서비스디자인/서비스디자인 성공사례 40

(헌혈) 새로운 헌혈 경험을 설계하여 헌혈을 유도하는 디자인 - 미국, IDEO

헌혈에 관한 디자인의 역할은 무엇일까? 혈액 기부를 하는 기부자와 혈액 기부 활동에 기여하는 공급자들을 위한 디자인은 무엇이 있을까? 혈액 기부의 효과를 소개하는 안내지, 현수막, 배너, 등록 신청서, 헌혈의 집, 헌혈버스, 헌혈팩, 사은품, 혈액기부권, 웹사이트… 헌혈의 과정 중에 접하게 되는 시각물, 제품, 환경의 디자인이 있을 것이다. 이러한 디자인들은 혈액 기부자들에게 어떤 류의 경험을 만들어 낼 것이다. 그 경험이 얼마나 긍정적일지 아닐지에 따라 헌혈에 대해 긍정적인 또는 부정적인 생각을 갖게 되고, 그 결과 자주 헌혈을 하게 되던가 아니면 잘 안 하게 될 것이다. 결국 ‘헌혈’ 활동에 있어 디자인의 궁극적인 역할은 ‘헌혈’에 대한 긍정적 경험을 만들어 냄으로써 더 많은 사람들이 더 자주 헌혈에..

(고용 정책) 서비스 전달 체계 개선 북부 영국 지방정부 선더랜드의 고용 정책 개선하기 ‘Makeitwork’ - 영국, Livework

2008년 북부 영국 지방정부 선더랜드(Sunderland)는 서비스디자인으로 고용 정책을 개선하고자 서비스디자인기업 리브워크(Livelwork) https://www.liveworkstudio.com 에게 서비스 개발을 의뢰하였다. 무엇을, 어떻게 하였는가? 리브워크는 노동능력부재 수당 수령자를 포함해 ‘도움의 손길’이 잘 미치지 않는 사람들이 일자리를 찾는 데 있어 건강상의 장애와 사회적인 장애를 극복할 수 있도록 지원하고자 하였다. 12명의 장기 실업자에게 먼저 본인의 요구사항을 정리해 보게 하였다. 3개월간 그들의 일상을 관찰하고 인터뷰하는 등 집중적인 사용자 조사를 실시했다. 서비스 담당자를 포함해 다양한 정책 이해관계자들과도 인터뷰를 하였다. 디자인팀은 서비스 담당 직원들과의 대화를 통해 현재..

(유통산업) 고객 경험 관점에서 새로운 서비스 개발. 서비스디자인으로 전통시장 살리기 - 한국, 한국디자인진흥원·알마덴 디자인 리서치

불편하고 오래된 이미지의 전통시장은 대형 유통점에 밀려 사라지는 상황이다. 한국 정부가 208년부터 5년간 전통시장 활성화를 위해 1조 1천억 원의 정부 예산을 지원할 만큼 전통시장을 살리기 위해 다양한 노력을 기울이고 있음에도 불구하고 시장 매출은 35%로 감소 중이다. 결과적으로 전통시장 2014년 매출액은 20조 1천억 원으로 2002년 41조에서 10년간 절반이 되었다. 반면 같은 기간 대형마트 매출은 두 배가량 확대되었다. 전통시장 활성화를 위한 체계적 방법론의 부재 속에서 개별시장들의 특성과 상황들이 고려되지 않은 채 일률적으로 지원되고 있기 때문이다. 특히 시장을 이용하는 고객이 아니라 시장의 서비스 제공자인 상인의 관점에서 서비스 혁신 방안을 구상하고 실행해 왔다는 점이 근본적 문제라고 할..

(통신산업) 고객 경험 관점에서 조직문화 개선. 기존 서비스에 익숙한 조직을 새로운 수요자 중심 서비스기업으로 바꾸기 - 영국, 리브워크

서비스디자인의 역할과 필요성을 인정하면서도 대체로 현실성 낮은 아이디어를 내는 것일 뿐 비즈니스 모델이 운영될 수 있게 하지 못한다면서 서비스디자인을 평가절하하는 경우가 있다. 서비스디자인을 통해 서로 다른 두 조직이 고객의 관점이라는 동일한 가치로 통합할 수 있도록 변화시킨 특별한 사례를 소개한다. 그림 출처 : https://www.liveworkstudio.com/cases/pioneering-an-early-mobile-payment-service/ (2023 현재 삭제됨) 무엇을, 어떻게 하였는가? 오렌지와 바클레이 카드는 영국의 첫 모바일 결제 서비스로서 개발된 ‘Cash on Tap’(오렌지가 시행한 모바일 NFC 기술을 이용한 비접촉 결제 방식 서비스)이 기존 방식과 비교할 때 고객에게도 ..

(헬스케어산업) 고객 경험 관점에서 이상적 서비스를 구상하고 이에 따라 조직을 재구성하기. 유방암 환자의 검진 대기시간 줄이기 - 노르웨이, 디자인잇

유방암 발병 위험이 높은 여성들은 스칸디나비아에서 가장 큰 병원인 오슬로 대학 병원에서 첫 검사와 진단을 예약하기까지 최대 3개월을 기다려야 했다. 서비스디자인 기업 디자인 잇(Designit)은 노르웨이 디자인카운슬 (Norwegian Design Council)의 DIP(Design-Driven Innovation Program)에서 프로젝트 비용을 지원받고, 오슬로 대학 병원의 프로젝트팀과 협력하여 유방암 환자 경험을 최적화하기 위한 프로젝트를 진행하였다. 목표는 대기시간을 줄이면서도 전반적인 환자 경험을 개선하는 것이었다. 협력적, 시각적, 반복적인 디자인 프로세스를 통해 병원 직원은 상호 더 긴밀하게 협력하게 되었고 혁신적인 시스템을 구상할 수 있었다. 그것은 12주간의 기다림의 시간을 7일로 ..

(항공산업) 고객 경험 관점에서 새로운 서비스 개발. 고객에게 기억에 남는 여행 경험 만들기 - 핀란드, Hellon

사진 출처 : https://www.hellon.com 헬싱키 공항은 연간 약 500만 명이 방문하는 꽤 규모가 있는 공항으로, Finavia가 운영해오고 있다. Finavia는 헬싱키 공항이 좀 더 원활하게 운영되면서, 방문객들에게 기억에 남는 이동 경험을 제공함으로써 북유럽의 주요 환승 공항으로 만들기 위해 Hellon에 프로젝트를 의뢰하였다. 무엇을, 어떻게 하였는가? Finavia는 디자인기업과 함께 독특한 Travellab 프로젝트를 시작하였다. 승객들이 제안한 200여 개의 개선 아이디어 중에서 12개의 아이디어를 선택하고, 선택된 아이디어에 대해서 서비스 프로토타입을 테스트하였다. 12개의 아이디어 중에는 팝업 요가 수업인 ‘요가 게이트 (YogaGate)’와 여름의 축하 행사, 공항에서 해..

(항공산업) 고객 경험 관점에서 새로운 서비스 개발 및 조직문화 개선. 포르투갈 공항공사(ANA)의 고객 서비스 전략 수립 - 포르투갈, 엔진

2008년 포르투갈 공항공사는 영국의 서비스디자인 전문기업 ‘엔진’에 서비스 브랜드 및 공항 전반에 적용하기 위한 전략 개발을 의뢰했다. 엔진은 고객 경험에 대한 공항의 새로운 역할에 대해 정의하고 사업적 측면에서 지속 가능한 고객 서비스 전략에 대한 틀을 잡았다. 공사의 새로운 비전은 비즈니스 출장 고객, 가족 여행객, 단체 여행객 그리고 환승 고객들에 이르기까지 다양한 고객 요구사항을 만족시키는 서비스들의 토대가 되었으며 일련의 업무 흐름에 자연스럽게 적용되었다. 무엇을, 어떻게 하였는가? 포르투갈 공항공사(ANA, Aeroportos de Portugal)는 정부 산하 기업으로서 포르투갈의 8개 주요 공항의 운영을 담당하고 있다. ANA는 주 고객인 항공사들의 필요에 맞는 운영과 제반 시설을 전문적..

(자동차산업) 고객 경험 관점에서 기존 서비스의 개선. 메르세데스 벤츠의 애프터 서비스 개발 - 영국, 엔진

통상 애프터서비스로 불리는 판매 후 서비스(After-sales service)는 모든 프리미엄 자동차 브랜드 대리점의 핵심 수익원이다. 그러나 싼 가격에 서비스를 제공하는 외부의 서비스센터들과의 경쟁이 치열해지고 있다. 자동차 제조사의 공식 대리점이 아닌 차량정비소에서도 제조사 보증 유지에 문제없이 서비스를 받을 수 있도록 법이 바뀌었기 때문이다. 기존에는 벤츠 구매자가 공식 대리점(official dealership)에서 수리를 받아야만 제품 보증이 유지될 수 있었으나, 법이 바뀌어 아무 곳(예: 고객 주변에 좀 더 싼 자동차 수리점)에서나 수리를 받아도 제품 보증이 유지됨 이에 메르세데스 벤츠(Mercedes-Benz)는 서비스디자인기업 엔진(ENGINE)에 애프터서비스 차별화 방안 수립을 요청하였..

(금융산업) 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ - 미국, IDEO

1) 금융산업 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ 미국, IDEO 세계 최대의 디자인기업 IDEO가 뱅크오브아메리카(Bank of America)의 의뢰를 받아 개발한 ‘잔돈은 가지세요(Keep the Change)’라는 이름의 금융서비스이다. 이것은 행동을 바꾸는 디자인의 새로운 역할을 보여주는 대표적인 사례라고 할 수 있다. 무엇을, 어떻게 하였는가? '미국의 디자인기업 아이데오(IDEO)는 뱅크오브아메리카(Bank of America:BoA)의 의뢰를 받아 개발한 ‘잔돈은 저금하세요(Keep the Change)’라는 이름의 금융서비스 디자인으로 무려 1,200만 명의 은행 고객을 창출하는, 그야말로 ‘대박 효과’를 불러일으켰다...

디자인, 미래를 만나다 - Design Dive 2020 미래시나리오 (design DIVE 2020 최종보고서) - 2011. 한국디자인진흥원

* 슬라이드쉐어... : http://www.slideshare.net/usableweb/2011-design-meet-the-future-design-dive-2020-service-design-workshop design, meet the future : design dive 2020. service design workshop 'Design, Meet the Future' design dive 2020, service design workshop report. -Started 2011 March. -10 teams -Workshop every week, for 8 continuous weeks. -Su… www.slideshare.net 본 보고서는 사회, 문화, 경제적 변화에 따른 디자인 산업의 ..

(논문) 에너지고지서 서비스디자인 사례를 통한 시범사업의 효과적 추진방안 연구 - 2021. 윤성원. 디지털예술공학멀티미디어논문지

에너지고지서 서비스디자인 사례를 통한 시범사업의 효과적 추진방안 연구 A study of the effective implementation of pilot projects, drawing on the energy bill service design project 윤성원 한국디자인진흥원 디자인혁신실 실장 e-mail: design@naver.com Received(January 00, 2021), Review Result(1st: February 00, 2021), Accepted(March 5, 2021), Published(March 31, 2021) 디지털예술공학멀티미디어논문지(JDAEM) 제8권1호 차세대컨버전스정보서비스학회 검색엔진을 위해 아래 본문을 복사해두었습니다. 위에 첨부된 파일을 내려받..

(논문) 수요자 참여와 공공기관 간의 협업을 위한 서비스디자인 - 2021. 윤성원. 상품문화디자인학연구

수요자 참여와 공공기관 간의 협업을 위한 서비스디자인 - 성남디자인혁신워크숍 사례를 중심으로 - Service Design for Citizens’ Participation and Collaboration between Public Institutions - A Case Study of the Seongnam Design Innovation Workshop - 상품문화디자인학연구. 2021년, 64호. 한국상품문화디자인학회 www.kicpd.com 윤성원 한국디자인진흥원 디자인혁신실 실장 검색엔진을 위해 아래 본문을 복사해두었습니다. 위에 첨부된 파일을 내려받아서 참고하시기 바랍니다. --------------- 목차 1. 서론 2. 이론적 배경 3. 성남디자인혁신워크숍 사례 고찰 4. 워크숍의 성과와 ..