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변화의 조짐 남성패션지 루엘(LUEL)이 2007년 세계 최악의 공항으로 첫 손에 꼽은 바 있을 만큼, 런던의 히드로 공항은 이용해 본 사람이라면 누구라도 고개를 젓게 만드는 악명 높은 공항이다. 많이 이용해 본 고객도 항상 헤맬 수 밖에 없게 만드는 미로 같은 구조, 비효율적인 동선과 복잡한 안내 시스템, 짜증이 나기 전까지는 짐을 찾을 수 없는 화물시스템... 2008년 히드로 공항의 터미널3은 ‘버진 아틀란틱 항공사(Virgin Atlantic Airways, 이하 버진)’의 전용 공간으로서 새롭게 디자인되는데, 여기에 결과적으로 총 43억 유로(현재 환율 기준 6조 4천억원 가량)의 천문학적 비용을 들어간다. 버진은 이 프로젝트를 위해 사내에 서비스디자인팀을 갖추고 프로젝트를 추진할 파트너를 찾게..

엔진서비스디자인(http://www.enginegroup.co.uk)의 비즈니스 개발 디렉터인 마이크 크루버웰로부터 서비스디자인에 관한 질문을 했던 내용에 대해 회신받은 내용을 공개합니다. 목적 : 월간디자인 2010.10월 서비스디자인 특집 기사 게재시 엔진의 개발사례 소개 및 참고자료로 활용 질문일 : 2010.8.24. 회신일 : 2010.8.26. 답변자 : Mike Culverwell, Engine Service Design Business Development Director 오늘날 서비스 디자인이 주목받는 이유가 무엇이라 생각합니까? 서비스 디자인은 참신하고 개선된 서비스를 제안하기 위한 고도로 협력적이고, 총체적이며 사용자 중심적인 접근을 아우르는 툴과 테크닉을 제공합니다. 점점 더 많은 ..

들어가는 글 서비스디자인 : 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용함으로써 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 분야로서 사용자 중심의 리서치가 강화된 새로운 디자인 방법으로 제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개발함으로써 새로운 부가가치를 창출함. * 2012. 8. 한국디자인진흥원 제조산업에서 서비스산업으로 산업의 패러다임이 전환되면서 공급자로부터 수요자에로 권력이 이동 되고 있다. IT기술, 미디어혁명 등 각종 과학기술 분야에서의 성과도 사회, 문화 등 생활의 전 영역에서 수요자의 힘을 강화시키고 있다. 이로 인해 수요자의 니즈를 분석하고 이해하는데 필요한 학문과 기술 분야가 각광 받고 있다. 그 중에도 디자인은 서비스 시스템과 전달체계를 인간 중심으로 혁..

사진 : 2010. 사이픽스(http://www.cyphics.com) 정수기 제품 개발 프로젝트 회의. 제품디자인전문회사 사이픽스는 2010년부터 제품 개발에 있어 서비스디자인 방법론을 적용해오고 있다. "매킨지 같은 기존의 컨설팅 회사는 재무나 회계, 마케팅 등 MBA(경영학 석사)의 시각으로 기업을 해부하죠. 그러나 우리는 소비자들이 기업과 상품을 바라보는 시각 그 자체를 추구합니다. 다시 말해 인간 지향적, 경험 중심적으로 접근하는 거죠. 그래야 소비자들의 입맛에 맞는 제품이나 서비스가 나올 수 있습니다." 팀 브라운. IDEO 대표* 출처 : 디자인이다. 53p(김준교, 커뮤니케이션북스, 2011)에서 재인용 들어가는 글. 서비스디자인의 조건 서비스디자인에서는 보이지 않는 서비스를 설계도 같은 ..

오늘날 ‘문화예술’은 인간이 정신적으로 만족감을 가지고 여유 있는 생활을 하기 위해 또는 지역의 정체성 확립을 위해 중요시되고 있는 어젠다이다. 서울시가 계획 중인 아트팩토리 조성사업뿐만 아니라, 부산시에서도 재개발사업에 따라 사라질 위기에 있는 역사적 의미의 건축물을 미술관 및 홍보관으로의 활용계획을 발표하고 있으며, 이미 전 국토 지자체에서 운영하고 있는 지방 폐교활용 창작스튜디오 등 도시 이미지 개선과 지역 정체성 구축, 문화적 교류, 지역의 경제 활성화를 목적으로 하는 문화적 맥락의 지역 활성화가 서울시를 중심으로 전 국토에서 이루어지고 있다. 이렇듯 다양한 문화공간의 설립은 지역의 활성화를 위한 재생의 매우 발전적인 방법으로 제기되고 있다. 본 사례는 현대인의 정신적 욕구충족을 실현시켜주는 문화..

7 Heavens of the Paradise ‘파라다이스호텔 부산’(http://busan.paradisehotel.co.kr)은 현재의 모습으로도 부산 최고의 호텔로 그 명성이 잘 알려져 있다. 새로운 본관의 인테리어와 호텔로서는 보기 드문 바닷가 테라스, 그리고 옥외수영장과 함께 있는 노천온천, 바다가 한 눈에 들어오는 실내 온천사우나, 그리고, 이태리, 중국 현지로부터 온 유명 쉐프의 감칠맛 나는 요리를 서빙 받는 최고의 경험 등, 파라다이스 호텔의 서비스디자인을 위해 Shadowing* 을 하기 위해 가족과 함께 방문한 호텔 파라다이스 부산은 말 그대로 파라다이스였다. * 주 : Shadowing이란 고객의 입장에서 서비스를 경험하여 보는 것으로 경험전문가에 의해 이루어지고 고객과 서비스의 접점..

서비스디자인의 가치 측정 'Bottom-line Experiences: Measuring the Value of Design in Service' 저자 Lavrans Løvlie, Founding Partner, live|work Chris Downs, Managing Partner, live|work Ben Reason, Founding Partner, live|work 구체적인 품질 수치와 투자수익률(ROI)은 전략적 결정을 내리고 자원을 분배하는데 필요한 중요한 정보이다. Lavrans Løvlie, Chris Downs, Ben Reason은 서비스 디자인의 영역에서 자신들이 한 작업의 영향력과 성과를 평가하기 위해 "총부가가치(gross value added)"와 "지속가능경영의 3대 축(tri..

서비스디자인 기업인 리브워크의 사례를 중심으로 프로페셔널 서비스 디자이너가 어떤 일을 하는지 소개하고 있는 영상입니다. 2008년 옥스퍼드 대학에서 만든 7분 가량의 동영상인데 사이픽스라는 디자인회사에서 번역해주셨습니다. 출처 : http://vimeo.com/5936503 What do service designers do? from Lucy Kimbell on Vimeo. 제목 : 서비스디자이너들은 어떤 일을 하는가? What do service designers do? 동영상 내용 : 전문적 서비스는 현대 경제 활동의 3/4을 차지한다. 모든 서비스는 특정 시점에서 모두 디자인된다. 그렇지만 지금까지의 디자인 지식은 제품과 산업 디자인에 포커스 되어 있으며 서비스 디자인에 대한 지식은 매우 적다. ..

서비스 디자인 영국의 서비스분야는 성장하고 있지만 서비스 디자인과 그에 대한 관리는 잘못 기획되는 경우가 많다고 빌 홀린스(Bill Hollins)는 말한다. 본 기사는 기업들이 서비스를 만들고 개선할 때 디자인 기술을 적용함으로써 어떻게 경쟁력 우위를 갖게 되는 지를 소개한다. 2006년 11월 24일 작성, 2009년 5월 26일 수정 저자 : 빌 홀린스 Bill Hollins 빌 홀린스(Bill Hollins)는 웨스트민스터 대학(University of Westminster)에서 디자인경영(design management), 마케팅관리(marketing management), 오퍼레이션관리(operations management)를 가르친다. 또한 디렉션 컨설턴츠(Direction Consulta..

해외에서는 공공서비스를 혁신하는 방법론으로써 서비스디자인 방법론이 활발하게 연구되면서 실용적인 서비스R&D방법론을 공공분야의 서비스에 적용하여 사회 전반의 비효율을 줄이고 공공서비스의 품질을 높일 수 있음이 입증되고 있습니다. * 참고자료 : 이제는 공공서비스디자인이다 우리나라에서 어떤 분야의 공공서비스 혁신에 디자인이 중요한 역할을 할 수 있다고 보시는지요? 여러분의 의견을 주세요!!! http://www.designdb.com/etc/RKidp_Poll_Vote.asp?seqnum=45

서비스디자인 프로세스, 구성 요소 서비스디자인 프로세스 요소들은 서비스의 특성에 따라 조금씩 차이가 있으나, 여정(journeys), 채널(channels), 세그먼트(segmentation), 제안(proposition), 접촉( touchpoints), 설계(architectures), 서비스환경(service environments), 사람( personas) 등이 있다. 현재까지 정형화된 것이 없으며, 광범위한 서비스산업의 숫자만큼이나 각기 다르게 사용하고 있다. 하지만 서비스디자인에서의 용어와 사용자인터페이스에서 용어를 비교해보면 내용적인 면에서 비슷한 의미로 사용되고 있음을 알 수 있다. • 서비스 블루프린트(service blueprint) 쇼스택(G.L. Shostack)이 1984년 하버..

고객관점의 서비스프로세스 고객관점의 서비스프로세스는 서비스 전, 서비스 상태, 서비스 후 3단계로 나누어 볼 수 있다. 서비스 전에 서비스에 대한 기대와 인식이 있으며, 서비스상태에서는 접촉 채널을 통한 커뮤니케이션에서 경험이 발생, 서비스 후 만족과 불만족, 그리고 서비스에 대한 재인식이 있을 수 있다. 서비스전의 기대나 인식의 영향요인은 인구학적 속성이나 구전, 개인적 경험 등에 의한 지식이 있으며, 서비스상태에서는 기술에 따른 채널, 공간적 요인 그리고 서비스 후에는 개인의 인지와 감성에 의해 판단되어 서비스에 대한 이미지, 감성을 가지게 된다. 고객관점의 서비스 프로세스(한수련) * 서비스프로세스와 고객의 경험이 일어나는 시점이 업종에 따라 다르다는 점을 외식서비스, 마사지서비스, 아마존의 사례를..