너희들이 국민의 마음을 아느냐 듣고 말하기에 어려움을 겪는 청각장애인이 사는 집에 불이 났다면 그는 어떻게 도움을 청해야 할까. 실제로 지난 2월, 전북 남원에서 혼자 사는 청각장애인 구경모 씨의 집에 불이 났다. 이웃 주민의 도움으로 구조가 되긴 했지만, 구 씨에게 119는 있으나 마나 한 서비스였다. 청각장애인 역시 공공서비스의 수혜자인 ‘국민’에 속하는 사람들인데도 말이다. 인도에 보도블록이 파손되어 있거나 산책로 위에 떨어진 고사목 가지가 보행을 방해하는 등, 사고 위험이 높은 길을 걸어본 경험이 있을 것이다. 불편하긴 해도, 막상 신고를 하려고 하면 절차도 복잡하고 귀찮아서 선뜻 행동에 나서기가 쉽지 않다. 가끔은 누구나 ‘국민을 위한 서비스’에 정작 수혜 당사자인 ‘국민’이 없는 것은 아닐까?..

‘염리동 범죄예방프로젝트’는 서울시 디자인정책과가 계획하여 서비스디자인 기업인 팀인터페이스, 샘파트너스가 공동 수행한, 범죄라는 주제에 대해 서비스디자인 방법론을 적용해 문제를 분석하고 해결한 대표 사례이다. 무엇을, 어떻게 했는가? 2012년 늦은 봄, 서울특별시 디자인정책과 와 범죄예방 디자인위원회의 자문위원들은 서울의 범죄율이 높은 취약지역만을 골라서 방문하였다. 범죄예방디자인 사업의 시범 대상지를 선정하기 위한 것이었다. 이들은 전형적 달동네이자 재개발 예정지로 공공투자가 끊어진 염리동에 주목하였다. 범죄다발구역으로 주목받는 염리동이 선정될 수 있었던 가장 주요한 이유는 지역 내 활성화된 커뮤니티가 있었기 때문이었다. 주민센터와 주민 자치위원회를 중심으로 한 사회적 기업이 활발하게 운영되고 있었고..

병원에서 발생하는 의료진에 대한 폭력 행위가 사회적 문제로 떠오른 요즘이다. ‘의료인 폭행방지법’에 관한 논의가 나올 정도로, 병원 내 폭행 사건이 드물지 않게 일어나고 있다. 특히나 예기치 못한 급성 질환이나 사고 환자를 다루는 응급실에서 이러한 폭행 사고가 잦다. 응급실의 의사와 간호사는 위중한 환자들의 생명을 지키기 위해 분투하는 한편, 때로 환자 본인이나 보호자의 폭력이나 폭언을 감내해야 하는 상황이다. 이러한 문제를 디자인의 시각에서 접근하여 해결하려는 시도가 있다. 디자인이라고 하면 눈으로 볼 수 있는 것에 더 기능적이고 아름다운 형태를 부여하는 행위를 떠올리기 마련이지만, 유무형의 대상을 아우르는 경험을 다루는 디자인이 점점 중요성을 더해가고 있다. 이름하여 ‘서비스 디자인’, ‘경험 디자인..

헌혈에 관한 디자인의 역할은 무엇일까? 혈액 기부를 하는 기부자와 혈액 기부 활동에 기여하는 공급자들을 위한 디자인은 무엇이 있을까? 혈액 기부의 효과를 소개하는 안내지, 현수막, 배너, 등록 신청서, 헌혈의 집, 헌혈버스, 헌혈팩, 사은품, 혈액기부권, 웹사이트… 헌혈의 과정 중에 접하게 되는 시각물, 제품, 환경의 디자인이 있을 것이다. 이러한 디자인들은 혈액 기부자들에게 어떤 류의 경험을 만들어 낼 것이다. 그 경험이 얼마나 긍정적일지 아닐지에 따라 헌혈에 대해 긍정적인 또는 부정적인 생각을 갖게 되고, 그 결과 자주 헌혈을 하게 되던가 아니면 잘 안 하게 될 것이다. 결국 ‘헌혈’ 활동에 있어 디자인의 궁극적인 역할은 ‘헌혈’에 대한 긍정적 경험을 만들어 냄으로써 더 많은 사람들이 더 자주 헌혈에..

2008년 북부 영국 지방정부 선더랜드(Sunderland)는 서비스디자인으로 고용 정책을 개선하고자 서비스디자인기업 리브워크(Livelwork) https://www.liveworkstudio.com 에게 서비스 개발을 의뢰하였다. 무엇을, 어떻게 하였는가? 리브워크는 노동능력부재 수당 수령자를 포함해 ‘도움의 손길’이 잘 미치지 않는 사람들이 일자리를 찾는 데 있어 건강상의 장애와 사회적인 장애를 극복할 수 있도록 지원하고자 하였다. 12명의 장기 실업자에게 먼저 본인의 요구사항을 정리해 보게 하였다. 3개월간 그들의 일상을 관찰하고 인터뷰하는 등 집중적인 사용자 조사를 실시했다. 서비스 담당자를 포함해 다양한 정책 이해관계자들과도 인터뷰를 하였다. 디자인팀은 서비스 담당 직원들과의 대화를 통해 현재..

불편하고 오래된 이미지의 전통시장은 대형 유통점에 밀려 사라지는 상황이다. 한국 정부가 208년부터 5년간 전통시장 활성화를 위해 1조 1천억 원의 정부 예산을 지원할 만큼 전통시장을 살리기 위해 다양한 노력을 기울이고 있음에도 불구하고 시장 매출은 35%로 감소 중이다. 결과적으로 전통시장 2014년 매출액은 20조 1천억 원으로 2002년 41조에서 10년간 절반이 되었다. 반면 같은 기간 대형마트 매출은 두 배가량 확대되었다. 전통시장 활성화를 위한 체계적 방법론의 부재 속에서 개별시장들의 특성과 상황들이 고려되지 않은 채 일률적으로 지원되고 있기 때문이다. 특히 시장을 이용하는 고객이 아니라 시장의 서비스 제공자인 상인의 관점에서 서비스 혁신 방안을 구상하고 실행해 왔다는 점이 근본적 문제라고 할..

서비스디자인의 역할과 필요성을 인정하면서도 대체로 현실성 낮은 아이디어를 내는 것일 뿐 비즈니스 모델이 운영될 수 있게 하지 못한다면서 서비스디자인을 평가절하하는 경우가 있다. 서비스디자인을 통해 서로 다른 두 조직이 고객의 관점이라는 동일한 가치로 통합할 수 있도록 변화시킨 특별한 사례를 소개한다. 그림 출처 : https://www.liveworkstudio.com/cases/pioneering-an-early-mobile-payment-service/ (2023 현재 삭제됨) 무엇을, 어떻게 하였는가? 오렌지와 바클레이 카드는 영국의 첫 모바일 결제 서비스로서 개발된 ‘Cash on Tap’(오렌지가 시행한 모바일 NFC 기술을 이용한 비접촉 결제 방식 서비스)이 기존 방식과 비교할 때 고객에게도 ..

유방암 발병 위험이 높은 여성들은 스칸디나비아에서 가장 큰 병원인 오슬로 대학 병원에서 첫 검사와 진단을 예약하기까지 최대 3개월을 기다려야 했다. 서비스디자인 기업 디자인 잇(Designit)은 노르웨이 디자인카운슬 (Norwegian Design Council)의 DIP(Design-Driven Innovation Program)에서 프로젝트 비용을 지원받고, 오슬로 대학 병원의 프로젝트팀과 협력하여 유방암 환자 경험을 최적화하기 위한 프로젝트를 진행하였다. 목표는 대기시간을 줄이면서도 전반적인 환자 경험을 개선하는 것이었다. 협력적, 시각적, 반복적인 디자인 프로세스를 통해 병원 직원은 상호 더 긴밀하게 협력하게 되었고 혁신적인 시스템을 구상할 수 있었다. 그것은 12주간의 기다림의 시간을 7일로 ..

사진 출처 : https://www.hellon.com 헬싱키 공항은 연간 약 500만 명이 방문하는 꽤 규모가 있는 공항으로, Finavia가 운영해오고 있다. Finavia는 헬싱키 공항이 좀 더 원활하게 운영되면서, 방문객들에게 기억에 남는 이동 경험을 제공함으로써 북유럽의 주요 환승 공항으로 만들기 위해 Hellon에 프로젝트를 의뢰하였다. 무엇을, 어떻게 하였는가? Finavia는 디자인기업과 함께 독특한 Travellab 프로젝트를 시작하였다. 승객들이 제안한 200여 개의 개선 아이디어 중에서 12개의 아이디어를 선택하고, 선택된 아이디어에 대해서 서비스 프로토타입을 테스트하였다. 12개의 아이디어 중에는 팝업 요가 수업인 ‘요가 게이트 (YogaGate)’와 여름의 축하 행사, 공항에서 해..

2008년 포르투갈 공항공사는 영국의 서비스디자인 전문기업 ‘엔진’에 서비스 브랜드 및 공항 전반에 적용하기 위한 전략 개발을 의뢰했다. 엔진은 고객 경험에 대한 공항의 새로운 역할에 대해 정의하고 사업적 측면에서 지속 가능한 고객 서비스 전략에 대한 틀을 잡았다. 공사의 새로운 비전은 비즈니스 출장 고객, 가족 여행객, 단체 여행객 그리고 환승 고객들에 이르기까지 다양한 고객 요구사항을 만족시키는 서비스들의 토대가 되었으며 일련의 업무 흐름에 자연스럽게 적용되었다. 무엇을, 어떻게 하였는가? 포르투갈 공항공사(ANA, Aeroportos de Portugal)는 정부 산하 기업으로서 포르투갈의 8개 주요 공항의 운영을 담당하고 있다. ANA는 주 고객인 항공사들의 필요에 맞는 운영과 제반 시설을 전문적..