서비스디자인 usable.co.kr

2.4. 서비스디자인은 무엇을 하는가? 2.4.1 세상은 여전히 공급자 중심 '우리는 여전히 공급자 중심의 세상에 살고 있으며, 일상생활 곳곳에 숨어있는 사소한 불편함이 거대한 비효율과 스트레스를 만들어낸다. 디자이너는 노약자와 장애인 등 소외된 소수의 불편까지 고려하여 제품과 서비스를 디자인해야 한다. 이를 위해 공급자가 수요자의 입장에서 세상을 바라보는 시각을 가지고 끊임없이 혁신하며 더 나은 디자인을 추구해야 한다.' ------- 우리는 수요자 중심의 세상에서 살고 있을까? 아니라는 증거가 우리 주변에 너무 많다. 자동판매기는 공급자 중심의 사고방식이 세상을 지배하고 있음을 말해주는 하나의 증거다. 동전투입식 자동판매기가 1800년대 후반 개발(특허를 받은 최초의 자판기는 영국 요크셔의 Simeo..

'서비스디자인은 통합적 개념으로, 제품디자인, 시각디자인, 환경디자인 등 다양한 영역에 적용되며, 서비스 개발과 비즈니스 모델 개발에도 사용된다. 서비스디자인은 다른 서비스 혁신 방법론과는 다른 디자인적 접근법을 사용해 수요자와 이해관계자의 인식과 행동을 변화시키는 혁신적 대안을 찾는다. 서비스를 개발하는 과제에 대응하게 되면서 서비스디자인은 다양한 디자인 분야를 통합적으로 조정하고 관리하는 새로운 이슈를 만나게 되었다.' ------ 오해 1) 서비스만을 디자인하는 것이다? 아니다. ‘대상(무엇을 디자인하는가)’과 ‘방법(어떻게 디자인하는가)’의 차원으로 나누어 설명하자면, 디자인의 ‘대상’으로서 서비스디자인은 서비스의 요소인 제품, 환경 등을 포괄하는 통합적 개념으로서 ‘서비스’를 디자인하는 것을 의..

1) 금융산업 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ 미국, IDEO (금융산업) 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the chan 1) 금융산업 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ 미국, IDEO 세계 최대의 디자인기업 IDEO가 뱅크오브아메리카(Bank of America)의 의뢰를 받아 개 servicedesign.tistory.com 2) 자동차산업 고객 경험 관점에서 기존 서비스의 개선. 메르세데스 벤츠의 애프터서비스 개발 영국, 엔진 (자동차산업) 고객 경험 관점에서 기존 서비스의 개선. 메르세데스 벤츠의 애프..

'디자이너들은 더 큰 역할을 하게 되는 것만큼 더 큰 사회적 책임을 지게 될 것이며 이에 따라 문제 정의와 해결에 대한 새로운 역량이 필요하다. 좋은 디자이너는 민감성과 공감력을 바탕으로 사용자의 경험을 이해하고, 상상력과 창조력으로 감성, 심리와 행동을 변화시키는 새로운 서비스를 설계하는 데 기여할 수 있다.' ------- 덴마크 디자인센터에서는 디자인 활용 단계를 네 단계로 구분해 기업들이 디자인을 어떤 정황으로 활용하고 있는지 활용 정도를 조사하고 있다. 여기서 사용하는 모델을 ‘디자인사다리’라고 부른다. 디자인 성숙도를 ‘사다리’로 비유하는 이유는 디자인의 활용 수준이 단계적으로 상승하기 때문으로, 아래 단계를 거치지 않고서는 위 단계로 도약하기 어렵다는 것을 의미한다. 일단 디자인을 활용해 보..

2.5. 서비스디자인은 누가 하는가? 2.5.1 서비스디자인의 조건 '서비스디자인은 전문가들이 전문적인 방법론을 사용하여 서비스를 개선하거나 새롭게 창출하는 과정이다. 서비스디자인 전문가들은 사용자 중심의 태도와 창의적인 디자인 접근 방식을 보유해야 한다. 현재 시장에서는 서비스디자인에 대한 인식이 아직 낮은 상태이다.' ----- “매킨지앤컴퍼니(McKinsey & Company)*(보스턴컨설팅그룹, 베인앤컴퍼니와 함께 세계 3대 경영컨설팅 회사) 같은 기존의 컨설팅 회사는 재무나 회계, 마케팅 등 MBA(경영학 석사)의 시각으로 기업을 해부하죠. 그러나 우리는 소비자들이 기업과 상품을 바라보는 시각 그 자체를 추구합니다. 다시 말해 인간 지향적, 경험 중심적으로 접근하는 거죠. 그래야 소비자들의 입맛..

'서비스디자인은 디자이너가 수행하는 분야이다. 대부분의 서비스디자인 교육과정이 디자인 대학에서 운영되고 있으며, 세계적인 서비스디자인 컨설팅 회사 대부분이 디자인 에이전시이다. 이 회사들의 경영진은 대부분 디자인 전공자이고, 인력 구성도 디자이너 중심으로 이루어져 있다. 코-크리에이션 워크숍 등 활동시 다양한 이해관계자들이 함께 참여하기 때문에 다양한 학제적 전문가들이 함께 모이지만 서비스디자인의 수행 주체는 디자이너이다.' ----- ‘서비스디자인, 누가 할 일인가?(서비스디자인 영역은 누구의 밥그릇인가?)’라는 질문에는 논리적 입증이 필요치 않다. 질문이 의미 있는 것인지조차 모르겠다. 선입견 없이 현실을 보면 되기 때문이다. 현재 누가 서비스디자이너로 길러지는가, 누가 서비스디자인을 하고 있는가를 ..

3장. 서비스디자인은 어떻게 하는가 3.1. 서비스디자인 프로세스 3.1.1 서비스디자인은 어떻게 실행될까?* * 출처 : 수요자 중심 공공정책을 위한 공공서비스디자인 모델에 관한 연구, 윤성원, 2015,. 쓸만한 웹 등 * 출처 : Jamin Hegeman 발표자료 중 발췌, http://www.slideshare.net/jaminhegeman/mapping-the-journey-experience-beyond-the-screen?from_search=12 위 그림은 서비스디자인이 어떻게 실행되는지 핵심 과정을 잘 설명하고 있는 이미지이다. 1. 사용자 중심의 리서치를 토대로 고객의 기존 서비스 여정을 분석하고 2. 페인포인트(pain point 고통을 느끼는 지점)를 개선할 수 있는 방안을 찾고 3..

3.2. 서비스디자인 방법론 3.2.1 퍼소나(Persona) 퍼소나(Persona) - 서비스디자인 방법 세계의 많은 기업과 학교에서 다양한 방법론들이 연구되고 사용되고 있다. 방법론을 이해하고 잘 따라 하는 것만으로 서비스디자인을 잘한다고 할 수 없을 것이다. 실제 프로젝트에서는 정해진 servicedesign.tistory.com 3.2.2 고객여정맵 (Customer Journey Map) 고객여정맵 (Customer Journey Map) - 서비스디자인 방법 연말 국민디자인단(현 국민정책디자인단) 성과공유대회에서는 한 해 동안 전국적으로 시행되었던 최우수 과제를 뽑아 시상한다. 디자이너처럼 능숙하게 디자인 전문용어를 사용하며 경과를 발 servicedesign.tistory.com 3.2.3 ..

4장. 사회문제를 해결하는 공공서비스디자인 4.1. 공공정책과 디자인의 만남 4.1.1 공공정책과 디자인은 왜 만나야 할까? '디자인은 공공 정책 및 서비스 개발 시에 소비자의 요구를 파악하고 행동 변화를 유도하여 정책 목표를 달성하기 위한 방법이 될 수 있다. 세심한 디자인의 개입 여부가 교통사고율 같은 주제에까지도 얼마나 영향을 미칠 수 있는지, 영국과 독일을 우리나라의 높은 교통사고율과 비교해 지적한다. 공공정책과 공공서비스를 현명하게 디자인한다면 효과적으로 국민의 행동 변화를 유도할 수 있다.' ---- 역사를 통틀어 국민이 중심이 되는 국가를 만들기 위해 가장 노력했던 지도자라면 세종대왕을 뽑을 수 있을 것이다. 훈민정음 창제 과정을 볼 때 국민의 불편 해소와 편안함의 추구를 의사결정에서 최우선..

'기존의 공공정책은 수요자 중심으로 운영되고 있지 못하고 있어 점점 수요자 중심의 공공정책이라는 개념이 강조되고 있다. 우리나라의 공공부문은 강도 높은 수요자 중심으로의 혁신이 필요하다. 공공 정책은 공급자 중심의 목표 설정과 관리, 수요자들의 요구 수준의 상승, 복잡한 이해관계자 간의 협력 부족, 그리고 수요자의 숨겨진 니즈를 찾아낼 전략과 방법론이 부족하다는 문제를 겪고 있다.' ---- 국민 중심의 정부를 만드는 디자인, 공공서비스디자인 공공부문에서 혁신의 요구가 커지고 있다. 사회가 고도화되면서 제공자의 제한된 전문성으로 해결할 수 없는 복잡한 문제들이 나타나고 있는 것에 비해 공공부문이 잘 대응하지 못하고 있기 때문이다. 서비스에 대한 수요자의 기대 수준이 전반적으로 높아지고 있는 것도 이유이다..

'수요자 중심의 정책개발은 정책 과정에 수요자의 참여를 증가시키고, 정책의 목적을 수요자의 욕구 실현에 맞추는 것이다. 한계를 극복하기 위해, 말이나 글로 표현되지 않은 잠재적 수요자의 니즈를 발견할 수 있는 방법을 활용해야 한다. 디자인을 통해 숨은 욕구를 발견하고 새로운 해결책을 제시함으로써, 수요자 중심의 정책 개발에 필요한 변화를 제시한다. 수요자 중심의 정책 실현을 위해 서비스디자인의 역할을 살펴본다.' ---- 수요자 중심의 정책개발은 무엇인가 수요자 중심의 정책개발은, 과정적으로는 ‘정책이 만들어지는 과정에 수요자가 참여할 수 있어야 한다’는 의미이고 목적적으로는 ‘수요자의 욕구실현이 정책의 목표가 되어야 한다’는 의미이다. 따라서 ‘수요자 중심이 되어야 한다’는 것은 정책 형성 과정에서 수..

4.2. 공공서비스디자인, 무엇을 할 수 있을까 4.2.1 해외 공공서비스디자인 사례 1) 고용 정책 – 서비스 전달 체계 개선. 영국 노던웨이 지방정부의 고용 정책 개선하기 ‘Makeitwork’ (영국, Livelwork) https://servicedesign.tistory.com/381#gsc.tab=0 (고용 정책) 서비스 전달 체계 개선 영국 노던웨이 지방정부의 고용 정책 개선하기 ‘Makeitwork’ - 2008년 영국 노던웨이 지방정부는 서비스디자인으로 고용 정책을 개선하고자 서비스디자인기업 리브워크(Livelwork) https://www.liveworkstudio.com 에게 서비스 개발을 의뢰하였다. 무엇을, 어떻게 하였는 servicedesign.tistory.com 2) 매춘 없..