서비스디자인 usable.co.kr

'소비자 중심의 세상에서 디자인은 점점 더 중요한 역할을 하고 있으며, 기술에서 인간 중심의 솔루션으로 초점을 옮기고 있다. 하라 켄야의 전시회, 필립스디자인센터의 "비전 오브 더 퓨처", 삼성의 선행 디자인 전략과 같은 사례는 디자이너가 미래를 시각화하고 잠재된 소비자 니즈를 파악하여 혁신을 주도하는 방법을 보여준다. 인간 중심의 환경에서 연결과 융합을 촉진하는 디자인의 역할이 더욱 중요해진다.' ------ 세상이 소비자 중심으로 변화되면서 디자인 역할도 바뀌고 있는데 크게 세 가지가 두드러지는 변화라고 생각한다. 첫 번째로 기술 중심에서 인간 중심으로 바뀜에 따라 디자인에 주목하는 경향이 생기고 있다는 점이다. 연구개발의 주도권이 기술에서부터 디자인으로 바뀌고 있다. 뭔가를 새로 만들 때 우리가 가..

'디자인은 기술 및 산업의 융합을 촉진하는 연결자로 작용한다. 인간 중심의 접근법을 통해 다양한 산업과 기술 간의 융합과 혁신적인 비즈니스 모델을 창출한다. 디자이너는 새로운 시장과 산업을 만들기 위해 기존의 경계를 허물고 창의적으로 인간의 잠재적 요구를 파악하고 미지의 영역을 탐험하는 역할을 수행해야 한다.' ----- 두 번째로는 산업의 연결자로서의 디자인 역할이 강조된다는 점이다. 다음 사진은 2008년 삼성물산 건설부문이 영국의 디자인기업 시모어 파웰과 함께 미래 주거생활의 미래 비전을 구상했던 프로젝트의 결과 중 일부이다. 떠다니는 주거공간으로서의 비행선인 ‘에어 크루즈’의 개념을 제시하며 항공산업과 건설산업의 융합이 가져올 미래를 표현하고 있다. 이것은 디자인이 산업융합의 매개임을 상징하는 사..

'경제 구조가 서비스 산업 중심으로 변화하면서 수요자의 욕구가 물리적에서 심리적인 상위 층위로 발전하고 있다. 공급자 중심에서 수요자 중심으로 주도권이 옮겨감에 따라 이에 대응하는 서비스 개발 방법이 필요하다. 다양한 영역에서 사용자경험디자인과 서비스디자인을 도입해 수요자의 변화된 욕구와 미래 시장에 대응하려는 동향이 나타나고 있다.' ------ 세 번째로는 창의성에서 대안을 찾으려는 경향에 따라 디자인의 역할이 커진다는 점이다. 불과 창업 9년 만에 세계 최대 숙박 공유기업이 된 에어비앤비(Airbnb)는 기업가치 약 300억 달러(34조 원)로 세계 최대 호텔 체인인 힐튼호텔의 기업가치를 넘었고 미국의 대표적 SNS의 하나인 핀터레스트의 기업가치는 13조 원을 넘었다. 국내 기업으로는 배달의 민족,..

2장. 서비스디자인은 무엇을 하는가 2.1. 서비스디자인은 무엇인가? 2.1.1 서비스디자인의 정의 '서비스디자인은 다양한 정의와 이해가 존재한다. 서비스디자인은 고객의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 개선하기 위해 맥락적 리서치 방법을 활용해 고객 중심으로 디자인하는 과정이며 협력적이고 다학제적인 접근을 통해 이해관계자들의 요구를 충족시키며 서비스를 실체화하는 분야이기도 하다. 전문기관의 정의, 일반 매체에서의 정의를 알아본다.' ------- ‘디자인 매체에 빈번히 등장하는 전문용어나 대상은, 당대 디자인업계에 널리 퍼져 있는 태도에 대해 많은 점을 시사해 준다. ‘디자인싱킹(design thinking)’나 ‘사회적 혁신(social innovation)’, ‘서비스디자인(service design..

'국내외 서비스디자인이 만들어지고 발전되어 온 과정을 살펴본다. 공공영역의 주도로 수요가 생기고 있는 것에 반해 서비스 공급자가 부족한 국내 서비스디자인산업의 동향과 특징을 살펴본다.' ------ 사용자 경험이라는 말은 심리학자이자 인간 중심 디자인의 영역을 개척해 온 도널드 노먼이 애플의 부사장이던 당시 만들어 낸 말이다. 서비스디자인은 이보다 조금 앞선 1991년 독일 퀠른국제디자인대학의 미하엘 에얼호프(Michael Erlhoff) 교수가 마케팅에서 사용되던 개념을 디자인의 분야로 소개하면서 주목을 받기 시작했다. 사용자 경험의 개념은 업계에서, 서비스디자인의 개념은 학계에서 시작된 것이라고 할 수 있다. (좌) 도널드 노먼 Donald Norman(1935~). 1993년, 애플컴퓨터 부사장 재..

2.2. 서비스디자인과 기존 디자인의 차이점 2.2.1 서비스디자인, 기존 디자인과 무엇이 다른가? '서비스디자인은 서비스를 디자인 방법으로 개발하는 분야로, 디자인을 단순히 형상화하는 것이 아닌 사용자 경험을 중심으로 기획하고 본원적 해결책을 제안하는 역할로 발전하였다. 서비스디자인은 기존의 디자인과 비교할 때 다음과 같은 차이점이 있다: (1) 디자인 대상이 형상이 없는 무형의 '서비스'이므로 접근 방식이 다르다, (2) 다학제적 역량이 필요하다, (3) 서비스 콘셉트와 비즈니스 모델을 개발하는 것을 목표로 한다.' ----- 가장 단순하게 표현하자면, 서비스디자인은 서비스를 디자인 방법으로 개발하는 분야다. 우리나라와 비교할 때 상대적으로 많은 실행 경험과 연구가 진행되고 있는 해외 주요국들의 서비..

'경험디자인은 사용자가 느끼는 총체적 경험을 대상으로 하는 반면 서비스디자인은 사용자의 경험뿐 아니라 공급자 측면에서의 문제까지 포괄적으로 다룬다. 경험디자인과 서비스디자인은 다루는 대상의 범위, 방법론, 결과물에서 차이가 나타난다. 경험디자인은 고객이 보고 경험할 수 있는 전방업무에만 초점을 맞추고, 서비스디자인은 전반적인 맥락에서 제품/서비스 혁신을 찾으며 전방업무와 후방업무를 모두 다룬다.' ----- 기존 디자인과 비교할 때 ‘새로운 디자인’으로 가장 주목받고 있는 분야는 사용자경험 디자인(User Experience Design), 서비스디자인이라고 할 수 있다. 이 두 가지는 서로 많은 점에서 비슷하지만 약간의 차이가 있다. 이 차이점에 대해 살펴보겠다. 우리나라에서 UX는 이미 보편적 용어가..

2.3. 서비스디자인과 기존 서비스혁신 방법의 차이점 2.3.1 서비스디자인 vs 서비스디자인 ‘인생을 디자인한다’는 보험사의 광고 문구를 들어보았을 것이다. 사회 곳곳에 디자인이라는 용어는 이미 너무나 폭넓게 사용되고 있다. 그렇지만 침대가 과학이 아니듯 인생디자인에서의 디자인도 학제적 의미의 디자인이 아니다. 서비스디자인이라는 용어는 디자인 분야에서만 쓰이고 있는 말이 아니다. 지금 우리가 다루고 있는, 디자인 분야에서 말하는 ‘서비스디자인’과 기타 영역에서 서비스디자인으로 불리는 용어의 의미는 서로 다를 수 있다는 것이다. 이를테면 ‘서비스 사이언스’에서는 서비스의 라이프사이클을 서비스 전략(Service Strategy), 서비스 디자인(Service Design), 서비스 이전(Service T..

'서비스 혁신을 위한 학문은 서비스디자인 외에도 SSME(Service Science, Management, and Engineering)로 불리며 공급자의 생산성과 효율성에 집중한다. 호시노 리조트의 사례로 SSME의 특징을 알아본다. SSME는 과거 제조산업을 혁신하는 데 사용해 온 접근법을 과학적 방법과 IT기술을 접목해 서비스산업에 적용하고자 하는 시도로, ‘공급자가 다른 공급자보다 더 잘하면 성공할 수 있다’는 전제를 바탕에 깔고 있다. 하지만 이것은 공급이 부족하던 결핍의 시대에 통하는 원칙이다.' ------ 서비스 고도화를 위한 학문이 다양하게 나타나기 전에도 서비스는 만들어져 왔다. 기업의 신상품 기획팀, 마케팅팀, 연구개발부서 등 내부조직, 또는 외부 경영컨설팅 전문기업이 주로 그 역할..

'서비스디자인은 고객과 서비스 제공자의 심리와 행동에 집중하여 지속가능한 해결책을 제시한다. 존스 홉킨스 병원의 사례를 통해 인간 중심의 관점을 강조한 디자인적 접근이 서비스산업에서의 문제 해결에 탁월하다는 것을 확인할 수 있다. 서비스디자인 기업은 고객의 생각과 행동에 기반한 혁신적 아이디어로 비즈니스 기회를 발견하는 데 중요한 역할을 한다.' ------ 서비스디자인 프로젝트에서 호시노 리조트의 경우와 같이 고객과 서비스 제공자를 정량적 분석의 대상으로 보고 이를 통해 내부자원을 재배치하는 등의 방법으로 생산성과 효율성을 높이는 해결책을 제시하는 사례는 상대적으로 잘 나타나지 않는다. 서비스디자인 기업이 이 문제를 다루었다면 리조트 사용자 중 특정한 개인의 심리와 행동을 중심으로 충족되지 않고 있는 ..

'경영컨설팅은 공급자 중심으로 경영 전략의 개선에 초점을 맞추고, 경험디자인은 사용자 중심으로 경험을 개선하는 것에 초점을 맞춘다. 서비스디자인은 태도와 방법의 측면에서 경험디자인과 유사하며, 목적하는 해결 범위에서는 경영컨설팅과 유사하다고 할 수 있다. 서비스디자인은 기업이 고객에게 새로운 가치를 선보이기 위해 사용자의 경험과 공급자의 경영 전략을 동시에 고려해야 함을 강조한다.' ------ 경영컨설팅과 서비스디자인, 경험디자인은 어떤 점이 다를까? 경영컨설팅과 경험디자인이 어떻게 다른가를 따져 보면 이 두 개념 간의 중간쯤 위치한 서비스디자인에 대해서도 이해할 수 있게 된다. 경영컨설팅은 ‘공급자’의 ‘경영’을 컨설팅해서 고도화한다는 의미다. 경험디자인은 ‘사용자’의 ‘경험’을 잘 디자인하자는 것이..

구글 트렌드(https://www.google.com/trends)의 ‘키워드 간 인기도 추이’ 만을 가지고 단편적으로 서비스 혁신을 위한 학문의 동향을 말하는 것은 무모한 일이겠지만, 어쨌든 이것은 사람들이 특정 개념에 대해 얼마나 관심이 있는가를 나타내주는 결과라고 할 수 있다. * 출처 : 2023.03. 구글 트렌드 생산성과 효율성을 지향하는 SSME, 서비스디자인과 사용자경험을 비교한 표이다. 관리 중심, 과학과 논리의 학문이 쇠퇴해 가는 와중에 서비스디자인, 사용자경험 등 인간 중심의 관점의 꾸준한 상승세가 두드러지게 눈에 띈다. 주식이라고 한다면 어떤 개념에 투자하겠는가? 세계는 지금 생산중심의 제조산업에서 경험 중심의 서비스산업으로 변화되고 있으며, 미래 산업의 전망은 서비스화에 어떻게 대..