사진 출처 : https://www.hellon.com 헬싱키 공항은 연간 약 500만 명이 방문하는 꽤 규모가 있는 공항으로, Finavia가 운영해오고 있다. Finavia는 헬싱키 공항이 좀 더 원활하게 운영되면서, 방문객들에게 기억에 남는 이동 경험을 제공함으로써 북유럽의 주요 환승 공항으로 만들기 위해 Hellon에 프로젝트를 의뢰하였다. 무엇을, 어떻게 하였는가? Finavia는 디자인기업과 함께 독특한 Travellab 프로젝트를 시작하였다. 승객들이 제안한 200여 개의 개선 아이디어 중에서 12개의 아이디어를 선택하고, 선택된 아이디어에 대해서 서비스 프로토타입을 테스트하였다. 12개의 아이디어 중에는 팝업 요가 수업인 ‘요가 게이트 (YogaGate)’와 여름의 축하 행사, 공항에서 해..

2008년 포르투갈 공항공사는 영국의 서비스디자인 전문기업 ‘엔진’에 서비스 브랜드 및 공항 전반에 적용하기 위한 전략 개발을 의뢰했다. 엔진은 고객 경험에 대한 공항의 새로운 역할에 대해 정의하고 사업적 측면에서 지속 가능한 고객 서비스 전략에 대한 틀을 잡았다. 공사의 새로운 비전은 비즈니스 출장 고객, 가족 여행객, 단체 여행객 그리고 환승 고객들에 이르기까지 다양한 고객 요구사항을 만족시키는 서비스들의 토대가 되었으며 일련의 업무 흐름에 자연스럽게 적용되었다. 무엇을, 어떻게 하였는가? 포르투갈 공항공사(ANA, Aeroportos de Portugal)는 정부 산하 기업으로서 포르투갈의 8개 주요 공항의 운영을 담당하고 있다. ANA는 주 고객인 항공사들의 필요에 맞는 운영과 제반 시설을 전문적..

통상 애프터서비스로 불리는 판매 후 서비스(After-sales service)는 모든 프리미엄 자동차 브랜드 대리점의 핵심 수익원이다. 그러나 싼 가격에 서비스를 제공하는 외부의 서비스센터들과의 경쟁이 치열해지고 있다. 자동차 제조사의 공식 대리점이 아닌 차량정비소에서도 제조사 보증 유지에 문제없이 서비스를 받을 수 있도록 법이 바뀌었기 때문이다. 기존에는 벤츠 구매자가 공식 대리점(official dealership)에서 수리를 받아야만 제품 보증이 유지될 수 있었으나, 법이 바뀌어 아무 곳(예: 고객 주변에 좀 더 싼 자동차 수리점)에서나 수리를 받아도 제품 보증이 유지됨 이에 메르세데스 벤츠(Mercedes-Benz)는 서비스디자인기업 엔진(ENGINE)에 애프터서비스 차별화 방안 수립을 요청하였..

1) 금융산업 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ 미국, IDEO 세계 최대의 디자인기업 IDEO가 뱅크오브아메리카(Bank of America)의 의뢰를 받아 개발한 ‘잔돈은 가지세요(Keep the Change)’라는 이름의 금융서비스이다. 이것은 행동을 바꾸는 디자인의 새로운 역할을 보여주는 대표적인 사례라고 할 수 있다. 무엇을, 어떻게 하였는가? '미국의 디자인기업 아이데오(IDEO)는 뱅크오브아메리카(Bank of America:BoA)의 의뢰를 받아 개발한 ‘잔돈은 저금하세요(Keep the Change)’라는 이름의 금융서비스 디자인으로 무려 1,200만 명의 은행 고객을 창출하는, 그야말로 ‘대박 효과’를 불러일으켰다...

보이지 않는 서비스, 보이는 디자인서비스디자이너를 위한 안내서쓸만한웹, 페이스북, 간행물 등 다양한 포맷으로 적던 글을 종합한 '보이지 않는 서비스, 보이는 디자인' PDF. 을 웹페이지로 만들고 목차에 링크했습니다.소개이 글은 2009년부터 서비스디자인을 소개하기 위해 모아 왔던 자료와 네이버카페 ‘쓸만한웹’에 썼던 글 중 관련 내용을 모아 쉽게 이해할 수 있도록 정리한 것입니다. 국내외 다양한 사례를 통해 서비스디자인 동향을 소개하고 향후 변화 방향을 전망해 볼 수 있도록 구성하였습니다. 1장에서는 서비스디자인이 주목받는 배경과 필요성에 대해, 2장에서는 서비스디자인이 어떤 역할을 하는지를, 3장에서는 서비스디자인이 어떤 절차와 방법으로 실행되는지를, 4장에서는 사회문제를 해결하는 공공서비스디자인을 ..

보이지 않는 서비스, 보이는 디자인 서비스디자이너를 위한 안내서 소개 이 글은 2009년부터 서비스디자인을 소개하기 위해 모아 왔던 자료와 네이버카페 ‘쓸만한웹’에 썼던 글 중 관련 내용을 모아 쉽게 이해할 수 있도록 정리한 것입니다. 국내외 다양한 사례를 통해 서비스디자인 동향을 소개하고 향후 변화 방향을 전망해 볼 수 있도록 구성하였습니다. 1장에서는 서비스디자인이 주목받는 배경과 필요성에 대해, 2장에서는 서비스디자인이 어떤 역할을 하는지를, 3장에서는 서비스디자인이 어떤 절차와 방법으로 실행되는지를, 4장에서는 사회혁신 방법으로 주목받고 있는, 사회문제를 해결하는 공공서비스디자인을 설명합니다. 이 글이 서비스디자인을 더 쉽게 이해하는 데 도움이 되길 바랍니다. 내용에 오류가 있다면 design@n..

'제조산업에서 서비스산업으로 산업의 중심점이 변화되고 있으며, 서비스화를 통해 제품 라이프사이클 전 과정을 통제할 수 있는 기회가 생기고 있다. 하지만 현재 국내 서비스산업은 경쟁력이 낮은 상태로, 외국 기업들이 국내 시장을 빼앗아갈 우려가 있다. 이에 대비해 국내 디자인기업들은 서비스디자인에 주목하고 역량을 키워야 한다.' ------ * 사진 출처 : http://www.usa.philips.com/c-p/729935548/hue-lightstrips 전구 제조업을 예로 살펴보자면, 전통적으로 제품으로의 전구의 경쟁력은 ‘얼마나 밝은가, 얼마나 오래가는가, 얼마나 싸게 팔 수 있는가’였다. 우리나라 전구 제조업체들이 밝고 오래가는 전구 개발에 집중할 때 필립스는 20년 전부터 사람에게 빛이 어떤 경험..

'서비스산업이 경제에서 중요한 역할을 하고 있지만 국내 서비스산업 경쟁력은 아직 낮은 수준이다. 경험을 팔고 사는 산업이기 때문에 서비스의 본질을 이해하고 새롭고 좋은 경험을 만들 수 있는 방법을 탐구해야 한다. 이를 위해 더 많은 서비스 R&D 투자와 서비스산업의 고부가가치화가 필요하다.' -------- ‘산업혁명 이후 많은 사람이 농업을 떠나 제조업에 종사하기 시작하자 적지 않은 사람들이 우려하기 시작하였다. 제조업이란 농업이나 광업의 생산품을 재료로 가공할 뿐 본질적 가치를 만들어내지 못하기 때문에 많은 사람이 제조업에 매달린다면 근원적 가치인 농업생산이 줄어 경제적 문제가 발생한다는 논리였다. 그러나 실제로는 일차산업에 매이지 않고 제조업을 발전시킨 나라들이 19세기의 강국이 되었다.’* * ‘..

1.2. 서비스와 디자인 1.2.1 서비스, 무엇이 다른가? '서비스산업은 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성의 특징을 갖는데, 그 특징들로 인해 구체성이 떨어지고, 서비스 제공자마다 품질이 달라지며, 대충 실행되는 경향이 있다. 이에 서비스 경험을 구체적으로 시각화, 실제화하고 표준화하여 서비스의 경험 가치를 높일 체계적인 방법론을 갖추는 것이 필요하다. 디자인은 서비스산업의 경쟁력을 강화할 유력한 방안이다.' ------- 서비스산업의 본질을 따져보면 서비스혁신 방법으로 디자인에 주목해야 할 이유가 더 분명해진다. 제조산업과 비교할 때 서비스산업은 형체가 없는 무형성(intangibility), 표준화와 규격화가 힘든 이질성(heterogeneity), 생산과 구매, 소비가 동시에 일어나는 비분리성(..

'세계 각국에서 서비스산업을 고도화하기 위한 노력이 일어나고 있다. 서비스산업의 고도화에는 수요자의 요구를 이해하고 차별적 경험을 제공하는 능력이 필요하며 서비스산업 고도화를 위한 방법으로써 사용자경험디자인, 서비스디자인의 중요성은 더욱 부각될 전망이다.' ------- 많은 세계 주요국들과 우리나라에서 서비스산업은 주도적 산업이 되었다. 하지만 우리나라의 서비스산업 경쟁력은 OECD 국가 중 최저 수준이라는 평가를 받고 있어 서비스산업 고도화는 국가적 과제가 되었고 해결방안을 찾기 위한 고민도 커지고 있다. 산업혁명 이래 제조산업 고도화에 중요한 역할을 해 왔던 학문 중 경영, 마케팅, 공학, 과학, 디자인에 관해 생각해 보자. 언급한 학문들은 나름의 방식으로 제조산업의 공급자들이 더 빠르고 싸게 제품..