 전반에서의 디자인 활동 매핑.
정책 순환의 각 단계 – 의제 설정, 정책 형성, 실행, 평가 –에 걸쳐 디자인의 역할을 보여주는 정교한 도표이다. 이 도표는 공창(co-creation), 프로토타이핑, 사용자 중심 접근 등 디자인 방법이 각 단계에서 어떻게 활용되는지를 강조한다.
출처: Villa Alvarez et al., 2022, p.100

정책 개발 초기 단계에서 디자인 실천을 활용하는 데에 중점을 두는 경우가 많지만, Dosi 외(2022)는 정책의 후반 단계에서 디자인을 활용하는 실험을 수행하였다. 이탈리아의 한 지역에서 단일 실천 프로젝트로 진행된 이 실험에서, 프로토타이핑과 같은 디자인 활동은 서비스에 긍정적인 영향을 미쳤을 뿐만 아니라, 참여한 공무원들의 ‘사고방식(mindset)’에도 변화를 일으켰다.

이러한 프레임워크들은 맥락 간 전환이 가능하고 접근성이 높지만, 좀 더 자세히 살펴보면 디자인 프로세스를 시각화한 그림들이 신제품 개발 또는 혁신 프로세스와 유사한 방식으로 구성되어 있다는 점이 드러난다. 따라서 디자인 고유의 특성을 명확히 이해하기가 쉽지 않다. 더 나아가, 보다 문제적인 점은 디자인 프로세스를 조직적 또는 사회적 맥락과는 별도로 독립된 일련의 활동으로 제시할 경우, 디자인 실천을 통해 실제로 성과를 도출해내는 데 따르는 실질적이고 운영적인 어려움을 간과하게 된다는 것이다.

디자인과 혁신 간의 관계를 탐색한 한 연구는, 주요 학술지에 게재된 123개의 논문을 면밀히 검토하여 디자인과 혁신 간 관계에 따라 서로 다른 클러스터(cluster)를 식별하였다. 그림 10에 요약된 바와 같이, 이 연구는 ‘디자인’이 혁신 과정에서 서로 다른 역할을 수행할 수 있음을 보여준다.

그림 10: 혁신 과정에서의 디자인의 역할.
이 도표는 디자인의 세 가지 단계(아이데이션, 개발, 실행)를 보여준다. 각 단계는 색깔이 다른 막대로 표현되어 있으며, 디자인이 사고 과정(thinking process), 개념 통합(concept integration), 리서치, 혁신 수용(innovation adoption) 등에서 어떤 역할을 수행하는지를 나타낸다.
출처: Herandez et al (2018)

3.3 정부, 특히 지방정부 내에서 정책랩과 디자인팀의 위치

정책랩이나 팀이 급속히 확산된 것은, 거의 모든 팀이 (공공)디자인을 주요 작업 방식으로 채택하고 있다는 점에서 주목할 만하다. 하지만 동시에, 정부 내에서 ‘디자인’과 관련된 작업이 효과를 내지 못하고 정부 조직 내부로 침투하지 못한 채 머물 수 있다는 냉정한 현실에 직면하게 되었다.

하나의 예외는 디지털 팀과 유닛들이다. 이들은 사용자 조사와 애자일(agile) 실천에 크게 의존하며, 때로는 상당한 영향력을 발휘해왔다. 영국의 Government Digital Service(GDS)에서부터 방글라데시의 a2i까지 그러하다. 디자인 중심의 디지털 전환 유닛들은 기존 서비스를 급진적으로 재구상함으로써 효율성 향상의 증거를 보여준다.

영국에서는 Camden과 Hackney와 같은 런던 자치구들을 포함해, 여러 지방의회가 디자인 기반 유닛을 선도적으로 설립하고 있다. 전 세계적으로도 UN개발계획(UNDP), 블룸버그 자선재단(Bloomberg Philanthropies)과 같은 주요 기부기관들이 특히 지역 리더들을 대상으로 디자인 기반 또는 디자인 지원 혁신팀 설립을 지원하고 있다.

앞서 논의한 바와 같이, 이러한 모델은 실제 정책 과정보다 훨씬 단순하고 질서정연한 정책 사이클을 전제로 하고 있지만, 정책 사이클 개념은 정부 전반에 걸쳐 강력한 동력을 제공하는 개념이며, 그로 인해 정책 과정이 산출물이 아닌 문서 생산에 지나치게 집중되는 경향을 설명해주는 부분도 있다(Whicher and Crick, 2019).

디지털 디자인 팀은 일반적으로 정부의 운영비와 역량 체계에 내재화되어 있으며, 핵심 업무로 제도화되어 있다. 이에 반해 일부 ‘정책 디자인’ 또는 공공 혁신랩은 비용 회수 방식(cost-recovery model)으로 운영된다. 운영비(예: 인건비)를 충당해야 하는 구조는 장점과 단점을 동시에 지닌다. 이는 팀이 수행하는 다양한 작업을 통해 정부 내 전문성, 경험, 관계의 다양화를 촉진할 수 있다. 그러나 동시에 그들의 작업 범위와 성격은 ‘클라이언트’ 또는 ‘파트너’의 관심사와 우선순위에 의해 결정되며, 이는 정부 개선에 가장 효과적인 방식이 아닐 수 있다.

정부의 주변부에 위치하는 것은 공공 혁신랩이 정부의 문제를 독특한 시각에서 바라볼 수 있게 해주며, 이는 개별 부서나 팀이 자기 상황에 얽매인 채 인식하지 못하는 문제를 드러내는 데 도움이 된다. 그러나 비용 회수 모델 하에서는 공공 디자이너가 이러한 문제에 자발적으로 대응하는 작업을 시작할 수 있는 여지가 줄어든다.

Wellstead 외(2021)의 공공 혁신랩에 대한 학문적 검토에 따르면, 학자들은 정책랩이 정책 과정에서 개입하는 지점을 사고할 때 전통적인 ‘단계’ 모델을 출발점으로 삼는 것이 일반적이라고 한다. 이러한 모델에서 일반적으로 첫 번째 단계로 간주되는 아젠다 설정은 거의 언급되지 않으며, 이는 앞서 논의한 랩 기반 공공 디자인의 반응적이고 클라이언트 중심적인 특성을 반영한다. 정책 수립 과정에서의 랩 역할은 학계에서 상대적으로 더 많은 주목을 받지만, 이러한 팀은 여전히 이 영역에서는 비정형적인 행위자이다(Fleischer and Carstens, 2021).

정책 실행과 관련된 정책랩에 대한 언급도 유사하게 나타나며, 이는 이들이 비용 절감이나 기타 효율성 향상에 효과적이라는 인식과 관련이 있을 수 있다. 그러나 정책 평가 과정에서 랩이 수행하는 역할에 대한 증거는 거의 없다(Wellstead 외, 2021).

Olejniczak 외(2020)는 랩의 많은 작업이 보다 거시적인 정책 사이클 내에, 반복적이고 실험적이며 애자일한 공공 디자인의 특성이 반영된 소규모 루프 및 워크플로우를 통합하는 데 있다고 주장한다.

다른 맥락에서는 정책학의 두 번째 종합적 전환기를 ‘새로운 디자인 지향성(new design orientation)’이라 부르기도 한다(Clarke and Craft, 2018). 이는 이 리뷰에서 다루는 의미의 ‘공공디자인(public design)’을 뜻하는 것은 아니다. 오히려 그것은 정책이 목표에 따라 의도적이고 성찰적으로 만들어질 수 있는 것, 즉 정치적 힘과 과정의 복잡한 흐름 속에서 우연히 나오는 것이 아니라는 점을 인정하는 것이다. 정책결정자들이 이를 수행하는 방식은 전통적인 정책결정 방식일 수도 있고, 1장에서 설명한 디자인 기반 실천 방식일 수도 있다. 제1기와 제2기의 차이는 정책설계에 동원되는 실천이나 가치보다는, 정책이 ‘디자인될 수 있는가’라는 전제에 더 관련이 깊다.

그러나 적어도 2010년대 초반부터는, 후자—즉 정책설계의 가치와 실천 방식—에 대한 관심이 점점 커지고 있으며, 정책실천과 정책학 양쪽 모두에서 디자인에서 영감을 받은 실천과 가치가 도입되기 시작하였다(Clarke and Craft, 2019; Howlett, 2020). 이러한 흐름의 정확한 기원은 논쟁의 여지가 있지만, 이 리뷰는 비즈니스와 경영 분야에서 ‘디자인 사고(design thinking)’라는 유사한 패러다임이 등장한 점(Boland and Collopy, 2004; Brown, 2009; Martin, 2009), 그리고 Christian Bason과 MindLab Denmark가 공공부문을 위한 영향력 있는 디자인 기반 혁신 실천을 최초로 개발한 점(Bason, 2010, 2014, 2017a, 2021)을 주목한다.

이러한 흐름을 가능하게 한 요인으로는, 국가 중심의 거버넌스에서 네트워크 기반 및 협업 기반 거버넌스로의 전환, 공공부문도 민간부문처럼 ‘혁신’해야 한다는 사고를 촉진한 신공공관리론(New Public Management)의 역할, 긴축재정 하에서 보다 ‘스마트한’ 정책결정을 통해 비용절감을 추구하려는 압력 등이 있다. 공공혁신랩이 출현하게 된 맥락, 그리고 그것이 정책결정 과정에서 어떤 위치를 차지하게 되었는지를 이해하려면 이러한 조건들을 고려해야 한다.

영국 정부 내에서 정책디자인커뮤니티(UK Policy Design Community)가 등장하게 된 것은, 실험실 중심 모델에서 비롯된 공공디자인의 분절화 및 고립 구조, 그리고 정책설계(정책 디자인)와 운영 전달(서비스 및 디지털 디자인) 간의 분리를 극복하려는 시도로 이해할 수 있다.

정부 내 ‘디자이너 커뮤니티’라는 개념은 정책랩과 연관된 비위계적이고 역동적인 연합체의 성격을 유지하면서도, 팀, 랩, 유닛, 부서 간 나아가 정부 전체와의 통합을 암시하는 개념이다. 분명히, 경계가 유동적이며, 방법론, 통찰, 패턴, 증거 등의 ‘공유 자산(commmons)’을 바탕으로 구성된 커뮤니티는, 정책랩이 지닌 역량 구축 및 조직문화 전환이라는 야심을 수행하는 데 더 유리할 것이라는 주장은 충분히 설득력 있다.

4. 디자인을 위한 역량 및 기술 정의와 평가

공공디자인 및 ROI(투자 대비 효과) 작업을 정의하는 데 유용하게 활용될 수 있는 역량 및 기술 프레임워크는 무엇인가?

본 리뷰에서 보여주었듯이, 디자인은 매우 다양한 환경에서 활용되고 있으며, 다양한 목적, 의제, 적용 맥락 및 결과와 관련되어 있다. 이는 종종 ‘공동생산(co-production)’이나 ‘혁신’과 같은 유사 활동들과도 중첩되며, 그 결과 디자인의 ‘핵심(core)’이 무엇인지에 대한 혼란을 야기하기도 한다.

인터랙션 디자인과 같이 일부 디자인 유형은 구체적인 물질적 혹은 디지털 대상물과 그 대상이 제공하는 경험의 고려 및 제작에 밀접하게 연결되어 있다. 반면, 1장에서 설명된 다른 유형의 디자인, 혹은 일반적으로 디자인과 연관된 일부 실천들은 특정한 대상이나 재료, 맥락에 구속되지 않는다. 더욱이, 디자인에 대한 정의와 실천은 종종 다른 종류의 전문성을 흡수하기도 한다. 예를 들어, 인간-컴퓨터 상호작용(HCI)에서는 계산적 사고(computational thinking)를, 서비스디자인에서는 마케팅 요소를 흡수하는 식이다. Julier(2017)에 따르면 이러한 개방성과 투과성은 이 느슨하게 정의된, 시장 주도적 분야가 불확실하고 역동적인 사회경제적 조건에 적응하고 혁신해온 방식의 하나로 볼 수 있다.

그러나 이러한 비결정성은 전문직의 필수 역량을 정의하거나 조직의 역량(capability)을 구축하려는 시도에 장애가 될 수 있다. 명확한 핵심이 없다면, 디자이너를 어떻게 채용하고, 교육하고, 지원하고, 보상하고, 평가할 수 있겠는가?

이 절에서는 이러한 불확실성을 인정하면서도, 최근 학계 및 비공식 문헌에서 제시된 디자인 관련 기술, 역량, 능력(capability)에 대한 핵심 개념들을 소개한다. 또한 디자인 교육의 미래를 둘러싼 현재 진행 중인 논의도 포함된다.

우선, 종종 혼용되는 기술(skills), 역량(competences), 능력(capabilities)의 개념을 구분하여 설명한다. 이후 디자인 역량과 능력에 초점을 맞춘 문헌을 요약하고, 다음 절에서는 정부 내에서 디자인 능력을 어떻게 개발할 수 있을지에 대한 고려사항을 강조한다.

4.1 기술, 역량, 능력(capability)의 구분

간단히 말해, ‘기술(skills)’은 지식과 이해를 개인 수준에서 반복적으로 적용할 수 있는 능력으로 이해된다. 기술은 다음과 같이 구분될 수 있다: 특정 분야나 역할에 특화된 기술(technical skills), 전문 지식과 기술의 적용을 지원하는 필수 전이 가능 기술(essential transferable skills), 그리고 읽기·쓰기 및 수리력과 같은 기초 기술(basic skills)(Ravenscroft and Baker, 2020).

하지만 최근 몇 년 사이, 사람을 단순히 기술을 ‘보유하고 있는 존재’로 보기보다는, 그 기술과 지식, 이해를 실무와 조직의 맥락에서 성과로 연결할 수 있는 ‘역량’을 발휘할 수 있는 존재로 인식하는 방향으로 변화하고 있다.

예를 들어, 영국 인사개발협회(CIPD)는 다음과 같이 개념을 구분하고 있다:

“competency(역량)와 competencies(역량들)라는 용어는 개인의 속성이나 투입(input)에 초점을 둔다. 이는 업무를 효과적으로 수행하기 위해 개인이 가져야 하거나 획득해야 할 행동(그리고 필요할 경우 기술적 속성)로 정의될 수 있다. … 반면, competence(유능함)와 competences(유능성들)는 보다 넓은 개념으로, 행동의 입력뿐 아니라 입증 가능한 성과(output)까지 포함한다. 이는 업무를 효과적으로 수행하기 위해 필요한 시스템 또는 최소 기준과 관련될 수 있다.” (CIPD, 2022)

나아가, 이러한 속성들이 일정 부분 인프라와 조건에 의해 좌우된다는 인식도 확산되고 있다. 즉, 개인의 특성만으로는 성과 달성을 위한 역량을 입증하거나 발휘할 수 없다는 뜻이다. 이러한 배경 속에서 ‘capabilities(능력)’라는 용어가 더 널리 사용되고 있으며, 조직 연구에서는 이를 조직이 경쟁우위를 달성하는 데 필요한 자원과 연계된 개념으로 본다(Teece et al., 1997; Melián-González et al., 2010).

이 절에서는 먼저 개인 수준의 기술과 역량에 초점을 맞춘 뒤, 디자인 분야에서의 능력(capability)에 대해 다룬다. 이 과정에서 여러 출처에서 도출된 문헌과 프레임워크를 통합한다.

표 4: 디자인을 차별화하는 13가지 기술

순위	기술명 (Skill)	O*NET 영역	중요도	프리미엄 정의 (요약)
1	디자인 (Design)	Knowledge	40%	설계 도면, 모델 제작 등을 위한 설계 기술, 도구, 원칙에 대한 지식
2	운영 분석 (Operations analysis)	Skills	23%	요구사항 분석 및 제품 설계
3	프로그래밍 (Programming)	Skills	22%	다양한 목적의 컴퓨터 프로그램 작성
4	기술 문서화 (Drafting)	Work Activities	20%	장비·구조물 제작을 위한 기술 도면 및 명세서 작성
5	공학 및 기술 (Engineering & Technology)	Knowledge	18%	공학 지식을 활용한 제품·서비스 설계 및 생산
6	순수 예술 (Fine Arts)	Knowledge	15%	미술, 무용, 연극, 조각 등의 이론과 기법에 대한 지식
7	기술 설계 (Technology Design)	Skills	10%	사용자 요구를 충족하는 기술/장비 설계 또는 수정
8	건축 및 건설 (Building & Construction)	Knowledge	9%	건물·도로 등 구조물 설계 및 시공 방법에 대한 지식
9	컴퓨터 및 전자기기 (Computers & Electronics)	Knowledge	5%	하드웨어, 소프트웨어, 회로 등에 대한 지식
10	지리학 (Geography)	Knowledge	4%	지형, 대기, 생물 분포 등 물리적 환경에 대한 이해
11	시각화 (Visualisation)	Abilities	3%	이동, 재배치 후 결과를 상상하는 능력
12	창의적 사고 (Thinking creatively)	Work Activities	2%	새로운 아이디어, 관계, 제품, 시스템을 창출하는 활동
13	컴퓨터와 상호작용(Interacting with computers)	업무 활동 (Work Activities)	1%	컴퓨터 및 컴퓨터 시스템(하드웨어 및 소프트웨어 포함)을 사용하여 프로그램을 작성하고, 소프트웨어를 코딩하며, 기능을 설정하고, 데이터를 입력하거나 정보를 처리하는 활동.

조직 내 디자인 역량에 초점을 맞춘 학술 연구는 많지 않다. 디자인 분야(엔지니어링 디자인 포함)의 연구자들은 종종 기업의 직원들보다 연구 대상으로 접근하기 쉬운 대학생들의 디자인 역량을 평가하는 데 집중한다. 디자인 기술 분석과 더불어, 역량(competences) 및 역량(capabilities)에 대한 관심도 커지고 있다. 그러나 연구자들은 ‘역량(competence)’과 ‘역량(capability)’이라는 용어가 학술 연구에서 일관되게 사용되지 않는다고 지적한다(Acklin, 2013; Mortati 외, 2014; Malmberg, 2017). 이 같은 용어 사용의 불일치는 앞서 언급한 디자인 실천과 유형을 명확히 구분하기 어려운 문제와 맞물려 있다.

역량을 정의하고 분류하는 한 가지 접근 방식은 특정 커뮤니티와의 대화를 통해 형성된 경험을 바탕으로 개념화를 발전시키는 것이다. 예를 들어, 디자인 교육자 콘리(Conley, 2011)는 미국에서의 교육 및 실무 경험을 바탕으로 디자인의 7가지 핵심 역량을 정의하였으며, 이는 널리 인용되고 있다(Table 5 참조). 한편으로 이러한 특성은 많은 디자이너들에게 익숙하며, '디자인 사고(design thinking)'에 대한 주장과도 유사하게 지속가능성과 복잡성이라는 미래의 도전에 대응하기 위한 기술과도 잘 부합한다(예: 세계경제포럼, 2016; OECD, 2017b; OECD, 2018). 그러나 다른 전문직(예: 정책입안자)이나 공공부문 혁신과 같은 맥락과 비교했을 때, 이러한 역량이 얼마나 고유한지, 혹은 이들이 연구와 어떤 관계를 맺는지는 여전히 명확하지 않다.

표 5: 디자인의 핵심 역량
출처: Conley, 2011

주어진 문제 진술에서 다양한 가능성을 인식하는 능력
다양한 추상화 수준에서 작업할 수 있는 능력
모든 정보가 갖춰지기 전에 해결책을 모델링하고 시각화할 수 있는 능력
여러 대안을 생성하고 평가하는 문제 해결 접근 방식
여러 요소를 통합하면서 가치를 추가하거나 유지할 수 있는 능력
해결책과 그 맥락 간의 관계를 식별하고 반응할 수 있는 능력
형태를 활용해 아이디어를 구현하고 그 가치를 전달할 수 있는 능력

기타 조직과 연구자들도 디자인 역량 프레임워크를 개발하고 실제 활용을 목표로 이를 검증해왔다. 때로는 이러한 역량 프레임워크가 전문 실무를 뒷받침하거나, 교육 및 학습을 지원하는 데 목적을 두기도 한다.
예를 들어, 전자는 영국 공인디자이너협회(Chartered Society of Designers, CSD) 가 개발하여 회원 및 파트너의 실무 진입 경로를 뒷받침하기 위해 사용하는 역량 프레임워크가 있다. 이 프레임워크는 총 4개 범주(창의성, 전문성, 기술, 지식)에 걸쳐 16개의 역량을 포함하고 있으며, 일부는 일반적인 역량이고, 일부는 디자이너로서의 역할에 특화된 역량이며, 나머지는 특정 디자인 분야와 관련된 맥락적 역량이다(CSD, 2015).
이러한 내용은 표 6a, 6b, 6c, 6d에 요약되어 있다.

표 6(a): 창의성, 전문성, 기술, 지식(CPSK) 프레임워크
영국 공인디자이너협회(Chartered Society of Designers, 작성일 미상) 출처
네 가지 핵심 기준 중 첫 번째인 ‘창의성(creativity)’ 항목을 나타냄.

속성(Attribute)	설명(Detail)
Creativity	독창적이고 새로운 아이디어를 개발할 수 있도록 인지적·비인지적 기술을 활용하여, 직관적이고 영감을 받은 상태에서 통찰을 생성하고 질문하며 호기심을 유지하며, 대안적 시나리오를 상상하고 구상하며 떠올릴 수 있는 능력.
Generating	개인 또는 협업 방식으로 다양한 방법, 기법, 접근을 통해 창의적인 아이디어를 생성할 수 있는 능력. 위험이나 안일함과 같은 창의적 사고의 저해 요소를 극복할 수 있어야 하며, 수렴 또는 발산의 필요성을 인식하는 동시에 우연한 개입에 열려 있는 태도를 유지할 수 있어야 함.
Managing	생성된 아이디어를 구체적인 맥락에서 사용하기에 적합한지 분석·평가하고, 이를 개발 대상으로 선정하며, 디자인 과정 전반에 걸쳐 창의적·비즈니스 환경 속에서 아이디어를 관리하여 실현하는 능력.
Innovate	창의성과 생성된 아이디어를 활용하여 특정 문제나 필요를 해결하고, 기존 또는 새로운 시장·환경에서 독창적인 솔루션을 제공하는 능력. 동시에 새로운 사고와 아이디어가 상업적, 사회적 또는 환경적 활동에 가치를 더할 수 있는 새로운 기회를 식별하고, 이를 디자인을 통해 실현할 수 있어야 함.

표 6(b): 창의성, 전문성, 기술, 지식(CPSK) 프레임워크 중 두 번째 핵심 기준인 전문성(Professionalism)에 관한 전체 번역이다.
출처: Chartered Society of Designers, (작성일 미상)

속성(Attribute)	세부 내용(Detail)
가치(Values)	디자이너들이 활동하는 환경에서 일반적으로 요구되는 가치를 보유하고 실천하는 능력. 업무를 수행할 때 진정성을 유지하고, 디자인의 실천에 대한 정당한 고려를 보이며, 고객, 환경, 자연, 사회 등 타인을 존중하는 방식으로 실천하는 태도를 갖는 것.
프로세스(Process)	모범 사례에 부합하게 작업하고 적절하게 채택된 방법론을 적용하는 것. 특정 실천 분야에서 고객, 동료, 공급업체 등 타인이 사용하는 프로세스에 대한 인식과 지식을 지속적으로 유지하려는 책임감을 가지는 것.
커뮤니케이션(Communication)	디자인 프로세스의 모든 단계에서 이해관계자와 서면, 구두 또는 기타 수단을 통해 소통할 수 있는 능력. 인간관계 및 심리적 커뮤니케이션 수단에 대한 이해, 관계 형성과 적절한 커뮤니케이션 기법의 활용에 대한 이해를 포함함.
맥락(Contextual)	특정 분야에서 요구되는 규정과 요건을 이해하고 숙지하는 능력. 실천 시 관련 법적 기준과 채택된 기준을 모두 충족하며, 해당 분야의 지식재산권에 정통하고 보호 및 침해 이슈를 이해하는 것.

표 6(c): 창의성, 전문성, 기술, 지식(CPSK) 프레임워크」 중 네 번째 핵심 기준인 지식(Knowledge)에 관한 전체 번역이다.
출처: Chartered Society of Designers, (작성일 미상)

속성(Attribute)	세부 내용(Detail)
연구(Research)	새로운 지식과 통찰을 창출하고 기존 정보를 적용하기 위한 체계적인 탐구의 수단으로서 연구를 수행하고 활용하는 능력. 특정 분야의 문제, 실천 방식, 사용자, 시장 및 그 외 영향을 주는 요소들에 대한 정보를 수집하고 분석하기 위한 방법론을 이해하고 적용하는 능력.
학제 간 이해(Interdisciplinary Understanding)	디자인 외의 다양한 분야(예: 사회과학, 기술, 경영, 환경 등)와의 연계성을 이해하고, 이를 디자인 실천에 통합하여 복잡한 문제를 해결할 수 있는 능력. 다양한 분야의 전문가들과 효과적으로 협업하고, 통합적 사고를 바탕으로 새로운 가치를 창출하는 능력.
전문 분야 지식(Domain-Specific Knowledge)	자신이 활동하는 디자인 분야(예: 그래픽, 제품, 서비스, 인터랙션 등)에 특화된 전문적 지식과 그 분야에서 요구되는 기술적, 이론적 기반에 대한 이해. 해당 분야의 역사, 현재 트렌드, 규범, 표준 등을 숙지하고 이를 실천에 적용하는 능력.
비판적 사고(Critical Thinking)	정보와 주장, 가정 등을 분석하고 평가하며 논리적 추론을 통해 정당한 결론을 도출하는 능력. 다양한 시각에서 문제를 검토하고, 편견 없이 증거를 바탕으로 판단하며, 디자인 실천 전반에 걸쳐 반성적 사고를 수행하는 능력.

표 6(d): 창의성, 전문성, 기술, 지식(CPSK) 프레임워크 – 네 번째 핵심 기준: 지식
출처: Chartered Society of Designers, (n.d.)

속성(Attribute)	세부 내용(Detail)
명시적 지식 (Explicit)	연구, 실험, 이론을 기반으로 타인으로부터 습득한 지식으로, 일반적으로 수용되거나 채택되며, 디자이너가 활동하는 환경 또는 분야에 대한 이해의 기초를 형성한다.
암묵적 지식 (Tacit)	창의적 과정 중 활용될 수 있는 과거 경험과 관계로부터 얻어진 지식으로, 전문적 실천에 영향을 미치며, 디자이너와 클라이언트 모두에게 도움이 되는 기술 개발을 지원한다.
지식 관리 (Management)	디자인 과정의 일환으로 필요할 때 연구 또는 기타 수단을 통해 지식을 습득하는 능력. 그러한 지식을 관리하고, 관련 이해관계자에게 전달함으로써 성공적인 디자인 결과를 달성한다. 또한 향후 활용을 위해 습득한 지식을 기록할 수 있어야 한다.
맥락적 이해 (Contextual)	디자인이 실천되는 맥락에 대한 인식, 이해, 지식을 갖추는 것으로, 이는 역사적·동시대적 배경뿐만 아니라 디자이너가 활동하는 시장, 기술, 법률 조건 등을 포함한다. 또한 문화적 인식과 지식도 포함된다.

Fass 등(2018)은 고등교육에서의 학습을 중심으로 한 프레임워크의 한 예를 개발하였다. 이 프레임워크는 두 개 대학의 디자인 전공 학생들과 함께 반복적으로 실험되었다(그림 12 참조). 해당 프레임워크는 디자인 역량 16가지를 네 가지 수준으로 구분하였으며, 그중 두 가지는 디자인 프로젝트 수행과 추상화 능력에 중점을 두었고, 나머지 두 가지는 이미지와 미디어를 생성하고 조작하는 능력에 중점을 두었다.

또 다른 예로, 연구자들은 디자인에 요구되는 다양한 역량을 도식화하고, 이를 싱가포르 고등교육에서 어떻게 평가할 것인지에 대해 정리하였다(Thandlam Sudhindra와 Blessing, 2021). 이 경우, 연구자들은 정의하기(defining), 식별하기(identifying), 제안하기(suggesting), 안내하기(guiding), 검증하기(validating), 생성하기(generating)라는 디자인 활동의 흐름에 따라 역량을 배치하였다.

그림 12: 디자인 역량 프레임워크
동그란 아이콘들이 격자 형태로 배치된 도표로, 네 가지 범주(핵심, 이미지, 미디어, 사고)로 구성되어 있으며, 각 범주에는 ‘디자인 프로세스’, ‘시각 커뮤니케이션’, ‘브랜딩과 정체성’, ‘개념적 사고’ 등 네 가지의 디자인 관련 개념이 포함되어 있다.
출처: Fass 외, 2018.

이러한 사례들은 디자인을 위한 기술(skill) 및 역량(competence) 프레임워크를 개발하는 사람들 사이에서 용어 사용이 일관되지 않다는 점을 보여준다. 더 나아가, 디자인에 대한 서로 다른 관점—예를 들어, 물질적 및 디지털 창의성, 공예, 생산과의 관계—은 미디어나 공예에 국한되지 않고 창의성과 혁신과 연관된 다른 실천에서도 요구되는 인지적 기술에 대한 다양한 이해와 교차한다.

예를 들어, 디자인을 위한 기술과 역량에는 프로젝트, 팀 또는 조직의 일원으로서 일하기 위한 능력, 혹은 디자인에 특화되지 않았지만 전략적 목표와 관련된 보다 일반적인 능력이 포함되며, 이는 AI 기반 도구의 등장과 채택에 따라 급격히 변화할 수 있다. 따라서 디자인을 위한 기술과 역량, 그리고 다양한 유형의 디자인 간의 보다 명확한 구분을 위해 추가적인 연구가 필요하다.

4.3 디자인에서의 역량(Capabilities)

문헌 및 디자인을 명시적으로 다룬 프레임워크에서는 ‘역량(capabilities)’이라는 용어가 여러 방식으로 사용된다. 예를 들어, 일부 연구는 디자인과 관련된 국가 차원의 역량과 그것이 경제 성과에 기여하는 방식을 분석한다(예: Luo 외, 2014). 또 다른 연구자들은 ‘역량’을 디자인 역량을 개발하기 위해 필요한 상상력과 같은 특성으로 본다(Gribbin 외, 2016). 이 외에도 조직 수준의 역량에 주목하는 연구도 있다. 본 문서에서는 후자의 접근 방식을 채택하여 주요 연구들을 간략히 소개한다.

Sahakian과 BenMahmoud Jouini(2023)는 디자인을 조직이 향상된 성과를 달성하기 위해 스스로를 갱신하는 능력으로 이해되는 동적 역량(dynamic capabilities)(Teece 외, 1997)의 한 사례로 제시하는 연구를 수행하였다. 한 보험회사의 단일 사례연구를 통해 저자들은 어떻게 역량이 순차적인 단계들을 통해 구축되었고, 이를 통해 조직이 외부 환경의 도전에 대응하며 스스로를 갱신할 수 있었는지를 보여주었다. 이 사례에서 역량은 자원을 확보하고, 프로젝트에 이를 적용하며, 프로젝트 간 학습을 수행하고, 지식을 공유하고 확산하는 과정을 통해 형성되었다. 이 연구는 ‘디자인을 수행하는 운영’(디자인 수행, 확산, 관리)과 ‘디자인을 가능하게 하는 운영’(전문성 구축 및 조직 변화)을 구분하였다.

조직의 경계를 넘어 Alexiou 외(2022)는 ‘디자인 역량’을 **공동생산(co-production)**이나 정책 개발 또는 공공 서비스 혁신에 참여하도록 요구받는 커뮤니티 집단을 이해하기 위한 개념으로 제시한다. 예를 들어, Tang 외(2020)는 국제적인 디자인잼(Global Service Jams, Sustainability Jams, GovJams)과 같은 비공식적이지만 구조화된 이벤트들이 비판적 사고, 창의성, 문제 해결 역량 등의 기술 개발에 기여했다고 분석하였다.

이에 비교되는 사례로, OECD는 공공 부문 혁신을 위한 역량을 정의하며, 개인 수준의 역량(‘전문적 전문성’)과 조직 수준의 전략적 역량을 포괄하는 세 가지 유형의 활동을 제시하였다. 그림 13에서 보듯, 이는 공무원의 다음과 같은 업무를 포함한다: 정책 개발, 시민과의 협력, 네트워크 기반 협업, 위탁 및 계약 관리.

그림 13: 성과 높은 공무원을 위한 기술(Skills for a high performing civil service)
'공무원(Civil servants)'이라는 중심 타이틀을 중심으로 원형 도표가 구성되어 있으며, 그 주변에 전략적 방향성과 혁신 역량을 강조하는 여섯 개의 섹션이 배치되어 있다. 이에는 미래예측(foresight), 디지털 도구(digital tools), 공동창작(co-creation), 시장 활용(market use) 등이 포함되어 있으며, 이는 정책 개발, 시민 참여, 네트워크 협업 등의 역할과 연결된다.
출처: OECD, 2017b.

요약하면, 이 간략한 검토는 전문 디자인을 위한 기술과 역량의 분류체계를 정의하고 구축하려는 활동이 국가 차원, 전문 실무 현장, 학술 연구 영역에서 이루어져 왔음을 보여준다. 이러한 발전은 특정한 의제, 목적, 조직 차원의 성과나 결과에 대한 기대와 연계되어 있으며, 때로는 이를 '역량(capabilities)'이라 부르기도 한다.

이러한 모든 시도는 디자인에 있어 ‘핵심(core)’이 무엇인지 정의하고, 디자인과 연관된 실천에서 일상적으로 요구되는 기술, 지식, 이해를 어떻게 성격지을 것인지에 대한 과제와 씨름한다. 일부는 디자인 수행 자체와 관련되어 있으며, (디지털) 재료, 매체, 공예 등에 주목하면서 인지 능력과 체화된 지식(embodied knowledge)에 중점을 둔다. 반면, 다른 일부는 보다 추상적인 특성이나 활동으로 이해될 수 있다. 또 어떤 것들은 디자인을 조직화하는 방식과 다른 업무 영역과의 통합에 주목하기도 한다. 많은 경우 혁신이나 공동생산(co-production)과 같은 인접 전문 분야나 실무에서도 발견되는 개념들에 의존한다.

현재 공공디자인과 관련된 다양한 실천 및 활동 유형의 요구를 충족할 수 있는, 널리 합의된 공개된 역량 세트는 존재하지 않지만, 이와 같은 분류체계들은 정부에서 요구되는 역량과 능력을 성격화하는 데에 기초로 삼을 수 있다.

5 디자인 역량 개발의 성숙도와 조건

공공디자인을 활용하는 제도나 조직은 얼마나 성숙한가? 조직 환경에서 디자인의 잠재력을 가능하게 하거나 제한하는 조건은 무엇인가?

디자인이 조직 환경에서 어느 정도 활용되고 있으며, 그 품질과 영향이 어떠한지를 이해하고 평가하려는 연구자 및 실무자들의 관심은 오래전부터 지속되어 왔다. 디자인 실무자와 디자인경영 분야의 학술 연구자들은 이와 관련한 정의와 모델을 개발해왔으며, 일부는 실제로 시험되기도 했다.

학술 연구 외에도, 디자인 컨설팅 기업이나 국가 차원의 디자인 역량 강화를 책임지는 기관들은 이해관계자들과의 긴밀한 대화를 통해 연구를 수행하고, ‘성숙도(maturity)’ 프레임워크를 개발하며, 근거자료를 생산해왔다. 이 절에서는 흔히 사용되는 개념들, 예를 들어 ‘디자인 사다리(design ladder)’와 같은 프레임워크를 검토하고, 디자인 역량 개발을 지원하거나 방해하는 조건에 대한 학술 문헌을 요약한다.

5.1 디자인 역량 성숙도를 이해하는 방식

조직 환경에서 디자인의 성숙도, 적용 범위, 영향력을 포착하고자 하는 프레임워크에 대한 관심이 커지고 있다. 예를 들어 Giri와 Stolterman(2022)은 실무와 학술 연구를 조사하여 다음 세 가지 유형으로 구분하였다: 디자인 컨설팅 또는 산업계에서 개발한 프레임워크, 조직 구조에 초점을 맞춘 프레임워크, 그리고 사용자 경험(UX)과 게임 분야에 중점을 둔 프레임워크이다.

디자인 역량의 성숙도를 명확히 설명하기 위해 특별히 개발된 두 가지 널리 인용되는 프레임워크는 다음과 같다: 덴마크 디자인 사다리(Danish Design Ladder, 2001)와 디자인카운슬의 공공디자인 사다리(Public Design Ladder, 2013)이다(도표 14 참조). 이러한 프레임워크는 디자인이 기업에서 어떻게 활용되는지를 실증적으로 연구하는 데 활용되어 왔으며, 예를 들어 유럽 전역의 기업을 조사한 EU 혁신 바로미터(Innovation Barometer) 연구(Björklund et al, 2018)나, 공공 부문의 혁신랩 및 지방정부에서 디자인 사용을 분석한 연구(Avila 등) 등이 있다.

도표 14: 덴마크 디자인 사다리와 공공부문 디자인 사다리
디자인이 전혀 활용되지 않는 단계부터 전략적으로 적용되는 단계까지, 디자인의 통합 수준이 점진적으로 높아지는 4단계로 구성된 덴마크 디자인 사다리와 공공부문 디자인 사다리를 나란히 비교한 도표.
출처: Nusem 외, 2017, p.64.

도표 15: UX 성숙도 단계
‘UX 성숙도 단계’라는 제목의 도표로, ‘부재(Absent)’에서 ‘사용자 주도(User-driven)’까지 여섯 개의 점진적 단계를 보여준다.
각 단계는 다음과 같은 특성으로 설명된다: 무시됨(ignored), 열망함(aspirational), 일관되지 않음(inconsistent), 체계적(systematic), 보편적(universal), 사랑받는(beloved).
출처: Nielsen Norman Group (n.d.)

조직 전반의 활동에 디자인을 적용한 정도와 그 영향력을 이해하는 또 다른 방식들도 계속해서 발전하고 있다.
예를 들어, Junginger(2009)는 조직 내 디자인 활동의 범위를 분석할 수 있도록 하는 모델을 개발했다.
도표 16은 디자인 역량이 전략, 운영, 투자, 조직 문화에 얼마나 통합되어 있는지를 중심으로, 조직에 디자인이 통합되는 네 가지 서로 다른 방식을 제시한다.

도표 16. 조직이 디자인에 관여하는 방식
이 도표는 조직이 디자인을 통합하는 네 가지 단계를 보여주며, ‘외부 자원으로서의 디자인’에서 ‘조직에 필수적인 디자인’까지 점차 확대된다.
각 단계는 디자인 사고와 디자인 방법의 존재 및 전략적 사용이 점점 증가하는 모습을 나타낸다.
출처: Junginger, 2009

조직이 디자인에 관여하는 방식

1. 외부 자원으로서의 디자인
Design as external resource

디자인 사고 및 디자인 방법은 조직 내에 지속적으로 존재하지 않음
디자인 사고 및 방법은 부가적인 요소에 불과하며, 형태, 커뮤니케이션, 기능과 같은 전통적인 디자인 문제에만 제한적으로 사용됨

2. 조직의 일부로서의 디자인
Design as part of the organization

디자인 사고 및 디자인 방법이 조직 내 일부 영역에서 실행됨
디자인 사고 및 방법은 특정 제품 및 서비스에 적용됨

3. 조직의 핵심으로서의 디자인
Design at the core of the organization

디자인 사고 및 디자인 방법이 조직 내에서 매우 뚜렷하게 드러나며 중심적 위치를 차지함
디자인 사고 및 방법은 조직 전체의 제품과 서비스를 통합하며, 기업 디자인 및 기업 정체성에도 적용됨

4. 조직 전반에 통합된 디자인
Design integral to all aspects of the organization

디자인 사고 및 디자인 방법이 조직의 최고 수준에서 적용되며,
조직 전반의 다양한 문제를 탐구하고 통합된 해결책을 개발하기 위한 수단으로 활용됨

Junginger의 모델은 TPXImpact 컨설팅사가 영국 토지등기청(HM Land Registry)과의 프로젝트에서 변형하여 사용하였다(Burt-Morris and Yarrow, n.d.).
TPX 모델은 네 가지 성숙도 유형 각각에 대해 다음과 같은 세부 항목들을 설정하였다:

(a) 조직이 우선순위를 설정하는 방식,
(b) 사용자를 이해하는 방식,
(c) 의사결정을 위해 증거를 활용하는 방식,
(d) 서비스를 디자인하고 전달하는 방식,
(e) 불확실성을 관리하는 방식.

이러한 요소들은 조직 내 디자인 역량의 정도를 결정짓는 전략적·운영적 요인이 매우 다양함을 보여준다. 이는 단순화된 프레임워크로 포착하기 어려운 부분이다.

스코틀랜드 정부가 개발한 성숙도 모델은 ‘스코틀랜드식 서비스디자인 접근법(Scottish Approach to Service Design)’을 가능하게 하는 실천, 프로세스, 조건에 주목하였다.
이 접근법은 “스코틀랜드 국민을 위해서만이 아니라 함께 공공서비스를 디자인하는 공동·참여적 접근”으로 정의된다(Scottish Government, 2019).

스코틀랜드 정부의 매트릭스는 다음 다섯 가지 요인을 기준으로 평가한다:

(a) 스코틀랜드 서비스디자인 접근법과 관련된 원칙, 도구, 방법, 커뮤니티에 대한 참여 수준,
(b) 조직의 역량(capacity) 및 능력(capability) 수준,
(c) ‘사용자’와 그들이 겪는 삶의 사건이나 문제에 집중하는 정도,
(d) 프로젝트 리서치와 디자인 활동에서 사용자 참여 정도,
(e) 디자인 참여 과정에서의 포용성(inclusion) 및 접근성(accessibility) 고려 여부.

5.2 조직에서 디자인 사용에 영향을 주는 조건 이해하기

경험 많은 디자인 실무자들은 디자인이 효과를 발휘하고 영향력을 가지려면 조직 내에 적절한 **조건(condition)**이 뒷받침되어야 한다는 점을 인식하고 있다.

예를 들어, Nielsen Norman Group(n.d.)은 UX 성숙도에 영향을 주는 네 가지 조건을 다음과 같이 정의한다:

(a) 전략(Strategy) – UX 디자인과 관련된 리더십, 기획, 자원 우선순위 설정 등,
(b) 문화(Culture) – UX에 대한 조직 내 지식과 태도, UX 전문가의 성장과 경력 경로 조성 등,
(c) 프로세스(Process) – UX 리서치 및 디자인 방법의 체계적이고 효율적인 사용,
(d) 성과(Outcomes) – UX 작업의 목표를 명확히 정의하고 결과를 측정하려는 의도적 노력.

또한 기술 개발이 디자인 역량에 대한 투자와 종종 연결된다는 점에 주목하여, **Storvang et al.(2014)**는 디자인 실행을 가능하게 하는 외부 요인들을 설명하는 프레임워크를 개발하였다. 이 프레임워크는 다음 다섯 가지 범주로 디자인 조건을 구성한다 (→ 도표 17):

디자인 인식(Design awareness)
내부 프로세스에서의 디자인 중요도
사용자 참여(User engagement)
혁신의 추진 요인(Design-driven or other innovation)
디자인 역량의 존재 및 출처

도표 17: 디자인 역량 모델(Design capacity model)
이 도표는 ‘디자인’을 중심으로 다섯 갈래의 가지가 뻗어나가는 구조로 구성되어 있다.
각 가지는 다음을 다룬다: 디자인 인식, 내부 프로세스, 사용자 참여, 혁신 동인, 디자인 역량.
이를 통해 조직 내에서 디자인이 어떻게 통합되고 실천되고 있는지를 보여준다.
출처: Storvang et al, 2014

이에 더해, 조직 내에 디자인을 내재화하는 문제에 대한 학술 연구의 관심이 커지고 있으며, 이는 디자인 성숙도(maturity)를 논의할 수 있게 해줄 뿐만 아니라, 디자인 역량을 구축하기 위한 촉진 조건과 장애 요인들을 드러낸다.

예를 들어, 바손(Bason, 2010)은 공공부문 혁신을 위한 네 가지 요건을 다음과 같이 제시하였다:

용기(courage): 리더십
공창(co-creation): 과정
역량(capacity): 구조
의식(consciousness): 인식

또한, Wrigley 외(2020)는 디자인이 조직 내에서 운영 차원에서 효과를 발휘하기 위해 필요한 네 가지 조직 조건을 다음과 같이 정리하였다:
(a) 전략적 비전, 목표 및 의도
(b) 시설 및 물리적 공간과 같은 전용 자원
(c) 직원들의 이해, 지식, 역량
(d) 디자인의 활용을 요구하고, 직원에게 책임을 묻는 지침 등에서 비롯되는 정당성의 필요성

덴마크의 공공 혁신 조직인 MindLab의 일원이었고 이후에는 Nesta의 공공 부문 혁신 프로그램인 States of Change를 이끈 예스퍼 크리스티안센(Jesper Christiansen)은 정부의 혁신 관행에 필요한 네 가지 요소를 다음과 같이 정리하였다(※ Mortati 외, 2018에서 인용):

원칙(Principles)
조건(Conditions)
방법(Methodologies)
기능(Functions)

이는 디자인에만 초점을 맞춘 것은 아니지만, 정부 내 혁신을 가능케 하는 체계적이고 조직적인 조건들을 조명하고 있으며, 여러 국가의 숙련된 실무자 커뮤니티와 함께 States of Change 네트워크를 통해 공동 개발된 것이다.

Figure 18: States of Change 정부 혁신 교육 커리큘럼의 기초 프레임워크
이 도표는 중심에 ‘기술(craft)’을 두고 있으며, 이를 둘러싼 네 개의 사분면에는 각각 원칙, 조건, 방법, 기능이 배치되어 있다. 이 네 영역은 정부 혁신의 다양한 측면을 나타내며, 바깥 원에는 문화, 조직 환경, 책무성, 절차라는 주제가 프레임을 이루고 있다.
출처: Mortati 외, 2018.

이러한 프레임워크들은 설명력 측면에서 유용하고 실무자에게 쉽게 접근 가능하다는 장점이 있지만, 디자인 역량이 조직 내에 어떻게 내재화되는지, 그로 인해 어떤 결과가 발생하는지, 디자인의 역량을 활용하기 위해 어떤 조건이 필요한지를 보다 정밀하게 설명하려면 조직 연구에서 도출된 개념을 사용하는 것이 효과적이다.

최근 문헌은 조직 연구에서 파생된 개념, 구체적으로는 (a) 흡수역량(absorptive capacity)과 (b) 제도 논리(institutional logics)를 활용한다. 이 개념들은 디자인 실천이나 디자인 팀이 조직 내에 도입되거나 구축될 때 어떤 일이 벌어지는지를 이해하는 데 유용한 관점을 제공하며, 조직 내 기존 지식과 그에 수반되는 업무 방식에 주목한다. 전자는 조직이 새로운 영역을 개발할 때 기존 학습 경험을 얼마나 보유하고 있는지를 강조하고, 후자는 조직 내에서 당연시되는 ‘업무 수행 방식’과 같은 제도화된 내러티브에 초점을 둔다.

첫 번째 그룹에서, 흡수역량이란 조직이 외부의 새로운 정보를 인식하고, 이를 흡수하며, 조직의 우선순위 달성에 적용하는 능력을 의미한다. 이는 지식의 획득(acquisition), 흡수(assimilation), 변환(transformation), 활용(exploitation)의 네 가지 역량으로 구분된다(Zahra and George, 2002). 이러한 관점을 활용하여 Acklin(2013)은 중소기업(SME)에서 디자인이 어떻게 수용되고 내재화되는지를 분석하였다. 이 연구는 디자인 경영 역량을 개발하는 것이 디자인 지식 활용도를 높인다는 점을 밝혔으며, 특히 외부 전문가와의 협업과 같은 측면에서 중소기업에 매우 중요하다는 점을 시사하였다(중소기업은 자원이 부족하기 때문). 또한 Malmberg(2017)는 흡수역량 개념을 활용하여 디자인 역량이 존재하려면 세 가지 요소가 필요하다고 지적하였다: 디자인에 대한 인식, 디자인 자원(예: 역량을 가진 인력)의 확보, 그리고 디자인 실천을 가능케 하는 구조(예: 직무 역할, 책임 분담, 조정 메커니즘 등)이다. 호주의 한 비영리 기관이 성인 돌봄 서비스를 제공하는 대규모 조직에 대한 단일 사례 연구에서, Nusem et al(2017)은 비영리 조직에서 디자인 역량을 개발하려면 외부 권위에 의해 위임되거나 단계적으로 추진되어야 하며, 명확한 책임 구조를 통해 정당성을 확보해야 한다고 분석하였다.

두 번째 접근 방식은 제도 논리(institutional logics)를 분석하는 것이다. 이는 조직과 개인이 집단적으로 의미를 부여하고 행동을 결정하는 데 작용하는 관행, 신념, 규칙, 시스템 등을 분석하는 방식이다. 간단히 말해, 제도 논리는 조직 내에서 당연하게 여겨지는 ‘일의 방식(the way things are done around here)’을 해석하는 틀을 제공한다. 연구자 Thornton, Ocasio, Lounsbury(2012)는 ‘시장(market)’, ‘국가(state)’, ‘기업(corporation)’, ‘전문직(professions)’, ‘종교(religion)’, ‘지역사회(community)’, ‘가족(family)’ 등 여러 제도 논리를 제시하였다. 이러한 논리는 조직 내에서 어떤 일이 벌어지는지를 이해하기 위한 상위 범주로 활용된다. 이러한 틀에 대한 논쟁은 차치하더라도, 여기서의 핵심은 ‘조직에서 일은 이렇게 한다’는 일종의 표준 운영 관행이 공식적, 비공식적·명시적, 암묵적 지식과 루틴을 기반으로 형성되어 있으며, 이는 조직 내에서 당연하게 여겨진다는 점이다. 이러한 구조는 조직의 안정적 운영에는 도움이 되지만, 동시에 변화가 어려운 이유이기도 하다.

제도 논리는 조직 연구의 실질적인 하위 분야(sub-field)로, 연구자들은 이러한 논리가 어떻게 작동하며 시간이 지나면서 어떻게 변화하는지, 어떤 논리가 지배적으로 되는지를 탐구한다. 이 관점을 활용하면 조직 내에서 변화나 전환이 어느 정도 이루어졌는지를 설명할 수 있다. 예를 들어, Kurtmollaiev et al(2018)이 수행한 연구는 수년에 걸쳐 서비스디자인을 구축한 한 대형 통신기업을 분석하였다. 이 조직은 서비스디자인 관련 교육을 도입하였고, 이를 통해 직원들은 ‘고객 여정(customer journey)’, ‘공감(empathy)’ 등의 언어를 빠르게 받아들였다. 하지만 용어는 빠르게 채택되었지만 실천으로 이어지는 속도는 느렸다. 다만, 일부 팀은 서비스디자인 접근을 충실히 실행했고 인상적인 결과를 도출하였다. 연구자들은 이 조직에서 서비스디자인은 단순히 도구를 제공하거나 서비스 혁신의 한 단계를 넘어서 조직 자체를 변화시킬 가능성이 있다고 결론 내렸다. 하지만 그 효과는 조직이 이러한 활동에 어떻게 반응하느냐에 달려 있었다. 연구자들은 제도 논리 관점을 통해 이를 설명하였다.

해당 기업에서는 ‘시장(market)’ 논리와 ‘기업(corporation)’ 논리가 공존하고 있었으며, 디자인의 도입은 이 두 논리 사이의 본질적 모순을 드러내고 변화로 나아가는 과정을 촉진하였다. 여기서 시사하는 바는, 디자인 역량과 프로세스를 조직에 도입한다고 해서 반드시 긍정적인 결과로 이어지는 것은 아니라는 점이다. 조직 내부의 지배적 논리들이 기존 질서를 유지하려는 힘으로 작용할 수 있기 때문이다.

제도 논리(institutional logics)에 머물며 다른 분야로 시선을 돌려보면, 최근 다니엘라 산조르지(Daniella Sangiorgi)와 동료 연구자들이 수행한 의료 분야의 서비스디자인 활용에 관한 연구에서, 연구팀은 '제도 논리'가 디자이너와 디자인 활동을 어떻게 방해하거나 가능하게 하는지를 주목하였다. 그들은 의료 체계가 임상의, 기업, 행정 현장 인력, 정부 기관 등 매우 다양한 조직 행위자로 구성되어 있으며, 이들 각각은 특정한 내러티브, 인프라, 지식 체계에 얽혀 있다고 지적하였다. 그 결과, 의료 분야에서는 ‘국가’, ‘시장’, ‘공동체’, ‘전문직’과 같은 다양한 제도 논리가 동시에 존재하며, 이는 이전 연구자인 맥멀린(McMullin, 2020)에 의해 분류된 바 있다.

산조르지 등의 연구에서, 연구자들은 디자인 활동을 수행하는 사람들이 어떤 논리가 작동 중이라고 인식하는지를 드러내는 데 도움이 되는 실용적인 도구를 개발하였다. 예를 들어, 연구팀은 프로젝트 참여자들이 어떤 논리를 지배적인 것으로 인식했는지를 파악하였고, 다양한 디자인 활동이 진행되고 때로는 디자인 역량이 강화되기도 했던 프로젝트의 전개 과정 속에서 이러한 인식이 어떻게 변화했는지를 연구하였다. 이 연구의 시사점은, 숙련된 디자인 전문성이 프로젝트에서 적용될 경우, 제도 논리에 대한 인식을 드러낼 수 있으며(그 자체로도 유용할 수 있음), 심지어 논리 자체의 변화 가능성도 있다는 점이다.

요약하자면, 이러한 조직 기반의 실증 연구들은 디자인 성숙도에 필요한 조건에 대한 통찰을 제공하며, 이는 현재 디자인을 홍보하는 많은 프레임워크나 모델에서는 빠져 있는 요소이다. 학습을 강조하는 연구들은 조직이 새로운 정보에 어떻게 반응하는지를 형성하는 요인을 강조하고, 조직의 ‘논리’에 주목하는 연구는 변화를 가로막거나 특정 변화만 가능하게 하는 깊이 있는, 때로는 숨겨진 요인들을 드러낸다. 이와 같은 연구들은 디자인을 관리하는 전문성에 대한 인식의 필요성을 보여주며, 디자인 역량을 구축하기 위한 전제 조건들을 강조한다. 이 조건에는 인식(awareness), 자원과 전문성의 가용성, 정당성을 부여하는 내러티브와 리더십, 그리고 디자인 활동이 조직 내 다른 활동과 연결될 수 있도록 하는 직무 역할이나 프로세스 같은 공식 구조가 포함된다.

5.3 정부 내 디자인 역량 개발을 위한 고려사항

정부 및 공공부문에서의 디자인 역량에 대해 구체적으로 다루는 연구 문헌은 드물다. 데세르티(Deserti)와 리조(Rizzo, 2014)는 공공부문에서 디자인(사고) 접근법의 활용이 증가하는 현상이, 불확실성과 격변의 맥락 속에서 변화와 전환의 내러티브와 연결되어 있음을 발견하였다. 이들은 디자인 활동이 공공부문의 다양한 규모의 행위들을 연결할 수 있도록 한다고 주장했으며, 이 관계는 아래의 Figure 19에서 설명된다. 이 도식은 (미시) 소규모 실험부터 (거시) 비전과 정책에 이르기까지, 공공부문의 다양한 규모 간 흐름을 **전략적, 상호작용적, 실행적 장(playground)**을 통해 연결하는 구조를 제시한다.

Figure 19: 공공부문에서 디자인을 통한 조직 변화 프레임워크
다층적 도식으로, 전략적(vision and policies), 상호작용적(new processes), 실행적(small-scale experiments) 장을 통해 거시적 비전과 미시적 실험 간의 흐름을 설명한다.
도식은 참여적 디자인(participatory design)과 변화관리(change management)를 매개로 하여 비전과 정책, 새로운 프로세스, 소규모 실험을 연결하고 있다.
출처: Deserti and Rizzo, 2014, p.94.

린(Lin, 2014)은 정부 맥락에서 디자인 역량을 개발하기 위해서는 사고방식의 전환과 암묵적·명시적 목표 및 프로세스의 구조화(mapping out)가 필요하다고 보았다.
세라발리(Seravalli) 외(2017)는 공공행정 조직이 집단적 학습에 초점을 맞춘 조직으로 이해된다면, 공동디자인(co-design) 과정은 조직의 구조와 직위 전반에 걸쳐 사람들을 참여시킴으로써 제도적 제약과 가능성을 드러내는 데 기여할 수 있다고 주장하였다.

여오(Yeo) 외(2023)는 싱가포르의 세 개 부처에서 공무원들이 자신들의 업무에 디자인 역량을 어떻게 적용하고 있는지를 성찰(reflection)할 수 있도록 돕는 도구를 개발하였다. 이 연구에서는 각 부처마다 디자인이 실제 업무에서 어떤 잠재력을 발휘할 수 있는지, 그리고 그 범위가 어떤 요소에 의해 달라지는지를 보여주었다. 특히 이해 방식, 직무 역할, 업무 프로세스의 차이가 영향을 미쳤다고 분석하였다.

이처럼 디자인의 활용을 다룬 연구가 공공행정 분야 문헌에서도 점차 등장하고 있다. 최근의 예로, 브링크만(Brinkman) 외(2023)는 공공부문에서 디자인 사고(design thinking)를 활용한 11개의 사례를 검토하여, 디자인 사고가 기존의 디자인 관행 및 공공행정 조직에서 일반적으로 나타나는 구조 및 문화와 왜 ‘불편한 결합(uncomfortable fit)’일 수 있는지를 조명하였다.

그들은 공공부문 조직이 디자인 사고를 적용하는 과정에서 사용한 네 가지 전략을 도출하였다(아래 Figure 20 참조).

Figure 20: 공공부문에서 디자인 사고 적용을 지원하기 위한 전략
이 도식은 ‘내부–외부(internal–external)’ 축과 ‘인식(perceptions)–관계(relations)’ 축으로 구성된 2×2 매트릭스로 구성되어 있다.
이 네 개의 사분면에는 각각 다음과 같은 전략이 제시되어 있다. 신뢰 구축(building confidence), 지지 형성(generating support), 연합 구성(forming an alliance), 호환성 증진(enhancing compatibility)
출처: Brinkman et al, 2023, p.250.

정부 및 공공부문 조직에서 디자인을 도입하거나 적용하거나 발전시키는 과정은 여러 요인에 따라 달라진다. 이 중 하나는 공공부문 혁신에 대한 내러티브이다.
예를 들어, 바손(Bason, 2010)은 공공부문 혁신을 위해 필요한 네 가지 변화로 다음을 제시하였다.
(a) 무작위적 혁신에서 공공부문 갱신을 위한 의식적이고 체계적인 접근으로의 전환,
(b) 인적 자원 관리를 넘어 정부 전 계층에 걸쳐 혁신 역량을 구축하는 방향으로의 전환,
(c) 단순히 과업과 프로젝트를 운영하는 것을 넘어 공동창작(co-creation)의 과정을 조율하고, 사람들을 위한(for)이 아닌 사람들과 함께(with) 새로운 해결책을 만드는 방향으로의 전환,
(d) 공공조직의 ‘행정(administration)’이라는 관점에서 공공부문 안팎을 아우르는 혁신을 이끄는 관점으로의 전환이 그것이다.

결론적으로, 디자인 역량을 구축하는 데 도움이 되는 조건과 이를 방해하는 조건을 이해하는 일은 학술 연구에서는 아직 초기 단계에 있다.
그러나 최근 연구들은 디자인 역량이 기존의 팀, 기능, 기술에 단순히 ‘덧붙여지는(additive)’ 방식이 아니라, 더 넓은 혁신 담론이나 새로운 방식의 실행을 추구하는 의제와 정렬(alignment)되어야 한다는 점을 시사하고 있다.

6 부록 A: 목적 및 방법론

목적

공공디자인 효과 실증 보고서(Public Design Evidence Review)의 일환으로 영국 중앙정부 공무원 조직(Civil Service)이 의뢰한 본 문헌 검토의 목적은 다음과 같다:

● 공공디자인과 공공가치, 그리고 양자 간의 관계에 관한 학술연구 및 실제 사례를 요약하여, 관련성이 높고, 의미 있으며, 신뢰할 수 있는 자료를 제공한다.
● 관련 문헌을 분석하고 비판적으로 평가한다.
● 핵심 개념들과 그들 간의 관계에 대해 명확히 설명한다.
● 영국 정부 전반에서 디자인 역량을 구축하는 것과 관련된 주요 고려사항을 식별한다.
● 지식의 공백을 밝혀낸다.

방법론

본 보고서를 작성하기 위해 채택한 접근 방식은 목적 지향적(purposive), 표적형(targeted), 다성적 관점(multi-vocal)의 문헌 검토(literature review)이다.
표적형 문헌 검토로서, 이 보고서는 주제와 관련된 연구를 확인하고 통합하는 데 있어 체계적인 절차를 따르기보다는, 기존 지식과 스노우볼링(snowballing)을 통해 확보한 자료들을 바탕으로 심층적 접근을 제공한다.

다성적 문헌 검토(multi-vocal literature review, Ogawa & Malen, 1991)의 형태를 취했으며, 이는 학술지, 학회 논문, 서적, 박사학위 논문 등 동료 평가(peer-reviewed)를 거친 학술문헌뿐만 아니라, 공개된 보고서, 블로그 게시글, 영상자료, 전문 컨퍼런스 등 이른바 ‘회색문헌(grey literature)’도 포함한다.
이러한 접근은 최신 연구 성과(state of the art)와 실제 적용 사례를 함께 통합한다는 특징이 있다.

공동 저자들은 디자인 리서치, 정치학, 공공혁신관리, 민주주의 이론 분야의 연구자들로 구성되어 있으며, 디자인, 정책, 정부 관련 실무자들과의 경험과 상호작용을 바탕으로, 각 분야의 문헌과 사례를 넘나들며 ‘역추론적(abductive)’ 방식(Tavory & Timmermans, 2014)으로 작업하였다.

이 접근은 임상 과학 분야에서 흔히 사용되는 ‘체계적 문헌 검토(systematic literature review)’와는 다르다. 체계적 문헌 검토의 목적은 특정 주제에 대해 발표된 모든 연구를 식별함으로써 기존 지식의 누락을 방지하는 데 있다.
반면, 본 연구는 ‘공공디자인’ 주제와 관련된 모든 문헌을 포괄하는 방식은 아니다. 대신, 저자들은 자신들의 전문성을 바탕으로, 보고서를 의뢰한 기관 및 이해관계자들과의 논의를 통해 연구 질문에 적합한 문헌을 식별하고 선택하며 논의하였다.

이해관계자 참여는 다음과 같은 형태로 이루어졌다:
(1) 2023년 10월~11월에 공공디자인 효과 실증 보고서(PDER)에 참여한 이해관계자들에게 본 문서의 일부 초안을 이메일로 배포하고 피드백을 수렴하였다.
(2) PDER의 일환으로 개최된 이해관계자 행사에서 초안에 대해 논의하였다. 이에는 2023년 10월 오프라인 60분 세션과 11월 온라인 20분 세션이 포함된다.
(3) 교육부(Department for Education)가 주최한 워크숍에서 본 문서의 정의 및 일부 단락을 논의하였으며, 저자 2인이 참여하였다.
(4) 교육부에서 개최된 학술 라운드테이블(academic roundtable)에 저자 2인이 참여하였다. 이 회의는 공공디자인 효과 실증팀이 조직하고 Rachel Cooper 경(OBE)이 의장을 맡았으며, 디자인 분야를 중심으로 초청된 23명의 학자들이 본 프로젝트의 요약 보고서와 정의 부분을 검토하고 토론하였다.
(5) 2023년 10월2024년 2월 사이, 일부 저자들이 ROI(투자수익률) 분석, 인터뷰, 사례연구, 설문조사 등 PDER의 다른 작업 패키지를 이끄는 팀과 회의에 참여하였다. 본 문헌 검토는 2024년 3월 납품되었고, 2024년 가을에는 전체 PDER 보고서 작성에 참여하면서 일부 문장 표현을 명확히 다듬는 소폭 수정이 이루어졌다.

본 문헌 검토는 범정부 정책디자인 커뮤니티(cross-government Policy Design Community)로부터 부여된 원초적 과업(original brief)의 연구 질문에 답하기 위해 다음의 세 가지 전략을 결합하였다:

연구진은 해당 주제에 대해 주요 논문을 집필하고, 학술지 심사, 학회 발표, 박사 논문 심사 등을 수행해온 전문가로서의 지식과 경험을 바탕으로 관련 연구 및 실천을 폭넓게 반영하였다. 또한 스노우볼링 방식으로 관련 자료를 추가로 발굴하였다.
학술지 논문, 서적, 학회 발표자료 등을 찾기 위한 구체적 검색을 수행하였다. 각 섹션별 추가 검색 전략은 표 7에 요약되어 있다.
주요 작업이 이루어진 2023년 가을에는 매주 정기적으로 회의를 열어 연구 결과를 검토하고, 주제를 식별하며, 공동 집필을 진행하였다.

표 7. Paper 1의 각 섹션을 위한 추가 검색 전략 요약

절 번호	추가 자료를 찾기 위한 검색 전략	사용한 데이터베이스 및 자료 출처
1.1	(‘성과’ 또는 ‘영향’) AND (‘공공’ 또는 ‘정부’) AND ‘디자인’으로 검색	Google Scholar
1.2	‘디자인’ AND ‘정책’ 또는 ‘전략적’ 또는 ‘시스템적’ 또는 ‘시스템’ 또는 ‘정부’로 검색	Science Direct
1.3	‘디자인’ AND ‘프로세스’ AND ‘정책’ 또는 ‘공공서비스’ 또는 ‘정부’로 검색	Science Direct
1.4	‘디자인’ AND ‘기술’ 또는 ‘역량’ 또는 ‘능력’으로 검색	Science Direct
1.5	‘디자인’ AND ‘성숙도’ 또는 ‘역량’으로 검색	Science Direct

다른 모든 연구 과제와 마찬가지로, 본 연구에도 한계가 존재한다. 첫째, 검토한 자료는 영어로 작성된 것이며, 이로 인해 스페인어권 또는 포르투갈어권에서 생산된, 라틴아메리카 맥락의 정책랩 및 디자인팀과 관련된 출판물 등, 다른 언어로 된 기여를 반영하지 못했다.
둘째, 저널 및 서적을 선택함에 있어, 주로 2000년 이후 영어로 출판된 디자인, 정치학, 정책학, 공공행정 분야의 연구에 기반한 자료를 사용하였다. 이는 조직연구, 지리학, 사회학, 인문학 등 다른 학문 분야에서 출판된 자료를 놓쳤을 가능성이 있음을 의미한다.
셋째, 연구자들은 자신들의 기존 이해와 전문성에 의존하였고, 이는 편향과 사각지대를 초래할 수 있다. 이를 보완하기 위해, 상호 간 작성한 문단을 읽고 편집하며, 이해관계자 참여 과정을 여러 차례 반복하였다.
넷째, 전문 디자인 분야에서의 작업 방식은 계속 진화하고 있으므로, 본 분석은 특정 시점에서의 상황을 반영한 것이다.

(이하 생략)

공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 문헌검토 제1편 – 공공디자인
공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 문헌검토 제2편 – 공공가치
공공부문 디자인 효과 실증 보고서: 문헌검토 제3편 – 공공디자인과 공공가치

>> 공공부문 디자인 효과 실증 보고서 (PDER) - 영국 정부. 2025

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