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서비스디자인의 특징에 대해 살펴보겠다. 다양하게 설명할 수 있겠지만, 여기서는 1) 사람들을 잘 관찰한다. 2) 통합적 관점으로 접근한다. 3) 빠르게, 실행하면서 개선한다. 4) 다양한 가시화 방법을 사용한다. 이 네 가지로 설명하고자 한다. 4) 다양한 가시화 방법을 사용한다. '서비스디자인은 역할극, 즉흥연출, 스토리보드, 만화책 등 다양한 시각화 방법을 사용해 보이지 않는 서비스를 가시화하고 고객 경험을 개선한다. 다양한 가시화 방법을 사용하여 서비스디자이너는 빠르고 효과적으로 수시로 확인, 개선하는 반복 작업을 수행할 수도 있고, 최종 전달물을 시각화 해 보다 더 수용되기 쉽게 만들 수 있다.' ---- 네 번째, 서비스디자인은 다양한 방법을 통해 보이지 않는 서비스를 실제화한다. 서비스디자인은..

서비스디자인의 특징에 대해 살펴보겠다. 다양하게 설명할 수 있겠지만, 여기서는 1) 사람들을 잘 관찰한다. 2) 통합적 관점으로 접근한다. 3) 빠르게, 실행하면서 개선한다. 4) 다양한 가시화 방법을 사용한다. 이 네 가지로 설명하고자 한다. 3) 빠르게, 실행하며 개선한다. '서비스디자인은 고객 경험을 실험, 테스트, 평가하고 검증하기 위해 프로토타이핑을 사용한다. 서비스 경험 프로토타이핑은 신속한 반복과 개선을 통해 고객 경험을 파악하고 개발하는 데 사용되는 핵심적 방법이다. 프로토타이핑은 조기 피드백을 제공함으로써 실행 비용을 절감하고 실수를 빠르게 파악하고 개선할 수 있도록 한다.' ---- 세 번째로 빠르게 실행하면서 개선하는 특징이 있다. 새롭게 만들어질 서비스를 실행해 보고 발견된 문제점을..

서비스디자인의 특징에 대해 살펴보겠다. 다양하게 설명할 수 있겠지만, 여기서는 1) 사람들을 잘 관찰한다. 2) 통합적 관점으로 접근한다. 3) 빠르게, 실행하면서 개선한다. 4) 다양한 가시화 방법을 사용한다. 이 네 가지로 설명하고자 한다. 2) 통합적 관점으로 접근한다. 두 번째로 통합적 관점으로 접근한다는 특징이 있다. 통합은 시간의 통합이라는 뜻이기도 하고 공간의 통합이라는 의미이기도 하다. 서비스디자인이 시간적 통합의 관점에서 본다는 점은 고객여정지도라는 서비스디자인의 대표적 방법을 통해서도 이해할 수 있다. 고객여정지도는 경험 전, 경험 중, 경험 후와 같이 어떤 욕구가 생겨나서 해소되는 전체 과정에서의 감정의 변화를 그래프로 표현하여 가시화하는 방법이다. 이것은 고객의 경험을 시간의 축에서..

서비스디자인의 특징에 대해 살펴보겠다. 다양하게 설명할 수 있겠지만, 여기서는 1) 사람들을 잘 관찰한다. 2) 통합적 관점으로 접근한다. 3) 빠르게, 실행하면서 개선한다. 4) 다양한 가시화 방법을 사용한다. 이 네 가지로 설명하고자 한다. 1) 사람들을 잘 관찰한다. '공급자와 수요자는 너무나 다른 입장에 처해 있기에 공급자가 수요자를 이해하기 위해서는 다른 문화권의 인류를 연구하는 학문의 연구방법과 태도를 참고할 필요가 있다. 서비스디자이너는 민속지학적 관찰조사 등의 방법으로 사용자 경험상의 문제를 발견하고 좋은 경험을 디자인할 수 있다. 디자이너는 사회문제를 감지하는 레이더의 역할을 해야하며, 구체적 해결책을 제안하고 구현해야 한다.' ----- 먼저 사람들을 잘 관찰한다는 점이다. 서비스디자인..

병원에서 발생하는 의료진에 대한 폭력 행위가 사회적 문제로 떠오른 요즘이다. ‘의료인 폭행방지법’에 관한 논의가 나올 정도로, 병원 내 폭행 사건이 드물지 않게 일어나고 있다. 특히나 예기치 못한 급성 질환이나 사고 환자를 다루는 응급실에서 이러한 폭행 사고가 잦다. 응급실의 의사와 간호사는 위중한 환자들의 생명을 지키기 위해 분투하는 한편, 때로 환자 본인이나 보호자의 폭력이나 폭언을 감내해야 하는 상황이다. 이러한 문제를 디자인의 시각에서 접근하여 해결하려는 시도가 있다. 디자인이라고 하면 눈으로 볼 수 있는 것에 더 기능적이고 아름다운 형태를 부여하는 행위를 떠올리기 마련이지만, 유무형의 대상을 아우르는 경험을 다루는 디자인이 점점 중요성을 더해가고 있다. 이름하여 ‘서비스 디자인’, ‘경험 디자인..

헌혈에 관한 디자인의 역할은 무엇일까? 혈액 기부를 하는 기부자와 혈액 기부 활동에 기여하는 공급자들을 위한 디자인은 무엇이 있을까? 혈액 기부의 효과를 소개하는 안내지, 현수막, 배너, 등록 신청서, 헌혈의 집, 헌혈버스, 헌혈팩, 사은품, 혈액기부권, 웹사이트… 헌혈의 과정 중에 접하게 되는 시각물, 제품, 환경의 디자인이 있을 것이다. 이러한 디자인들은 혈액 기부자들에게 어떤 류의 경험을 만들어 낼 것이다. 그 경험이 얼마나 긍정적일지 아닐지에 따라 헌혈에 대해 긍정적인 또는 부정적인 생각을 갖게 되고, 그 결과 자주 헌혈을 하게 되던가 아니면 잘 안 하게 될 것이다. 결국 ‘헌혈’ 활동에 있어 디자인의 궁극적인 역할은 ‘헌혈’에 대한 긍정적 경험을 만들어 냄으로써 더 많은 사람들이 더 자주 헌혈에..

2008년 북부 영국 지방정부 선더랜드(Sunderland)는 서비스디자인으로 고용 정책을 개선하고자 서비스디자인기업 리브워크(Livelwork) https://www.liveworkstudio.com 에게 서비스 개발을 의뢰하였다. 무엇을, 어떻게 하였는가? 리브워크는 노동능력부재 수당 수령자를 포함해 ‘도움의 손길’이 잘 미치지 않는 사람들이 일자리를 찾는 데 있어 건강상의 장애와 사회적인 장애를 극복할 수 있도록 지원하고자 하였다. 12명의 장기 실업자에게 먼저 본인의 요구사항을 정리해 보게 하였다. 3개월간 그들의 일상을 관찰하고 인터뷰하는 등 집중적인 사용자 조사를 실시했다. 서비스 담당자를 포함해 다양한 정책 이해관계자들과도 인터뷰를 하였다. 디자인팀은 서비스 담당 직원들과의 대화를 통해 현재..

불편하고 오래된 이미지의 전통시장은 대형 유통점에 밀려 사라지는 상황이다. 한국 정부가 208년부터 5년간 전통시장 활성화를 위해 1조 1천억 원의 정부 예산을 지원할 만큼 전통시장을 살리기 위해 다양한 노력을 기울이고 있음에도 불구하고 시장 매출은 35%로 감소 중이다. 결과적으로 전통시장 2014년 매출액은 20조 1천억 원으로 2002년 41조에서 10년간 절반이 되었다. 반면 같은 기간 대형마트 매출은 두 배가량 확대되었다. 전통시장 활성화를 위한 체계적 방법론의 부재 속에서 개별시장들의 특성과 상황들이 고려되지 않은 채 일률적으로 지원되고 있기 때문이다. 특히 시장을 이용하는 고객이 아니라 시장의 서비스 제공자인 상인의 관점에서 서비스 혁신 방안을 구상하고 실행해 왔다는 점이 근본적 문제라고 할..

서비스디자인의 역할과 필요성을 인정하면서도 대체로 현실성 낮은 아이디어를 내는 것일 뿐 비즈니스 모델이 운영될 수 있게 하지 못한다면서 서비스디자인을 평가절하하는 경우가 있다. 서비스디자인을 통해 서로 다른 두 조직이 고객의 관점이라는 동일한 가치로 통합할 수 있도록 변화시킨 특별한 사례를 소개한다. 그림 출처 : https://www.liveworkstudio.com/cases/pioneering-an-early-mobile-payment-service/ (2023 현재 삭제됨) 무엇을, 어떻게 하였는가? 오렌지와 바클레이 카드는 영국의 첫 모바일 결제 서비스로서 개발된 ‘Cash on Tap’(오렌지가 시행한 모바일 NFC 기술을 이용한 비접촉 결제 방식 서비스)이 기존 방식과 비교할 때 고객에게도 ..

유방암 발병 위험이 높은 여성들은 스칸디나비아에서 가장 큰 병원인 오슬로 대학 병원에서 첫 검사와 진단을 예약하기까지 최대 3개월을 기다려야 했다. 서비스디자인 기업 디자인 잇(Designit)은 노르웨이 디자인카운슬 (Norwegian Design Council)의 DIP(Design-Driven Innovation Program)에서 프로젝트 비용을 지원받고, 오슬로 대학 병원의 프로젝트팀과 협력하여 유방암 환자 경험을 최적화하기 위한 프로젝트를 진행하였다. 목표는 대기시간을 줄이면서도 전반적인 환자 경험을 개선하는 것이었다. 협력적, 시각적, 반복적인 디자인 프로세스를 통해 병원 직원은 상호 더 긴밀하게 협력하게 되었고 혁신적인 시스템을 구상할 수 있었다. 그것은 12주간의 기다림의 시간을 7일로 ..

사진 출처 : https://www.hellon.com 헬싱키 공항은 연간 약 500만 명이 방문하는 꽤 규모가 있는 공항으로, Finavia가 운영해오고 있다. Finavia는 헬싱키 공항이 좀 더 원활하게 운영되면서, 방문객들에게 기억에 남는 이동 경험을 제공함으로써 북유럽의 주요 환승 공항으로 만들기 위해 Hellon에 프로젝트를 의뢰하였다. 무엇을, 어떻게 하였는가? Finavia는 디자인기업과 함께 독특한 Travellab 프로젝트를 시작하였다. 승객들이 제안한 200여 개의 개선 아이디어 중에서 12개의 아이디어를 선택하고, 선택된 아이디어에 대해서 서비스 프로토타입을 테스트하였다. 12개의 아이디어 중에는 팝업 요가 수업인 ‘요가 게이트 (YogaGate)’와 여름의 축하 행사, 공항에서 해..

2008년 포르투갈 공항공사는 영국의 서비스디자인 전문기업 ‘엔진’에 서비스 브랜드 및 공항 전반에 적용하기 위한 전략 개발을 의뢰했다. 엔진은 고객 경험에 대한 공항의 새로운 역할에 대해 정의하고 사업적 측면에서 지속 가능한 고객 서비스 전략에 대한 틀을 잡았다. 공사의 새로운 비전은 비즈니스 출장 고객, 가족 여행객, 단체 여행객 그리고 환승 고객들에 이르기까지 다양한 고객 요구사항을 만족시키는 서비스들의 토대가 되었으며 일련의 업무 흐름에 자연스럽게 적용되었다. 무엇을, 어떻게 하였는가? 포르투갈 공항공사(ANA, Aeroportos de Portugal)는 정부 산하 기업으로서 포르투갈의 8개 주요 공항의 운영을 담당하고 있다. ANA는 주 고객인 항공사들의 필요에 맞는 운영과 제반 시설을 전문적..