서비스디자인 usable.co.kr

'서비스산업이 경제에서 중요한 역할을 하고 있지만 국내 서비스산업 경쟁력은 아직 낮은 수준이다. 경험을 팔고 사는 산업이기 때문에 서비스의 본질을 이해하고 새롭고 좋은 경험을 만들 수 있는 방법을 탐구해야 한다. 이를 위해 더 많은 서비스 R&D 투자와 서비스산업의 고부가가치화가 필요하다.' -------- ‘산업혁명 이후 많은 사람이 농업을 떠나 제조업에 종사하기 시작하자 적지 않은 사람들이 우려하기 시작하였다. 제조업이란 농업이나 광업의 생산품을 재료로 가공할 뿐 본질적 가치를 만들어내지 못하기 때문에 많은 사람이 제조업에 매달린다면 근원적 가치인 농업생산이 줄어 경제적 문제가 발생한다는 논리였다. 그러나 실제로는 일차산업에 매이지 않고 제조업을 발전시킨 나라들이 19세기의 강국이 되었다.’* * ‘..

1.2. 서비스와 디자인 1.2.1 서비스, 무엇이 다른가? '서비스산업은 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성의 특징을 갖는데, 그 특징들로 인해 구체성이 떨어지고, 서비스 제공자마다 품질이 달라지며, 대충 실행되는 경향이 있다. 이에 서비스 경험을 구체적으로 시각화, 실제화하고 표준화하여 서비스의 경험 가치를 높일 체계적인 방법론을 갖추는 것이 필요하다. 디자인은 서비스산업의 경쟁력을 강화할 유력한 방안이다.' ------- 서비스산업의 본질을 따져보면 서비스혁신 방법으로 디자인에 주목해야 할 이유가 더 분명해진다. 제조산업과 비교할 때 서비스산업은 형체가 없는 무형성(intangibility), 표준화와 규격화가 힘든 이질성(heterogeneity), 생산과 구매, 소비가 동시에 일어나는 비분리성(..

'세계 각국에서 서비스산업을 고도화하기 위한 노력이 일어나고 있다. 서비스산업의 고도화에는 수요자의 요구를 이해하고 차별적 경험을 제공하는 능력이 필요하며 서비스산업 고도화를 위한 방법으로써 사용자경험디자인, 서비스디자인의 중요성은 더욱 부각될 전망이다.' ------- 많은 세계 주요국들과 우리나라에서 서비스산업은 주도적 산업이 되었다. 하지만 우리나라의 서비스산업 경쟁력은 OECD 국가 중 최저 수준이라는 평가를 받고 있어 서비스산업 고도화는 국가적 과제가 되었고 해결방안을 찾기 위한 고민도 커지고 있다. 산업혁명 이래 제조산업 고도화에 중요한 역할을 해 왔던 학문 중 경영, 마케팅, 공학, 과학, 디자인에 관해 생각해 보자. 언급한 학문들은 나름의 방식으로 제조산업의 공급자들이 더 빠르고 싸게 제품..

'수요 감소와 해외 기업과의 경쟁 심화로 인해 국내 디자인 기업의 고민이 커지고 있다. 국내 디자인 기업이 경쟁력을 유지하기 위해서는 서비스디자인을 연구하고 이를 서비스 산업의 전략적 자원으로 활용하는 데 집중해야 한다. 글로벌 경쟁과 자유무역 확대에 맞서 서비스디자인 산업이 적응하고 성장하기 위해서는 전문 역량을 갖춘 서비스디자인 기업의 등장이 반드시 필요하다.' ------- 서비스디자인은 새로운 서비스를 만들고 서비스의 전달체계를 개선하는 등 서비스를 인간 중심으로 혁신하는 중요한 역할을 할 수 있다. 서비스디자인이 활용될 수 있는 시장은 크게는 민간과 공공으로 구분할 수 있으며 민간 부문은 제조산업과 서비스산업으로 크게 나눌 수 있다. 서비스디자인이 활용되고 있는 수요시장의 특성을 중심으로 서비스..

1.3. 소유에서 경험으로 1.3.1 우리는 여전히 무엇인가의 소유를 원하는가? '경험 중심의 서비스 산업으로 변화 발전할수록 사용자의 욕구에 초점을 맞추어야 한다. 공급자들은 사용자가 갖는 욕구를 어떤 대상물 또는 서비스로 실현할지 고민해 사용자의 정서와 심리적 만족을 주는 서비스 경험을 제공해야 한다. 사용자는 제품이 아닌 경험을 구매하고 있다.' ---------- * 사진 출처 : http://www.philips.co.kr/c-p/SA1MXX04K_97/gogear-mix-4gb MP3플레이어는 어디서든 음악을 들을 수 있게 하는 서비스를 실현하는 휴대기기로서 한때 사람들의 이용 경험을 지배했지만 지금은 사라졌다. 더 좋은 디자인과 좋은 기능이 있었다면 아직까지 살아남을 수 있었을까? ‘휴대할 ..

'심리적 요인이 경제적 가치를 결정하며, 비싼 가격 때문에 소비자들이 더 높은 만족도를 느끼는 경우가 있다. 서비스를 통해 형성되는 경험은 감정, 기억 등 사용자가 가진 매우 복잡한 요소와 결합되어 나타나는 복합체이다. 이제까지 생산요소의 최적화가 경쟁력이었다면, 앞으로 경쟁력의 핵심은 사용자의 경험 가치를 최적화하는 능력이 될 것이다.' ------------ 커피 시장 1위 기업은 스타벅스이다. 소비자들이 꼽은 커피전문점 만족도도 늘 최상위권이다. 그런데 스타벅스의 가격은 가장 비싼 편이다. 그런데 정말로 가격이 비싼 만큼 품질도 좋고 그에 따라 만족도가 좋은 것일까? 가격이 비싸서 만족도가 높게 나타난 것은 아닐까? 그것을 짐작하게 하는 실험이 있다. 영상 : 맥카페 - 커피 소비자들의 심리보고서 ..

'경제학과 심리학의 통합이 이루어지고 있다. 인간의 심리가 경제적 가치를 결정한다는 것을 보여주는 행동경제학에 대한 대중의 관심은 소비자의 니즈가 경제에 영향을 주고 수요자가 더 주도권을 쥐게 되는 최근의 경향을 반영하는 것이다. 세상은 공급자 위주에서 수요자 중심으로 전환되고 있으며, 그 결과 사용자를 이해하기 위한 학문의 수요가 높아지고 있다.' ------- 가치 생산과정 전반에서 영향력의 중심이 제공자로부터 사용자로 이동하면서 심리적 가치가 경제적 가치를 넘어서는(= 경제적 가치는 심리가 결정한다는 인식) 전환이 왔는데, 그 전환을 상징하는 인물이 바로 ‘대니얼 카너먼’(Daniel Kahneman)이다. 대니얼 카너먼은 노벨경제학상을 수상한 심리학자이자 행동경제학(심리학에 근거한 경제학)의 창시..

'소비자 중심의 세상에서 디자인은 점점 더 중요한 역할을 하고 있으며, 기술에서 인간 중심의 솔루션으로 초점을 옮기고 있다. 하라 켄야의 전시회, 필립스디자인센터의 "비전 오브 더 퓨처", 삼성의 선행 디자인 전략과 같은 사례는 디자이너가 미래를 시각화하고 잠재된 소비자 니즈를 파악하여 혁신을 주도하는 방법을 보여준다. 인간 중심의 환경에서 연결과 융합을 촉진하는 디자인의 역할이 더욱 중요해진다.' ------ 세상이 소비자 중심으로 변화되면서 디자인 역할도 바뀌고 있는데 크게 세 가지가 두드러지는 변화라고 생각한다. 첫 번째로 기술 중심에서 인간 중심으로 바뀜에 따라 디자인에 주목하는 경향이 생기고 있다는 점이다. 연구개발의 주도권이 기술에서부터 디자인으로 바뀌고 있다. 뭔가를 새로 만들 때 우리가 가..

'디자인은 기술 및 산업의 융합을 촉진하는 연결자로 작용한다. 인간 중심의 접근법을 통해 다양한 산업과 기술 간의 융합과 혁신적인 비즈니스 모델을 창출한다. 디자이너는 새로운 시장과 산업을 만들기 위해 기존의 경계를 허물고 창의적으로 인간의 잠재적 요구를 파악하고 미지의 영역을 탐험하는 역할을 수행해야 한다.' ----- 두 번째로는 산업의 연결자로서의 디자인 역할이 강조된다는 점이다. 다음 사진은 2008년 삼성물산 건설부문이 영국의 디자인기업 시모어 파웰과 함께 미래 주거생활의 미래 비전을 구상했던 프로젝트의 결과 중 일부이다. 떠다니는 주거공간으로서의 비행선인 ‘에어 크루즈’의 개념을 제시하며 항공산업과 건설산업의 융합이 가져올 미래를 표현하고 있다. 이것은 디자인이 산업융합의 매개임을 상징하는 사..

'경제 구조가 서비스 산업 중심으로 변화하면서 수요자의 욕구가 물리적에서 심리적인 상위 층위로 발전하고 있다. 공급자 중심에서 수요자 중심으로 주도권이 옮겨감에 따라 이에 대응하는 서비스 개발 방법이 필요하다. 다양한 영역에서 사용자경험디자인과 서비스디자인을 도입해 수요자의 변화된 욕구와 미래 시장에 대응하려는 동향이 나타나고 있다.' ------ 세 번째로는 창의성에서 대안을 찾으려는 경향에 따라 디자인의 역할이 커진다는 점이다. 불과 창업 9년 만에 세계 최대 숙박 공유기업이 된 에어비앤비(Airbnb)는 기업가치 약 300억 달러(34조 원)로 세계 최대 호텔 체인인 힐튼호텔의 기업가치를 넘었고 미국의 대표적 SNS의 하나인 핀터레스트의 기업가치는 13조 원을 넘었다. 국내 기업으로는 배달의 민족,..

2장. 서비스디자인은 무엇을 하는가 2.1. 서비스디자인은 무엇인가? 2.1.1 서비스디자인의 정의 '서비스디자인은 다양한 정의와 이해가 존재한다. 서비스디자인은 고객의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 개선하기 위해 맥락적 리서치 방법을 활용해 고객 중심으로 디자인하는 과정이며 협력적이고 다학제적인 접근을 통해 이해관계자들의 요구를 충족시키며 서비스를 실체화하는 분야이기도 하다. 전문기관의 정의, 일반 매체에서의 정의를 알아본다.' ------- ‘디자인 매체에 빈번히 등장하는 전문용어나 대상은, 당대 디자인업계에 널리 퍼져 있는 태도에 대해 많은 점을 시사해 준다. ‘디자인싱킹(design thinking)’나 ‘사회적 혁신(social innovation)’, ‘서비스디자인(service design..

'국내외 서비스디자인이 만들어지고 발전되어 온 과정을 살펴본다. 공공영역의 주도로 수요가 생기고 있는 것에 반해 서비스 공급자가 부족한 국내 서비스디자인산업의 동향과 특징을 살펴본다.' ------ 사용자 경험이라는 말은 심리학자이자 인간 중심 디자인의 영역을 개척해 온 도널드 노먼이 애플의 부사장이던 당시 만들어 낸 말이다. 서비스디자인은 이보다 조금 앞선 1991년 독일 퀠른국제디자인대학의 미하엘 에얼호프(Michael Erlhoff) 교수가 마케팅에서 사용되던 개념을 디자인의 분야로 소개하면서 주목을 받기 시작했다. 사용자 경험의 개념은 업계에서, 서비스디자인의 개념은 학계에서 시작된 것이라고 할 수 있다. (좌) 도널드 노먼 Donald Norman(1935~). 1993년, 애플컴퓨터 부사장 재..