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100세 기념 신체 재건 여행 - 이무영 씨의 건강한 휴가 '이번에 100세를 맞이한 이무영 씨는 ‘100세 기념 신체 재건 여행’ 부부여행 패키지를 신청하였다. 바쁜 업무 와중에 어렵게 낸 장기 휴가라서 기대가 크다. 작년에 오랜 검토 끝에 건강관리 에어크루즈(비행선)를 이용하여 태국, 베트남, 호주로의 해외여행, 몇 가지의 의료 서비스가 포함된 패키지를 이용하기로 결정하였었다. 국민 건강관리 포인트를 모아 할인받을 수 있는 점도 좋았지만, 특히 참여자들 간에 관심 주제의 사교 모임이 운영되고 있는 점에 매력을 느꼈다. 이번 패키지여행은 여행 중 신체 재건 시술이 2건 포함되어 있는 여행으로서, 100세의 고령임에도 재택에서 아직 소프트웨어 엔지니어로 활동 중인 이무영 씨는 급격하게 나빠지고 있는 시력..

눈부신 기술 혁신의 시대임에도 불구하고, 선두의 어디쯤 있을 것 같은 '정부 R&D 과제 기획'은 의외로 문제가 산적한 영역이다. 특정 기술의 전문가들이 모여 과제를 기획하는 것이 일반적이지만, 이 방식은 예측의 한계성, 선호의 편향성, 대의성의 부족 등의 문제로 점철되어 있다. 정부 R&D 과제 기획 과정이 제대로 돌아가게 할 방법은 없을까? AI가 그 문제를 해결할 수는 없을까? 아니면 AI는 오히려 상태를 더 엉망으로 만들게 될까? 이 글에서는 전통적 정부 R&D 과제 기획이 직면한 문제점과 AI를 도입해 얻을 수 있을 장점은 없을지, 그리고 AI 활용 시 우려할 점은 무엇일지 살펴본다. 정부 R&D 과제 기획에 관해 아래 세 가지를 한계점으로 지적하고자 한다. 첫째, 현재의 기술 수준을 토대로 미..

세계디자인정책포럼 강연 중 메모. 2013.10.29. 당시 발표 중 제가 중요하다 생각했던 부분만 발췌해 메모했던 내용입니다. 새로운 디자인의 역할, 서비스디자인 전망에 대한 거장들의 생각을 들을 수 있어서 제게 큰 의미가 있었던 포럼이었습니다. 10년이 지났네요. 존 타카라님이 그렸던 디자이너의 미래. 언제나 올 수 있을까요? 정리 : 윤성원. 기조연설 알레산드로 멘디니 Session 1 디자인을 통한 미래 신가치 창출 존 타카라, 도어스오브퍼셉션 대표 진행자 조동성, 서울대학교 경영학과 교수 Session 2 디자인을 통한 비즈니스 혁신 닉 레온, RCA 서비스디자인학과 교수 진행자 장동훈, 삼성전자 디자인경영센터 디자인전략팀장 Session 3 디자인과 창의사회 구현 켄야 하라. 니폰디자인센터 대..

디지털책이 챗봇과 연결된다면? (질문) 디지털책이 챗봇과 연결된다면? 페이지에 연결이라는 버튼을 누르면 책의 여러 단어들에 링크와 주석이 추가된다. 다른 독자들이 메모한 내용과 질문도 볼 수 있다. 필요할 때는 챗봇이나 검색엔진이 답한다. 이런 기능이 구현되는 서비스 기획서를 작성해줘. 모바일이나 pc에 설치하는 프로그램이 될거야. Pdf리더 또는 아크로벳 플러그인의 형태. 아래 내용(인에비터블, 케빈켈리. 143~145 페이지 메모)을 인용해도 돼. '...하지만 결국 전자책의 텍스트는 가까운 미래에 해방될 것이며, 책의 진정한 본성이 활짝 피어날 것이다. 우리는 책이 사실상 전화번호부나 종이에 실린 하드웨어 카탈로그나 이런저런 설명서로 인쇄되기를 결코 원하지 않았음을 깨닫게 될 것이다. 그런 일은 종..

주요 용어 서비스디자인 (Service Design) 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치가 강화된 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상하는 분야로서 제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개발하여 새로운 부가가치를 창출한다. 공공서비스디자인 (Public Service Design) 공공영역에 서비스디자인을 적용함으로써 공공서비스를 수요자 중심으로 혁신하는 것을 의미한다. 공공정책 및 공공서비스를 구상해서 전달하는 과정 전반에 디자인적 사고를 적용함으로써 수요자의 욕구를 포착하고 행동변화를 효과적으로 유도하여 정책목표를 달성할 수 있게 한다. 퍼소나 (Persona) 고객(대체로 핵심 고객 그룹을 대표하는)을 구체적 실체가 있는 특정인으로 의인화하는 것을 말한다. 평..

너희들이 국민의 마음을 아느냐 듣고 말하기에 어려움을 겪는 청각장애인이 사는 집에 불이 났다면 그는 어떻게 도움을 청해야 할까. 실제로 지난 2월, 전북 남원에서 혼자 사는 청각장애인 구경모 씨의 집에 불이 났다. 이웃 주민의 도움으로 구조가 되긴 했지만, 구 씨에게 119는 있으나 마나 한 서비스였다. 청각장애인 역시 공공서비스의 수혜자인 ‘국민’에 속하는 사람들인데도 말이다. 인도에 보도블록이 파손되어 있거나 산책로 위에 떨어진 고사목 가지가 보행을 방해하는 등, 사고 위험이 높은 길을 걸어본 경험이 있을 것이다. 불편하긴 해도, 막상 신고를 하려고 하면 절차도 복잡하고 귀찮아서 선뜻 행동에 나서기가 쉽지 않다. 가끔은 누구나 ‘국민을 위한 서비스’에 정작 수혜 당사자인 ‘국민’이 없는 것은 아닐까?..

‘염리동 범죄예방프로젝트’는 서울시 디자인정책과가 계획하여 서비스디자인 기업인 팀인터페이스, 샘파트너스가 공동 수행한, 범죄라는 주제에 대해 서비스디자인 방법론을 적용해 문제를 분석하고 해결한 대표 사례이다. 무엇을, 어떻게 했는가? 2012년 늦은 봄, 서울특별시 디자인정책과 와 범죄예방 디자인위원회의 자문위원들은 서울의 범죄율이 높은 취약지역만을 골라서 방문하였다. 범죄예방디자인 사업의 시범 대상지를 선정하기 위한 것이었다. 이들은 전형적 달동네이자 재개발 예정지로 공공투자가 끊어진 염리동에 주목하였다. 범죄다발구역으로 주목받는 염리동이 선정될 수 있었던 가장 주요한 이유는 지역 내 활성화된 커뮤니티가 있었기 때문이었다. 주민센터와 주민 자치위원회를 중심으로 한 사회적 기업이 활발하게 운영되고 있었고..

'서비스 블루프린트는 고객의 경험과 서비스 제공자들의 조치들을 연관 지어 작성한 흐름도로, 상호작용을 보여주며 전방 업무와 후방 업무를 '가시선'으로 구분한다. 서비스 블루프린트를 통해 서비스의 모든 요소와 관계를 조직 내외부 이해관계자들과 효과적으로 커뮤니케이션하며 개선할 수 있다. 고객 행동을 시간/단계에 따라 나열하고, 사용자와 공급자의 상호작용 매개체를 정의하며, 전방 업무, 후방 업무, 지원 프로세스를 정리해 나가는 식으로 완성한다.' ----- 서비스 청사진 또는 서비스 블루프린트는 쇼스택(G.L. Shostack)이 1984년 하버드 비즈니스 리뷰에서 처음 제안한 것으로 ‘서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관을 지어 작성한 흐름도’이다. 이것은 고객과 ..

'서비스 경험 프로토타이핑은 서비스 개발 시 시뮬레이션을 통해 직접 체험하고 구현하는 방법론이다. 이를 통해 사용자와 이해관계자들의 역할을 연기하며, 서비스의 흐름과 사용자 경험을 이해하고 개선할 수 있다.' ----- ‘프로토타입을 개발하는 것이 반드시 복잡하고 돈이 많이 드는 것은 아니다. 눈 수술에 사용할 새로운 기기를 개발하려는 의사들과 함께 의료 프로젝트를 진행한 적이 있다. 의사들이 수술용 기구의 이상적인 형태 특성에 관해 설명하자, 디자이너 중 누군가가 화이트보드용 마커와 필름통, 빨래집게를 집어 들고선 테이프를 이용해 세 개의 물체를 하나로 묶었다. 그 디자이너는 “이런 모양을 말씀하시는 건가요?”라고 물었다. 디자이너가 아주 간단하게 원형을 만들어 보이자 의사들은 비로소 그 기기가 어떤 ..

'이해관계자맵은 다양한 서비스 이해관계자 간의 관계를 식별하고 시각화하여 서비스 컨텍스트를 보다 폭넓게 이해할 수 있게 해주는 방법이다. 이해관계자맵은 상충되는 역할을 분석하고 상호 관계를 이해하며 여러 이해관계자 관계를 조정하는 데 유용하다. 이해관계자맵을 만들려면 포괄적인 이해관계자 목록을 작성하고, 이해관계자의 관심사와 동기를 파악하고, 직관적인 방식으로 관계를 시각화해야 한다.' ------ 이해관계자맵은 서비스 이해관계자를 정의하고 그들 간의 연결 관계를 파악하여 시각화하는 방법이다. 고객여정맵이 서비스를 시간의 기준으로 나열, 통합(사용 전-중-후)해 가시화하는 방법이라고 할 때 이해관계자맵은 서비스를 공간의 측면에서 나열하고 다양한 이해관계자(고객과 서비스 제공자, 또는 관련된 다른 사람들)..

'고객여정맵은 시간의 흐름에 따라 변화되는 고객의 경험을 시각화해서 서비스를 통합적으로 파악할 수 있게 하는 서비스디자인의 대표적 방법으로 개선이 필요한 부분(pain point)을 찾는 데 사용한다. 서비스를 이용하는 고객 경험의 과정을 시간 순으로 배열, 단계로 구분하고, 각 단계마다 감정의 고저를 표기하여 그래프로 시각화하여 서비스를 전체적 맥락에서, 고객 중심으로 살펴볼 수 있게 한다.' ----- 연말 국민디자인단(현 국민정책디자인단) 성과공유대회에서는 한 해 동안 전국적으로 시행되었던 최우수 과제를 뽑아 시상한다. 디자이너처럼 능숙하게 디자인 전문용어를 사용하며 경과를 발표하여, 현장에서는 누가 공무원이고 누가 디자이너인지 구분이 어려울 정도다. 여기서 한 팀도 예외 없이 고객의 애로사항을 찾..

'페르소나는 데이터를 사용하여 사람들을 그룹의 흐릿한 평균이 아닌 특정 개인으로 이해하는 방법이다. 이해관계자를 설득하고 의사 결정을 내리는 데 사용할 수 있다.' ------ 세계의 많은 기업과 학교에서 다양한 방법론들이 연구되고 사용되고 있다. 방법론을 이해하고 잘 따라 하는 것만으로 서비스디자인을 잘한다고 할 수 없을 것이다. 실제 프로젝트에서는 정해진 일정한 절차와 방법과는 다르게 프로젝트 특성에 맞게 다양한 방법을 개발하는 등 말 그대로 교과서대로 따라 하지 않는 경우가 많다. 그렇다고 해도 방법을 알면서 응용, 변형하는 것과 규칙 자체를 모르는 것은 큰 차이가 있을 것이다. 여기서는 주요 방법의 개념과 활용 목적을 소개한다. 3.2.1 퍼소나(Persona) 뜨거운 에스프레소를 즐기는 사람이 ..